新能源汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)-課件 項(xiàng)目五 新車交付

新能源汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)高等職業(yè)教育新能源汽車類專業(yè)Contents項(xiàng)目一新能源汽車銷售崗位認(rèn)知項(xiàng)目三車輛展示項(xiàng)目四協(xié)商成交簽訂合同項(xiàng)目五新車交付項(xiàng)目六

客戶跟進(jìn)項(xiàng)目二客戶接待和需求分析項(xiàng)目五新車交付任務(wù)1新車交付準(zhǔn)備工作任務(wù)2辦理新車交付手續(xù)項(xiàng)目五新車交付

基本目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)１.明確新車交付的目的和意義。２.了解新車交付的流程。３.掌握新車交付過(guò)程的執(zhí)行要點(diǎn)與有關(guān)技巧。４.通過(guò)新車交付提升客戶滿意度。技能目標(biāo)１.能夠完成新車交付前客戶的電話預(yù)約。２.能夠?qū)卉嚳蛻舻耐瓿山哟⒔卉嚵鞒探榻B、新車檢查、功能介紹等工作。３.能夠給予客戶一個(gè)完美的交車儀式，并禮貌送別客戶。４.能夠處理在新車交付過(guò)程中出現(xiàn)的突發(fā)問(wèn)題。素質(zhì)目標(biāo)１.通過(guò)煩瑣復(fù)雜的交車流程學(xué)習(xí),培養(yǎng)學(xué)生認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度及一絲不茍的工作。２.通過(guò)小組合作的技能訓(xùn)練過(guò)程，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作、敬業(yè)奉獻(xiàn)、服務(wù)人民的精神。３.通過(guò)向客戶詳細(xì)解說(shuō)購(gòu)車所享有的權(quán)益，樹(shù)立維護(hù)客戶利益的觀念，依法維護(hù)客戶的切身利益。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

任務(wù)描述

交車是服務(wù)的開(kāi)始，也是客戶最興奮的時(shí)刻，高品質(zhì)的交車可以進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，為企業(yè)帶來(lái)良好的口碑效應(yīng)。交車過(guò)程的好與壞，不僅影響銷售顧問(wèn)的銷售滿意度成績(jī)，而且還為售后服務(wù)打下了伏筆。因此，在交車過(guò)程中不但要做好交車前的充分準(zhǔn)備，還需要有條不紊地完成交車的每一個(gè)過(guò)程。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)認(rèn)識(shí)新車交付的意義1.新車交付的客戶期望與現(xiàn)狀難點(diǎn)在交車過(guò)程中需要與客戶的期望保持同步，但在實(shí)際工作中由于銷售人員和客戶的關(guān)注點(diǎn)不一致，興奮點(diǎn)也不同，因此客戶的期望和現(xiàn)實(shí)感受是存在著一定的差距的。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)認(rèn)識(shí)新車交付的意義

１)交車時(shí)客戶的期望

（1）客戶希望全面了解車輛的配置、如何操作、使用注意事項(xiàng)、保修范圍和保養(yǎng)計(jì)劃；

（2）交車人員能夠耐心聽(tīng)取客戶的疑問(wèn)，并給予專業(yè)解答；

（3）客戶需要了解售后服務(wù)的環(huán)境與維修保養(yǎng)服務(wù)事宜，認(rèn)識(shí)一位專業(yè)的售后服務(wù)人員，并且以后可以隨時(shí)聯(lián)系到他，可以放心地把車交給他們來(lái)維修和保養(yǎng)；

（4）客戶希望今后能有人像買(mǎi)車前的銷售人員一樣，經(jīng)常關(guān)注我和我的新車。

２)現(xiàn)狀差距(１)銷售與售后信息交換得不及時(shí)。(２)客戶等待時(shí)間長(zhǎng)，受接待體驗(yàn)差。(３)交車流程煩瑣，銷售顧問(wèn)和服務(wù)顧問(wèn)分工不明確。(４)交付過(guò)程客戶缺乏創(chuàng)新和參與性的體驗(yàn)感受。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)認(rèn)識(shí)新車交付的意義2.完美的交車是提升客戶忠誠(chéng)度與滿意度的關(guān)鍵新車交付在標(biāo)準(zhǔn)銷售流程中起到“承上啟下”的作用，是與客戶保持良好關(guān)系的開(kāi)始，而用戶的體驗(yàn)是培育用戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵之一，是縮小客戶購(gòu)車期望和現(xiàn)實(shí)困境之間的重要方式。俗話說(shuō)“良好的開(kāi)始是成功的一半”，作為用戶售后服務(wù)的開(kāi)端，做好了新車交付，能給用戶留下良好的第一印象，在培育忠誠(chéng)用戶方面就等于成功了一半！任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容１.車輛準(zhǔn)備新車到店后，為了確保新車的質(zhì)量和性能達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶能夠放心，一般會(huì)由售后部門(mén)進(jìn)行新車售前檢測(cè)（ＰＤＩ），檢測(cè)通常包括檢查車輛的外觀、內(nèi)飾、機(jī)械部件、電氣系統(tǒng)、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)等。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容１.車輛準(zhǔn)備新車到店后，為了確保新車的質(zhì)量和性能達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶能夠放心，一般會(huì)由售后部門(mén)進(jìn)行新車售前檢測(cè)（ＰＤＩ），檢測(cè)通常包括檢查車輛的外觀、內(nèi)飾、機(jī)械部件、電氣系統(tǒng)、輪胎、制動(dòng)系統(tǒng)等。（1）安全性檢測(cè)（2）功能性檢測(cè)（3）外觀檢測(cè)（4）內(nèi)飾檢測(cè)任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容2.硬件和軟件準(zhǔn)備1）交車文件準(zhǔn)備需要在客戶到店提車前將報(bào)價(jià)單、銷售合同、車輛合格證、PDI檢查表、交車確認(rèn)表、發(fā)票、代提車授權(quán)書(shū)、新能源告知書(shū)、滿意度面訪表、服務(wù)公約、三電憑證、使用手冊(cè)、保修手冊(cè)等資料準(zhǔn)備好，并與客戶逐一清點(diǎn)文件資料，確保不遺漏，如發(fā)票不能及時(shí)開(kāi)具時(shí)需要和客戶解釋清楚。2）交車禮物準(zhǔn)備交車禮物可以提升客戶的喜悅感和滿意度，通常經(jīng)銷店準(zhǔn)備一些能營(yíng)造氛圍和較實(shí)用的紀(jì)念品。如蛋糕、鮮花、茶具、車衣、滅火器、行李艙墊、座椅墊、轉(zhuǎn)向盤(pán)套、鑰匙扣、鐵牌框、抱被、兒童座椅、車載吸塵器、車載冰箱、救生錘、工具箱、隨車應(yīng)急包、手機(jī)支架、防曬隔熱板、實(shí)習(xí)標(biāo)識(shí)、儲(chǔ)物箱、原廠雨傘、行李艙等。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(二)新車交付準(zhǔn)備執(zhí)行內(nèi)容3）交車環(huán)境準(zhǔn)備規(guī)范的硬件條件，是順利開(kāi)展各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，交車環(huán)境氛圍的營(yíng)造，可以增強(qiáng)客戶的喜悅感。交車當(dāng)天應(yīng)該對(duì)交車區(qū)進(jìn)行氛圍塑造，準(zhǔn)備好洽談桌椅、飲品、精品及綠化點(diǎn)綴等。集體交車區(qū)應(yīng)進(jìn)行車輛的統(tǒng)一擺放和場(chǎng)地鋪設(shè)，為營(yíng)造隆重的氛圍可設(shè)置舞臺(tái)和背景板。交車區(qū)所采用的色彩應(yīng)為喜慶的顏色或根據(jù)車輛的類型主題進(jìn)行布置，比如在比亞迪海洋系列車型交付中通常以藍(lán)色為主。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(三)客戶交車邀約1.交車日前3天提醒電話（1）汽車銷售顧問(wèn)恭喜客戶，并告知客戶新車已準(zhǔn)備就緒，如有貸款需要說(shuō)明貸款辦理進(jìn)度，說(shuō)明車輛狀況和可交車日期。（2）汽車銷售顧問(wèn)提醒交車過(guò)程需要的時(shí)間（如1h左右），與客戶預(yù)約確定交車的具體時(shí)間。（3）汽車銷售顧問(wèn)簡(jiǎn)要向客戶介紹交車程序、內(nèi)容。（4）確認(rèn)尾款數(shù)額與交款方式，汽車銷售顧問(wèn)提醒客交車時(shí)需要的文件、資料。（5）提醒客戶邀請(qǐng)親朋好友一起前來(lái)分享喜悅時(shí)刻。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(三)客戶交車邀約2.交車日前1天確認(rèn)電話（1）確認(rèn)客戶提車時(shí)間是否變更及提車過(guò)程中是否有特殊的需求。（2）確定參與交車儀式的人數(shù)，以便做好接待準(zhǔn)備。（3）再次恭喜客戶，并告知客戶如有任何需要可隨時(shí)聯(lián)系。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

一、知識(shí)準(zhǔn)備(三)客戶交車邀約3.注意事項(xiàng)（1）電話溝通過(guò)程中銷售顧問(wèn)或交付專員需要端正坐姿、保持微笑、注意傾聽(tīng)。（2）電話接通，先自報(bào)家門(mén)，詢問(wèn)客戶是否方便接聽(tīng)電話，說(shuō)明來(lái)電的目的，同時(shí)恭喜客戶。確定客戶的交車時(shí)間。為客戶制定出符合其自身實(shí)際的交車方案，以客戶為中心，創(chuàng)造滿意的交車服務(wù)。（3）告知客戶交車的基本流程和時(shí)間要求，提醒客戶攜帶資料。（4）通話結(jié)束后，需要向客戶編輯一條提醒信息，通過(guò)短信或微信進(jìn)行發(fā)送。（5）交車前電話預(yù)約是保持與客戶及時(shí)反饋和溝通的過(guò)程，也是給客戶傳遞喜悅心情的過(guò)程，因此在電話溝通過(guò)程中需要保持與客戶一致的喜悅之情。(一)工作準(zhǔn)備

1.場(chǎng)景準(zhǔn)備：模擬銷售顧問(wèn)辦公室、固定電話、客戶購(gòu)車電子信息、紙筆等。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問(wèn)著裝、狀態(tài)、表情。3.電話溝通禮儀準(zhǔn)備。4.電話溝通話術(shù)準(zhǔn)備。

任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

１.工作任務(wù)

場(chǎng)景任務(wù)：

(１)李先生貸款購(gòu)車，交車前３天銷售顧問(wèn)在系統(tǒng)中查詢到客戶的貸款已經(jīng)通過(guò)，且客戶的車輛已經(jīng)到店，銷售顧問(wèn)打電話給客戶進(jìn)行邀約交車。(２)在交車前１天銷售顧問(wèn)致電客戶確認(rèn)交車是否有變化或特殊要求，并確認(rèn)到場(chǎng)交車人數(shù)。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過(guò)程

(１)完成電話邀約和交車區(qū)域的場(chǎng)景布置。(２)完成新車ＰＤＩ檢查表、交車材料和禮物的準(zhǔn)備。(３)做好撥打電話前的準(zhǔn)備，準(zhǔn)確掌握撥打電話的禮儀。(４)通話過(guò)程中面帶微笑、姿勢(shì)端正，并做好記錄。(５)與客戶確認(rèn)交車具體時(shí)間，并清晰告知客戶交車流程、時(shí)長(zhǎng)和需要攜帶的資料。(６)禮貌掛斷電話并及時(shí)給客戶發(fā)送信息。(７)交車前一天電話確認(rèn)需要確認(rèn)到店參加交車儀式人數(shù)。任務(wù)１新車交付準(zhǔn)備工作

二、任務(wù)實(shí)施

銷售顧問(wèn)或交付專員需要在接待環(huán)節(jié)中熱情地接待客戶，保持與客戶同樣喜悅地心情，耐心地講解交車流程和車輛配置功能，靈活應(yīng)變處理好過(guò)程中隨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題。全過(guò)程陪同客戶進(jìn)行新車查驗(yàn)，營(yíng)造喜慶隆重且符合客戶需求的交車儀式，禮貌送別客戶并及時(shí)回訪更能提升客戶的滿意度。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

任務(wù)描述（一）交車接待

1.交車接待前充分的準(zhǔn)備

銷售顧問(wèn)整理好個(gè)人精神狀態(tài)、著裝和交車所需的文件材料，按照與客戶約定交車的時(shí)間提前到展廳門(mén)口迎接客戶，面帶微笑。

2.提供熱情的接待和專業(yè)的服務(wù)（1）看到客戶后，面帶微笑主動(dòng)上前迎接。（2）稍作寒暄，引導(dǎo)客戶進(jìn)入休息區(qū)，指引客戶入座。（3）為客戶準(zhǔn)備茶水。（4）向介紹交車的基本流程和時(shí)間要求。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（二）驗(yàn)車及車輛功能講解

1.車輛外觀查驗(yàn)

環(huán)繞車輛進(jìn)行車漆漆面、顏色、車輛整潔程度等進(jìn)行查驗(yàn).2.車輛的內(nèi)飾查驗(yàn)及車輛使用功能介紹在內(nèi)飾查驗(yàn)前車輛座椅上應(yīng)保留原裝的塑料膜，征得客戶同意方可取下;進(jìn)行關(guān)鍵操作功能鍵的介紹。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（二）驗(yàn)車及車輛功能講解

3.隨車工具查驗(yàn)

主要包括：充氣泵和補(bǔ)胎液、便攜式隨車充、外接電源插座、拖車勾、三角警示牌＋反光背心等，在查驗(yàn)過(guò)程中需要逐一與客戶說(shuō)明清楚其用途和用法。4.引導(dǎo)客戶回休息區(qū)并協(xié)助客戶交付尾款

如果客戶的尾款還未結(jié)清，還需要引導(dǎo)客戶繳納尾款。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

1.售后服務(wù)、車輛使用介紹

１)引薦售后服務(wù)人員引薦售后服務(wù)人員是讓客戶能夠感受到售前售后始終如一的專屬服務(wù)，由售后服務(wù)人員進(jìn)行汽車使用及維護(hù)的介紹能夠體現(xiàn)更專業(yè)的服務(wù)，在介紹的過(guò)程中先將售后服務(wù)人員介紹給客戶認(rèn)識(shí)，體現(xiàn)客戶的優(yōu)先知情權(quán)。

２)介紹新車使用及售后權(quán)益

新車使用介紹環(huán)節(jié)需要銷售顧問(wèn)或交付專員針對(duì)車輛使用中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行介紹，首保內(nèi)容和保養(yǎng)間隔也有與傳統(tǒng)燃油汽車不一樣的地方，質(zhì)保和“三包”政策需要在此過(guò)程中進(jìn)行重點(diǎn)做介紹。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

1.售后服務(wù)、車輛使用介紹

３)充電介紹（1）新能源汽車主要?jiǎng)恿υ礊閯?dòng)力電池，經(jīng)常滿充、滿放(SOC放至15%)有利于保持動(dòng)力電池活性。（2）因各地區(qū)電網(wǎng)環(huán)境、充電設(shè)備狀態(tài)、環(huán)境溫度等因素的差異，為了保證充電效率和電池安全，充電過(guò)程中，其充電功率會(huì)有所變化。（3）充電盒安裝請(qǐng)聯(lián)系汽車授權(quán)服務(wù)店，嚴(yán)禁私自安裝、拆解。（4）充電盒配電需用電網(wǎng)單獨(dú)配電，電網(wǎng)側(cè)需接入斷路器，輸入電網(wǎng)應(yīng)確保地線可靠連接（5）嚴(yán)禁將國(guó)標(biāo)三芯插頭剝線后直接連接插座充電，禁止使用“飛線充電”的方式對(duì)車輛進(jìn)行充電。（6）無(wú)安裝充電盒條件的客戶，可使用隨車的三轉(zhuǎn)七充電槍充電。（7）充電注意事項(xiàng)。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

2.銷售滿意度調(diào)查

銷售滿意度調(diào)查可以幫助企業(yè)收集客戶在整個(gè)銷售過(guò)程的反饋、了解客戶忠誠(chéng)度、深入理解客戶需求和喜好，從而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。及時(shí)了解客戶滿意度有助于提升客戶留存，減少客戶流失。銷售滿意度調(diào)查主要由交付專員或客服專員在基本完成交車主要流程后開(kāi)展。調(diào)查的方式主要事先設(shè)置好調(diào)查問(wèn)卷，由客戶填寫(xiě)紙質(zhì)版問(wèn)卷或邀請(qǐng)客戶用手機(jī)掃碼填寫(xiě)電子版調(diào)查問(wèn)卷。填寫(xiě)過(guò)程中銷售顧問(wèn)或交付專員需要引導(dǎo)客戶進(jìn)行真實(shí)反饋信息，填寫(xiě)完成后務(wù)必對(duì)客戶表示感謝。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

3.材料交接

新車的交車材料主要包括了行駛證（如果客戶自行開(kāi)車上牌的該項(xiàng)材料則沒(méi)有）、車輛登記證書(shū)（如客戶采用貸款購(gòu)車的，該項(xiàng)材料只有復(fù)印件，待客戶還清貸款后拿到結(jié)清證明約車管所解押）、發(fā)票、車輛合格證復(fù)印件（原件在車管所留檔備案）、交車確認(rèn)函等。以上材料的交接需要逐一清點(diǎn)，以免遺漏。如發(fā)票等資料不能現(xiàn)場(chǎng)提供，需要與客戶說(shuō)明清楚。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（三）資料交接及售后服務(wù)、充電服務(wù)介紹

4.輔助客戶辦理牌照

客戶新能源汽車購(gòu)買(mǎi)新能源后，為提升客戶的滿意度，減少客戶來(lái)回奔波的麻煩，可以為客戶辦理上牌業(yè)務(wù)，并收取一定的手續(xù)費(fèi)，這也是提升汽車銷售價(jià)值的重要組成部分。上牌的整個(gè)流程是提車→辦理發(fā)票→保險(xiǎn)→辦理臨牌→發(fā)票工商驗(yàn)證蓋章→購(gòu)置稅免稅證明→網(wǎng)上或現(xiàn)場(chǎng)選號(hào)→檢測(cè)場(chǎng)驗(yàn)車上牌。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備（四）交車儀式

1.集體交車

集體交車儀式通常是品牌或經(jīng)銷商在新車首批交付時(shí)制造聲勢(shì)和中期宣傳品牌而舉行，集體交車儀式也能給客戶營(yíng)造隆重的交車氛圍。

2.客戶單獨(dú)交車

為了給客戶營(yíng)造專屬的服務(wù)體驗(yàn)，通常品牌或經(jīng)銷商也采用單獨(dú)交車，單獨(dú)交車可以根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行量身定制，更容易提升客戶的滿意度。

3.資料整理歸檔及回訪

完成交車儀式后，汽車銷售顧問(wèn)要及時(shí)給客戶發(fā)送交車儀式中拍攝的圖片錄像，給客戶作為分享喜悅的資料。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

一、知識(shí)準(zhǔn)備(一)工作準(zhǔn)備

1.場(chǎng)景準(zhǔn)備：模擬展廳接待場(chǎng)景、展車裝飾、洽談桌、收銀臺(tái)、交車區(qū)。2.人員準(zhǔn)備：銷售顧問(wèn)著正裝、狀態(tài)準(zhǔn)備。3.交車材料準(zhǔn)備。4.交車過(guò)程中話術(shù)準(zhǔn)備。

任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

１.工作任務(wù)

請(qǐng)根據(jù)教材中的“知識(shí)準(zhǔn)備”，按照步驟完成以下工作內(nèi)容。(１)交車場(chǎng)景布置。(２)銷售顧問(wèn)整理好著裝，按照與客戶約定交車時(shí)間提前準(zhǔn)備好交車所需的相關(guān)材料。(３)以飽滿的熱情接待客戶，提供茶水服務(wù)。(４)詳細(xì)給客戶講解交車的整體流程。(５)用正確的指引手勢(shì)引導(dǎo)客戶進(jìn)行新車查驗(yàn)，并講解新車相關(guān)使用功能。(６)引導(dǎo)客戶進(jìn)行尾款交付。(７)給客戶進(jìn)行新車使用、充電和售后服務(wù)權(quán)益介紹。(８)交接材料，進(jìn)行銷售滿意度調(diào)查。(９)舉行交車儀式并送別客戶。(１０)任務(wù)完成后５Ｓ管理。任務(wù)２辦理新車交付手續(xù)

二、任務(wù)實(shí)施(二)實(shí)施步驟

2.實(shí)施過(guò)程

場(chǎng)景任務(wù)