客服通話品質(zhì)管理

加股金平臺(tái)由于是初創(chuàng)型平臺(tái)，保證服務(wù)質(zhì)量尤為重要，通過(guò)電話錄音方式，后臺(tái)監(jiān)聽(tīng)管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在，反饋到相關(guān)部門，提出改進(jìn)方案，提高服務(wù)質(zhì)量。通話質(zhì)檢部門：即通話QA,這個(gè)部門的設(shè)立是針對(duì)客服與客戶的通話錄音進(jìn)行管理。通過(guò)對(duì)通話錄音監(jiān)聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、反饋、改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量。由品質(zhì)經(jīng)理、品質(zhì)主管、6、根據(jù)座席組長(zhǎng)提供的資料和通過(guò)監(jiān)聽(tīng)收集的素材，匯總、整理、編寫(xiě)案例分質(zhì)檢工作流程及說(shuō)明質(zhì)檢流程說(shuō)明題進(jìn)監(jiān)聽(tīng)錄音發(fā)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)檢組1質(zhì)檢專員通過(guò)抽測(cè)錄音、即席抽測(cè)等抽測(cè)方式對(duì)座席進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并判斷是否為共性問(wèn)題2質(zhì)檢專員根據(jù)相應(yīng)監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)將錄音內(nèi)容，將問(wèn)題填寫(xiě)客戶代表監(jiān)督記錄表3根據(jù)座席在電話中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行單獨(dú)的指導(dǎo)4質(zhì)檢專員進(jìn)行輔導(dǎo)并制定改進(jìn)辦法5質(zhì)檢專員針對(duì)改進(jìn)辦法進(jìn)行跟蹤，得到反饋結(jié)果6質(zhì)檢專員針對(duì)共性的業(yè)務(wù)知識(shí)問(wèn)題進(jìn)行匯總7質(zhì)檢專員將業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)需求提交給培訓(xùn)師8在相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后跟蹤得到反饋結(jié)果質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、產(chǎn)品業(yè)務(wù)知識(shí)方面2、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速適當(dāng)——音調(diào)要恰當(dāng)?shù)钠鸱?，語(yǔ)言速度適當(dāng)，合理停頓；8、開(kāi)頭語(yǔ)、結(jié)束語(yǔ)——開(kāi)頭語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)適時(shí)、完整、全面；互動(dòng)性的感情溝通--能夠用認(rèn)同、贊美的溝通方式引起客戶共鳴；用語(yǔ)靈活——服務(wù)過(guò)程中，靈活應(yīng)答，且語(yǔ)句組織靈活易于理解，與顧客溝通中不得詆毀快速理解及時(shí)回答——及時(shí)迅速理解用戶表達(dá)的意思、意愿給予合理答復(fù)。質(zhì)檢錄音打分明細(xì)一級(jí)二級(jí)指三級(jí)指分)分)(2)、靜音、通話中、等待客戶電話或呼叫保持時(shí)，與旁人聊天、說(shuō)與工作沒(méi)有關(guān)系的話題；(3)、服務(wù)不熱情(通話過(guò)程中語(yǔ)氣懶散、有氣無(wú)力、有語(yǔ)氣生硬、音量突然增大，感覺(jué)刺耳，應(yīng)答時(shí)語(yǔ)調(diào)不夠上揚(yáng));(4)、不能保持良好的服務(wù)心態(tài)和穩(wěn)定的個(gè)人情緒，情緒隨著客戶的情緒或外在的原因而隨之波動(dòng)，急躁；(5)、主動(dòng)掛機(jī)或有掛機(jī)傾向；(6)、通話中出現(xiàn)不規(guī)范的聲音，如出現(xiàn)笑聲、嘆氣、清嗓子、咳嗽(7)、掛機(jī)后謾罵客戶；(8)、主動(dòng)致歉，障礙類或投訴類未主動(dòng)安撫；因公司或自己的原因產(chǎn)生的過(guò)失未主動(dòng)表示致歉；(9)、出現(xiàn)口誤不及時(shí)糾正；服務(wù)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)開(kāi)頭語(yǔ)、延伸服務(wù)用語(yǔ)(請(qǐng)問(wèn)您還有其他業(yè)務(wù)需要咨詢嗎?)、滿意度評(píng)價(jià)語(yǔ)及結(jié)束語(yǔ)(請(qǐng)稍后為我的服務(wù)做出評(píng)價(jià)，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn))等未按規(guī)范用語(yǔ)答復(fù)客戶；(1)、使用服務(wù)禁語(yǔ)(如：反問(wèn)語(yǔ)氣、侮辱性語(yǔ)言等);(2)、未使用禮貌用語(yǔ)(如：請(qǐng)、您等);(3)、口語(yǔ)化，專業(yè)術(shù)語(yǔ)，如“啊"“哦""嗯”等；傾聽(tīng)(1)、當(dāng)客戶表達(dá)意思清楚時(shí)，不能準(zhǔn)確理解客戶需求，如習(xí)慣性重復(fù)用戶問(wèn)題3次以上(含3次);(2)、座席回答錯(cuò)誤，用戶給予糾正后回答正(3)、在溝通過(guò)程中，不關(guān)注客戶的理解程度，導(dǎo)致用戶不滿并插話(4)、注意力不集中，不能做到耐心(不打斷客戶的話)、認(rèn)真、仔效提問(wèn)(1)、語(yǔ)言表述不清晰明了、邏輯性不強(qiáng)、無(wú)條理；(2)、當(dāng)客戶表達(dá)意思不清楚時(shí)，未針對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題進(jìn)行提問(wèn)；(1)、業(yè)務(wù)回答錯(cuò)誤；(2)、不能提供準(zhǔn)確信息，對(duì)信息不確定時(shí)，不能迅速通過(guò)系統(tǒng)檢索到相關(guān)知識(shí)(如系統(tǒng)故障必須向客戶說(shuō)明);(3)、對(duì)于用戶提出的問(wèn)題或疑慮，不能夠做出全面、準(zhǔn)確、專業(yè)的解答和建議及提供靈活的解決方法；(1)、用戶咨詢時(shí)要介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，說(shuō)明業(yè)務(wù)資費(fèi)、辦理手續(xù)、辦理途徑及注意事項(xiàng)；(2)、未主動(dòng)幫助用戶；能力(1)、未詳細(xì)詢問(wèn)用戶障礙現(xiàn)象或錯(cuò)誤代碼(2)、未準(zhǔn)確、完整進(jìn)行全業(yè)務(wù)障礙的預(yù)處理；(1)讓客戶長(zhǎng)時(shí)間或反復(fù)持線等待時(shí)，不能有效填充與客戶溝通中的空檔(2)讓客戶在線等待時(shí)間累計(jì)超過(guò)30秒無(wú)回應(yīng)，或累計(jì)等待時(shí)間超過(guò)2(1)、某系統(tǒng)操作不準(zhǔn)確、不熟練(6.0、CRM、服保、電子流等),不涉及不扣分；(2)、來(lái)電原因未點(diǎn)或點(diǎn)擊錯(cuò)誤；(1)、辦理或取消業(yè)務(wù)沒(méi)有詢問(wèn)客戶姓名、身份證、密碼等有效信息，暴露公司的內(nèi)部流程、泄露客戶資料；(2)、非本機(jī)查詢時(shí)未核實(shí)相關(guān)信息；涉及到平臺(tái)介紹、產(chǎn)品、資費(fèi)、業(yè)務(wù)介紹錯(cuò)誤，每條扣月績(jī)效考核5分(1)由于服務(wù)態(tài)度造成客戶取消項(xiàng)目申報(bào)傾向的行為；(3)在通話中與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、謾罵的；主動(dòng)讓客戶投訴的；(4)漏單(5)未兌現(xiàn)給客戶的承諾；等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成客戶主動(dòng)掛機(jī)且未回電；(6)主動(dòng)掛機(jī)轉(zhuǎn)出(釋放轉(zhuǎn)出):(7)呼入呼出私人電話一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每條扣月績(jī)效考核5分，以此累加。(1)、不定期進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，對(duì)專項(xiàng)質(zhì)檢內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，如出現(xiàn)錯(cuò)誤，按差錯(cuò)考核，每條扣月績(jī)效1分。(2)、客戶投訴成立，但不構(gòu)成業(yè)務(wù)致命或服務(wù)致命的，按差錯(cuò)考核，每條扣績(jī)效1分。(1)、質(zhì)檢考評(píng)中各方面表現(xiàn)較好，且有突出亮點(diǎn)，被采納為中心優(yōu)秀案(2)、客戶來(lái)電表?yè)P(yáng)成立，每條加月績(jī)效1分。備注：評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)中出現(xiàn)任一指標(biāo)明細(xì)項(xiàng)直接扣三級(jí)指標(biāo)分值。質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)將根據(jù)工作需求逐步完善。質(zhì)檢人員不可能對(duì)每一通電話做監(jiān)聽(tīng)分析，絕對(duì)沒(méi)有足夠的人力時(shí)間，所以這涉及到首先，質(zhì)檢工作要順利展開(kāi)，必須第一時(shí)間制定質(zhì)檢監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，確定考核的詳細(xì)清楚的項(xiàng)目給出分值，進(jìn)行打分，只有這樣，客服人員才有章可循，質(zhì)檢人員才有法可依。其次，監(jiān)聽(tīng)數(shù)量的確定根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)每天的通話量找出平均值，根據(jù)電話時(shí)長(zhǎng)的平均值和質(zhì)檢人員數(shù)量按照有效工作時(shí)長(zhǎng)確定每日監(jiān)聽(tīng)量，質(zhì)檢主管應(yīng)該根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣分析方法選再次，監(jiān)聽(tīng)方式的選擇，質(zhì)檢監(jiān)聽(tīng)不是沒(méi)有目的針對(duì)性的監(jiān)聽(tīng)，應(yīng)該根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況比如新產(chǎn)品投放，新員工加入，新業(yè)務(wù)開(kāi)展等新情況作出有所側(cè)重的分析，比方說(shuō)當(dāng)投入新產(chǎn)品時(shí)候，應(yīng)該考慮監(jiān)聽(tīng)新產(chǎn)品的熟悉程度，所以應(yīng)該把大部分又如新員工加入，則要考慮新員工的技能水平應(yīng)該側(cè)重新員工錄音的監(jiān)聽(tīng)，監(jiān)聽(tīng)方式應(yīng)該在不同階段不同情況下作出調(diào)整。確定了監(jiān)聽(tīng)方式后再按照第二點(diǎn)確定樣本容量!最后：借用數(shù)據(jù)組，售后，物流等報(bào)表進(jìn)行倒查分析，針對(duì)報(bào)表問(wèn)題分析監(jiān)聽(tīng)重點(diǎn)!另外，也是最容易忘記的，就是注意進(jìn)行培訓(xùn)跟進(jìn)，對(duì)與共性問(wèn)題培訓(xùn)后問(wèn)題有沒(méi)有得到控制所以需要定期抽查監(jiān)控，對(duì)于個(gè)性問(wèn)題也要定期進(jìn)行監(jiān)控!1、質(zhì)檢報(bào)告依靠數(shù)據(jù)——要清楚你的報(bào)告來(lái)源包括哪些內(nèi)容有哪些數(shù)據(jù)，只有基于數(shù)據(jù)2、報(bào)告的對(duì)象——要確定報(bào)告給誰(shuí)：是給培訓(xùn)部門的還是上級(jí)主管部門再確定報(bào)告內(nèi)容所以報(bào)告的重點(diǎn)應(yīng)該是哪些人哪些服務(wù)需要提高，如何提報(bào)告的重點(diǎn)看你的監(jiān)聽(tīng)考核標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)聽(tīng)方法及監(jiān)聽(tīng)明細(xì)來(lái)寫(xiě)，基于上述數(shù)據(jù)分析確定(1)、每日監(jiān)聽(tīng)明細(xì)。(4)階段培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)告。(5)質(zhì)量趨勢(shì)