導(dǎo)游業(yè)務(wù)考試重點(diǎn)

第一章導(dǎo)游效勞第一節(jié)導(dǎo)游效勞的產(chǎn)生與開展一、古代的向?qū)г忌鐣?huì)：有意識(shí)的旅行活動(dòng)奴隸社會(huì)：消遣性旅行活動(dòng)原始化導(dǎo)游效勞封建社會(huì)：有目的的旅行二、近代的導(dǎo)游效勞〔一〕世界上第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)1841年7月5日，英國人托馬斯˙庫克包租了一列火車，運(yùn)送了570人從萊斯特前往拉夫勒參加禁酒大會(huì)，標(biāo)著著近代旅游活動(dòng)的開始?！捕呈澜绲谝患疑虡I(yè)性旅行社1845年托馬斯˙庫克在英格蘭的萊斯特創(chuàng)辦職業(yè)化導(dǎo)游效勞托馬斯庫克：近代旅游業(yè)之父1841年第一次商業(yè)性旅游活動(dòng)：禁酒大會(huì)。1845年世界第一家旅行社：托馬斯﹒庫克旅行社。1846年世界第一次商業(yè)性導(dǎo)游員陪同的旅游活動(dòng)：蘇格蘭旅游。1855年開創(chuàng)了國際旅游和"包價(jià)"旅游。三、中國現(xiàn)代導(dǎo)游效勞的開展〔一〕中國第一批導(dǎo)游人員陳光甫先生：1923年8月，上海商業(yè)儲(chǔ)藏銀行下創(chuàng)設(shè)旅游部。1927年6月1日成立中國歷史上第一家由國人開設(shè)的旅行社：“中國旅游社〞〔現(xiàn)為香港中國旅行社股份〕〔二〕三大旅行社的成立和開展1949年11月成立了“廈門華僑效勞社〞；1954年4月15日中國國際旅行社總社成立；CITS1957年4月22日華僑效勞社組建華僑旅行社。1974年中國旅行社成立；CTS1980年6月中國青年旅行社成立；CYTS壯大、開展……標(biāo)準(zhǔn)化個(gè)性化導(dǎo)游效勞第二節(jié)導(dǎo)游效勞的類型與范圍一、導(dǎo)游效勞的概念導(dǎo)游效勞是導(dǎo)游人員代表被①委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照③組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游②接待效勞。二、導(dǎo)游效勞的類型〔一〕圖文聲像導(dǎo)游方式圖文聲像導(dǎo)游方式，亦稱物化導(dǎo)游方式。1、圖文導(dǎo)游方式：導(dǎo)游圖、交通圖、旅游指南、景點(diǎn)介紹冊(cè)頁、畫冊(cè)、旅游產(chǎn)品目錄等；有關(guān)旅游產(chǎn)品、專項(xiàng)旅游活動(dòng)的宣傳品、廣告、招貼以及旅游紀(jì)念品等；2、聲像導(dǎo)游方式：有關(guān)國情介紹、景點(diǎn)介紹的錄音帶、錄像帶、電影片、幻燈片等。3、多媒體導(dǎo)游方式。〔二〕實(shí)地口語導(dǎo)游方式實(shí)地口語導(dǎo)游方式：亦稱講解導(dǎo)游方式，它包括導(dǎo)游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導(dǎo)游活動(dòng)，以及在參觀游覽現(xiàn)場(chǎng)所做的介紹和講解。三、導(dǎo)游效勞的范圍1、導(dǎo)游講解效勞2、旅行生活效勞3、市內(nèi)交通效勞第三節(jié)導(dǎo)游效勞的性質(zhì)和特點(diǎn)一、導(dǎo)游效勞的性質(zhì)〔一〕社會(huì)性〔二〕文化性〔三〕效勞性〔四〕經(jīng)濟(jì)性1、直接創(chuàng)收2、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收—“口碑效應(yīng)〞3、促銷商品4、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流〔五〕涉外性1、宣傳中國、宣傳當(dāng)?shù)?、發(fā)揮民間大使的作用二、導(dǎo)游效勞的特點(diǎn)〔一〕獨(dú)立性強(qiáng)〔二〕腦體高度結(jié)合〔三〕復(fù)雜多變1、效勞對(duì)象復(fù)雜2、游客需求多種多樣3、接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜4、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染〞〔四〕關(guān)聯(lián)度高第四節(jié)導(dǎo)游效勞原那么一、滿足游客需求原那么二、維護(hù)游客合法權(quán)益原那么三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原那么一、滿足游客需求原那么〔一〕標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)化效勞又稱標(biāo)準(zhǔn)化效勞，它是由國家或行業(yè)主管部門所制定并發(fā)布的某項(xiàng)效勞工作應(yīng)到達(dá)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該效勞工作的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的效勞工作。1、導(dǎo)游效勞要以旅游合同或約定為依據(jù)。2、導(dǎo)游效勞要執(zhí)行國家和行業(yè)導(dǎo)游效勞標(biāo)準(zhǔn)?！捕硞€(gè)性化效勞個(gè)性化效勞也可稱之為特殊效勞，它是導(dǎo)游人員在執(zhí)行兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求和旅行社與游客之間的約定之外，按照游客的合理而可能的要求提供的效勞。二、維護(hù)游客合法權(quán)益原那么旅游自由權(quán)旅游效勞自主選擇權(quán)旅游獲知權(quán)旅游公平交易權(quán)依約享受旅游效勞權(quán)人身和財(cái)產(chǎn)平安權(quán)醫(yī)療、求助權(quán)求償權(quán)和尋求法律求援權(quán)三、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益相結(jié)合的原那么1、形象和聲譽(yù)2、增進(jìn)了解與友誼社會(huì)效益3、文化科技的傳播與交流第二章導(dǎo)游人員第一節(jié)導(dǎo)游人員的概念與分類一、導(dǎo)游人員的概念導(dǎo)游人員是指依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游效勞的人員。二、導(dǎo)游人員的分類地陪全陪景點(diǎn)導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)〔二〕導(dǎo)游人員的資格條件與從業(yè)條件1、資格條件2、從業(yè)條件1、資格條件按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第三條規(guī)定：國家實(shí)行全國統(tǒng)一的導(dǎo)游人員資格考試制度。凡具有高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)校或以上學(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的根本知識(shí)和語言表達(dá)能力的中華人民共和國公民，均可以參加導(dǎo)游人員資格考試；經(jīng)考試合格的，由國務(wù)院旅游行政管理部門或者國務(wù)院旅游行政管理部門委托省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政管理部門頒發(fā)導(dǎo)游人員資格證書。獲得資格證3年未從業(yè)的，資格證自動(dòng)失效。2、從業(yè)條件按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》有關(guān)規(guī)定，在中華民國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，還必須取得導(dǎo)游證，并經(jīng)旅行社或?qū)в喂究己似赣?。第四條在中華人民共和國境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。第五條有以下情形之一的，不得頒發(fā)導(dǎo)游證：

〔一〕無民事行為能力或者限制民事行為能力的；

〔二〕患有傳染性疾病的；

〔三〕受過刑事處分的，過失犯罪的除外；

〔四〕被撤消導(dǎo)游證的。第八條導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)佩戴導(dǎo)游證。

導(dǎo)游證的有效期限為3年。導(dǎo)游證持有人需要在有效期滿后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)在有效期限屆滿3個(gè)月前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。

臨時(shí)導(dǎo)游證的有效期限最長(zhǎng)不超過3個(gè)月，并不得展期。二、導(dǎo)游人員的分類〔一〕按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員；〔二〕按職業(yè)性質(zhì)劃分：專職導(dǎo)游人員和兼職導(dǎo)游人員；〔三〕按導(dǎo)游使用的語言劃分：中文、外語普通話、地方話或少數(shù)民族語言；〔四〕按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游人員、中級(jí)導(dǎo)游人員、高級(jí)導(dǎo)游人員和特級(jí)導(dǎo)游人員。〔一〕按業(yè)務(wù)范圍劃分：海外領(lǐng)隊(duì)是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)可以經(jīng)營出鏡旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶著旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。全程陪同導(dǎo)游人員〔簡(jiǎn)稱全陪〕是指受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待方案，為旅游團(tuán)〔者〕提供全程陪同效勞的工作人員。地方陪同導(dǎo)游人員〔簡(jiǎn)稱地陪〕是指受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待方案，為旅游團(tuán)〔者〕提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等效勞的工作人員。景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員亦稱講解員，是指在旅游景區(qū)景點(diǎn)，如博物館、自然保護(hù)區(qū)等為游客進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員。第二節(jié)導(dǎo)游人員職責(zé)一、導(dǎo)游人員的根本職責(zé)1．根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待方案安排和組織游客參觀、游覽；2．負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游、講解、傳播中國〔地方〕文化和旅游資源；3．配合和催促有關(guān)部門安排游客的交通、住宿等，保護(hù)游客的人身和財(cái)物平安；4．耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5．反映游客的意見和要求，協(xié)助安排會(huì)見、座談等活動(dòng)。二、海外領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員職責(zé)〔一〕海外領(lǐng)隊(duì)的職責(zé)1、介紹情況2、落實(shí)旅游合同3、組織和團(tuán)結(jié)工作4、聯(lián)絡(luò)工作〔二〕全陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1、實(shí)施旅游接待方案2、聯(lián)絡(luò)工作3、組織協(xié)調(diào)工作4、維護(hù)平安、處理問題5、宣傳、調(diào)研〔三〕地陪導(dǎo)游人員的職責(zé)1、安排旅游活動(dòng)2、做好接待工作3、導(dǎo)游講解4、維護(hù)平安5、處理問題〔四〕景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員的職責(zé)1、導(dǎo)游講解2、平安提示3、宣傳相關(guān)知識(shí)第三節(jié)導(dǎo)游人員的素質(zhì)一、良好的思想品德〔一〕熱愛祖國、熱愛當(dāng)?shù)亍捕硟?yōu)秀的道德品質(zhì)〔三〕熱愛本職工作、盡職敬業(yè)〔四〕高尚的情操〔五〕遵紀(jì)守法二、淵博的知識(shí)〔－〕語言知識(shí)〔二〕史地文化和美學(xué)知識(shí)〔三〕政策法規(guī)知〔四〕心理學(xué)〔五〕政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)〔六〕旅行常識(shí)〔七〕國際知識(shí)三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神〔一〕獨(dú)立執(zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力〔二〕較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法〔三〕善于與人打交道的能力〔四〕獨(dú)立分析、解決問題，處理事故的能力四、較高的導(dǎo)游技能語言、知識(shí)、效勞技能構(gòu)成導(dǎo)游效勞三要素。五、身心健康〔一〕身體健康〔二〕心理平衡〔三〕頭腦冷靜〔四〕思想健康六、儀容、儀表第四節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)道德一、導(dǎo)游人員的職業(yè)道德1、愛國愛企，自尊自強(qiáng)2、遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗3、公私清楚，老實(shí)善良4、克勤克儉，賓客至上5、熱情大度，整潔端莊6、一視同仁，不卑不亢7、耐心細(xì)致，文明禮貌8、團(tuán)結(jié)服從，不忘大局9、優(yōu)質(zhì)效勞，好學(xué)向上二、導(dǎo)游人員的行為標(biāo)準(zhǔn)1、忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別〞原那么。2、嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3、自覺遵紀(jì)守法4、自尊自愛，不失人格、國格5、注意小節(jié)〔l〕不隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性游客房間?！?〕不攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)?！?〕飲酒量不超過自己酒量的1/3?！?〕不私自留用供給游客的物品?！?〕帶團(tuán)期間不宜吃辛辣有氣味的食品。“內(nèi)外有別〞原那么導(dǎo)游人員要嚴(yán)守國家機(jī)密，時(shí)時(shí)、事事以國家利益為重。帶團(tuán)旅游期間，不隨身攜帶內(nèi)部文件，不向旅游者談及旅行社的內(nèi)部事務(wù)及旅游費(fèi)用。第三章導(dǎo)游效勞程序第一節(jié)地方導(dǎo)游效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)地陪的效勞程序，依照工作次序先后可分為八大程序：一、效勞準(zhǔn)備二、迎接效勞三、入店效勞四、核對(duì)、商定日程五、參觀游覽效勞六、其他效勞七、送站效勞八、后續(xù)工作一、效勞準(zhǔn)備〔一〕熟悉接待方案〔二〕落實(shí)接待事宜〔三〕物質(zhì)準(zhǔn)備〔四〕語言和知識(shí)準(zhǔn)備〔五〕形象準(zhǔn)備〔六〕心理準(zhǔn)備〔一〕熟悉接待方案接待方案是組團(tuán)旅行社委托各地方接待旅行社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的契約性安排，是導(dǎo)游人員了解該旅游團(tuán)根本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。1、旅游團(tuán)概況2、旅游團(tuán)成員情況3、旅游路線和交通工具4、交通票據(jù)情況5、特殊要求和考前須知6、是否需要提前辦理證件〔二〕落實(shí)接待事宜1、核對(duì)日程安排2、落實(shí)旅行車輛3、落實(shí)住房及用餐4、了解落實(shí)運(yùn)送行李安排情況5、了解不熟悉景點(diǎn)情況6、掌握聯(lián)系7、與全陪聯(lián)系〔三〕物質(zhì)準(zhǔn)備〔四〕語言和知識(shí)準(zhǔn)備1、翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容準(zhǔn)備。2、專業(yè)知識(shí)、詞匯準(zhǔn)備。3、興趣話題準(zhǔn)備。4、旅游目的地情況準(zhǔn)備?！参濉承蜗鬁?zhǔn)備〔六〕心理準(zhǔn)備1、面臨艱苦復(fù)雜工作的準(zhǔn)備。2、面臨接受抱怨、投訴的準(zhǔn)備二、迎接效勞所謂接站效勞，是指地陪前往機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕迎候旅游團(tuán)〔者〕，并將旅游團(tuán)〔者〕轉(zhuǎn)移到所下榻飯店過程中所要做的工作。〔一〕旅游團(tuán)抵達(dá)前的效勞安排〔二〕旅游團(tuán)抵達(dá)后的效勞〔三〕赴飯店途中的效勞〔一〕旅游團(tuán)抵達(dá)前的效勞安排1、確認(rèn)旅游團(tuán)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。2、與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)。地陪、司機(jī)提前30分鐘抵達(dá)接站地點(diǎn)3、再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。4、與行李員聯(lián)絡(luò)。5、持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)?！捕陈糜螆F(tuán)抵達(dá)后的效勞1、認(rèn)找旅游團(tuán)。2、核實(shí)實(shí)到人數(shù)。3、集中清點(diǎn)行李。4、集合等車。1、認(rèn)找旅游團(tuán)?！?〕認(rèn)找旅游團(tuán)時(shí)，地陪應(yīng)站在明顯的位置上舉起接站牌以便領(lǐng)隊(duì)、全部或游客前來聯(lián)系?！?〕地陪可從出站游客的民族特征、衣著、組團(tuán)社的徽記等來分析、判斷或上前委婉詢問，主動(dòng)認(rèn)找自己的旅游團(tuán)。〔3〕旅游團(tuán)隊(duì)有領(lǐng)隊(duì)或全陪時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪接洽，問清該團(tuán)的國別〔地區(qū)〕、客源地組團(tuán)社的名稱、領(lǐng)隊(duì)及全陪的姓名等?！?〕無領(lǐng)隊(duì)全陪時(shí)，應(yīng)與該團(tuán)成員逐一核實(shí)團(tuán)名、國別〔地區(qū)〕及團(tuán)員姓名等，無任何出入才能確定是自己應(yīng)接的旅游團(tuán)?！踩掣帮埖晖局械男?、致歡送辭?！?〕代表所在接待社、本人及司機(jī)歡送客人光臨本地。〔2〕介紹自己的姓名及所屬單位。〔3〕介紹司機(jī)。〔4〕表示提供效勞的誠摯愿望。〔5〕預(yù)祝旅途愉快順利。2、調(diào)整時(shí)間差。3、首次沿途導(dǎo)游?！?〕風(fēng)光導(dǎo)游〔2〕風(fēng)情介紹〔3〕介紹下榻飯店4、宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置。三、入店效勞〔一〕協(xié)助辦理住店手續(xù)地陪協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和全陪辦理入住登記手續(xù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)〔或全陪〕分發(fā)房卡?！捕辰榻B飯店設(shè)施〔三〕帶著旅游團(tuán)用好第一餐〔四〕宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排〔五〕照顧行李進(jìn)房〔六〕安排好叫早效勞地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)和全陪商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)，地陪通知飯店總效勞臺(tái)。四、核對(duì)、商定日程1、提出小的修改意見或增加新的游覽工程時(shí)：2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：3、領(lǐng)隊(duì)〔全陪〕手中的旅行方案與地陪的接待方案有局部出入時(shí)：1、提出小的修改意見或增加新的游覽工程時(shí)：〔1〕及時(shí)反映，合理而可能工程盡量安排；〔2〕加收費(fèi)用，事先講明；〔3〕無法滿足，說明原因、耐心解釋。2、提出的要求與原日程不符且涉及接待規(guī)格時(shí)：〔1〕一般婉拒，說明不便單方面不執(zhí)行合同；〔2〕領(lǐng)隊(duì)提出，請(qǐng)示接待社。3、領(lǐng)隊(duì)〔全陪〕手中的接待方案與地陪的接待方案有局部出入時(shí)：〔1〕及時(shí)報(bào)告，查明原因，分清責(zé)任；〔2〕我方責(zé)任，說明情況，賠禮抱歉。五、參觀游覽效勞〔一〕出發(fā)前的效勞〔二〕途中導(dǎo)游〔三〕景點(diǎn)導(dǎo)游、講解〔四〕參觀活動(dòng)〔五〕返程中的工作〔一〕出發(fā)前的效勞1、做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備。地陪提前20分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)2、核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)。3、提醒考前須知。4、準(zhǔn)備集合登車。〔二〕途中導(dǎo)游1、重申當(dāng)日活動(dòng)安排。2、風(fēng)光導(dǎo)游。3、介紹游覽景點(diǎn)。4、活潑氣氛?！踩尘包c(diǎn)導(dǎo)游、講解1、交待游覽考前須知。〔1〕抵達(dá)景點(diǎn)下車前，地陪要講清并提醒游客記住旅游車的標(biāo)志、車牌、停車地點(diǎn)、開車時(shí)間?！?〕在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽線路、所需時(shí)間、集合時(shí)間和地點(diǎn)等?！?〕地陪還應(yīng)向游客講明游覽參過過程中的有關(guān)考前須知?！菜摹硡⒂^活動(dòng)〔五〕返程中的工作1、回憶當(dāng)天活動(dòng)。2、風(fēng)光導(dǎo)游。3、宣布次日活動(dòng)日程六、其它效勞〔一〕社交活動(dòng)〔二〕購物活動(dòng)〔三〕餐飲效勞〔一〕社交活動(dòng)1、宴會(huì)地陪帶著旅游團(tuán)準(zhǔn)時(shí)出席，著裝整齊大方?？勺鞣g。2、品嘗風(fēng)味方案外自費(fèi)品嘗，游客邀請(qǐng)可參加，并介紹風(fēng)味名菜。3、會(huì)見會(huì)見中方同行必要時(shí)可充當(dāng)翻譯，有翻譯靜聽。會(huì)見親友，無翻譯義務(wù)。地陪事前了解有無互贈(zèng)禮品，有無應(yīng)稅物品，有提醒辦妥手續(xù)。4、舞會(huì)單位舞會(huì)邀請(qǐng)游客參加時(shí)，地陪應(yīng)陪同前往，自發(fā)舞會(huì)，可代購票，是否參加自便，但無陪舞義務(wù)。5、文娛活動(dòng)方案內(nèi)，地陪陪同準(zhǔn)時(shí)前往，介紹劇場(chǎng)設(shè)施。與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間、停車位置。引導(dǎo)游客入座，介紹節(jié)目?jī)?nèi)容和特點(diǎn)。始終在崗。大型娛樂場(chǎng)所，地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意游客動(dòng)向和周圍環(huán)境，提醒游客不要哦分散活動(dòng)。〔二〕購物活動(dòng)1、定點(diǎn)旅游商店購物，防止過多購物、強(qiáng)迫購物。2、講清停留時(shí)間，考前須知，介紹商品特色，承當(dāng)翻譯，協(xié)助辦理商品托運(yùn)手續(xù)。3、小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣，提醒不要上當(dāng)。4、維護(hù)游客利益?！踩巢惋嬓?、提前落實(shí)當(dāng)日用餐，對(duì)地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。2、引導(dǎo)游客入座，介紹餐廳設(shè)施、特殊、酒水等。3、向領(lǐng)隊(duì)告知司陪人員用餐地點(diǎn)和餐后出發(fā)時(shí)間。4、餐中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一兩次，解答問題，監(jiān)督檢查用餐質(zhì)量。5、結(jié)算用餐費(fèi)用。七、送站效勞〔一〕送行前的業(yè)務(wù)〔二〕離店效勞〔三〕送行效勞〔一〕送行前的業(yè)務(wù)1、核實(shí)確認(rèn)交通票據(jù)?！?〕離開本地前一天，地陪核實(shí)離開的車船機(jī)票，核對(duì)團(tuán)名、人數(shù)、去向、班次、時(shí)間、離站地點(diǎn)。四核實(shí)：方案時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間?！?〕離境航班，地陪提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。2、商定交接行李時(shí)間。3、商定出發(fā)、叫早和早餐時(shí)間。地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，并于領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，及時(shí)通知游客。地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定叫早、用餐時(shí)間，并通知游客。4、協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的賬目。〔1〕地陪及時(shí)提醒、催促游客盡早與飯店結(jié)清有關(guān)賬目?！?〕及時(shí)通知飯店有關(guān)部門離店時(shí)間，提醒其提前與游客結(jié)清賬目。5、及時(shí)歸還證件。一般情況地陪不保管證件，用完歸還。離站前一天，檢查，立即歸還。提醒領(lǐng)隊(duì)備好護(hù)照、申報(bào)單?！捕畴x店效勞1、集中交運(yùn)行李。2、辦理退房手續(xù)。中午12：00以前3、集合登車?！?〕出發(fā)前，地陪提醒賬目結(jié)清、有無遺落物品；收齊房卡交飯店總效勞臺(tái)?！?〕集合游客上車。清點(diǎn)人數(shù)、再次提醒有無遺落物品，開車?！踩乘托行?、致歡送辭。〔1〕回憶旅游活動(dòng)，感謝大家合作?！?〕表達(dá)友誼和惜別之情?！?〕誠懇征求游客的意見和建議?！?〕假設(shè)有不順不如人意之處，借此時(shí)機(jī)再次賠禮抱歉?！?〕表達(dá)美好祝愿。2、提前抵達(dá)離站地點(diǎn)。出鏡航班：2小時(shí)國內(nèi)航班：90分鐘火車輪船：1小時(shí)3、辦理離站手續(xù)。國內(nèi)航班離站：〔1〕移交交通票據(jù)和行李卡?！?〕等旅游團(tuán)所乘交通工具駛離后，方可離開。國際航班離站：〔1〕移交行李。〔2〕向領(lǐng)隊(duì)或游客介紹出鏡手續(xù)?！?〕旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，方可離開。4、與司機(jī)結(jié)帳。八、后續(xù)工作〔一〕處理遺留問題〔二〕結(jié)帳〔三〕總結(jié)工作重大事故，整理文字資料向接待社和組團(tuán)社匯報(bào)。第二節(jié)全程導(dǎo)游效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)全程陪同導(dǎo)游人員〔簡(jiǎn)稱全陪〕的效勞程序主要包括以下九個(gè)步驟：一、效勞準(zhǔn)備二、首站〔入境站〕接團(tuán)效勞三、進(jìn)住飯店效勞四、核對(duì)商定日程五、各站效勞六、離站效勞七、途中效勞八、末站效勞九、后續(xù)工作二、首站〔入境站〕接團(tuán)效勞1、了解首站接待工作的詳細(xì)安排情況；2、提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)與地陪迎候旅游團(tuán)；3、協(xié)助地陪認(rèn)找旅游團(tuán)，向領(lǐng)隊(duì)自我介紹后，立即與領(lǐng)隊(duì)核實(shí)人數(shù)、行李、住房、餐飲等情況。4、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)向地陪交接行李；5、致歡送辭。五、各站效勞1、全陪應(yīng)向地陪通報(bào)旅游團(tuán)的情況，并協(xié)助地陪工作；2、監(jiān)督各地效勞質(zhì)量，酌情提出改良意見和建議；3、保護(hù)旅游者的平安，預(yù)防和處理各種事故；4、做好聯(lián)絡(luò)工作。2、監(jiān)督各地效勞質(zhì)量，酌情提出改良意見和建議；〔1〕活動(dòng)明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要調(diào)整；〔2〕有意見和建議，向地陪誠懇提出，必要時(shí)報(bào)告組團(tuán)社。3、保護(hù)旅游者的平安，預(yù)防和處理各種事故；〔1〕游覽活動(dòng)中，協(xié)助地陪圓滿完成導(dǎo)游講解任務(wù)，防止旅游者走失或發(fā)生意外?！?〕注意旅游者人身和財(cái)產(chǎn)平安?！?〕購置貴重物品特別是文物時(shí)，要提醒其保管好發(fā)票，不要將文物上的火漆印去掉。4、做好聯(lián)絡(luò)工作〔1〕做好領(lǐng)隊(duì)與地陪；旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作；〔2〕做好上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作，落實(shí)接待事宜。六、離站效勞1、提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及離站的準(zhǔn)確時(shí)間；2、協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜；3、妥善保管票證；〔1〕到達(dá)機(jī)場(chǎng)〔車站、碼頭〕后，應(yīng)與地陪交接交通票據(jù)、行李卡或行李托運(yùn)單?！?〕交接時(shí)一定要點(diǎn)清、核準(zhǔn)并妥善保存，以便到達(dá)下站后順利出站。七、途中效勞1、共同做好平安保衛(wèi)、生活效勞工作。2、提醒旅游者注意人身和物品的平安。3、組織好娛樂活動(dòng)，協(xié)助安排好飲食和休息，照顧好旅游者的生活。4、好管好行李托運(yùn)單和機(jī)、車、船票等單據(jù)，抵達(dá)下站時(shí)將其交予當(dāng)?shù)氐嘏恪?、乘火車旅行，應(yīng)事先請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分配好包房、臥鋪鋪位。八、末站〔離境站〕效勞1、提醒旅游者帶好自己的物品和證件。2、征求旅游者對(duì)整個(gè)接待工作的意見和建議。3、致歡送辭，對(duì)客人給予的合作表示感謝并歡送再次光臨。九、后續(xù)工作1、處理好旅游團(tuán)的遺留問題。2、認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門〔或組團(tuán)社〕所要求的資料。3、按財(cái)務(wù)規(guī)定，盡快報(bào)銷旅差費(fèi)。4、歸還所借物品第三節(jié)領(lǐng)隊(duì)效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)隊(duì)的效勞程序主要包括以下三個(gè)步驟：一、效勞準(zhǔn)備二、全程陪同效勞三、后續(xù)工作一、效勞準(zhǔn)備〔一〕研究旅行團(tuán)情況〔二〕核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證件〔三〕物質(zhì)準(zhǔn)備〔四〕開好出國前的說明會(huì)〔一〕研究旅行團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重點(diǎn)旅游者、徐特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求?！捕澈藢?duì)各種票據(jù)、表格和旅行社證1、核對(duì)旅游者護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證2、核對(duì)機(jī)票及行程3、檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況4、準(zhǔn)備多份境外住店分配名單〔三〕物質(zhì)準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、及核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格2、準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用3、準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等4、準(zhǔn)備好國內(nèi)外重要聯(lián)系單位的號(hào)碼、名片等〔四〕開好出國前的說明會(huì)在辦理好護(hù)照、簽證、機(jī)票等有關(guān)手續(xù)后，領(lǐng)隊(duì)召集本團(tuán)隊(duì)旅游著開一次“出國前的說明會(huì)〞，內(nèi)容包括：1、代表旅行社致歡送辭〔內(nèi)容包括：表示歡送，自我介紹，說明愿意為大家效勞，希望予以合作，預(yù)祝旅游順利成功〕2、旅游行程說明〔包括出境、入境手續(xù)與考前須知，以及出游目的地的旅游日程〕3、介紹旅游目的地國家〔地區(qū)〕根本情況及風(fēng)俗習(xí)慣4、提出要求，講清考前須知5、落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)二、全程陪同效勞〔一〕辦理中國出境手續(xù)〔二〕辦理國外入境手續(xù)〔三〕境外旅游效勞〔四〕團(tuán)結(jié)工作〔五〕保管證件和機(jī)票〔六〕帶著全團(tuán)旅游者辦理旅游目的地國家〔地區(qū)〕離境手續(xù)和中國入境手續(xù)〔一〕辦理中國出境手續(xù)1、提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù)2、帶著全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫3、辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助團(tuán)員托運(yùn)行李。〔二〕辦理國外入境手續(xù)到達(dá)旅游目的地的國家〔地區(qū)〕后，帶著旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)〔三〕境外旅游效勞1、抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽2、清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù)3、安排團(tuán)隊(duì)入住飯店〔1〕負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間〔2〕宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、號(hào)碼等〔3〕檢查行李是否送到客人房間〔4〕協(xié)助團(tuán)員解決入住后的有關(guān)問題4、監(jiān)督實(shí)施旅游方案，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程〔1〕遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少工程不行〞的原那么，必要時(shí)報(bào)告國內(nèi)組團(tuán)社;〔2〕當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)工程時(shí)，要征求全體旅游團(tuán)成員的意見5、游覽中，留意旅游者的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生6、與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問題，消除不良影響7、指導(dǎo)購物〔1〕出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)員人員過多的安排購物次數(shù)或延長(zhǎng)購物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉〔2〕購物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒旅游者注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防家伙和以次充好〔四〕團(tuán)結(jié)工作維護(hù)旅游團(tuán)內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)旅游者之間的關(guān)系，妥善處理矛盾〔五〕保管證件和機(jī)票1、在旅游途中，最好將客人的護(hù)照、簽證之中保管2、保管好全團(tuán)幾片和各國入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等三、后續(xù)工作領(lǐng)隊(duì)在請(qǐng)旅游者填寫征求意見表后，將表格收回；領(lǐng)隊(duì)要詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料；與有感方面結(jié)清帳目，歸還物品；領(lǐng)隊(duì)還要協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問題第四節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游人員也稱講解員，主要負(fù)責(zé)在某一地特定風(fēng)景區(qū)〔景點(diǎn)〕內(nèi)為旅游團(tuán)〔者〕進(jìn)行導(dǎo)游講解效勞。其主要的職責(zé)是平安提示和導(dǎo)游講解。一、效勞準(zhǔn)備二、導(dǎo)游效勞三、送別效勞二、導(dǎo)游效勞〔一〕致歡送辭〔二〕導(dǎo)游講解1、帶著旅游者安參觀游覽路線進(jìn)行分段講解；講解應(yīng)視旅游者的不同類型和興趣、愛好有所側(cè)重，積極引導(dǎo)旅游者參觀和欣賞。2、結(jié)合有關(guān)景物或展品相機(jī)宣傳環(huán)境、生態(tài)系統(tǒng)或文物保護(hù)知識(shí)，并解答旅游者的問詢；3、注意旅游者動(dòng)向與平安；第五節(jié)散客導(dǎo)游效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國外稱為自主旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星先付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客導(dǎo)游效勞就是旅行社按照散客的要求提供各項(xiàng)導(dǎo)游效勞，主要有旅游咨詢效勞、單項(xiàng)委托效勞和選擇性導(dǎo)游效勞。散客旅游同團(tuán)隊(duì)旅游的主要區(qū)別：1、旅游行程的方案與安排不同。2、付費(fèi)方式不同。3、價(jià)格不同。4、自由度不同。5、旅游人數(shù)不同。9人以下，10人以上一、接站效勞〔一〕效勞準(zhǔn)備〔二〕接站效勞〔三〕沿途導(dǎo)游效勞〔四〕入住飯店效勞〔五〕后續(xù)工作二、導(dǎo)游效勞〔一〕出發(fā)前效勞〔二〕沿途導(dǎo)游效勞〔三〕現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解〔四〕其他效勞〔五〕后續(xù)工作三、送站效勞〔一〕效勞準(zhǔn)備〔二〕到飯店接運(yùn)客人〔三〕到車站〔機(jī)場(chǎng)〕送客第五節(jié)散客導(dǎo)游效勞程序與標(biāo)準(zhǔn)1、接站效勞掌握接站時(shí)間接站牌寫上游客的名字2、行李效勞主動(dòng)幫助游客提拿行李3、講解效勞以對(duì)話聊天形式為主4、交通效勞主動(dòng)幫助游客確認(rèn)機(jī)票1、提前接站等候飛機(jī)：20分鐘火車：30分鐘尋找：20分鐘2、提前出發(fā)等候15分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)3、提前送站等候24小時(shí)確認(rèn)國內(nèi)航班：90分鐘國際航班：2個(gè)小時(shí)火車：40分鐘20分鐘抵達(dá)下榻飯店等候：20分鐘導(dǎo)游帶團(tuán)過程中旅游事故

的預(yù)防與處理一、旅游事故的特點(diǎn)和類型〔一〕旅游事故的概念旅游事故是指在旅游過程中突然出現(xiàn)的可能影響旅游活動(dòng)正常進(jìn)行的問題、過失或事件。旅游突發(fā)事件/旅游故障人身損害、財(cái)產(chǎn)損失心理損害、形象聲譽(yù)損害〔二〕旅游事故的特點(diǎn)1、突發(fā)性2、危害3、復(fù)雜性4、緊急性三〕旅游事故的類型1、技術(shù)性事故和自然性事故2、重大事故和一般事故3、單一性事故和復(fù)合性事故4、責(zé)任事故和非責(zé)任事故二、旅游事故處理的一般原那么

與根本程序〔一〕旅游事故處理的一般原那么1、及時(shí)果斷原那么2、損失最小原那么3、確保旅游日程原那么4、按章辦事原那么〔二〕旅游事故處理的根本程序1、遇事沉著，穩(wěn)定旅游者情緒2、擬定和實(shí)施處理方案3、善后處理4、記錄、總結(jié)三、導(dǎo)游帶團(tuán)過程中常見旅游

事故的預(yù)防與處理〔一〕漏接、空接、錯(cuò)接1、漏接的處理和預(yù)防漏接是指旅游團(tuán)〔者〕抵達(dá)一站后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象?！?〕處理說明情況/查明原因，耐心解釋誠懇抱歉提供熱情周到效勞采取彌補(bǔ)措施/物質(zhì)補(bǔ)償〔2〕預(yù)防認(rèn)真閱讀方案核實(shí)到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間提前抵達(dá)接站地點(diǎn)〔一〕漏接、空接、錯(cuò)接2、空接的預(yù)防和處理空接是指由于某種原因旅游團(tuán)推遲抵達(dá)某站，導(dǎo)游人員仍按原方案預(yù)定的班次或車次接站而沒有接到旅游團(tuán)。1〕處理立即聯(lián)系，查明原因。推遲不長(zhǎng)，可繼續(xù)等候。推遲較長(zhǎng)，重新落實(shí)接團(tuán)事宜〔2〕預(yù)防保持聯(lián)系確定抵達(dá)準(zhǔn)確時(shí)間3、錯(cuò)接的處理和預(yù)防錯(cuò)接是指導(dǎo)游人員在接站時(shí)未認(rèn)真核實(shí)，接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)〔者〕。責(zé)任事故〔1〕處理同一旅行社：經(jīng)同意地陪可不交換，全陪交換并抱歉。不同旅行社：立即匯報(bào)，設(shè)法盡快交換，說明情況并抱歉〔2〕預(yù)防提前到達(dá)接站地點(diǎn)認(rèn)真核實(shí)團(tuán)隊(duì)信息提高警惕二〕活動(dòng)方案與日程變更1、一般應(yīng)變措施〔1〕制定應(yīng)變方案并報(bào)告旅行社〔2〕做好旅游者的工作〔3〕適當(dāng)?shù)亟o予物質(zhì)補(bǔ)償2、具體措施〔1〕延長(zhǎng)在一地的游覽時(shí)間重新落實(shí)用餐、房、車的安排。調(diào)整活動(dòng)日程。推遲離開提醒通知下一站〔2〕縮短在一地的游覽時(shí)間抓緊時(shí)間完成方案內(nèi)活動(dòng)。提前離開提醒通知下一站。及時(shí)退辦餐、房、車等事宜?！?〕被迫改變局部旅游方案減少半天或取消一地游覽：全陪報(bào)告組團(tuán)社。被迫取消，