零售11商店管理

第11章商店管理商店管理者的職責(zé)商店員工管理防止商品損失12/31/20231RetailingMarketing商店管理者的職責(zé)商店管理者員工管理貨物止損商品銷售效力顧客存貨控制12/31/20232RetailingMarketing11.1員工管理11.1.1員工招聘招聘是員工管理的第一步。員工招聘首先需求制定崗位闡明書，尋覓具備條件的潛在懇求人；然后從中選擇最正確候選人并進展面試。12/31/20233RetailingMarketingCase：便利店崗位職責(zé)收銀員：承當(dāng)熟習(xí)商品貨區(qū)、根本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、搜集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處置以及收銀臺平安等職責(zé)。12/31/20234RetailingMarketing理貨員：便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、清點等任務(wù)的人員。其職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟習(xí)所擔(dān)任范圍內(nèi)的商品稱號、價錢、用途和保質(zhì)期，掌握商品標價的知識，正確標識價錢，掌握商品的陳列原那么和方法、技巧，正確進展商品陳列，保證商品平安。12/31/20235RetailingMarketing驗收員：商品驗收是確認檢查商質(zhì)量量、審核商品產(chǎn)地、消費日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價錢、種類等的環(huán)節(jié)。因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單、發(fā)票或收據(jù)與送貨人員逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他緣由呵斥的浪費，防止以后發(fā)生不用要的爭論。門店會計：執(zhí)行公司財務(wù)部對門店的財務(wù)管理；預(yù)備、真實、及時地向財務(wù)部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進展匯報、分析和處置12/31/20236RetailingMarketing11.1.2員工培訓(xùn)對于零售商而言，培訓(xùn)有利于使新員工成為公司提升業(yè)績的可靠保證；對于新員工而言，培訓(xùn)那么有助于他們了解公司和本人的任務(wù)職責(zé)，以盡快順應(yīng)新任務(wù)。12/31/20237RetailingMarketing定位方案定位方案旨在消除新員工剛剛進入公司的不順應(yīng)感，并使之盡快融入公司團隊。普通新員工的定位方案能夠只需幾小時，主要是了解商店的政策和效力程序，學(xué)會運用出納機；部門或助理管理者的定位方案往往需求數(shù)周，參與課程學(xué)習(xí)、與董事會成員見面，制定任務(wù)方案。在此過程中，管理者需求與新員工雙向溝通：不僅引見公司信息，而且要給新員工提供時機，以便于他們提出問題和關(guān)懷公司事務(wù)。12/31/20238RetailingMarketing員工培訓(xùn)〔1〕制定方案培訓(xùn)方案應(yīng)使新員工獲得完成任務(wù)所需求的根本知識和技藝：掌握公司政策，學(xué)會運用現(xiàn)金出納機和根本銷售技巧；倉庫管理員需求掌握接納貨物的程序。初步培訓(xùn)普通包括授課、視聽演示和發(fā)放員工手冊。12/31/20239RetailingMarketing〔2〕在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)，即管理者為新員工分派任務(wù)，確定職責(zé)并且給予指點。管理者要制定方案協(xié)助新員工提高業(yè)務(wù)技巧，確定需求改良的詳細任務(wù)，與新員工一同任務(wù)，協(xié)助他們提高技藝，并使其獲得自信。12/31/202310RetailingMarketing〔3〕勝利和失敗緣由的分析管理者應(yīng)發(fā)明一種氣氛，鼓勵員工進展新的嘗試，如嘗試銷售和引見商品的不同方法。實驗失敗時不能隨意批判員工，而應(yīng)該與他們分析失敗的緣由，討論如何防止再出現(xiàn)類似的問題。12/31/202311RetailingMarketing11.2.3員工鼓勵〔1〕制定任務(wù)目的或定額當(dāng)員工有以下覺得時，其表現(xiàn)就會發(fā)生改良：經(jīng)過努力可以到達管理者設(shè)置的目的；假設(shè)完成目的，將會得到稱心的報酬。因此，管理者需求經(jīng)過設(shè)定現(xiàn)實可行的目的和支付員工希望的報酬來鼓勵員工。12/31/202312RetailingMarketing案例某地域性百貨連鎖店從五個方面描畫員工的目的：每小時銷售額；每筆銷售的平均額；多重/交叉銷售額；優(yōu)先顧客數(shù)目〔優(yōu)先顧客指售貨員定期與之聯(lián)絡(luò)，向其通報商店新商品和銷售信息，進展特殊商品訂貨的顧客〕；優(yōu)先顧客定貨次數(shù)。除銷售目的外，零售商還會根據(jù)失竊呵斥的商品短缺率、終端系統(tǒng)運用的過失率和對堅持商店外觀的奉獻來評價銷售人員。12/31/202313RetailingMarketingCase：商店銷售人員的目的與業(yè)績指標公司的目標（員工平均業(yè)績）某售貨員的實際業(yè)績每小時銷售額每筆交易的平均額多重交易的比例（%）優(yōu)先客戶數(shù)優(yōu)先客戶定貨數(shù)商品短缺率（%）系統(tǒng)錯誤率商品示范（10點為限）7545551151202.0105653555125951.82812/31/202314RetailingMarketing案例在上例中，零售商運用一切售貨員的平均業(yè)績作為目的，而不是為每個售貨員制定特定目的。然而，具有鼓勵作用的目的應(yīng)該建立在員工閱歷和自信心的根底上：有閱歷的售貨員對本人的任務(wù)才干充溢自信心，擁有較高的目的可以使他們?nèi)蝿?wù)努力。新售貨員的業(yè)績目的普通較低，這樣有利于他們完成目的。而初次完成或超越目的的良好閱歷將為新售貨員建立自信心，并且鼓勵他們提高技藝。12/31/202315RetailingMarketing〔2〕鼓舞士氣商店或部門集會：在會上傳達新貨品和方案的信息；征求員工的意見和建議，等。彈性任務(wù)制〔flextime〕、任務(wù)共享和照顧員工子女：彈性任務(wù)制允許員工選擇本人的任務(wù)時間；任務(wù)共享，即由兩名員工自愿擔(dān)任以前由一人承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)。這兩種方案都允許員工自行安排其任務(wù)日程和生活中的其他需求。12/31/202316RetailingMarketing11.2.4員工考核考核的目的在于經(jīng)過評價員工的任務(wù)業(yè)績，獎勵業(yè)績良好的員工，為任務(wù)業(yè)績低于期望值的員工制定改良方案。在某些情況下，有的員工能夠會被解雇，也能夠給予他們一些額外培訓(xùn)。12/31/202317RetailingMarketing員工考核在大型零售公司中，考核系統(tǒng)通常由人力資源管理部門設(shè)計，但考核任務(wù)本身那么由員工的直接上級來完成。大多數(shù)零售商每年或半年進展一次員工考核；當(dāng)公司預(yù)備提高非熟練員工的技藝時，需求進展經(jīng)常性的考核。但是，經(jīng)常性的正式考核會破費過多的時間，而且不能給員工足夠的時間來消化相關(guān)知識。因此，零售商往往采用經(jīng)常性的非正式考核作為正式考核的補充。12/31/202318RetailingMarketingCase：某商店銷售員工的考核要素銷售額/客戶關(guān)系（權(quán)重50%）經(jīng)營（25%）守紀（25%）問候顧客產(chǎn)品知識建議購買其他商品建議顧客購買并增強其決策信心商店外觀預(yù)防損失商品控制和處置付款/包裝程序穿著和外觀適應(yīng)性工作關(guān)系12/31/202319RetailingMarketing11.2.5員工薪酬和獎勵外在獎勵〔extrinsicrewards〕：既可由員工的直接上級給予，也可由公司提供。如報酬、提升、公開表揚等。內(nèi)在獎勵〔intrinsicreward〕：是指員工個人從任務(wù)中得到的樂趣。12/31/202320RetailingMarketing外在獎勵由于存在需求差別，管理者很難運用一樣的方式來鼓勵一切員工。但是，大型零售商針對每個員工制定特殊獎勵方案也是困難的。處理的方法是推行菜單項選擇擇方案：例如，完成義務(wù)的銷售人員可以選擇現(xiàn)金獎勵、額外休假或是享用商店銷售用品的高折扣率。公開表揚是一項重要的非貨幣性外在獎勵。公開表揚可以鼓勵一切的商店員工，而不僅僅是業(yè)績最正確者，由于它顯示了管理層獎勵員工的規(guī)范。12/31/202321RetailingMarketing內(nèi)在獎勵為了使任務(wù)更有趣，零售商可舉行小額獎勵競賽。當(dāng)每個人都有獲勝的時機時，競爭是最有效的。例如，在兩周內(nèi)，售貨員每銷售一套西裝，就會得到一張撲克牌。在兩周終了時，獲得最多撲克牌的售貨員獲勝。公司鼓勵一切相關(guān)售貨員參與整個競賽。競賽應(yīng)該產(chǎn)生樂趣并為每個人帶來銷售挑戰(zhàn)，而不僅僅是付給最好的銷售員更多的錢。12/31/202322RetailingMarketing員工報酬方案〔1〕小時工資制和周薪制周薪制員工保證每周可以獲得一份固定程度的報酬，但即使他們超時任務(wù)也沒有額外補償。小時制員工按照任務(wù)小時獲得報酬。假設(shè)一周任務(wù)超越40小時，就會得到一些額外報酬。但是，零售商對小時制員工的承諾很少。假設(shè)業(yè)務(wù)蕭條，小時制員工能夠會被要求一周任務(wù)少于40小時。因此，小時制員工比周薪制員工擁有更多的彈性。12/31/202323RetailingMarketing〔2〕員工報酬方案當(dāng)員工以為報酬方案公平、報酬與任務(wù)努力相關(guān)時，報酬方案在鼓勵和留住人才方面是最有效的。普通而言，簡單的報酬方案要勝過復(fù)雜的報酬方案，由于簡單的報酬方案更容易實施，而且員工在領(lǐng)會報酬方案方面沒有困難。零售公司的員工報酬方案普通有：工資制、傭金制、工資加傭金和定額獎金等方式。12/31/202324RetailingMarketing工資制和鼓勵性報酬的比較工資制激勵性報酬安排職工任務(wù)存在彈性；較強的職工承諾；易于被員工領(lǐng)會；易于執(zhí)行；能帶來較好的顧客服務(wù)等。對潛能產(chǎn)生較高的激勵；更為靈活的成本；與工作量相關(guān)。12/31/202325RetailingMarketing定額定額是公司確定的評價員工表現(xiàn)的業(yè)績目的。如銷售人員的小時銷售額、采購人員實現(xiàn)的毛利率和存貨周轉(zhuǎn)率等。對零售店的銷售人員而言，由于銷售才干不同，各部門的銷售定額是有差別的。定額經(jīng)常與報酬方案一同運用。例如，在定額—獎金方案中，假設(shè)在一定時期內(nèi)，銷售人員的銷售額超越了定額，就會博得獎金。12/31/202326RetailingMarketing定額但是，制定有效的定額是有難度的。通常，同一部門內(nèi)部的人都有一樣的定額程度。但是，同一部門的銷售人員會有不同的銷售才干，并且銷售環(huán)境也能夠不同。新員工與有閱歷的員工比較，完成定額能夠需求更多時間。因此，根據(jù)平均程度確定定額，對新員工顯得太高，而對有閱歷的銷售人員又顯得太低。管理人員應(yīng)根據(jù)員工閱歷和其所在銷售區(qū)域的特點，為每個銷售人員設(shè)定定額。12/31/202327RetailingMarketing團隊鼓勵為了鼓勵同一部門或商店的員工協(xié)同任務(wù)，零售商往往以部門或商店的整體業(yè)績?yōu)楦?，提供額外獎勵。例如，銷售人員在獲取以其個人銷售額為基數(shù)的報酬的同時，還能獲得以超越商店共同定額為基數(shù)的傭金。團隊鼓勵鼓勵銷售人員相互協(xié)作，共同完成非銷售任務(wù)以及應(yīng)對顧客等，從而有利于實現(xiàn)部門的銷售目的。12/31/202328RetailingMarketing非貨幣性鼓勵方法認可：發(fā)郵件或打私人祝賀員工的成果，或在公眾面前跟其握手并表達對他/她的賞識。稱譽：如在會議上或公司的社會性集會、午宴或辦公室里，在輪班終了或輪班前、輪班之中的任何時間給予稱譽，可達成意想不到的鼓勵效果。任務(wù)頭銜：可使員工覺得本人在公司里能否被注重?？勺寙T工提出建議，讓他們接受這些頭銜并融入其中。指點角色：讓員工主持短會；讓員工指點一個方案小組來改善內(nèi)部程序，等。12/31/202329RetailingMarketing團隊集會：不定期的辦公室聚會可以加強凝聚力，同時反過來也有助于加強團隊精神，營造一種積極向上的任務(wù)氣氛。額外責(zé)任：在組織中會有一些員工希望能承當(dāng)一些額外的責(zé)任。管理者要能識別出這些人并在有能夠的情況下使責(zé)任與其才干和愿望相匹配。12/31/202330RetailingMarketing11.3預(yù)防損失和維護商店平安損耗〔shrinkage〕是指以商品購買和到達為基準的存貨賬面價值〔按零售價計算〕和商店及分銷中心存貨的實踐價錢〔按零售價計算〕之間的差別。12/31/202331RetailingMarketing11.3.1引起損耗的主要要素員工盜竊；顧客偷竊；記錄錯誤；供應(yīng)商錯誤，等等。記錄錯誤，如：售貨時沒有準確記錄商品的數(shù)量；接納商品時數(shù)錯商品的數(shù)目等。供應(yīng)商錯誤，如：供應(yīng)商的實踐供貨量少于包裝條標明的數(shù)量。美國的一項調(diào)查闡明，43%的存貨損耗是由于員工盜竊；30%是由于裝扮成顧客的偷竊行為；23％是由于記錄錯誤；而4％那么是由于供應(yīng)商錯誤。12/31/202332RetailingMarketing11.3.2防止假扮顧客偷竊的措施商店設(shè)計：在商店入口、運貨區(qū)和更衣室附近陳列商品時，必需思索平安問題：不能在入口處放置容易被偷竊的商品，如珠寶和其他小件昂貴物品；應(yīng)將更衣室入口安排在員工可以看到的地方，以便于員工察看顧客。員工培訓(xùn)：商店員工是防備裝扮顧客偷竊行為的最重要要素。員工經(jīng)過訓(xùn)練可變得易于覺察、看到和警惕能夠的裝扮顧客行竊的情況。12/31/202333RetailingMarketing平安措施電子磁條監(jiān)視系統(tǒng)；在商品標簽中嵌入染色膠囊；在關(guān)鍵位置設(shè)置凸透鏡；閉路電視、攝像系統(tǒng)；安裝模擬電視攝像設(shè)備以使行竊者產(chǎn)生心思妨礙。12/31/202334RetailingMarketing平安措施某些平安措施也會對老實顧客帶來不快：當(dāng)保安、鏡子和電視攝像機隨處可見時，商店的氣氛就發(fā)生了變化；顧客能夠發(fā)現(xiàn)試穿帶有鎖鏈或電子標簽的服裝很困難；顧客想到本人正遭到監(jiān)視器的嚴密監(jiān)視，會在試穿衣服時感到不溫馨，等。因此，在設(shè)計平安措施時，零售商需求在減少偷竊行為所獲得的收益與潛在的銷售額損失之間獲得平衡。12/31/202335RetailingMarketing訴訟按照法定程序控訴裝扮顧客的偷竊者，要求歸還偷竊的商品并補償破費在訴訟上的費用。12/31/202336RetailingMarketing11.3.3減少員工的偷竊行為引發(fā)內(nèi)盜的主要緣由：員工的收入與支出失衡；員工沾染了不良生活習(xí)性〔賭博、嗜酒、吸毒等〕；員工結(jié)交了有劣跡的朋友；員工存有僥幸心思；員工家庭生活拮據(jù)〔員工或家庭成員長期患病〕；員工的報仇心思〔曾受過處分或?qū)ι纤静粷M〕；超市沒有處置盜竊行為的詳細規(guī)定，或處分力度不夠；管理不善導(dǎo)致員工缺乏對所在超市的認同感；效仿其他員工。12/31/202337RetailingMarketing1.調(diào)查應(yīng)聘員工在國外，