恒大集團規(guī)章制度手冊文件恒大集團客戶投訴管理辦法

集團審核版，Word可編輯集團審核版，Word可編輯2/13PAGE恒大集團規(guī)章制度手冊文件編號：RC-JT-PM-GZ001版本：V1.0恒大集團客戶投訴管理辦法主責(zé)部門：集團項目管理中心日期：2020.09.27會簽部門：日期：修訂記錄日期版本號內(nèi)容撰稿人審核人批準(zhǔn)人1．目的為了進一步規(guī)范客戶投訴管理標(biāo)準(zhǔn)，強化客戶服務(wù)意識，落實“風(fēng)險預(yù)控、事前預(yù)警、快速響應(yīng)、高效處理、事后問責(zé)追責(zé)、經(jīng)驗沉淀應(yīng)用”的客戶投訴管理思想，特制訂本辦法。2．適用范圍本規(guī)定適用于恒大集團本部、各區(qū)域公司（含其附屬公司）、恒大物業(yè)集團（含其附屬公司）。3．定義3.1響應(yīng)客戶：指獲取客戶投訴信息后及時與客戶取得聯(lián)系，并告知后續(xù)投訴對接人的行為。3.2事件完結(jié)：客戶投訴事件初步平息、無重大后續(xù)風(fēng)險。完結(jié)判斷標(biāo)準(zhǔn)：（1）公司已有明確決策及處理方案，且已通過審批，可執(zhí)行；（2）對客談判工作基本結(jié)束，大部分投訴業(yè)主接受我司處理方案，后續(xù)沒有大規(guī)模重復(fù)爆發(fā)的可能。3.3客戶風(fēng)險預(yù)控：指在客戶風(fēng)險源辨識和評估的基礎(chǔ)上,預(yù)先采取措施消除或控制風(fēng)險的過程（客戶對相關(guān)風(fēng)險不知情或知情后無異動）。3.4客戶投訴預(yù)警：對尚未發(fā)生的客戶投訴事件的通報預(yù)警及應(yīng)對工作（客戶有針對事件的異動或客戶投訴事件即將發(fā)生）。3.5客戶投訴：客戶因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿，通過書面、口頭或其他形式提出抗議、索賠、解決問題等異議或訴求的行為（客戶投訴事件已發(fā)生）。3.6區(qū)域客戶關(guān)系主管負責(zé)人：客戶關(guān)系管理歸屬中心的總經(jīng)理或其他明確的主管負責(zé)人。3.7區(qū)域客戶關(guān)系負責(zé)人：客戶關(guān)系管理專業(yè)負責(zé)人。3.8集中保修期：指從集中交付開始日至交付后6個月的保修期。4．原則及基本要求4.1客戶投訴事件處理須遵循客戶導(dǎo)向的工作原則，同時兼顧公司利益，公司整體協(xié)同配合。整體流程如下：4.2各區(qū)域公司須建立完善的客戶投訴管理制度并有效落實，確?？蛻敉对V得到快速積極響應(yīng)及妥善處理。4.3各級單位須快速響應(yīng)客戶投訴，響應(yīng)時間自獲取投訴信息后計算，不超過1個小時。4.4項目總作為所轄項目的客戶投訴事件的第一處理責(zé)任人（項目無項目總的，項目對應(yīng)的城市總或片區(qū)總作為客戶投訴事件的第一處理責(zé)任人），承擔(dān)處理過程及結(jié)果的主要責(zé)任。區(qū)域公司各級單位及專業(yè)管理部門應(yīng)全力支持客戶投訴事件的處理。區(qū)域公司應(yīng)建立應(yīng)急機制、設(shè)立突發(fā)應(yīng)急小組，小組應(yīng)涵蓋客戶關(guān)系管理、媒體關(guān)系對接、營銷、法務(wù)、開發(fā)等相關(guān)專業(yè)，對突發(fā)的重點群訴事件，上報同時啟動應(yīng)急機制，以加快決策和資源調(diào)配，小組領(lǐng)導(dǎo)須為區(qū)域總裁。4.5事件完結(jié)后，區(qū)域公司應(yīng)組織開展問責(zé)、追責(zé)的相關(guān)工作，區(qū)域公司客戶關(guān)系主管負責(zé)人為問責(zé)、追責(zé)工作的第一負責(zé)人。4.6區(qū)域公司須建立完善的案例沉淀及應(yīng)用機制，區(qū)域公司各級單位及專業(yè)管理部門須依據(jù)案例及應(yīng)用機制將案例經(jīng)驗應(yīng)用于業(yè)務(wù)工作中。5．職責(zé)體系5.1集團項目管理中心客戶關(guān)系部：（1）建立并完善恒大集團客戶投訴管控機制，督導(dǎo)各級單位有效落實；（2）負責(zé)協(xié)調(diào)集團資源，為各區(qū)域處理重大客戶投訴提供支持；（3）監(jiān)管重點客戶投訴事件的權(quán)責(zé)研判及問責(zé)、追責(zé)工作；（4）沉淀案例經(jīng)驗，以客戶導(dǎo)向為基礎(chǔ)，完善相關(guān)對客標(biāo)準(zhǔn)。5.2集團各專業(yè)職能部門：（1）為重點客戶投訴事件提供專業(yè)及資源支持并參與事件專業(yè)環(huán)節(jié)的督導(dǎo)；（2）依據(jù)集團項目管理中心客戶關(guān)系部要求，參與重點客戶投訴事件的相關(guān)管理工作；（3）沉淀案例經(jīng)驗，以客戶導(dǎo)向為基礎(chǔ)，應(yīng)用于專業(yè)發(fā)展的各個環(huán)節(jié)。5.3區(qū)域公司、區(qū)域公司客戶關(guān)系管理部門及區(qū)域各專業(yè)管理部門：（1）區(qū)域公司客戶關(guān)系管理部門負責(zé)統(tǒng)籌管理區(qū)域整體的客戶投訴工作；（2）區(qū)域公司各專業(yè)管理部門負責(zé)調(diào)動資源并支撐客戶投訴處理的相關(guān)工作，對于本專業(yè)體系引發(fā)的客戶投訴事件承擔(dān)主要權(quán)責(zé)；（3）區(qū)域公司客戶關(guān)系主管負責(zé)人為客戶投訴追責(zé)、問責(zé)工作的第一負責(zé)人；（4）區(qū)域公司績效管理部門負責(zé)依據(jù)問責(zé)、追責(zé)結(jié)論進行責(zé)任落實。5.4城市總、片區(qū)總及項目總：（1）城市總、片區(qū)總及項目總作為客戶投訴處理的第一負責(zé)人，負責(zé)統(tǒng)籌所管轄城市、片區(qū)及項目客戶投訴事件的處理工作；（2）依據(jù)集團或區(qū)域客戶關(guān)系管理部門要求，參加“客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會”，并負責(zé)對所管轄項目的投訴事項情況、方案、進展等進行匯報。5.5物業(yè)集團：（1）負責(zé)統(tǒng)籌管理物業(yè)類客戶投訴事件；（2）負責(zé)依據(jù)本管理辦法深化物業(yè)類客戶投訴管理機制；（3）負責(zé)進行物業(yè)類客戶投訴事件的問責(zé)、追責(zé)。6．客戶投訴類別6.1工程管理類：客戶針對產(chǎn)品質(zhì)量及維修服務(wù)（歸屬工程管理）提出的投訴。6.2規(guī)劃、設(shè)計類：客戶針對總體規(guī)劃、紅線內(nèi)公共設(shè)施、建筑主體、戶型設(shè)計、使用功能、設(shè)施設(shè)備、配置標(biāo)準(zhǔn)等提出的投訴。6.3營銷管理類：客戶針對銷售承諾、銷售執(zhí)行、銷售服務(wù)、產(chǎn)證辦理等提出的投訴。6.4客戶服務(wù)類：客戶針對投訴處理、交付服務(wù)、維修服務(wù)（歸屬客戶關(guān)系管理）等提出的投訴，包括人員態(tài)度、及時性與效率、服務(wù)技能、服務(wù)效果等。6.5物業(yè)服務(wù)類：客戶針對物業(yè)服務(wù)（包含但不限于秩序維護、保潔、物業(yè)客服、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護、綠化養(yǎng)護、車輛管理、裝修管理等）提出的投訴。7．客戶類重點事件（含投訴）分級標(biāo)準(zhǔn)類級事件分級判定標(biāo)準(zhǔn)備注A類一級1.集中交付延期或產(chǎn)權(quán)辦理延期。2.事件（或問題）引起100戶（含）以上投訴或訴訟。3.事件（或問題）造成客戶賠付額度或改造提升等相關(guān)費用或經(jīng)濟損失超過200萬（含）。4.事件（或問題）引起集團考核節(jié)點延后或項目年度經(jīng)營指標(biāo)調(diào)低。5.事件（或問題）引起人員傷亡。1.客戶賠付包括各類形式賠償（例如現(xiàn)金、抵值券、實物或物業(yè)費減免等）。2．賠付額度或改造提升費用僅計算我司承擔(dān)部分，第三方承擔(dān)部分不計入判定統(tǒng)計。3.滿足分級判定標(biāo)準(zhǔn)中的一項即認定為該級別事件，符合多個級別條件的，取最高定級。二級1.事件（或問題）引起投訴或訴訟業(yè)主戶數(shù)大于等于60戶，小于100戶。2.事件（或問題）造成客戶賠付額度或改造提升等相關(guān)費用或經(jīng)濟損失超過100萬（含）且不足200萬。3.事件（或問題）影響集團考核節(jié)點，但尚無法確定是否會延后。4.事件（或問題）引起肢體沖突，但無人員傷亡。5.事件（或問題）被市一級及以上媒體曝光。B類一級1.事件（或問題）引起投訴或訴訟業(yè)主戶數(shù)大于等于30戶，小于60戶。2.事件（或問題）造成客戶賠付額度或改造提升費用超過60萬（含）且不足100萬。二級1.事件（或問題）引起投訴或訴訟業(yè)主戶數(shù)大于等于10戶，小于30戶。2.事件（或問題）造成客戶賠付額度或改造提升費用超過30萬（含）且不足60萬。C類1.事件（或問題）引起投訴或訴訟業(yè)主戶數(shù)大于等于3戶，小于10戶。2.事件（或問題）造成客戶賠付額度或改造提升費用超過10萬（含）且不足30萬。3.不滿足A、B類標(biāo)準(zhǔn)，但經(jīng)集團或區(qū)域判定具有較大影響力的事件（或問題）。升級至集團常規(guī)訴求指通過集團投訴熱線、投訴郵箱、信件、到訪集團辦公地點、集團工作人員轉(zhuǎn)接等方式的常規(guī)訴求（未達到ABC類標(biāo)準(zhǔn)）。常規(guī)不符合上述分級標(biāo)準(zhǔn)的事件。8．客戶投訴預(yù)警及信息報送要求8.1預(yù)警：預(yù)估事件發(fā)生且達到上述分級標(biāo)準(zhǔn)后，需要按照下表內(nèi)要求進行預(yù)警；信息報送：上述分級標(biāo)準(zhǔn)的事件發(fā)生后，需要按照下表內(nèi)要求進行信息報送。類級時限、要求范圍責(zé)任人A類一、二級1.30分鐘內(nèi)短信或微信發(fā)送事件概況，并電話形式報備。2.24小時內(nèi)以郵件進行報送。1.短信或微信及電話至集團項目管理中心、項目管理中心客戶關(guān)系部第一負責(zé)人、區(qū)域總裁及城市總（或片區(qū)總）。2.郵件主送至集團項目管理中心及項目管理中心客戶關(guān)系部第一負責(zé)人、事件類別對應(yīng)的集團業(yè)務(wù)體系負責(zé)人，抄送集團及區(qū)域相關(guān)管理層。區(qū)域客戶關(guān)系主管負責(zé)人、物業(yè)集團負責(zé)人B類一級1.30分鐘內(nèi)短信或微信發(fā)送事件概況，并電話形式報備。2.24小時內(nèi)以郵件進行報送。1.短信或微信及電話至集團項目管理中心客戶關(guān)系部第一負責(zé)人、城市總（或片區(qū)總）及區(qū)域客戶關(guān)系主管負責(zé)人。2.郵件主送集團項目管理中心客戶關(guān)系部第一負責(zé)人、事件類別對應(yīng)的集團業(yè)務(wù)體系負責(zé)人。抄送人自行確定。區(qū)域客戶關(guān)系負責(zé)人、區(qū)域物業(yè)負責(zé)人二級1.30分鐘內(nèi)短信或微信發(fā)送事件概況，并電話形式報備。2.24小時內(nèi)以郵件進行報送。1.短信或微信及電話至集團項目管理中心客戶關(guān)系部第一負責(zé)人。2.郵件主送集團項目管理中心客戶關(guān)系部第一負責(zé)人、事件類別對應(yīng)的集團業(yè)務(wù)體系負責(zé)人。抄送人自行確定。區(qū)域客戶關(guān)系負責(zé)人、區(qū)域物業(yè)負責(zé)人C類無需預(yù)警，無需報送。無需預(yù)警，無需報送。無升級至集團常規(guī)訴求無需預(yù)警；收到投訴須48小時內(nèi)郵件反饋。依據(jù)要求對事件情況進行答復(fù)并抄送相應(yīng)人員。各級客戶投訴對接人常規(guī)無需預(yù)警，無需報送。無需預(yù)警，無需報送。無8.2客戶投訴事件未及時預(yù)警，事件發(fā)生后升一級進行事件定級；客戶投訴事件未及時報送信息，升一級進行事件定級。8.3客戶投訴事件在預(yù)警后或處理過程中產(chǎn)生變化的，若事件升級須重新進行預(yù)警或報送信息，若事件降級則無需再次預(yù)警或報送信息。8.4客戶投訴預(yù)警、報送模板請參見附件1：《項目客戶投訴預(yù)警模板》，附件2：《項目客戶投訴信息報送模板》。8.5升級至集團的常規(guī)投訴，集團項目管理中心客戶關(guān)系部依據(jù)分類（地產(chǎn)或物業(yè)）以郵件形式分派至對應(yīng)區(qū)域公司、物業(yè)集團的客戶投訴對接人。區(qū)域公司、物業(yè)集團須于48小時內(nèi)反饋對客響應(yīng)、事件信息、處理方案、處理進展等內(nèi)容。區(qū)域客戶關(guān)系部門須將該類地產(chǎn)投訴錄入《×區(qū)域客戶投訴管理臺賬》，并進行跟進，直至投訴問題關(guān)閉，區(qū)域客戶關(guān)系部門對該類投訴的處理跟進的及時性及真實性負責(zé)。反饋模板參見附件3：《客戶投訴至集團的信息反饋模板》。集團物業(yè)須對該類物業(yè)投訴進行跟進直至投訴關(guān)閉，并將處理及關(guān)閉信息以郵件信息通報地產(chǎn)集團客戶關(guān)系部，并對該類投訴處理的及時性及真實性負責(zé)。9．問責(zé)、追責(zé)機制9.1投訴事件的第一責(zé)任人及連帶責(zé)任人：（1）各區(qū)域須建立明確的問責(zé)追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，在投訴事件的問責(zé)、追責(zé)中，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)確認投訴事件的第一責(zé)任人，第一責(zé)任人必須是副總經(jīng)理及以上級別；（2）因“投訴處理不當(dāng)、怠慢”等原因造成的投訴事件或投訴升級，事件的第一責(zé)任人必須是項目總或城市/片區(qū)總；（3）除投訴事件第一責(zé)任人外，與客戶投訴事件相關(guān)的其他管理責(zé)任人，包括但不限于設(shè)計、成本、工程、營銷、客服、物業(yè)等，視具體情況承擔(dān)連帶責(zé)任，為投訴事件的連帶責(zé)任人。9.2各類事件問責(zé)、追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)：（1）A類及B類一級事件：a．事件完結(jié)后，集團將通報A類及B類一級事件及相關(guān)處罰決定，并要求區(qū)域執(zhí)行事件的問責(zé)、追責(zé)；b．處罰標(biāo)準(zhǔn)：A類一級事件：每發(fā)生一件，將視事件給公司造成的損失程度，扣除區(qū)域年度獎金包30-50萬元并通報區(qū)域事件，同時要求區(qū)域公司明確責(zé)任人并通報處理結(jié)果；A類二級事件：每發(fā)生一件，將視事件給公司造成的損失程度，扣除區(qū)域年度獎金包20-30萬元并通報區(qū)域事件，同時要求區(qū)域公司明確責(zé)任人并通報處理結(jié)果；B類一級事件：每發(fā)生一件，將視事件給公司造成的損失程度，扣除區(qū)域年度獎金包5-10萬元并通報區(qū)域事件，同時要求區(qū)域公司明確責(zé)任人并通報處理結(jié)果；c．區(qū)域公司客戶關(guān)系主管負責(zé)人負責(zé)統(tǒng)籌資源，于集團通報發(fā)出后5個工作日內(nèi)，依據(jù)本管理辦法及區(qū)域?qū)嵤┘殑t，完成A類及B類一級事件的問責(zé)、追責(zé)；（2）B類二級、C類事件及其他類事件：a．B類二級、C類事件及其他類事件由區(qū)域公司主導(dǎo)問責(zé)、追責(zé)工作，其中B類二級事件要求必須發(fā)布處理通知，C類事件及其他類事件可依據(jù)實際情況由區(qū)域公司自行決定是否發(fā)布處理通知。B類二級事件及發(fā)布處理通知的C類事件的問責(zé)、追責(zé)結(jié)果，須報送集團備案；b．B類二級、C類事件及其他類事件的具體問責(zé)、追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，由區(qū)域公司自行確定并嚴格落實；（3）物業(yè)服務(wù)類事件由物業(yè)集團自行主導(dǎo)問責(zé)、追責(zé)工作，并將問責(zé)、追責(zé)結(jié)果報送地產(chǎn)集團備案。9.3問責(zé)、追責(zé)補充說明：（1）集團項目管理中心客戶關(guān)系部負責(zé)監(jiān)管客戶投訴事件的問責(zé)、追責(zé)工作；（2）A類及B類一級客戶投訴事件若與客戶風(fēng)險預(yù)控相關(guān)，在事件問責(zé)、追責(zé)階段，須進行客戶風(fēng)險預(yù)控復(fù)盤，復(fù)盤后存在如下情況時，問責(zé)、追責(zé)標(biāo)準(zhǔn)進行補充調(diào)整：情況調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)客戶風(fēng)險預(yù)控工作時未排查出引起該事件的風(fēng)險或曾排查出引起該事件的風(fēng)險，但未執(zhí)行風(fēng)險整改或規(guī)避行為。除常規(guī)問責(zé)、追責(zé)外，集團將通報區(qū)域事件及主要責(zé)任人，同時要求區(qū)域公司對主要責(zé)任人進行處罰并通報處理結(jié)果?？蛻麸L(fēng)險預(yù)控工作時曾排查出引起該事件的風(fēng)險并完成風(fēng)險整改或規(guī)避行為。問責(zé)、追責(zé)過程中，對區(qū)域年度獎金包不進行扣除。判定依據(jù)為區(qū)域上報至集團的《恒大集團客戶端重大風(fēng)險臺賬》；（3）嚴禁出現(xiàn)信息瞞報謊報、不問責(zé)追責(zé)或問責(zé)追責(zé)不及時（未按制度要求時間完成）等情況。每發(fā)生一起，事件定級升一級并扣除區(qū)域年度獎金包30萬元，升級后事件繼續(xù)執(zhí)行問責(zé)、追責(zé)，同時集團將對區(qū)域違規(guī)事件及區(qū)域客戶關(guān)系主管負責(zé)人進行通報；（4）因如下原因產(chǎn)生的事件，僅參照本管理辦法進行分級、預(yù)警及信息報送，不進行問責(zé)及追責(zé)：a．自然環(huán)境變化等非人為因素產(chǎn)生的事件；b．政府規(guī)劃變更、市場政策調(diào)整等非我司原因引發(fā)的事件；c．收并購項目遺留事件及其引發(fā)的關(guān)聯(lián)事件；d．競爭對手惡意行為引發(fā)的客戶投訴事件；（5）原責(zé)任人離職，公司保留通過法律途徑追責(zé)的權(quán)利，不對工作接手人進行問責(zé)及追責(zé)，僅對區(qū)域公司進行問責(zé)、追責(zé)；（6）如下情況發(fā)生時，可在問責(zé)、追責(zé)時酌情降低事件級別或責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)：a．客戶投訴事件的處理效率及結(jié)果優(yōu)秀；b．客戶投訴事件的處理過程或結(jié)果得到客戶正向肯定；c．客戶投訴事件的處理過程或結(jié)果得到社會輿論認可；d．因處置得當(dāng)，避免了公司的巨大經(jīng)濟或品牌損失；（7）其他情況，以集團項目管理中心客戶關(guān)系部最終審批為準(zhǔn)。10．各級事件例行及專題匯報管理要求類級匯報形式時間、要求匯報責(zé)任人A類一級專題匯報事件發(fā)生后，依據(jù)集團通知時間、要求進行匯報。區(qū)域客戶關(guān)系主管負責(zé)人、物業(yè)集團負責(zé)人二級專題匯報事件發(fā)生后，依據(jù)集團通知時間、要求進行匯報。區(qū)域客戶關(guān)系主管負責(zé)人、物業(yè)集團負責(zé)人B類一級客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會會議召開時間：每月最后的周五。會議報告提交時間：會議召開前2個工作日提交。集團或區(qū)域客戶關(guān)系管理部門根據(jù)投訴事件情況指定匯報人，包括不限于片區(qū)/城市總、項目總、區(qū)域物業(yè)負責(zé)人等二級客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會會議召開時間：每月最后的周五。會議報告提交時間：會議召開前2個工作日提交。C類具體判定具體判斷具體判斷升級至集團常規(guī)訴求無需匯報無需匯報無常規(guī)無需匯報無需匯報無注：如遇特殊情況，開會日期須變更的，由集團項目管理中心客戶關(guān)系部另行確定日期。10.1專題匯報管理要求：（1）集團項目管理中心客戶關(guān)系部負責(zé)專題會組織工作。區(qū)域公司客戶關(guān)系管理部門負責(zé)區(qū)域參會的組織工作，區(qū)域公司各級單位須全力配合專題會組織工作，確保專題會高質(zhì)量召開；（2）區(qū)域公司須于專題會召開前2個工作日提交匯報材料至集團項目管理中心客戶關(guān)系部審核，并依據(jù)審核意見進行完善；（3）依據(jù)事件定級確定的匯報責(zé)任人進行匯報；（4）匯報要求及材料模板參見附件4：《X區(qū)域X城市(片區(qū))X項目A類客戶投訴事件專題匯報》；（5）如發(fā)生匯報責(zé)任人無故不進行匯報的情況，集團將對其所屬區(qū)域及匯報責(zé)任人進行通報，并對事件定級做升級處理。10.2客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會管理要求（1）會議組織工作a．集團項目管理中心客戶關(guān)系部負責(zé)客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會組織工作。區(qū)域公司客戶關(guān)系管理部門負責(zé)區(qū)域參會的組織工作，區(qū)域公司各級單位須全力配合客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會的相關(guān)工作，確保會議高質(zhì)量召開；b．區(qū)域公司須于會議召開前2個工作日提交匯報材料至集團項目管理中心客戶關(guān)系部審核，并依據(jù)審核意見進行完善；（2）集團項目管理中心客戶關(guān)系部負責(zé)審定上會內(nèi)容，判定事件是否上會的標(biāo)準(zhǔn)包括且不限于如下內(nèi)容：a．新增B類事件及A、B類事件預(yù)警；b．持續(xù)處理中的A、B類事件涉及多專業(yè)聯(lián)動，無法有效推動解決的；c．持續(xù)處理中的A、B類事件取得突破性進展；d．持續(xù)處理中的A、B類事件未按計劃取得應(yīng)有的進展或結(jié)果；e．投訴事件需集團支持、決策；f．其他需進行說明的重點客戶投訴事件；（3）匯報要求及材料模板參見附件5：《×區(qū)域客戶投訴及客戶端風(fēng)險預(yù)控月度例會匯報》。11．客戶投訴總結(jié)及案例沉淀、應(yīng)用的