現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧

現(xiàn)代護(hù)士的溝通技巧1整理ppt

第一節(jié)溝通

31第二節(jié)護(hù)患關(guān)系2Contents2整理ppt人類(lèi)社會(huì)已邁進(jìn)21世紀(jì)，人們的健康觀念已發(fā)生了轉(zhuǎn)變，衛(wèi)生需求不斷增長(zhǎng)，護(hù)理的范疇日益拓寬，對(duì)護(hù)理人員的要求越來(lái)越高。人們希望，為他們效勞的護(hù)士個(gè)個(gè)具有嫻熟的技術(shù)、高雅的舉止、溫和的語(yǔ)言。當(dāng)他們飽受疾病折磨的時(shí)候，護(hù)士會(huì)及時(shí)出現(xiàn)在他們的身旁，以健康、活潑、優(yōu)雅、得體的儀表及親切的話語(yǔ)、精湛的技術(shù)、高品位的效勞幫助他們減輕病痛，促使他們?cè)缛湛祻?fù)。前言3整理ppt

然而，現(xiàn)實(shí)生活中，我們的護(hù)士穿梭在各個(gè)病房，到處可見(jiàn)到她們忙碌的身影和疲倦的面容，白衣天使美好的形象似乎還缺少點(diǎn)什么。有人統(tǒng)計(jì)過(guò)，有80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙引起的?，F(xiàn)實(shí)的反差與人們的期望值還有距離，我們應(yīng)該怎么做？我們?cè)鯓硬拍苤厮馨滓绿焓姑篮玫男蜗竽?？下面，我給大家講一講：現(xiàn)代護(hù)士應(yīng)具備的溝通技巧。前言4整理ppt溝通層次基本要素概念主要內(nèi)容溝通方式溝通技巧現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧5整理ppt溝通是指人與人之間的信息傳遞與交流，即人與人之間交換意見(jiàn)、觀點(diǎn)、情況或感情的過(guò)程。人們?yōu)榱说竭_(dá)傳達(dá)思想，交換意見(jiàn)，表達(dá)感情等目的，需要運(yùn)用語(yǔ)言符合來(lái)進(jìn)行溝通，通過(guò)溝通建立起人際關(guān)系，傳遞信息，滿足精神和物質(zhì)的需要。一、溝通的概念6整理ppt二、溝通的根本要素溝通的事物信息信息發(fā)出者信息傳遞途徑信息接收者反饋基本要素7整理ppt舉例：新入院患者次日晨要抽血查電解質(zhì)和肝功能〔事物〕。護(hù)士作為信息發(fā)出者〔信息源〕，必須選選擇患者能聽(tīng)懂的普通話或方言，將“明晨空腹抽血〞〔信息〕這一溝通性事物用語(yǔ)言的方式表達(dá)出信息，用說(shuō)的形式〔途徑〕傳達(dá)給患者〔信息接受者〕，如“明早6：00~6：30，早上班護(hù)士會(huì)到您的床旁抽血，請(qǐng)您等候。抽血前不能吃食物和喝水，以免影響檢查結(jié)果！〞護(hù)士通過(guò)患者收到信息后發(fā)出的反響信息即可判斷溝通效果〔反響〕。二、溝通的根本要素8整理ppt

1、溝通的事物：可以是各種情況、思想、經(jīng)驗(yàn)或行動(dòng)以及綜合性的事務(wù)。如我今天給大家講的這堂課。

2、信息的發(fā)出者：也稱(chēng)信息源，是發(fā)出信息給他人的個(gè)人或團(tuán)體，是溝通交流中的主動(dòng)因素。如今天我在這里講課，信息的發(fā)出者就是講課的我。作為信息發(fā)出者不僅要想到溝通技巧、態(tài)度、知識(shí)水平和社會(huì)文化等因素對(duì)溝通效果的影響，還要考慮對(duì)對(duì)方溝通行為的影響，信息發(fā)出者必須對(duì)信息進(jìn)行組織和編排，所以又稱(chēng)編碼者。二、溝通的根本要素9整理ppt3、信息：信息可以用表格、信件、語(yǔ)言、圖畫(huà)或音樂(lè)的方式表達(dá)出來(lái)。如我講的這堂課是用語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的，這里的信息就是語(yǔ)言。信息組成有3個(gè)局部1〕編碼2〕內(nèi)容3〕處理

4、信息的傳遞途徑：選擇與傳遞信息相適應(yīng)的感官通路進(jìn)行傳遞，如聽(tīng)、視、觸、味、嗅覺(jué)等，信息由發(fā)送者傳遞到接受者之間的媒介物為信息的傳遞途徑。如今天這堂課從我口里講出，通過(guò)聲波傳遞到你們耳朵里，通過(guò)聽(tīng)神經(jīng)傳到大腦。二、溝通的根本要素10整理ppt5、信息的接收者：是信息傳播的目標(biāo)，是傳遞信息的對(duì)象，它受溝通技巧、知識(shí)水平、態(tài)度和社會(huì)文化的影響。我們傳遞信息是否成功與接受者的吸收程度和理解能力有很大關(guān)系。如今天的信息接受者是在座的各位。6、反響：是了解信息是否準(zhǔn)確地傳遞到信息接受者的過(guò)程。接受者在接受信息之后，有責(zé)任給發(fā)出者提供一些反響，以了解溝通是否成功。如我們?cè)趯?duì)病人進(jìn)行健康教育以后觀察病人的行為有無(wú)改變。二、溝通的根本要素11整理ppt溝通的方式語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通現(xiàn)代護(hù)士溝通技巧12整理ppt三、溝通的方式分語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通兩種方式?！惨弧?、語(yǔ)言性溝通使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通稱(chēng)為語(yǔ)言性溝通，是人際溝通中最根本、最普遍的方式，用語(yǔ)言或文字表示。要注意所用的符號(hào)應(yīng)當(dāng)是為發(fā)出者和接受者都能準(zhǔn)確理解的。例如護(hù)士使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)與患者交談，就容易造成溝通不良。13整理ppt常用的溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言類(lèi)語(yǔ)言〔一〕、語(yǔ)言性溝通14整理ppt口頭語(yǔ)言：以語(yǔ)言為傳遞信息的工具，包括交談、演講、匯報(bào)、、討論等形式；書(shū)面語(yǔ)言：以文字或符號(hào)為傳遞信息的工具，如通知、報(bào)告、信件、文件、書(shū)籍、報(bào)紙、電視等都是書(shū)面的溝通方式。

〔一〕、語(yǔ)言性溝通15整理ppt

類(lèi)語(yǔ)言：是伴隨溝通所產(chǎn)生的聲音，包括音質(zhì)、音域及音調(diào)的控制、嘴形的控制、發(fā)音的清濁、節(jié)奏、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣等的使用。類(lèi)語(yǔ)言可以影響溝通過(guò)程中他人的興趣和注意力，與人交談時(shí)要做到說(shuō)話不快不慢、抑揚(yáng)有致，給人以好的印象?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通16整理ppt

語(yǔ)言是最重要的一套符號(hào)，人們之間通過(guò)語(yǔ)言的交談能最靈活、最準(zhǔn)確地講清楚所有復(fù)雜的、人類(lèi)所能理解的、敏銳細(xì)微的東西。〔一〕語(yǔ)言性溝通17整理ppt1、語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具語(yǔ)言伴隨著人類(lèi)社會(huì)由低級(jí)向高級(jí)開(kāi)展，成為人們互相理解的紐帶。人們運(yùn)用語(yǔ)言傳遞信息、交流思想感情，以協(xié)調(diào)社會(huì)生活、組織社會(huì)生產(chǎn)，從而推動(dòng)著社會(huì)的進(jìn)步、文明程度的提高。俗話說(shuō)：話是開(kāi)山的鑰匙,人們之間的一些疙疙瘩瘩，乃至終生遺恨，在很多情況下，往往是由心理、言語(yǔ)交流不暢而鑄成的。一旦把話說(shuō)透，道理挑明，就會(huì)心靈溝通，重新架起友誼的橋梁?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通18整理ppt1、語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具講話有高低、文野之分，是人的整體素質(zhì)的反映。通過(guò)聽(tīng)一個(gè)人講一番話，我們可以大概了解一個(gè)人，說(shuō)話時(shí)尊重他人，語(yǔ)言文雅、委婉、含蓄、聲音優(yōu)美，恰當(dāng)?shù)厥褂镁凑Z(yǔ)和謙詞，會(huì)受到聽(tīng)話者的喜歡和愛(ài)戴。言為心聲，透過(guò)語(yǔ)言，可以窺見(jiàn)人心靈的美與丑?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通19整理ppt

1、語(yǔ)言是人類(lèi)最重要的交際工具

真人不說(shuō)假話，假人不吐真言；謙遜的人不說(shuō)大話，實(shí)干的人不說(shuō)廢話。文雅之士，不說(shuō)臟話；道德之人，絕無(wú)穢語(yǔ)。毫無(wú)疑問(wèn)，語(yǔ)言是思想的直接反映，猶如反光鏡一樣，折射出人的品格。語(yǔ)言的美，反映出一個(gè)人心靈的美?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通20整理ppt2、護(hù)士要加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)護(hù)士需要加強(qiáng)語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)，不斷提高自己的知識(shí)水平。因?yàn)橹R(shí)豐富，說(shuō)起話來(lái)就會(huì)妙語(yǔ)連珠。要注重語(yǔ)言溝通技巧，這是由護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)決定的。護(hù)士的效勞對(duì)象是病人，護(hù)理工作中很多時(shí)間是與人打交道，因此，護(hù)士的語(yǔ)言溝通比起其它職業(yè)顯得更重要?！惨弧场⒄Z(yǔ)言性溝通21整理ppt〔1〕護(hù)理工作離不開(kāi)語(yǔ)言古希臘著名醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，醫(yī)生有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言。護(hù)士也是一樣，護(hù)理工作的對(duì)象是有思想、有情感的人?，F(xiàn)代護(hù)士要用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)有關(guān)知識(shí)對(duì)病人實(shí)施全方位的護(hù)理，其中語(yǔ)言的作用就越發(fā)顯得重要。〔一〕、語(yǔ)言性溝通22整理ppt〔1〕護(hù)理工作離不開(kāi)語(yǔ)言誠(chéng)懇體貼的言語(yǔ)，對(duì)于病人來(lái)說(shuō)猶如一劑良藥，針對(duì)病人不同心理特點(diǎn)，通過(guò)交談給病人以啟發(fā)、開(kāi)導(dǎo)，使其樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心，可以起到藥物所不能起到的作用。反之，語(yǔ)言運(yùn)用不當(dāng)，那么可成為導(dǎo)致疾病發(fā)作或加重的因素。所謂“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒〞就是這個(gè)道理。〔一〕語(yǔ)言性溝通23整理ppt〔2〕語(yǔ)言是護(hù)士與病人溝通的重要工具無(wú)論是入院介紹、術(shù)前術(shù)后護(hù)理，還是為病人做各種治療和護(hù)理，護(hù)士都必須首先用語(yǔ)言與病人溝通，以解除其思想顧慮和負(fù)擔(dān)，取得良好的配合?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通24整理ppt〔3〕護(hù)士的語(yǔ)言是反映護(hù)士整體形象的重要內(nèi)容護(hù)理隊(duì)伍是由每一個(gè)護(hù)士共同組成的，護(hù)理隊(duì)伍的整體形象需要我們每一個(gè)人來(lái)維護(hù)。語(yǔ)言往往能較全面地反映出一個(gè)人的文化素養(yǎng)、知識(shí)水平和精神風(fēng)貌。護(hù)士經(jīng)常與不同年齡、性別、職業(yè)、知識(shí)層次的人打交道，在許多情況下，人們就是通過(guò)我們的言談舉止來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)護(hù)士及對(duì)其信賴程度。〔一〕語(yǔ)言性溝通25整理ppt

護(hù)士的語(yǔ)言可以給病人帶來(lái)喜、怒、哀、樂(lè)，對(duì)病人的康復(fù)至關(guān)重要。因此，護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的好壞是護(hù)士素質(zhì)優(yōu)劣的表現(xiàn)，要提高護(hù)士在人們心目中的形象，我們必須從自己的一言一行做起，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通26整理ppt3、護(hù)士語(yǔ)言修養(yǎng)的主要內(nèi)容〔1〕護(hù)士應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言：護(hù)士的語(yǔ)言一方面要能表達(dá)對(duì)患者善良的意愿與同情，還要注意語(yǔ)言的標(biāo)準(zhǔn)及科學(xué)性。要從語(yǔ)音、語(yǔ)義、語(yǔ)法三方面加以訓(xùn)練?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通27整理ppt語(yǔ)音要清晰，注意聲調(diào)美說(shuō)話的目的是要讓對(duì)方聽(tīng)清楚，聽(tīng)明白，才能到達(dá)交流的目的。因此，護(hù)士的語(yǔ)言交際應(yīng)以普通話為主，同時(shí)，也要努力掌握當(dāng)?shù)胤窖?，以排除或減少交談中的障礙。音調(diào)適中，語(yǔ)氣溫和，以表達(dá)護(hù)士對(duì)患者關(guān)心體貼的情感，使病人聽(tīng)后感到親切。

〔一〕、語(yǔ)言性溝通28整理ppt語(yǔ)義應(yīng)準(zhǔn)確，表詞達(dá)意護(hù)士的語(yǔ)言要清楚、精練、明確。向病人解釋、交待問(wèn)題時(shí)或進(jìn)行健康教育時(shí)，盡量要應(yīng)用通俗易懂的語(yǔ)言，防止使用病人聽(tīng)不懂的醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，以免引起不安心理和誤解?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通29整理ppt語(yǔ)法應(yīng)符合邏輯，符合語(yǔ)法要求，具有系統(tǒng)性護(hù)士在交接班、報(bào)告工作或向病人交待問(wèn)題時(shí)，應(yīng)把事情發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程、變化、因果關(guān)系等講明白，要概念清晰、層次清楚?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通30整理ppt〔2〕護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)到達(dá)治療的目的美好的語(yǔ)言不僅使人聽(tīng)了心情愉快，感到親切溫暖，而且還有治療疾病的作用。護(hù)士每天與病人接觸，要注意發(fā)揮語(yǔ)言的積極作用。語(yǔ)言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。如暗示性語(yǔ)言，不僅能影響人的心理和行為，而且能影響人體的生理病理變化?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通31整理ppt語(yǔ)言是進(jìn)行心理治療及護(hù)理的主要工具。美好關(guān)心的語(yǔ)言能對(duì)人的情緒起積極的作用，使人明了事理、樹(shù)立信心、安定情緒，變消極狀態(tài)為積極狀態(tài)，從而對(duì)人體的生理活動(dòng)起到良好的調(diào)節(jié)作用。〔一〕語(yǔ)言性溝通32整理ppt因此，護(hù)士通過(guò)與病人交流，給病人溫暖、撫慰、鼓勵(lì)，排除病人心理負(fù)擔(dān)及不良的心理刺激，從而建立起治療的信心及與疾病斗爭(zhēng)的勇氣，使其早日康復(fù)。在護(hù)理工作中，護(hù)患溝通最常用的語(yǔ)言有：撫慰性語(yǔ)言、勸說(shuō)性語(yǔ)言、積極的暗示性語(yǔ)言、指令性語(yǔ)言、鼓勵(lì)性語(yǔ)言等幾種。〔一〕語(yǔ)言性溝通33整理ppt〔3〕護(hù)士的語(yǔ)言應(yīng)堅(jiān)持以下原那么原那么性與靈活性的統(tǒng)一護(hù)士與病人交談時(shí)應(yīng)有平等相待的態(tài)度，以表達(dá)維護(hù)病人的利益為前提，平等相待，語(yǔ)言如春風(fēng)拂面。不應(yīng)非議他人，不要摻雜個(gè)人的目的?！惨弧?、語(yǔ)言性溝通34整理ppt嚴(yán)肅性與親切性的統(tǒng)一護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)保持一定的嚴(yán)肅性，同時(shí)也要讓病人感到溫暖親切。如為病人解除憂煩時(shí)，話題應(yīng)從同情關(guān)心病人的角度談起，誘導(dǎo)病人將心中的愁?lèi)炚f(shuō)出，再給以啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)。但在同一般病人交談時(shí)，又應(yīng)注意不要過(guò)多地談?wù)撋瞵嵤拢灰妹畹目跉馔∪酥v話，或訓(xùn)斥病人的無(wú)理要求。對(duì)一些言行不軌的病人，應(yīng)嚴(yán)肅對(duì)待，以保持護(hù)理工作的嚴(yán)肅性和護(hù)士的尊嚴(yán)?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通35整理ppt坦誠(chéng)與慎言相結(jié)合

護(hù)士與病人之間相互尊重的前提是以誠(chéng)相待，護(hù)士應(yīng)對(duì)病人講真話，信守諾言，才能得到病人的信任。但在護(hù)患交往中，護(hù)士不應(yīng)事事都向病人坦誠(chéng)及坦言，特別是對(duì)診斷治療上的一些問(wèn)題，應(yīng)謹(jǐn)慎行事，要以維護(hù)病人的利益為前提?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通36整理ppt護(hù)士語(yǔ)言應(yīng)以情感為紐帶，到達(dá)與病人溝通的最正確效果護(hù)士在與病人交談時(shí)，應(yīng)表達(dá)出對(duì)病人的同情和保護(hù)之情，態(tài)度應(yīng)自然大方，誠(chéng)懇溫和。既要顯露出護(hù)士對(duì)病人的關(guān)心體貼，又不失端莊文雅。只要穿上工作服，就必須全身心地投入工作，不應(yīng)將自己的不良情緒帶到工作中去，向病人發(fā)泄或遷怒于病人?！惨弧痴Z(yǔ)言性溝通37整理ppt

提倡護(hù)士使用美的語(yǔ)言

護(hù)士什么樣的語(yǔ)言才是美的語(yǔ)言呢？語(yǔ)言美學(xué)專(zhuān)家認(rèn)為，我們講的話應(yīng)符合美學(xué)、倫理學(xué)、語(yǔ)言學(xué)以及語(yǔ)言表達(dá)技巧標(biāo)準(zhǔn)等。護(hù)士語(yǔ)言美是護(hù)士文化素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)、心理素質(zhì)修養(yǎng)的綜合反映，我們要在工作中不斷學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。〔一〕語(yǔ)言性溝通38整理ppt護(hù)士語(yǔ)言的禁忌護(hù)士的語(yǔ)言，直接關(guān)系到病人的生命和健康。在工作中，我們不能使用傷害性語(yǔ)言。傷害性語(yǔ)言大致歸納如下：指責(zé)——責(zé)怪病人或家屬，如“怎么病得這個(gè)樣子才來(lái)醫(yī)院看??？〞有沒(méi)有搞錯(cuò)，下班才來(lái)〞又如“小兒拉肚子肯定是在家里吃了不干凈的東西！〞等。壓制——病人有意見(jiàn)或要求不能提，如“你要有意見(jiàn)，就出院〞、“你有意見(jiàn)，到院長(zhǎng)那里提也沒(méi)有用！〞

〔一〕語(yǔ)言性溝通39整理ppt護(hù)士語(yǔ)言的禁忌威脅——用威脅迫使病人屈服，如對(duì)病人不做解釋工作，只預(yù)示惡果，如“打吊針，莫亂動(dòng)，否那么藥漏出來(lái)，皮膚爛了，我可不負(fù)責(zé)。〞“你不愿抽血，后果自負(fù)！〞挖苦——用尖酸刻薄的話嘲笑別人，如挖苦愛(ài)喝酒的肝炎病人“你要再多喝一點(diǎn)，肝炎會(huì)好得快些〞，“看你這徳性，難怪你得肝癌〞?！惨弧?、語(yǔ)言性溝通40整理ppt護(hù)士語(yǔ)言的禁忌謾罵——在護(hù)患溝通中，出言不遜，如“鄉(xiāng)巴佬，真不懂味！〞稱(chēng)老人為“老家伙〞，謾罵病人為“混蛋、蠢、離譜、有無(wú)搞錯(cuò)、沒(méi)素質(zhì)〞等。挖苦——用含蓄的話指責(zé)或嘲諷別人，或用比喻、夸張的手法對(duì)別人的行為進(jìn)行批評(píng)、嘲笑。例如，農(nóng)藥中毒病人詢問(wèn)什么是阿托品化，護(hù)士頭一揚(yáng)，說(shuō)“什么感覺(jué)，就是初戀的感覺(jué)，臉紅紅的，心跳快快的。對(duì)一外傷不愿意脫換褲子的病人說(shuō)：你都幾十歲了有什么不好意思〞〔一〕語(yǔ)言性溝通41整理ppt人與人之間僅限于語(yǔ)言溝通是不夠的，在面對(duì)面的交流中，情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，如面部表情、姿勢(shì)、手勢(shì)、體態(tài)、眼神等。人的情感復(fù)雜紛繁，表達(dá)方式多種多樣，工作中運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言與病人溝通，會(huì)收到意想不到的效果。非語(yǔ)言溝通是一種深層次的交流，它是指伴隨著溝通的一些非語(yǔ)言行為，也稱(chēng)體態(tài)語(yǔ)言。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，切能充分表達(dá)護(hù)士的風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系?！捕撤钦Z(yǔ)言性溝通42整理ppt

非語(yǔ)言性溝通是一種很不清楚的信息，但他往往比語(yǔ)言信息更真實(shí)，因?yàn)樗呌谧园l(fā)和難以掩飾。同樣一句話可以由于非語(yǔ)言性行為的不同而有不同的含義和效果。美國(guó)心理學(xué)家艾博特提出，人在面對(duì)面的交流中，55%的情感內(nèi)容是由非語(yǔ)言暗示的，38%的內(nèi)容是由聲調(diào)表達(dá)，只有7%的內(nèi)容是用語(yǔ)言說(shuō)出的?？梢?jiàn)，非語(yǔ)言溝通在人際交往中具有多么重要的作用。常見(jiàn)的非語(yǔ)言溝通類(lèi)型：〔二〕非語(yǔ)言性溝通43整理ppt儀表站姿坐姿目光語(yǔ)面部表情觸摸……體態(tài)語(yǔ)言〔二〕非語(yǔ)言性溝通44整理ppt1、儀表：a、修飾及著裝。護(hù)理人員要著裝整潔，儀表端莊，舉止文雅，穩(wěn)重大方，使病人產(chǎn)生信任感、平安感，樂(lè)意溝通。有研究發(fā)現(xiàn)，８４％的人對(duì)另一人的第一印象來(lái)自于他的外表。力求給患者帶來(lái)美感。(二〕非語(yǔ)言性溝通45整理ppt(二〕非語(yǔ)言性溝通b、體態(tài)，表達(dá)在你的舉手投足之中，可以反響護(hù)理人員的職業(yè)修養(yǎng)和護(hù)理效應(yīng)。如對(duì)一位側(cè)臥不言語(yǔ)的患者病人。C、站姿，端正的站姿給人自信、樂(lè)觀、優(yōu)雅的感覺(jué)。D、坐姿，不僅是一種禮儀，也是一個(gè)人的修養(yǎng)、氣質(zhì)和個(gè)性的表現(xiàn)。優(yōu)美得體的坐姿可以塑造落落大方、穩(wěn)重、有內(nèi)涵的護(hù)士形象。46整理ppt2、面部表情面部表情是溝通中最豐富的源泉，它是一種共同的語(yǔ)言。有人研究后發(fā)現(xiàn)：光是人的臉就能做出大約二十五萬(wàn)種不同的表情?？梢?jiàn)，面部表情是很豐富的。人的喜怒哀樂(lè)都可以從面部表情中反響出來(lái)?！捕撤钦Z(yǔ)言性溝通47整理ppt2、面部表情通過(guò)觀察對(duì)方的面部表情，就可以推測(cè)出對(duì)方的內(nèi)心世界，在想什么，所謂的“出門(mén)看天色，進(jìn)門(mén)看臉色〞就是這個(gè)道理。同樣，我們自己的面部表情可以引起對(duì)方不同的心理反響，如果我們面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，與病人交談時(shí)病人就覺(jué)得你和藹可親，愿意與你交談。反之，如果我們鐵青著臉，病人就怕你三分?！捕撤钦Z(yǔ)言性溝通48整理ppt

A、微笑的妙用

常用的、最有效的面部表情是微笑，微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的感情。微笑具有一種魅力，可以使強(qiáng)硬的對(duì)手變得溫柔，使憤怒者無(wú)法發(fā)火，使?jié)M腹牢騷者無(wú)法開(kāi)口。〔二〕非語(yǔ)言性溝通49整理pptA、微笑的妙用微笑可以翻開(kāi)困難的局面，有人說(shuō)，微笑是人際交往中的順滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。有人說(shuō)微笑是一種效勞，難怪，日本有“微笑學(xué)校〞，專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)“微笑〞。一個(gè)微笑可以給人一種美的感受和心靈上的愉悅?！捕撤钦Z(yǔ)言性溝通50整理pptA、微笑的妙用正如白居易在描寫(xiě)楊貴妃的笑態(tài)時(shí)是這么寫(xiě)的：“回眸一笑百媚生，六宮粉黛無(wú)顏色〞。楊貴妃甜甜的一笑在唐玄宗的心中產(chǎn)生了多么巨大的作用?？梢?jiàn)在人們的生活中，微笑是很重要的，特別是我們護(hù)士，我們的一個(gè)微笑可以使病人消除陌生感，縮短護(hù)患間的距離。〔二〕非語(yǔ)言性溝通51整理pptA、微笑的妙用因此，護(hù)士面帶微笑接待病人是進(jìn)行有效溝通的首要條件，當(dāng)病人焦慮時(shí)，護(hù)理人員面帶微笑與其交談，本身就是“撫慰劑〞；當(dāng)病人恐懼不安時(shí)，護(hù)理人員鎮(zhèn)定、沉著的笑臉，能使病人鎮(zhèn)靜、富有平安感。護(hù)士真誠(chéng)的微笑，可以引發(fā)病人不由自主地笑，從而感染病人的情緒。我們面對(duì)著被疾病折磨著的病人，微笑可以使他們感到輕松、愉快、親切。工作中，我們要學(xué)會(huì)微笑，提倡微笑效勞，力爭(zhēng)到達(dá)滿意效勞。〔二〕、非語(yǔ)言性溝通52整理ppt

微笑的價(jià)值

一個(gè)微笑，花費(fèi)很少，價(jià)值卻很高。給的人幸福，收的人謝報(bào)。一個(gè)微笑，僅有幾秒，而留下的回憶，終身美好。沒(méi)有人富，富到對(duì)它不需要，也沒(méi)有人窮，窮到給不起一個(gè)微笑。

〔二〕、非語(yǔ)言性溝通53整理ppt微笑的價(jià)值

有了它家庭充滿幸福，有了它生意興隆榮耀。它還是朋友間交流的暗號(hào)。它使勞累者疲勞頓消。它為失望者重燃希望的火苗。對(duì)悲傷者它有如太陽(yáng)，要化解煩惱它是良藥。〔二〕、非語(yǔ)言性溝通54整理ppt微笑的價(jià)值它既拿不出也偷不去，它不出租也買(mǎi)不到，只有作禮品才有效。人人都需要微笑，而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要。應(yīng)該笑口常開(kāi)，因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是……最好的禮物都是微笑?！捕场⒎钦Z(yǔ)言性溝通55整理ppt微笑的價(jià)值如果匆忙中我忘記對(duì)你的微笑，請(qǐng)?jiān)徫遥屏即竞竦哪?，能否給我一個(gè)你的微笑？永遠(yuǎn)微笑吧！在人生的旅途中，最好的身份證就是微笑。

——西班牙某醫(yī)院候診室〔二〕、非語(yǔ)言性溝通56整理ppt當(dāng)然微笑也是有場(chǎng)合地點(diǎn)的，要把握好，不能濫用。假設(shè)一個(gè)病人危在旦夕時(shí)，你應(yīng)該快捷地為病人提供效勞，要有急病人之所急，痛病人之所痛的表情。如果病人家屬心急如焚，痛苦流涕，你還能微笑嗎？〔二〕、非語(yǔ)言性溝通57整理ppt3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X(jué)語(yǔ)言視覺(jué)語(yǔ)是人們運(yùn)用眼神傳遞信息，表達(dá)情感的體態(tài)語(yǔ)言。有人認(rèn)為，人際交往中80%的信息是通過(guò)視覺(jué)傳遞的。意大利藝術(shù)大師達(dá)·芬奇說(shuō)“眼睛是心靈的窗戶。〞眼睛的神色變化傾訴著一個(gè)人微妙的心曲，幫助人們傳達(dá)許多具體復(fù)雜的思想感情，甚至是用最好的語(yǔ)言也難以表達(dá)的思想感情?！捕?、非語(yǔ)言性溝通58整理ppt3、恰當(dāng)?shù)厥褂靡曈X(jué)語(yǔ)言所以有一首歌唱道：“愛(ài)情不需要言語(yǔ)，眼睛會(huì)告訴你一切。〞可見(jiàn)，眼睛是會(huì)說(shuō)話的。其實(shí)，眼睛何止會(huì)說(shuō)話，它甚至還具有一種神奇的力量，能夠燃燒起人們的愛(ài)和恨，能夠噴射出各種光輝，或令人振奮、給人希望或叫人膽顫心驚，使人失去力量。眼睛如此神奇，作用如此非凡，因此，在工作中，我們要恰如其分地、巧妙地運(yùn)用自己的眼睛?！捕?、非語(yǔ)言性溝通59整理ppt眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我的眼睛“藏〞起來(lái)，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我的課講得再好，大家都會(huì)覺(jué)得很遺憾，對(duì)嗎？〔二〕、非語(yǔ)言性溝通60整理ppt眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我的眼睛“藏〞起來(lái)，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我的課講得再好，大家都會(huì)覺(jué)得很遺憾，對(duì)嗎？〔二〕、非語(yǔ)言性溝通61整理ppt眼睛如此神奇，作用如此非凡，我今天站在講臺(tái)上，把我的眼睛“藏〞起來(lái)，不是低頭看自己的講稿、看著地板就是抬頭看著天花板，從不正視你們一眼，或者我不斷地變換眼睛的瞄準(zhǔn)點(diǎn)，讓眼睛溜轉(zhuǎn)個(gè)不停，或者我把眼睛固定在一個(gè)死點(diǎn)上，等等，即使我的課講得再好，大家都會(huì)覺(jué)得很遺憾，對(duì)嗎？〔二〕、非語(yǔ)言性溝通62整理ppt〔二〕、非語(yǔ)言性溝通目光接觸：應(yīng)注意視線的方向和注視時(shí)間的長(zhǎng)短。恰當(dāng)?shù)挠卸Y貌的目光：目光在對(duì)方的嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對(duì)方的眼睛：會(huì)使對(duì)方感到窘迫、透不過(guò)氣來(lái)，有話也說(shuō)不出。目光范圍過(guò)大或向上、向下、向后：給對(duì)方散漫、不在意、不重視、很隨便的感覺(jué)。63整理ppt3、身體姿勢(shì)用以表達(dá)思想、感情、態(tài)度的身體和四肢的動(dòng)作。如上下點(diǎn)頭表示“是〞，左右搖頭意味著“不〞，但不同的國(guó)家身體姿勢(shì)表示不同的含意，馬來(lái)西人說(shuō)“不〞時(shí)，是低頭往下看的，與我們“是〞相似。如微微欠身表示謙恭有禮，身體后仰表示假設(shè)無(wú)其事，側(cè)轉(zhuǎn)身子表示厭惡回避，手足無(wú)措表示焦慮〔二〕、非語(yǔ)言性溝通64整理ppt

4、手勢(shì)

手勢(shì)可用來(lái)強(qiáng)調(diào)或澄清語(yǔ)言信息，可增補(bǔ)語(yǔ)言溝通的效果。手指可以做出許多漂亮的手勢(shì)，人們很喜歡用手語(yǔ)來(lái)表達(dá)感情，因?yàn)槭终Z(yǔ)有一種含蓄的美感，可以表達(dá)豐富的思想。〔二〕、非語(yǔ)言性溝通65整理ppt4、手勢(shì)例如，第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，英國(guó)首相丘吉爾在結(jié)束演講的時(shí)候，舉起握拳的右手，然后伸出示指和中指構(gòu)成V字形，以象征勝利，立即引起舉國(guó)的歡呼。直到現(xiàn)在，我們?nèi)匀挥檬局负椭兄笜?gòu)成的V表示勝利。生動(dòng)的語(yǔ)言配上適當(dāng)?shù)牡氖謩?shì)，可以起到襯托氣氛的作用?！捕?、非語(yǔ)言性溝通66整理ppt4、手勢(shì)在日常生活中手勢(shì)語(yǔ)運(yùn)用的較多，如豎起大拇指表示“真行，頂呱呱〞等，兩個(gè)人站在較遠(yuǎn)的地方，當(dāng)講話的聲音聽(tīng)不到時(shí)，一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人招手，另一個(gè)人就知道這個(gè)人喊他過(guò)去。我們也常常看到電視鏡頭，英雄們?cè)诤埃骸巴緜儯瑳_呀！〞時(shí)，呼喊者往往揮臂向前伸?！捕?、非語(yǔ)言性溝通67整理ppt4、手勢(shì)手的動(dòng)作常富有感情色彩，在進(jìn)行護(hù)理操作時(shí)，護(hù)士手的動(dòng)作應(yīng)輕、柔、穩(wěn)、準(zhǔn)、麻利且富有條理，做到忙而不亂。如病人高熱時(shí)，我們?cè)谠儐?wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸病人前額，更能表達(dá)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)病人在病房里大聲喧鬧時(shí)，護(hù)士做用示指壓住嘴唇的手勢(shì)并疑視對(duì)方，要比用口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為有效。當(dāng)然，手勢(shì)語(yǔ)使用應(yīng)恰當(dāng)，過(guò)多的手勢(shì)語(yǔ)并不好，它會(huì)給人一種輕浮的感覺(jué)?！捕场⒎钦Z(yǔ)言性溝通68整理ppt體語(yǔ)

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢(shì)觸摸〔二〕、非語(yǔ)言性溝通69整理ppt〔一〕傾聽(tīng)技巧1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離人與人之間的距離怎樣才算適宜？距離的遠(yuǎn)近有什么含義呢？美國(guó)學(xué)者霍爾研究了這個(gè)問(wèn)題，他發(fā)現(xiàn)：兩個(gè)憤怒的人在互相爭(zhēng)吵時(shí)，強(qiáng)調(diào)自己的理由的時(shí)候總是越湊越近，并且抬高嗓門(mén)叫喊，最后會(huì)打起來(lái)。四、溝通的技巧70整理ppt〔一〕傾聽(tīng)技巧1、與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)娜穗H距離同樣，正如任何女人都知道，一個(gè)男人對(duì)一個(gè)女人開(kāi)始產(chǎn)生愛(ài)的沖動(dòng)最初跡象之一就是向女人一步步地靠近，如果女方不是同樣感到有意的話，她會(huì)用向后移動(dòng)來(lái)表示拒絕。霍爾通過(guò)細(xì)心的研究，他發(fā)現(xiàn)了人與人之間的距離理論。四、溝通的技巧71整理ppt<0.5m，在這個(gè)距離內(nèi)能夠觀察到對(duì)方的呼吸，感覺(jué)到，聽(tīng)到以及詳細(xì)看到對(duì)方的身體。這是尋求安慰和保護(hù)的距離。公共距離社交距離個(gè)人距離親密距離0.5m-1.2m，是密友或相愛(ài)者保持的距離。1.2m-3.5m，是處理非個(gè)人事物的距離。3.5m-7m，如講臺(tái)、舞臺(tái)與觀眾的距離。距離理論四、溝通的技巧72整理ppt〔一〕傾聽(tīng)技巧2、保持松弛、適宜的姿式和體位。3、經(jīng)常保持目光接觸，但不能失度。4、防止分散注意力的動(dòng)作，如打呵欠等。5、不要中途打斷談話或轉(zhuǎn)換話題。6、不能評(píng)論對(duì)方談話的內(nèi)容。7、重復(fù)反響信息。四、溝通的技巧73整理ppt聆聽(tīng)別人談話是一門(mén)藝術(shù)，它不僅可以滿足對(duì)方的自尊心，從而使對(duì)方更有興趣交談，還可以獲得重要的信息和了解對(duì)方的真實(shí)意圖、性格愛(ài)好，以便作出針對(duì)反響。例：在一家門(mén)診大廳，人來(lái)人往，非常繁忙，上午10時(shí)左右，一個(gè)病人急匆匆地跑到收費(fèi)處說(shuō)：“小姐，你剛剛算錯(cuò)了50元錢(qián)。〞收款員滿臉不快樂(lè)，打斷病人的話說(shuō)：“你剛剛干嗎不點(diǎn)清楚，窗口上不是寫(xiě)著‘離開(kāi)柜臺(tái)，概不負(fù)責(zé)’嗎？〞病人說(shuō)了一聲“謝謝〞走了，原來(lái)病人說(shuō)的算錯(cuò)了50元錢(qián)是指收費(fèi)處多給了50元錢(qián)。所以面對(duì)病人或其親屬的訴說(shuō)，切不可漫不經(jīng)心地聽(tīng)。四、溝通的技巧74整理ppt〔二〕核實(shí)技巧1、復(fù)述：不加判斷地重復(fù)表達(dá)對(duì)方的談話。2、意述：用不同詞句復(fù)述對(duì)方談話。3、澄清：弄清一些模棱兩可，模糊不清的詞語(yǔ)。4、小結(jié)：簡(jiǎn)單總結(jié)對(duì)方談話的內(nèi)容。四、溝通的技巧75整理ppt(三〕護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提交談中使用禮貌性的語(yǔ)言，如您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、勞駕、打攪了、別客氣等等，都能令人感到親切、融洽、無(wú)拘束。護(hù)患交談應(yīng)以講究文明禮貌為原那么。如對(duì)病人不能以床號(hào)代稱(chēng)呼，應(yīng)呼病人的姓名，以消除病人對(duì)我們的陌生感。為病人進(jìn)行治療護(hù)理時(shí)，要采用商量的口吻，防止用命令式的語(yǔ)言強(qiáng)加于人，使病人反感。四、溝通的技巧76整理ppt(三〕護(hù)士語(yǔ)言溝通的技巧禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提為病人進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)不能一針見(jiàn)血，進(jìn)行二次穿刺時(shí)應(yīng)向病人表示歉意。對(duì)病人因受疾病折磨而吵鬧或不配合時(shí)，應(yīng)耐心地?fù)嵛坎⒔o予正面的誘導(dǎo)而應(yīng)防止訓(xùn)斥、頂撞?？傊?，護(hù)士與病人的禮貌交往，可建立和諧的護(hù)患關(guān)系，是護(hù)士進(jìn)行語(yǔ)言溝通的根底。四、溝通的技巧77整理ppt針對(duì)病人的具體問(wèn)題，予以安撫性語(yǔ)言護(hù)士與病人交談時(shí)，應(yīng)多用撫慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，忌用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。針對(duì)談話的不同對(duì)象、不同問(wèn)題，確定適當(dāng)?shù)恼勗拑?nèi)容和方式。當(dāng)病人提出多種問(wèn)題時(shí)，應(yīng)耐心解釋。假設(shè)發(fā)現(xiàn)病人有心理壓力，對(duì)自己的疾病患得患失，又不肯主動(dòng)開(kāi)口時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)幫助病人找出問(wèn)題的原因，用討論方式共同找出解決的方法，使其能從迷惑、疑慮等中解脫出來(lái)。四、溝通的技巧78整理ppt靈活多變的語(yǔ)言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通a、應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式通過(guò)詢問(wèn)病人的感覺(jué)或病癥，了解病人的真正需要，應(yīng)注意選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞。如“您感覺(jué)怎樣？〞“有什么不舒服嗎？〞“你認(rèn)為如何……〞“為什么會(huì)……〞等等這樣的問(wèn)題，就可以給病人講話的時(shí)機(jī)，拓寬交談的范圍。四、溝通的技巧79整理ppt靈活多變的語(yǔ)言交際方式，有利于護(hù)患良好溝通a、應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式如果只是問(wèn)“你肚子疼嗎？〞“今天是不是好些了？〞等這樣的問(wèn)題，只需要對(duì)方答復(fù)“是〞或“不是〞那么往往局限于談話的范圍，屬于封閉談話方式，是不可取的。四、溝通的技巧80整理ppt

b、啟發(fā)誘導(dǎo)病人談出有價(jià)值的問(wèn)題

護(hù)士應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，才能及時(shí)解決問(wèn)題、防患于未然。有時(shí)病人出于主觀原因或?qū)ψo(hù)士缺乏信任，不愿談出自己的真實(shí)思想，心理護(hù)理不能及時(shí)到位，有時(shí)會(huì)造成病人心理的極度變化，甚至輕生，因此護(hù)士應(yīng)啟發(fā)病人多說(shuō)話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并將情況向家屬說(shuō)明。四、溝通的技巧81整理ppt

C、應(yīng)用疏導(dǎo)式語(yǔ)言，使病人傾吐心中的苦悶和憂慮，一般用于心理疾病的病人。這樣的病人大都病史長(zhǎng)，有較多的哀怨，談到傷心事往往會(huì)痛哭流涕，護(hù)士應(yīng)予以理解和同情，不要制止，使其暢所欲言，一吐為快。然后再用疏導(dǎo)式的語(yǔ)言慢慢使其平靜下來(lái)，這種談話本身是一種心理治療。病人可以通過(guò)交談，解除心中的積怨，疏泄了憂傷和苦悶，病情往往會(huì)有所好轉(zhuǎn)。四、溝通的技巧82整理ppt〔四〕同理他人的技巧〔五〕解決問(wèn)題的溝通技巧例1：了解病情某護(hù)士向病人詢問(wèn)病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹部痛還是不痛？答復(fù)：不痛。問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？答復(fù)：比較好。問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？答復(fù)：不是很好。啟示：溝通時(shí)如果需要提問(wèn)，盡量不要使用封閉式的提問(wèn)，而是盡量使用開(kāi)放式的提問(wèn)，如果假設(shè)性的提問(wèn)應(yīng)用得恰到好處，會(huì)收到非常好的效果。四、溝通的技巧83整理ppt四、溝通的技巧〔六〕沉默輔助語(yǔ)言，不要認(rèn)為溝通必須依賴說(shuō)話，而在沉默時(shí)感到不舒服，有時(shí)沉默可給對(duì)方思考的時(shí)間，反而令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮時(shí)，或?qū)Ψ接行﹩?wèn)題不愿答復(fù)時(shí)，假設(shè)能保持一段時(shí)間的沉默，對(duì)方會(huì)感到你很能體會(huì)他的心情真心聽(tīng)取他的意見(jiàn)，自己的愿望受到尊重。84整理ppt五、與特殊患者溝通的技巧1、發(fā)怒的病人：了解原因，提供發(fā)泄時(shí)機(jī)，應(yīng)用傾聽(tīng)技巧，滿足需要。2、哭泣的病人：不要阻止，讓其宣泄。獨(dú)處或陪伴。鼓勵(lì)說(shuō)出原因。轉(zhuǎn)移注意力。3、抑郁的病人：對(duì)病人的需要作出反響，給予關(guān)心重視，溝通時(shí)注意語(yǔ)速放慢，提問(wèn)簡(jiǎn)短。85整理ppt4、感覺(jué)缺陷的病人：〔聽(tīng)力障礙〕應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧，選擇安靜環(huán)境，放大音量。〔視力障礙〕應(yīng)用觸摸的方式，接近和離開(kāi)是要告知，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)，做任何操作前都要做詳盡的解釋?zhuān)瑢?duì)周?chē)穆曇魬?yīng)加以說(shuō)明。5、危重病人：盡量縮短時(shí)間，可以重復(fù)一句話，應(yīng)用觸摸的方式。五、與特殊患者溝通的技巧86整理ppt六、溝通不良〔一〕信息溝通不良例１住院病人外宿，突發(fā)心絞痛，家人拒交醫(yī)療費(fèi)。病人有簽住院須知，反映只注重溝通的過(guò)程，而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果。例２上消化道出血的老年病人，上廁所暈闕例３語(yǔ)言不通引起〔說(shuō)國(guó)語(yǔ)病人〕例4B超、造影、Ct、檢查順序錯(cuò)誤

提示……溝通注重細(xì)節(jié)87整理ppt六、溝通不良〔二〕信息認(rèn)知差距例子：阿婆服用Ｖit-c;術(shù)前禁食病人；輸液病孩拔針后，家人使用不當(dāng)壓方法。提示……在護(hù)士認(rèn)為是常識(shí)的問(wèn)題，病人的認(rèn)識(shí)和理解與護(hù)士的意思相差十萬(wàn)八千里

88整理ppt六、溝通不良〔三〕語(yǔ)言使用不當(dāng)引起：某醫(yī)院，在為搶救一位突然出現(xiàn)病情變化的肺心病患者準(zhǔn)備輸氧時(shí)，值班護(hù)士脫口而出說(shuō)了一句“哎呀，沒(méi)有氧氣了。〞實(shí)際上，氧氣瓶?jī)?nèi)氧氣充足，是該護(hù)士初次一人參加搶救，因過(guò)分緊張，而操作不當(dāng)〔氧氣表未安好〕，該護(hù)士立即更換另一瓶。由于患者因心衰已經(jīng)搶救幾次，這次搶救無(wú)效死亡。家屬因抓住護(hù)士的一句話，要求醫(yī)院承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生反復(fù)解釋?zhuān)覍偃圆幌嘈?，認(rèn)為醫(yī)院推卸責(zé)任，堅(jiān)持認(rèn)為因沒(méi)及時(shí)輸氧而導(dǎo)致患者死亡。最后，是醫(yī)院作出讓步才告結(jié)束。89整理ppt案例王先生因車(chē)禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫去除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。由于病情危重，他的兒子一直陪伴在身邊。值班護(hù)士正在辦公室寫(xiě)護(hù)理記錄。這時(shí)玉先生的兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸完了。如果是你如何處理？六、溝通不良90整理ppt案例值班護(hù)士立即停下記錄，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)的液體中要參加先鋒霉素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生的兒子又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提高嗓門(mén)說(shuō)“怎么搞的，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人的病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞的不著急!〞試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析。六、溝通不良91整理ppt案例溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑。

評(píng)價(jià)

溝通實(shí)例2：護(hù)士:(板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)節(jié)好輸液速度，然后默默地離開(kāi)了病房。)六、溝通不良92整理ppt案例溝通實(shí)例3：護(hù)士:(一邊配制藥液一邊說(shuō))哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親的病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能理解你。因?yàn)橐后w里要參加先鋒霉素，所以耽誤了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。"(走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房)六、溝通不良93整理ppt案例溝通實(shí)例4：(當(dāng)王先生的兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下)護(hù)士:(對(duì)王先生的兒子說(shuō))液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里參加先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。"(王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì))護(hù)士:(準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶)剛剛主治醫(yī)生說(shuō)你父親的情況還比較穩(wěn)定你不要過(guò)分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?！?調(diào)節(jié)好輸液速度后離開(kāi)病房)

六、溝通不良94整理ppt案例入院 一位高齡患者因腦出血昏迷收治入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士很不快樂(lè)地說(shuō)：“抬到病房去呀,難道你讓他來(lái)當(dāng)護(hù)士。〞護(hù)士雖然不快樂(lè)，但還是帶著家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……〞此時(shí)，一位家人突然喊到：“你怎么當(dāng)護(hù)士的有你這么說(shuō)話的嗎？〞 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。六、溝通不良95整理ppt案例入院例2一位外傷患者收治入院。一位急診科護(hù)士及幾位著急的家人送到護(hù)士站，急診護(hù)士說(shuō)接病人，一名護(hù)士正在工作站忙于書(shū)寫(xiě)未起身就答復(fù)，好，無(wú)人查看患者，看見(jiàn)另一名護(hù)士就急匆匆去鋪床了，此時(shí)有多名護(hù)士經(jīng)過(guò)，這時(shí)患者家屬怒氣沖沖說(shuō)：怎么搞得，沒(méi)人管，病人有問(wèn)題找你們算賬。此時(shí)書(shū)寫(xiě)護(hù)士抬頭說(shuō)，你怎么說(shuō)話的嗎？〞不是有人去鋪床了嗎，急診護(hù)士也幫助說(shuō)話了，這時(shí)護(hù)士站熱鬧了 啟示：六、溝通不良96整理ppt出院例1