軌道交通服務(wù)心理智慧樹(shù)知到課后章節(jié)答案2023年下成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

軌道交通服務(wù)心理智慧樹(shù)知到課后章節(jié)答案2023年下成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院成都工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院

第一章測(cè)試

實(shí)驗(yàn)心理學(xué)之父是：（）。

答案:

馮特

如果沒(méi)有人類(lèi)的大腦就沒(méi)辦法產(chǎn)生人類(lèi)的心理。（）

答案:

對(duì)

以下心理現(xiàn)象屬于個(gè)性心理的有（）。

答案:

能力;態(tài)度;動(dòng)機(jī)

學(xué)習(xí)心理學(xué)知識(shí)對(duì)軌道交通客運(yùn)服務(wù)的意義主要體現(xiàn)在以下方面（）。

答案:

樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀;提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性;提高客運(yùn)服務(wù)的周到性;提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性

以下對(duì)軌道交通服務(wù)心理學(xué)研究方法的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是：（）。

答案:

采用調(diào)查法時(shí)，調(diào)查對(duì)象一定會(huì)向調(diào)查者說(shuō)真話，反映真實(shí)情況

第二章測(cè)試

以下不屬于內(nèi)部感覺(jué)的是：（）。

答案:

觸壓覺(jué)

下列關(guān)于感知覺(jué)的說(shuō)法中正確的有（）。

答案:

感覺(jué)和知覺(jué)都反映的是外部現(xiàn)象，都屬于對(duì)事物的感性認(rèn)識(shí);感覺(jué)是知覺(jué)的基礎(chǔ)，單獨(dú)的感覺(jué)幾乎不存在，故通常統(tǒng)稱(chēng)為感知覺(jué)

以下不屬于知覺(jué)特性的是：（）。

答案:

變化性

在下列影響乘客感知覺(jué)的因素中屬于時(shí)間因素的有：（）。

答案:

保證列車(chē)及時(shí)、正點(diǎn);讓乘車(chē)的所有流線順暢，快捷;縮短乘客等候時(shí)間

人們往往認(rèn)為進(jìn)過(guò)監(jiān)獄的人就一定不是好人，這是（）現(xiàn)象

答案:

刻板印象

以下會(huì)影響乘客情緒的因素有：（）

答案:

乘客的認(rèn)知特點(diǎn);乘客的歸因方式;乘客的個(gè)性;乘客的需求滿(mǎn)足

活潑好動(dòng)，情緒發(fā)生快而多變，思維言語(yǔ)動(dòng)作敏捷、樂(lè)觀、輕率是（）氣質(zhì)類(lèi)型的特點(diǎn)

答案:

多血質(zhì)

下列關(guān)于乘客性格與服務(wù)的說(shuō)法正確的有（）

答案:

宜人型性格的乘客比較隨和、易于相處。為這種性格的乘客服務(wù)時(shí)應(yīng)注意語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)和行為規(guī)范?？梢栽诜?wù)的同時(shí)，多用同理心向其說(shuō)明工作的要求和規(guī)范，爭(zhēng)取對(duì)方的理解和支持。;為開(kāi)放性維度高的乘客服務(wù)時(shí)，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量用專(zhuān)業(yè)知識(shí)回答乘客的提問(wèn)，滿(mǎn)足乘客的探索心理，以實(shí)現(xiàn)乘客的目標(biāo)為導(dǎo)向。;為神經(jīng)質(zhì)維度得分較高的乘客服務(wù)時(shí)，要注重細(xì)節(jié)，注重言語(yǔ)措辭，維護(hù)乘客的權(quán)利，通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)消除乘客的不安全感和自憐心理。;謹(jǐn)慎型性格的乘客最大特點(diǎn)是言語(yǔ)不多，交流互動(dòng)很少，容易導(dǎo)致無(wú)法了解對(duì)方是否明白自己所表達(dá)的意思。在為這種類(lèi)型性格的乘客提供客運(yùn)服務(wù)時(shí)應(yīng)特別注意乘客的反饋，以免因?yàn)闇贤ǖ脑?，造成不必要的麻煩和工作失誤。

為滿(mǎn)足乘客順利出行的需要，服務(wù)重點(diǎn)有（）

答案:

保證進(jìn)站、上下車(chē)、中轉(zhuǎn)、換乘、出站的順利性;行李攜帶要方便;確保設(shè)施設(shè)備使用方便，性能可靠;提高票務(wù)服務(wù)（包括購(gòu)票、退票、改簽）的方便性

乘客的從眾行為只會(huì)降低客流組織效率，只會(huì)對(duì)軌道交通的正常運(yùn)營(yíng)和安全帶來(lái)消極影響，所以要及時(shí)制止。（）

答案:

錯(cuò)

第三章測(cè)試

下列關(guān)于態(tài)度的說(shuō)法正確的有（）

答案:

態(tài)度是個(gè)體在長(zhǎng)期生活中，通過(guò)與他人的相互作用，以及周?chē)h(huán)境的不斷影響而逐漸形成的;態(tài)度必須具有特定的態(tài)度對(duì)象，態(tài)度對(duì)象可能是具體的，也可能是抽象的

良好的服務(wù)態(tài)度主要體現(xiàn)在以下（）方面

答案:

主動(dòng);周到;熱情;耐心

客運(yùn)服務(wù)人員自身的氣質(zhì)類(lèi)型對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作影響不大，無(wú)需做出調(diào)整。（）

答案:

錯(cuò)

軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)具備的優(yōu)秀性格品質(zhì)有（）

答案:

自制力;寬容;責(zé)任心;自信

在與乘客短暫的交往中，要想通過(guò)乘客的著裝、表情、言談舉止，判斷乘客的不同情緒狀態(tài)，不同個(gè)性特點(diǎn)及不同需求，需要客運(yùn)服務(wù)人員具備（）職業(yè)能力

答案:

較強(qiáng)的觀察力和準(zhǔn)確的判斷力

心理健康與否的界限是絕對(duì)的。（）

答案:

錯(cuò)

以下不屬于導(dǎo)致職業(yè)倦怠的客觀因素的是（）

答案:

工作能力較差

合理宣泄是一種減壓方法，以下合理的宣泄方式有（）

答案:

傾訴;哭

運(yùn)動(dòng)會(huì)加重身體疲勞，不能起到緩解壓力的作用。（）

答案:

錯(cuò)

列車(chē)長(zhǎng)崗位需要的心理素質(zhì)和能力包括（）

答案:

溝通能力強(qiáng);觀察細(xì)致，遇事冷靜;判斷獨(dú)到，決策果斷;統(tǒng)籌安排得當(dāng)

第四章測(cè)試

下列描述中屬于客我交往特征的有（）

答案:

交往的公務(wù)性;交往時(shí)間的短暫性

客我交往的原則有（）

答案:

尊重的原則;平等的原則;真誠(chéng)的原則;寬容的原則

下列關(guān)于客我交往的技能與技巧的說(shuō)法中錯(cuò)誤的是（）

答案:

面