酒店新員工培訓(xùn)講座課件

酒店新員工培訓(xùn)講座PPT課件匯報(bào)人：2023-12-23目錄contents酒店行業(yè)概述酒店員工職業(yè)素養(yǎng)酒店基礎(chǔ)知識(shí)前臺(tái)接待流程與技巧客房服務(wù)規(guī)范與實(shí)操餐飲服務(wù)技能提升安全防范意識(shí)培養(yǎng)01酒店行業(yè)概述提供住宿、餐飲、會(huì)議等服務(wù)的商業(yè)機(jī)構(gòu)酒店的定義根據(jù)星級(jí)、品牌、服務(wù)類型等進(jìn)行分類酒店的分類酒店的定義與分類古代客棧時(shí)期豪華酒店時(shí)期商業(yè)酒店時(shí)期現(xiàn)代酒店時(shí)期酒店行業(yè)的發(fā)展歷程01020304提供基本的住宿服務(wù)起源于歐洲，提供高端的服務(wù)和設(shè)施以商務(wù)旅客為主要服務(wù)對(duì)象，注重效率和實(shí)用性多元化、個(gè)性化服務(wù)成為主流酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，消費(fèi)者需求多樣化現(xiàn)狀趨勢(shì)機(jī)遇與挑戰(zhàn)數(shù)字化、智能化、綠色環(huán)保等成為酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)新興市場(chǎng)的崛起、消費(fèi)者行為的改變等帶來機(jī)遇和挑戰(zhàn)030201酒店行業(yè)的現(xiàn)狀與趨勢(shì)02酒店員工職業(yè)素養(yǎng)酒店員工應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，做到誠(chéng)實(shí)守信、尊重客人、保護(hù)客人隱私等。遵守職業(yè)道德規(guī)范酒店員工應(yīng)認(rèn)真履行自己的職業(yè)責(zé)任，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，積極解決客人遇到的問題。履行職業(yè)責(zé)任酒店員工應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店規(guī)章制度，不得從事任何違法活動(dòng)。不得從事違法活動(dòng)職業(yè)道德與職業(yè)操守酒店員工應(yīng)保持整潔得體的著裝，符合酒店形象和職業(yè)禮儀要求。著裝整潔得體酒店員工應(yīng)注意自己的言行舉止，做到禮貌待人、熱情服務(wù)、文明用語等。注意言行舉止酒店員工應(yīng)尊重客人的不同習(xí)俗和文化背景，提供個(gè)性化的服務(wù)。尊重客人習(xí)俗職業(yè)形象與職業(yè)禮儀

團(tuán)隊(duì)合作精神與服務(wù)意識(shí)團(tuán)隊(duì)合作精神酒店員工應(yīng)具備團(tuán)隊(duì)合作精神，與同事相互協(xié)作、互相支持，共同完成工作任務(wù)。服務(wù)意識(shí)酒店員工應(yīng)樹立服務(wù)意識(shí)，以客人為中心，提供主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)，滿足客人的合理需求。積極面對(duì)挑戰(zhàn)酒店員工應(yīng)積極面對(duì)工作中的挑戰(zhàn)和困難，勇于承擔(dān)責(zé)任和壓力，不斷提升自己的服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。03酒店基礎(chǔ)知識(shí)客房部負(fù)責(zé)客房清潔、布草更換、客人遺留物品處理等。前廳部負(fù)責(zé)接待客人、辦理入住手續(xù)、提供問詢服務(wù)等。餐飲部負(fù)責(zé)提供餐飲服務(wù)，包括餐廳、酒吧等場(chǎng)所的管理和服務(wù)。銷售部負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)推廣、預(yù)訂和客戶關(guān)系管理等?？禈凡控?fù)責(zé)提供娛樂和健身設(shè)施，如游泳池、健身房、SPA等。酒店各部門職能介紹房?jī)r(jià)構(gòu)成門市價(jià)、折扣價(jià)、包價(jià)等，以及不同季節(jié)和節(jié)假日的價(jià)格調(diào)整策略。房型分類標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、套房、公寓等，每種房型的特點(diǎn)和適用人群。預(yù)訂方式電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、旅行社預(yù)訂等，以及各種預(yù)訂方式的優(yōu)缺點(diǎn)。酒店房型與房?jī)r(jià)知識(shí)酒店的硬件設(shè)施，如客房、餐廳、會(huì)議室、娛樂設(shè)施等。設(shè)施介紹酒店提供的各種服務(wù)，如接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等。服務(wù)項(xiàng)目每項(xiàng)服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行流程，以確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程酒店設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目04前臺(tái)接待流程與技巧送別客人在客人離店時(shí)，微笑道別，詢問客人住宿體驗(yàn)，歡迎客人再次光臨。介紹酒店設(shè)施向客人介紹酒店各項(xiàng)設(shè)施的位置和使用方法，如餐廳、健身房等。辦理入住核對(duì)證件，填寫登記表，收取押金，發(fā)放房卡和門禁卡。接待準(zhǔn)備保持前臺(tái)整潔，準(zhǔn)備好接待用品，如登記表、房卡等。迎接客人微笑問候，詢問客人是否有預(yù)訂，確認(rèn)客人姓名和入住信息。前臺(tái)接待流程梳理接待禮儀與溝通技巧穿著整潔、大方，保持良好的儀態(tài)和微笑。使用禮貌用語，表達(dá)清晰、準(zhǔn)確、流暢。耐心傾聽客人需求，準(zhǔn)確理解客人意圖。遇到特殊情況或客人投訴時(shí)，保持冷靜，靈活處理。儀容儀表語言表達(dá)傾聽與理解靈活應(yīng)對(duì)當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)房型與預(yù)訂不符時(shí)，應(yīng)主動(dòng)道歉并盡快為客人調(diào)整。房型不符對(duì)于需要延遲退房的客人，應(yīng)了解具體原因并盡量滿足客人需求。延遲退房當(dāng)客人報(bào)失物品時(shí)，應(yīng)協(xié)助客人尋找并及時(shí)上報(bào)。物品遺失認(rèn)真傾聽客人投訴，記錄要點(diǎn)，及時(shí)解決問題并向客人反饋處理結(jié)果。投訴處理常見問題處理及案例分析05客房服務(wù)規(guī)范與實(shí)操清潔順序遵循從上到下、從里到外的原則，先清潔房間頂部和墻面，再清潔家具、設(shè)備和地面。清潔標(biāo)準(zhǔn)保證客房?jī)?nèi)無灰塵、無污漬、無異味，布草干凈平整，設(shè)施設(shè)備完好無損。清潔前準(zhǔn)備領(lǐng)取客房鑰匙，準(zhǔn)備清潔工具和用品，確保自身儀容儀表整潔?？头壳鍧嵄ｐB(yǎng)流程03布草管理建立布草管理制度，對(duì)布草進(jìn)行定期盤點(diǎn)和補(bǔ)充，確保數(shù)量充足、質(zhì)量可靠。01布草更換根據(jù)客房類型和客人需求及時(shí)更換床單、被罩、枕套等布草，保證布草干凈整潔。02洗滌標(biāo)準(zhǔn)按照酒店規(guī)定的洗滌程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清洗，確保洗滌后的布草達(dá)到衛(wèi)生和質(zhì)量要求。布草更換及洗滌標(biāo)準(zhǔn)客人需求響應(yīng)及時(shí)響應(yīng)客人的合理需求，提供熱情周到的服務(wù)，確?？腿藵M意。個(gè)性化服務(wù)提供根據(jù)客人的喜好和需求，提供個(gè)性化的客房服務(wù)，如定制枕頭、調(diào)整房間溫度等。服務(wù)質(zhì)量提升不斷學(xué)習(xí)和提高服務(wù)水平，關(guān)注客人反饋，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。客人需求響應(yīng)及個(gè)性化服務(wù)提供06餐飲服務(wù)技能提升接待客人熱情迎接客人，引導(dǎo)客人入座，并提供菜單和酒水單。點(diǎn)菜服務(wù)耐心解答客人疑問，推薦特色菜品和酒水，記錄客人點(diǎn)餐內(nèi)容。餐前準(zhǔn)備確保餐廳環(huán)境整潔，餐具、酒水等物品準(zhǔn)備充足，員工儀容儀表符合要求。餐廳服務(wù)流程梳理按照客人點(diǎn)餐順序及時(shí)上菜，報(bào)菜名，介紹菜品特色和食用方法。上菜服務(wù)關(guān)注客人需求，及時(shí)為客人添加酒水、更換餐具等。席間服務(wù)準(zhǔn)確計(jì)算消費(fèi)金額，提供多種支付方式，開具發(fā)票。結(jié)賬服務(wù)感謝客人光臨，歡迎客人再次光臨。送客服務(wù)餐廳服務(wù)流程梳理熟悉各種餐具的用途和名稱，如碗、盤、杯、筷、勺等。餐具種類餐具擺放餐具使用餐具清潔掌握餐具的擺放順序和位置，如餐盤、餐巾、筷子、勺子、酒杯等。正確使用各種餐具，注意輕拿輕放，避免破損和劃傷。保持餐具清潔衛(wèi)生，及時(shí)清洗和消毒。餐具使用及擺放規(guī)范了解菜品的分類和特點(diǎn)，如涼菜、熱菜、主食、甜品等。菜品分類掌握菜品的原料、制作工藝、口味特點(diǎn)和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值。菜品知識(shí)根據(jù)客人的需求和口味偏好，推薦適合的菜品和酒水。推薦技巧生動(dòng)形象地介紹菜品的特點(diǎn)和食用方法，激發(fā)客人的食欲。介紹方法菜品知識(shí)及推薦技巧07安全防范意識(shí)培養(yǎng)123介紹火災(zāi)對(duì)人身和財(cái)產(chǎn)安全的威脅，強(qiáng)調(diào)預(yù)防火災(zāi)的重要性，如定期檢查電器線路、不亂丟煙蒂等。火災(zāi)的危害和預(yù)防措施演示不同種類滅火器的使用方法，講解使用過程中的注意事項(xiàng)，如選擇合適的滅火器、按照正確的操作步驟進(jìn)行滅火等。滅火器的使用方法和注意事項(xiàng)介紹火災(zāi)逃生的基本原則和自救技巧，如保持冷靜、用濕毛巾捂住口鼻、尋找安全出口等?；馂?zāi)逃生和自救技巧消防安全知識(shí)普及自然災(zāi)害的應(yīng)對(duì)措施01針對(duì)不同自然災(zāi)害，如地震、洪水等，提供相應(yīng)的應(yīng)急處理方案，如尋找安全避難所、保持通訊暢通等。恐怖襲擊和暴力事件的應(yīng)對(duì)02講解如何識(shí)別恐怖襲擊和暴力事件的跡象，提供應(yīng)對(duì)措施，如迅速報(bào)警、尋找安全庇護(hù)所等。公共衛(wèi)生事件的防控03介紹公共衛(wèi)生事件的特點(diǎn)和防控措施，如佩戴口罩、勤洗手、保持社交距離等。突發(fā)事件應(yīng)急處理方案提供個(gè)人財(cái)物安全保護(hù)的建議，如不輕易