商務(wù)禮儀知識(shí)

商務(wù)禮儀知識(shí)第二章商務(wù)場合商務(wù)人員的形象禮儀一、商務(wù)人員著裝的基本原則（P40，理解應(yīng)用）：1、符合“社會(huì)角色”原則：人們對(duì)商務(wù)人員的期望形象是服裝整潔，灑脫端莊，熱情有禮，精明練達(dá)，富有責(zé)任心。合適得體符合社會(huì)角色的整體裝扮，可以促進(jìn)社交的成功；2、搭配得體原則：在整體上盡可能做到和諧、完美，展現(xiàn)著裝的整體之美；3、和諧得體原則：指人們的服飾必須與自己的年齡、形體、膚色、臉型相協(xié)調(diào)；身材富態(tài)的人：不應(yīng)該穿橫條紋的服裝，會(huì)產(chǎn)生過寬的錯(cuò)覺，應(yīng)選擇冷色面料，款式要簡潔，清雅；身材高而瘦的人：不應(yīng)該穿豎條紋的服裝，會(huì)顯得纖細(xì)，可以選擇色彩鮮明的款式；身材矮小的人：穿上同色同質(zhì)的衣服，可以產(chǎn)生整體加長的效果；身材高大的人：適合穿上身和下身不同顏色。面色偏黃的人：適宜穿藍(lán)色或者淺藍(lán)色，不適合穿品藍(lán)、群青、蓮紫色膚色偏黑的人：適宜穿淺色調(diào)、明亮的衣服面孔小的人：不適宜穿領(lǐng)口大的襯衫面孔大的人：領(lǐng)口不能太小二、商界男士穿著西裝注意的事項(xiàng)（P51）：1、拆除西裝衣袖上的商標(biāo)：在西裝上衣左邊的袖口處的商標(biāo)以及一塊純羊毛標(biāo)志，表示未被啟用。2、西裝要熨燙平整:西褲穿著時(shí)，要燙出褲線，褲扣要扣好，拉鎖全部拉嚴(yán)。3、穿西裝要扣好紐扣：A.西裝上衣就坐的時(shí)候，要解開；在起立的時(shí)候，要系上，（除非是單排扣上衣，內(nèi)穿羊毛衫或者背心的時(shí)候，可不扣）以表示鄭重其事。（一粒可不扣，兩?？凵厦?，三粒以上扣中間，雙排全扣上）具體做法是：a.單?？畚餮b一般不扣；b.單排兩?？凼轿餮b上衣，扣上不扣下c.單排三?？凼轿餮b上衣，扣中間那顆或者扣最上面兩粒d.多?？畚餮b是中間那顆；e.雙排式則全部扣上。B.西裝背心：單排扣式西裝背心最下面那粒應(yīng)當(dāng)不扣，雙排全扣上C.西褲：紐扣拉鎖全關(guān)上4、穿西裝要不卷不挽：否則會(huì)給人一種粗俗的感覺，不符合禮儀規(guī)范。5、西裝內(nèi)要慎穿毛衫：在冬季寒冷難忍的時(shí)候，只宜穿一件薄型的V領(lǐng)的單色羊毛衫或者羊絨衫。6、巧配內(nèi)衣：穿西裝的標(biāo)準(zhǔn)要求是襯衫之內(nèi)不能穿棉紡和毛織的背心，內(nèi)衣，更不能穿T-shirt7、腰間無物：男士的社會(huì)地位，與腰間所掛物品成反比，把其他物品放在包內(nèi)。8、少裝東西：保證西裝外觀不變樣。西裝上衣外側(cè)上方口袋，用作裝飾，只能放真絲手帕；外側(cè)下方口袋，不放任何東西；上衣內(nèi)側(cè)口袋只能放鋼筆，錢夾和名片夾；西裝背心只能放懷表；西裝褲子兩只側(cè)面口袋只能放紙巾、鑰匙包和碎銀包；后側(cè)口袋不放東西。三、穿著西裝的三個(gè)原則（P56）：1、三色原則：全身顏色必須限制在三種之內(nèi)；2、三一定律：是指男士在穿著西裝外出時(shí)，身上有三個(gè)部位要協(xié)調(diào)起來，鞋子、腰帶、公文包的色彩必須統(tǒng)一起來；3、三大禁忌：袖口上的商標(biāo)沒有拆、穿著夾克打領(lǐng)帶、襪子出現(xiàn)了問題（尼龍襪和白襪子不穿為妙）；四、常見首飾的佩戴及禁忌（P60，看看，理解應(yīng)用）：1、首飾的8條使用規(guī)則：數(shù)量以少為好（不要超過三種）、同色最好、質(zhì)地相同、符合身份、為體型揚(yáng)長避短、季節(jié)相吻合（金色、深色首飾適合冷季，銀色、艷色暖季）、服飾協(xié)調(diào)、遵守習(xí)俗（不同地區(qū)習(xí)慣不同，要尊重）；2、具體的佩戴：①戒指：⑴拇指通常不戴戒指；（食指求愛或求婚，中指表示熱戀，無名指已婚，小拇指單身或獨(dú)身主義者）⑵一個(gè)手指頭不要戴多枚戒指，一只手不要戴兩只以上的戒指；⑶戴薄紗手套時(shí)戴戒指，應(yīng)戴在手套里面，只有新娘可以戴在手套外面；從事醫(yī)療，餐飲和食品銷售類不適合佩戴戒指⑷和別人談話時(shí)不要撫弄著自己的戒指；②項(xiàng)鏈的選擇和佩戴：⑴男士戴的項(xiàng)鏈一般不要外露，不要戴多條項(xiàng)鏈，比較長的可折成數(shù)圈佩戴；⑵相連的粗細(xì)，應(yīng)該和脖子的粗細(xì)成正比；⑶短項(xiàng)鏈適合頸部細(xì)長的女士，最好是佩V字領(lǐng)上衣；⑷中長度項(xiàng)鏈盡量不要掛在領(lǐng)口邊上，這樣會(huì)顯得老土；長項(xiàng)鏈適合佩戴在衣服外，并搭配款式較為簡單的長套裙、長褲、長裙；③耳飾、手鐲、手鏈、腳鏈的選擇和佩戴：⑴講究成對(duì)使用，工作場合，不要一只耳朵上戴多只耳環(huán)；⑵沒有裝飾、有雕塑感的木質(zhì)寬手鐲帶有中性色彩，金屬寬手鐲就顯得很酷；用人造寶石鑲上圖案，必將制造出一種目不暇接的華麗氛圍；⑶男女都可以佩戴手鏈，但一只手上只能戴一條，而且應(yīng)戴在左手上；（4）手鏈和手表不要戴在同一只手上④胸針、領(lǐng)針、發(fā)飾、手表的選擇和佩戴：⑴男女均可戴；當(dāng)穿西裝的時(shí)候，應(yīng)別在左側(cè)領(lǐng)上；穿無領(lǐng)上衣時(shí)，應(yīng)別在左側(cè)胸前；發(fā)型偏左時(shí)，胸針應(yīng)當(dāng)居右，反之則居左；具體高度應(yīng)在從上往下數(shù)的第一粒、第二粒紐扣間；⑵領(lǐng)針專門用來別在西式上裝左側(cè)領(lǐng)上；男女都可用，佩戴時(shí)戴一只就行了，而且不要和胸針、紀(jì)念章、獎(jiǎng)?wù)?、企業(yè)徽等同時(shí)使用；正式場合不要佩戴有廣告作用的領(lǐng)針。⑶頭花和色彩鮮艷、圖案花哨的發(fā)帶、發(fā)箍、發(fā)卡都不要在上班時(shí)佩戴；忌對(duì)正式對(duì)外使用的個(gè)人名片涂涂改改；忌在名片上使用縮寫，包括公司的名稱、個(gè)人的職位、頭銜等；七、名片的交換（P96）：交換名片的順序：講究先后次序，或由近而遠(yuǎn)，或有尊而卑；遞送名片：走近并正視對(duì)方，面帶微笑，雙手拇指和食指分別捏著名片的上端兩角，名片正朝著對(duì)方，送到對(duì)方的胸前并說“這是我的名片，請(qǐng)多多指教?！?；接受名片：1.應(yīng)起身或欠身，面帶微笑，恭敬地雙手的食指和拇指捏住名片的下方兩角，并向?qū)Ψ街轮x（認(rèn)識(shí)您十分榮幸）；2.雙方互送名片，右手遞，左手接；3.應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，不懂得地方要詢問。索取名片：交易法（要?jiǎng)e人的名片，先把自己的名片先遞給對(duì)方）、激將法（不知道是否有榮幸能跟您交換一下名片）、謙恭法（不知道以后怎么向您請(qǐng)教比較方便）、聯(lián)絡(luò)法（不知道以后怎么和您聯(lián)絡(luò)比較方便）；八、名片的存放（P97）：1.自己隨身攜帶的名片，應(yīng)放在專用的名片盒或名片夾中，在外出前再將它放在容易取出的地方；2.在接過對(duì)方的名片后，也應(yīng)當(dāng)鄭重地將其放在名片盒或名片夾中，不要弄臟或弄皺；3.把自己的名片和他人的名片分開放。九、拜訪的禮儀（P103）：（一）有約在先：1.需事先預(yù)約：拜訪之前通過信函、電話將訪問的目的、日期與時(shí)刻、訪問的人數(shù)、姓名、職務(wù)、商談概要，預(yù)計(jì)所需時(shí)間告訴對(duì)方；2.選擇恰當(dāng)拜訪的時(shí)間：一般安排在對(duì)方比較空閑的時(shí)間，避免節(jié)日、假日、用餐時(shí)間、過早或過晚（二）守時(shí)踐約：要提前一點(diǎn)找個(gè)地方等候，不能履約要說明原因和道歉（三）拜訪時(shí)應(yīng)先進(jìn)行通報(bào)：在進(jìn)入對(duì)方的辦公室或私人居所的正門之前，要必要先向?qū)Ψ竭M(jìn)行一下通報(bào)；（四）登門有禮：①寓所拜訪：注意儀表整潔，衣著得體，站有站相、坐有坐相，舉止文明，并且時(shí)刻以禮待人（如果是夫婦接待，要先向女主人問候）②公司拜訪：第一是要特別注意穿著端莊、整潔、規(guī)范，男士穿西裝，女士穿套裝，并應(yīng)準(zhǔn)備好名片；第二是要應(yīng)對(duì)合宜：在對(duì)方的會(huì)客室，應(yīng)坐在下座（請(qǐng)你坐在上座的時(shí)候，要推辭）；不要將公事包放在會(huì)客室桌子上（放在腳邊）；嚴(yán)禁和同行者閑聊（在會(huì)客室聊天是絕對(duì)禁止的）；寒暄問候，應(yīng)面帶笑容。（五）、適可而止：注意在對(duì)方的辦公室或私人居所里停留的時(shí)間長度（一刻鐘至半小時(shí)，最長不超過兩個(gè)小時(shí)）；以下情況訪客應(yīng)該及時(shí)告辭：1主人冷淡2主人反復(fù)看表3主人抬起雙肘，雙手置于扶手的時(shí)候。十、邀舞的禮儀（P108）：第一場舞，通常由主人夫婦、主賓夫婦共舞，第二場，男主人與主賓夫人，女主人與男主賓共舞；（男主賓要輪流邀請(qǐng)其他女賓，其他男賓也要爭取與女主人共舞）彎腰15度，否則就過了；如果女士的父母或丈夫在場，先向她們致意問候，得到同意后再邀請(qǐng)女士跳舞；如果女士邀請(qǐng)男士，男士一般不得拒絕；不論是男是女，如果一個(gè)人單獨(dú)坐在遠(yuǎn)離人群的地方，別人就不要去打擾；如果同時(shí)有兩位男士去邀請(qǐng)一位女士共舞，通常女士最好都禮貌地拒絕；十一、接受禮品（P116）：（一）接受禮品：1.態(tài)度大方（如果準(zhǔn)備接受別人的禮品，就沒必要再三推辭）；2.拆啟包裝（應(yīng)當(dāng)當(dāng)面開啟包裝）；3.欣賞禮品（露出高興的神情）；4.表示感謝（貴重禮品，打電話或?qū)懶诺乐x）；5.有來有往；（二）拒收禮品：拒收時(shí)一定要解釋說明拒絕的原因，然后要表達(dá)謝意，感謝對(duì)方的好意；第四章商務(wù)場合的公務(wù)禮儀一、準(zhǔn)確掌握來員抵離得時(shí)間（P120）：掌握來賓抵離的時(shí)間應(yīng)該注意以下五點(diǎn)：第一，須雙方商定時(shí)間；第二，時(shí)間約定要精確；第三，要適當(dāng)留有余地；第四，要反復(fù)確認(rèn)；第五，嚴(yán)格遵守時(shí)間。接待人員應(yīng)該準(zhǔn)確了解來賓所乘交通工具號(hào)碼、車次和抵離時(shí)間，將這些情況和迎送人員一并告訴車站、碼頭，以便做好接站或者送站的準(zhǔn)備。關(guān)于迎送過程的有關(guān)手續(xù)和購買票證等具體事務(wù)，應(yīng)指定專人辦理。（客房人數(shù)多，請(qǐng)他們派人配合辦理；有些重要的來訪團(tuán)體，應(yīng)將主要客人或全部客人的行李提前取出，及時(shí)送往住地，以便對(duì)方能及時(shí)更衣，開始活動(dòng)）二、做好接待的準(zhǔn)備工作（P121）：接待的準(zhǔn)備工作包括：a.確定迎送人員名單；b.安排好交通工具；c.迎送場地布置、d.照相、e.攝像、f.陪車；g.安排住宿；（1）確定迎送人員名單：除了儀表堂堂、身體健康、政治可靠、業(yè)務(wù)上乘之外，還應(yīng)該將反應(yīng)敏捷、善于交際、責(zé)任心列入用人的基本條件。應(yīng)當(dāng)注意：迎接人員一般不要主動(dòng)要求幫助男賓拿公文包或幫助女賓拿手提包。（2）迎接工作中公務(wù)人員必須準(zhǔn)確掌握來賓乘坐的飛機(jī)、車、船抵達(dá)的時(shí)間，根據(jù)來賓人數(shù)，安排車輛。正常情況下，附加座不安排坐人（行李較多，安排行李車；車隊(duì)，明確行車順序）（3）預(yù)定房間。制定迎送計(jì)劃時(shí)根據(jù)來賓人數(shù)預(yù)先訂好房間，并在客人抵達(dá)之前將住房和乘車號(hào)碼通知客人或通過對(duì)方秘書傳達(dá)。抵達(dá)住處后，不馬上安排行動(dòng)。告知相關(guān)事項(xiàng)便離去。（4）離去時(shí)做好送行的禮儀工作。三、乘車座次的規(guī)范：二排五座三排七座主人主人1432主人165432主人駕車座次排列示意圖二排五座三排七座司機(jī)6司機(jī)654312司機(jī)4312專職司機(jī)駕車座次排列示意圖司機(jī)1（無論誰駕駛）23分輕型越野轎車座次排列示意圖主隨客便，客人坐錯(cuò)了，也不要讓客人挪動(dòng)位置；還應(yīng)掌握“已右為尊”的原則；雙排無座車從專業(yè)角度上座有三個(gè)，除了司機(jī)都是上座；幾種情況：A.社交場合（主人自己開車）：副駕駛座是上座。無論二排還是三排，前排為上，后排為下B.公務(wù)場合（專職司機(jī)開車）：上座是后排（第二排右座）副駕駛座叫做隨員座。坐的一般是秘書、翻譯、警衛(wèi)、總經(jīng)理助理等。無論二排還是三排，前排為下，后排為上。C.重要客人VIP要員座：該位置是司機(jī)后面的位置（安保座），接待的是高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)將領(lǐng)、重要企業(yè)家四、正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢（P125）：在走廊的引導(dǎo)方法：站在客人左前方，距離1~1.5米之間（如果接待的客人為老人或特殊人群，要攙扶，或幫助客人拿東西，但要得到客人的允許），配合步調(diào)；引導(dǎo)者行走在前，來賓在后；出入房門時(shí)，要先行一步，主動(dòng)為來賓開門或關(guān)門。在樓梯的引導(dǎo)方法：上樓時(shí)，讓客人走在前面，下樓時(shí)，接待人員走在前面；在電梯的引導(dǎo)方法：出入無人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者須先入后出，以操縱電梯；出入有人控制的電梯時(shí)，引導(dǎo)者后入先出；手扶電梯，則客人在上，引導(dǎo)者在下。客廳里的引導(dǎo)方法：當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請(qǐng)客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開；五、接待三聲（P129，理解應(yīng)用）：來有迎聲：要主動(dòng)、熱情而友善地與客人打招呼，主動(dòng)、熱情而友善地向?qū)Ψ絾柡蛑乱?；問有答聲：面?duì)客人要有問必答，不厭其煩；去有送聲：客人離去時(shí)，在場的公司員工都要主動(dòng)向?qū)Ψ礁鎰e、致意；客人客人門主人面門為上桌子客桌子客人門主人客人主人門桌子客方隨員主方隨員桌子客方隨員主方隨員客人主人客人主人主方客方隨員隨員門客人主人門桌子桌子主人主人客人主人門主人客人主人客人主人門主人客人主人門面門為上：采用“相對(duì)式”就座，主賓面對(duì)面就座，面對(duì)房門為上；以右為上：采用“并列式”排位，面對(duì)門并排坐，顯示雙方的平等和親密；居中為上：請(qǐng)來賓居于中間，呈現(xiàn)眾星捧月之態(tài)；以遠(yuǎn)為上：因?yàn)殡x房門近者易受打擾；佳座為上：長沙發(fā)優(yōu)于單人沙發(fā)，沙發(fā)優(yōu)于椅子，椅子優(yōu)于凳子，高優(yōu)于低，寬大優(yōu)于狹?。蛔杂蔀樯希簛碣e自行選擇了座位第五章商務(wù)禮儀的辦公禮儀一、打電話注意事項(xiàng)（P180）：簡單明了，語意清楚：尤其要注意通話的時(shí)候嘴里不要含著食物或者其他東西勿因人而改變通話語氣：應(yīng)該自始至終用親切平和的聲音平等對(duì)待客人說話速度恰當(dāng)，語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫、流暢：給人舒服的感覺最多讓來電者稍后7秒鐘：人的耐性是7秒，“對(duì)不起，讓您久等了”私下與人交談需按保留鍵：否則一些私人言語被客人聽了去，對(duì)方就會(huì)不高興不要大聲回答問題：不然會(huì)造成雙方的疲勞指明對(duì)象會(huì)議中，勿將電話轉(zhuǎn)接至?xí)觯簠⒓訒?huì)議的人會(huì)出現(xiàn)彈性疲勞，所以不適合接聽電話修正習(xí)慣性口頭禪：口頭禪聽多了容易使人疲勞而導(dǎo)致精神不集中斷線應(yīng)該馬上重播并致歉：說明斷線的原因并致歉勿對(duì)撥錯(cuò)電話者咆哮：應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)了轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間：不要因?yàn)椴皇亲约旱碾娫捑筒荒蜔?，要友好地答?fù)是否需要轉(zhuǎn)告，不要詢問別人的關(guān)系，不要將傳達(dá)的事情傳播出去勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話：應(yīng)選擇接聽比較重要的電話幫助留言要記錄重點(diǎn)：包括來電者姓名，部門、公司、職稱、電話、區(qū)域號(hào)碼、事由、時(shí)間等不要將電話當(dāng)燙手山芋到處轉(zhuǎn)接：容易讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺不口出穢語，不論客戶是非：容易得罪客戶請(qǐng)教來電者的姓名：通話的時(shí)候不要忘記請(qǐng)教來電者的姓名第六章商務(wù)禮儀的餐飲禮儀一、餐匙：分類：①一把個(gè)頭較大的叫作湯匙，通常擺放在用餐者右側(cè)的最外端，與餐刀并列縱放；②個(gè)頭較小的叫甜品匙，一般被橫向擺放在吃甜品所用刀叉的正上方；使用餐匙的注意事項(xiàng)：①兩種餐匙各有各的用途，不可相互替代；②餐匙只能喝湯吃甜品，不可以直接舀取其他任何主食、