物業(yè)公司作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

PAGEPAGE4目錄標(biāo)題編號(hào)頁(yè)碼目錄1說(shuō)明3員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)0014管理處經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)0029客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00312接待主管（專(zhuān)員）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00417管理處品質(zhì)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00520維修主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00622水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00724配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00827秩序員部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)00931秩序員中隊(duì)長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01034秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01136監(jiān)控專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01244消防專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01347環(huán)境保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01449高層樓道保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01551地下車(chē)庫(kù)保潔員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)01653消毒操作及防護(hù)措施規(guī)程01755空置房屋交付規(guī)程01856業(yè)主投訴處理規(guī)程01958關(guān)于發(fā)現(xiàn)業(yè)主車(chē)輛有損傷的處理規(guī)程02060關(guān)于發(fā)現(xiàn)業(yè)主家房門(mén)未鎖的處理規(guī)程02162關(guān)于小區(qū)出現(xiàn)搬家情況的處理規(guī)程02264辦公環(huán)境管理規(guī)程02366服務(wù)回訪(fǎng)規(guī)程02468品牌策劃規(guī)程02569技術(shù)資料、圖紙、文件分類(lèi)管理辦法02670供配電設(shè)備（設(shè)施）操作管理規(guī)程02772供配電設(shè)備（設(shè)施）運(yùn)行管理規(guī)程02873供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程02975物資搬運(yùn)管理規(guī)程03077綜合管理部品質(zhì)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03178綜合管理部檔案專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03280綜合管理部資產(chǎn)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03383綜合管理部倉(cāng)庫(kù)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03486綜合管理部社區(qū)文化專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03589小區(qū)社區(qū)文化專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03691綜合管理部人事專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03793綠化技師作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03896綠化工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)03998各部門(mén)環(huán)境因素管理辦法040100危險(xiǎn)化學(xué)品管理辦法041104能源使用管理辦法042106節(jié)能降耗管理辦法043107備注:該文件要求的工作時(shí)間，可依據(jù)公司調(diào)整時(shí)間執(zhí)行，依次類(lèi)推即可。說(shuō)明本《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》于20XX年X月XX日頒布執(zhí)行，文件編寫(xiě)由各崗位專(zhuān)業(yè)人員參與，依據(jù)ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合公司實(shí)際運(yùn)行情況編寫(xiě)而成，本標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過(guò)征詢(xún)各部門(mén)人員的意見(jiàn)或建議，由綜合管理部歸口起草。本文件批準(zhǔn)人：XXX標(biāo)題：?jiǎn)T工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共5頁(yè)員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范員工的行為、語(yǔ)言、待人接物之禮節(jié)。2適用范圍適用于規(guī)范公司所有員工的日常行為。3規(guī)范內(nèi)容3.1日常工作中的禮節(jié)3.1.1服飾:穿工裝，帶胸卡，穿西裝時(shí)必須打領(lǐng)帶、穿皮鞋，不準(zhǔn)穿背心、短褲、超短裙、拖鞋上班；化妝:女士淡妝，男士不得留胡子，均不得留長(zhǎng)指甲、怪異發(fā)型。3.1.2提前十分鐘上班，以備齊提高工作效率的各種物品，以無(wú)遲到、無(wú)缺勤為目標(biāo)，每天保持良好的精神狀態(tài)。3.1.3日常問(wèn)候是禮節(jié)之根本，員工彼此見(jiàn)面要相互問(wèn)好。3.1.4工作中禁止嬉笑打鬧，要采用容易集中精神的姿勢(shì)。3.1.5嚴(yán)格遵守企業(yè)的辦公秩序，保持良好的工作環(huán)境。3.1.6不要成為命令之外不做任何事情的“等待指示”式的人。3.1.7離崗?fù)獬鰰r(shí)向上級(jí)報(bào)告去向，并將在崗動(dòng)態(tài)標(biāo)識(shí)在正確位置。3.1.8不得提前做下班準(zhǔn)備，不得早退。3.2談話(huà)方式3.2.1工作語(yǔ)言的要點(diǎn)是先明確談話(huà)目的，然后按序談話(huà)，這樣會(huì)加快理解并可防止重復(fù)。3.2.23.2.3聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，要注視對(duì)方，洗耳恭聽(tīng)。 3.2.4不同意對(duì)方觀(guān)點(diǎn)時(shí)，也要讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完。3.2.5尊重對(duì)方的自尊心，不做損傷對(duì)方自尊心的表示。3.2.6為表達(dá)誠(chéng)意，請(qǐng)正確使用敬語(yǔ)，稱(chēng)呼對(duì)方人員時(shí)加先生（女士）稱(chēng)呼，向別人介紹本單位人員時(shí)只加職位。3.3人際關(guān)系3.3.1尊敬上司，團(tuán)結(jié)同事，不撥弄是非，不講損害他人的話(huà)語(yǔ)。標(biāo)題：?jiǎn)T工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共5頁(yè)3.3.3工作期間必須保持緊張感，以防失誤或失禮之言行3.3.2分清上、下、左、右的關(guān)系，保持單位內(nèi)“和”。3.3.4單位是一個(gè)有機(jī)整體，考慮問(wèn)題時(shí)不要從自己出發(fā)，而要從集體利益出發(fā)。3.3.5不隱瞞自己的觀(guān)點(diǎn)，敢于發(fā)表有別于他人的意見(jiàn)和建議。3.4電話(huà)常識(shí)3.4.1通話(huà)要吐字清晰，避免同音異意詞。3.4.2考慮到時(shí)間和經(jīng)濟(jì)性，要掌握簡(jiǎn)單扼要的通話(huà)方法。3.4.3電話(huà)旁放好記錄本和筆，電話(huà)響兩聲后拿起話(huà)筒。3.4.4通話(huà)要負(fù)責(zé)，若不清楚時(shí)請(qǐng)相關(guān)人員接電話(huà)。3.4.5事情必須記錄，重要的如日期、金額等數(shù)字必須重復(fù)一下，以便準(zhǔn)確記錄。電話(huà)中不得使用不必要的口頭語(yǔ)，否則影響通話(huà)人及企業(yè)聲譽(yù)，會(huì)給對(duì)方留下不好的印象。3.4.7“喂喂”是電話(huà)性能不好時(shí)的用語(yǔ)，禁止使用。3.4.8通話(huà)完畢，要等對(duì)方放下話(huà)筒，再放電話(huà)，以示對(duì)對(duì)方的尊重。3.4.9即便對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)，也要客氣地應(yīng)答。3.4.10日常電話(huà)應(yīng)對(duì)用語(yǔ)3.4.10.1電話(huà)鈴響時(shí):“您好，非凡物業(yè)（或####物業(yè)管理處）”。3.4.10.2對(duì)方要找人時(shí):“請(qǐng)問(wèn)找哪位？”“好的，請(qǐng)稍等一等。”3.4.10.3要找的人不在時(shí):“對(duì)不起，***不在，有什么事，可以留言嗎？我能代您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”“好的，您請(qǐng)講。”“請(qǐng)您放心，我一定轉(zhuǎn)達(dá)到?！?.4.10.4結(jié)束談話(huà):“再見(jiàn)”。3.4.10.5對(duì)外聯(lián)系時(shí):“您好，麻煩您，請(qǐng)***先生（女士）接電話(huà)好嗎？”3.4.10.7對(duì)方打錯(cuò)電話(huà)時(shí):“這里是非凡物業(yè)管理公司，請(qǐng)您核對(duì)后重新打好嗎？”對(duì)方一再打錯(cuò)電話(huà)，也不能表示出不耐煩的態(tài)度“對(duì)不起，我們這里的號(hào)碼是******，請(qǐng)您再核實(shí)一下好嗎？”3.5接待客人禮節(jié)3.5.1接待客人時(shí)需禮貌用語(yǔ)，不要以服飾來(lái)判斷人，要以禮待人。3.5.2陌生人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，詢(xún)問(wèn)公司名稱(chēng)、姓名、業(yè)務(wù)之后,領(lǐng)到所要找的人面前。3.5.3客人找的人不在時(shí)，要表示歉意并記下轉(zhuǎn)達(dá)事宜。標(biāo)題：?jiǎn)T工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共5頁(yè)3.5.4為客人泡上茶水。3.5.5為了表示對(duì)客人的真誠(chéng)，一定要為客人泡茶并學(xué)會(huì)端茶方式。3.5.7和客人洽談時(shí)，若有不解的問(wèn)題，要及時(shí)請(qǐng)示上司，并注意避免出現(xiàn)容易引起誤解的態(tài)度和行為。3.5.8介紹人時(shí)，先介紹本公司的人；先介紹職位低的人；先介紹年齡小的人。3.5.9交換名片時(shí)，由職位偏低的人先遞，接名片時(shí)雙手鄭重地接，并道聲“謝謝”，要看看名片，盡量記住姓名和職務(wù)，以便稱(chēng)呼，如果不認(rèn)識(shí)名片上的名字時(shí)不必顧慮直問(wèn)即可。3.5.10熟練掌握接待用語(yǔ)，注意坐姿，不要有不禮貌的行為。3.5.11送客人時(shí)，哪怕是寒暄之后，也不能先于客人離開(kāi)。3.5.12掌握乘車(chē)、乘電梯的禮節(jié)：乘電梯一定要讓客人先上先下；乘車(chē)時(shí)，讓客人先上后下，為客人開(kāi)車(chē)門(mén)并引導(dǎo)客人。3.6文明禮貌用語(yǔ)3.6.1六大待客用語(yǔ):“您好”、“好的，知道了”、“請(qǐng)稍等一等”、“對(duì)不起”、“謝謝您”、“歡迎您再來(lái)”。3.6.2常用稱(chēng)呼語(yǔ):“師傅”、“大爺”、“大娘”、“小朋友”、“弟弟”、“妹妹”、“夫人”、“先生”、“女士”等。3.6.3接待過(guò)程中的禮貌用語(yǔ)3.6.3.13.6.3.2客人多應(yīng)接不暇時(shí):“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，“先請(qǐng)坐，我就來(lái)”。3.6.3.3客人詢(xún)問(wèn)無(wú)法解釋時(shí):“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太熟悉，我請(qǐng)某某（職位）來(lái)回答您，請(qǐng)?jiān)彙薄?.6.3.4接待過(guò)程中，有電話(huà)或有重要事情需處理時(shí):“對(duì)不起或不好意思，我去接個(gè)電話(huà)或我去處理個(gè)急事，請(qǐng)您稍等一下，我馬上就來(lái)”，以最短的時(shí)間處理完后，“很抱歉，讓您久等了”。3.6.3.5當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí):“謝謝您的鼓勵(lì)，我們應(yīng)該這樣做”，“我們的服務(wù)還不夠，請(qǐng)多提意見(jiàn)”。3.6.3.6當(dāng)客人饋贈(zèng)禮品時(shí):“謝謝，我們心領(lǐng)了，公司規(guī)定不能接受客戶(hù)的禮品”。3.6.3.7當(dāng)客人批評(píng)或提意見(jiàn)時(shí)，不要反駁，只有解釋。記住，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。一定標(biāo)題：?jiǎn)T工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第4頁(yè)共5頁(yè)要我們的確耽誤了您的**，我們會(huì)盡快克服困難，加快進(jìn)度，全力做好工作?！薄爸x謝您對(duì)我們3.6.3.8當(dāng)客人詢(xún)問(wèn)本公司之外的辦公地點(diǎn)或問(wèn)路時(shí)，要有禮貌地指引對(duì)方:“**公司（**單位）在**路**號(hào)，請(qǐng)坐**路車(chē)在*站下車(chē)，步行**米就到?！?.6.3.10送別客人時(shí):“歡迎您再來(lái)”、“請(qǐng)慢走”、“再見(jiàn)”。3.7工作意識(shí)3.7.2要知道本企業(yè)對(duì)社會(huì)做出的貢獻(xiàn)。3.7.4要認(rèn)識(shí)到工作由計(jì)劃——執(zhí)行——驗(yàn)證——完善四個(gè)過(guò)程組成。3.7.5要明確自己的前進(jìn)方向和工作方針，避免走彎道。3.7.6無(wú)論什么事都要有挑戰(zhàn)精神才能進(jìn)步，精神的松懈必然帶來(lái)工作的損害。3.7.7要懷有“公司興旺我光榮”的思想意識(shí)。3.7.8要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，積極、主動(dòng)才能表現(xiàn)自我存在的價(jià)值。3.7.9要有節(jié)約和環(huán)境保護(hù)意識(shí)，控制成本，降低能源消耗。3.8工作基本方法3.8.1工作方法有多種多樣，掌握每一種知識(shí)和技術(shù)都非常必要。3.8.2新員工為盡快成為組織中的新生力量，必須堅(jiān)決遵守公司的制度和要求。3.8.3接受批示和命令時(shí)，必須作記錄，不清楚的要詢(xún)問(wèn)，正確理解上司的意圖，弄清楚所接受任務(wù)的時(shí)間、地點(diǎn)、誰(shuí)、干什么、為什么、怎么做、多少，不能隨便信口決定，“不能”、“不干”是禁句，不能出口。3.8.4對(duì)于判斷不準(zhǔn)的工作，不可隨便下結(jié)論并采取行動(dòng)，作為新員工要警惕獨(dú)斷專(zhuān)行、唯我獨(dú)尊的想法和行動(dòng)，以免造成無(wú)法挽回的損失。要及時(shí)與上司交流，傾聽(tīng)上司的判斷。3.8.5正確而快速地掌握現(xiàn)場(chǎng)使用的專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)、術(shù)語(yǔ)和略語(yǔ)。3.9工作的計(jì)劃性3.9.4抓住工作重點(diǎn)，考慮先主后次的工作順序。3.9.1工作為效率第一，效率來(lái)自于工作的計(jì)劃性。標(biāo)題：?jiǎn)T工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第5頁(yè)共5頁(yè)3.9.2時(shí)間就是金錢(qián)，要制定計(jì)劃及工作進(jìn)度預(yù)定表，每日應(yīng)對(duì)照預(yù)定表確認(rèn)當(dāng)天的預(yù)定事項(xiàng)，然后合理分配時(shí)間。3.9.3計(jì)劃要有彈性，經(jīng)常與實(shí)際進(jìn)度對(duì)照，才能保證計(jì)劃完成。3.9.5樹(shù)立效益意識(shí)，最重要的是節(jié)約時(shí)間，降低成本。3.10會(huì)議常識(shí)3.10.1接到出席會(huì)議的通知，要準(zhǔn)備好會(huì)議記錄本，要認(rèn)真閱讀會(huì)前發(fā)放的資料，并對(duì)當(dāng)日的議題整理自己的匯報(bào)內(nèi)容、意見(jiàn)或見(jiàn)解。3.10.2按時(shí)參加會(huì)議，對(duì)重要出席者的發(fā)言、會(huì)議研究的事項(xiàng)及決定作好記錄。3.10.3經(jīng)同意后，方可發(fā)言，注意講話(huà)清晰，聽(tīng)之易懂；對(duì)他人意見(jiàn)，要洗耳恭聽(tīng)。3.10.4會(huì)議中言行冷靜、公平，決不能摻入個(gè)人感情色彩。3.10.5會(huì)議中勿向其他人員強(qiáng)加自己的意見(jiàn)，避免出現(xiàn)主動(dòng)尋求贊成的行為。3.10.6會(huì)議中杜絕影響會(huì)議正常進(jìn)行的“竊竊私語(yǔ)”。3.10.7自己滔滔不絕的講解、默默不語(yǔ)、中途離席、打斷話(huà)頭等要禁忌。3.10.8會(huì)議結(jié)束，領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者離席后，再步出會(huì)場(chǎng)。標(biāo)題：管理處經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共3頁(yè)管理處經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范管理處經(jīng)理服務(wù)過(guò)程，使其所分管的工作保質(zhì)保量地完成。2適用范圍適用于規(guī)范管理處經(jīng)理的日常工作。3操作人員及技能要求:3.1操作人員:管理處經(jīng)理3.2技能要求:掌握物業(yè)管理知識(shí)、財(cái)務(wù)基本知識(shí)以及工程知識(shí)等，熟練使用計(jì)算機(jī)及相關(guān)辦公自動(dòng)化設(shè)備，熟悉互聯(lián)網(wǎng)，取得物業(yè)管理經(jīng)理證書(shū)方可上崗，具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和溝通能力。4作業(yè)工具4.1辦公桌椅、檔案柜和辦公用具4.2《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》5作業(yè)頻度5.1每天早晨上班召開(kāi)本部門(mén)晨會(huì)，安排當(dāng)日工作，并總結(jié)工作任務(wù)完成情況；每周召開(kāi)例會(huì)，進(jìn)行階段性周總結(jié)，安排下周工作計(jì)劃，并進(jìn)行書(shū)面記錄。5.2每天至少對(duì)所管轄的區(qū)域巡視1遍，了解小區(qū)各方面情況并對(duì)各崗位人員進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并將情況記錄在《個(gè)人工作控制日清記錄表》上；不能當(dāng)場(chǎng)處理的，安排落實(shí)并跟蹤處理結(jié)果及進(jìn)行相應(yīng)的記錄。5.3每天在上下班的高峰時(shí)期安排客服主管、秩序員隊(duì)長(zhǎng)、中隊(duì)長(zhǎng)在門(mén)崗值班（早上7：30-8：30，下午18：00-19：00），中午（12：00-13：00）安排中隊(duì)長(zhǎng)在門(mén)崗值班，識(shí)別業(yè)主和外來(lái)人員，嚴(yán)格控制外來(lái)人員并登記。5.4每周一至周末上報(bào)當(dāng)日工作日清，每周對(duì)所考核的人員及其工作情況進(jìn)行檢查，書(shū)面考核不少于2次。5.5每周一對(duì)接待主管（專(zhuān)員）上交的《維修任務(wù)單》進(jìn)行審批。5.6每月1日前上報(bào)本部門(mén)月度質(zhì)量記錄及經(jīng)營(yíng)與采購(gòu)計(jì)劃。5.7每月5日前審核本部門(mén)考勤，并安排上報(bào)。5.8每月底安排對(duì)本部門(mén)文件及收集的資料進(jìn)行匯總、整理。標(biāo)題：管理處經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共3頁(yè)5.9每月底上報(bào)下月工作計(jì)劃及本月總結(jié)，每周末上報(bào)本周工作總結(jié)。5.10每月根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)際工作需要，安排對(duì)本部門(mén)各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)。5.11每月安排人員對(duì)小區(qū)庫(kù)存情況進(jìn)行抽查1次。5.12每月底審核本部門(mén)的《客戶(hù)投訴匯總及處理情況表》并上報(bào)綜合管理部。5.13每月底審核本部門(mén)公共能耗情況，落實(shí)節(jié)能降耗指標(biāo)。6工作標(biāo)準(zhǔn) 6.1按照物業(yè)管理服務(wù)合同要求開(kāi)展工作，確保所管轄區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量達(dá)到合同標(biāo)準(zhǔn)要求和體系文件標(biāo)準(zhǔn)要求。6.2按照年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，督促各主管按時(shí)完成年度和月度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。6.3按頻次召開(kāi)晨會(huì)、例會(huì)，及時(shí)傳達(dá)公司最新指示并安排工作。6.4執(zhí)行國(guó)家、地方政府有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)文件及行業(yè)管理要求，并作好與政府相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)和維系。6.5熟悉公司管理體系，按公司規(guī)定及管理體系要求對(duì)文件、資料進(jìn)行歸檔保存并記錄，要求完整、有序、目錄清晰、便于查閱。6.6掌握轄區(qū)各類(lèi)房屋管理數(shù)據(jù)，熟知小區(qū)所管樓棟數(shù)、面積、戶(hù)型等，掌握各樓棟業(yè)主居住現(xiàn)狀，能對(duì)答如流6.7對(duì)所考核人員及其工作的檢查真實(shí)、有效。6.8部門(mén)人員分工、調(diào)配合理，不得有空崗現(xiàn)象。6.9各類(lèi)計(jì)劃、記錄按要求及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)，并執(zhí)行到位。6.10對(duì)客戶(hù)投訴的問(wèn)題按要求及時(shí)處理、跟蹤。6.11按年度培訓(xùn)計(jì)劃要求，及時(shí)安排對(duì)本部門(mén)各崗位人員進(jìn)行培訓(xùn)。6.12小區(qū)賬目相符，出入庫(kù)手續(xù)齊全，各類(lèi)賬目明晰、準(zhǔn)確。6.13對(duì)緊急采購(gòu)計(jì)劃按要求落實(shí)實(shí)施。6.14了解本部門(mén)物資使用情況，對(duì)于不合格物資通過(guò)《物資質(zhì)量使用反饋單》，每月底向綜合管理部反饋。6.15按照公司社區(qū)活動(dòng)計(jì)劃，按要求及時(shí)宣傳并組織社區(qū)文化活動(dòng)。6.16《個(gè)人工作控制日清記錄表》內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好。6.17以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力和向心力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。標(biāo)題：管理處經(jīng)理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共3頁(yè)6.18完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。6.19開(kāi)展全員安全防范工作，發(fā)動(dòng)秩序員、保潔員、維修工、客服主管全員關(guān)注小區(qū)的陌生人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)。6.20主動(dòng)聯(lián)系、積極配合公安部門(mén)做好對(duì)外來(lái)租房戶(hù)進(jìn)行暫住登記的管理，對(duì)租賃戶(hù)知曉率100%。7作業(yè)指導(dǎo)7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.28：20-8：30按晨會(huì)規(guī)范召開(kāi)晨會(huì)，安排當(dāng)日工作。7.38:40巡視小區(qū)，處理日常事務(wù)工作。7.4每日完成當(dāng)天《個(gè)人工作控制日清記錄表》，要求內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好，當(dāng)日上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。7.5冬季17:30，夏季18:00之后簽退下班。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共5頁(yè)客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范客服主管服務(wù)過(guò)程，保質(zhì)保量地完成崗位工作。2適用范圍適用于規(guī)范客服主管日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:客服主管3.2技能要求:有國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書(shū)，并必須經(jīng)過(guò)物業(yè)公司專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1《業(yè)主名冊(cè)一覽表》4.2《個(gè)人工作控制日清記錄表》、筆、鞋套或拖鞋4.3《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》4.4《業(yè)主回訪(fǎng)單》、《客戶(hù)投訴記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天對(duì)所管轄的地段巡檢4遍，對(duì)秩序員進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理或上報(bào)；對(duì)所管轄的保潔人員進(jìn)行檢查，每周書(shū)面的質(zhì)量考核不少于2次。5.2按照合同約定對(duì)綠化人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，保證小區(qū)綠化美化效果，每周書(shū)面考核不少于3次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)處理或上報(bào)管理處經(jīng)理。5.3每周至少走訪(fǎng)所管轄的業(yè)主6戶(hù)(應(yīng)采用電話(huà)回訪(fǎng)和現(xiàn)場(chǎng)回訪(fǎng)相結(jié)合的方式)，每半年回訪(fǎng)一遍，對(duì)業(yè)主反映問(wèn)題及時(shí)處理并于24小時(shí)給予回復(fù)，不能處理的及時(shí)上報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)，并在3日內(nèi)做好向業(yè)主解釋和回復(fù)工作。5.4入住手續(xù)2小時(shí)內(nèi)辦理完畢，并于當(dāng)天完成業(yè)主資料的存檔工作。5.5業(yè)主裝修手續(xù)2小時(shí)內(nèi)辦理完畢，并于裝修期間每日至少檢查1次。5.6每月根據(jù)小區(qū)情況抄水、電表讀數(shù)，核算相關(guān)費(fèi)用。5.7收費(fèi)月的5日——20日向業(yè)主催交各項(xiàng)費(fèi)用。5.8每月月底將業(yè)主檔案整理一次，將當(dāng)月的業(yè)主維修任務(wù)單、裝修監(jiān)管記錄等資料放入標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共5頁(yè)業(yè)主檔案，并記錄在《個(gè)人工作控制日清記錄表》上，以備查詢(xún)。5.9空置房屋每周檢查1次(新接管項(xiàng)目空置房每?jī)芍軝z查1次)，并如實(shí)記錄水、電、氣讀數(shù)及配套設(shè)施完好情況，填寫(xiě)《空置房檢驗(yàn)單》。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)立即通知相關(guān)人員進(jìn)行處理并記錄處理結(jié)果，每季度的第一個(gè)月安排保潔人員對(duì)空置房屋打掃1遍，隨時(shí)安排保潔。5.10及時(shí)與接待主管（專(zhuān)員）、維修人員進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理報(bào)修和業(yè)主投訴。5.11每月月底匯總業(yè)主入住、繳費(fèi)情況，并記錄在《個(gè)人工作控制日清記錄表》上。5.12每月底安排保潔對(duì)公共樓宇天面和單元門(mén)天臺(tái)進(jìn)行清理。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1業(yè)主入住手續(xù)齊備，業(yè)主檔案齊全。6.26.3所管轄的區(qū)域無(wú)亂堆、亂放、亂拉線(xiàn)、亂貼、亂畫(huà)等現(xiàn)象。6.4所管轄區(qū)域內(nèi)車(chē)輛無(wú)亂停、亂放現(xiàn)象。6.5管轄區(qū)域綠化帶內(nèi)無(wú)踐踏、損壞，無(wú)亂扯、亂拉、亂堆、亂放、私自占用等現(xiàn)象。6.6熟記所管轄的業(yè)主情況（業(yè)主姓名、性別、年齡、家庭主要成員、工作單位、愛(ài)好、電話(huà)、汽車(chē)牌號(hào)等）及小區(qū)樓棟數(shù)、戶(hù)數(shù)、面積、公共設(shè)施等。6.7所管轄地段無(wú)治安、火災(zāi)隱患。6.8所管轄區(qū)域內(nèi)各種標(biāo)識(shí)牌、公共設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施等完好情況記錄清楚，并對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維修或更換。6.9《個(gè)人工作控制日清記錄表》、業(yè)主走訪(fǎng)等記錄內(nèi)容真實(shí)、完整、保存完好。6.10催繳費(fèi)用及抄水、電表讀數(shù)，正確率100%。6.11所管轄區(qū)域內(nèi)無(wú)叫賣(mài)、乞討、推銷(xiāo)等閑雜人員。6.12及時(shí)協(xié)調(diào)業(yè)主之間的相關(guān)問(wèn)題。6.13對(duì)業(yè)主的識(shí)別率：小區(qū)戶(hù)數(shù)600戶(hù)以下，識(shí)別率達(dá)到2/3以上，小區(qū)戶(hù)數(shù)600戶(hù)以上，識(shí)別率達(dá)到1/2以上。6.14積極配合公安部門(mén)做好對(duì)外來(lái)租房戶(hù)進(jìn)行暫住登記的管理，對(duì)租賃戶(hù)知曉率100%。7作業(yè)指導(dǎo)7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡，備齊作業(yè)工具；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.28:20—8:30聽(tīng)取管理處經(jīng)理當(dāng)日工作安排。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共5頁(yè)7.38:45到達(dá)所管轄地段7.3.1檢查樓道保潔員、環(huán)境保潔員是否按規(guī)定到崗作業(yè)。7.3.2對(duì)所管轄的地段巡視1遍，主要包括樓的外觀(guān)、綠地、公共設(shè)施等是否有異常，并作好記錄，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)安排人員進(jìn)行處理或上報(bào)。7.3.3如有業(yè)主裝修應(yīng)對(duì)其裝修情況進(jìn)行檢查，并作好記錄；如有違章裝修行為發(fā)生，要對(duì)違章裝修戶(hù)下發(fā)《違章通知單》，限期整改或上報(bào)并作好記錄。7.3.49:20結(jié)束上述工作。7.4每日對(duì)所管轄的保潔人員的工作進(jìn)行監(jiān)督，不允許出現(xiàn)衛(wèi)生死角（單元門(mén)天臺(tái)、圍墻處、自行車(chē)停放處等）；要逐項(xiàng)檢查，嚴(yán)格考核，如實(shí)填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。7.5走訪(fǎng)業(yè)主7.5.1輕按門(mén)鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng)可按第二下…如沒(méi)有門(mén)鈴,應(yīng)敲門(mén)三下,間隔5秒可再敲三下。7.5.2與業(yè)主交談時(shí)，語(yǔ)言的使用及其他方面的要求見(jiàn)《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。7.5.3應(yīng)先征得業(yè)主同意后，方可進(jìn)入戶(hù)內(nèi)，并使用自備鞋套或拖鞋。7.5.4進(jìn)入房間腳步要輕，不得左顧右盼，認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)并作好記錄。7.5.5走訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，填寫(xiě)《業(yè)主回訪(fǎng)單》，并適時(shí)向業(yè)主宣傳、解釋本公司的有關(guān)規(guī)定及有關(guān)上級(jí)文件內(nèi)容，如遇業(yè)主詢(xún)問(wèn)，應(yīng)耐心地解釋清楚，并作好記錄。7.5.6遇到業(yè)主投訴或收到業(yè)主投訴信息，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》，能自行處理的自行處理，不能處理的將投訴信息及時(shí)反饋給管理處經(jīng)理，并跟蹤落實(shí)情況，由接待主管（專(zhuān)員）統(tǒng)一登記在《客戶(hù)投訴記錄表》上，按照《業(yè)主投訴處理規(guī)程》處理。7.6入住手續(xù)辦理7.6.1驗(yàn)證收件:驗(yàn)明入住通知單、購(gòu)房合同原件及復(fù)印件（一份）、購(gòu)房發(fā)票原件及復(fù)印件（一份）、項(xiàng)目財(cái)務(wù)領(lǐng)鑰匙單、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件（四份）、業(yè)主照片（兩張）；如有委托，委托人須持業(yè)主委托書(shū)及雙方身份證原件及復(fù)印件；驗(yàn)證原件，留存復(fù)印件。7.6.2業(yè)主登記填寫(xiě)《業(yè)主基本情況登記表》等資料。7.6.3物品交接與業(yè)主當(dāng)面清點(diǎn)所有房間鑰匙、設(shè)備資料（六圖：戶(hù)型、給排水、電氣、天然氣、暖通、弱電平面圖）及《商品住宅使用說(shuō)明書(shū)》、《商品住宅質(zhì)量保證書(shū)》，填寫(xiě)《物品發(fā)放登記表》、《文件簽收單》，由業(yè)主簽字認(rèn)可，并陪同業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)鑰匙。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第4頁(yè)共5頁(yè)7.6.4驗(yàn)房客服主管及維修工陪同業(yè)主檢查房屋設(shè)施設(shè)備狀況，登記水、電、氣表基數(shù)，填寫(xiě)《驗(yàn)房表》，并由業(yè)主簽字認(rèn)可；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)并跟蹤處理、記錄。7.7裝修手續(xù)辦理7.7.1裝修時(shí)，應(yīng)執(zhí)行《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》，由業(yè)主填寫(xiě)《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》、《房屋裝飾裝修施工消防安全責(zé)任書(shū)》、《裝修保證書(shū)》等，物業(yè)管理處負(fù)責(zé)審核。7.7.2協(xié)助接待主管（專(zhuān)員）為已通過(guò)審批的施工單位辦理《裝飾裝修施工許可證》及“施工人員出入證”，收取相應(yīng)的費(fèi)用，作好《裝修情況登記表》、《施工人員出入證登記表》的記錄工作，并告知業(yè)主裝修注意事項(xiàng)。7.8抄水、電、氣表讀數(shù)應(yīng)認(rèn)真、準(zhǔn)確，抄讀不得有誤。如發(fā)現(xiàn)讀數(shù)有異常，應(yīng)立即通知維修人員或相關(guān)單位檢查處理。7.9催繳費(fèi)用7.9.1進(jìn)戶(hù)時(shí)用語(yǔ)及其它要求參見(jiàn)7.5。7.9.2催繳費(fèi)用時(shí)不得與業(yè)主頂撞，在業(yè)主不清楚時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)f(shuō)明原因。7.9.3在業(yè)主因某些原因，堅(jiān)持不交費(fèi)用時(shí)，應(yīng)將情況及時(shí)向管理處經(jīng)理匯報(bào)，并作好催繳憑據(jù)、費(fèi)用明細(xì)等證據(jù)的收集、整理工作。7.10裝修監(jiān)管7.10.1客服主管每日對(duì)所轄裝修戶(hù)的裝修情況至少進(jìn)行監(jiān)督、檢查1次并記錄，必要時(shí)可視情況增加次數(shù)。如發(fā)現(xiàn)水、電管線(xiàn)有改動(dòng)的，要及時(shí)通知維修人員到場(chǎng)協(xié)助處理。7.10.2監(jiān)管的內(nèi)容包括:日常管理，如:施工期限、施工時(shí)間、垃圾處理、物品搬運(yùn)、裝修用水用電、滅火器的配置情況等；房屋結(jié)構(gòu)管理，如:地面、承重墻、管線(xiàn)、裝修材料、空調(diào)位置、防盜網(wǎng)形狀、花式、顏色等。7.10.3監(jiān)管中如發(fā)現(xiàn)有違反《房屋裝修裝飾管理規(guī)定》的，本人能夠處理的，按規(guī)定中的有關(guān)條款進(jìn)行糾正；本人不能處理的，應(yīng)立即報(bào)管理處經(jīng)理解決，并作記錄。7.11豢養(yǎng)寵物監(jiān)管客服主管依據(jù)《城市寵物、家禽豢養(yǎng)管理規(guī)定》負(fù)責(zé)小區(qū)寵物豢養(yǎng)的監(jiān)管，如有違反管理規(guī)定的，應(yīng)立即告知當(dāng)事業(yè)主糾正，并依據(jù)相應(yīng)規(guī)定通知有關(guān)部門(mén)處理，并作好記錄。7.12業(yè)主房屋委托租售管理客服主管協(xié)同接待主管（專(zhuān)員）負(fù)責(zé)日常業(yè)主房屋委托租售信息的收集、整理，協(xié)調(diào)租售事宜，并按公司要求宣傳、收取相關(guān)費(fèi)用。標(biāo)題：客服主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第5頁(yè)共5頁(yè)7.13上午工作11:25分結(jié)束。7.13.111:30回到管理處整理相關(guān)記錄，將所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題反饋給接待主管（專(zhuān)員）安排處理，不能處理的問(wèn)題上報(bào)管理處經(jīng)理。7.13.212:00之后簽退下班。7.14下午作業(yè)同上，時(shí)間依次類(lèi)推。7.15每天完成當(dāng)天的《個(gè)人工作控制日清記錄表》，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批閱；每周末之前將7.16冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標(biāo)題：接待主管（專(zhuān)員）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共3頁(yè)接待主管（專(zhuān)員）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范接待主管（專(zhuān)員）作業(yè)行為，及時(shí)收集、反饋各類(lèi)信息。2適用范圍適用于規(guī)范管理處日常接待、收費(fèi)及報(bào)修等服務(wù)。3操作人員及技能要求3.1操作人員:接待主管（專(zhuān)員）3.2技能:具有一定的電腦操作技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1電腦及相應(yīng)配套設(shè)施。4.2《業(yè)主名冊(cè)一覽表》、《個(gè)人工作控制日清記錄表》、筆4.3《服務(wù)登記本》、《維修任務(wù)單》、《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》4.4《客戶(hù)投訴記錄表》、《客戶(hù)投訴匯總及處理情況表》5作業(yè)頻度5.1業(yè)主交納費(fèi)用應(yīng)熱情接待，及時(shí)、快速、準(zhǔn)確的辦理。接待主管（專(zhuān)員）每周末對(duì)一周收費(fèi)情況進(jìn)行登記、匯總后在周總結(jié)中上報(bào)經(jīng)理。5.2接到報(bào)修電話(huà)，快速、準(zhǔn)確登記和預(yù)約，并將信息傳遞到相關(guān)人員。5.3作好現(xiàn)金、票據(jù)的管理工作，每日17:00之前把現(xiàn)金存入銀行。5.4每月24日前負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)存，并按要求建立庫(kù)存賬后上報(bào)經(jīng)理。5.5及時(shí)與客服主管、維修人員進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主報(bào)修和投訴。5.6每月26日前對(duì)小區(qū)各項(xiàng)費(fèi)用收繳情況進(jìn)行匯總、統(tǒng)計(jì)，并上報(bào)經(jīng)理和財(cái)務(wù)部。5.7每月5日前根據(jù)本部門(mén)員工出勤及考評(píng)情況填寫(xiě)考勤表、員工在崗情況表和本部門(mén)排序表，經(jīng)理審核后報(bào)綜合管理部。5.8每月底前將所存的維修任務(wù)單按轄區(qū)轉(zhuǎn)交客服主管，接待主管（專(zhuān)員）按月收存公共維修任務(wù)單，維修結(jié)束后，接到《維修任務(wù)單》在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，接待主管（專(zhuān)員）每周一將上周回訪(fǎng)過(guò)的《維修任務(wù)單》報(bào)經(jīng)理審批。5.9接待主管每周對(duì)接待專(zhuān)員進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，書(shū)面考核不少于2次。5.10每天對(duì)食堂采購(gòu)物品進(jìn)行核實(shí)，并對(duì)食堂進(jìn)行過(guò)程管理和監(jiān)督。每月15日前對(duì)上月餐費(fèi)進(jìn)行核算并上報(bào)財(cái)務(wù)部。標(biāo)題：接待主管（專(zhuān)員）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共3頁(yè)6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1接待服務(wù)態(tài)度熱情，用語(yǔ)規(guī)范。6.2辦理業(yè)務(wù)快速、準(zhǔn)確。6.3熟悉維修工作量，及時(shí)安排維修處理。6.4維修回訪(fǎng)率98%以上。6.5相關(guān)記錄規(guī)范、完整、真實(shí)。6.6倉(cāng)庫(kù)物品擺放整齊、有序，賬物相符。6.7月底將《客戶(hù)投訴匯總及處理情況表》上的投訴情況進(jìn)行匯總后報(bào)經(jīng)理。7作業(yè)指導(dǎo)7.1上午8:20之前到崗簽到，佩帶胸卡,備齊作業(yè)工具；辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.27.38:30—8:40與值夜班人員交接，并查看夜班記錄，對(duì)需要處理的問(wèn)題安排相關(guān)人員落實(shí)。7.48:30開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)，具體要求7.4.1查閱《服務(wù)登記本》前一天任務(wù)的完成情況，對(duì)未完成的及時(shí)安排處理。7.4.2接電話(huà)必須使用普通話(huà)。7.4.3聽(tīng)到電話(huà)鈴連響兩聲后，左手拿起電話(huà)，右手拿筆準(zhǔn)備作記錄，首先應(yīng)先講:“您好！非凡物業(yè)（或####物業(yè)管理處）”。7.4.4認(rèn)真記錄對(duì)方所提出的服務(wù)要求，并登記姓名、樓號(hào)、聯(lián)系電話(huà)及預(yù)約時(shí)間等。7.4.5對(duì)方講完后，應(yīng)向其確認(rèn)所提出的服務(wù)要求、姓名、地址(樓號(hào))、聯(lián)系電話(huà)、預(yù)約時(shí)間等。7.4.6約定好時(shí)間后應(yīng)講“我們將在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)您家進(jìn)行維修或處理。#先生或女士（或其他合適的稱(chēng)呼），再見(jiàn)?！?.4.7如果維修人員不在，應(yīng)作如下處理:“#先生或女士，對(duì)不起，我們的維修人員現(xiàn)正在#樓維修，我們大約在#時(shí)#分到您家維修或服務(wù)，您看如何？”對(duì)方認(rèn)可后應(yīng)答“很抱歉，再見(jiàn)?！绷⒓赐S修人員聯(lián)系，并記錄備案。標(biāo)題：接待主管（專(zhuān)員）作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共3頁(yè)7.4.9將維修人員返回的《維修任務(wù)單》內(nèi)容填寫(xiě)在存根上，同時(shí)完善《服務(wù)登記本》上的內(nèi)容，24小時(shí)內(nèi)對(duì)維修情況進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決或上報(bào)。7.4.10每周一將上周回訪(fǎng)過(guò)的《維修任務(wù)單》上交經(jīng)理審批，每月月底前將所存的《維修任務(wù)單》按轄區(qū)轉(zhuǎn)交客服主管，對(duì)公共《維修任務(wù)單》按月收存。7.4.11其它報(bào)修信息的傳遞:客服主管在巡視、走訪(fǎng)業(yè)主時(shí)，水暖電工在日常巡視或服務(wù)過(guò)程中，遇業(yè)主報(bào)修，應(yīng)記錄業(yè)主服務(wù)要求、姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等，報(bào)于接待主管（專(zhuān)員），由接待主管（專(zhuān)員）按以上規(guī)定處理。7.4.12接待：在值班期間如遇業(yè)主來(lái)訪(fǎng)，具體做法:坐的時(shí)候應(yīng)立即站起來(lái)，面帶微笑，并先開(kāi)口“您好！您有什么問(wèn)題需要我們幫忙嗎？”同時(shí)主動(dòng)讓座。待業(yè)主坐下后自己再坐下，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)主的要求，并作好記錄。業(yè)主走時(shí)，應(yīng)在業(yè)主起身后自己再站起來(lái)，并說(shuō):“請(qǐng)慢走，再見(jiàn)?！?.4.13電腦操作具體工作程序:有業(yè)主交費(fèi)，主動(dòng)讓座，迅速準(zhǔn)確的輸入數(shù)據(jù)，應(yīng)在五分鐘內(nèi)辦理完畢。如業(yè)主對(duì)費(fèi)用有疑問(wèn)，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋?zhuān)钡綐I(yè)主滿(mǎn)意。7.4.14簽到管理:每日按規(guī)定監(jiān)督簽到情況，杜絕代簽、不按時(shí)簽到；對(duì)遲到、請(qǐng)假、曠工人員進(jìn)行記錄，并上報(bào)。7.4.15業(yè)主房屋委托租售管理:協(xié)同客服主管負(fù)責(zé)日常業(yè)主房屋委托租售信息的收集、整理及費(fèi)用收取工作。7.4.16業(yè)主投訴管理:遇到業(yè)主投訴，要認(rèn)真、耐心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)，填制《客戶(hù)投訴記錄表》，將投訴信息及處理結(jié)果、回訪(fǎng)情況記錄在《客戶(hù)投訴記錄表》上。每月月底將本月《客戶(hù)投訴匯總及處理情況表》的情況統(tǒng)一整理后上報(bào)經(jīng)理和綜合管理部。7.4.20整理相關(guān)記錄。7.4.2112:00之后簽退下班。7.4.22下午工作程序同上,時(shí)間依次類(lèi)推。7.4.23每天完成當(dāng)天的《個(gè)人工作控制日清記錄表》并上報(bào)，每周末將本周工作總結(jié)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批閱，每月底將本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批閱。7.4.24冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標(biāo)題：管理處品質(zhì)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共2頁(yè)管理處品質(zhì)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范品質(zhì)專(zhuān)員行為，確保管理體系的運(yùn)行情況得到有效地監(jiān)督。2適用范圍適用于規(guī)范管理處品質(zhì)專(zhuān)員日常工作內(nèi)容和方法。3操作人員及技能要求3.1操作人員:品質(zhì)專(zhuān)員3.2技能要求:熟悉各崗位考核標(biāo)準(zhǔn)及公司各項(xiàng)管理制度、規(guī)定。4作業(yè)工具《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》、《客戶(hù)投訴記錄表》、《個(gè)人工作控制日清記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的辦公環(huán)境檢查1遍。5.2每周對(duì)管理處各崗位服務(wù)過(guò)程進(jìn)行檢查2遍。5.3每周抽查客服主管、接待主管（專(zhuān)員）、監(jiān)控專(zhuān)員回訪(fǎng)業(yè)主情況，對(duì)業(yè)主反映的問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。5.4每周回訪(fǎng)業(yè)主5戶(hù)。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1熟悉管理體系的內(nèi)容及各崗位工作流程，了解各崗位日常考核標(biāo)準(zhǔn)。6.2按抽查計(jì)劃完成對(duì)各崗位的抽查工作。6.3每月26日前將管理處服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)記錄及匯總工作上報(bào)于綜合綜合管理部品質(zhì)專(zhuān)員。6.4負(fù)責(zé)管理處質(zhì)量記錄的歸檔。6.5配合公司做好每年至少1次的業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查。7作業(yè)指導(dǎo)7.18:20之前簽到，著工裝，佩帶胸卡參加晨會(huì)，聽(tīng)取部門(mén)經(jīng)理對(duì)當(dāng)日工作安排后，開(kāi)展當(dāng)天工作。辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。對(duì)部門(mén)人員上班簽到情況進(jìn)行監(jiān)督、抽查并填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。標(biāo)題：管理處品質(zhì)專(zhuān)員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共2頁(yè)7.2嚴(yán)格按照體系要求對(duì)各崗位作業(yè)情況進(jìn)進(jìn)行處理。7.3每月25-26日收回各種服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)記錄并匯總上報(bào)綜合綜合管理部；7.4負(fù)責(zé)抽查客服主管、接待主管（專(zhuān)員）、監(jiān)控專(zhuān)員回訪(fǎng)業(yè)主情況，內(nèi)容是否真實(shí)，業(yè)主反饋的問(wèn)題是否得到及時(shí)的落實(shí)，填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。7.5負(fù)責(zé)對(duì)各崗位服務(wù)過(guò)程的抽查工作，并填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。7.6針對(duì)易發(fā)生問(wèn)題的過(guò)程進(jìn)行隨時(shí)抽查，使問(wèn)題得到有效地整改和預(yù)防。7.7檢查過(guò)程中，要準(zhǔn)確運(yùn)用管理體系文件規(guī)定，不得出現(xiàn)錯(cuò)判、重判和輕判等現(xiàn)象。7.8每天完成當(dāng)天的《個(gè)人工作控制日清記錄表》并上報(bào)，每周末將本周工作總結(jié)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批閱，每月底將本月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批閱。7.12冬季17:30,夏季18:00之后簽退下班。標(biāo)題：維修主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共2頁(yè)維修主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的：確保小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行及正常的維修秩序。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與管理，使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)；統(tǒng)籌安排維修保養(yǎng)工作并對(duì)維修工進(jìn)行考核、管理。2適用范圍：適用于維修服務(wù)的過(guò)程。3.操作人員及技能要求3.1操作人員:維修主管3.2技能:熟悉各種設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)，具有一定的房屋修繕專(zhuān)業(yè)技能。具備3年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格，方可上崗。4作業(yè)工具4.1工具包一個(gè)、工具一套、鞋套或拖鞋。4.2票據(jù)本、筆、《個(gè)人工作控制日清記錄表》、《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》、《維修任務(wù)單》、《公共設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)項(xiàng)目表》、《公共設(shè)施設(shè)備日常巡檢記錄表》、《公共設(shè)施日常保養(yǎng)記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天配合管理處經(jīng)理對(duì)維修工當(dāng)天的工作進(jìn)行安排。每天對(duì)維修人員《3E日清記錄卡》進(jìn)行書(shū)面考核。5.2每天對(duì)小區(qū)內(nèi)所管轄區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備巡檢1遍。5.3每周安排專(zhuān)人對(duì)公共維修工具清點(diǎn)一遍并進(jìn)行檢查，每月保養(yǎng)一次填寫(xiě)在《公用工具管理臺(tái)賬》上。5.4維修主管對(duì)維修人員的巡檢和保養(yǎng)情況每周檢查1遍。5.5每周對(duì)維修人員日常工作書(shū)面考核不低于兩次，填寫(xiě)在《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》上。每周一對(duì)維修人員的《工作日志》檢查1次，并做出明確批示。5.6每月對(duì)維修人員至少進(jìn)行1次培訓(xùn)并有《培訓(xùn)記錄》。5.7每月24日前協(xié)助接待主管（專(zhuān)員）對(duì)小區(qū)的庫(kù)存進(jìn)行清點(diǎn)。5.8每月25日前將《采購(gòu)計(jì)劃》、《物資質(zhì)量使用反饋單》上報(bào)管理處經(jīng)理。5.9每月25日前將下月的《月度維修保養(yǎng)計(jì)劃》上報(bào)管理處經(jīng)理存檔。5.106.工作標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)題：維修主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共2頁(yè)6.1對(duì)所管轄人員的考核及時(shí)率100%。6.2對(duì)公用工具保存完好率100%，無(wú)缺失。6.3維修及時(shí)率100%，合格率99%。6.4采購(gòu)計(jì)劃上報(bào)及時(shí)率100%。6.5每天對(duì)公共設(shè)施設(shè)備全面檢查時(shí)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排處理，并對(duì)維修的過(guò)程、結(jié)果和用料情況進(jìn)行記錄。不能處理的上報(bào)管理處經(jīng)理，并配合管理處經(jīng)理聯(lián)系專(zhuān)業(yè)施工單位進(jìn)行維修，并對(duì)維修的過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督并記錄在《設(shè)施設(shè)備檢修單》上。6.6設(shè)施設(shè)備日常保養(yǎng)記錄的填寫(xiě)應(yīng)與年度、月度維修保養(yǎng)計(jì)劃相符。6.7公共設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬、巡檢及日常保養(yǎng)記錄完整、準(zhǔn)確。6.8《物資質(zhì)量使用反饋單》上報(bào)及時(shí)率100%。6.9小區(qū)內(nèi)不發(fā)生因維修工作造成的環(huán)境污染問(wèn)題。6.10及時(shí)、準(zhǔn)確將停水、停電信息告知部門(mén)經(jīng)理。6.11個(gè)人維修工具要有臺(tái)賬，登記在《個(gè)人工具領(lǐng)用臺(tái)賬》上。公用維修工具要有臺(tái)賬，并有專(zhuān)人保管、每周清點(diǎn)1次，每月保養(yǎng)1次。公用維修工具領(lǐng)用記錄在《公用工具領(lǐng)用臺(tái)賬》上。公用維修工具報(bào)廢要記錄在《公用工具管理臺(tái)賬》上。6.12根據(jù)小區(qū)員工編制，及時(shí)制定公共設(shè)施設(shè)備責(zé)任人并將標(biāo)牌安置于設(shè)施設(shè)備上（路燈、草坪燈可只作編號(hào)，但責(zé)任人必須體現(xiàn)在公共設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬上）。7作業(yè)指導(dǎo)7.18:20之前到崗簽到、著工裝、戴胸卡，辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.28:20-8：30準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)；查看夜班報(bào)修情況。7.38:30—8:40協(xié)助管理處經(jīng)理安排當(dāng)天的維修工作。7.48:40—11:00小區(qū)巡視，處理維修工作。7.511:00—11:47.611:45—12:00整理維修記錄。7.7下午程序同上，時(shí)間依次類(lèi)推。7.8每日完成當(dāng)天《個(gè)人工作控制日清記錄表》，要求內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好。每天下班前報(bào)本部門(mén)經(jīng)理審閱。每天對(duì)維修人員《3E日清記錄卡》進(jìn)行書(shū)面考核。7.9冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標(biāo)題：水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共3頁(yè)水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的確保業(yè)主用水用暖正常，并對(duì)責(zé)任區(qū)水暖公共設(shè)施進(jìn)行維修、維護(hù)和保養(yǎng)。2適用范圍適用于規(guī)范水暖維修服務(wù)過(guò)程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:水暖維修工3.2技能:必須具備一定的水暖、房屋修繕專(zhuān)業(yè)技能并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1工具包一個(gè)、工具一套、鞋套或拖鞋、小刷子或抹布、地墊等。5作業(yè)頻度5.15.2每周對(duì)排污泵、加壓泵、水系循環(huán)泵等設(shè)備保養(yǎng)1次，記錄在。5.3公共樓宇天面和雨水管每月檢查1遍，記錄在。5.4污、雨水井、明暗溝每月檢查1遍，每半年視檢查情況至少清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏，記錄在。5.5化糞池每月檢查1次，每半年視檢查情況至少清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏，記錄在。5.6及時(shí)與接待主管（專(zhuān)員）、客服主管進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主的報(bào)修。5.7積極配合各崗位的維修工作。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1熟悉所管轄區(qū)域的水暖線(xiàn)路分布情況，公共設(shè)施分布情況。6.2每天對(duì)所管轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備完好情況全面檢查1遍，記錄在《》上，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)處理，不能處理的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并追蹤落實(shí)情況，在《工作日志》上記錄清楚。標(biāo)題：水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共3頁(yè)6.36.4水暖小修合格率100%，大中修及時(shí)協(xié)調(diào)、配合相關(guān)部門(mén)處理。6.5維修過(guò)程中不得使用業(yè)主家電話(huà)及不得有吃、喝、卡、拿、要等行為。6.6熟悉各種配件報(bào)價(jià)，做到收費(fèi)合理、條理清晰。6.7加壓泵、排污泵、水系循環(huán)泵等設(shè)備維護(hù)責(zé)任到人，標(biāo)識(shí)責(zé)任人姓名。6.8相關(guān)的公共設(shè)施設(shè)備日常巡檢、保養(yǎng)記錄完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。7作業(yè)指導(dǎo)7.18:20之前到崗簽到、著工裝、戴胸卡，辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.28:20-8：30準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。7.38:30-8:40檢查作業(yè)工具是否齊全，查閱夜間報(bào)修情況，并向接待主管（專(zhuān)員）了解當(dāng)日業(yè)主報(bào)修情況。維修工接到接待主管（專(zhuān)員）分配的維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取并記錄業(yè)主報(bào)修地點(diǎn)、項(xiàng)目及具體報(bào)修問(wèn)題情況，提前按照?qǐng)?bào)修項(xiàng)目準(zhǔn)備好維修用品（鉗子、扳子、拖鞋或鞋套、小刷子或抹布、地墊等），按約定時(shí)間到達(dá)業(yè)主家。7.48:50-11:45無(wú)維修任務(wù)時(shí)，巡視所管轄區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備有無(wú)異?，F(xiàn)象，并作好處理和記錄。有維修任務(wù)時(shí)，備齊工具、材料在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)業(yè)主家維修。7.511:45—12:00整理檢查記錄，記錄維修內(nèi)容。7.6接到維修任務(wù)后，具體操作:7.6.1在《維修任務(wù)單》上簽名。與接待主管（專(zhuān)員）溝通，確定維修內(nèi)容和約定時(shí)間。按照維修內(nèi)容準(zhǔn)備材料。7.6.2按約定的時(shí)間趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)業(yè)主門(mén)前應(yīng)輕按門(mén)鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng),可按第二下…如沒(méi)有門(mén)鈴應(yīng)輕輕敲門(mén)三下,間隔5秒可再敲三下；業(yè)主回應(yīng)時(shí)應(yīng)先問(wèn)“您好，我是管理處的維修工，您報(bào)的問(wèn)題需維修，請(qǐng)您開(kāi)一下門(mén)，好嗎？”與業(yè)主見(jiàn)面交談的語(yǔ)言及行為見(jiàn)《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。7.6.3業(yè)主開(kāi)門(mén)，進(jìn)入戶(hù)內(nèi)時(shí)應(yīng)根據(jù)維修現(xiàn)場(chǎng)情況，選擇穿拖鞋或鞋套。7.6.4進(jìn)入房間后,腳步要輕,并請(qǐng)業(yè)主指引:“請(qǐng)您指點(diǎn)維修位置?！睒?biāo)題：水暖維修工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共3頁(yè)必須在維修任務(wù)單“用料情況”中注明。7.6.6業(yè)主同意后開(kāi)始按程序維修，先將地墊鋪設(shè)地上，再將所需工具放到地墊上，開(kāi)始維修，確?，F(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清潔。在維修過(guò)程中嚴(yán)禁有吃、喝、卡、拿、要等現(xiàn)象發(fā)生。若業(yè)主讓水或煙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，不準(zhǔn)喝業(yè)主的水、抽業(yè)主的煙”。維修過(guò)程中盡量避免大的響聲。7.6.7如發(fā)現(xiàn)部分維修工具未帶的情況下，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一等，工具沒(méi)帶，我馬上去取，分鐘內(nèi)趕來(lái)，請(qǐng)諒解！”7.6.8維修完畢后用自備小刷子或抹布將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。7.6.10待業(yè)主確認(rèn)后應(yīng)按規(guī)定收費(fèi)，開(kāi)出票據(jù)；并對(duì)業(yè)主講明日常需注意的事項(xiàng)，拿出自備筆說(shuō):“麻煩您在《維修任務(wù)單》上簽字?！?.6.11業(yè)主簽字后收回《維修任務(wù)單》,并對(duì)業(yè)主講:“請(qǐng)您最近幾天注意觀(guān)察，如果7.6.12返回管理處，將《維修任務(wù)單》填寫(xiě)完整后交于接待主管（專(zhuān)員），由其回訪(fǎng)維修服務(wù)情況。接待主管（專(zhuān)員）接到《維修任務(wù)單》，必須在24小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，先問(wèn)“您好，我是7.6.13業(yè)主入住驗(yàn)房:協(xié)助客服主管一起陪同業(yè)主驗(yàn)房，負(fù)責(zé)解答相關(guān)問(wèn)題，并如實(shí)填寫(xiě)《驗(yàn)房表》。7.6.14裝修監(jiān)管期工作:協(xié)助客服主管解決在裝修過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)檢查裝修戶(hù)水路管線(xiàn)改動(dòng)情況，提出意見(jiàn)及整改建議。7.7下午作業(yè)程序同上，時(shí)間依次類(lèi)推。7.8每日完成當(dāng)天《工作日志》，要求內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好。每周一將《工作日志》報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱。7.9冬季17:30,夏季18:00之后簽退下班.標(biāo)題：配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共4頁(yè)配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的規(guī)范配電房操作和維修服務(wù)作業(yè)行為，確保小區(qū)各種供電設(shè)備的正常運(yùn)行。2適用范圍適用于規(guī)范配電房值班及用電設(shè)施的維修服務(wù)過(guò)程。3操作人員及技能要求3.1操作人員:電工3.2技能:必須持有國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的電工證，并經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1電工工具包一個(gè)、工具一套、鞋套或拖鞋、小刷子或抹布、地墊等。4.2票據(jù)本、筆、《工作日志》、5作業(yè)頻度5.1對(duì)電表箱蓋、配電箱、強(qiáng)弱電井鎖每天檢查1遍，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。巡查情況記錄在5.3對(duì)樓道聲控?zé)裘恐軝z查1遍，對(duì)5.4路燈罩每2個(gè)月清潔1次，路燈桿每年至少油漆1次，樓道內(nèi)聲控?zé)魺粽置磕曛辽偾鍧?次。室外監(jiān)控設(shè)施每季度保養(yǎng)1遍，隨時(shí)保潔。配電箱內(nèi)設(shè)備每年檢查2次。5.5對(duì)排污泵、加壓泵和水系循環(huán)泵的電機(jī)、控制柜等設(shè)備，每年在春、秋季各保養(yǎng)1次。5.6積極配合各崗位的維修工作。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1熟悉所管轄區(qū)域用電情況、用電設(shè)備位置。標(biāo)題：配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共4頁(yè)6.2樓道燈、路燈損壞應(yīng)查明原因，及時(shí)維修。6.3業(yè)主報(bào)修后，在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。6.4樓道內(nèi)無(wú)亂拉線(xiàn)路、私自接電等現(xiàn)象。6.5電表箱、戶(hù)外配電箱、設(shè)備控制柜封鎖完好，無(wú)破損現(xiàn)象，箱內(nèi)各電器組件功能正常，確保線(xiàn)頭無(wú)松動(dòng)、無(wú)發(fā)熱現(xiàn)象。6.6按報(bào)修單約定的時(shí)間趕到報(bào)修點(diǎn)，維修中無(wú)吃、喝、卡、拿、要行為。6.7及時(shí)與接待主管（專(zhuān)員）、客服主管進(jìn)行溝通，協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴和報(bào)修。6.8熟悉各種配件報(bào)價(jià)，做到收費(fèi)合理、條理清晰。6.9電梯正常運(yùn)行，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員處理。6.10室外監(jiān)控設(shè)施運(yùn)行正常，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)人員處理。6.11相關(guān)的公共設(shè)施設(shè)備日常巡檢、保養(yǎng)記錄完整、真實(shí)、準(zhǔn)確。7作業(yè)指導(dǎo)7.1早班7.1.18:20之前到崗簽到、著工裝、戴胸卡，辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.1.28:20-8：30準(zhǔn)時(shí)參加晨會(huì)。7.1.38:30—8:50檢查工具是否齊全,查閱值班記錄，并向接待主管（專(zhuān)員）了解當(dāng)日業(yè)主報(bào)修情況。7.1.48:50—11:45有維修任務(wù)時(shí)，備齊工具、材料，在約定時(shí)間內(nèi)到達(dá)業(yè)主家維修。無(wú)維修任務(wù)時(shí)巡視配電房及管轄范圍內(nèi)的公共設(shè)備。7.1.511:45—12:00整理記錄。7.1.6下午作業(yè)程序同上，時(shí)間依次類(lèi)推。7.2夜班7.2.117:50到管理處簽到，著工裝，佩帶胸卡，檢查工具，查閱維修記錄。7.2.218:00—次日8:30在配電房值班，對(duì)配電房?jī)?nèi)設(shè)備抄表巡視并按要求記錄。若接到報(bào)修任務(wù)要在值班記錄中注明。7.3對(duì)小區(qū)內(nèi)配電房、電表箱、供電柜、設(shè)備控制柜進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)處理。7.4對(duì)業(yè)主用電設(shè)備維修作業(yè)指導(dǎo).7.4.1在《維修任務(wù)單》上簽名。與接待主管（專(zhuān)員）溝通，確定維修內(nèi)容和約定時(shí)間,按照維修內(nèi)容準(zhǔn)備材料。標(biāo)題：配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共4頁(yè)7.4.2按約定的時(shí)間趕到維修現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)業(yè)主門(mén)前應(yīng)輕按門(mén)鈴一下,間隔20秒未有反應(yīng),可按第二下…如沒(méi)有門(mén)鈴應(yīng)輕輕敲門(mén)三下,間隔5秒可再敲三下；業(yè)主回應(yīng)時(shí)應(yīng)先問(wèn)“您好，我是管理處的維修工，您報(bào)的問(wèn)題需維修，請(qǐng)您開(kāi)一下門(mén)，好嗎？”與業(yè)主見(jiàn)面交談的語(yǔ)言及行為見(jiàn)《員工行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》。7.4.3業(yè)主開(kāi)門(mén)，進(jìn)入戶(hù)內(nèi)時(shí)應(yīng)根據(jù)維修現(xiàn)場(chǎng)情況，選擇穿拖鞋、鞋套或其他方式。7.4.4進(jìn)入房間后,腳步要輕,并請(qǐng)業(yè)主指引:“請(qǐng)您指點(diǎn)維修位置?！?.4.5確認(rèn)維修位置和內(nèi)容時(shí)，核算維修量和費(fèi)用，并向業(yè)主講清楚存在問(wèn)題、解決措施及所需費(fèi)用（包括材料價(jià)格、工時(shí)費(fèi)以及材料市場(chǎng)價(jià)格等，讓業(yè)主明白我們的維修是物美價(jià)廉的，是放心的）。如果業(yè)主對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不認(rèn)可，不得跟業(yè)主爭(zhēng)吵，與客服主管聯(lián)系協(xié)調(diào)處理。若維修使用業(yè)主提供材料，必須在維修任務(wù)單“用料情況”中注明。7.4.6業(yè)主同意后開(kāi)始按程序維修，先將地墊鋪設(shè)地上，再將所需工具放到地墊上，開(kāi)始維修，確?，F(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生清潔。在維修過(guò)程中嚴(yán)禁有吃、喝、卡、拿、要等現(xiàn)象發(fā)生。若業(yè)主讓水或煙時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我們公司有規(guī)定，不準(zhǔn)喝業(yè)主的水、抽業(yè)主的煙”。維修過(guò)程中盡量避免大的響聲。7.4.7如發(fā)現(xiàn)部分維修工具未帶的情況下，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一等，工具沒(méi)帶，我馬上去取，分鐘內(nèi)趕來(lái)，請(qǐng)諒解！”7.4.8維修完畢后用自備小刷子或抹布將現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈,垃圾裝入自備袋內(nèi)。7.4.9待業(yè)主確認(rèn)滿(mǎn)意后應(yīng)按規(guī)定收費(fèi)，開(kāi)出票據(jù)；并對(duì)業(yè)主講明日常需注意的事項(xiàng)，拿出自備筆說(shuō):“麻煩您在《維修任務(wù)單》上簽字，好嗎？”7.4.10業(yè)主簽字后收回《維修任務(wù)單》,說(shuō)：“謝謝您”，并對(duì)業(yè)主講:“請(qǐng)您最近幾天多注意觀(guān)察，若有7.4.11返回管理處，將《維修任務(wù)單》填寫(xiě)完整后交于接待主管（專(zhuān)員）。接待主管（專(zhuān)員）接到《維修任務(wù)單》，必須在24小時(shí)內(nèi)對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪(fǎng)，先問(wèn)“您好，我是標(biāo)題：配電房及維修電工作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第4頁(yè)共4頁(yè)7.4.13裝修監(jiān)管期工作:協(xié)助客服主管解決在裝修過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，負(fù)責(zé)檢查裝修戶(hù)電路管線(xiàn)改動(dòng)情況，提出意見(jiàn)及整改建議，記錄在《工作日志》上。7.5電梯和電梯機(jī)房管理:負(fù)責(zé)日常巡視、檢查及一般故障的處理，并根據(jù)電梯維保合同內(nèi)容，協(xié)助維保公司日常保養(yǎng)和檢修，根據(jù)維保情況在電梯維保單位的維保記錄單上簽字。每月收集每部電梯的維保記錄單并存檔。7.6每日完成當(dāng)天《工作日志》，要求內(nèi)容真實(shí)、完整，保存完好。每周一將《工作日志》報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱。7.7冬季17:30，夏季18:00以后簽退下班。標(biāo)題：秩序員部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共3頁(yè)秩序員部主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的明確崗位職責(zé)，作好秩序員隊(duì)員的監(jiān)督管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的安全防范服務(wù)。2適用范圍適用于規(guī)范秩序員隊(duì)長(zhǎng)服務(wù)過(guò)程3操作人員及技能要求:3.1操作人員:秩序員主管3.2技能要求:具備基本的軍事技能，經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)、考核合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1通訊工具、對(duì)講機(jī)4.2《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》、筆記本、《個(gè)人工作控制日清記錄表》5作業(yè)頻度5.1每天對(duì)當(dāng)班值班情況進(jìn)行檢查1遍，每天對(duì)宿舍衛(wèi)生情況進(jìn)行檢查至少1次，記錄在《個(gè)人工作控制日清記錄表》。5.2每周召開(kāi)并主持管理處全體秩序員例會(huì)1次，填寫(xiě)《會(huì)議記錄》。。5.3每周對(duì)夜間秩序員值班情況抽查至少2次，填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。5.4安排體技能培訓(xùn):每周至少1次，填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄》。5.5安排專(zhuān)人對(duì)消防設(shè)施每月檢查1遍，填寫(xiě)《月份消防檢查記錄》。每月底對(duì)應(yīng)急物資檢查1次，填寫(xiě)《個(gè)人工作控制日清記錄表》。5.6每月組織全體秩序員進(jìn)行消防培訓(xùn)，填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄》；每年組織1次消防演習(xí)。5.7收集各種案例，每月對(duì)全體秩序員進(jìn)行突發(fā)事件處理的培訓(xùn)，填寫(xiě)《培訓(xùn)記錄》。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1做好秩序員的思想教育工作，每季度秩序員的流失率低于30%。6.2掌握秩序員的思想動(dòng)態(tài)、工作情況，培養(yǎng)和選拔秩序員中隊(duì)長(zhǎng)。標(biāo)題：秩序員主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共3頁(yè)6.3熟悉秩序員各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，并按規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督考核。6.4熟悉小區(qū)環(huán)境、樓棟位置、業(yè)主情況、車(chē)輛情況、設(shè)備設(shè)施等。6.5了解秩序員的個(gè)人資料、背景及受教育情況等。6.6熟悉各種突發(fā)事件的處理流程。6.7小區(qū)無(wú)叫賣(mài)、乞討、閑雜人員、無(wú)人為噪音。6.8小區(qū)交通通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。6.9小區(qū)所有車(chē)輛停放有序、無(wú)亂停、亂放。6.10保證各種安防設(shè)備、消防器材正常運(yùn)行。6.11積極配合管理處的各項(xiàng)工作開(kāi)展。6.12熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。6.13熟悉小區(qū)主要道路上的交通標(biāo)識(shí)。7作業(yè)指導(dǎo)7.1按照值班要求及時(shí)簽到，著工裝，佩帶胸卡。7.2值班期間配合安排各項(xiàng)目經(jīng)理工作要求。7.3對(duì)各班值班情況進(jìn)行巡視、抽查，每周對(duì)中隊(duì)長(zhǎng)的書(shū)面考核不少于2次，填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。7.4對(duì)人員值班的調(diào)配進(jìn)行統(tǒng)一管理，請(qǐng)假、加班人員均填寫(xiě)《請(qǐng)假/加班申請(qǐng)單》。7.5負(fù)責(zé)本部門(mén)臨時(shí)安排工作以及相關(guān)活動(dòng)配合工作的落實(shí)。7.6宿舍衛(wèi)生、住宿的管理，根據(jù)《秩序員宿舍管理制度》要求落實(shí)相關(guān)工作。7.7小區(qū)停車(chē)位收費(fèi)根據(jù)相關(guān)規(guī)定和計(jì)劃進(jìn)行。7.8協(xié)調(diào)并處理有關(guān)公共秩序維護(hù)方面的問(wèn)題或投訴，確保公共秩序維護(hù)的有序進(jìn)行。7.9負(fù)責(zé)秩序員的日常技能訓(xùn)練和相關(guān)程序、流程的培訓(xùn)，確保秩序員人員具備相應(yīng)的素質(zhì)，并負(fù)責(zé)秩序員中隊(duì)長(zhǎng)的培養(yǎng)和選拔。7.10秩序員人員的工裝、胸卡的管理、發(fā)放、收回應(yīng)填寫(xiě)《胸卡發(fā)放登記表》和《服裝發(fā)放登記表》。8消防管理8.1消防器材實(shí)行統(tǒng)一登記、逐級(jí)負(fù)責(zé)，并統(tǒng)一編號(hào)、定位、使用，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換。8.2監(jiān)督消防設(shè)備、器材不準(zhǔn)用于非消防方面，對(duì)于損壞、擅自挪作他用的部門(mén)或個(gè)人，標(biāo)題：秩序員主管作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共3頁(yè)將予以批評(píng)教育、經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)惡劣造成不良后果時(shí)，要追究行政和法律責(zé)任。8.3收集消防知識(shí)材料，每月組織全體秩序員進(jìn)行消防培訓(xùn)。8.4根據(jù)計(jì)劃策劃、組織、實(shí)施消防演習(xí)，并總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)。9通訊工具管理 9.1負(fù)責(zé)監(jiān)督通訊工具的發(fā)放、報(bào)修、正常使用和保管，通訊工具發(fā)放時(shí)填寫(xiě)《個(gè)人資產(chǎn)領(lǐng)用登記卡》、報(bào)修時(shí)填寫(xiě)《報(bào)修申請(qǐng)單》、報(bào)廢時(shí)填寫(xiě)《資產(chǎn)報(bào)廢單》。9.2監(jiān)督對(duì)講機(jī)的使用，嚴(yán)禁作其他用途，不準(zhǔn)私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其他頻道，否則按違紀(jì)處理，并視情節(jié)賠償。9.3監(jiān)督秩序員規(guī)范使用對(duì)講用語(yǔ)。10、每天完成當(dāng)天的《個(gè)人工作控制日清記錄表》，并報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批閱；于每周末將上周工作總結(jié)報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批閱，每月底將上月工作總結(jié)和下月工作計(jì)劃報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批閱。標(biāo)題：秩序員中隊(duì)長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共2頁(yè)秩序員中隊(duì)長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的明確崗位職責(zé)，作好秩序員隊(duì)員的管理工作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的安全防范服務(wù)。2適用范圍適用于規(guī)范秩序員中隊(duì)長(zhǎng)服務(wù)過(guò)程3操作人員及技能要求:3.1操作人員:秩序員中隊(duì)長(zhǎng)3.2技能要求:具備基本的專(zhuān)業(yè)技能和公共秩序維護(hù)方面的常識(shí)和一定的應(yīng)變能力，經(jīng)物業(yè)公司培訓(xùn)、考核合格后方可上崗。4作業(yè)工具4.1筆記本、對(duì)講機(jī)4.2《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》5、作業(yè)頻度5.1對(duì)當(dāng)班各崗位秩序員值班情況檢查至少2次，并在當(dāng)班的《秩序員值班記錄本》上記錄，每周書(shū)面考核至少2次，填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。5.2每天對(duì)本班宿舍衛(wèi)生檢查1次，每周書(shū)面考核至少2次，填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。5.3每月做好各小區(qū)安全防范管理。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.1熟悉本崗位及秩序員崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。6.2了解本班秩序員的個(gè)人資料、家庭背景等情況，掌握其思想動(dòng)態(tài)。6.3熟悉小區(qū)消防通道的位置，監(jiān)控設(shè)備和消防器材的使用方法。6.4對(duì)突發(fā)事件能夠熟練處理，掌握《應(yīng)急預(yù)案》處理方法。6.5本班的宿舍衛(wèi)生保持清潔，物品擺放整齊有序。6.6本班秩序員考勤記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)誤；請(qǐng)假、加班填寫(xiě)《請(qǐng)假/加班申請(qǐng)單》。6.7熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。6.8對(duì)業(yè)主的識(shí)別率：小區(qū)戶(hù)數(shù)600戶(hù)以下，識(shí)別率達(dá)到60%以上，小區(qū)戶(hù)數(shù)600戶(hù)以上，識(shí)別率達(dá)到50%以上。7作業(yè)指導(dǎo)標(biāo)題：秩序員中隊(duì)長(zhǎng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共2頁(yè)7.1按照值班要求組織本班人員按時(shí)到崗，檢查本班人員著裝、胸卡佩帶情況，確保符合要求。7.2檢查交接班記錄，落實(shí)相關(guān)交接事宜。7.3協(xié)調(diào)并處理本班公共秩序維護(hù)方面的問(wèn)題或投訴。7.4對(duì)本班人員的值班情況進(jìn)行巡視、監(jiān)督并在當(dāng)班的《秩序員值班記錄》本上如實(shí)記錄，每周書(shū)面考核至少2次，填寫(xiě)《服務(wù)過(guò)程檢驗(yàn)單》。7.5負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)宿舍衛(wèi)生、住宿的管理，確保符合《秩序員宿舍管理規(guī)定》的要求。7.6每班結(jié)合監(jiān)控專(zhuān)員對(duì)圍墻紅外對(duì)射進(jìn)行檢查，同時(shí)監(jiān)督檢查監(jiān)控專(zhuān)員的工作情況。7.7每班查看小區(qū)消防通道是否通暢，消防栓等器材若有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理或上報(bào)，并在當(dāng)班的《秩序員值班記錄本》上如實(shí)記錄。7.8完成秩序員隊(duì)長(zhǎng)臨時(shí)安排的相關(guān)工作。標(biāo)題：秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第1頁(yè)共8頁(yè)秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1目的明確崗位職責(zé)，維護(hù)小區(qū)的公共秩序，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2適用范圍適用于規(guī)范公共秩序管理服務(wù)過(guò)程。3操作人員及技能要求:3.1操作人員:秩序員4作業(yè)工具:4.1按規(guī)定可佩帶通訊工具4.2《巡邏記錄》、筆、手電筒、《秩序員值班記錄》、《車(chē)輛出入登記本》、《外來(lái)人員出入登記本》5作業(yè)頻度5.1定崗檢查:日24小時(shí)。5.2交通疏導(dǎo):日24小時(shí)。5.3車(chē)輛停放管理:日24小時(shí)。5.4值班巡邏:每30分鐘巡視1遍所轄區(qū)域。5.5接到突發(fā)事件信息:3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。5.6每周按時(shí)參加管理處全體秩序員例會(huì)1次。5.7體技能培訓(xùn):每周按時(shí)參加至少3次。5.8操作知識(shí)培訓(xùn):每月按時(shí)參加至少1次。6工作標(biāo)準(zhǔn)6.16.2小區(qū)交通通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。6.3所有車(chē)輛停放有序、無(wú)亂停、亂放。6.4裝修施工工人、服務(wù)性車(chē)輛憑證出入。6.5小區(qū)無(wú)叫賣(mài)、乞討、閑雜人員、無(wú)人為噪音。標(biāo)題：秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第2頁(yè)共8頁(yè)6.6小區(qū)無(wú)亂貼、亂畫(huà)、亂燒、亂倒現(xiàn)象。6.7小區(qū)公共設(shè)施、花草等無(wú)人為損壞現(xiàn)象。6.8小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件、火災(zāi)和傷亡等事故時(shí),應(yīng)立即上報(bào),并及時(shí)協(xié)調(diào)處理。6.9確保消防器材性能良好，可隨時(shí)投入使用。6.10各崗位值班的秩序員應(yīng)做到值班室衛(wèi)生整潔，物品擺放整齊，方可交接班。6.11宿舍衛(wèi)生符合要求，無(wú)雜物，無(wú)亂堆亂放現(xiàn)象。6.12熟練運(yùn)用六大待客用語(yǔ)。7作業(yè)指導(dǎo)7.1儀態(tài)7.1.1站姿立正或跨立，體現(xiàn)威嚴(yán)、挺拔、標(biāo)準(zhǔn),不得彎腰含胸、東倒西歪。7.1.2行進(jìn)按隊(duì)列動(dòng)作,兩人成列，三人成行，步調(diào)一致，動(dòng)作統(tǒng)一，不準(zhǔn)邊走邊嘻笑打鬧、吃東西。7.1.37.2儀表7.2.2頭發(fā)不得露于帽外,不準(zhǔn)留胡須、怪異發(fā)型、長(zhǎng)指甲等。7.2.3下班期間不允許著工裝，必要時(shí)通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可著工裝。7.3禮節(jié):在以下場(chǎng)合要行舉手禮:7.3.1上下班交接時(shí)7.3.2門(mén)崗值班人員遇到車(chē)輛和外來(lái)人員時(shí)。7.3.3人員違反小區(qū)管理規(guī)定需要?jiǎng)褡钑r(shí)、糾正車(chē)輛違章時(shí)。7.3.4其他需要敬禮的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合。7.4用語(yǔ)7.4.1門(mén)崗用語(yǔ)7.4.1.1當(dāng)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)為“您好，（XXXX）門(mén)崗，請(qǐng)講?！?.4.1.2當(dāng)遇到陌生人時(shí)，應(yīng)為:“您好，先生（女士）您有什么事？需要幫忙嗎？”若是找人，“請(qǐng)出示您的有效證件登記一下，如果您不知道他住幾號(hào)樓，可以先打一個(gè)電話(huà)聯(lián)系，然后我給您指路或者讓他下來(lái)接您。”7.4.1.3當(dāng)遇到車(chē)輛強(qiáng)行進(jìn)出時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士）請(qǐng)問(wèn)您是小區(qū)的業(yè)主嗎？”標(biāo)題：秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第3頁(yè)共8頁(yè)回答“是”時(shí)，告之其“小區(qū)內(nèi)規(guī)定機(jī)動(dòng)車(chē)輛憑證出入”，若外出時(shí)，“請(qǐng)問(wèn)您的出入證是丟失或是忘帶啦？”丟失時(shí)應(yīng)為“請(qǐng)先將車(chē)停放到路邊，登記一下”（注意:身份證、駕駛證、行車(chē)證對(duì)照），假如忘帶時(shí)，應(yīng)為“對(duì)不起，麻煩您回去取一下吧！”若是進(jìn)小區(qū)時(shí)“請(qǐng)帶好出入證進(jìn)出小區(qū)。”7.4.1.4當(dāng)遇到出租車(chē)強(qiáng)行要進(jìn)小區(qū)時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士），小區(qū)內(nèi)出租車(chē)不便進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)您配合”。特殊情況下，如車(chē)內(nèi)有老、弱、病、殘或帶有重物時(shí)，可以適當(dāng)放行，并登記在《車(chē)輛出入登記本》上。7.4.1.5當(dāng)遇到有搬出的住戶(hù)，裝修進(jìn)料或外來(lái)服務(wù)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士），請(qǐng)到管理處辦理一下出入證或進(jìn)料證及車(chē)輛通行證手續(xù)?！?.4.1.6當(dāng)車(chē)輛亂停亂放時(shí)，應(yīng)為“您好，先生（女士），您的車(chē)輛放到這里不安全，容易被擦傷，而且也會(huì)影響其它車(chē)輛的通行，請(qǐng)您停放到停車(chē)場(chǎng)或臨時(shí)停車(chē)位上，好嗎？謝謝！”。7.4.1.7當(dāng)業(yè)主車(chē)輛通過(guò)時(shí)秩序員應(yīng)面帶微笑行舉手禮做車(chē)輛放行手勢(shì)。7.4.1.8外來(lái)車(chē)輛通過(guò)時(shí)，應(yīng)先用擋車(chē)手勢(shì)擋車(chē)，再行舉手禮，然后問(wèn)“您好”！“請(qǐng)問(wèn)您去哪里或到幾號(hào)樓，需要幫助嗎？”確認(rèn)后應(yīng)邊登記邊聯(lián)系。當(dāng)放行時(shí)一定要說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”。行舉手禮做車(chē)輛放行手勢(shì)。然后通知相關(guān)區(qū)域的秩序員注意監(jiān)管其行走路線(xiàn)。7.4.1.9當(dāng)出租車(chē)通過(guò)門(mén)崗強(qiáng)行進(jìn)小區(qū)時(shí)，應(yīng)先用擋車(chē)手勢(shì)擋車(chē)，再行舉手禮，后問(wèn)“您好，先生（女士），出租車(chē)不便進(jìn)入小區(qū)，請(qǐng)您配合，謝謝您！”。7.4.1.10當(dāng)遇到出租車(chē)內(nèi)有老、弱、病、殘或帶有重物時(shí)，應(yīng)先用擋車(chē)手勢(shì)擋車(chē)，行舉手禮，后問(wèn)您好：請(qǐng)問(wèn)您去哪里或到幾號(hào)樓？并在《車(chē)輛出入登記本》上登記。然后做車(chē)輛放行手勢(shì)。隨后通知相關(guān)秩序員注意監(jiān)管其行走路線(xiàn)。7.4.2巡邏人員用語(yǔ)7.4.2.1當(dāng)在轄區(qū)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)“您好！”7.4.2.2當(dāng)在轄區(qū)碰到外來(lái)人員時(shí)，應(yīng)為“您好，請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能幫助嗎？您在門(mén)崗登記沒(méi)有，如果沒(méi)有登記，請(qǐng)您到門(mén)崗補(bǔ)一下登記！”7.4.2.3當(dāng)轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂踩草坪時(shí)，應(yīng)為“您好，請(qǐng)您到路上走，好嗎？”7.4.2.4當(dāng)轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人亂散發(fā)傳單時(shí)，應(yīng)為“您好，小區(qū)規(guī)定，不準(zhǔn)私自散發(fā)傳單，請(qǐng)您先將傳單收起來(lái)，跟我到門(mén)崗去吧。”7.4.2.5當(dāng)在轄區(qū)發(fā)現(xiàn)有人搞推銷(xiāo)時(shí)，應(yīng)為“您好，小區(qū)內(nèi)不允許搞推銷(xiāo)，假如您真的想宣傳一下您的產(chǎn)品，請(qǐng)與物業(yè)管理處聯(lián)系?！睒?biāo)題：秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第4頁(yè)共8頁(yè)7.4.2.67.5.1非本小區(qū)的外來(lái)車(chē)輛，未經(jīng)允許，不得進(jìn)入。7.5.3停車(chē)費(fèi)的收繳應(yīng)執(zhí)行有關(guān)文件規(guī)定，嚴(yán)禁亂收費(fèi)，若發(fā)現(xiàn)將從重處罰。7.5.4秩序員對(duì)進(jìn)入小區(qū)車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)，使之停放在停車(chē)場(chǎng)或臨時(shí)停車(chē)位上，禁止一切車(chē)輛停放在草坪上,嚴(yán)防車(chē)輛停放時(shí)損壞公共設(shè)施及花木。7.5.5除執(zhí)行任務(wù)的消防車(chē)、警車(chē)、救護(hù)車(chē)外，其他車(chē)輛一律按本規(guī)定執(zhí)行。7.6值班7.6.17.6.2每天分兩班，每班12小時(shí)，根據(jù)工作性質(zhì)又分為門(mén)崗、巡邏、停車(chē)場(chǎng)人員執(zhí)勤等。7.6.3值班時(shí)間分為:白班:8:0020:00,夜班:20:008:00,（具體時(shí)間視情況調(diào)整）7.6.4交接班制度7.6.4.17:508:00值班人員做好交班準(zhǔn)備，清點(diǎn)值班物品，文字登記，需要交接的，清點(diǎn)人數(shù)及工作物品，列隊(duì)到值班地點(diǎn)，在《秩序員值班記錄》上簽到。7.6.4.28:008:05接班人員到崗位后，先向值班人員行舉手禮后握手問(wèn)候。由交接班中隊(duì)長(zhǎng)具體安排門(mén)崗和巡邏值班。7.6.4.38:058:10值班人員交接完畢后，班長(zhǎng)講評(píng)，整隊(duì)按上班路線(xiàn)返回。7.7門(mén)崗7.7.1辦公區(qū)域的衛(wèi)生按照《辦公環(huán)境核查表》上的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清理。7.7.27:3019:30門(mén)崗實(shí)行雙人上崗執(zhí)勤，一人站崗，一人坐崗，其他時(shí)間單人上崗執(zhí)勤，其主要工作是：7.7.2.1負(fù)責(zé)檢查出入小區(qū)機(jī)動(dòng)車(chē)輛，做到一車(chē)一證、憑車(chē)證或車(chē)卡、車(chē)號(hào)放行，業(yè)主車(chē)標(biāo)題：秩序員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)第5頁(yè)共8頁(yè)7.7.2.2外來(lái)車(chē)輛未經(jīng)許可，原則上不可進(jìn)入小區(qū)，獲準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)的外來(lái)車(chē)輛憑《臨時(shí)出入證》進(jìn)出，問(wèn)清去向并填寫(xiě)《車(chē)輛出入登記本》進(jìn)入，并按規(guī)定收取費(fèi)用；對(duì)出入運(yùn)送材料，搬家的車(chē)輛應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真檢查，清點(diǎn)有無(wú)出入證，可按有效證件放行；對(duì)來(lái)小區(qū)服務(wù)性車(chē)輛憑有效通行證放行；以上車(chē)輛如無(wú)出入證或有效證件，及時(shí)通知管理處處理并將車(chē)輛引導(dǎo)至不影響通行的地方等待處理。7.7.2.3外來(lái)車(chē)輛憑《臨時(shí)出入證》駛出，門(mén)崗秩序員及時(shí)收回，準(zhǔn)確率100%。7.7.2.4凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車(chē)輛及2.5噸以上貨車(chē)，一律不準(zhǔn)駛?cè)胄^(qū)。外出的廂貨車(chē)必須打開(kāi)車(chē)門(mén)檢查車(chē)廂內(nèi)有無(wú)異常情況，確認(rèn)無(wú)誤后方可放行。消防車(chē)、搬家車(chē)等車(chē)輛除外。7.7.2.5門(mén)崗秩序員對(duì)外來(lái)車(chē)輛的控制率達(dá)到100%。7.7.2.6外來(lái)進(jìn)出車(chē)輛有登記，完成率90%。7.7.2.7發(fā)現(xiàn)外來(lái)車(chē)輛不配合情況，盡量不與對(duì)方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要耐心解釋?zhuān)Y貌對(duì)待。出現(xiàn)異常及時(shí)上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)處理，最大限度保全公司和個(gè)人利益。7.7.2.8對(duì)晚上24：00——凌晨5：30、雷雨天晚上23：00——凌晨6：00駛出管理服務(wù)區(qū)域的車(chē)輛，進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、登記。陌生或可疑車(chē)主必須確認(rèn)無(wú)異常情況后，需登記有效證件（如車(chē)主身份證、行駛證等），方可放行。7.7.2.9認(rèn)真做好來(lái)訪(fǎng)人員的詢(xún)問(wèn)及管理，外來(lái)人員憑有效證件登記后或經(jīng)業(yè)主同意后方可進(jìn)入小區(qū)。嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員出入，發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開(kāi)，必要時(shí)應(yīng)通知秩序員隊(duì)長(zhǎng)協(xié)助處理，同時(shí)通知其他崗位引起注意。7.7.2.10仔細(xì)觀(guān)察出入小區(qū)的住戶(hù)及來(lái)訪(fǎng)人員。首先要熟記小區(qū)住戶(hù)，在其出門(mén)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)打招呼；其次對(duì)來(lái)訪(fǎng)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)登記，對(duì)年齡在17--50歲左右人員，應(yīng)列為重點(diǎn)詢(xún)問(wèn)對(duì)象，并注意觀(guān)察其衣著、言行舉止及攜帶物品。若發(fā)現(xiàn)可疑情況，可采取跟隨或通知巡邏人員進(jìn)行監(jiān)視的處理方法，同時(shí)作好記錄，并及時(shí)匯報(bào)當(dāng)班中隊(duì)長(zhǎng)。7.7.2.11認(rèn)真檢查裝修施工人