金色假日酒店客房部管理制度

金色假日酒店客房部管理制度金色假日酒店是由金三元新世紀投資有限公司開發(fā)，并特聘請建國國際管理公司所管理，是具有國際性的四星級酒店，可接待不同國籍不同層次的客人。周邊環(huán)境優(yōu)美，空氣清新，室內(nèi)設(shè)備設(shè)施先進完善，是理想的旅游會議、休閑度假基地。金色假日酒店位于媯川北路西側(cè)總占地面積為28648.37平米，綠化率40%，車位總數(shù)60個。酒店擁有416間設(shè)備設(shè)施完善的標準間、套間、豪華套間等各式客房。客房全部按照四星級標準裝修，具有國內(nèi)、國際直播電話、語音信箱、迷你冰箱、衛(wèi)星電視和閉路電視演播系統(tǒng)，寬帶接入等客房配套設(shè)施，24小時提供中西餐的送餐服務(wù)，為您提供無限便利。房間內(nèi)配套的客用品均按五星級酒店標準配備，高檔、優(yōu)質(zhì)。金色假日酒店經(jīng)營理念：

吸納世界酒店業(yè)先進管理精髓，融合東方文化特色，

堅持以人為本、誠信求實、開拓創(chuàng)新的經(jīng)營理念，

打造精品商務(wù)酒店品牌。1、客房部經(jīng)理崗位職責(zé)2、客房主管崗位職責(zé)3、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)4、樓層服務(wù)員服務(wù)操作制度5、客房衛(wèi)生清潔制度6、客房衛(wèi)生間清潔制度7、客房接待制度8、客房用品管理制度9、客房維修管理制度10、客房檢查制度11、客房安全管理制度12、客房管理制度13、客房部叫醒服務(wù)管理制度14、客房部顧客失竊處理制度15、客房部顧客急病處理制度16、客房部服務(wù)管理制度17、客房部員工行為規(guī)范管理制度18、客房部布草管理制度客房部管理制度客房部經(jīng)理崗位職責(zé)在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面主持客房部日常經(jīng)營管理工作，對酒店總經(jīng)理負責(zé)；每天檢查本部門員工出勤情況，對遲到、早退、缺勤等現(xiàn)象進行處理；檢查員工儀容儀表，是否符合規(guī)范酒店儀容儀表管理制度規(guī)范要求；監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)部門副經(jīng)理、主管開展各項工作；制定部門經(jīng)營計劃，并領(lǐng)導(dǎo)全體員工努力實現(xiàn)經(jīng)營計劃中各項經(jīng)營目標；制定本部門各項規(guī)章制度，并嚴格監(jiān)督執(zhí)行；制定完整的工作計劃，合理安排每天工作，做到有組織、有計劃、有指揮、有控制、有調(diào)節(jié)、有結(jié)果；召集本部門經(jīng)營、服務(wù)會議，具體組織落實酒店有關(guān)會議及文件精神；參加、主持本部門每天班前會，解決本部門日常經(jīng)營所遇到的各種問題；樹立“服務(wù)第一”，“顧客至上”的思想意識，對本部門服務(wù)質(zhì)量進行管理及控制；根據(jù)不同季節(jié)或不同的社會狀況，合理制定客房銷售及客房價格策略；每天白天、夜間至少檢查客房兩次，發(fā)現(xiàn)問題，及時提出改進意見，提高管理及服務(wù)水平；檢查客房設(shè)施、設(shè)備使用情況，對設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)、折舊等工作負責(zé)；嚴格控制客房日用品、清潔用品、用具等消耗，減少浪費，節(jié)約開支；巡視、檢查各崗位工作職責(zé)落實情況，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正，確保管理工作順利進行；抽查服務(wù)臺和各崗位工作交接班記錄，及時調(diào)整、處理記錄中所記錄的問題；隨時檢查、指導(dǎo)處理客房及休息廳內(nèi)存在的環(huán)境衛(wèi)生問題；積極與顧客交流，處理顧客投訴，了解顧客對管理及服務(wù)工作的意見和建議；積極與其它部門進行協(xié)調(diào)，努力為顧客提供優(yōu)質(zhì)、周到、綜合性服務(wù)，讓顧客滿意；根據(jù)酒店考核制度要求，定期對本部門員工工作進行考核，依據(jù)考核結(jié)果獎優(yōu)罰劣；負責(zé)本部門員工思想教育，積極調(diào)動員工主觀能動性，為企業(yè)創(chuàng)最佳經(jīng)濟效益；按酒店人事培訓(xùn)計劃要求，充分利用每天班前會及無顧客時間，對本部門員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；隨時檢查本部門設(shè)施、設(shè)備運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)故障及時通知有關(guān)部門處理；負責(zé)本部門安全防火、防盜及治安等工作落實、管理；完成酒店總經(jīng)理交空的其它各項工作。客房主管崗位職責(zé)在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)客房區(qū)域日常管理工作，對客房部經(jīng)理負責(zé)；每天檢查客房區(qū)員工出勤情況，對遲到、早退、缺勤現(xiàn)象及時做出處理；監(jiān)督客房區(qū)各崗位進行工作交換；每天檢查客房區(qū)域員工儀容儀表及個人衛(wèi)生是否符合酒店規(guī)范要求；及時調(diào)整客房區(qū)域工作崗位因員工缺勤而造成的空崗現(xiàn)象；每天召開班前會，總結(jié)上班次服務(wù)工作中存在的各種問題，調(diào)整、布置下班次工作；參照酒店衛(wèi)生管理制度標準，隨時檢查客房衛(wèi)生是否達到標準要求；監(jiān)督客房消毒制度的落實，防止滋生蟲害；每天了解客房銷售情況，及時調(diào)整、加強客房銷售力度；檢查客房內(nèi)家具、設(shè)備、物品擺放，是否符合客房物品擺放規(guī)范要求；檢查客房床鋪整理是否符合床鋪整理規(guī)范標準；隨時抽查客房日用品消耗情況，發(fā)現(xiàn)不足，及時出庫、補充或調(diào)配，不得影響顧客使用；監(jiān)督、檢查各崗位值班情況，對離崗、睡覺、私自享用客房等行為進行處理；利用班前會和無客人時間對下屬進行服務(wù)意識、技能、用語等知識培訓(xùn)，提高員工服務(wù)技能；積極與顧客協(xié)調(diào)，處理顧客投訴，及時了解和反映顧客意見或建議，改進服務(wù)水平；根據(jù)酒店考核制度要求，對客房區(qū)域員工工作表現(xiàn)進行考核，依據(jù)考核結(jié)果，向部門經(jīng)理提出“獎優(yōu)罰劣”意見或建議；隨時檢查、處理客房安全隱患及可疑情況，遇有緊急情況立即向經(jīng)理或值班總經(jīng)理報告，并適當(dāng)采取相應(yīng)應(yīng)急措施；完成部門經(jīng)理交辦的其它各項工作。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)在客房主管領(lǐng)導(dǎo)下，完成客房整理及衛(wèi)生清潔工作，對客房主管負責(zé)；根據(jù)退房情況或顧客要求，及時清理房間；認真檢查房間設(shè)備，如有損傷及時向客房主管報告；將整理房間撤換下的床上物品，及時送入洗衣房洗滌；將客房內(nèi)餐飲用具送入工作間做沖洗、消毒處理或通知餐廳服務(wù)員取走；將清理出的客房垃圾，送到指定垃圾地點存放，不得隨意丟棄；根據(jù)消毒制度要求，對房間進行整體消毒，防止滋生各種蟲害；認真填寫“清房記錄表”。樓層服務(wù)員服務(wù)操作制度顧客需要清房和離店時，服務(wù)員以中指輕輕敲擊房門，自報服務(wù)員，得到顧客允許后，方可開門進入客房；進入客房后，向顧客表示歉意，然后，迅速清理客房；清理客房時要將房門和燈光全部打開，檢查房內(nèi)燈泡是否存在故障，如果有故障應(yīng)及時修復(fù)或更換；服務(wù)員在整理床鋪前，先把窗子、窗簾拉開，開窗通風(fēng)，清理房間完畢或室內(nèi)空氣清新后，將窗子關(guān)閉；服務(wù)員整理床鋪時，要嚴格按照客房操作規(guī)程進行，床鋪整理符合規(guī)范要求；檢查衛(wèi)生間用品是否需要補充；檢查洗手間和衛(wèi)生間設(shè)施有無損壞或存在故障，如果存在問題，及時填寫報修單，通知工程部維修人員維修；檢查電視、音響、電話等設(shè)備音像是否正常，如果存在故障，及時填寫報修單，通知工程部技術(shù)人員維修；檢查房內(nèi)家具及物品有無破損和丟失，如果有破損或丟失現(xiàn)象，及時通知客房主管處理；客房內(nèi)如果有顧客遺留物品，及時通知和上交客房主管處理，同時履行登記手續(xù)?？头啃l(wèi)生清潔制度顧客退房后，服務(wù)人員對客房徹底擦拭、吸塵一次，其它時間，根據(jù)顧客要求進行清理；衛(wèi)生間馬桶無污跡、污垢，符合衛(wèi)生標準；每次清房時，必須對室內(nèi)家具整體擦拭一遍；清理客房時，首先要開窗子通風(fēng)，保持室內(nèi)空氣清新；每次清房時，都要更換床單、枕套等床上用品，不得重復(fù)提供顧客使用；按做床規(guī)范要求，整理床鋪；室內(nèi)垃圾、雜物送到指定垃圾存放點存放；根據(jù)衛(wèi)生管理制度要求，定期對房間進行消毒，防止滋生各種蟲害?？头啃l(wèi)生間清潔制度必須按自上而下程序進行衛(wèi)生間清潔工作；首先用清水將抽水馬桶沖洗干凈，倒少許清潔劑祛除下水口污垢和異味；清除垃圾桶內(nèi)垃圾，用清水將垃圾桶沖刷干凈后，用抹布將其擦干即可；用堿性除垢劑及毛刷刷洗地膠墊、下水口污垢和污跡；先用濕毛巾將鏡面擦拭一遍（或噴灑少許玻璃清新劑擦拭），再用干毛巾將鏡面擦拭干凈、明亮即可；在清潔洗手盆時，先將備品和顧客用品移開，擦拭完畢后恢復(fù)原有擺放位置；用毛巾蘸少許洗滌靈將水龍頭上污跡、皂跡清洗干凈，用干毛巾擦亮即可；用拖布由里到外擦拭地面，拖到門口時，將門拉回，擦拭門板及地面；擦拭衛(wèi)生間地面完畢后，退出衛(wèi)生間門外，將門外地面擦拭干凈即可?？头拷哟贫冉拥筋櫩皖A(yù)定后，應(yīng)及時做好迎接準備，顧客到來要用親切、誠懇的態(tài)度向顧客問好；根據(jù)接待和遇到顧客時間差異，應(yīng)對每一位顧客進行問候“早上好！晚上好！歡迎光臨！再見！”等；節(jié)、假日接待顧客時，應(yīng)對每一位顧客特別的問候“新年好！新年快樂！歡迎光臨！再見！”等；主動幫顧客搬運隨身攜帶的行李物品；及時攙扶老、幼、病、殘顧客，進入客房休息，以表示關(guān)心和愛護；把顧客領(lǐng)至預(yù)定的客房門口，開門后禮貌地用手勢敬請顧客進入客房；顧客離開本店時，主動與顧客告別，并以誠摯的態(tài)度向顧客表示“歡迎再次光臨”之意；將顧客送到樓梯或電梯口，代摁電鈴，顧客進入電梯時，躬身與顧客告別?？头坑闷饭芾碇贫瓤头繋旆烤唧w負責(zé)客房用品的日常發(fā)放及管理工作；客房值班服務(wù)員按客房實際需要填寫客房用品領(lǐng)取單，領(lǐng)取客房用品；內(nèi)部員工不得使用或拿用客房用品，造成客房用品流失，增加營業(yè)成本；服務(wù)員每天整理客房時，應(yīng)根據(jù)具體情況如實填寫客房用品耗損表，統(tǒng)計客房用品耗損情況；根據(jù)每日客房用品耗損情況匯總客房月度用品耗損分析表，結(jié)合每月營業(yè)及成本成本預(yù)算等情況進行綜合分析，確定日或月客房用品消耗指標；依據(jù)客房用品消耗指標合理控制客房用品消耗；附；1、客房用品申領(lǐng)單樣本2、客房用品日消耗統(tǒng)計表樣本3、客房用品月度消耗匯總分析表樣本 客房用品申領(lǐng)單年月日用品名稱數(shù)量用品名稱申領(lǐng)數(shù)量用品名稱實領(lǐng)用品名稱數(shù)量數(shù)量申領(lǐng)數(shù)量實領(lǐng)數(shù)量申領(lǐng)人發(fā)放人客房用品日消耗統(tǒng)計表統(tǒng)計人年月日房間號消耗量房間號香皂牙具梳子卷紙牙膏拖鞋浴帽合計客房用品月度消耗匯總分析表匯總?cè)四暝路莘块g號項目房間號月開房數(shù)香皂衛(wèi)生紙牙具總耗量平均量總耗量平均量總耗量平均量合計客房維修管理制度客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施、設(shè)備有破損需要維修時，填寫“客房維修通知單”，報客房主管審核簽字后轉(zhuǎn)報工程部；緊急情況下的維修可用電話先行通知工程部維修，事后補辦維修手續(xù)；設(shè)施、設(shè)備維修完畢后，由客房主管或經(jīng)理負責(zé)驗收，驗收合格后簽字確認；客房部根據(jù)維修項目每天編制維修報表，遞交工程部具體落實維修事宜；客房維修單及維修報表簽收和驗收，必須由維修部門和維修人員雙方責(zé)任人簽字有效；工程部未能在規(guī)定期限內(nèi)完成維修項目，由部門之間交涉或上報酒店總經(jīng)理處理?？头繖z查制度客房服務(wù)員、客房主管、部門經(jīng)理每天對客房整理情況進行逐級檢查；服務(wù)員在整理完客房后，重新對客房床鋪規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生、設(shè)施、設(shè)備的完好、物品的布置情況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理；當(dāng)班服務(wù)員相互交叉對各自負責(zé)的客房進行檢查，確?？头空矸腺|(zhì)量要求；客房主管每天必須不定時地率領(lǐng)部分服務(wù)員，抽查各類客房四次以上，拾遺補漏，確保為顧客提供高質(zhì)量客房；部門經(jīng)理每天定時率領(lǐng)客房主管抽查各類客房兩次以上現(xiàn)場辦公，解決客房抽查所發(fā)現(xiàn)的問題，控制服務(wù)質(zhì)量；客房主管及部門經(jīng)理分別將客房檢查結(jié)果張貼在服務(wù)臺內(nèi)，以供全體員要取長補短，提高服務(wù)質(zhì)量。附；主管、經(jīng)理查房記錄表樣本主管、經(jīng)理查房記錄表客房編號查房人年月日評定結(jié)果檢查項目檢查項目完好清潔更換油漆維修遺失備注客房安全管理制度值班人員嚴格履行崗位職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)各種問題，避免不必要人員及財產(chǎn)損失；防火通道要保持暢通，禁止堆放、存留各種物品；各崗位隨時檢查顧客遺留火種，避免發(fā)生火災(zāi)，確保顧客及企業(yè)生命財產(chǎn)安全；發(fā)現(xiàn)可疑人及可疑情況及時向主管或部門經(jīng)理報告，請求處理辦法，避免發(fā)生意外來件；服務(wù)員不在營業(yè)區(qū)內(nèi)與顧客小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)小孩玩火時，要及時制止，避免引發(fā)意外事故；不得帶親朋好友到工作場所吃、住、玩；嚴格管理好客房服務(wù)員工作專用鑰匙，避免因鑰匙丟失引發(fā)顧客物品被盜事件；經(jīng)常檢查客房內(nèi)滅火器有效使用期，保證滅火器在關(guān)鍵時刻能發(fā)揮滅火作用；禁止在客房內(nèi)私自安裝電源及使用各種電器，以免因安裝技術(shù)不合格要求或超負荷而引發(fā)安全事故；檢查客房安全防盜措施落實情況，杜絕安全隱患；發(fā)生火災(zāi)事件時，要保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)報告，同時利用就近的近滅火器材滅火，嚴重的火情可越級報告；危急時刻，按平時應(yīng)急訓(xùn)練要求，在安全出口緊急疏散顧客及財產(chǎn)，減少顧客生命財產(chǎn)損失；保守顧客秘密，不得向他人泄露顧客基本情況或機密?？头抗芾碇贫瓤头績?nèi)要隨時保持清潔衛(wèi)生；客房內(nèi)各種日用消耗品，必須準備充足，不得影響顧客使用；客房內(nèi)家具、電器、物品擺放符合客用物品規(guī)范標準；未經(jīng)顧客要求，任何人不得隨意進出客房；清房服務(wù)清理房間時，要在門上懸掛“正在清潔中”標志牌；未經(jīng)顧客許可，服務(wù)員不得進入客房，影響到顧客休息；顧客有需求時，先敲門，得到顧客許可后方可進入房間；禁止服務(wù)員在客房內(nèi)接打電話、聊天、睡覺或會客；服務(wù)員不得以權(quán)謀私，免費為他人提供客房住宿；禁止服務(wù)人員使用客房衛(wèi)生間或客房用品；公務(wù)用房必須在用過后，即刻恢復(fù)原有房間規(guī)范標準；任何人和部門不得動用、借用客房物品或客房設(shè)備；服務(wù)人員清理客房時，要及時關(guān)閉房間內(nèi)各種電器，避免安全隱患和浪費資源；服務(wù)人員清理客房時，要注意檢查顧客有無遺留火種，消除安全隱患，避免發(fā)生安全事故；值班人員隨時注意客房及通道情況，有可疑情況及時向客房主管或部門經(jīng)理報告，保證顧客生命安全?？头坎拷行逊?wù)管理制度顧客辦理叫醒服務(wù)時，受理人必須在《叫醒服務(wù)記錄本》上詳細記錄顧客姓名、房間號、叫醒時間及受理人姓名；為避免工作失誤，給顧客造成誤時、誤事，所有客房服務(wù)員都必須掌握叫醒名單，按登記的叫醒時間準時叫醒顧客；服務(wù)員可以用打電話或敲門等方式叫醒顧客，未及時起床的顧客，可以重復(fù)叫醒，兩次以上叫醒而未能醒來的顧客，應(yīng)即刻通知主管或部門經(jīng)理強行開門處理；服務(wù)人員履行顧客叫醒服務(wù)時，必須在不影響其他顧客顧客休息的前提下進行；嚴格履行叫醒服務(wù)交接制度，交接班雙方在“叫醒服務(wù)登記本”上簽字確認，否則，由交班人擔(dān)失職責(zé)任；因服務(wù)員工作失職而造成忘記叫醒顧客，追究值班服務(wù)員和主管失職責(zé)任。附；叫醒服務(wù)記錄表樣本叫醒服務(wù)記錄表登記項目日期時間顧客姓名房間號叫醒時間受理人簽名叫醒人簽名客房部顧客失竊處理制度服務(wù)員接到顧客丟失物品報告后，應(yīng)立即組織人員保護現(xiàn)場，同時向部門主管和部門經(jīng)理報告；主管和部門經(jīng)理向顧客了解物品失竊經(jīng)過，并派人進一步保護好失竊現(xiàn)場；主管或部門經(jīng)理詳細記錄顧客物品丟失過程和丟失物品名稱，請顧客簽名確認；征求顧客同意，主管和部門經(jīng)理檢查物品遺失場所；如顧客需要報警處理，須經(jīng)酒店總經(jīng)理批準，部門經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行?？头坎款櫩图辈√幚碇贫确?wù)人員如果發(fā)現(xiàn)顧客生病時，應(yīng)馬上安排人護理，同時向主管和部門經(jīng)理報告；主管或部門經(jīng)理應(yīng)對生病顧客，立即采取司必要的措施，輕病患者可在客房急救箱拿藥給顧客服用；遇有患重病顧客時，應(yīng)立即設(shè)法通知生病顧客家屬或親朋好友，前來處理；無法通知生病顧客家屬和親朋好友時，應(yīng)立即向酒店總經(jīng)理報告，請求處理方法；大堂副理負責(zé)與急需急救中心聯(lián)系，并處理相關(guān)事宜；無法與生病顧客家屬聯(lián)系的情況下，酒店總經(jīng)理派人護理顧客到醫(yī)院；將顧客生病整個過程做詳細記錄，所有參與人員簽名確認，以備生病顧客家屬了解親人患病經(jīng)過；主管人員可帶相關(guān)服務(wù)員探視住院的顧客，以表示酒店對顧客的關(guān)心?？头糠?wù)管理制度以主動、熱情、耐心、周到、文明禮貌的服務(wù)態(tài)度為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；扶老攜幼，關(guān)心、愛護老、幼顧客；按“衛(wèi)生管理制度”要求，保持客房清潔衛(wèi)生；禁止服務(wù)員在工作區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧；服務(wù)員在服務(wù)區(qū)內(nèi)，不得背對顧客或依墻靠物站立；服務(wù)員不得在服務(wù)區(qū)風(fēng)跑動或碰撞顧客；除非顧客要求，否則，不得在顧客面前清理房間或清潔衛(wèi)生；未經(jīng)顧客允許，任何人不得敲客房門、打電話，打擾顧客；服務(wù)員不得用語言頂撞顧客或