市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中英文對(duì)照外文翻譯文獻(xiàn)

市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中英文對(duì)照外文翻譯文獻(xiàn)PAGEPAGE2市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中英文對(duì)照外文翻譯文獻(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷客戶關(guān)系管理中英文對(duì)照外文翻譯文獻(xiàn)(文檔含英文原文和中文翻譯)客戶關(guān)系管理摘要：經(jīng)過17年市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，羅馬尼亞的公司面臨著一個(gè)新的挑戰(zhàn)：來自歐盟的激烈競(jìng)爭(zhēng)和搶奪消費(fèi)者的大戰(zhàn)?？磥砹_馬尼亞眾企業(yè)不僅得學(xué)會(huì)如何吸引顧客，還得想法子如何留住顧客。現(xiàn)在的行銷策略已包含了關(guān)于客戶定位，客戶關(guān)系管理，客戶的忠誠(chéng)度以及客戶質(zhì)量的方面。在這份報(bào)告中，我們關(guān)注它的主要方面：即客戶關(guān)系管理學(xué)中的特性，范圍及進(jìn)程，并且我們還將分析本土公司可能面臨的挑戰(zhàn)。在金融服務(wù)那一塊的例子我們將會(huì)圍繞客戶管理關(guān)系學(xué)規(guī)則實(shí)施的實(shí)際情況和羅馬尼亞的原則來展開討論。關(guān)鍵詞：市場(chǎng)行銷，客戶關(guān)系管理，商業(yè)資產(chǎn)，客戶來源，客戶資源1、介紹在過去的十年中，大多數(shù)企業(yè)正在忙于生產(chǎn)，經(jīng)濟(jì)衰退，合并，新技術(shù)和商業(yè)管理。羅馬尼亞在加入歐盟將進(jìn)一步發(fā)展的諸多優(yōu)勢(shì)，加上一對(duì)產(chǎn)品監(jiān)管的共同政策共同市場(chǎng)的成員，和行動(dòng)自由，所有四個(gè)生產(chǎn)要素（商品，服務(wù)，資本和勞動(dòng)力）。這就意味著，羅馬尼亞的公司要在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)直面來自歐盟國(guó)家其他公司的競(jìng)爭(zhēng)。歐洲的公司模式更靈活多變，為了生產(chǎn)出更好產(chǎn)品，提供更優(yōu)報(bào)價(jià)和服務(wù)給客戶，顧客方面他們會(huì)更以消費(fèi)者為導(dǎo)向，這無疑給羅馬尼亞的本土公司帶來更大壓力。高收益等于重要客戶是公司推行客戶政策拉攏客戶的經(jīng)典準(zhǔn)則?！耙粋€(gè)重要客戶能給公司帶來巨大金錢收益”已經(jīng)成了海外大多數(shù)公司的反照，在羅馬尼亞也可說是如此。但這是否是一成不變的事實(shí)，我們大概需要搜集更多信息來證明，而不是單靠相信年底報(bào)告的一份簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)就知道的吧？2、營(yíng)銷信息系統(tǒng)一個(gè)好的公司在獲取和留住客戶的生產(chǎn)，擴(kuò)大其客戶群這方面更具成效的。這樣的公司提高了對(duì)叛逃率降低了客戶的價(jià)值，增加了客戶關(guān)系管理及市場(chǎng)壽命，使低利潤(rùn)客戶更有利可圖或終止他們的實(shí)際或潛在的市場(chǎng)信息收集等，不僅使本組織監(jiān)測(cè)趨勢(shì)和問題有關(guān)的現(xiàn)有客戶，而且也有助于確定潛在的客戶，輪廓和新的市場(chǎng)，以保持其競(jìng)爭(zhēng)的軌道，其戰(zhàn)略，戰(zhàn)術(shù)和的未來計(jì)劃。為了收集和整理的各種信息高質(zhì)量，企業(yè)開始建立營(yíng)銷信息系統(tǒng)。目前，主要是一個(gè)程序，受它相關(guān)，及時(shí)和準(zhǔn)確的信息不斷收集，整理，分析，評(píng)估，儲(chǔ)存和營(yíng)銷的決策者使用分布式的方法集。營(yíng)銷信息系統(tǒng)包括來自外部和內(nèi)部來源（銷售記錄，客戶記錄，營(yíng)銷傳播數(shù)據(jù)，信息和銷售力）。對(duì)客戶的重點(diǎn)和營(yíng)銷功能整合幫助公司建立與有關(guān)個(gè)別客戶或潛在客戶的客戶的綜合信息數(shù)據(jù)庫(kù)。3、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理已經(jīng)出現(xiàn)了過去30年，但它變得非常重要，當(dāng)企業(yè)對(duì)營(yíng)銷功能改變他們的態(tài)度。如今，跨職能的營(yíng)銷方式需要一個(gè)組織文化和氣氛，鼓勵(lì)部門之間的協(xié)作和合作。在行業(yè)中的人必須了解客戶服務(wù)，內(nèi)部或外部的一個(gè)方面的作用?？蛻絷P(guān)系管理基礎(chǔ)上的關(guān)系營(yíng)銷的原則和承認(rèn)，客戶是一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)，而不是簡(jiǎn)單的商業(yè)片觀眾，意味著結(jié)構(gòu)從職能的公司流程，信息是主動(dòng)而不是被動(dòng)地使用和發(fā)展的NE對(duì)1營(yíng)銷辦法。當(dāng)定義客戶關(guān)系管理，我們必須首先解釋客戶之間的差異獲取和留住客戶。這兩個(gè)概念有不同的驅(qū)動(dòng)程序。吸引客戶已變得非常困難的日子里，當(dāng)人們難以討好。他們更聰明，價(jià)格意識(shí)和敏感，更嚴(yán)格，不能寬容，他們有更多的有同樣好或更好的優(yōu)惠的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手接觸。公司更注重銷售分析，客戶細(xì)分，廣告，營(yíng)銷和廣告管理。越是困難的部分是保持客戶。據(jù)布魯恩，當(dāng)一個(gè)顧客滿意與消費(fèi)之間提供履行他/她的期望比較后，他/她接受了公司，信托，并朝它表現(xiàn)出積極的態(tài)度，成為該公司的忠誠(chéng)。在這種情況下，積極對(duì)公司及有關(guān)其產(chǎn)品的客戶談判，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌，對(duì)價(jià)格不敏感，而變成日常交易。與客戶保持率，公司必須注重服務(wù)的滿意度和客戶關(guān)系管理的組織及其工作人員的信任。一些公司認(rèn)為，如果客戶投訴的問題將得到解決，但96％的不滿意客戶不會(huì)抱怨，轉(zhuǎn)到另一家公司。因此，客戶關(guān)系管理是留住客戶的機(jī)制。主要客戶關(guān)系管理使得公司能夠了解誰(shuí)是他們的客戶，孤立最好的客戶（那些與你的愿望有長(zhǎng)期的合作關(guān)系），創(chuàng)建關(guān)系隨著時(shí)間的推移伸展和涉及多方面的相互作用，相互關(guān)系，管理優(yōu)勢(shì)，尋求獲得這些“最佳”的顧客。如營(yíng)銷戰(zhàn)略的投入，客戶基礎(chǔ)，產(chǎn)品和管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和員工的技能是一個(gè)CRM方案，建立為客戶服務(wù)，客戶保留，產(chǎn)出更高的錢包份額，客戶轉(zhuǎn)介，更可預(yù)期的收入流，提高盈利能力，較低的合成成本和更好地遵守。4、客戶關(guān)系管理發(fā)展戰(zhàn)略由于CRM是一個(gè)跨職能的活動(dòng)和大型企業(yè)有成千上萬的數(shù)百萬客戶，一個(gè)戰(zhàn)略框架的必要性是非常高的。一個(gè)CRM戰(zhàn)略的層面，主要是在確定以下主題重點(diǎn)：——對(duì)象的客戶關(guān)系管理該公司三個(gè)選項(xiàng)：在一個(gè)品牌或分銷商對(duì)公司本身的重點(diǎn)；——目標(biāo)市場(chǎng)該公司通常會(huì)設(shè)置不同的客戶群體的優(yōu)先事項(xiàng)，它定義了組合分析為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略客戶收入因素，長(zhǎng)度的關(guān)系，收入，與客戶的合作。這是它的分析標(biāo)準(zhǔn)；——保留客戶客戶滿意的方式是在所有的決策中心，但客戶也可以成為保留通過合同條款，如服務(wù)，租賃和保修，核心問題；——選擇客戶關(guān)系管理的工具該公司結(jié)合了文書以客戶為中心的四路的；——強(qiáng)度和客戶關(guān)系管理的決策時(shí)機(jī)何時(shí)以及如何顯示該公司介紹，不同的樂器方案可以從一天的最后一個(gè)星期，或由3個(gè)月至兩年；在CRM項(xiàng)目合作公司有時(shí)必須進(jìn)行合作，由其他合作伙伴的分銷渠道，主要是生產(chǎn)者和批發(fā)商之間和零售。5、儀器的客戶關(guān)系管理該通信政策中起著重要作用的工具組合。它如下兩個(gè)目標(biāo)：第一，建立與客戶長(zhǎng)期對(duì)話，以穩(wěn)定或改變其預(yù)期，第二，抵消后消費(fèi)的影響。通信政策內(nèi)的主要客戶關(guān)系管理工具包括：直接郵件是通過郵政服務(wù)，收件人的家庭或企業(yè)的物質(zhì)分配的地址，以促進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。在CRM的郵寄問題而定，由簡(jiǎn)單的信件到目錄，它總是發(fā)生在發(fā)送一個(gè)特定的在客戶的生活（生日，為活動(dòng)邀請(qǐng)的時(shí)刻）。它必須包括粘性的小工具，以增加他們的機(jī)會(huì)被打開和閱讀；通訊，免費(fèi)分發(fā)給客戶，并載有關(guān)于新產(chǎn)品的信息，特別活動(dòng)及其他優(yōu)惠；富達(dá)卡（存儲(chǔ)卡）是在收集信息的重要工具客戶行為。通過積累的忠誠(chéng)點(diǎn)，客戶可以受益于不同的特殊優(yōu)惠；客戶俱樂部指定一個(gè)已與富達(dá)卡并行增長(zhǎng)的概念。其主要形式是貴賓俱樂部，歌迷俱樂部，產(chǎn)品利息的俱樂部，以及與生活方式俱樂部。該俱樂部是一個(gè)機(jī)會(huì)，使該公司在根據(jù)社會(huì)地位，接受，威望和提供其客戶的期望；電話營(yíng)銷允許企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)研究和高度可衡量的和負(fù)責(zé)任的，正面和負(fù)面的反應(yīng)數(shù)很容易記錄和監(jiān)測(cè)。它提供的互動(dòng)，是靈活的，允許即時(shí)反饋。網(wǎng)上營(yíng)銷包括很多形式，如網(wǎng)上廣告，網(wǎng)上促銷，網(wǎng)上直銷，網(wǎng)上公共關(guān)系，一線人員銷售。該培養(yǎng)基是采用互聯(lián)網(wǎng)和主要工具是電子郵件。虛擬促銷比硬拷貝版本的便宜，但面臨的挑戰(zhàn)是吸引流量到您公司的網(wǎng)站。事件營(yíng)銷需要在三個(gè)主要領(lǐng)域：產(chǎn)品（在這里舉行，它在增加銷售的重點(diǎn)），為開發(fā)法人公司和社區(qū)（能在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)生活的差額）。價(jià)格政策時(shí)，可以被認(rèn)為在建立客戶關(guān)系管理方案的各個(gè)方面有關(guān)：為特殊客戶的折扣，賤賣或匹配的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，忠誠(chéng)退款，項(xiàng)目捆綁在一起，提供整體的價(jià)格。雖然價(jià)格不是有內(nèi)在的價(jià)值尺度收到的，它經(jīng)常被用來作為基準(zhǔn)客戶，忽視或任何其他功能的差異。在產(chǎn)品政策的關(guān)鍵因素是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，設(shè)計(jì)，技術(shù)特點(diǎn)，包裝和服務(wù)管理，其中包括終身保修，價(jià)格保證或客戶電話線。在分配政策，積極管理可以集中精力在客戶或分銷渠道。生產(chǎn)者評(píng)估的分銷合作伙伴和客戶關(guān)系管理活動(dòng)需要的時(shí)候進(jìn)行干預(yù)。對(duì)客戶的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)通過一個(gè)關(guān)鍵客戶管理主要職能是為特殊客戶的方案。6、金融服務(wù)中的客戶關(guān)系管理金融服務(wù)不同于其他許多行業(yè)。這可以看出，特別是在羅馬尼亞，在商業(yè)銀行為4021萬公民人口的斗爭(zhēng)。他們包括來自個(gè)人客戶的伙伴關(guān)系的整個(gè)范圍，機(jī)構(gòu)，公司和政府。因此，它可以是非常困難的重點(diǎn)放在單一市場(chǎng)。客戶經(jīng)常在兩個(gè)位置：他們可能有存款和儲(chǔ)蓄賬戶，而且貸款和透支。他們非常注重服務(wù)，他們只銷售無形資產(chǎn)。金融服務(wù)需要處理全球數(shù)十億的交易，他們是世界上重監(jiān)管的行業(yè)之一。金融服務(wù)的客戶可以更知情，是交換渠道，似乎更苛刻的服務(wù)，并用來改變。該市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也非常激烈，新進(jìn)入者都已經(jīng)準(zhǔn)備推出多樣化的產(chǎn)品和方法。在羅馬尼亞的金融服務(wù)行業(yè)具有很高的潛力和寄存器每年的高增長(zhǎng)率。至今，在全國(guó)主要城市，人口約30萬人的位置是一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和成功因素。現(xiàn)在戰(zhàn)場(chǎng)搬到小城鎮(zhèn)。比賽變得艱難，銀行開始開發(fā)和引進(jìn)新產(chǎn)品。一些專家指出，銀行界的一個(gè)弱點(diǎn)是市場(chǎng)分割。有大量的有關(guān)客戶的信息，但銀行似乎更愿意對(duì)客戶的注重與大儲(chǔ)蓄賬戶。在羅馬尼亞的主要銀行，BRD的時(shí)，BCR，荷蘭，和HVB-蒂里亞克公布了2005年在私人銀行客戶數(shù)量增加。這些主要是50.000和100.000之間歐元帳戶的客戶，他們受益的私人顧問，特殊利益，傭金，及特殊保險(xiǎn)?？蛻粢灿幸粋€(gè)詞來談?wù)撍麄兊你y行。A股市場(chǎng)研究Deadalus咨詢作出透露，銀行服務(wù)的客戶個(gè)人資料是：年齡介乎45-55歲的人具有較高或中等教育。最常使用的服務(wù)是為支付工資（32.6％）銀行卡。其次，儲(chǔ)蓄帳戶（10,2％），個(gè)人需要（11.1％），購(gòu)買電子產(chǎn)品（9.2％）和汽車租賃學(xué)分。最佳成績(jī)是共收到賴夫艾森銀行（8,83）時(shí)，BCR（8,58）和BRD的法國(guó)興業(yè)銀行（8,57）。一個(gè)客戶的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，選擇銀行是在銀行的信任，環(huán)境的分支機(jī)構(gòu)，員工的素質(zhì)，建議他們接受，最好的利率，他們可接收，關(guān)于信用費(fèi)用的信息，和條件獲得信貸。一個(gè)成功的服務(wù)由銀行提供的網(wǎng)上銀行多數(shù)。它允許客戶節(jié)省時(shí)間和金錢，而無須從內(nèi)部或國(guó)外的銀行，訪問是非常便宜的收費(fèi)或免費(fèi)，并包括由資金轉(zhuǎn)移，支付令各種活動(dòng)，貨幣交換，目前的條例草案，對(duì)外支付等支付的普及率仍然很低，10％和30％排名該客戶在一個(gè)中等銀行。7、結(jié)論羅馬尼亞公司必須集中在未來的客戶關(guān)系管理，努力變成一個(gè)“伙伴”的“敏感”的當(dāng)事人，將改變?nèi)藗冋l(shuí)一旦需要他們的產(chǎn)品/服務(wù)，或?yàn)橹С终吆统珜?dǎo)者，并最終偶爾的商業(yè)伙伴，為忠實(shí)伙伴，“賣出”上代表公司。公司必須建立一個(gè)與客戶的長(zhǎng)期對(duì)話，并為他們爭(zhēng)取，因?yàn)榭蛻羰遣皇敲赓M(fèi)獲得。價(jià)格敏感的客戶，顯示了現(xiàn)在是在質(zhì)量較高的利息，服務(wù)和工作人員的行為，和公司的價(jià)格策略上應(yīng)檢查其對(duì)手如何準(zhǔn)備為在上述領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)集中。客戶關(guān)系管理提高其靈活性和市場(chǎng)應(yīng)變能力，在世界上的反復(fù)無常的客戶。CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTAbstract.After17yearsofeconomicalandmarketdevelopment,Romaniancompaniesfaceanewchallenge:thetoughcompetitionfromtheEuropeanUnionandthebattleforthecustomers.TheRomanianenterpriseswillhavetolearnnotonlyhowtoattractcustomers,butalsohowtokeepthem.Marketingprogramsincludenowaspectsregardingcustomerorientation,relationshipmanagement,loyaltyandquality.Inthispaper,wewillfollowthemainaspects,characteristics,dimensionsandprocessesofCustomerRelationshipManagement,andwewillanalyzethechallengesthatthelocalcompanieswillhavetoface.ExamplesfromthefinancialservicesectorwillroundtheactualsituationoftheimplementationoftheCRMrulesandprinciplesinRomania.Keywords:marketinginformationsystem；customerrelationshipmanagement；businessasset,customeracquisition；customerretention.IntroductionInthelastdecade,themajorityofthecompanieswerepreoccupiedwithproduction,recession,mergers,newtechnologiesandbusinessregulation.Romania’saccessionintheEuropeanUnionwillbringmanyadvantagesforfurtherdevelopment,togetherwithmembershipinaCommonMarketwithcommonpoliciesonproductregulation,andfreedomofmovementforallthefourfactorsofproduction(goods,services,capitalandlabor).ThismeansthatRomaniancompanieswillcompetewithothercompaniesfromtheEUdirectlyintheirhomemarket.Europeancompaniesaremoreflexibleandmobileandwillputahighpressureonthelocalcompaniesinordertoproducebetterproducts,launchbetteroffersandservicesandorientatemoretowardstheircustomers.Highrevenueequalsimportantcustomerisaclassicrulewhenthecompanyorganisesitscustomerpolicy.“Animportantcustomerbringsagrossamountofmoneyforourenterprise”hasbecomeareflexformanycompaniesabroadandperhapsinRomania,too.Butisthisalwaystrue,ordoweneedmoreinformationthanasimplefigurereportedattheendoftheyear?2.MarketinginformationsystemAwinningcompanyismoreproductiveinacquiringandretainingcustomers,toexpanditsclientele(Kotler,2003).Thiscompanyimprovesthevalueofthecustomersbyreducingtherateofdefection,increasingthelongevityofcustomerManagement&marketingrelationship,makinglow-profitcustomersmoreprofitableorterminatingthemetc.Gatheringinformationontheactualorpotentialmarketplacenotonlyallowstheorganisationtomonitortrendsandissuesconcerningitscurrentcustomers,butalsohelpsitidentifyandprofilepotentialcustomersandnewmarkets,tokeeptrackofitscompetition,theirstrategies,tacticsandfutureplans(BrassingtonandPettitt,2003).Inordertocollectandorganizeahighquantityofdiverseinformation,theenterprisesstartedtobuildmarketinginformationsystems.Thereare,mainly,asetofproceduresandmethodsbywhichpertinent,timelyandaccurateinformationiscontinuallygathered,sorted,analysed,evaluated,storedanddistributedfortheuseofmarketingdecisionmakers(ZikmundandD′Amico,1993).Themarketinginformationsystemincludesdatafromexternalandinternalsources(salesrecords,customerrecords,marketingcommunications,andsalesforceinformation).Thefocusonthecustomerandtheintegrationofthemarketingfunctionhelpsthecompanytocreatecustomerdatabaseswithcomprehensiveinformationaboutindividualcustomersorprospects.3.CustomerrelationshipmanagementCustomerRelationshipManagementhasbeenaroundforthelast30years,butitbecameveryimportantwhencompanieschangedtheirattitudetowardsmarketingfunction.Nowadays,thecross-functionalapproachtomarketingrequiresanorganizationalcultureandclimatethatencouragescollaborationandcooperationbetweendepartments.Peoplewithinthebusinessmustunderstandtheirroleinservingcustomers,internalorexternalone.CRMbuildsontheprinciplesofrelationshipmarketingandrecognizesthatcustomersareabusinessassetandnotsimplyacommercialaudience,impliesthestructuringofthecompanyfromfunctionstoprocesses,informationareusedproactivelyratherthanreactivelyanddevelopsthene-to-onemarketingapproaches(Payne,2006).WhendefiningCRM,wemustfirstexplainthedifferencebetweencustomeracquisitionandcustomerretention.Thetwoconceptshavedifferentdrivers.Attractingcustomershasbecomeverydifficultthesedays,whenpeoplearehardertoplease.Theyaresmarter,priceconsciousandsensitive,moredemanding,lessforgiving,andtheyareapproachedbymanymorecompetitorswithequallygoodorbetteroffers(Kotler,2003).Companiesfocusmoreonsalesanalysis,customersegmentation,advertising,merchandisingandcampaignmanagement.Themoredifficultpartiskeepingthecustomers.AccordingtoBruhn,acustomerissatisfiedwhenthecomparisonbetweenofferandconsumptionfulfilshis/herexpectations,afterhe/sheacceptsthecompany,trustsitandexhibitsapositiveattitudetowardsit,becomesloyaltothatcompany.Inthissituation,thecustomertalksfavourablyaboutthecompanyandaboutitsproducts,payslessattentiontocompetingbrandsandislesssensitivetoprice,whichturnstransactionsintoroutine(Bruhn,1999).Withcustomerretention,thecompanymustpayattentiontoservicesatisfactionandtrustinCustomerrelationshipmanagementtheorganizationanditsstaff.Somecompaniesbelievethatifacustomercomplaintstheproblemwillbesolved,but96%ofunsatisfiedcustomersdon’tcomplainandgotoanothercompany.Therefore,CustomerRelationshipManagementisthemechanismforretainingcustomers(Russell-Jones,2003).MainlyCRMallowsthecompanytounderstandwhotheircustomeris,isolatethebestcustomer(thosewithwhomyoudesiretohavelong-standingrelationships),createrelationshipsstretchingovertimeandinvolvingmulti-interactions,managetherelationshiptomutualadvantage,seektoacquiremoreofthose“best”customers.Inputslikemarketingstrategy,customerbase,products,andregulation,competitorsandstaffskillsaresynthesizedinaCRMprogrammewhichcreatesoutputsascustomerservice,customerretention,highershareofwallet,customerreferral,morepredictablerevenuesstreams,improvedprofitability,lowercostsandbettercompliance(Russell-Jones,2003).DevelopingastrategyincustomerrelationshipmanagementBecauseCRMisacross-functionalactivityandlargecompanieshavethousandsandmillionsofcustomers,theneedforastrategicframeworkisveryhigh.ThedimensionsofaCRMstrategyaremainlyfocusedondefiningthefollowingtopics:objectofthecustomerrelationshipmanagementthecompanyhasthreeoptions:focusingonthecompanyitself,onabrandoronthedistributor；targetsegment，thecompanyusuallysetsprioritiesbetweendifferentcustomersegments,itdefinesstrategiccustomersbasedontheportfolioanalyses,factorsasrevenue,lengthoftherelationship,income,collaborationwiththecustomer.Theseareitsanalysiscriteria；waysofretainingthecustomerscustomers’satisfactionisinthecentreofallthedecisions,butcustomersretentioncanalsobecomeacentralissuethroughcontractualclauses,suchasservice,leasingandwarranty；choosingtheinstrumentsofCRMthecompanycombinestheinstrumentsofthe4P′swithfocusonthecustomer；intensityandtimingoftheCRMdecisionsshowwhenandhowshouldthecompanyintroducedifferentinstruments；programmescanlastfromonedaytooneweek,orfromthreemonthtotwoyears；cooperationwithintheCRMprogrammesometimesthecompanymustcooperatewithotherpartnersfromthedistributionchannel,mainlybetweenproducerandwholesalerandretail.5.InstumentsofcustomerrelationshipmanagementThecommunicationpolicyplaysanimportantroleintheinstrumentsmix.Itfollowstwoobjectives:first,tobuildapermanentdialoguewiththecustomerinordertostabilizeorchangeitsexpectations,andsecond,tocounteractinfluencesafterconsumption.ThemainCRMinstrumentswithinthecommunicationpolicyare:Direct-Mailismaterialdistributedthroughthepostalservicetotherecipients’homeorbusinessaddresstopromoteaproductorservice.InCRMthemailedissuecanvaryfromasimplelettertoacatalogue,anditssendingwillalwaysoccurataparticularmomentincustomer’slife(birthday,invitationforanevent).Itmustincorporatestickygadgetstoincreasetheirchancesofbeingopenedandread；Newslettersaredistributedtocustomersforfreeandcontaininformationaboutnewproducts,offersforspecialeventsandothers；Fidelitycards(storecards)areanimportanttoolingatheringinformationaboutcustomerbehaviour.Byaccumulatingpointsoffidelity,thecustomercanbenefitfromdifferentspecialoffers；Clientsclubdesignatesaconceptwhichhasgrowninparallelwiththefidelitycards.ItsmainformsareVIP-Club,Fan-Club,Product-Interest-Club,andLifestyle-Club.Theclubrepresentsanopportunityforthecompanytomakeoffersinaccordancewiththesocialstatus,acceptance,prestigeandexpectationsofitscustomers；Telemarketingallowscompaniestoundertakemarketingresearchandishighlymeasurableandaccountable；thenumberofpositiveandnegativeresponsesareeasilyrecordedandmonitored.Itprovidesforinteraction,isflexibleandpermitsimmediatefeed-back.Online-marketingincludesmanyformssuchason-lineadvertising,on-linesalespromotions,on-linedirectmarketing,on-linepublicrelations,one-linepersonalselling.Themediumusedistheinternetandthemaininstrumentistheemail.Virtualpromotionsarecheaperthanhardcopyversions,butthechallengeistodrivetraffictoyourcompany’sWebsite.Event-marketingtakesplaceinthreemainareas:theproduct(here,itfocusesonincreasingsales),thecorporation(fordevelopingacorporatebody)andthecommunity(tomakeadifferenceinthelifeofthelocalcommunity)(Bruhn,1999&Fill,2002).ThepricepolicycanbethoughtaboutinvariouswayswhenbuildingaCRMprogramme:discountsforspecialcustomers,undersellingormatchingcompetitors,loyaltyrefunds,bundlingitemstogetherandofferingoverallprices.Althoughpriceisnotameasureofinherentvaluereceived,itisoftenusedbycustomersasabenchmark,ignoringanyotherfeaturesordifferences.Keyfactorsintheproductpolicyaretheproductitself,withquality,design,technicalfeatures,packagingandservicemanagementwhichincludeslifelongwarranty,pricewarrantyoracustomertelephoneline.Anactivemanagementinthedistributionpolicycanfocusonthecustomeroronthedistributionchannel.TheproducerevaluatestheactivityofthedistributionpartnerandCustomerrelationshipmanagementinterveneswhenneeded.ThefocusonthecustomersisrealisedthroughaKeyAccountManagementwhichdevelopsprogrammesforspecialcustomers.CustomerrelationshipmanagementinfinancialservicesFinancialservicesdifferfrommanyotherindustries.ThiscanbeseenparticularlyinRomania,where40commercialbanksfightforapopulationof21millioncitizens.Theycoverthewholespectrumofcustomersfromindividualstopartnerships,institutions,corporationsandgovernments.Asaresult,itcanbeverydifficulttofocusonsinglemarkets.Customersareoftenintwopositions:theymayhaveadepositandsavingsaccounts,butalsoloansandoverdrafts.Theyareveryservicefocused,theysellonlyintangibles.Financialservicesrequireprocessingbillionsoftransactionsworldwideandtheyareoneoftheheaviestregulatedindustriesintheworld(Rusell-Jones,2003).Thecustomersinthefinancialservicesarebetterinformed,areswitchingchannels,andseemtobemoredemandingofservice,andusedtochange.Themarketisalsohighlycompetitiveandnewentrantsarecomingwithdiverseproductsandapproaches.TheindustryoffinancialservicesinRomaniahasaveryhighpotentialandregisterseveryyearhighgrowthrates.Tillnow,thelocationinamajorcityofthecountrywithapopulationaround300.000peoplewasanadvantageofthebusinessandasuccessfactor.Nowthebattlefieldhasmovedinthesmalltowns.Thecompetitionbecametougher；banksbegantodevelopandtointroducenewproducts.Someexpertssaythataweaknessofthebankingsectorismarketsegmentation.Thereislotsofinformationaboutcustomers,butitseemsthatbanksprefertofocusonclientswithlargesavingsaccounts.ThemainbanksinRomania,asBRD,BCR,ING,andHVB-Tiriacannouncedfortheyear2005anincreaseinthenumberoftheprivatebankingclients.Thesearemainlycustomerswithaccountsbetween50.000and100.000Euros,theybenefitofprivateconsultancy,specialinterestrates,commissions,andspecialinsurances.Customershavealsoawordtosayabouttheirbank.AmarketstudymadebyDeadalusConsultingrevealedthatthecustomerprofileforbankingservicesis:personagedbetween45-55