公開電話辦理管理制度

公開電話辦理管理制度1.制度概述為規(guī)范公開電話的辦理流程和服務質(zhì)量，優(yōu)化公開電話服務體驗，本制度制定。2.適用范圍本制度適用于全國各級黨政機關(guān)和公共機構(gòu)公開電話的辦理管理工作。3.公開電話辦理的基本流程3.1來電咨詢來電咨詢是公開電話服務的主要形式之一，來電咨詢者可直接撥打公開電話號碼或訪問機構(gòu)網(wǎng)站，在網(wǎng)頁上選擇在線咨詢或撥打公開電話。3.2受理登記接到來電咨詢后，接待人員應當認真聽取來電者的問題，并在系統(tǒng)中錄入相關(guān)信息，生成受理單，為來電者提供業(yè)務指導和提示。3.3問題核查接待人員應當按照辦理流程和業(yè)務知識對受理單上的問題進行核查，如果問題描述不清或者需要額外資料，應當及時與來電者聯(lián)系，重要信息如客戶的手機號碼，聯(lián)系地址等必須核查屬實。3.4問題解答經(jīng)核查確屬本機構(gòu)職責范圍內(nèi)的問題，接待人員應當根據(jù)工作要求，主動向來電者提供相關(guān)的問題解答并對其進行解釋，具體問題如遇無法解決的應該及時向上級匯報。3.5問題反饋無論問題是否解決，接待人員應當在規(guī)定時限內(nèi)向來電者反饋處理結(jié)果，并告知相關(guān)部門已經(jīng)接受了來電的問題，并記錄處理結(jié)果。4.公開電話服務質(zhì)量監(jiān)督評價為保證公開電話的服務質(zhì)量，機構(gòu)應當建立相應的服務質(zhì)量監(jiān)督和評價機制。具體如下：4.1質(zhì)量監(jiān)督定期檢查公開電話服務質(zhì)量，外部監(jiān)督機構(gòu)對機構(gòu)的公開電話服務可以進行監(jiān)督。4.2服務評價反饋公開電話服務質(zhì)量，撰寫公開電話調(diào)查報告，根據(jù)結(jié)果調(diào)整公開電話服務策略和方式。5.機構(gòu)責任本制度是機構(gòu)服務公眾的一項重要制度，每位接待人員對外公開電話的處理流程必須熟悉，并認真執(zhí)行，追求服務完美。除非機構(gòu)業(yè)務需要，不得輕易更改和泄露來電者信息。6.制度執(zhí)行公開電話辦理管理制度由機構(gòu)領(lǐng)導組織起草，為一格式化的、正式生效的文件，具有執(zhí)行力和指導性。機構(gòu)應當通過宣傳、培訓和監(jiān)督等方式確保本制度得到落實和執(zhí)行。7.制度改正本制度的修改通?；诜召|(zhì)量要求的變化、操作安全等方面，機構(gòu)應當多元化上述原因并及時進行制度改正并提交機構(gòu)領(lǐng)導審批并向公司公告。8.制度有效性本制度對機構(gòu)服務公眾工作有著重要意義，應該建立