北京市金舟物業(yè)管理有限責任公司

北京市金舟物業(yè)管理有限責任公司程序文件（二）過程操縱文件編號：JZSC版次：A/O生效日期：2010年6月1日

質量治理體系程序文件名目第二冊過程控制文件編號文件名稱版次生效日期備注CX200過程操縱總則A/O2012.6.1CX201物業(yè)治理規(guī)劃程序A/O2012.6.1CX202物業(yè)治理方案標書設計和開發(fā)操縱程序A/O2012.6.1CX203服務項目（規(guī)范）設計和開發(fā)操縱程序A/O2012.6.1CX204接管驗收治理程序A/O2012.6.1CX205.1住宅區(qū)入住治理程序A/O2012.6.1CX205.2公寓入住治理程序A/O2012.6.1CX206.1住宅區(qū)收費治理程序A/O2012.6.1CX206.2公寓收費治理程序A/O2012.6.1CX207.1住宅區(qū)裝修治理程序A/O2012.6.1CX207.2公寓裝修治理程序A/O2012.6.1CX208專業(yè)托付操縱程序A/O2012.6.1CX209供應商和物品采購操縱程序A/O2012.6.1CX210監(jiān)測和測量裝置操縱程序A/O2012.6.1CX211服務標識操縱程序A/O2012.6.1CX212服務規(guī)范A/O2012.6.1CX213帳務收支公布程序A/O2012.6.1CX214共用設施設備治理程序A/O2012.6.1CX215電梯設備治理程序A/O2012.6.1CX216消防治理程序A/O2012.6.1CX217大中修工程治理程序A/O2012.6.1CX218大中修工程結算操縱程序A/O2012.6.1CX219.1住宅區(qū)小修治理程序A/O2012.6.1CX219.2公寓修理服務治理程序A/O2012.6.1CX220.1住宅區(qū)公共秩序愛護工作治理程序A/O2012.6.1CX220.2公寓公共秩序愛護工作治理程序A/O2012.6.1CX221.1住宅區(qū)保潔工作治理程序A/O2012.6.1CX221.2公寓保潔工作治理程序A/O2012.6.1CX222綠化治理程序A/O2012.6.1CX223停車治理程序A/O2012.6.1CX224.1突發(fā)緊急事件應急處理預案A/O2012.6.1CX224.2火災消防處置預案A/O2012.6.1CX224.3發(fā)生治安案件的處置預案A/O2012.6.1CX224.4發(fā)生刑事案件的處置預案A/O2012.6.1CX224.5發(fā)生交通事故的處置預案A/O2012.6.1CX224.6機動車發(fā)生緊急事件處置預案A/O2012.6.1CX224.7電梯設備緊急情形處置預案A/O2012.6.1審批：制表：袁帥日期：2010年6月1日

質量治理體系程序文件名目第二冊過程控制文件編號文件名稱版次生效日期備注CX224.8突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置預案A/O2012.6.1CX224.9高層生活供水突發(fā)停水事故的處置預案A/O2012.6.1CX224.10高層住宅供水系統(tǒng)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應急處置預案A/O2012.6.1CX224.11停水、停電、停暖的應急處置預案A/O2012.6.1CX225空房治理程序A/O2012.6.1CX226變更租賃合同治理程序A/O2012.6.1CX227房屋程賃代理治理程序A/O2012.6.1CX228特約服務治理程序A/O2012.6.1CX229配套服務物業(yè)租賃治理程序A/O2012.6.1CX230信件報刊收發(fā)治理操縱程序A/O2012.6.1CX231社區(qū)文化活動程序A/O2012.6.1CX232值班治理程序A/O2012.6.1CX233溝通程序A/O2012.6.1CX234業(yè)主（住戶）投訴處理程序A/O2012.6.1CX235不合格品/服務的操縱程序A/O2012.6.1審批：制表：袁帥日期：2010年6月1日

文件名稱過程操縱總則文件編號：JZ-CX200版次：A/O第1頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-1物業(yè)治理方案和服務項目設計開發(fā)物業(yè)治理策劃服務提供入住治理接管驗收簽定合同本篇明確了公司從物業(yè)治理策劃到業(yè)主（住戶）投訴處理所涉及的活動、程序和操縱要求，以確保業(yè)主（住戶）的需求能夠得以有效實現(xiàn)和治理服務的順利進行。物業(yè)治理方案和服務項目設計開發(fā)物業(yè)治理策劃服務提供入住治理接管驗收簽定合同裝修治理設施設備樓宇修理消防治理保安治理保潔治理綠化治理小修治理車輛治理費用治理供方操縱租賃治理特約服務便民服務空房治理投訴處理社區(qū)文化連續(xù)改進業(yè)主（住戶）中意度調查不合格品/服務的操縱服務操縱

連續(xù)改進業(yè)主（住戶）中意度調查不合格品/服務的操縱服務操縱

文件名稱物業(yè)治理策劃程序文件編號：JZ-CX201版次：A/O第1頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-11.0目的明確物業(yè)治理策劃的程序及要求，以確保新接物業(yè)治理工作的順利開展。2.0適用范疇適用于公司似承接物業(yè)治理項目的策劃3.0流程、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄信息收集

分析調查匯總信息溝通辦公室建立信息收集途徑：建立固定的聯(lián)系渠道，如行業(yè)主管部門、小區(qū)物業(yè)治理委員會、業(yè)主治理委員會、產(chǎn)權單位、開發(fā)商等；通過廣播、電視、報紙等新聞媒介的宣傳報道；參加房地產(chǎn)的展覽展銷；其他渠道。按照公司進展需要主動收集有關部門的舉薦或物業(yè)市場的招標信息，并購買擬的物業(yè)項目的標書。主管經(jīng)理辦公室指定人員主管經(jīng)理會同有關人員對獲得的招標或托付治理信息進行分析，按照分析結果，責成有關人員到擬接管的物業(yè)項目的現(xiàn)場進行考察；并寫出情形調研報告；考察內容應包括以下內容：調查了解同行業(yè)相類似物業(yè)的治理模式和收費情形以及行業(yè)部門對該物業(yè)的意見和建議；到現(xiàn)場實地考察，通過與開發(fā)商或托付方、業(yè)主（住戶）等溝通，進一步了解業(yè)主（住戶）的期望和要求；招標文件調研報告有關人員將招標信息和調查信息以及其他信息進行匯總，報告主管經(jīng)理。經(jīng)理辦公會人員主管經(jīng)理提議召開經(jīng)理辦公會，對物業(yè)治理項目信息以及調查信息進行溝通。會議記錄

文件名稱物業(yè)治理策劃程序文件編號：JZ-CX201版次：A/O第2頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件質量記錄招標文件評審總體策劃編制方案標書投標擬訂合同NN合同評審YY簽定合同合同儲存經(jīng)理辦公會人員依據(jù)調研報告由總經(jīng)理組織有關人員會議對招標文件進行評審，并形成評審記錄；若擬接管此項目，向招標方遞交公司有關資料，并同意招標單位資質審查；若舍棄此項目，就此終止?！侗本┦形飿I(yè)治理招投標暫行方法》評審記錄經(jīng)理辦公會人員在溝通會議中，對擬接物業(yè)的性質、用途、業(yè)主（住戶）結構、物業(yè)環(huán)境等因素進行評估，確定該物業(yè)的治理檔次、治理單位、治理方式、組織機構、人員編制、治理目標、服務內容和標準、治理費用進行策劃。會議記錄辦公室指定人員按照總體策劃情形，按照《物業(yè)治理方案標書設計和開發(fā)操縱程序》編制物業(yè)治理方案或標書?！段飿I(yè)治理方案標書設計和開發(fā)操縱程序》辦公室指定人員按照招標書上寫明的時刻、地點及其他要求向招標方遞交投標書或物業(yè)治理方案，并關注投標結果。辦公室接管單位中標后，總經(jīng)理指定有關人員，按照投標方案或標書的承諾內容，擬訂托付治理合同。經(jīng)理辦公室接管單位總經(jīng)理主持召開有關人員會議對合同進行評審，并形成評審記錄；辦公室將評審后的托付治理合同提交托付方進行確認，并按照托付方提出的修改意見進行修改完善。合同評審記錄經(jīng)理經(jīng)托付方確認無疑后，與托付方正式簽訂托付治理合同?！督?jīng)濟合同治理方法》財務部接管單位托付治理合同在正本交公司財務部儲存，副本由接管單位儲存。

文件名稱物業(yè)治理方案標書設計和開發(fā)操縱程序文件編號：JZ-CX202版次：A/O第1頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-11.0目的通過對預備承接物業(yè)治理項目進行科學、合理、有效的設計和開發(fā)，確保新接物業(yè)治理的服務檔次及應達到的服務標準。2.0適用范疇適用于公司對擬接管的物業(yè)項目治理方案標書的設計、評審、確認、批準、實施工作。3.0程序（流程）、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄方案標書設計辦公室指定人員接管單位按照公司對擬接物業(yè)項目召開的專題會議精神，托付方和招標文件的要求，設計物業(yè)治理方案、標書，應包括的內容有：目的和范疇。詳細講明編制本方案、標書的目的極其適用范疇；概況及特點。詳細講明物業(yè)的差不多情形（如地理位置、環(huán)境、占地面積、幢數(shù)、層數(shù)）差不多設施和配套設施、要緊設備及驗收移交情形等；治理方式。講明公司對該物業(yè)項目采取的治理方式和手段、治理目標、實施措施、分項方案等；組織和資源。接管該物業(yè)公司的組織機構和崗位職責描述；人員配置和素養(yǎng)要求；辦公場地、通信運輸工具及相應配套設施等；物業(yè)治理總目標和分項指標。講明在接管后一定時刻內實現(xiàn)的總體目標和分項指標及年度打算目標；治理文件。列出為實現(xiàn)治理目標和分項指標及實施物業(yè)治理（包括需要補充和修改的文件）所需的質量體系文件清單及公眾文件清單；服務承諾和質量保證措施。講明在治理中為實現(xiàn)目標或承諾而制定的檢查、評判方法及改進措施；法規(guī)要求。講明在對該物業(yè)項目進行治理中依據(jù)、引用和遵循的法規(guī)名目；《招標投標法》《北京市物業(yè)治理招投標暫行辦公》《公眾文件治理制度》法律法規(guī)文件清單

文件名稱物業(yè)治理方案標書設計和開發(fā)操縱程序文件編號：JZ-CX202版次：A/O第2頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件質量記錄方案標書設計標書結果NNY評審YNNY確認Y更換批準實施辦公室指定人員接管單位費用測等。開辦期所需的各項費用；治理費的測算；效益推測。就接管該物業(yè)項目的預期社會、環(huán)境、經(jīng)濟效益進行分析；提請托付方解決的事項；進度安排。明確落實上述各項內容的責任單位、人員及時刻打算。編寫人員按照主主（住戶）或托付方的要求，以及在領導要求的時刻內編制出方案或標書。物業(yè)治理方案標書治理者代表有關領導有關人員治理者代表組織有關人員會議對物業(yè)治理方案、標書、有關的背景資料和滿足要求的能力進行評審，并形成評審記錄。物業(yè)治理方案標書評審記錄治理者代表有關人員物業(yè)治理方案、標書得到評審后，應與托付方就方案、標書的可能性進行商討確認，對需要修改的內容進行補充完善。有關的法規(guī)文件技術標準物業(yè)治理方案標書確認記錄有關人員按照與托付方商討的結論，對物業(yè)治理方案標書的有關內容進行更換，并形成更換記錄物業(yè)治理方案標書更換記錄總經(jīng)理物業(yè)治理方案、標書應得到總經(jīng)理的確認批準后方可實施。接管單位接管該物業(yè)的單位，按照物業(yè)治理方案標書所承諾的服務內容和標準實施。

文件名稱服務項目（規(guī)范）設計和開發(fā)操縱程序文件編號：JZ-CX203版次：A/O第1頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-11、0目的通過對服務項目（規(guī)范）進行科學、合理、有效、的設計和開發(fā)，滿足住戶（業(yè)主）的要求，達到預期的目標。2、0適用范疇適用于公司對服務項目（規(guī)范）設計、評審、驗證、確認、更換、批準實施。3、0程序（流程）、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄需求提出設計方案評審部門負責人責任區(qū)負責人各職能部門按照以下信息，應及時提顯現(xiàn)行的服務項目（規(guī)范）過程的更該方案和新的服務項目（規(guī)范）方案的需求；業(yè)主（住戶）需要和期望；有關法規(guī)；市場變化的有關因素；各項檢查記錄、調查結果的信息分析。主管經(jīng)理辦公定主管經(jīng)理召集專題會議，對提出的需求進行可行性研究，并由辦公室對服務項目（規(guī)范）進行設計，服務項目（規(guī)范）設計方案報告書應有以下內容：清晰地闡述直截了當阻礙服務質量的服務提供特性；提出服務過程所需要的各項設備、設施、材料等物質資源的類型數(shù)量，以滿足達到服務規(guī)范的要求；服務提供過程中所需要的人員的數(shù)量和技能，以滿足達到服務項目（規(guī)范）的要求；為服務過程提供材料和服務的供方的可信任程度；要有切實可行的驗收標準。有關的法規(guī)文件技術標準服務項目（規(guī)范）設計方案報告書治理者代表有關領導辦公室實施單位操作人員治理者代表組織有關人員會議對服務項目（規(guī)范）設計方案報告書、有關的北景資料和滿足要求的能力進行評審，并形成評審記錄，記錄應包括以下內容：評審時刻、地占及人員；服務項目（規(guī)范）方案名稱；評審內容；評審結論。服務項目（規(guī)范）設計方案評審記錄

文件名稱服務項目（規(guī)范）設計和開發(fā)操縱程序文件編號：JZ-CX203版次：A/O第2頁編寫：郝杰生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件質量記錄驗證確認NN更換YY批準實施治理者代表有關領導指定人員服務項目（規(guī)范）設計方案得到評審后，在最小范疇內進行實施，并從以下方面進行以驗證并寫出驗證報告。進行的服務項目（規(guī)范）是否符合行業(yè)規(guī)范的要求，是否達到業(yè)主（住戶）的中意；識不應作的預防/糾證措施；實際的現(xiàn)場實驗；服務過程中人員變化的阻礙；文件是否完整。有關的法規(guī)文件技術標準服務項目（規(guī)范）設計方案驗證/確認記錄預防/糾證措施治理者代表有關領導有關部門實施單位操作人員驗證記錄應得到治理者代表的認可。新的服務項目（規(guī)范）設計方案和改進的服務項目（規(guī)范）設計方案所設計的規(guī)范，在進行驗證后，實施前應得到有關人員的確認和治理者代表的批準。確認應從以下方面進行：服務項目（規(guī)范）方案與業(yè)主（住戶）和社會的需求應一致；服務項目（規(guī)范）的完整性；人力、物質資源對滿足服務的有效性；滿足實際適用的法規(guī)、標準、圖紙和規(guī)范等，應與這些文件不發(fā)生矛盾；對業(yè)主（住戶）調查結果的分析；文件的完整性。服務項目（規(guī)范）設計方案驗證/確認記錄預防/糾證措施治理者代表辦公室當服務項目（規(guī)范）形成并實施后，辦公室應按照實施情形和業(yè)主（住戶）及各方面的信息反饋，對服務項目規(guī)范方案及時提出更換意見，并報治理者代表由治理者代表組織有關人員對服務項目（規(guī)范）方案的更換意見進行評審。更換申請預防/糾證措施服務項目（規(guī)范）設計方案更換記錄治理者代表服務項目（規(guī)范）方案應得到治理者代表的批準方可實施。有關單位按照批準的服務項目（規(guī)范）為業(yè)主（住戶）提供服務。

文件名稱接管驗收治理程序文件編號：JZ-CX204版次：A/O第1頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-11.0目的規(guī)范公司新接管物業(yè)的驗收程序，確保物業(yè)驗收工作得到有效操縱，保證物業(yè)順利移交，正式接管，為以后物業(yè)服務的順利開展打下基礎。2.0適用范疇適用于公司新接物業(yè)的接管驗收。3.0流程、職責及操縱要求3.1接管驗收總流程、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄物業(yè)接管信息成立接管驗收小組驗收前預備驗收驗收后處理主管經(jīng)理1.開發(fā)商、上級單位書面通知主管經(jīng)理對樓宇進行接管。接管驗收小組1.接管驗收小組由公司主管經(jīng)理及有關人員組成。接管驗收小組主管經(jīng)理書面通知接管驗收小組進行接管驗收的時刻。接管驗收小組按照業(yè)主需要和今后物業(yè)服務的需要，向開發(fā)商提出改進建議并要求開發(fā)商、施工單位提供全套工程竣工資料。接管驗收小組按照建設部《房屋接管驗收標準》及設計施工要求編制驗收打算、驗收項目和驗收標準?！斗课萁庸茯炇諛藴省贰督庸茯炇找?guī)程》驗收打算驗收標準接管驗收小組檢查房屋外在質量是否完好。檢查共用設施設備是否完好，有關資料是否齊全。對比設備移交清單按照設備出廠講明書及設備合格證等資料是否齊全。明確房屋及設備設施保修單位、期限及保修基金落實情形。檢查設備、設施的安裝情形與安裝質量是否符合設計要求。設備經(jīng)試運行后，是否達到設計要求。對每個樓層單元房的水、電、土建、結構進行全面檢查，房屋是否通電、通水、通氣，并將結果記錄在《房屋接管檢查記錄表》中。檢查建筑單位是否清場，臨時設施是否拆除。檢查物業(yè)治理用房及經(jīng)營用房是否落實。檢查情形匯總并提出房屋驗收整改建議反饋開發(fā)商，由開發(fā)商督促施工單位進行整改。《房屋接管驗收標準》《接管驗收規(guī)程》房屋驗收整改建議房屋接管檢查記錄表接管驗收小組接管驗收小組對接收的資料進行整理登記。接管驗收小組將驗收中遺留咨詢題準確記錄，并請開發(fā)商和驗收單位簽字后，歸檔。接管驗收小組監(jiān)督開發(fā)商，施工單位實施整改，并對其進行驗證。接管協(xié)議附件

文件名稱接管驗收治理程序文件編號：JZ-CX204版次：A/O第2頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件質量記錄移交接管辦公室、接管驗收小組在檢查出的咨詢題得到解決后，正式接管該物業(yè)，驗收小組將《驗收合格單》交辦公室，辦公室?guī)卓偣?、接管單位發(fā)接管手續(xù)。主管經(jīng)理與開發(fā)商正式辦理移交接管手續(xù)。驗收合格后由主管經(jīng)理填寫《單項工程接管驗收證明書》和《接管房屋設備情形明細表》，并繪制《房屋治理平面圖》，由辦公室向開發(fā)商索要《單項工程建筑面積核定表》，經(jīng)核定后一并交辦公室。單項工程接管驗收證明書接管房屋設備情形明細表房屋治理平面圖單項工程建筑面積核定表

文件名稱住宅區(qū)入住治理程序文件編號：JZ-CX205.1版次：A/O第1頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1目的：為確保業(yè)主（住戶）順利入住。適用范疇：公司管轄范疇內住宅區(qū)入住手續(xù)的辦理。程序：流程責任人或部門操縱要求有關文件質量記錄通知入住預備入住手續(xù)核收費用房屋驗收整理歸檔責任區(qū)負責人及責任區(qū)有關人員草擬樓宇治理制度、規(guī)定，提交產(chǎn)權單位或業(yè)主委員會商定通過。采納多種形式向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)治理知識、公布小區(qū)各類公眾性治理制度、規(guī)定，使業(yè)主（住戶）能主動配合物業(yè)治理工作。一整套的入住資料預備齊全。治理服務收費標準公布上墻?！蹲羧胱」ぷ髦卫硪?guī)定》《公眾文件治理規(guī)定》房管員及有關人員辦理入住時，房管員應熱情接待業(yè)主（住戶），認真解答提出的咨詢題，宣傳有關的治理制度、規(guī)定，認真辦理入住手續(xù)。審核業(yè)主（住戶）身份證、戶口本、核對產(chǎn)權單位或開發(fā)商開具的《房屋進住分配單》。向業(yè)主（住戶）發(fā)放《住戶手冊》、《樓宅裝修規(guī)定》等入住資料，提醒其認真閱讀。要求業(yè)主（住戶）填寫《住戶治理手冊》。及時解答業(yè)主（住戶）對《物業(yè)治理托付治理合同》內容提出的咨詢題，與個人商品房業(yè)主簽訂《物業(yè)治理托付治理合同》一式兩份；與產(chǎn)權單位簽訂《物業(yè)治理托付治理合同》一式四份。若業(yè)主（住戶）房屋出租，要求業(yè)主（住戶）進行登記，并要求承租方按照本程序辦理入住手續(xù)。收費員按照雙方簽訂《托付治理合同》收取各項費用。收款員開具收費發(fā)票或收據(jù)。房管員業(yè)主（用戶）憑交費發(fā)票、收據(jù)等領戶門鑰匙。按房屋進住驗收單上的項目清點檢查，及時反饋。房管員及時將反饋門題通知責任區(qū)負責人解決。房管員應注意如有下列情形不得辦理入住手續(xù)：（1）入戶手續(xù)不全。（2）“房屋分配單“與產(chǎn)權單位”房屋分配證明“樣本不符。（3）“房屋分配單“填寫項目不齊全。（4）“房屋分配單“房號，間數(shù)與實際不符。（5）未簽訂《物業(yè)治理托付合同》及未交納有關費用者。房屋進住驗收表房管員整理資料、及時歸檔《房檔資料治理規(guī)定》

文件名稱公寓入住治理程序文件編號：JZ-CX205.2版次：A/O第1頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1目的本章規(guī)定了入住治理程序和操縱要求，以確保業(yè)主（住戶）順利入住。適用范疇適用于本公司轄區(qū)內業(yè)主（住戶）入住手續(xù)的辦理。程序（流程）職責及操縱要求流程責任人或部門操縱要求有關文件質量記錄入住預備辦理入住手續(xù)核收費用房屋驗收建立住戶檔案責任區(qū)負責人及有關人員采納多種形式向業(yè)主（住戶）宣傳物業(yè)治理知識及有關的物業(yè)治理規(guī)定，公布小區(qū)各類公眾性治理制度及規(guī)定，使業(yè)主（住戶）能主動配合以后的物業(yè)治理工作。一整套的入住資料預備齊全。包括《住戶手冊》、《托付治理合同》、《住護情形登記表》、《房屋進住驗收表》以及裝修注意事項。治理服務收費標準公布上墻?！豆娢募卫硪?guī)定》責任區(qū)所有人員向業(yè)主（住戶）發(fā)放《住戶手冊》等入住資料，并提醒其認真閱讀。要求業(yè)主(住戶)填寫《住戶情形登記表》。提醒業(yè)主（住戶）熟知《住戶手冊》及有關事項。及時解答業(yè)主（住戶）對《托付治理合同》內容提出的咨詢題，在核準公約的基礎上簽訂《托付治理合同》，一式兩份。若業(yè)主（住戶）房屋出租，要求業(yè)主（住戶）到物業(yè)辦公室進行登記，并要求承租方按照本程序辦理入住手續(xù)住宅情形登記表托付治理合同收費員按照雙方簽訂的《托付治理合同》明確的收費標準，收取各項費用。收費員開具收費發(fā)票或收據(jù)。在分類明細帳上記錄收費項目、收費金額、期限。物業(yè)治理費年收費明細表房管員憑業(yè)主（住戶）交費發(fā)票、收據(jù)等，向業(yè)主（住戶）發(fā)放鑰匙。提請業(yè)主（住戶）按《房屋進住驗收表》內項目進行室內檢查，并于48小時內將表格填好后反饋給治理處，沒反饋的及時督促。治理處對反饋咨詢題及時通知開發(fā)商或聯(lián)系施工單位解決。房屋進住驗收表房管員按照業(yè)主（住戶）提供資料情形，建立業(yè)主（住戶）檔案。包括《業(yè)主（住戶）情形登記表》、《房屋進住驗收表》及業(yè)主（住戶）簽訂的《托付治理合》等，并要求一套單元房一檔分類保管，若房屋出租時要及時補充使用人檔案

文件名稱住宅區(qū)收費治理程序文件編號：JZ-CX206.1版次：A/O第1頁編寫：李萌生效日期：2010-6-1目的確保物業(yè)治理費、租金、供暖費、代收代繳等費用及時收取。適用范疇公司管轄范疇內物業(yè)治理費、租金、供暖費、代收代繳等費用的收取工作。程序：流程責任人或部門操縱要求有關文件質量記錄公布收費項目及收費標準費用收取費用催繳入帳結算房管員或收費員依據(jù)物價局確認的收費等級、收費標準將擬收取的各類收費項目、收費標準及有償服務的收費項目，標準予以公布，公布前經(jīng)責任區(qū)負責人審核無誤。物價局有關文件收費員各單位應從業(yè)主辦理入住手續(xù)之日起向業(yè)主收取治理費。租金收繳由房管員開據(jù)租金交納收據(jù)。住戶按指定銀行每月定期交納，統(tǒng)計員定期取回租金收訖單，也可由房管員收取后交公司財務。供暖費依據(jù)協(xié)議書收繳，及時將支票或現(xiàn)金交財務。五費統(tǒng)收，依據(jù)專業(yè)公司查表收據(jù)安排時刻入戶查表，按表數(shù)運算收費。收到現(xiàn)金及時交銀行及財務。有償服務項目完成后，按收費標準及時向業(yè)主（住宅）收取有關費用。《治理費收取規(guī)定》《租金治理規(guī)定》《五費統(tǒng)收治理規(guī)定》房管員及收費員對未及時交納費用的業(yè)主做好上門講明講明工作，適時宣傳物業(yè)治理有關法規(guī)和差不多常識。經(jīng)幾次催討又無正理由拒不交納費用的業(yè)主，可按簽定的協(xié)議處理，也可通過法院解決。做好欠費分析，報告責任區(qū)負責人，協(xié)同處理。收費員收費人員收取費用時須先核對金額，及時記帳。各單位每月將收費情形匯總報財務部。

文件名稱公寓收費治理程序文件編號：JZ-CX206.2版次：A/O第1頁編寫：李萌生效日期：2010-6-1目的本章規(guī)定了治理服務收費（包括治理費、水電費、供暖費等收?。┑某绦蚝鸵螅_保各項費用及時收取。適用范疇適用于為用戶提供的各項有償服務收費及治理費、水電費、供暖費等的收取工作。程序：流程責任人或部門操縱要求有關文件質量記錄公布收費項目、收費標準費用收取費用催繳房管員依據(jù)物價局確認的收費等級、收費標準將擬收取的各類收費項目、收費標準公布上墻，提供有償服務的收費項目標準同時上墻。各項收費標準上墻前要經(jīng)責任區(qū)負責人審核無誤。收費員應從業(yè)主辦理入住手續(xù)之日起向業(yè)主收取治理費。對在樓內辦公的企業(yè)或小區(qū)內業(yè)主，由收款員直截了當開具發(fā)票予以收取。對在外地辦公并同意付款企業(yè)可在入住時簽訂銀行托收協(xié)議，直截了當辦理托收手續(xù)，通過銀行扣款代收，或電話聯(lián)系上門收取。裝表的業(yè)主（住戶）水電費按照實際水、電抄表度數(shù)運算收?。晃囱b表的業(yè)主及公共用水電費可按所使用房屋的建筑面積分攤，按照實際使用水、電情形，按季或按月收取。有償服務項目完成后，按收費標準及時向業(yè)主收取有關費用。收費時應注意下列事項：講細講明；核實費用；預備無誤。房管員對未及時繳納各項費用的業(yè)主（住戶）做好上門講明講服工作，發(fā)交費通知單，適時宣傳物業(yè)治理有關法規(guī)和差不多常識。經(jīng)幾次催討又無正當理由拒不交納治理費、水電費及其它費用的業(yè)主，應按照有關規(guī)定處理?！侗本┦芯幼⌒^(qū)物業(yè)治理方法》《物業(yè)治理托付協(xié)議》

文件名稱住宅區(qū)裝修治理程序文件編號：JZ-CX207.1版次：A/O第1頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1目的對房屋裝修實行依法預選賽理，愛護房屋的整體形象和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。適用范疇適用于本公司承接物業(yè)所有房屋的裝修治理。程序（流程）職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件有關記錄裝修申請裝修審批辦理出入證裝修過程治理責任區(qū)責任人要求業(yè)主（住戶）填寫裝修申請表（一式兩份）及《都市毗鄰異產(chǎn)裝修協(xié)議書》。業(yè)主（住戶）裝修如涉及拆改事項，要求業(yè)主（住戶）提供裝修平面圖一份，水、電氣施工草圖，要求裝修施工單位提供營業(yè)執(zhí)照、《建設單位資格證書》復印件等。裝修申請表裝修協(xié)議書工程治理員按照裝修治理有關規(guī)定審核裝修內容是否超過規(guī)定范疇。需報消防部門審核的，必須有消防部門的批復。與業(yè)主（住戶）簽訂裝修協(xié)議書（一式兩份）.裝修協(xié)議書保安治理員要求業(yè)主（住戶）提供有關施工人員資料，治理處進行施工人員登記。辦理并發(fā)放施工人員出入證。工程治理員每天對業(yè)主（住戶）的裝修情形進行檢查或抽查。如發(fā)覺裝修內容與裝修申請表內容不一致或未辦理裝修申請手續(xù)而已在裝修的，趕忙通知業(yè)主（住戶）補辦手續(xù)或發(fā)給整改通知單，限期整改。如違規(guī)裝修，經(jīng)勸講不肯整改的，發(fā)給停工通知單，報請房管部門及其它有關部門協(xié)同處理。督促施工人員將裝修垃圾及時運走。裝修整改通知單

文件名稱住宅區(qū)裝修治理程序文件編號：JZ-CX207.1版次：A/O第2頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件有關記錄裝修驗收責任區(qū)負責人有關人員要求業(yè)主（住戶）裝修完畢，通知治理處進行裝修驗收。治理處主任及有關人員到裝修現(xiàn)場，按照裝修申請表及裝修協(xié)議書的規(guī)定進行驗收，看其是否違章裝修。如發(fā)覺有違章現(xiàn)象，發(fā)整改通知單限期整改，并按有關規(guī)定處罰，同時做好講明講服工作，做到堅決不留下隱患。驗收完畢，無違章現(xiàn)象，則在裝修申請表上簽署合格，并辦理退還押金手續(xù)。裝修整改通知單

文件名稱公寓裝修治理程序文件編號：JZ-CX207.2版次：A/O第1頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1目的對房屋裝修實行依法治理，愛護房屋的整體形象和業(yè)主（住戶）的利益，確保房屋的使用安全。適用范疇適用于本公司承接物業(yè)所有房屋的裝修治理。程序（流程）職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件有關記錄裝修申請裝修審批辦理出入證裝修過程治理責任區(qū)責任人要求業(yè)主（住戶）填寫裝修申請表（一式兩份）及《都市毗鄰異產(chǎn)裝修協(xié)議書》。業(yè)主（住戶）裝修如涉及拆改事項，要求業(yè)主（住戶）提供裝修平面圖一份，水、電氣施工草圖，要求裝修施工單位提供營業(yè)執(zhí)照、《建設單位資格證書》復印件等。裝修申請表裝修協(xié)議書工程治理員按照裝修治理有關規(guī)定審核裝修內容是否超過規(guī)定范疇。需報消防部門審核的，必須有消防部門的批復。與業(yè)主（住戶）簽訂裝修協(xié)議書（一式兩份）。裝修協(xié)議書保安治理員要求業(yè)主（住戶）提供有關施工人員資料，治理處進行施工人員登記。辦理并發(fā)放施工人員出入證。工程治理員每天對業(yè)主（住戶）的裝修情形進行檢查或抽查。如發(fā)覺裝修內容與裝修申請表內容不一致或未辦理裝修申請手續(xù)而已在裝修的，趕忙通知業(yè)主（住戶）補辦手續(xù)或發(fā)給整改通知單，限期整改。如違規(guī)裝修，經(jīng)勸講不肯整改的，發(fā)給停工通知單，報請房管部門及其它有關部門協(xié)同處理。督促施工人員將裝修垃圾及時運走。裝修整改通知單

文件名稱公寓裝修治理程序文件編號：JZ-CX207.2版次：A/O第2頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件有關記錄裝修驗收責任區(qū)負責人有關人員1.要求業(yè)主（住戶）裝修完畢，通知治理處進行裝修驗收。2.治理處主任及有關人員到裝修現(xiàn)場，按照裝修申請表及裝修協(xié)議書的規(guī)定進行驗收，看其是否違章裝修。3.如發(fā)覺有違章現(xiàn)象，發(fā)整改通知單限期整改，并按有關規(guī)定處罰，同時做好講明講服工作，做到堅決不留下隱患。4.驗收完畢，無違章現(xiàn)象，則在裝修申請表上簽署合格，并辦理退還押金手續(xù)。裝修整改通知單

文件名稱專業(yè)托付操縱程序文件編號：JZ-CX208版次：A/O第1頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-11.0目的確保選用的專業(yè)托付供方所提供的服務符合規(guī)定的要求，以保證服務的質量。2.0適用范疇適用于公共秩序愛護、保潔、綠化、大中小修、電梯、有線電視的專業(yè)托付供方選擇的操縱。3.0流程、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄需求評審審批簽訂托付合同實施主管經(jīng)理及各責任區(qū)主管經(jīng)理及各責任區(qū)按照服務質量需求或修理需要物色并選擇供方主管經(jīng)理及各責任區(qū)主管經(jīng)理負責組織使用單位各供方進行評審。各責任區(qū)參加對供方進行評審。供方的資格要求：有合格的營業(yè)執(zhí)照、資質證書（規(guī)定要求時）提供的服務能滿足公司治理和服務質量的要求；在達到質量要求的情形下，價格適宜。評審內容包括：服務供方的資質、簡介、技術設備資料；業(yè)績和社會信譽；有無服務質量方面的承諾；質量保證能力資料及服務價格。對同一服務項目，至少選擇2家以上的服務供方，專門情形除外。8將符合條件的供方評審表和清單報主管主管經(jīng)理審批?！斗展┓皆u審細則》服務供方評審表，合格服務供方清單公司主管經(jīng)理主管經(jīng)理負責審批各專業(yè)托付供方評審表和名單。辦公室負責建立合格供方檔案，并將《合格服務供方清單》下發(fā)至責任區(qū)。合格供方檔案內容包括：供方提供的其他資料。服務供方評審表公司主管經(jīng)理經(jīng)理簽署各項專業(yè)托付合同。責任區(qū)主管審核專業(yè)托付同。托付合同合格服務供方清單各責任區(qū)主管經(jīng)理各責任區(qū)組織具體實施。主管經(jīng)理監(jiān)督實施過程。發(fā)覺不合格，按《不合格品/服務操縱程序》執(zhí)行。業(yè)主（住戶）能夠在公司有關人員的陪同下，對服務供方提供的服務進行驗證。

文件名稱專業(yè)托付操縱程序文件編號：JZ-CX208版次：A/O第2頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件質量記錄年度復審采取糾正措施連續(xù)使用驗證糾正措施解除合同主管經(jīng)理各責任區(qū)公司主管經(jīng)理每年年底組織使用單位對合同期在一年以上的專業(yè)托付供方進行一次年度復審，檢查內容為各專業(yè)托付供方的服務質量狀況。填寫復審記錄，將復審結果報公司經(jīng)理審批。主管經(jīng)理確認是否連續(xù)使用服務供方。辦公室下發(fā)復審后的供方清單。主管經(jīng)理各責任區(qū)1.如復審中發(fā)覺專業(yè)托付供方的服務質量不能達到要求，則由公司主管經(jīng)理制定糾正措施并進行跟蹤驗證?！顿|量改進操縱程序》主管經(jīng)理各責任區(qū)如在規(guī)定期限內，專業(yè)托付供方的服務質量達到要求，則連續(xù)履行合同。如在規(guī)定期限內，專業(yè)托付供方的服務質量仍達不到要求，則各責任區(qū)提交解除合同申請，上報主管經(jīng)理審批。解除合同申請主管經(jīng)理各責任區(qū)經(jīng)理負責解除各項專業(yè)托付合同。主管經(jīng)理負責審批解除合同申請。

文件名稱供應商和物品采購操縱程序文件編號：JZ-CX209版次：A/O第1頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-11.0目的確保選用的供應商和采購的物品符合規(guī)定的要求，以保證服務的質量。2.0適用范疇適用于材料供應商的選擇和物品采購的操縱。3.0流程、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄打算審批采購實施采購驗收責任區(qū)工程治理員1.責任區(qū)工程負責人對《采購加工訂貨打算》進行審批。采購加工訂貨打算各責任區(qū)各分承包方負責采購工作的具體實施。臨時采購的物品應補填《采購加工訂貨打算》進行補批。采購加工訂貨打算各責任區(qū)各責任區(qū)對物品的標識、包裝、完好狀態(tài)進行記錄。修理材料購進后，由責任區(qū)工程治理人員會同有關技術人員依相應驗證標準進行驗證，確認合格后，由責任區(qū)工程治理人員在《驗證單》上簽字。若不合格，執(zhí)行《不合格品/服務的操縱程序》《不合格品/服務的操縱程序》物品采購驗證單

文件名稱供應商和物品采購操縱程序文件編號：JZ-CX210版次：A/O第1頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-11.0目的保證為提供服務的檢驗、測量和試驗設備能正常使用，并能達到所要求的精度及測試能力。2.0適用范疇適用于公司設備治理中使用的全部檢驗、測量和試驗設備。3.0流程、職責及操縱要求流程職責操縱要求有關文件質量記錄采購保管與發(fā)放治理公司主管經(jīng)理1.各責任區(qū)按照工作需要提出申請，上報主管經(jīng)理批準。設備（機具）購置申請表各責任區(qū)新購置檢驗、測量和試驗設備，在使用前各責任區(qū)應送到經(jīng)授權的計量檢定機構進行檢定和校準，并填寫《計量器具明細表》。經(jīng)檢定合格的檢驗、測量和試驗設備方可由專管人員入庫保管與發(fā)放。對新購置的計量器具，經(jīng)檢定合格后，由各責任區(qū)統(tǒng)一編號、登記、標識，方可投入使用。經(jīng)檢定不合格的計量器具應辦理退換，并填寫《不合格品處理單》。計量器具明細表不合格呂處理單公司主管經(jīng)理，各責任區(qū)檢驗、測量和試驗設備由責任區(qū)治理，并建立《計量器具明細表》。各責任區(qū)專管人員須按《計量器具明細表》準時送法定檢定部門檢定。檢驗、測量和試驗設備依據(jù)《計量器具明細表》進行檢定和校準。任何單位和個人不準在工作崗位上使用無檢定合格印、證或者超過檢定周期以及經(jīng)檢定不合格的計量器具。檢定或校準周期應依據(jù)產(chǎn)品講明書及使用環(huán)境確定。若檢定發(fā)覺檢測設備失準，應采取預防和糾正措施。主管經(jīng)理負責儲存檢驗、測量和試驗設備的檢定合格證書等原始憑證。經(jīng)檢定降級使用的檢驗、測量和試驗設備要重新認定其使用范疇，由責任區(qū)專管人員填寫《計量器具明細表》。凡暫不使用的計量器具，應予以回收、封存，啟用時應確其是否在合格有效期內，由責任區(qū)專管人員填寫《計量器具明細表》，通知使用者。國家無檢定規(guī)程或校準規(guī)范的檢驗、測量和試驗設備，由各責任區(qū)按產(chǎn)品講明書自行校準并進行標識。主管經(jīng)理對上述工作進行監(jiān)督。計量器具明細表

文件名稱監(jiān)視和測量裝置操縱程序文件編號：JZ-CX210版次：A/O第2頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-1流程職責操縱要求有關文件質量記錄使用報廢各責任區(qū)檢驗、測量和試驗設備的使用，按使用講明書或操作規(guī)程進行，不得隨意拆卸。使用檢驗、測量和試驗設備的過程中應輕拿輕放，防止碰撞和損害，保證設備在搬運、使用與貯存期內準確度不受阻礙。檢驗、測量和試驗設備在使用過程中，應有明顯的標志表明其校準狀態(tài)，并與《計量器具明細表》一致。《物資倉庫治理規(guī)定》主管經(jīng)理1.經(jīng)確認報廢的計量器具應填寫《設備報廢審批表》，予以報廢。設備報廢審批表

文件名稱監(jiān)視和測量裝置操縱程序文件編號：JZ-CX211版次：A/O第1頁編寫：袁帥生效日期：2010-6-11.0目的通過對公共場所及不同類型的物品或服務進行正確標識，有效操縱現(xiàn)場服務質量。2.0適用范疇適用于公司物業(yè)治理活動中物品和服務的標識。3.0流程、責任人或部門及操縱要求流程責任人或部門操縱要求有關文件質量記錄設置制作保持檢查達標治理者代表和諧、監(jiān)督、指導、統(tǒng)一設置人員標識：佩帶職員證；服務過程標識；小區(qū)（公寓）示意牌；公共區(qū)域示意牌；設備狀態(tài)標識；安全標識；清潔服務狀態(tài)標識；車位標識。標識清單服務人員標識治理登記冊各責任區(qū)各部門按照各責任區(qū)現(xiàn)有情形，按公司要求制造設置各單位保潔員修理工房管員保安員安排人員對公共標識的愛護；保持公共標識的外觀整潔；巡視過程中發(fā)覺損壞及時修復；樓內公共標識有缺損時及時報；有損公共標識行為，及時禁止。各單位負責人每季度抽檢各種標識10～20%標識檢查表符合要求

文件名稱服務規(guī)范文件編號：JZ-CX212版次：A/O第1頁編寫：馬延生效日期：2010-6-11.目的為評判公司的服務質量提供依據(jù)。2.適用范疇適用于公司提供的所有服務。職責3.1治理者代表審批服務規(guī)范和崗位規(guī)范。3.2辦公室負責服務規(guī)范和崗位規(guī)范的設計、制定、驗證、更換等工作。3.3各部門（責任區(qū)）負責人負責本規(guī)范的本部門（單位）的實施。3.4全體職員按要求執(zhí)行本規(guī)范。服務規(guī)范服務特性標準語言文明禮讓、態(tài)度和氣、語言親切、表達清晰。上班期間講一般話，聲調要自然、清晰、柔和、親切。接聽電話時，第一要講：“您好，那個地點是金舟物業(yè)！”。聲調要自然、清晰、親切，不裝腔作勢，音量不要過高或過低。不準講粗話，使遙輕視和辱性的語言。不得仿照他人的語言、語調講話。不得開過分的玩笑。講話時要注意語言藝術，使用敬語，如：您好??；請進；請坐；請講；對不起，請稍等；讓您久等了；請慢走；有事多聯(lián)系；感謝；不用謝；請留步；再見；請您消消氣；有話慢慢講；歡迎您監(jiān)督關心；打攪了”等。不得使遙服務忌語，如：“不明白；不清晰；不歸我們管”等等。離開面對客人，一律講“您稍候！”。離開時刻較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。著裝配發(fā)工作服的職員上班時須規(guī)定統(tǒng)一著裝，著裝整齊潔凈。未配發(fā)工作服的職員上班時可自由著裝，但不得著奇裝異服。穿西裝降服時，不論男、女第一顆紐扣須扣上，不能放開外衣，不能卷起衣袖和褲腿，領帶挺括居中，長度適宜。穿襯衫時，保持袖口、領口清潔，緊扣除第一顆以外的所有鈕扣，鈕扣不能缺少。工作時刻不戴與服務無關的裝飾品、不能穿拖鞋或皮拖。文明待客職業(yè)道德加大服務意識，提供高效、準確、禮貌的服務，不得有冷、硬、拖、卡和其它刁難行為。接待辦事人員，熱情迎送，主動打招呼；用心做好記錄，并給予來者以中意或明白得的答復。對業(yè)主（住戶）態(tài)度熱情誠懇、行為文明大方并做到耐心、細致、周到。秉公辦事，不得以職務之便謀取私利，不得以任何形式吃、拿、卡、要。多辦實事，為業(yè)主（住戶）排憂解難，不亂收費、不收贈送，不向業(yè)主（住戶）提無理要求。入戶服務先按門鈴或輕敲門，征得同意再進門；辦完事后禮貌地離去。施工保證安全，不得質壞業(yè)主（戶主）物品；文明施工不擾民，活完料凈腳下清。標志清晰工作人員在崗上工作期間須佩戴上崗牌，佩戴位置為西裝、襯衣左胸袋處。各路口指路牌清晰明了。小區(qū)、公寓、寫字樓入口處設置小區(qū)標識牌。停車場標志明顯齊全。

文件名稱服務規(guī)范文件編號：JZ-CX212版次：A/O第2頁編寫：馬延生效日期：2010-6-1服務內容明確服務項目公布。服務要求明確。收費項目、標準公布無違章收費收費符合物價部門的收費標準。在適當?shù)奈恢霉际召M項目及標準。使用國家規(guī)定的統(tǒng)一收據(jù)、收票，發(fā)票無涂改。投訴方便，投訴處理及時、得當在醒目位置公布投訴電話。接到投訴后，有關人員要及時處理，并將結果在三個工作日內反饋給投訴人。對投拆的處理要合法、合理、合情。對各類糾紛處理及時、得當管轄區(qū)域內如發(fā)生糾紛時，要站在公平的立場禁止糾紛，不能自行處理的，可上報當?shù)毓膊块T或派出所。工作人員與業(yè)主（住戶）發(fā)生糾紛時，一定要采取克制、忍讓的態(tài)度，事后再對其進行教育，若錯在工作人員，事后要按公司有關規(guī)定處理，并將處理結果告知業(yè)主（住戶）。服務回訪定期或不定期對業(yè)主（住戶）進行走訪，征詢意見。崗位規(guī)范崗位標準保安、保潔人員見《保安工作標準》、《保潔工作標準》收費員對待業(yè)主（住戶）熱情、周到，遇到不愿繳費的業(yè)主（住戶）要耐心。細致地做工作，講明清晰收費緣故。遇害事要平復，絕不可與業(yè)主（住戶）發(fā)生爭吵，主動上門收費，充分利用方便的時刻收費。修理人員及時為業(yè)主（住戶）提供修理服務，并保證修理合格率達到100%。統(tǒng)一著裝或掛牌上崗，按規(guī)定程序操作。不收受業(yè)主（住戶）鈔票物，不吃、拿、卡、要，不能趕忙處理的咨詢題要耐心講明，給業(yè)主（住戶）中意的答復。修理過程中盡量愛護好業(yè)主（住戶）的物品，物品被淋濕、弄壞，要取得業(yè)主（住戶）的諒解，并協(xié)助清理，修復。前臺服務員提倡身微笑迎客，主動詢咨詢，表情親切、自然、真實、友好。與業(yè)主（住戶）講話時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。在為業(yè)主（住戶）服務是不得顯露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和懼怕的表情，不得扭捏作態(tài)。責任區(qū)內所有治理人員接待來辦事的人員或業(yè)主（住戶），熱情迎送，主動打招呼；用心做好記錄，并給予來者以中意或明白得的答復。與業(yè)主（住戶）講話時，應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。主動詢咨詢，表情新節(jié)、自然、真實、友好。在為業(yè)主（住戶）服務時不得顯露出厭煩、冷淡、憤慨、僵硬、緊張和懼怕的表情，不得扭捏作態(tài)。工作期間不得閑聊，若有來訪者應趕忙予以接待，并在規(guī)定的時刻內為業(yè)主（住戶）辦理各種手續(xù)和處理有關事宜。

文件名稱帳務收支公布程序文件編號：JZ-CX213版次：A/O第1頁編寫：耿學珍生效日期：2010-6-11.0目的確保收支帳務公布程序得到有效操縱。2.0適用范疇