公司回訪管理制度

第頁共頁公司回訪管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司回訪管理工作，提高客戶滿意度，制定本制度。第二條回訪管理制度適用于公司所有部門和人員。第三條公司回訪管理工作由相關(guān)部門負(fù)責(zé)具體落實(shí)，由客戶服務(wù)部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。第四條回訪管理工作的目標(biāo)是及時(shí)了解客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和意見建議，為公司提供改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的依據(jù)，提高客戶忠誠度，并及時(shí)解決客戶投訴。第五條回訪管理工作必須堅(jiān)持客戶至上的原則，遵循公平、公正、公開的原則。第二章回訪的種類和方式第六條回訪的種類包括滿意度回訪、投訴回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪等。第七條回訪的方式包括電話回訪、上門回訪、網(wǎng)絡(luò)回訪等。第三章回訪的程序和要求第八條回訪的程序包括預(yù)約回訪、準(zhǔn)備回訪、進(jìn)行回訪和記錄回訪等。第九條回訪的預(yù)約要提前與客戶約定回訪的時(shí)間和地點(diǎn)，確?？蛻舻呐浜虾蜏?zhǔn)備。第十條回訪的準(zhǔn)備要做好相關(guān)材料和信息的收集和整理，了解客戶的具體情況和需求。第十一條回訪的進(jìn)行要由專業(yè)人員進(jìn)行，與客戶建立良好的溝通和信任關(guān)系，聽取客戶的意見和建議。第十二條回訪的記錄要準(zhǔn)確、詳細(xì)、及時(shí)，包括客戶的基本信息、意見和建議等內(nèi)容。第四章回訪結(jié)果的處理和反饋第十三條回訪結(jié)果要進(jìn)行綜合分析，按照公司的要求和流程進(jìn)行處理。第十四條對(duì)于客戶的滿意度回訪結(jié)果，應(yīng)及時(shí)向客戶反饋，感謝客戶對(duì)公司的支持和建議，并根據(jù)客戶的具體情況做出相應(yīng)的回應(yīng)和改進(jìn)措施。第十五條對(duì)于客戶的投訴回訪結(jié)果，應(yīng)及時(shí)處理并向客戶做出解決方案和答復(fù)，并針對(duì)問題的原因和產(chǎn)生的教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)和改進(jìn)。第十六條回訪結(jié)果的處理和反饋要定期進(jìn)行評(píng)估和復(fù)查，確保問題的解決和改進(jìn)措施的有效性。第五章回訪工作的考核和獎(jiǎng)懲第十七條公司將對(duì)回訪管理工作進(jìn)行考核，包括回訪的數(shù)量、質(zhì)量和效果等方面。第十八條對(duì)于回訪管理工作成績(jī)突出的人員和部門，將給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰；對(duì)于回訪管理工作效果不佳的人員和部門，將進(jìn)行相應(yīng)的批評(píng)和處罰。第六章附則第十九條本制度的解釋權(quán)歸公司所有。第二十條本制度自發(fā)布之日起