第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2

第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展22023/12/27第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2六、飯店智能化程度不斷提高表現在：1、網上預訂，網上促銷2、入住登記的計算機化3、客房配備的提高4、通過計算機確認個性服務的內容第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2飯店智能化2001年，在上海瑞吉紅塔大酒店開業(yè)第一年的圣誕節(jié)，六棵圣誕樹在酒店大堂里豎了將近一個月，大堂的溫度把松樹的水分全部吸干了。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2安全可靠結果12月27日晚上12點57分，圣誕樹上的燈泡發(fā)生了短路，圣誕樹被燒起來了，引起了火災。大堂的值班人員打電話叫了消防車，可是就在消防車到達酒店門口的時候，火已經全部被撲滅。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2安全可靠酒店監(jiān)控室的錄像拍得非常清楚，圣誕樹上產生火花的時間，當時大堂有些什么人。起火之后的煙感報警，溫度達到68℃時，消防噴淋管爆破，消防自動化系統(tǒng)一連串的動作，進行了自動滅火。這個過程僅僅用了三分鐘，火就被撲滅了。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2安全可靠第二天，才剛剛到上班時間，上海市消防局副局長張林生先生打電話來，他說：“你們酒店發(fā)生火災的事我都知道了，不但不批評你們，還要表揚你們，因為這場火是用自動化撲滅的，消防局給你們的許可證是過得硬的！”第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2六年回收智能化成本智能化的全部投資在3300萬元左右，上海市五星級酒的綜合能耗比在8%左右，幾年來，我們酒店的綜合能耗比在5%左右，每年可以節(jié)約三個百分點，如果全年營收在兩個億，每年就可以節(jié)約600萬元，酒店開業(yè)7年多了，3000多萬元的投資早就收回了。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2智能化是芝麻雖要揀但優(yōu)先是抱西瓜酒店好不好，客人很關注細節(jié)。“水忽冷忽熱，客人要投訴；水量一會兒大一會兒小，客人也要投訴；大堂的溫度、客房的溫度，根據品牌標準有明確的要求，節(jié)能會不會讓頂級服務打折呢？不會！第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2智能化是芝麻雖要揀但優(yōu)先是抱西瓜比如：我們今天在這里開會，溫度要保持在24℃，那么空調系統(tǒng)的送風溫度究竟是21℃，22℃還是23℃呢？很多酒店是靠人為調節(jié)的，其實這應該是由房間里開會的人數、產生的熱量來決定的，VAV系統(tǒng)通過回風溫度把房間里的實際情況反饋給BA系統(tǒng)，BA系統(tǒng)再根據這一反饋確定會議室的進風溫度。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2智能化是芝麻雖要揀但優(yōu)先是抱西瓜又如：酒店能源消耗最大的是冷凍機組，為了確保品牌標準的執(zhí)行，什么時候開一臺，什么情況下開兩臺，這開與關的時間控制要由大廈內部的溫度情況隨時做出調整，這些都由智能化系統(tǒng)來完成。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2七、員工第一，堅持以人為本的管理21世紀是人才的競爭，飯店經營要樹立“顧客第一、員工第一”的經營理念。1、注意員工的培養(yǎng)，給員工提供舒適的工作環(huán)境和寬松的人際關系。2、賦予員工更大的權利和責任。（海底撈）第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展21.依靠人——全新的管理理念。在過去相當長的時間內，人們曾經熱衷于片面追求產值和利潤，卻忽視了創(chuàng)造產值、創(chuàng)造財富的人和使用產品的人。在生產經營實踐中，人們越來越認識到，決定一個企業(yè)、一個社會發(fā)展能力的，主要并不在于機器設備，而在于人們擁有的知識、智能、才能和技巧。以人為本就是要：第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展22.開發(fā)人的潛能——最主要的管理任務。生命有限，智慧無窮，人們通常都潛藏著大量的才智和能力。管理的任務在于如何最大限度地調動人們的積極性，釋放其潛藏的能量，讓人們以極大的熱情和創(chuàng)造力投身于事業(yè)之中。解放生產力，首先就是人的解放。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展23.尊重每一個人——企業(yè)最高的經營宗旨。每一個人作為大寫的人，無論是領導人，還是普通員工，都是具有獨立人格的人，都有做人的尊嚴和做人的應有權利。無論是東方或是西方，人們常常把尊嚴看作是比生命更重要的精神象征。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展24.塑造高素質的員工隊伍——組織成功的基礎。一支訓練有素的員工隊伍，對企業(yè)是至關重要的。每一個企業(yè)都應把培育人、不斷提高員工的整體素質，作為經常性的任務。尤其是在急劇變化的現代，技術生命周期不斷縮短，知識更新速度不斷加快，每個人、每個組織都必須不斷學習，以適應環(huán)境的變化并重新塑造自己。提高員工素質，也就是提高企業(yè)的生命力。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展25.凝聚人的合力——組織有效運營的重要保證。組織本身是一個生命體，組織中的每一個人不過是這有機生命體中的一分子，所以，管理不僅要研究每一成員的積極性、創(chuàng)造力和素質，還要研究整個組織的凝聚力與向心力，形成整體的強大合力。從這一本質要求出發(fā)，一個有競爭力的現代企業(yè)，就應當是齊心合力、配合默契、協(xié)同作戰(zhàn)的團隊。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2八、餐飲在飯店中的地位日益受到挑戰(zhàn)社會餐廳不斷涌現，飯店餐飲面臨有力的競爭對手。1、主題餐廳在飯店中繼續(xù)生存2、商務型飯店餐飲將減弱（7天。沒有餐廳，只提供自費早餐）3、度假型飯店的餐飲多樣化（根據客人的需要進行設置）第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2主題餐廳愛麗絲夢游仙境第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2以“愛麗絲夢游仙境”故事為主題的餐廳，內部所有裝飾都是以英國作家路易斯·卡羅爾的著名童話故事《愛麗絲漫游奇境》里描述的場景為藍本進行布置及設計。這家餐廳的創(chuàng)意設計來自日本設計公司FantasticDesign。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2以“愛麗絲夢游仙境”故事為主題的餐廳，內部所有裝飾都是以英國作家路易斯·卡羅爾的著名童話故事《愛麗絲漫游奇境》里描述的場景為藍本進行布置及設計。這家餐廳的創(chuàng)意設計來自日本設計公司FantasticDesign。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2大本厚書做成的前臺第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2隔開餐位的“灌木叢”第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2森林裝飾第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2童話色彩十足的桌椅第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2帷幔裝飾第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2壁畫是愛麗絲的奇遇故事第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2仿童話場景做布置第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2撲克成為這個區(qū)域的主要裝飾第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2九、飯店服務更注重個性化21世紀，那些產品雷同，服務沒特色的飯店都面臨生存危機。這就決定了飯店要改變，要更注重對不同顧客提供具有針對性的個性化服務。如：金鑰匙例：在美國一位顧客預約一家飯店，要求在床上用枕頭搭一個碉堡。該飯店照做了。引起了許多的討論。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2

—金鑰匙服務

第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務，又指一個國際化的民間專業(yè)服務組織，此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂；飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜，成為飯店特色化、個性化服務的代表。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2起源費迪南德●吉列特

歐洲金鑰匙組織成立金鑰匙組織國際化第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2發(fā)展歷程１、1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員。２、1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡召開，中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯一代表參會。３、1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白天鵝賓館召開，標志中國飯店金鑰匙誕生。４、2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開。三種文化１、歐洲的傳統(tǒng)文化（專業(yè)儒雅、穩(wěn)重誠信的紳士）２、美國的制度文化（資訊、效率）３、亞洲的人情化（左右逢源）第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2理念和服務內容第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2理念先利人，后利己用心極致，滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2驚喜服務１、有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客２、服務的極致在于給人以驚喜，既服務已經超乎客人的想象和預期的結果，現實的服務超過了賓客的期望值，客人因感受到超值的服務而喜出望外，這是一筆高附加值的勞動，其核心是高效＋優(yōu)質＋個性內涵。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2我熱愛我現在的工作，因為我在這份工作中找到真正的自我．我覺得當我滿頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生最大的滿足．我以我自己能終生去做一名專業(yè)服務人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到是的驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、經驗、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當中。孫東心語第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙個性化服務隨機應變方便客人雪中送炭投其所好一條龍服務錦上添花第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創(chuàng)造出服務的延伸價值;延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務,其服務特點一方面是增加核心服務的價值,提高核心服務的質量,從服務的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務區(qū)別于其他飯店的特征,在服務的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色.第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2中國飯店金鑰匙的素質有一顆追求卓越的心處變不驚禮多人不怪最萬能的語言是服務自知之明熱愛工作常識平常心與幽默感創(chuàng)造性思維越俎代庖第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2越俎代庖釋義：越:跨過；俎:古代祭祀時擺祭品的禮器；庖:廚師。主祭的人跨過禮器去代替廚師辦席。比喻超出自己業(yè)務范圍去處理別人所管的事。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙委托代辦內容接送買印修訂寄取代租第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙案例第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2深夜醉倒的客人

某日凌晨2點電梯在15樓停住，“叮當”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快??！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的房卡，小丁便一步一步把客人扶進房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁。客人開始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的?！比缓笏值叫l(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來?！彪S后退了出來，將門虛掩。

一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補充一句：“您如要幫忙，請撥6至房務中心?！比缓笏{節(jié)好空調，取出垃圾袋換上新的，輕輕關上門離房。

小丁找到樓層服務員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮時，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關照！”

第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙徽章及飾物第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙徽章及飾物１第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙徽章及飾物２第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙徽章及飾物3第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2金鑰匙的申請條件及程序第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2國際金鑰匙組織中國區(qū)申請入會條件和程序1、基本條件： 申請人必須是年滿21歲，品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓司。須具備至少五年酒店從業(yè)經驗(在酒店的任何職位均可，且至少有三年以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平)，至少掌握一門以上的外語，參加過國際金鑰匙組織中國區(qū)的服務培訓。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2禮賓司賓部是前臺部的一個分部門，它直接負責代表酒店迎送每一位客人，為客人搬運行李及行李的寄存服務，此外，還負責客人車輛的安排，整理客人的郵件及整個酒店的報紙和郵件的派送。

禮賓部的工作滲透于其他各項服務之中，缺少這項工作，會直接影響到酒店內部溝通以及酒店對外的聲譽與形象?？腿巳胱【频甑谝粋€接觸的部門便是禮賓部，而離店時最后所接觸的也是禮賓部，所以，禮賓部是酒店前臺的門面，它的言行、舉止都直接代表著酒店。

禮賓部的工作特點是：人員分散工作，服務范圍大第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展22、必備文件：申請人須把申請書(申請表格)連同七份證明和文件遞呈送國際金鑰匙組織中國區(qū)總部：(1)申請人標準一寸彩色照片兩張；(2)申請人工作場所照片；(3)兩位會員(具備資格三年以上的正式會員)的推薦信，在一個月內答復申請。如該地區(qū)沒有符合資格的推薦人，則應把申請表格直接寄至總部；

第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2(4)申請人所在飯店總經理的推薦信；(5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件；(6)在酒店工作的新舊證明文件。(7)申請人在前廳部工作期間的案例（3篇）（以書面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱anli@）。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展23、批準程序： 如果申請人被審核符合入會資格，總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人（包括繳交會員費通知等）。申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后，將收到由總部行政秘書發(fā)出的授徽通知。經總部授權專人授徽后，該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員。 相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區(qū)主席、國際金鑰匙組織中國區(qū)首席代表、秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案

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每天多做一點點就是成功的開始！每天進步一點點就是卓越的開始！如果相信自己能夠做到，你就能做到！再見！第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2十、飯店注重企業(yè)文化建設飯店企業(yè)文化是酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占主導地位的、并為全體員工所認同和遵守的企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、經營理念以及行為規(guī)范的總和。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2飯店注重企業(yè)文化建設企業(yè)跟企業(yè)最后的競爭，是企業(yè)家胸懷的競爭，境界的競爭。其實就是企業(yè)文化的競爭。利潤的一半是文化，文化也是生產力。一方面，要求賦予飯店的產品和服務一定的文化內涵。另一方面，要求飯店在員工中構筑共同的價值觀。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2集團化經營可以集合不同的力量形成更大規(guī)模更具競爭力的集團，形成巨大的力量。而集團化后產生的品牌，一直就是顧客所信賴的。一般的顧客都會挑選有品牌的飯店。所以只有集團化品牌化的飯店才會在現代營銷中得益。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2香格里拉酒店集團1971年新加坡第一間香格里拉酒店開始，我們便不斷向國際邁進；以香港為大本營，今日香格里拉已是亞洲區(qū)最大的豪華酒店集團，且被視為世界最佳的酒店管理集團之一，在無數公眾和業(yè)內的投選中，均獲得一致的美譽。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2北京香格里拉飯店第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2常州富都商貿飯店第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2香格里拉酒店集團無論在任何一個城市或度假勝地，全亞洲33間香格里拉酒店及5間商貿飯店都會為您提供無微不至的服務。商貿飯店成立于1989年，以中國5000年商業(yè)文化的精髓─印章做為標志，象徵商貿飯店以商業(yè)旅客為尊，提供高級廉宜的商住服務的精神。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2Starwood喜達屋集團總部設在美國的喜達屋集團擁有六個品牌，不同的品牌為適應不同客人的需要而提供不同的服務。這六個品牌是：喜來登、威斯汀、圣瑞吉斯、豪華飯店、福朋飯店和W飯店。喜達屋在全球有超過700家飯店，其規(guī)模位居世界飯店管理集團前七名。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2喜達屋集團旗下品牌Fourpoint－－四點/福朋Sheraton－－喜來登St.Regis－－圣瑞吉斯Westin－－威斯汀WHotle－－W飯店TheLuxuryCollection－－豪華飯店第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2二、市場高度細分化與多元化營銷策略市場細分化指：通過提供個性化產品和個性化服務來贏得目標客戶。主題飯店增多。第七章第二節(jié)21世紀飯店管理創(chuàng)新及其發(fā)展2五.桑格羅夫大酒店類型:莊園城堡位置:澳大利亞阿德萊德主題:隱私保護，宮廷配置整個莊園城堡設施的設計，會讓客人的房間之間互相看不到對方。擁有絕佳的私密性；同時，這項服務在世界上任何5星級酒店都是獨有的。因此，如果客人想要感受