店鋪管理全-吳二閱

零售營(yíng)業(yè)管理(店長(zhǎng)篇）

---sandy作為一個(gè)零售營(yíng)業(yè)管理者應(yīng)具備的素質(zhì)：身體素質(zhì)心理素質(zhì)商業(yè)素質(zhì)業(yè)務(wù)素質(zhì)不能成為一名合格的導(dǎo)購員！你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者!身體素質(zhì)原因表現(xiàn)狀態(tài)缺乏鍛煉體制較差工作沒精神、體力不知、懶散、拖沓休息不好睡眠不足面色不好、眼中血絲、哈欠連天、形象欠佳營(yíng)養(yǎng)不良飲食不當(dāng)反應(yīng)遲鈍、行動(dòng)遲緩、丟三落四、錯(cuò)誤百出用腦過度記憶力差延誤工作、打亂安排、影響工作心理素質(zhì)自信－成功的最大秘訣堅(jiān)強(qiáng)勇敢的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，面對(duì)壓力有進(jìn)取心、求知欲商業(yè)素質(zhì)兢兢業(yè)業(yè)，誠(chéng)信為本敏銳的商業(yè)洞察力（市場(chǎng)、產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)）對(duì)于商業(yè)信息的捕捉（商業(yè)機(jī)會(huì)的捕捉、流行時(shí)尚、消費(fèi)趨勢(shì)）極強(qiáng)的商品比較力業(yè)務(wù)素質(zhì)對(duì)管理內(nèi)容熟悉對(duì)管理辦法掌握全面，操作能力強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有管理不斷突破提升的能力店鋪營(yíng)業(yè)管理經(jīng)常出現(xiàn)的問題不注重管理標(biāo)準(zhǔn)不注重管理細(xì)節(jié)以及管理精度管理沒有計(jì)劃,缺乏執(zhí)行力管理沒有壓力如何能夠全面提升店鋪營(yíng)業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)+壓力＋計(jì)劃＋執(zhí)行＝零售營(yíng)業(yè)質(zhì)量全面提升!店鋪的最基本管理原則內(nèi)容：整理（使用標(biāo)識(shí)的定位管理）整頓（使用的東西隨時(shí)處于易于取得的固定地點(diǎn)）清掃（保持店鋪的標(biāo)準(zhǔn)清掃工作）清潔（以上三項(xiàng)落實(shí)后達(dá)此標(biāo)準(zhǔn)）教養(yǎng)（教育團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成上述習(xí)慣）店鋪營(yíng)業(yè)管理主要內(nèi)容商品管理服務(wù)管理陳列管理人事管理銷售管理重點(diǎn)說明：營(yíng)業(yè)管理應(yīng)先執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)化、程序化，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行細(xì)化并不斷提升。商品管理商品管理關(guān)鍵點(diǎn)要制定區(qū)域商品配置計(jì)劃要制定商品階段上市推廣計(jì)劃要有壓力并執(zhí)行好銷售管理計(jì)劃要認(rèn)真分析銷售數(shù)據(jù)并及時(shí)跟進(jìn)分析結(jié)果商品管理定義商品信息分析管理商品計(jì)劃商品訂購商品陳列商品銷售商品庫存分析管理綜合產(chǎn)品力包括哪些內(nèi)容基本屬性(色彩/面料/工藝/版型)功能表現(xiàn)(運(yùn)動(dòng)元素/運(yùn)動(dòng)功能/舒適度)產(chǎn)品鮮度(色彩流行性/款式流行性)價(jià)格定位(區(qū)域針對(duì)性/品牌推廣針對(duì)性)產(chǎn)品周期(產(chǎn)品銷售跨度及延續(xù)性)貨品色彩看什么？色彩感覺看色彩的陳列感覺看色彩的流行性看色彩的適應(yīng)性看色彩的配色感覺看色彩的感覺

看色彩的明度組合看色彩的冷暖感覺看色彩的輕重感覺4、看色彩的硬度感覺5、看配色的膨脹以及收縮感看色彩聯(lián)想看搭配人事管理人事管理的原則(改變+結(jié)果)人事儲(chǔ)備如何激勵(lì)培訓(xùn)管理(持續(xù)的培訓(xùn)幫助店鋪建立文化)服務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立服務(wù)階段性管理計(jì)劃的制定如何有效的執(zhí)行(考核體系的建立)銷售&服務(wù)技巧==認(rèn)識(shí)我們==銷售服務(wù)技巧之認(rèn)識(shí)我們我們的角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顧客服務(wù)員角色二：產(chǎn)品小專家角色一：銷售人員角色六：形象設(shè)計(jì)師服務(wù)銷售技巧一、銷售六步曲之銷售六步曲親切招呼關(guān)心客人誠(chéng)意推薦鼓勵(lì)試身壹的突破美程服務(wù)第一步：親切招呼目的：

留下第一次美好印象為銷售作良好的鋪墊

您好……之銷售六步曲自然抬頭兩眼平視胳脯自然下垂雙肩放松腰請(qǐng)伸直

站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠之銷售六步曲第一步：親切招呼基本要求目光接觸雙腳自然于肩同寬身體正直

招呼位置（1）：門口

您好，歡迎光臨！第一步：親切招呼之銷售六步曲招呼位置（2）：店內(nèi)歡迎光臨導(dǎo)購員之銷售六步曲第一步：親切招呼招呼方式

問好式宣傳式

第一步：親切招呼之銷售六步曲第二步：關(guān)心客人時(shí)機(jī)：顧客注視某一特定商品時(shí)顧客用手觸摸商品時(shí)顧客比較商品時(shí)顧客好像在尋找東西的時(shí)候顧客放下隨身物品時(shí)顧客與同伴商量的時(shí)候關(guān)心客人

當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其后請(qǐng)給我點(diǎn)自由之銷售六步曲第三步：誠(chéng)意推薦內(nèi)容：名稱、種類品質(zhì)、特征流行狀態(tài)使用者的反饋之銷售六步曲FAB介紹法

F-----Feature(產(chǎn)品本身具有的特性）

A-----Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)）

B-----Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處）給個(gè)買“它”的理由先第三步：誠(chéng)意推薦之銷售六步曲性價(jià)比對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量、價(jià)格等因素4W1H原則

When==》穿著時(shí)間

Where==》穿著場(chǎng)合

Who==》穿著對(duì)象

Why==》穿著目的

HOW==》如何搭配增加顧客購買的信心，有利于銷售成功！第三步：誠(chéng)意推薦之銷售六步曲給個(gè)買“它”的理由先

宜鼓勵(lì)顧客觸摸產(chǎn)品，耐心同顧客保持一定距離

忌專業(yè)術(shù)語過多無產(chǎn)品展示第三步：誠(chéng)意推薦之銷售六步曲第四步：鼓勵(lì)試穿程序取好貨品，邀請(qǐng)式的手勢(shì)帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，途中解開貨品束縛2輕敲門，確認(rèn)無人，禮讓顧客試衣3提醒客人關(guān)門，并交待可提供協(xié)助4試衣后跟進(jìn)之銷售六步曲一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件試穿是服裝行業(yè)銷售的關(guān)鍵邀請(qǐng)?jiān)嚧┑淖詈脮r(shí)機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后。請(qǐng)留意第四步：鼓勵(lì)試穿之銷售六步曲第五步(附加推銷)運(yùn)用配襯式運(yùn)用朋友推廣式運(yùn)用家人推廣式運(yùn)用愛人推廣式運(yùn)用補(bǔ)零式運(yùn)用新品推廣式運(yùn)用促銷推廣式

美程服務(wù)流程

帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺(tái)完美交接收銀員確認(rèn)貨品收銀找零，唱收唱付迅捷的包裝產(chǎn)品遞交貨品同時(shí)告知洗水知識(shí),并致謝!目送、道別!第六步：美程服務(wù)之銷售六步曲執(zhí)行原則：周到耐心熱情主動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)之銷售六步曲淡場(chǎng)之道當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時(shí)我們要：做衛(wèi)生整理貨品銷售鍛煉旺場(chǎng)待客之道：原則：熱情速度快不忽視顧客注意呼應(yīng)當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)我們要：小游戲：實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察言觀色看的技巧實(shí)戰(zhàn)演習(xí)察顏觀色

看的技巧他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。一種不愉快的表情舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對(duì)抗態(tài)度看的技巧這位客戶揚(yáng)起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示。

這個(gè)客戶是一種密切注意的姿勢(shì)，意味著她感興趣。

看的技巧顧客可能會(huì)找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等。

顧客嚴(yán)重不滿。

看的技巧顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對(duì)態(tài)度，并挑起爭(zhēng)論。顧客沖動(dòng)，嚴(yán)重不滿如何說服六種特殊客人看的技巧看的技巧什么是服務(wù)？服務(wù)的定義：為滿足他人一切需求的所有言行舉止。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最自然的招呼最親切的笑容最迅速的動(dòng)作最精彩的搭配最動(dòng)聽的聲線產(chǎn)品小知識(shí)服裝流程圖織物紗線纖維服裝纖維類別天然纖維吸濕性好染色性好抗靜電性好強(qiáng)力好回彈性好防皺性好抗腐爛性好合成纖維紗線類別按纖維種類分純紡紗混紡紗按粗細(xì)分低支紗中支紗高支紗按纖維長(zhǎng)度分短纖維紗長(zhǎng)絲紗織物類別平針織物羅紋織物毛圈織物拉絨織物平布府綢呢絨織物牛仔布綢緞THERMA-F.I.T.DRI-F.I.T.CLIMA-F.I.T.STORM-F.I.T.服裝洗滌及維護(hù)*請(qǐng)務(wù)必參閱服裝上的洗滌及維護(hù)說明！水洗氯漂熨燙干洗水洗后干燥新型材料介紹萊卡(Lycra)-氨綸，高彈力材料天絲(Tencel)-粘膠纖維，吸濕性極佳CoolMax-四溝槽纖維Goretex-防雨透氣材料Wind-stopper-擋風(fēng)保暖材料國(guó)際洗衣標(biāo)識(shí)只能用手洗，不能使用洗衣機(jī)50度機(jī)洗，1表示輕柔檔，2表示標(biāo)準(zhǔn)檔，3表示可用強(qiáng)洗檔不能使用搓衣班搓洗不能水洗可以使用洗衣機(jī)洗滌但必須使用弱檔不能用沸水，或者溫度過高的水洗干洗標(biāo)識(shí)可以干洗可以干洗，P表示可以使用任何干洗劑洗滌可以干洗，但只能使用石油類的干洗劑干洗不能干洗只能水洗可以干洗，圓圈內(nèi)的字母則代表可以使用的干洗劑的型號(hào)你的衣物不能使用滾筒式干洗機(jī)洗滌可以干洗，圓圈內(nèi)字母表示可以使用的干洗劑洗滌型號(hào)，直線表示洗后衣服的處理要格外小心漂洗標(biāo)識(shí)（漂白）可用含氯的洗滌劑洗滌，或用氯液漂白漂白時(shí)要用含氯的漂白劑不能使用含氯的洗滌劑洗滌，也不能用含氯的漂白劑溶液漂白衣物晾曬標(biāo)識(shí)可以擰干要懸掛起來晾干不能擰干，宜懸掛起來滴干可以用烘干機(jī)烘干衣服不可以擰干不能掛在衣架上曬干，要放在平面處晾干可以用衣架曬干，但不能放在光下曬干不可以用烘干機(jī)烘干熨衣標(biāo)識(shí)不可以熨燙可以低溫熨燙，使用的熨燙溫度為110——120度左右可以高溫熨燙，使用的最高溫度為171——220度左右可以高溫筠燙，但必須墊燙布可以熨燙，但必須低溫熨燙可以中溫熨燙，使用的熨燙溫度為130——150度左右可以低溫熨燙但必須墊燙布店鋪營(yíng)業(yè)管理(基礎(chǔ)管理)第一階段工作店鋪基本管理清潔/整潔店鋪流程管理早會(huì)以及日常管理執(zhí)行店鋪基本管理:清潔/整潔要求:所有物品定位管理所有位置清潔整潔訂立標(biāo)準(zhǔn)清掃工作確實(shí)檢查達(dá)標(biāo)所有員工素質(zhì)培養(yǎng)(嚴(yán)格管理)店鋪流程管理:早會(huì)以及日常管理執(zhí)行開店:所有員工比預(yù)計(jì)開業(yè)時(shí)間提前20分鐘進(jìn)入店鋪早會(huì)前準(zhǔn)備:崗前打理以及自檢頭發(fā)應(yīng)保持干凈、服帖，不可遮擋面頰，不允許編盤怪異發(fā)型和披發(fā)上崗面部著淡妝，不得使用奇異甲彩和口紅上崗時(shí)，身著干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)的服裝（包括：上衣、褲子或裙子、襪子、鞋子）工作服要保持整潔，不要佩帶太多飾品，不要噴灑過多香水。鞋面要光潔、無灰、無塵佩戴工作牌，工作排上要標(biāo)明真實(shí)的姓名和照片上崗時(shí)禁止吃蔥、蒜等異味食物早會(huì)(專人記錄):互問早上好,標(biāo)準(zhǔn)站姿站立檢查儀容儀表上日工作總結(jié)(店長(zhǎng)自我總結(jié)上日目標(biāo)達(dá)成)溫故而知新(以產(chǎn)品知識(shí)以及銷售技巧為主,結(jié)合產(chǎn)品的FAB)本日工作計(jì)劃制定(營(yíng)業(yè)目標(biāo)以及分解)分區(qū),制定休息用餐順序開業(yè)前檢查衛(wèi)生檢查(無衛(wèi)生死角)陳列檢查(陳列/數(shù)量/清潔)營(yíng)業(yè)中賣場(chǎng)氛圍要求:迎賓員站姿正確,聲音洪亮,位置不空崗店內(nèi)招呼主動(dòng)親切店鋪音樂畫面正常清楚,聲音正常營(yíng)業(yè)中服務(wù)要求嚴(yán)格按照服務(wù)六步曲要求執(zhí)行服務(wù)服務(wù)主動(dòng)熱情,微笑貫徹始終產(chǎn)品介紹主動(dòng),充分結(jié)合產(chǎn)品FAB重點(diǎn)檢查:當(dāng)客人注意商品時(shí)當(dāng)客人觸摸商品時(shí)當(dāng)客人瀏覽商品時(shí)營(yíng)業(yè)中衛(wèi)生以及陳列衛(wèi)生檢查時(shí)時(shí)達(dá)標(biāo)陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行時(shí)時(shí)達(dá)標(biāo)檢查重點(diǎn):衛(wèi)生習(xí)慣陳列標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行意識(shí)營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)計(jì)劃達(dá)標(biāo)員工對(duì)每個(gè)時(shí)間段營(yíng)業(yè)目標(biāo)清楚店長(zhǎng)跟催有力交接班任務(wù)清楚交接清楚儀容儀表達(dá)標(biāo)店鋪五大本營(yíng)業(yè)交接本會(huì)議記錄本顧客服務(wù)本Vip客戶記錄本店鋪事故登記本第二階段管理工作商品調(diào)配管理銷售數(shù)據(jù)管理周例會(huì)制度以及標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)的建立以及細(xì)化(服務(wù)/衛(wèi)生/陳列)商品調(diào)配管理店鋪貨品分配商品組合管理滯銷商品銷售及時(shí)計(jì)劃銷售數(shù)據(jù)管理品類銷售比例管理折扣損失管理營(yíng)業(yè)管理黃金公式營(yíng)業(yè)額=客單價(jià)*來客數(shù)第三階段工作提升陳列管理工作的執(zhí)行與提升培訓(xùn)工作的縱向深入銷售指標(biāo)計(jì)劃壓力的執(zhí)行品牌店長(zhǎng)系列培訓(xùn)

之崗前基礎(chǔ)篇

我們將…熟悉店長(zhǎng)的工作職責(zé)，并理解如何從導(dǎo)購的角色轉(zhuǎn)換為店長(zhǎng)的角色；熟悉店鋪終端日常管理的流程，掌握不同時(shí)段的工作側(cè)重點(diǎn)，并熟悉如何與上級(jí)、其他部門同事打交道；掌握如何對(duì)店鋪的業(yè)績(jī)目標(biāo)進(jìn)行周期分解，設(shè)立更合理的短期目標(biāo);熟悉對(duì)店鋪人員的溝通方法，并掌握各種情況下的溝通技巧；熟悉店鋪的補(bǔ)貨、調(diào)換貨、盤點(diǎn)流程及要點(diǎn)，并理解貨品安全及貨品分析的基本方法；熟悉服務(wù)如何管理;第一單元

店長(zhǎng)的職責(zé)與角色轉(zhuǎn)換店長(zhǎng)與導(dǎo)購的區(qū)別店長(zhǎng)的自我定位店長(zhǎng)的角色轉(zhuǎn)換的基本方法公司為什么挑選我作為店長(zhǎng)恭喜你，成為一店之長(zhǎng)?。〉觊L(zhǎng)與導(dǎo)購之間的差異再哪里!幫助大家找找管理感覺!導(dǎo)購與店長(zhǎng)的差異店長(zhǎng)教導(dǎo)者經(jīng)營(yíng)者管理者領(lǐng)導(dǎo)者執(zhí)行者代表者代表者代表公司與顧客進(jìn)行溝通代表公司與員工溝通執(zhí)行者負(fù)責(zé)店鋪的經(jīng)營(yíng),保證店鋪狀態(tài)執(zhí)行公司下達(dá)的各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)執(zhí)行公司下達(dá)的各種管理辦法執(zhí)行公司相關(guān)活動(dòng)安排教導(dǎo)者負(fù)責(zé)新進(jìn)店員的培訓(xùn)負(fù)責(zé)通過店鋪訓(xùn)練不斷提升店員能力管理者店鋪基本管理數(shù)據(jù)情報(bào)管理促銷效果管理商品管理人員管理陳列管理服務(wù)管理銷售環(huán)節(jié)管理財(cái)務(wù)管理經(jīng)營(yíng)者負(fù)責(zé)店鋪經(jīng)營(yíng)并時(shí)刻保持店鋪良好狀態(tài)領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)店員獲得信任鼓勵(lì)店員提升積極性建立團(tuán)隊(duì)精神以及管理個(gè)性店長(zhǎng)的七個(gè)重要職責(zé)店鋪業(yè)績(jī)管理店鋪日常管理店員管理商品管理顧客關(guān)系管理財(cái)務(wù)管理信息情報(bào)管理店鋪商品店員零售經(jīng)營(yíng)鐵三角讓我們來討論為了做好店長(zhǎng)，為了進(jìn)一步職業(yè)發(fā)展，自己在心態(tài)和能力方面將如何進(jìn)步？

每天做事的原則1很重要很緊急

2很重要不緊急3不重要很緊急4不重要不緊急處理每件事的態(tài)度1有效果有效率

2有效果沒效率3沒效果有效率4沒效果沒效率店長(zhǎng)的心態(tài)堅(jiān)持目標(biāo)渴望成功面對(duì)挑戰(zhàn)能做重復(fù)枯燥的事對(duì)店員耐心教導(dǎo)保持笑容笑容是復(fù)制出來的微笑是溝通的開始允許店員犯錯(cuò)內(nèi)心關(guān)懷店員積極耐心開朗包容核心技能主動(dòng)溝通力店員指導(dǎo)力團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力目標(biāo)管理力店長(zhǎng)應(yīng)具備的核心技能目標(biāo)管理力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)設(shè)定符合公司利益的目標(biāo)將目標(biāo)量化分解針對(duì)目標(biāo)事前規(guī)劃與追蹤執(zhí)行目標(biāo)模糊、不明確缺乏衡量目標(biāo)之方法照章行事，未能主動(dòng)評(píng)估可能的障礙主動(dòng)溝通力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)預(yù)見問題主動(dòng)溝通兼顧對(duì)方感受及問題核心來溝通善用溝通化解沖突被動(dòng)或拒絕溝通流于表面溝通，未觸及問題核心隱藏真正意圖，作出不利合作的舉動(dòng)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)管理公平公正，能以身作則努力積極進(jìn)取，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員鼓勵(lì)店員參與，分工合作完成任務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者不能以身作則，管理不公正不能激勵(lì)店員，士氣低落。放任店員，致形成各自為政。店員指導(dǎo)力要求標(biāo)準(zhǔn)避免事項(xiàng)重視店員成長(zhǎng)，用心指導(dǎo)他們與店員分享信息與知識(shí)，鼓勵(lì)其思考及行動(dòng)善于授權(quán)讓店員歷練能力擔(dān)心店員能力太強(qiáng)，阻擋其學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)控制信息流通，采取愚民政策對(duì)店員沒信心也沒有培養(yǎng)，很少授權(quán)給他店長(zhǎng)上任工作店長(zhǎng)新任的首要工作交接流程及注意要點(diǎn):

利用例會(huì)與大家共同溝通與所有店員盡快安排私下溝通調(diào)整自己的工作習(xí)慣上任的第一件大事就是交接貨品1、實(shí)貨與店鋪帳務(wù)核對(duì)：2、店鋪帳務(wù)與公司財(cái)務(wù)帳務(wù)核對(duì)：3、店鋪殘次、臟品交接：固定資產(chǎn)1、電器類（如電視機(jī)、vcd、功放機(jī)、電腦、微波爐、飲水機(jī)、空調(diào)等）：2、貨架類：3、辦公類（錢箱、保險(xiǎn)柜等）：財(cái)務(wù)1、帳務(wù)（借款、長(zhǎng)款等）：2、備用金：3、發(fā)票：商場(chǎng)事宜（店中店）1、商場(chǎng)各級(jí)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)介紹：2、商場(chǎng)財(cái)務(wù)、結(jié)算流程介紹：3、商場(chǎng)管理制度、規(guī)定和流程介紹：店鋪事宜（專賣店）1、房東介紹：2、各種費(fèi)用交納規(guī)定和流程（如水電費(fèi)、空調(diào)費(fèi)等）：人員1、人員名單、簡(jiǎn)歷：2、員工工作角色介紹（如導(dǎo)購、收銀員、庫管）：3、店鋪核心、重要員工介紹：4、員工銷售能力介紹：5、員工的性格、愛好介紹：消費(fèi)環(huán)境、商圈1、店鋪顧客特點(diǎn)：2、店鋪銷售規(guī)律、特點(diǎn)：3、周、日銷售峰值：4、周邊商圈介紹：5、店鋪周圍競(jìng)品員工介紹、競(jìng)品狀況：交接的要點(diǎn)交接并不僅僅是貨、財(cái)、資產(chǎn)找前任店長(zhǎng)詳細(xì)溝通一次，掌握店的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、人員狀況和銷售狀況。你需要了解這家店以往的工作慣例建立你的良好第一印象在正式交接前安排一個(gè)小會(huì)，流程如下：請(qǐng)主管或前任店長(zhǎng)介紹開場(chǎng)自我介紹-個(gè)人簡(jiǎn)單情況，工作經(jīng)歷，個(gè)人愛好等店員自我介紹–個(gè)人簡(jiǎn)單情況、性格、工作經(jīng)歷、個(gè)人愛好等說明自己的工作期望請(qǐng)大家多指教、多配合、多支持總結(jié)致謝上任時(shí)請(qǐng)先做好思想準(zhǔn)備與所有店員盡快安排私下溝通與店員盡快安排私下的溝通，包含：了解他平時(shí)的工作情況；了解他的家庭、朋友和愛好；觀察他們的態(tài)度和個(gè)性；進(jìn)行適當(dāng)贊賞；溝通時(shí)表示謙虛，體現(xiàn)尊重他。重點(diǎn)溝通的關(guān)鍵店員掌握店鋪的店員分工，找出關(guān)鍵店員領(lǐng)班、庫管、收銀員團(tuán)體里有影響力的店員資深店員，特別是比你還資深的店員以前平級(jí)時(shí)的老同事店長(zhǎng)需養(yǎng)成工作計(jì)劃的習(xí)慣準(zhǔn)備一個(gè)筆記本，隨時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問題安排的需后期完成的工作想到的工作安排或管理方法每月/周/日整理出下月/周/日的工作重點(diǎn)好記性不如爛筆頭新上任店長(zhǎng)常出現(xiàn)的6個(gè)錯(cuò)誤試圖立即使用自己的權(quán)威遷就店員事必躬親試圖立即改變店里的一些習(xí)慣偏袒自己的朋友只考慮公司的要求，忽略店員的需求店長(zhǎng)十誡在背后批評(píng)經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)者的每句話都當(dāng)圣旨處事猶豫不決、當(dāng)斷不斷工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)喜歡獨(dú)占成果不會(huì)培訓(xùn)部下不具備基本知識(shí)只注意別人缺點(diǎn)，不關(guān)心優(yōu)點(diǎn)只提供或匯報(bào)對(duì)自己有利的情報(bào)第二單元店鋪日常管理店鋪日常管理工作流程店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)店鋪緊急事件處理與各類人員的日常往來技巧日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)前店員報(bào)到每天提前30分鐘到店，進(jìn)入店后根根據(jù)商場(chǎng)要求依次打開電源，清點(diǎn)店鋪貨品，做好店員簽到考勤記錄，查看留言本上的昨日留言及營(yíng)業(yè)狀況，召開早會(huì)。早會(huì)早會(huì)由店長(zhǎng)主持，所有當(dāng)班人員必須參加整理指導(dǎo)清理店內(nèi)衛(wèi)生，分區(qū)進(jìn)行指導(dǎo)整理貨品根據(jù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)檢查收銀準(zhǔn)備店長(zhǎng)檢查收銀員工作準(zhǔn)備情況開店儀式根據(jù)規(guī)定，店長(zhǎng)帶領(lǐng)所有當(dāng)班人員在店門口及相應(yīng)位置早迎日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)中正式營(yíng)業(yè)巡視店鋪，檢查清潔工作（包括櫥窗、模特裝飾）查貨品情況，及時(shí)補(bǔ)貨出樣注意整個(gè)店鋪的氛圍，導(dǎo)購是否及時(shí)接待顧客，是否有迎、送顧客的口語，口語是否標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)每隔一小時(shí)到收銀處察看營(yíng)業(yè)狀況，對(duì)照目標(biāo)進(jìn)行分析，并及時(shí)提醒、鼓勵(lì)店員注意店員的休息、工作狀態(tài)，切勿同進(jìn)同出，同時(shí)休息或頻繁休息空閑安排比較空閑的時(shí)候，特別是上午估計(jì)一到兩個(gè)小時(shí)沒有什么生意，可請(qǐng)一位店員介紹貨品的價(jià)格、特點(diǎn)、面料、科技等，讓其溫故而知新指導(dǎo)店員整理貨品，清潔衛(wèi)生，更換模特交接班交接班時(shí)要注意店鋪貨品安全，以防人多而丟失貨品安排必要的人員時(shí)進(jìn)行服務(wù)，切不可因?yàn)榻话嗬渎漕櫩蛯⑸弦话嗟那闆r交待給下一班人員交接班以迅速、準(zhǔn)確、方便為準(zhǔn)則日常管理工作流程-營(yíng)業(yè)后通知禮貌告知顧客打烊時(shí)間報(bào)表統(tǒng)計(jì)及記錄包括日?qǐng)?bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、店員考核表等各種表格填寫交接班記錄，以便下一班了解前一日情況貨品盤點(diǎn)貨品的清點(diǎn)和出樣補(bǔ)充清潔打烊清潔店鋪及安全檢查店鋪營(yíng)業(yè)不同周期的工作側(cè)重點(diǎn)日工作側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容周一分析總結(jié)上周，做本周部署1、補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、整理統(tǒng)計(jì)上周銷售數(shù)據(jù)及信息，做分析總結(jié)4、做本周的工作部署周二至周四以跟進(jìn)工作為主1、跟進(jìn)每日銷售目標(biāo)2、跟進(jìn)服務(wù)、貨品、陳列及店鋪其他工作3、利用空閑進(jìn)行銷售技巧、貨品培訓(xùn)周五做周六日工作部署和準(zhǔn)備1、檢查貨品庫存，補(bǔ)貨2、調(diào)整、整理陳列3、做周六日工作安排周六日以跟進(jìn)銷售目標(biāo)為主1、跟進(jìn)周六日銷售目標(biāo)（定時(shí)跟進(jìn)）2、合理安排人手3、掌控店鋪狀況4、遇繁忙時(shí)參與銷售店鋪促銷期間工作側(cè)重點(diǎn)時(shí)間點(diǎn)側(cè)重點(diǎn)工作重點(diǎn)內(nèi)容促銷前準(zhǔn)備和培訓(xùn)對(duì)員工進(jìn)行促銷前的培訓(xùn)；對(duì)促銷品進(jìn)行清點(diǎn)擺放；根據(jù)促銷期間銷售目標(biāo)核算促銷品庫存是否足夠，如預(yù)測(cè)不足應(yīng)提前向上級(jí)申報(bào)；活動(dòng)前一天營(yíng)業(yè)結(jié)束后根據(jù)促銷活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行店鋪陳列調(diào)整和布置（包括促銷pop張貼）促銷中分析和跟進(jìn)分析促銷銷售報(bào)表；跟進(jìn)促銷服務(wù)、陳列、貨品、促銷品庫存、人手及促銷期間銷售目標(biāo)；促銷后撤場(chǎng)和總結(jié)活動(dòng)結(jié)束當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后撤銷促銷店鋪布置，調(diào)整店鋪陳列；與財(cái)務(wù)核對(duì)促銷期間銷售和促銷品庫存，核對(duì)后將剩余促銷品退公司倉庫；做促銷總結(jié)并與員工開會(huì)分享店鋪緊急事情處理店長(zhǎng)開始承擔(dān)處理緊急狀況的責(zé)任難纏顧客投訴的處理分析顧客投訴的原因，過錯(cuò)在哪邊態(tài)度至關(guān)重要，不可因顧客無理而態(tài)度惡化顧客提出的過分要求，一定要耐心解釋不要一開始就讓你的上級(jí)接觸，應(yīng)先由你自己處理為避免自己情緒激動(dòng)，可換人、換地點(diǎn)、換時(shí)間處理萬一不行，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)、公司甚至報(bào)警處理與上級(jí)溝通的要點(diǎn)主動(dòng)溝通，定期主動(dòng)匯報(bào)工作在與上級(jí)溝通前先對(duì)自己的工作做好分析當(dāng)有困難時(shí)，先想辦法自己解決，需要上級(jí)協(xié)助時(shí)，將自己的努力告知上級(jí)經(jīng)常向上級(jí)提供營(yíng)業(yè)情報(bào)與其他部門的人員日常往來技巧熟悉流程知道該找誰重要的事情要先報(bào)告上級(jí)再找相關(guān)部門遵循流程，持續(xù)追蹤溝通不暢及時(shí)報(bào)告上級(jí)請(qǐng)求協(xié)助，但報(bào)告時(shí)不要帶著情緒積極配合其他部門的工作第三單元

店鋪業(yè)績(jī)目標(biāo)管理目標(biāo)管理及其意義店鋪目標(biāo)管理的流程及其重點(diǎn)業(yè)績(jī)目標(biāo)分解設(shè)定業(yè)績(jī)目標(biāo)的跟催與執(zhí)行強(qiáng)化意義：透過目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)之規(guī)劃、執(zhí)行、考核、改善店鋪經(jīng)營(yíng)的績(jī)效成果，并關(guān)注店員能力與心態(tài)之發(fā)展?？?jī)效改善目標(biāo)設(shè)定行動(dòng)展開績(jī)效考核溝通與激勵(lì)目標(biāo)管理為什么要推動(dòng)目標(biāo)管理？激發(fā)店員往共同方向目標(biāo)努力使管理的成果看得見激發(fā)店員自主性與創(chuàng)造力作為不斷改善進(jìn)步的工具善用店鋪業(yè)績(jī)模型分解目標(biāo)營(yíng)業(yè)額購買客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)購買率個(gè)單價(jià)購買個(gè)數(shù)目標(biāo)設(shè)定的基本要求目標(biāo)的設(shè)定是指努力就可達(dá)到的。目標(biāo)既然設(shè)定，就要想辦法達(dá)到。目標(biāo)的設(shè)定要根據(jù)往日情報(bào)加上科學(xué)方法設(shè)定。周期業(yè)績(jī)目標(biāo)設(shè)定常規(guī)目標(biāo)分解參考因素去年同期的銷售數(shù)據(jù)上月及上周的銷售數(shù)據(jù)需要考慮特殊情況商店的促銷活動(dòng)、節(jié)日帶來的銷售業(yè)績(jī)季節(jié)性氣候的變動(dòng)新品上市滯銷品處理活動(dòng)定期查檢養(yǎng)成隨時(shí)察看營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)的習(xí)慣定期與各店員檢查討論與階段目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比分析超越目標(biāo)或未達(dá)成目標(biāo)的原因?qū)ο乱浑A段目標(biāo)進(jìn)行修訂第四單元店鋪人員管理了解導(dǎo)購的風(fēng)格如何進(jìn)行合理排班與導(dǎo)購的基本溝通方法Y一代導(dǎo)購的特點(diǎn)極強(qiáng)的上進(jìn)心權(quán)力欲望強(qiáng)，敢想敢要不求報(bào)酬，但求開心萬千寵愛在一身，不能受挫折易受情緒影響對(duì)公司的忠誠(chéng)度低階段一階段二階段三階段四低能力高意愿部分能力低意愿高能力變動(dòng)工作的意愿高能力高愿意0～1個(gè)月2～6個(gè)月7～18個(gè)月一年半以上店員發(fā)展階段如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿V2如何化解個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你的不滿要積極靠近，大膽管理對(duì)其批評(píng)要有準(zhǔn)備適當(dāng)給予幫助，曉之以情如何避免個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你過分親密V3如何避免個(gè)別導(dǎo)購對(duì)你過分親密坦誠(chéng)的與之溝通，告知需要她的理解與配合適當(dāng)保持距離做到公平公正如何處理導(dǎo)購的抱怨V4如何處理導(dǎo)購抱怨五步曲耐心傾聽，不要立即反駁仔細(xì)分析抱怨的原因不要附和或參與抱怨合理解釋說明留下完美的心態(tài)印象不要給導(dǎo)購打印象分如何處理導(dǎo)購之間的沖突V5處理導(dǎo)購沖突六步曲及時(shí)控制爭(zhēng)吵局面；問詢第三方情況；控制了局面要向顧客解釋并致歉，維護(hù)品牌形象，同時(shí)安撫其他導(dǎo)購安心工作；將兩人隔離，找雙方各自單獨(dú)談話了解情況；從公平公正雙方都能口服心服的接受的角度找出解決方案將兩人同時(shí)溝通最終的解決方案，并撮合兩人解開心結(jié)、握手言和。如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為V6如何批評(píng)導(dǎo)購的錯(cuò)誤行為批評(píng)要因人而異商討式一針見血式循序漸進(jìn)式暗示式批評(píng)要顯得有誠(chéng)意，目的是為幫助店員成長(zhǎng)批評(píng)要描述具體行為不針對(duì)、不評(píng)價(jià)店員本身及時(shí)直接當(dāng)面批評(píng)，不可背后批評(píng)如何贊賞導(dǎo)購V7如何贊賞導(dǎo)購要明確具體，描述好的行為要觀察出不同之處予以贊賞贊賞同時(shí)如果能捎帶指出小缺點(diǎn)，店員會(huì)認(rèn)為贊賞更真實(shí)要逐步升級(jí)贊賞如何處理屢教不改的導(dǎo)購V8如何處理屢教不改的導(dǎo)購店長(zhǎng)在談話起初不能夠太親和要讓員工感覺很嚴(yán)厲；開門見山地說出談話的目的；要談員工錯(cuò)誤的事實(shí)不要談感受（談事實(shí)不談感受的原則）；強(qiáng)調(diào)制度和規(guī)定及處罰措施，讓員工警覺；引導(dǎo)他承認(rèn)自己不愿接受這樣的處罰和后果，提高他對(duì)此事的重視程度；詢問員工屢教不改的根源；本著幫助員工解決問題的態(tài)度，針對(duì)癥結(jié)所在積極的幫助員工尋找解決方法；