公共關(guān)系課件

1第一章

第一節(jié)公共關(guān)系的科學(xué)涵義和特征

科學(xué)涵義構(gòu)成要素基本特征

公共關(guān)系建立和維護(hù)組織與公眾之間互惠互利關(guān)系的管理職能。2公共關(guān)系

管理職能說(shuō)

信息傳播說(shuō)

社會(huì)關(guān)系說(shuō)

經(jīng)營(yíng)藝術(shù)說(shuō)

交流、認(rèn)可、合作參與處理問題、事件保持與社會(huì)同步發(fā)展塑造形象的科學(xué)和藝術(shù)影響重要的公眾公眾的關(guān)系31.努力做好（90%）讓人知曉（10%）2.創(chuàng)造同意的學(xué)問3.說(shuō)服社會(huì)大眾的技術(shù)4.廣告是讓人買我，公共關(guān)系是讓人愛我5.通過(guò)良好的人際關(guān)系來(lái)輔助事業(yè)的成功公共關(guān)系——4二、公共關(guān)系的構(gòu)成要素現(xiàn)代公共關(guān)系三要素關(guān)系圖

（主體）（客體）（中介）5客觀性公開性創(chuàng)造性情感性戰(zhàn)略性三、基本特征6

一個(gè)精美的裝錢盒，一張名片，一句溫馨的話語(yǔ)，引來(lái)巨額存款。7友情提醒：

感情投資是所有投資中花費(fèi)最少，回報(bào)最高的投資。

——麥當(dāng)勞董事長(zhǎng)8學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)

公共關(guān)系的職能對(duì)個(gè)人的作用對(duì)社會(huì)的作用

第二節(jié)公共關(guān)系的職能和作用9

一、公共關(guān)系的職能解決“做什么”？

（一）采集信息

1.世界已步入“信息時(shí)代”

2.新材料、新能源、新信息被譽(yù)為科技發(fā)展的“三大支柱”

3.信息是企業(yè)無(wú)形的財(cái)富

案例：照片背后的巨額利潤(rùn)——日本三菱重工財(cái)團(tuán)（在115個(gè)國(guó)家建立了信息站，每日獲得的信息處理紙帶可繞地球11周，對(duì)信息處理的技術(shù)、速度令人驚訝。）

10采集信息產(chǎn)品形象組織形象社會(huì)信息11（一）采集信息產(chǎn)品形象形象的競(jìng)爭(zhēng)“印象時(shí)代”外觀、品質(zhì)組織形象社會(huì)形象組織機(jī)構(gòu)、管理能力、人員素質(zhì)、服務(wù)水平國(guó)內(nèi)外政治、經(jīng)濟(jì)、文化科技、時(shí)尚潮流日本彩電是如何進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的？12（二）監(jiān)測(cè)環(huán)境政府決策趨勢(shì)關(guān)注、掌握、預(yù)測(cè)、應(yīng)對(duì)社會(huì)環(huán)境變化趨勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手發(fā)展動(dòng)態(tài)社會(huì)需求、市場(chǎng)變化公眾心理、綠色主義洞察狀態(tài)、借鑒經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)未來(lái)、走向合作海爾“太空王子”打入歐洲市場(chǎng)13二、引導(dǎo)輿論，塑造形象形象受損措施游離引導(dǎo)穩(wěn)定強(qiáng)化

缺乏了解宣傳公眾14三、溝通內(nèi)外，協(xié)調(diào)關(guān)系組織公眾

組織要健全溝通渠道，上情下傳、下情上達(dá)，增加透明度，提高向心力和凝聚力。組織與公眾利益差異152.化解沖突

（1）處理好與各類有直接業(yè)務(wù)聯(lián)系的公眾的利益，做到互惠互利；（2）處理好與各種權(quán)力部門之間的關(guān)系，爭(zhēng)取其理解、支持；（3）主動(dòng)建立和發(fā)展非業(yè)務(wù)性的關(guān)系，增進(jìn)友誼，從遠(yuǎn)處著想。

——李嘉誠(chéng)

當(dāng)你把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手趕盡殺絕時(shí)，你的利益也將不復(fù)存在。16第三節(jié)公共關(guān)系的作用

一、公共關(guān)系對(duì)個(gè)人的作用

1.有助于個(gè)人形象地塑造（公司——個(gè)人）

IBM公司、海爾集團(tuán)要求它的白領(lǐng)上班時(shí)西裝革履、衣冠整潔；很多營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所，要求其員工儀態(tài)大方，保持職業(yè)微笑。（個(gè)人形象：外表、行為、情感）17

修養(yǎng)決定成敗細(xì)節(jié)體現(xiàn)修養(yǎng)18

1988年布什在競(jìng)選美國(guó)總統(tǒng)期間，其公關(guān)顧問曾為他精心設(shè)計(jì)了許多大照片，刊登在一些主要報(bào)刊上。其中有一幅是布什身穿白色運(yùn)動(dòng)服，輕松地在晨風(fēng)中跑步，身后好幾位美麗的女電影明星相隨。這種組合不僅使畫面有了較強(qiáng)的可視性，對(duì)讀者有一定的吸引力，而且突出了布什身體健康、勤于鍛煉、富有朝氣的形象，使人們聯(lián)想到他會(huì)是一個(gè)帶領(lǐng)美國(guó)不斷向前的合格總統(tǒng)人選。[閱讀材料——細(xì)節(jié)與成敗]192.有助于樹立尊重他人的觀念

在企業(yè)看來(lái)，消費(fèi)者是衣食父母、是上帝，當(dāng)然要尊重?！靶慕?jīng)濟(jì)”時(shí)代，人們?yōu)樽约旱捏w驗(yàn)、感悟而消費(fèi)。（了解、滿足）20

在黨派領(lǐng)袖看來(lái)，選民是水，他們是舟，水能載舟也能覆舟，不尊重選民，自己就得下臺(tái)。

21

從人際交往的角度來(lái)看，尊重他人就是尊重自己。所以，在公共關(guān)系活動(dòng)中，應(yīng)該培養(yǎng)人們學(xué)會(huì)尊重他人的觀念。22學(xué)會(huì)尊重、懂得感恩尊重上級(jí)是天職尊重同事是本分尊重下級(jí)是美德尊重客戶是常識(shí)尊重所有的人是教養(yǎng)233.有助于合作意識(shí)的提高

社會(huì)分工和專業(yè)化不僅需要人們交往、溝通，更需要人們之間的合作。24

企業(yè)與企業(yè)之間的合作日益加強(qiáng)，如麥當(dāng)勞、可口可樂和迪斯尼就因?yàn)楣餐睦孀叩搅艘黄稹?5

國(guó)家和國(guó)家之間的關(guān)系日益緊密，像美國(guó)和朝鮮之間的這樣刻骨銘心的仇恨也正在合作中不斷消融。26

在一項(xiàng)工作中，人與人的合作也正變成一種社會(huì)要求，是否具備合作精神或合作觀念，成了某些組織錄取新員工的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。克林頓對(duì)王郅治的高度評(píng)價(jià)27

學(xué)會(huì)與人合作,優(yōu)化自己的生存環(huán)境和工作環(huán)境（梅奧理論），是每個(gè)現(xiàn)代人必備的素質(zhì)和能力。28

生活告訴我們：

誰(shuí)擁有良好的人際關(guān)系，誰(shuí)就擁有幸福的生活。294.公共關(guān)系促使個(gè)人能力得到提高交際能力——決定公關(guān)活動(dòng)效果

組織的許多工作都是通過(guò)個(gè)人的活動(dòng)而實(shí)現(xiàn)的。素質(zhì)不同，效果不同。30

周恩來(lái)總理就以其卓越的交際能力在國(guó)際政治舞臺(tái)上縱橫捭闔，為中國(guó)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

周恩來(lái)：“您從大洋彼岸伸出手來(lái)和我相握，我們已經(jīng)25年沒有聯(lián)系了.”------委婉高雅，隱去中美之間長(zhǎng)達(dá)25年的緊張政治關(guān)系，體現(xiàn)了友好歡迎的氣氛……315.有利于自我調(diào)節(jié)能力的提高

1.突發(fā)事件，心理狀態(tài)會(huì)隨時(shí)發(fā)生變化。

2.任何情況下都能以職業(yè)態(tài)度和樂觀心情去面對(duì)工作和生活。32二、公共關(guān)系對(duì)社會(huì)的作用

1.凈化社會(huì)風(fēng)氣

通過(guò)公平、公開、互惠互利的公共關(guān)系活動(dòng)，組織可以達(dá)到工作目標(biāo)，那種暗箱操作、權(quán)錢交易、權(quán)色交易、錢色交易等丑惡行為越來(lái)越受到社會(huì)輿論的譴責(zé)。33

2.調(diào)控社會(huì)行為

那種你死我活的生存斗爭(zhēng)、勢(shì)不兩立的激烈對(duì)抗逐漸趨于緩和，人們不必用那些不正當(dāng)甚至有違法律和道德的手段。

公共關(guān)系就在無(wú)形中起到了凈化社會(huì)風(fēng)氣、調(diào)控社會(huì)行為的作用。343.消除心理障礙，優(yōu)化心理環(huán)境

現(xiàn)代社會(huì)一個(gè)突出現(xiàn)象是：人們?cè)谙硎芨叨任镔|(zhì)文明的同時(shí)，精神方面的失落感卻越來(lái)越強(qiáng)。人們的地理距離越來(lái)越近了，但人們之間的心理距離沒有縮短反而拉大；現(xiàn)代特別是當(dāng)今社會(huì)，對(duì)人類威脅最大的不是戰(zhàn)爭(zhēng)、不是原子彈，而是越來(lái)越嚴(yán)重的心理障礙、心理疾病。35

根據(jù)世界衛(wèi)生組織（WHO）報(bào)道，在全世界50億人口中，有大約5億人有心理衛(wèi)生問題。（大學(xué)生約20%）36張國(guó)榮？誰(shuí)的？37合群的需要情感的需要交往的需要心理失衡社會(huì)問題

社會(huì)交往、溝通，幫助人們擺脫孤獨(dú)、恐懼、憂慮和隔閡，幫助人們提高心理適應(yīng)能力和心理承受能力，從而營(yíng)造一種良好的社會(huì)心理環(huán)境。38每一天都是一個(gè)新生命

用我們的全部智慧、熱情擁抱生命中的每一天。學(xué)習(xí)，成為某一領(lǐng)域的權(quán)威……39職能采集信息、監(jiān)測(cè)環(huán)境引導(dǎo)輿論、塑造形象溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)關(guān)系小結(jié)：解決“公共關(guān)系是干什么”？使組織達(dá)到：內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展，樹立形象，推銷自己40小結(jié)：解決“公共關(guān)系是干什么”？觀念能力形象作用對(duì)個(gè)人行為心理風(fēng)氣41作業(yè)：1.案例閱讀卡耐基的公關(guān)技能訓(xùn)練2.訓(xùn)練結(jié)合案例談個(gè)人訓(xùn)練體會(huì)

公共關(guān)系的起源和發(fā)展[本章要點(diǎn)]

公共關(guān)系的起源公共關(guān)系發(fā)展史上的關(guān)鍵性人物公共關(guān)系各個(gè)發(fā)展階段的特征公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展歷程第一節(jié)公共關(guān)系的歷史形成一、公共關(guān)系的萌芽二、公共關(guān)系的興起

縱觀歷史，早在古代埃及、巴比倫、波斯、古希臘、古羅馬，統(tǒng)治者就一方面用武力、一方面用輿論手段來(lái)控制社會(huì)，處理與民眾的關(guān)系。1、世界公共關(guān)系前史返回

中國(guó)是文明古國(guó)，“共共關(guān)系”的思想與活動(dòng)可以追溯到有文字記載的遠(yuǎn)古時(shí)代。2、中國(guó)公共關(guān)系前史返回古希臘亞里士多德《修辭學(xué)》是最早問世的公共關(guān)系學(xué)理論書籍古羅馬凱撒大帝《高盧戰(zhàn)記》被譽(yù)為是“第一流的公關(guān)著作”中國(guó)戰(zhàn)國(guó)縱橫家蘇秦“合縱”張儀“連橫”《陳涉世家》中的陳勝“篝火狐鳴”“魚腹丹書”按《史記》體例，“世家”是王侯傳記。司馬遷把陳涉列入“世家”，說(shuō)明他對(duì)陳涉的肯定態(tài)度。“陳勝者，陽(yáng)城人也，字涉”。

美國(guó)是公共關(guān)系的起源地，是政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)使然。產(chǎn)生過(guò)程：1．1643年《新英格蘭的第一個(gè)成果》近代史上形成公共關(guān)系的開端。2．多爾曼·伊頓《公共關(guān)系與法律職業(yè)的責(zé)任》首次使用“公共關(guān)系”概念。3．亞歷山大漢密爾頓的爭(zhēng)取憲法獲得批準(zhǔn)的活動(dòng)被稱為是“有史以來(lái)最杰出的公共關(guān)系工作”。4．杰克遜運(yùn)用于總統(tǒng)競(jìng)選活動(dòng)是現(xiàn)代公共關(guān)系的前身和雛形。近代的公共關(guān)系萌芽于當(dāng)時(shí)政治、經(jīng)濟(jì)、文化事業(yè)比較發(fā)達(dá)的美國(guó)

人物

時(shí)間

主要成果塞繆爾·亞當(dāng)斯1750年被稱為“公共關(guān)系”專家，在組織北美13州抗英斗爭(zhēng)中發(fā)揮了巨大的作用亞歷山大·漢彌爾頓1755？－1804主要貢獻(xiàn)是領(lǐng)導(dǎo)了一場(chǎng)爭(zhēng)取憲法獲得批準(zhǔn)的運(yùn)動(dòng)阿莫斯·肯德爾19世紀(jì)20年代末30年代初創(chuàng)辦了美國(guó)政府最早的機(jī)關(guān)報(bào)－《環(huán)球報(bào)》哈里斯·伯格羅里1842年他們分別組織的《賓西法尼亞人報(bào)》和《明星報(bào)》印制了一些民意選票寄給讀者，以預(yù)測(cè)總統(tǒng)競(jìng)選的結(jié)果，這是最早的公共關(guān)系調(diào)查伊頓1882年在耶魯法學(xué)院發(fā)表“公共關(guān)系與法律的責(zé)任”的演講，被認(rèn)為是有關(guān)公共關(guān)系的最早的演講喬治·威斯廷豪斯1889年組織了現(xiàn)代意義上的專門的公共關(guān)系部門3、近代公共關(guān)系的萌芽返回第二節(jié)現(xiàn)代公共關(guān)系發(fā)展的不同階段一、巴納姆時(shí)期——“公眾受愚弄”時(shí)代二、艾維·李時(shí)期——“說(shuō)真話”時(shí)代三、愛德華·伯內(nèi)斯時(shí)期——“投公眾所好”時(shí)代（一）公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件主要表現(xiàn)為社會(huì)生產(chǎn)分工的細(xì)化、商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，特別是買方市場(chǎng)的形成。社會(huì)分工的發(fā)展

公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件一、現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生的條件（二）公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件社會(huì)政治生活的民主化是公共關(guān)系賴以產(chǎn)生和發(fā)展的社會(huì)政治條件。（三）公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件

公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件主要是大眾傳播與現(xiàn)代通訊手段的發(fā)展。這為公共關(guān)系提供了物質(zhì)手段。返回

單向吹噓式的公共關(guān)系是“職業(yè)公共關(guān)系的前奏”，以“報(bào)刊宣傳活動(dòng)”為代表。二、單向吹噓式的公共關(guān)系返回

單向傳播式的公共關(guān)系是職業(yè)公共關(guān)系開創(chuàng)的時(shí)期，其主導(dǎo)思想是：組織對(duì)公眾必須坦率和公開。艾維.李是這一時(shí)期的代表人物。艾維·李的公共關(guān)系思想是：“公眾必須迅速被告知”——對(duì)公眾要“講真話”。艾維·李成為蜚聲社會(huì)的公關(guān)專家，被譽(yù)為“公共關(guān)系之父”。艾維·李三、單向傳播式的公共關(guān)系返回

產(chǎn)生于公共關(guān)系從藝術(shù)走向科學(xué)的時(shí)期，這一時(shí)期的主導(dǎo)思想是“投公眾之所好”，其代表人物是公共關(guān)系發(fā)展史上的一個(gè)集大成者——愛德華·伯奈斯(EdwardBernays)。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（一）企業(yè)界開始逐步推廣公共關(guān)系制度；（二）公共關(guān)系咨詢業(yè)迅速發(fā)展；（三）公共關(guān)系研究和公共關(guān)系教育正式誕生。愛德華·伯奈斯四、雙向溝通式的公共關(guān)系返回

雙向?qū)ΨQ式的公共關(guān)系是當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的高級(jí)階段，它強(qiáng)調(diào)“雙向溝通、雙向平衡、公眾參與”。這時(shí)期的代表人物是斯科特·卡特李普和阿倫·森特。五、雙向?qū)ΨQ性的公共關(guān)系返回第三節(jié)公共關(guān)系產(chǎn)生的社會(huì)

條件和發(fā)展動(dòng)力一、社會(huì)政治原因——民主政治二、經(jīng)濟(jì)原因——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)三、文化原因——人性文化四、物質(zhì)技術(shù)條件——大眾傳播技術(shù)五、根本動(dòng)力——科技革命一、公共關(guān)系在我國(guó)興起的歷史必然性

第四節(jié)公共關(guān)系在中國(guó)實(shí)行改革開放政策的需要

發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需要進(jìn)行國(guó)際交流與合作的需要

建設(shè)社會(huì)主義精神文明的需要公共關(guān)系在我國(guó)興起的歷史必然性二、公共關(guān)系在中國(guó)發(fā)展的歷程

中國(guó)公關(guān)的引進(jìn)與發(fā)展

公關(guān)教育為中國(guó)培養(yǎng)了大批公關(guān)人才

公關(guān)理論研究推動(dòng)了公關(guān)實(shí)踐的深入開展

公共關(guān)系的組織建設(shè)

返回

公共關(guān)系構(gòu)成要素社會(huì)組織的概念社會(huì)組織的特征社會(huì)組織的類型第一節(jié)公共關(guān)系主體——社會(huì)組織一、社會(huì)組織的概念

社會(huì)組織是人們有目的、有計(jì)劃、有組織地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu)。二、社會(huì)組織的特征1、社會(huì)組織是相對(duì)穩(wěn)定的社會(huì)實(shí)體2、社會(huì)組織的形成依據(jù)目標(biāo)取向3、社會(huì)組織具有一定程度的專業(yè)化分工4、社會(huì)組織具有一套規(guī)范的章程和具有權(quán)威的領(lǐng)導(dǎo)體系以及合理的組織結(jié)構(gòu)、制度和規(guī)則5、社會(huì)組織具備一定的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)設(shè)備，以維系自身的存在和發(fā)展三、社會(huì)組織的類型（一）根據(jù)社會(huì)組織的社會(huì)職能分類經(jīng)濟(jì)組織政治組織文化組織三、社會(huì)組織的類型（二）根據(jù)社會(huì)組織的性能分類公益性組織營(yíng)利性組織服務(wù)性組織互利性組織第二節(jié)公共關(guān)系客體——公眾公眾的概念公眾的特征公眾的類型一、公眾的概念

公眾是指與穩(wěn)定的社會(huì)組織相互聯(lián)系、相互作用的個(gè)人、群體或組織的總和。二、公眾的特征1、相關(guān)性2、同質(zhì)性3、多樣性4、變化性三、公眾的類型（一）按社會(huì)組織與公眾的歸屬關(guān)系分類內(nèi)部公眾外部公眾消費(fèi)者公眾社區(qū)公眾新聞媒介公眾政府公眾國(guó)際公眾三、公眾的類型（二）按公眾發(fā)展演變過(guò)程分類非公眾潛在公眾知曉公眾行動(dòng)公眾三、公眾的類型（三）按公眾對(duì)組織的態(tài)度分類順意公眾逆意公眾中立公眾三、公眾的類型（四）按公眾對(duì)組織的利害關(guān)系和起的作用分類首要公眾次要公眾邊緣公眾三、公眾的類型（五）按公眾的穩(wěn)定性分類臨時(shí)公眾周期性公眾穩(wěn)定性公眾三、公眾的類型（五）按組織對(duì)公眾的態(tài)度分類受歡迎公眾不受歡迎公眾被追求公眾第三節(jié)公共關(guān)系中介——傳播傳播的方式傳播的概念傳播的特征傳播的內(nèi)容傳播的一般過(guò)程傳播理論與傳播效果一、傳播的概念

公共關(guān)系的傳播是通過(guò)一定的媒介或載體將信息準(zhǔn)確地傳播給受傳者，同時(shí)獲得信息反饋的過(guò)程。二、傳播的特征1、雙向性2、共享性3、快速性4、廣泛性三、傳播的內(nèi)容1、信息的傳遞2、情感的傳遞四、傳播的一般過(guò)程（五W理論）公眾Towhom傳播媒介Throughwhichchannel產(chǎn)生什么效果Withwhateffect公共關(guān)系人員公共關(guān)系信息WhomSaywhat五、傳播的方式（一）大眾傳播

大眾傳播，是指特定社會(huì)集團(tuán)通過(guò)大眾傳播媒介，以圖像、符號(hào)的形式，向社會(huì)公眾表達(dá)和傳遞信息的過(guò)程。大眾傳播媒介印刷品媒介報(bào)紙雜志電子媒介廣播電視電影互聯(lián)網(wǎng)大眾傳播媒介可分為印刷品媒介和電子媒介。（二）組織傳播

組織傳播是指特定組織為了達(dá)到一定目的而進(jìn)行的信息傳播。組織傳播的作用是為了保證實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)外部協(xié)調(diào)與有序動(dòng)作。五、傳播的方式組織傳播包括組織內(nèi)部傳播和組織外部傳播組織傳播組織內(nèi)部傳播正式傳播非正式傳播組織外部傳播廣告公共關(guān)系（三）人際傳播五、傳播的方式人際傳播口頭式個(gè)體傳播書面式傳播專題活動(dòng)六、傳播理論與傳播效果傳播理論槍彈論傳播效果有限論傳播效果美化典型示范引證重復(fù)與新鮮號(hào)召隨從喚起情感

公共關(guān)系的工作程序1952年美著名公關(guān)學(xué)家卡特李普、布魯姆和森特在《有效公共關(guān)系》中提出“四步驟”。即：組織形象調(diào)查分析公關(guān)策劃公關(guān)實(shí)施公關(guān)檢測(cè)評(píng)估第一節(jié)調(diào)查研究一、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

1.組織基本情況的調(diào)查案例“小肥羊”意義：撰寫新聞報(bào)道、舉行記者招待會(huì)、制作公關(guān)廣告、接待公眾來(lái)訪問、開展其他公關(guān)活動(dòng)，都離不開組織基本情況的資料。第一節(jié)調(diào)查研究

一、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

2.組織形象的調(diào)查組織自我期望形象組織的實(shí)際社會(huì)形象組織形象地位組織形象要素《美國(guó)周刊》

“在一個(gè)富足的社會(huì)里，人們都已不太斤斤計(jì)較價(jià)格；產(chǎn)品的相似之處又多于不同之處。因而，公司的形象就變得比產(chǎn)品和價(jià)格更為重要”。

說(shuō)明：企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)不是產(chǎn)品和價(jià)格，而是組織形象的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)能在公眾心中樹立起良好的形象，誰(shuí)就能贏得更多的顧客，贏得更多的投資者，贏得社會(huì)各界的合作與支持。什么是組織形象呢?

社會(huì)公眾對(duì)組織的全部看法和評(píng)價(jià)。它是組織的客觀行為在公眾心目中的反映。因此要贏得公眾的好感，組織首先必須從完善自己的政策和行為著手，再輔之以適度的宣傳。

PR=P(90％靠自己努力)+R(10％讓人知道)。組織形象分自我期望、社會(huì)實(shí)際形象。自我期望形象——目標(biāo)，內(nèi)在動(dòng)力包括：1.組織領(lǐng)導(dǎo)階層對(duì)組織形象的期望和看法；2.員工對(duì)組織形象的希望和看法。社會(huì)實(shí)際形象——出發(fā)點(diǎn)，需要公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)來(lái)衡量。指標(biāo)：1.知名度——看法、評(píng)價(jià)2.美譽(yù)度——贊許、認(rèn)可

組織實(shí)際形象調(diào)查可分三部分（1）組織形象地位圖

美甲乙譽(yù)

50

丙丁度

50

知名度（2）組織形象要素分析（3）組織形象差距比較一、公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容4.公眾信息調(diào)查5.組織環(huán)境調(diào)查公眾信息調(diào)查背景資料知曉度資料態(tài)度資料行為資料二、公共關(guān)系調(diào)查的方法1.文獻(xiàn)法2.訪談?wù){(diào)研法（1）概念：通過(guò)與調(diào)查對(duì)象進(jìn)行口頭交談的方式，收集信息。（2）特點(diǎn)：①靈活性

②調(diào)查范圍廣

③及時(shí)反饋性（3）類型：結(jié)構(gòu)式和無(wú)結(jié)構(gòu)式

①個(gè)人訪談戴軍訪章含之

②公眾座談會(huì)二、公共關(guān)系調(diào)查的方法3.問卷調(diào)查法（1）問卷類型：開放型和封閉型（2）問卷結(jié)構(gòu)：題目、說(shuō)明、正文和編號(hào)（3）這幾注意事項(xiàng)：①問題的語(yǔ)言要盡量簡(jiǎn)單，陳述要盡可能簡(jiǎn)短，概念要明確，不要使用模糊詞句。②問題不能帶有傾向性③不要直接詢問敏感性的問題二、公共關(guān)系調(diào)查的方法4.民意測(cè)驗(yàn)法（1）目的：了解信息（2）確定對(duì)象方法:①非隨機(jī)抽樣

②隨機(jī)抽樣（3）撰寫調(diào)查報(bào)告第二節(jié)公共關(guān)系策劃一、公共關(guān)系策劃的原則1.公共利益與組織利益統(tǒng)一原則2.經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益統(tǒng)一原則3.創(chuàng)造性和連續(xù)性統(tǒng)一原則4.計(jì)劃性與靈活性統(tǒng)一原則二、公共關(guān)系策劃的程序1.確定目標(biāo)2.確定主題3.分析公眾4.選擇媒介5.經(jīng)費(fèi)預(yù)算6.審定方案第三節(jié)公共關(guān)系方案的實(shí)施一、公共關(guān)系的傳播渠道1.人際傳播渠道2.大眾傳播渠道二、常用的公共關(guān)系傳播媒介1.視聽媒介2.報(bào)刊、期刊等公開發(fā)行的印刷品3.宣傳印刷品4.贊助活動(dòng)5.公關(guān)廣告6.工藝宣傳品7.郵寄書信、函件和印刷品8.演講9.企業(yè)風(fēng)格和標(biāo)志第三節(jié)公共關(guān)系方案的實(shí)施三、實(shí)施計(jì)劃的基本要求1.堅(jiān)持計(jì)劃所規(guī)定的公共關(guān)系目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的要求2.建立環(huán)境監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，及時(shí)修正計(jì)劃的具體內(nèi)容3.認(rèn)真擬定具體活動(dòng)的實(shí)施方案四、計(jì)劃實(shí)施的方法1.甘特圖實(shí)施法2.線性排列法第三節(jié)公共關(guān)系方案的實(shí)施五、公共關(guān)系方案實(shí)施的活動(dòng)模式1.宣傳型活動(dòng)模式2.交際型活動(dòng)模式3.服務(wù)型活動(dòng)模式4.社會(huì)型活動(dòng)模式5.征詢型活動(dòng)模式第三節(jié)公共關(guān)系方案的實(shí)施六、影響公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的因素分析1.公共關(guān)系計(jì)劃中的目標(biāo)障礙2.計(jì)劃實(shí)施中的溝通障礙（1）語(yǔ)言障礙（2）習(xí)俗障礙（3）觀念障礙（4）心理障礙3.公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施中的突發(fā)事件第四節(jié)檢測(cè)評(píng)估一、對(duì)公關(guān)活動(dòng)實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)1.了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量2.改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量3.發(fā)生期望行為與重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量二、公共關(guān)系評(píng)估的依據(jù)1.根據(jù)大眾媒介傳播的情況來(lái)評(píng)估2.根據(jù)組織內(nèi)部資料來(lái)評(píng)估3.根據(jù)組織外部資料來(lái)評(píng)估第四節(jié)檢測(cè)評(píng)估三、評(píng)估工作的主要方法

1.報(bào)告法

2.觀察法

3.外部監(jiān)察法

4.比較法

5.銷售量檢測(cè)法二、公關(guān)評(píng)估報(bào)告書的結(jié)構(gòu)格式

1.封面

2.評(píng)估成員

3.目錄

4.前言

5.正文

6.附件

7.后記

8.評(píng)估時(shí)間

組織的形象塑造一、現(xiàn)代組織形象的涵義及類型1.現(xiàn)代組織形象的涵義：（1）組織形象是一種總體評(píng)價(jià)，是各種具體評(píng)價(jià)的總和。（2）組織形象的確定者是公眾，社會(huì)公眾是組織形象的評(píng)定者。（3）組織形象的好壞源于組織的表現(xiàn)第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義一、現(xiàn)代組織形象的涵義及類型2.現(xiàn)代組織形象的劃分：組織形象分類實(shí)際情況內(nèi)容自我期望形象社會(huì)實(shí)際形象內(nèi)外表現(xiàn)整體形象特殊形象外觀形象內(nèi)在形象二、現(xiàn)代組織形象的構(gòu)成要素1.軟件方面（1）組織精神（2）組織方針政策（3）組織管理水平和效率（4）組織信譽(yù)（5）人員形象第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義二、現(xiàn)代組織形象的構(gòu)成要素2.硬件方面（1）技術(shù)設(shè)備（2）資金實(shí)力（3）產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量（4）商標(biāo)（5）經(jīng)濟(jì)效益（6）福利待遇第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義三、現(xiàn)代組織形象的基本指標(biāo)1.知名度2.美譽(yù)度3.二者的關(guān)系：知名度——量美譽(yù)度——質(zhì)第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義（一）組織形象的涵義組織形象是社會(huì)公眾對(duì)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成的一種總體評(píng)價(jià)，是組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。第一，關(guān)系程度與輿論指向。第二，知名度與美譽(yù)度。知名度，是一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度。這是評(píng)價(jià)組織“名氣”大小的客觀尺度。美譽(yù)度,是一個(gè)組織獲得公眾信任、贊許的程度。分析知名度和美譽(yù)度的關(guān)系，可以得出以下幾種情況：（1）知名度＞美譽(yù)度＞0→名過(guò)其實(shí)；（2）知名度＞美譽(yù)度=0→

名過(guò)副實(shí)；（3）知名度＞0,美譽(yù)度＜0→

臭名遠(yuǎn)揚(yáng)；（4）知名度=美譽(yù)度＞0→名副其實(shí)。第三，認(rèn)可度和忠誠(chéng)度。第四，組織形象定位。（二）組織形象的分類1、單項(xiàng)形象和整體形象。2、實(shí)際形象和期望形象。3、真實(shí)形象和失真形象。4、有形形象和無(wú)形形象。（三）組織形象管理形象管理就是對(duì)組織在社會(huì)上整體形象的一種控制。四、現(xiàn)代組織良好形象的價(jià)值和作用1.組織形象的價(jià)值

300億美元838億美元

262億美元

70億人民幣第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義四、現(xiàn)代組織良好形象的價(jià)值和作用2.組織形象的作用（1）可以創(chuàng)造消費(fèi)信心（2）是產(chǎn)品在市場(chǎng)上無(wú)形的“通行證”（3）優(yōu)化了組織的生存環(huán)境第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義四、現(xiàn)代組織良好形象的價(jià)值和作用3.組織形象的意義（1）市場(chǎng)由賣方向買方的轉(zhuǎn)變強(qiáng)化了社會(huì)公眾自我選擇產(chǎn)品或服務(wù)的心理，組織要想贏得更多的公眾，就迫使自己必須重視加強(qiáng)自身的形象建設(shè)，求得公眾對(duì)自身產(chǎn)生好感。（2）社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)遵循公開公平的競(jìng)爭(zhēng)原則，就要求組織注重自身形象見這，將自己置于有利地位。（3）社會(huì)主義生產(chǎn)的目的是滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的物質(zhì)和文化生活的需要。第一節(jié)現(xiàn)代組織形象的涵義一、現(xiàn)代組織形象具有主客觀兩重性二、現(xiàn)代組織形象具有獨(dú)特性三、現(xiàn)代組織形象具有整體性四、現(xiàn)代組織形象具有識(shí)別性第二節(jié)現(xiàn)代組織形象的特征一、現(xiàn)代組織形象塑造的標(biāo)準(zhǔn)與原則1.標(biāo)準(zhǔn)的衡量（1）內(nèi)部員工（2）管理者（3）消費(fèi)者（4）社區(qū)（5）新聞界（6）政府機(jī)關(guān)（7）經(jīng)銷商第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造一、現(xiàn)代組織形象塑造的標(biāo)準(zhǔn)與原則2.原則（1）以質(zhì)量為本的原則（2）視信譽(yù)為生命的原則（3）注重傳播的原則（4）整體性原則（5）協(xié)調(diào)性原則第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造二、現(xiàn)代組織形象塑造的基本步驟1.塑造緊迫感2.建立強(qiáng)有力的組織3.美麗的前景4.充分溝通5.鼓勵(lì)員工追求改革6.規(guī)劃創(chuàng)造短期成果7.乘勝追擊8.推出新方法制度化第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造三、現(xiàn)代組織形象塑造的重點(diǎn)1.明確企業(yè)戰(zhàn)略2.重塑企業(yè)理念3.調(diào)整組織機(jī)構(gòu)4.注重新產(chǎn)品開發(fā)5.加強(qiáng)人員培訓(xùn)6.加強(qiáng)制度建設(shè)第三節(jié)現(xiàn)代組織形象的塑造四、現(xiàn)代組織形象的關(guān)鍵問題1.需要高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和指導(dǎo)2.組織想象戰(zhàn)略需求分析3.必要性的宣傳與溝通4.組織形象戰(zhàn)略規(guī)劃5.組建組織形象戰(zhàn)略管理小組6.培訓(xùn)與組織學(xué)習(xí)

現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略和CS戰(zhàn)略第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念一、現(xiàn)代企業(yè)CIS概念CIS——CIS是英文“CorporateIdentitySystem”的縮寫，含義是“企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)”?！捌髽I(yè)形象設(shè)計(jì)”“企業(yè)形象系統(tǒng)”“企業(yè)設(shè)計(jì)系統(tǒng)”“企業(yè)形象革命”“企業(yè)身份計(jì)劃”第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念二、CIS戰(zhàn)略的興起1.美式CIS戰(zhàn)略——1951年美國(guó)哥倫比亞廣告公司首次使用2.日本式CIS戰(zhàn)略——20世紀(jì)60年代至70年代傳入日本3.中國(guó)的CIS戰(zhàn)略——80年代初開始使用第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念三、現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略的功能1.識(shí)別企業(yè)的功能2.提升企業(yè)形象3.提高企業(yè)的凝聚力4.形成優(yōu)秀的企業(yè)文化5.增強(qiáng)營(yíng)銷功能6.營(yíng)銷企業(yè)外部“人和”環(huán)境第一節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS戰(zhàn)略的概念四、現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略構(gòu)成要素1.MI（理念系統(tǒng)）2.BI（行為系統(tǒng)）3.VI（視覺系統(tǒng)）五、CIS三個(gè)構(gòu)成要素的關(guān)系1.MI——導(dǎo)入CI的活動(dòng)力及CI核心2.BI——?jiǎng)討B(tài)識(shí)別（對(duì)內(nèi)管理，對(duì)外活動(dòng)）3.VI——靜態(tài)識(shí)別（具體化、視覺化、形象化的傳達(dá)）二、形象管理的重要方法：實(shí)施CIS戰(zhàn)略

（一）MI理念管理系統(tǒng)

MI（MindIdentity）理念管理系統(tǒng)是組織經(jīng)營(yíng)管理的觀念識(shí)別。這個(gè)系統(tǒng)的確立，一般可分四個(gè)層次：

1、組織使命/組織目標(biāo)。

2、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

3、組織精神。

4、行為準(zhǔn)則。

（二）BI行為管理系統(tǒng)

BI(BeehaviorIdentity)行為管理系統(tǒng)是組織理念的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式,有人也稱之為活動(dòng)識(shí)別。(三)VI視覺管理系統(tǒng)

VI（VisualIdentity）視覺管理系統(tǒng)是組織理念的靜態(tài)識(shí)別系統(tǒng)。它是將組織理念系統(tǒng)的內(nèi)容用視覺形式更具體地加以外化，更準(zhǔn)確、更快捷、更凝煉地傳達(dá)出來(lái)，使公眾一目了然地掌握組織的信息，產(chǎn)生認(rèn)同感，從而達(dá)到識(shí)別的目的。VI系統(tǒng)一般包括兩個(gè)層面：基礎(chǔ)層面和應(yīng)用層面。

基礎(chǔ)層面有五個(gè)內(nèi)容：①組織名稱（包括品牌名稱）；②組織標(biāo)志（包括產(chǎn)品商標(biāo)）；③組織品牌專用字體（中英文）；④組織全名標(biāo)準(zhǔn)字體（中英文）；⑤組織標(biāo)準(zhǔn)色等。應(yīng)用層面是基礎(chǔ)層面的各個(gè)要素在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等不同的領(lǐng)域中的統(tǒng)一應(yīng)用。它包括七個(gè)方面：①辦公事務(wù)及接待用品；②產(chǎn)品包裝；③廣告?zhèn)鞑ィ虎芙ㄖh(huán)境；⑤運(yùn)輸系統(tǒng)；⑥服裝制式；⑦展示布置等。（四）形象管理在公共關(guān)系中的作用1、形象管理是公共關(guān)系主體建設(shè)的需要。2、形象管理能使組織始終保持良好的消費(fèi)者環(huán)境。3、形象管理有助于積聚組織的無(wú)形資產(chǎn)。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃一、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入的基礎(chǔ)

CIS對(duì)于凝聚企業(yè)的合力，迎接市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，具有非凡的功效。良好的公共關(guān)系、消費(fèi)者滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、優(yōu)質(zhì)信譽(yù)是導(dǎo)入CIS的基礎(chǔ)，是CIS發(fā)揮強(qiáng)大功能的前提。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃二、CIS導(dǎo)入的時(shí)機(jī)

從某種意義上講，企業(yè)導(dǎo)入CIS戰(zhàn)略可以不考慮實(shí)際，隨時(shí)都能倒入，而且越走越好，一開始就達(dá)到一定的水準(zhǔn)是最經(jīng)濟(jì)的。中國(guó)許多企業(yè)認(rèn)為投資無(wú)形資產(chǎn)是花了冤枉錢。品牌不注冊(cè)，標(biāo)志瞎湊合，一混幾十年，競(jìng)爭(zhēng)激烈了才不得不導(dǎo)入CIS，重新起名，該標(biāo)志，形象定位，使得前幾名的無(wú)形資產(chǎn)流失殆盡。第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃三、導(dǎo)入現(xiàn)代CIS的基本原則1.獨(dú)特識(shí)別原則（1）語(yǔ)言識(shí)別（2）圖形識(shí)別（3）色彩識(shí)別2.同一系統(tǒng)原則（1）表現(xiàn)上的統(tǒng)一性（2）傳播上的整合性3.連續(xù)一貫原則（1）時(shí)間上的長(zhǎng)期性（2）運(yùn)作上的一致性第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃四、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入動(dòng)機(jī)論證1、企業(yè)內(nèi)部需要（1）吸收人才，確保生產(chǎn)力（2）激勵(lì)員工士氣（3）加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)、股東的好感與信心（4）提升企業(yè)形象（5）提高廣告效果（6）統(tǒng)一設(shè)計(jì)形式，節(jié)省制作成本（7）加強(qiáng)內(nèi)部管理（8）增加市場(chǎng)占有率第二節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CIS策劃四、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入動(dòng)機(jī)論證1、企業(yè)外部需要（1）成本的挑戰(zhàn)（2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)（3）傳播的挑戰(zhàn)（4）顧客的挑戰(zhàn)（5）人才的挑戰(zhàn)（6）消費(fèi)主義的挑戰(zhàn)五、現(xiàn)代企業(yè)CIS導(dǎo)入的基本程序第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略一、CS戰(zhàn)略的概念和作用1.CS戰(zhàn)略的概念CS——顧客滿意(顧客接受企業(yè)有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。)第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略2.CS戰(zhàn)略的作用（1）使企業(yè)經(jīng)營(yíng)側(cè)徹底走向以顧客為導(dǎo)向的道路（2）使企業(yè)走上獲取利潤(rùn)的根本之道（3）CS是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的根本手段第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略二、CS戰(zhàn)略的起源三、CS戰(zhàn)略的內(nèi)容1.顧客滿意的內(nèi)涵——顧客滿意及個(gè)性化特2.CS戰(zhàn)略的內(nèi)容（1）理念滿意系統(tǒng)（MS）（2）行為滿意系統(tǒng)（BS）（3）視聽滿意系統(tǒng)（VS）（4）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)（PS）（5）服務(wù)滿意系統(tǒng)（SS）第三節(jié)現(xiàn)代企業(yè)的CS戰(zhàn)略四、CS戰(zhàn)略——CIS戰(zhàn)略的深化1.CS戰(zhàn)略是以CIS戰(zhàn)略為基礎(chǔ)發(fā)展的2.CS戰(zhàn)略和CIS戰(zhàn)略是從不同角度處理同一關(guān)系，即組織與公共關(guān)系3.CS理論豐富了CIS理論關(guān)于公關(guān)組織形象評(píng)估指標(biāo)內(nèi)容

公共關(guān)系專題活動(dòng)公共關(guān)系專題活動(dòng)基本類型

新聞策劃記者招待會(huì)展覽會(huì)社會(huì)贊助活動(dòng)聯(lián)系活動(dòng)公關(guān)廣告會(huì)社會(huì)贊助活動(dòng)聯(lián)系活動(dòng)公關(guān)廣告慶典活動(dòng)新聞策劃新聞策劃又稱制造新聞，是指社會(huì)組織以組織中發(fā)生的事實(shí)為基礎(chǔ)，有計(jì)劃地推動(dòng)事件進(jìn)程，以吸引新聞媒介的報(bào)道，從面把組織信息或組織形象傳播出去的活動(dòng)。特點(diǎn)：新奇好“新”：創(chuàng)意新穎，注意想人所未想、做人所未做，帶來(lái)轟動(dòng)效應(yīng)?！捌妗保盒侣勈录仨毘匠Ｒ?guī)?！昂谩保菏录仨毦哂姓妗⒎e極的意義，產(chǎn)生良好的社會(huì)效應(yīng)。新聞策劃的要點(diǎn)就公眾在一段時(shí)期內(nèi)最關(guān)心的話題策劃新聞。與傳統(tǒng)的盛大節(jié)日或紀(jì)念日聯(lián)系在一起，策劃與企業(yè)有關(guān)的新聞。要有意識(shí)地把組織和某些權(quán)威人士及社會(huì)名流聯(lián)系在一起。注意和新聞媒介聯(lián)合舉辦各種活動(dòng)。要事先制造一些熱烈的氣氛，使公眾有些心理準(zhǔn)備，達(dá)到強(qiáng)化策化新聞的效果。

新聞稿的要求。5個(gè)“W”和一個(gè)“H”，新聞稿的六要素：When(何時(shí))Where（何地）Who（何人）What（何事）Why（何因）How（過(guò)程怎樣）

記者招待會(huì)記者招持會(huì)是社會(huì)組織為公布重大新聞或解釋重要方針政策而邀請(qǐng)新聞?dòng)浾邊⒓拥囊环N公共關(guān)系專題活動(dòng)。特點(diǎn)形式比較正規(guī)、隆重，規(guī)格比較高。可以根據(jù)自己感興趣的內(nèi)容或所著重的角度進(jìn)行提問，更深入地發(fā)掘消息。在深度上和廣度上比其他新聞發(fā)布方式更具優(yōu)越性。比其它新聞發(fā)布方式占用記者和組織者更多的時(shí)間。所耗成本比較高。對(duì)發(fā)言人和主持人的要求比較高，需要機(jī)智、敏感、反應(yīng)迅速。如何開好記者招待會(huì)首先明確主題選擇好召開的時(shí)間選定主持人和發(fā)言人選擇召開地點(diǎn)準(zhǔn)備好會(huì)議所需要的資料預(yù)算會(huì)議的需經(jīng)費(fèi)制定會(huì)議議程展覽會(huì)特點(diǎn)

直觀性雙向性復(fù)合性高效性新聞性如何開好展覽會(huì)確定展覽會(huì)的主題選擇好展覽會(huì)的地點(diǎn)準(zhǔn)備好展覽會(huì)所需的各種資料構(gòu)思展覽會(huì)的結(jié)構(gòu)成立專門機(jī)構(gòu)搞好經(jīng)濟(jì)預(yù)算進(jìn)行展覽會(huì)的效果測(cè)定社會(huì)贊助活動(dòng)類型贊助體育活動(dòng)贊助文化活動(dòng)贊助教育事業(yè)贊助慈善福利事業(yè)贊助紀(jì)念活動(dòng)贊助特殊領(lǐng)域社會(huì)贊助活動(dòng)基本原則社會(huì)效益?zhèn)鞑バб婧虾鯇?shí)力合理合法公關(guān)廣告概念：公關(guān)廣告就是一種設(shè)法增進(jìn)公眾對(duì)組織的全面了解，提高組織的知名度和美譽(yù)度，從而贏得公眾信任和合作的廣告。公關(guān)廣告公關(guān)廣告與商品廣告的區(qū)別1、廣告目的不同2、宣傳模式不同公關(guān)廣告：公眾－組織－產(chǎn)品商品廣告：公眾－產(chǎn)品－組織3、感情色彩不同4、廣告主體不同公關(guān)廣告的類型觀念廣告信譽(yù)廣告謝意廣告祝賀廣告致歉廣告解釋廣告倡議廣告公益廣告征詢廣告響應(yīng)廣告慶典活動(dòng)開業(yè)典禮周年紀(jì)念節(jié)日慶典開業(yè)典禮應(yīng)注意的問題1、準(zhǔn)備要充分2、舉止要熱情3、頭腦要冷靜4、抓住時(shí)機(jī)，有所創(chuàng)新5、指揮要有序

周年紀(jì)念應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、必須要有明確的主題2、注意介紹本組織的成就3、感謝各界同仁及朋友的支持公關(guān)談判一、公關(guān)談判的六個(gè)階段1、導(dǎo)入階段2、概說(shuō)階段3、明示階段4、交鋒階段5、妥協(xié)階段6、協(xié)議階段二、談判的技巧（一）“后發(fā)制人”策略（二）“有限權(quán)力”策略（三）“私下接觸”策略（四）“以動(dòng)應(yīng)變”策略（五）“啟發(fā)共鳴”策略（六）“尋求依據(jù)”策略（七）“最后通牒”策略

公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)

公共關(guān)系工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、專業(yè)性的、技術(shù)性較強(qiáng)的工作，隨著社會(huì)的發(fā)展，這項(xiàng)工作的職業(yè)化特點(diǎn)越來(lái)越明顯，因此需要專門的組織機(jī)構(gòu)來(lái)從事這一工作，即公共關(guān)系部、公共關(guān)系公司和公共關(guān)系社團(tuán)。這也推動(dòng)了對(duì)公共關(guān)系專門人才的需求。公共關(guān)系組織機(jī)構(gòu)主要分為三種：公關(guān)部公關(guān)公司公共關(guān)系專業(yè)組織公關(guān)部職能1、信息收集和處理2、新聞傳播3、協(xié)調(diào)溝通4、處理突發(fā)事件和舉辦專門活動(dòng)公共關(guān)系部組建原則精簡(jiǎn)原則效能原則靈活機(jī)動(dòng)公共關(guān)系部的組織類型⑴最高領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)型：比較理性的模式總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理生產(chǎn)部設(shè)備部副總經(jīng)理銷售部?jī)?chǔ)運(yùn)部公關(guān)部⑵部門并列型：公共關(guān)系部是二級(jí)職能部門總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理生產(chǎn)部裝備部副總經(jīng)理營(yíng)銷部公關(guān)部⑶部門附屬型：公共關(guān)系部只是組織二級(jí)部門下的一個(gè)附屬機(jī)構(gòu)，即三級(jí)機(jī)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理人事部財(cái)務(wù)部副總經(jīng)理生產(chǎn)部裝備部副總經(jīng)理營(yíng)銷部公關(guān)部?jī)?chǔ)運(yùn)部⑷公共關(guān)系委員會(huì)型：不設(shè)常設(shè)公關(guān)部門，成立公共關(guān)系委員會(huì)，負(fù)責(zé)重大公關(guān)事務(wù)，一般包括最高負(fù)責(zé)人及各為副職、各職能部門第一負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員。

公關(guān)委員會(huì)總經(jīng)理財(cái)務(wù)部人事部副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理理裝備部生產(chǎn)部營(yíng)銷部?jī)?chǔ)運(yùn)部總經(jīng)理財(cái)務(wù)部人事部副總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理理裝備部生產(chǎn)部營(yíng)銷部?jī)?chǔ)運(yùn)部公共關(guān)系公司業(yè)務(wù)范圍1、公共關(guān)系調(diào)研，搜集信息，分析整理并處理信息2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，受客戶委托，對(duì)客戶的公關(guān)人員進(jìn)行公關(guān)理論和實(shí)務(wù)的培訓(xùn)3、提供咨詢建議4、為客戶編寫各種公關(guān)資料5、為客戶提供形象策劃6、客戶要求的其他公關(guān)業(yè)務(wù)工作公關(guān)公司的工作原則?維護(hù)委托者的利益?嚴(yán)守委托者秘密，不干涉委托者的內(nèi)部事務(wù)?嚴(yán)格禁止同時(shí)為互相競(jìng)爭(zhēng)的委托者提供服務(wù)公關(guān)公司的一般工作程序接受客戶委托并簽訂協(xié)議書。進(jìn)行調(diào)查研究和分析編寫委托報(bào)告書。進(jìn)行可行性論證。實(shí)施工作計(jì)劃。效果檢測(cè)評(píng)估。第二節(jié)公共關(guān)系從業(yè)人員一、公共關(guān)系從業(yè)人員的基本要求(一）公共關(guān)系從業(yè)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)

1.公共關(guān)系的基本理論知識(shí)

2.公共關(guān)系的基本實(shí)務(wù)知識(shí)

3.相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識(shí)及開展特定公共關(guān)系工作所需的專業(yè)知識(shí)(二)公共關(guān)系從業(yè)人員的能力結(jié)構(gòu)

1.表達(dá)能力

2.社交能力

3.組織管理能力

4.自控應(yīng)變能力

5.創(chuàng)新能力(三)公共關(guān)系從業(yè)人員的生理和心理素質(zhì)

◆興趣廣泛

◆意志堅(jiān)強(qiáng)

◆性格開朗

◆保持良好的儀表和風(fēng)度(四)公共關(guān)系從業(yè)人員道德修養(yǎng)國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)的《國(guó)際公共關(guān)系道德準(zhǔn)則》英國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)IPR的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)《中國(guó)公共關(guān)系職業(yè)道德準(zhǔn)則》本章結(jié)束

組織內(nèi)部公共關(guān)系

第一節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的基本理論含義：內(nèi)部公共關(guān)系，是一個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部縱向的公眾關(guān)系與橫向的公眾關(guān)系的總稱。⊕縱向：組織機(jī)構(gòu)里上下級(jí)之間的關(guān)系。⊕橫向：組織機(jī)構(gòu)中各個(gè)職能部門、科室、班組之間和內(nèi)部員工之間的關(guān)系。（一）組織與員工的關(guān)系組織與管理人員的關(guān)系組織與技術(shù)人員的關(guān)系組織與操作人員的關(guān)系（二）組織內(nèi)部團(tuán)體關(guān)系組織內(nèi)部團(tuán)體包括各職能處、科室、車間、工段、班組、工會(huì)等正式團(tuán)體，也包括如興趣小組、業(yè)余愛好者聚會(huì)、群眾結(jié)社等非正式團(tuán)體，這些團(tuán)體成員往往具有相同或相近的行為規(guī)范和工作目標(biāo)。

（三）組織內(nèi)部上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系組織內(nèi)部上級(jí)與下屬的關(guān)系直接關(guān)系到組織的凝聚力與向心力。如果上級(jí)與下級(jí)相處融洽，則組織有一股強(qiáng)大的精神動(dòng)力；相反，組織就如一盤散沙，毫無(wú)競(jìng)爭(zhēng)力。在那些取得成功的組織中，員工們往往心情舒暢、士氣高昂、工作積極主動(dòng)，其中一個(gè)重要的原因就是上級(jí)與下屬的關(guān)系處理得好。

人性理論一、“經(jīng)濟(jì)人”的假設(shè)二、“社會(huì)人”的假設(shè)三、自我實(shí)現(xiàn)四、X－Y理論五、“復(fù)雜人”的假設(shè)與超Y理論六、“Z理論”與“集體參與動(dòng)力”馬斯洛的需要層次理論自我實(shí)現(xiàn)需要自尊與受人尊重的需要社交與愛情的需要安定或安全的需要生理的需要激勵(lì)理論赫茨伯格的雙因素理論期望理論波特－勞勒模式強(qiáng)化理論第二節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通一、溝通的概念溝通是指主體將某一信息（或觀念）傳遞給客體或?qū)ο螅允箍腕w做出所期望反應(yīng)的過(guò)程。▼是互動(dòng)行為▼是一個(gè)過(guò)程▼編碼、譯碼和溝通渠道是溝通聯(lián)絡(luò)過(guò)程取得成效的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。溝通的作用1、傳遞組織信息，增進(jìn)員工對(duì)組織的了解2、減少磨擦，化解沖突3、培育員工的價(jià)值觀溝通分為正式溝通和非正式溝通一、正式溝通1、鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)2、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)3、Y式溝通4、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)5、全通道溝通網(wǎng)絡(luò)影響組織內(nèi)部公共關(guān)系溝通障礙的因素主觀障礙客觀障礙溝通方式障礙影響組織內(nèi)部溝通主觀障礙1、公眾個(gè)性因素2、知識(shí)水平與知識(shí)結(jié)構(gòu)差異3、信息偏好4、公眾之間、上級(jí)與下級(jí)之間的互不信任5、公眾個(gè)體的記憶內(nèi)部公共關(guān)系的客觀障礙空間障礙組織機(jī)構(gòu)障礙環(huán)境障礙組織內(nèi)部公共關(guān)系的溝通障礙語(yǔ)言溝通方式障礙溝通方式選擇不當(dāng)，原則、方法使用不活的障礙第三節(jié)組織內(nèi)部公共關(guān)系的實(shí)踐一、員工關(guān)系1.物質(zhì)利益的保障是員工公共關(guān)系的基本保證2.高度重視員工的精神需要3.妥善處理組織中的上級(jí)與下級(jí)的關(guān)系二、股東關(guān)系一、股東關(guān)系的概念和對(duì)象股東關(guān)系是指社會(huì)組織與投資者之間的各種關(guān)系的總稱，也稱金融公共關(guān)系或財(cái)務(wù)公共關(guān)系。股東關(guān)系是股份公司內(nèi)部公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容，也是某些非盈利組織內(nèi)部公共關(guān)系工作的重要內(nèi)容。二、股東關(guān)系的內(nèi)容二、股東關(guān)系的內(nèi)容1、了解股東需求，維護(hù)股東的正當(dāng)權(quán)益2、建立暢通渠道，加強(qiáng)與股東的交流和溝通組織通常采用以下的溝通方式：1、召開股東會(huì)議。2、編發(fā)年度（半年、季度）報(bào)告。3、編輯組織內(nèi)部刊物。4、發(fā)放調(diào)查問卷或意見征集表。5、建立常設(shè)的專門機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理股東關(guān)系，隨時(shí)回答股東提出的各種問題。本章結(jié)束

公共關(guān)系禮儀第一節(jié)禮儀概說(shuō)一、禮儀與公關(guān)禮儀1.禮儀是指禮節(jié)和儀式的總稱。2.公關(guān)禮儀是在開展公關(guān)活動(dòng)中必須遵循的禮儀程式或規(guī)范。二、禮儀的形式1.禮儀起源于原始的宗教祭祀活動(dòng)。本意是指敬神2.敬神個(gè)人的道德修養(yǎng)、行為規(guī)范社會(huì)美德、文化傳統(tǒng)、交際第一節(jié)禮儀概說(shuō)三、禮儀的原則1.誠(chéng)信2.謙恭3.寬容4.平等5.適度第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（一）面部美化面部的基本要求是：端莊、自然、清潔和適當(dāng)修飾男士要求：注意每天修面剃須，除非登臺(tái)的演藝活動(dòng)，一般不宜化妝。女士要求：一般白天淡妝，晚上濃妝。第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（二）頭發(fā)基本要求是：長(zhǎng)短適宜、風(fēng)格莊重（三）肢體基本要求是：清潔、不彩妝第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（四）儀態(tài)1.站姿基本要求是：頭正、肩平、挺胸、收腹、立正，雙臂自然下垂，雙手放于大腿兩側(cè)或相握放于身前，雙腿立正并攏，兩腳呈“V”字狀分開，身體重量均勻分布于雙腳上。1.走姿基本要求是：身體平直，雙目平視前方，精神飽滿，表情自然，身體的重心隨著前行而略向前移。雙腳的內(nèi)側(cè)基本走在一條直線上。第二節(jié)儀容與服飾禮儀一、儀容（四）儀態(tài)3.坐姿基本要求是：上體正直、頭部端正，雙目平視、下頜微收，雙手自然下垂，入座要輕要穩(wěn)4.蹲姿基本要求是：蹲下來(lái)之后雙膝以上并攏在一起第二節(jié)儀容與服飾禮儀二、服飾（一）服飾穿戴的基本原則與要求----TPO原則時(shí)間（T）：根據(jù)一天中早上、日間或晚上主要活動(dòng)的變化選擇著裝；根據(jù)四季的更替；順應(yīng)時(shí)代潮流的發(fā)展。地點(diǎn)（P）：上班、社交、休閑。目的（O）：做事的目的。第二節(jié)儀容與服飾禮儀二、服飾（二）著裝禮儀1.男士著裝要注意以下幾點(diǎn)：色彩：要體現(xiàn)莊重、俊逸，一般不超過(guò)三色帽子和手套：與人握手時(shí)要脫去手套，向人致意時(shí)應(yīng)取下帽子鞋襪：正式場(chǎng)合以黑色或深棕色皮鞋為宜，襪子要與西服的顏色相近第二節(jié)儀容與服飾禮儀衣褲：穿西裝“八忌”一忌西褲過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)；二忌襯衫不扎于褲內(nèi)；三忌不扣襯衫扣子；四忌西服袖子長(zhǎng)于襯衫袖子；五忌衣褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊；六忌領(lǐng)帶太短；七忌西服配便鞋；八忌衣褲皺皺巴巴、污漬斑斑。1.男士著裝要注意以下幾點(diǎn)：第二節(jié)儀容與服飾禮儀二、服飾（二）著裝禮儀2.女士著裝要注意以下幾點(diǎn)：基本要求：簡(jiǎn)潔大方、亮麗得體忌諱：“露”、“短”、“透”配飾：“質(zhì)地統(tǒng)一”、“色彩統(tǒng)一”第三節(jié)社交禮儀一、見面的禮節(jié)（一）招呼、問候的禮節(jié)1.使用尊稱：您好、請(qǐng)您、貴姓、您老2.使用職業(yè)、職稱、職務(wù)的泛稱：張老師、劉處長(zhǎng)3.使用更加廣義的稱呼：女士、先生、小姐第三節(jié)社交禮儀一、見面的禮節(jié)（二）介紹的禮節(jié)1.自我介紹：您好！表明結(jié)識(shí)對(duì)方的愿望與原由報(bào)出自己的姓名、身份要求看準(zhǔn)時(shí)機(jī)說(shuō)話要簡(jiǎn)明扼要要等對(duì)方做過(guò)自我介紹后才與之進(jìn)行交談第三節(jié)社交禮儀（二）介紹的禮節(jié)2.為他人作介紹：原則：受到尊重的一方有優(yōu)先了解權(quán)利順序先少后老先次后要先賓后主先男后女先未婚后已婚第三節(jié)社交禮儀（二）介紹的禮節(jié)3.握手的禮節(jié)握手的次序：受尊敬的一方應(yīng)當(dāng)先伸手握手的方式：用右手握握手的感覺：堅(jiān)定有力的第三節(jié)社交禮儀二、交談的禮節(jié)1.說(shuō)話的一方要注意2.聽話的一方要注意聲音語(yǔ)言態(tài)度善于聆聽（一）面談時(shí)的禮節(jié)第三節(jié)社交禮儀二、交談的禮節(jié)（二）電話交談的藝術(shù)1.鈴響第三聲接電話2.先說(shuō)“您好”，再自報(bào)家門3.語(yǔ)氣要高興4.聰明的轉(zhuǎn)接電話5.留言務(wù)必要記下姓名、電話號(hào)碼及其他聯(lián)絡(luò)方式10.結(jié)束時(shí)要給對(duì)方一個(gè)良好的祝愿或表示感謝9.公務(wù)電話盡量不要打到別人家里8.語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，精力集中7.沒聯(lián)系上，應(yīng)該重播；撥錯(cuò)了，應(yīng)迅速表示歉意6.音量適中，柔和親切第三節(jié)社交禮儀（二）電話交談的藝術(shù)1.預(yù)約與守時(shí)第三節(jié)社交禮儀（三）擺放的禮節(jié)2.迎接與送別第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀一、會(huì)務(wù)禮儀（一）會(huì)議準(zhǔn)備會(huì)議通知會(huì)場(chǎng)選擇會(huì)場(chǎng)布置事務(wù)安排（二）會(huì)議議程第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀二、宴請(qǐng)禮儀（一）宴請(qǐng)的原則4M原則：適量原則：菜單、舉止、音樂和環(huán)境規(guī)模、人數(shù)和檔次（二）宴請(qǐng)的準(zhǔn)備明確宴請(qǐng)的對(duì)象確定宴請(qǐng)的時(shí)間和地點(diǎn)發(fā)出邀請(qǐng)訂制菜單（三）宴會(huì)的形式第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀二、宴請(qǐng)禮儀國(guó)宴正式宴會(huì)便宴冷餐宴茶會(huì)工作餐（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀二、宴請(qǐng)禮儀12367541123456789團(tuán)體宴請(qǐng)的桌次安排（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀二、宴請(qǐng)禮儀1221兩桌小型宴會(huì)的桌次安排（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀1584女主人2673男主人1584女主人3762男主人（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀1357女主人8642男主人（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀男主人女主人123459711812610男主人女主人124359711812610（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀（四）宴席的安排第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀主人主客123459711812610第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀三、舞會(huì)規(guī)則（一）考慮舞會(huì)的場(chǎng)地（二）考慮參加者的性別比例（三）注意儀容打扮（四）要注意舞姿端莊（五）要注意文明禮貌（六）要注意文明禮貌（七）茶水與點(diǎn)心四、商務(wù)禮儀第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀（一）開業(yè)典禮場(chǎng)地布置儀式發(fā)言參觀座談歡送客人（二）剪彩儀式參加者入座儀式開始簡(jiǎn)短發(fā)言剪彩參觀或聚會(huì)四、商務(wù)禮儀第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀四、商務(wù)禮儀第四節(jié)公關(guān)實(shí)務(wù)禮儀（三）簽字儀式1.注意服飾整潔2.掌握抵留時(shí)間3.簽字人員4.簽字程序公共關(guān)系

危機(jī)與危機(jī)管理

危機(jī)的一般特征破壞性突發(fā)性