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文檔簡介

Call客中心管理制度簡介本文檔旨在規(guī)范Call客中心管理，促進其穩(wěn)定，高效運作。職責受理客戶的電話咨詢、建議和投訴等信息，并及時記錄、回復客戶的問題；配合其他部門完成有關(guān)客戶服務的工作；維護客戶及公司機密信息的安全；定期對客戶服務情況進行總結(jié)和分析，提出改進意見；其他與客戶服務相關(guān)的工作。工作流程收到客戶來電；確認客戶的個人信息和咨詢問題；在客戶服務系統(tǒng)中查詢相關(guān)信息，給予相應回復；如需轉(zhuǎn)接其他部門解決問題，需要明確告知客戶轉(zhuǎn)接原因和目的，并與其他部門進行溝通；完成服務后，核對客戶信息和服務內(nèi)容并做相應記錄；定期對服務流程進行總結(jié)和分析，并提出改進和優(yōu)化意見。工作時限全天24小時服務，確?？蛻舻男枨竽軌蚣皶r得到響應；收到客戶來電后，最長不超過3分鐘接聽，盡可能在1分鐘內(nèi)接聽；完成客戶服務后，在服務記錄中注明服務時間和相關(guān)信息。工作紀律工作服裝整潔，言行得體，自覺服從管理；保證電話工作環(huán)境安靜，盡量避免不必要的干擾；手機靜音，盡量避免個人因素造成問題；如有重要會議或活動，需提前請假報備，經(jīng)批準后方可離崗。工作態(tài)度落實“客戶至上”的服務理念，提供高標準、優(yōu)質(zhì)的客戶服務；認真聽取客戶問題與建議，并盡最大努力解決問題，給予滿意答復；對于投訴和意見，要及時處理并主動追蹤反饋情況；對于客戶隱私信息，保密需嚴格，不得外泄或存有個人意見；工作中要注意形象，語言規(guī)范和禮儀?？偨Y(jié)Call客中心是公司向外部傳遞信息的窗口，做好客戶服務是公司的重中之重。通過明確職責、工作流程、工作態(tài)度及工作紀律等

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