現(xiàn)代酒店管理教學資源-現(xiàn)代酒店管理（第三版）模塊一

現(xiàn)代酒店管理〔第三版〕模塊一酒店管理認知模塊一酒店管理認知模塊一酒店管理認知任務一酒店認知任務二經(jīng)典管理理論認知任務三酒店管理理論認知任務四酒店管理模式認知模塊一酒店管理認知任務一酒店認知美輪美奐的世界頂級酒店模塊一酒店管理認知任務一酒店認知

一、酒店概念酒店是一座現(xiàn)代化的、設備完善的高級建筑物；它和一般旅店不同之處是除提供豪華、舒適的住宿條件外，還提供高級餐飲效勞，并具備完善的娛樂設施及健身等綜合效勞設施，現(xiàn)代生活效勞——衣、食、住、行、樂，盡在其中；它提供高水準的效勞，來實現(xiàn)酒店企業(yè)盈利的目的；現(xiàn)代酒店是社交、信息、文化活動中心，酒店是社會的酒店、社會開展的必然產(chǎn)物。模塊一酒店管理認知任務一酒店認知

一、酒店概念模塊一酒店管理認知任務一酒店認知

二、酒店類型模塊一酒店管理認知任務一酒店認知

三、酒店分級，國際上在劃分酒店等級上還未有正式的統(tǒng)一標準，但有些標準是眾所公認的，如清潔、設施水平、家具品質(zhì)及維修保養(yǎng)，效勞與豪華的程度。各國和地區(qū)在劃分酒店等級上都有自己的標準。模塊一酒店管理認知任務一酒店認知2、酒店產(chǎn)品構(gòu)成〔1〕有形設施〔2〕無形效勞四、酒店產(chǎn)品1、酒店產(chǎn)品分類〔1〕根本產(chǎn)品〔2〕期望產(chǎn)品〔3〕延伸產(chǎn)品〔4〕潛在產(chǎn)品產(chǎn)品特殊時間成分無形成分情感成分勞動密集現(xiàn)代酒店的關(guān)鍵工作仍然需要通過人的手工操作和人與人的交流來完成評價多元與整個過程相關(guān)與顧客的自身感受相關(guān)生產(chǎn)復雜

酒店生產(chǎn)過程是一個復雜的系統(tǒng)過程不可轉(zhuǎn)移產(chǎn)品依托酒店的設施酒店產(chǎn)品的顧客特定時空使用權(quán)五、酒店特性特征一特征二特征三特征四特征五模塊一酒店管理認知任務一酒店認知模塊一酒店管理認知任務一酒店認知六、酒店簡史-世界酒店開展簡史〔１〕古代客棧時期：聲譽差、缺乏平安感。〔２〕大酒店時期：規(guī)模大，設施豪華，效勞正規(guī)?！玻场成虡I(yè)酒店時期：設施方便、舒適、清潔、平安。以客人為中心，價格趨向合理?！玻础超F(xiàn)代新型酒店時期：規(guī)模不斷擴大，類型多樣化，開發(fā)出各種類型的住宿設施，效勞向綜合性開展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通訊、商務、康樂、購物等多種效勞，力求盡善盡美，酒店集團占據(jù)著越來越大的市場。模塊一酒店管理認知任務一酒店認知六、酒店簡史-中國酒店開展簡史1、早期旅店時期。從殷商時代到清朝滅亡，中國酒店開展慢，水平低，我們把這段漫長的時期稱為中國早期旅店時期。2、近代酒店時期。從１９世紀初至新中國成立，這段時間的中國酒店開展速度較快，是中國酒店與世界酒店接軌的開端時期。3、行政酒店時期。是指我國解放后到改革開放前這段時期的酒店。4、現(xiàn)代酒店時期。黨的十一屆三中全會以后〔即１９７８年以后〕，我國實行對外開放經(jīng)濟政策，促進了我國旅游業(yè)的開展，我國的酒店業(yè)進入了一個新的開展時期。模塊一酒店管理認知任務一酒店認知六、酒店簡史-中國酒店業(yè)開展趨勢〔１〕競爭劇烈，規(guī)模擴張變緩?！玻薄惩顿Y西移，地域結(jié)構(gòu)優(yōu)化。〔３〕水平提升，經(jīng)濟酒店受寵?！玻础筹L險增大，業(yè)內(nèi)問題增多?！玻怠抽_展瓶頸，優(yōu)秀人才缺乏?！玻丁臣瘓F經(jīng)營，國際步伐加快。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

一、科學管理理論—泰羅的科學管理理論美國的弗雷德里克·溫斯洛·泰羅是古典科學管理的創(chuàng)始人，被管理界譽為科學管理之父。泰羅的４條根本的科學管理原理：〔１〕對工人操作的每個動作進行科學研究，制定出標準的操作方法，用以標準工人的工作活動和工作定額?！玻病晨茖W地挑選工人，并進行專門培訓和教育使之成長，并根據(jù)各自的可能進行自我培訓?！玻场痴嬲\地與工人們合作，以確保勞資雙方都能從生產(chǎn)效率的提高中得到好處，為此泰羅實行了“差異工資制〞?！玻础趁鞔_管理者和工人各自的工作和責任，實現(xiàn)管理與操作工作的分工。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

一、科學管理理論—法約爾的組織管理理論有效管理的１４條原那么：1、勞動分工2、權(quán)責對等3、紀律嚴明4、統(tǒng)一指揮5、統(tǒng)一領(lǐng)導原那么6、個人利益服從整體利益7、報酬8、集權(quán)9、等級制度10、秩序11、公平原那么12、人員穩(wěn)定13、首創(chuàng)精神14、團結(jié)精神模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

一、科學管理理論—韋伯的行政管理理論德國的社會學家、政治學家馬克斯·韋伯在?社會組織和經(jīng)濟組織理論?一書中提出了理想官僚組織體系理論，他認為建立一種高度結(jié)構(gòu)化的、正式的、非人格化的理想的官僚組織體系是提高勞動生產(chǎn)率的最有效形式。行政組織體系包括６個方面的內(nèi)容:〔１〕將組織活動細分給不同的人〔２〕給每個職務以明確的權(quán)利和義務〔３〕根據(jù)職務要求進行培訓〔４〕管理者有明確的工資和升遷時機〔５〕管理者嚴格執(zhí)行規(guī)那么與紀律〔６〕管理以理性為指導，不帶個人情感目標模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

二、行為科學理論—梅奧的人際關(guān)系理論梅奧（1880--1949）美國哈佛大學的心理學教授主要觀點是：職工是“社會人〞。正式組織中存在著“非正式組織〞。新的領(lǐng)導方式在于提高職工的滿足度。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

二、行為科學理論—馬斯洛的需要層次理論1、生理需要：這是人類生存所必需的一種根本需要，包括水、空氣、陽光、食物等。2、平安需要。平安的涵義既有生理方面的，如生命平安、財產(chǎn)平安等，也有心理方面的，如職業(yè)平安等。3、感情和歸屬的需要。要與他人進行交往，交流感情，建立信任，并且情感有歸屬，或者組織歸屬，或者團體歸屬，或者宗派歸屬等。4、尊重的需要。指自我尊重和獲得他人的尊重。5、實現(xiàn)自我價值的需要。要使自己的志向、理想、抱負獲得實現(xiàn)。這是人的最高級需要。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

二、行為科學理論—赫茲伯格的雙因素理論〔１〕保健因素是指造成員工不滿的因素?！玻病彻膭钜蛩厥侵改茉斐蓡T工感到滿意的因素。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知

二、行為科學理論—麥格雷戈的X-Y理論模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知三、現(xiàn)代管理理論—巴納德的社會系統(tǒng)理論社會系統(tǒng)學派的主要內(nèi)容：〔１〕組織是一個是由個人組成的協(xié)作系統(tǒng)，個人只有在一定的相互作用的社會關(guān)系下，同他人協(xié)作才能發(fā)揮作用?！玻病嘲图{德認為組織作為一個協(xié)作系統(tǒng)都包含三個根本要素：能夠互相進行信息交流的人們；這些人們愿意做出奉獻；實現(xiàn)一個共同目的。因此，一個組織的要素是：信息交流；作奉獻的意愿；共同的目的?！玻场辰M織是兩個或兩個以上的人所組成的協(xié)作系統(tǒng)，管理者應在這個系統(tǒng)中處于相互聯(lián)系的中心，并致力于獲得有效協(xié)作所必需的協(xié)調(diào)。〔４〕經(jīng)理人員的作用就是在一個正式組織中充當系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的中心，并對組織成員的活動進行協(xié)調(diào)，指導組織的運轉(zhuǎn)，實現(xiàn)組織的目標。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知三、現(xiàn)代管理理論—西蒙的決策理論〔１〕組織首先是個決策過程，組織的根本功能就是決策，即“管理就是決策〞。〔２〕組織的目標就是追求決策的合理性，而合理性取決于為實現(xiàn)某一目的而合理選擇的手段?！玻场辰M織平衡論，西蒙開展了巴納德的組織平衡思想，認為組織是由人組成的集體平衡系統(tǒng)，組織里組織成員個人提供誘因和組織成員個人對組織的奉獻之間存在著互依互動的關(guān)系?！玻础辰M織影響論，即研究組織如何影響個人的決策行為。西蒙認為組織影響個人決策行為的因素有：權(quán)威、組織認同、信息溝通、培訓、效率。〔５〕組織設計論，組織設計是組織理論中的一個老問題，西蒙對組織設計理論的新貢獻，在于他的組織設計理論是建立在他的決策理論根底上的。組織設計要有利于組織決策，以及為決策進行必須的信息傳遞、信息處理工作。

決策管理學派的主要代表人物是曾獲諾貝爾經(jīng)濟學獎的赫伯特·西蒙。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知三、現(xiàn)代管理理論—約翰遜等的系統(tǒng)管理理論模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知四、當代管理理論—企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化理論2、企業(yè)文化。泰倫斯·迪爾和麥肯錫咨詢公司參謀艾倫·肯尼迪教授?企業(yè)文化———企業(yè)生存的習俗和禮儀?一書，成為論述企業(yè)文化的經(jīng)典之作。它用豐富的例證指出：杰出而成功的企業(yè)都有強有力的企業(yè)文化，即為全體員工共同遵守，但往往是自然約定俗成的而非書面的行為標準；并有各種各樣用來宣傳、強化這些價值觀念的儀式和習俗。迪爾和肯尼迪把企業(yè)文化整個理論系統(tǒng)概述為５個要素：企業(yè)環(huán)境、價值觀、英雄人物、文化儀式和文化網(wǎng)絡。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知四、當代管理理論—學習型組織理論

學習型組織是一個能熟練地創(chuàng)造、獲取和傳遞知識的組織，同時也要善于修正自身的行為，以適應新的知識和見解。彼得·圣吉是學習型組織理論的奠基人?！玻薄硨W習型組織根底：團結(jié)、協(xié)調(diào)及和諧?！玻病硨W習型組織核心：在組織內(nèi)部建立完善的“自學習機制〞?！玻场硨W習型組織精神：學習、思考和創(chuàng)新。〔４〕學習型組織的關(guān)鍵特征：系統(tǒng)思考。〔５〕組織學習的根底：團隊學習。團隊是現(xiàn)代組織中學習的根本單位?！玻丁硨W習型組織的五項要素：建立共同愿景、團隊學習、改變心智模式、自我超越、系統(tǒng)思考。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知三、當代管理理論—業(yè)務流程重組理論〔１模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知三、當代管理理論—柔性管理理論1、定義：“柔性管理〞是“以人為中心〞，依據(jù)企業(yè)的共同價值觀和文化、精神氣氛進行的人格化管理。4、觀點：〔1〕“柔性管理〞能夠激發(fā)人的創(chuàng)造性。〔2〕“柔性管理〞能幫助企業(yè)適應瞬息萬變的外部經(jīng)營環(huán)境?！?〕“柔性管理〞能滿足柔性生產(chǎn)的需要。。2、特征：內(nèi)在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否認，鼓勵重于控制，務實重于務虛。

3、特點：依靠人性解放、權(quán)力平等、民主管理，從內(nèi)心深處來激發(fā)每個員工的內(nèi)在潛力、主動性和創(chuàng)造精神，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力地為企業(yè)不斷開拓新的優(yōu)良業(yè)績，成為企業(yè)在全球性劇烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的力量源泉。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知五、企業(yè)經(jīng)營理論—關(guān)于經(jīng)營經(jīng)營含有籌劃、謀劃、方案、規(guī)劃、組織、治理、管理等含義。經(jīng)營和管理相比，經(jīng)營側(cè)重指動態(tài)性謀劃開展的內(nèi)涵，而管理側(cè)重指使其正常合理地運轉(zhuǎn)。經(jīng)營和管理合稱經(jīng)營管理。模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知五、企業(yè)經(jīng)營理論—經(jīng)營要素土地的質(zhì)地和肥力不同，地理位置不同，其經(jīng)濟價值就不同，它們對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營及經(jīng)濟效益的影響也各不相同。勞動力是指企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)產(chǎn)品或為企業(yè)提供智力和效勞的人。勞動者的數(shù)量和質(zhì)量，勞動力的組織和搭配均會直接影響企業(yè)的效益。勞動者素質(zhì)的上下，勞動積極性和創(chuàng)造性的大小，在很大程度上決定著企業(yè)未來的前途和命運。資本是指企業(yè)事先用于生產(chǎn)經(jīng)營所墊付的貨幣資金和生產(chǎn)資料，又稱本金。一定數(shù)量的貨幣資本是企業(yè)創(chuàng)立時所必需的條件之一，它也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程中始終都必需的。信息就是接受者預先不知道的音信和消息，這里主要指經(jīng)濟信息。任何一個信息都有可能使一個企業(yè)迅速擺脫困境，出現(xiàn)新的轉(zhuǎn)機，獲得高額的利潤模塊一酒店管理認知任務二經(jīng)典管理理論認知五、企業(yè)經(jīng)營理論—經(jīng)營決策１、決策的內(nèi)涵：為了到達一定目標，采用一定的科學方法和手段，從兩個以上的方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。管理就是決策，是指通過分析、比較，在假設干種可供選擇的方案中選定最優(yōu)方案的過程。

2、決策的分類：按照決策的作用分為戰(zhàn)略、管理和業(yè)務決策；按照決策的性質(zhì)分為程序化決策和非程序化決策；按照決策的問題的條件分為決定性、風險性和不決定性決策；按照決策的結(jié)構(gòu)分為結(jié)構(gòu)化、非結(jié)構(gòu)化和半結(jié)構(gòu)化決策。3、決策的程序：〔1〕確定決策目標；〔2〕擬定備選方案；〔3〕評價備選方案；〔4〕選擇方案；〔5〕執(zhí)行方案；〔6〕回饋評價方案。4、企業(yè)經(jīng)營決策：就是企業(yè)等經(jīng)濟組織決定企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營目標和到達生產(chǎn)經(jīng)營目標的戰(zhàn)略和策略，即決定做什么和如何去做的過程。企業(yè)經(jīng)營決策的要素包括決策者、決策目標、決策備選方案、決策條件和決策結(jié)果。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理職能酒店管理是指管理者在充分了解市場需求的情況下，為實現(xiàn)酒店目標，遵循有關(guān)法律法規(guī)，采取有效的管理方法，對酒店擁有的資源進行方案、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列的活動的總稱。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理層次模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理內(nèi)容〔１〕資產(chǎn)管理〔２〕方案管理〔３〕組織管理〔４〕人事管理〔５〕溝通管理〔６〕協(xié)同管理〔７〕動力管理〔鼓勵管理〕〔８〕預算與財務管理〔９〕經(jīng)營運行管理模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知一、酒店管理的內(nèi)涵—酒店管理參數(shù)酒店管理參數(shù)是指用絕對數(shù)和相對數(shù)來說明酒店企業(yè)經(jīng)營管理實際情況的數(shù)據(jù)。絕對數(shù)是直接從酒店財務報表、統(tǒng)計報表、各類方案書等經(jīng)營管理資料中獲取的數(shù)據(jù)，如銷售額、營業(yè)天數(shù)、利潤、日平均就餐人數(shù)；等等。相對數(shù)是兩個以上絕對數(shù)比較的結(jié)果，他反映了酒店企業(yè)經(jīng)營管理過程中的各類情況之間的關(guān)系，如酒店員工平均工資效率、萬元營業(yè)額耗能、經(jīng)營程度、菜肴喜歡程度、菜點本錢率、庫存周轉(zhuǎn)率、客房的平均出租率、床位的利用率、取消預訂比率、無預訂比率等。這些數(shù)據(jù)反映了酒店管理的狀態(tài)及存在的問題，為經(jīng)營管理決策提供科學的依據(jù)，是酒店企業(yè)提升效勞質(zhì)量、抵御市場風險、提高經(jīng)營效益、實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理目標的重要參數(shù)。酒店管理者應根據(jù)本地區(qū)、本酒店的實際情況，及時準確收集、整理、比較酒店管理參數(shù)數(shù)據(jù)，形成一定時期動態(tài)管理參數(shù)，為調(diào)整經(jīng)營管理戰(zhàn)略和策略提供科學的決策依據(jù)。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知二、酒店制度3、酒店管理制度功能：保證功能、控制功能、鼓勵功能。1、酒店管理制度化定義：指酒店制度標準為根本手段，協(xié)調(diào)酒店組織集體協(xié)作行為的一種管理理念和模式，用制度來管理人。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知三、酒店管理理念〔一〕綠色理念：對生態(tài)和環(huán)保負責、對社會負責。通過創(chuàng)綠活動或?qū)嵤桑樱希保矗埃埃碍h(huán)保認證為酒店節(jié)省本錢，到達提高酒店經(jīng)營效益的目的。通過提倡社會責任，保護生態(tài)環(huán)境，到達提升酒店的社會知名度和美譽度的目的，同時也提升了酒店核心競爭力?！捕辰】道砟睿宏P(guān)注身體健康和心理健康，吸引客人?！踩硟和砟睿簝和俏磥?、是希望，從關(guān)心關(guān)愛兒童出發(fā)，營銷顧客?！菜摹澄幕砟睿壕频晔巧a(chǎn)文化、經(jīng)營文化的企業(yè)，也許客人到酒店來就是消費文化、享受文化。因此，酒店管理創(chuàng)新要在文化氣氛的塑造、文化活動的開展、文化工程的出新等方面下些功夫?！参濉持艺\理念：加強客戶關(guān)系管理，掌握客人興趣和偏好，塑造忠誠顧客；其次要實行人本管理，重視員工、尊重員工，除工作外，對員工的心理狀態(tài)、生活狀況、個人開展等予以充分關(guān)注，從而提高員工對于酒店的忠誠度。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知四、酒店管理環(huán)境—宏觀環(huán)境科技環(huán)境經(jīng)濟環(huán)境政治環(huán)境社會文化環(huán)境是指一個國家或地區(qū)的政治制度、體制、政治形勢、方針政策、法律制度等方面，對現(xiàn)代酒店經(jīng)營產(chǎn)生影響的相關(guān)因素。是指酒店經(jīng)營過程中所面臨的各種經(jīng)濟條件、經(jīng)濟特征、經(jīng)濟聯(lián)系等各種客觀因素。是指一個國家或地區(qū)的民族特征、文化傳統(tǒng)、價值觀、宗教信仰、教育水平、社會結(jié)構(gòu)、風俗習慣等情況。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知四、酒店管理環(huán)境—微觀環(huán)境本公司供應商顧客營銷中介競爭者其他酒店管理好壞與酒店最高管理層工作思路、資金籌措和保證、各部門如餐廳需配合方案開發(fā)新品、客房部負責提供營銷部賣出客房的清潔衛(wèi)生等有著直接的關(guān)系。供給商作為向酒店提供原材料及各種所需資源的單位其供貨能力及供貨價格水平的變化都會深刻的影響酒店的經(jīng)營管理方案。顧客是酒店產(chǎn)品的購置者，是影響酒店營銷活動的最根本、最直接的因素。就酒店業(yè)而言，營銷中介指那些幫助酒店尋找顧客而增加銷售的企業(yè)。在國內(nèi)，旅游業(yè)是酒店最主要的營銷中介，重要的經(jīng)營管理合作伙伴。酒店經(jīng)營者要善于分析競爭的整體形勢，酒店競爭者的數(shù)量、規(guī)模，競爭對手的目標、策略、手段和優(yōu)劣勢，競爭對手的反響模式等一系列問題，從而制定有效的市場競爭方針和手段，使本酒店在競爭中取得優(yōu)勢。模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知五、酒店管理方法1、表單管理法2、定量管理法3、制度管理法4、走動管理法5、感情管理法6、6S管理法7、六常管理法8、6T管理法模塊一酒店管理認知任務三酒店管理理論認知模塊一酒店管理認知任務四酒店管理模式認知一、酒店管理模式概述—成功的酒店管理模式的根本特征

1、酒店管理模式的概念

酒店的管理模式就是酒店盈利的方式，即酒店如何將自己所有的人力、物力、財力等資源有效組合，產(chǎn)生現(xiàn)金流入的一系列方法。它是酒店管理成功的關(guān)鍵。也許酒店的檔次、位置、產(chǎn)品優(yōu)勢不明顯，但是只要管理模式出色，酒店照樣能夠?qū)崿F(xiàn)投資盈利的目的。2、成功的酒店管理模式的根本特征〔1〕能盈利。無法實行盈利的酒店遲早要關(guān)門，所以盈利是最起碼的要求?！?〕難復制。如果你的競爭對手，可以很容易地開出一家同你一模一樣的企業(yè)，那你的麻煩就大了?！?〕易擴張。從小到大，能使企業(yè)很統(tǒng)一在擴張的過程中實現(xiàn)利益擴張?！?〕可獨占。優(yōu)秀的經(jīng)營管理模式不依賴單個的個人或企業(yè)，不管他是員工、還是供貨商或客戶。模塊一酒店管理認知任務四酒店管理模式認知一、酒店管理模式概述—中國酒店常見管理模式借助或委托其他力量的經(jīng)營管理模式分類表序號分類項子項1帶資經(jīng)營管理①控股經(jīng)營管理②參股經(jīng)營管理③股權(quán)置換經(jīng)營管理④帶入流動資金經(jīng)營管理。2全權(quán)委托經(jīng)營管理3顧問式管理4啟動式管理5特許經(jīng)營管理模塊一酒店管理認知任務四酒店管理模式