《服務(wù)人員的修煉》

效勞人員的五修煉什么叫效勞？效勞是就為了滿足顧客的需要，供方和顧客之間的接觸活動以及供需方內(nèi)部活動產(chǎn)生的結(jié)果。

我們出售的產(chǎn)品——效勞效勞意識的修煉劇烈的市場競爭使酒店進入了買方市場，酒店產(chǎn)品的供給遠遠大于需求。而酒店的競爭，從根本上說，是人的競爭。也就是說，酒店的生存與開展主要取決于賓客的滿意程度。而賓客的滿意程度的上下首先取決于酒店從業(yè)人員的觀念和意識。

SERVICE效勞〔SERVICE〕的七大要素1、smile微笑待客2、excellent精通業(yè)務(wù)，完美無缺3、ready隨時準備好為客人效勞4、Viewing觀察5、inviting真誠邀請每一位顧客下次再度光臨6、creating為客人創(chuàng)造一個溫馨的氣氛7、eye用熱情的眼光時刻關(guān)注著客人的需求.主動效勞意識標準化效勞意識個性化效勞意識感情效勞意識五大修煉看的修煉聽的修煉笑的修煉說的修煉動的修煉看的修煉你會“看〞嗎?下面我們先看一個小故事小故事凱利小姐是紐約一家知名百貨公司的超級銷售人員，每個月在公司的銷售排行榜上可以看見她的名字。凱利小姐成功的秘訣在于能為顧客提供“非常效勞〞。她總能看透顧客的心思，并為顧客提供卓越的效勞。譬如，一位顧客需要一套正式禮服，凱利小姐不但為她找到了十套非常適宜的晚禮服供她選擇，同時還為他挑選了數(shù)套可以搭配的鞋子、皮包、披肩等。.那么請問結(jié)果會怎樣呢?.故事結(jié)果顧客不但購置了她原來所需要的晚禮服，又另外買了兩套衣服，一堆配件，并對凱利小姐心存感謝，感謝她為自己量身定做了高效率、貼心的效勞。.故事啟示當(dāng)公司的同事詢問凱利小姐是怎樣看出顧客需要哪些商品時，凱利的答復(fù)是：“不要指望顧客能清楚地告訴你他們需要什么，你要懂得用心去看，去聽，去感知。如果你不具備察言觀色的本領(lǐng)，你就永遠不可能為顧客提供卓越的效勞，更不可能讓顧客對你感謝涕零……〞.“看〞的價值1、會“看〞的效勞人員能更高效地工作，減少麻煩2、會“看〞的效勞人員能更快知道顧客需求，促成交易“看〞的技巧修煉頭部動作臉部表情眼神嘴的動作

手勢頭部動作傳遞的信息身體挺直、頭部端正。表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向上。表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前。表示傾聽、期望會同情、關(guān)心。頭部向后。表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭。表示容許、同意、理解和贊許。頭一擺。顯然是表示快走之意。.臉部表情傳遞的信息臉上泛紅暈，一般是羞澀或沖動的表示。臉色發(fā)青、發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。.眼神傳遞出的信息正視表示莊重。仰視表示思索。斜視表示輕蔑。俯視表示羞澀。四處張望表示尋找。.嘴不出聲也會“說話〞嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何或者傲慢。嘴唇撇著，表示生氣、不滿意甚至是輕視嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。.手勢手抬起且手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定。手抬起來且手心向下不停地搖擺：否認、抑制、貶低、反對、輕視。抬手：請對方注意，自己要講話了。招手：打招呼、歡送你，或請過來。推手：對抗、矛盾、當(dāng)局或者觀點對立。單手揮動：辭別、再會。藏手：不想交出某種東西。拍手：表示歡送。擺手：不同意、不歡送或快走。.手勢兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開：別離、失散、消極。緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告。挑起拇指：稱贊、夸耀。深出小指：輕視、挖苦。食指伸出：指明方向、訓(xùn)示或命令。隊指并用：列舉事物種類、說明先后次序。雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大。.“看〞功修煉三原那么學(xué)會用目光接觸顧客目光不要讓顧客有壓迫感感情投入地觀察聽的修煉----拉近與顧客的關(guān)系為什么聽能拉近與顧客的關(guān)系？傾聽的技巧聽的過程中防止使用的語言聽的障礙聽為什么會拉近與顧客的關(guān)系？當(dāng)很多效勞人員在聽顧客說或投訴的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯白、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。傾聽的三大原那么一、耐心二、關(guān)心三、別一開始就假設(shè)明白他的問題耐心不要打斷客戶的話頭。記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。而是讓客戶說話。關(guān)心帶著真正的興趣聽客戶在說什么。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終同客戶保持目光接觸，一線效勞人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語。

對客戶所說的話打個問號，有助你認真地聽。別一開始就假設(shè)明白他的問題永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么。在聽完之后，問一句：“你的意思是……〞，“我沒理解錯的話，你需要……〞等，以應(yīng)證你所聽到的。聽的三部曲第一步、準備第二步、記錄第三步、理解準備客戶找你洽談或傾訴或投訴的時候，你要做好如下準備：1、

給自己和客戶都倒一杯水。2、

盡可能找一個安靜的地方。3、

讓雙方都坐下來。4、

記得帶筆和記事本。記錄記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：1、具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。2、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。3、可防止日后如“已經(jīng)交待了〞“沒聽到〞之類的紛爭。理解要檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以下幾點：1、

不清楚的地方，詢問清楚為止。2、

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。3、

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。聽的五個層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽GECProgram.傾聽過程中應(yīng)該防止使用的言語在傾聽時應(yīng)該防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們公司規(guī)定……我們從沒……我們不可能……聽的障礙

物質(zhì)語言情緒笑的修煉微笑是熱情友好的表示微笑是真誠的象征微笑是“通向世界的通行證〞微笑是“翻開人們心靈最美好的語言〞微笑是“與賓客建立友誼的彩橋〞微笑微笑并不費力，但它卻產(chǎn)生無窮的魅力。受惠者成為富有，施予者并不貧窮。它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。富者雖富，卻無人肯拋棄。窮者雖窮，卻無人不能施予。它帶來家庭之樂，又有友誼絕妙的表示。它可使疲勞者解乏，又可給絕望者以勇氣。如果偶爾遇到某個人，沒有給你應(yīng)得的微笑，那么將你的微笑慷慨地給予他吧；因為沒有任何人比那不能施予別人微笑的人更需要它！微笑服務(wù)的魅力

甲：“營業(yè)員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：“開展微笑服務(wù)?。　奔祝骸斑@和佩帶照片有什么關(guān)系？”乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！”什么是微笑服務(wù)？消除隔閡

“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑〞，否那么，給人的感覺是“皮笑肉不笑〞。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞，一是“眼神笑〞。練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你快樂的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑〞。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑〞的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好〞、“您好〞、“歡送光臨〞等禮貌用語。不要：光笑不說或光說不笑表情要求〔看的過程中〕嘴角微翹，牙齒略露；目含笑意，眼神交流；場景不同，表情恰當(dāng)；精神飽滿，大方自然。.說的修煉說的價值說的技巧說的價值一、說話不當(dāng)是造成顧客流失的重要原因二、說話不當(dāng)是造成抱怨升級、投訴增多的重要原因,同時說活不當(dāng)還容易激化矛盾，它會讓本來可以輕松化解的矛盾升級。先來看看下面的情景對話：顧客：這臺冰箱看起來不錯，就是太貴了！效勞人員：這你還覺得貴？你有沒有搞錯！顧客：我就是覺得貴嘛！效勞人員：那就沒什么好說了，價格又不是我定的。顧客：我想知道冰箱的質(zhì)量怎么樣？效勞人員：質(zhì)量當(dāng)然好，我還能蒙你？我們的產(chǎn)品可是經(jīng)過國家有關(guān)部門檢驗合格的?？纯矗@里還有證書呢！顧客：我家里那臺還不是一樣有認證？可用了沒多久，就整天轟隆隆的，吵死人了。效勞人員：誰讓你買那些廉價貨、破玩意呢！客：這臺冰箱看起來不錯，就是太貴了。服：您的眼光真不錯！這臺冰箱的價格是稍微貴了一些，但它是最新推出的一款“節(jié)能環(huán)保冰箱〞——省電！客：哦！不知道質(zhì)量有沒有保證呀？服：您放心好了！我們的產(chǎn)品合格率領(lǐng)先通過了國家相關(guān)質(zhì)量認證，喏，您看！〔指著冰箱上的認證標志〕這類產(chǎn)品剛面世不久，我們的銷售量就非常大，用戶也給了我們很高的評價?！材贸鲣N售記錄〕客：我想知道你們的售后效勞怎樣？我家那臺舊冰箱整天轟隆隆的，吵死人了。那家公司派人來修理過，不過經(jīng)常不準時，害得我每次等很久。服：我能理解您的感受。我們公司一向重視售后效勞，就算哪天冰箱出了什么問題，您只要打個，我們會立即派人上門為您免費效勞?？停赫娴膯?？那太好了！我就要這臺！看看下面這個例子客：“你們的設(shè)備質(zhì)量太差了！現(xiàn)在我又得買一個小配件!〞服：“星期二才會有！〞客：“但是我今天就要它呀！〞服：“可是我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。〞客：“我說過了，我今天就要它!〞服：“那沒方法！〞客:〔怒氣沖天〕：“你叫什么名字，我要投訴你！〞客：“你們的設(shè)備質(zhì)量太差了，現(xiàn)在又得買一個小配件。〞服：“對不起，星期二我們才會有這些小配件，您覺得來得及嗎？〞客：“星期二太遲了！那臺設(shè)備就得停工幾天。〞服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？〞客：“沒問題！〞服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下那臺設(shè)備看看有沒有別的解決方法，你認為可以嗎？〞客：“也好，麻煩你了！〞說的技巧技巧一：說話時要熱情、真誠、耐心技巧二：把握好語氣、語調(diào)、語速技巧三：措辭要簡潔、專業(yè)、文雅常用效勞詞語●問候●迎送●請托●致謝●征詢●應(yīng)答●贊賞●祝賀●推脫●抱歉效勞人員常用的“說法〞〔1〕迎客時說“歡送〞、“歡送您的光臨〞、“您好〞等；感謝時說“謝謝〞、“謝謝您〞、“多謝您的幫助〞等；聽取顧客意見時說“聽明白了〞、“清楚了，請您放心〞等；不能立即接待顧客時說“請您稍候〞、“麻煩您等一下〞、“我馬上就來〞等；效勞人員常用的“說法〞〔2〕對在等待的顧客說“讓您久等了〞、“對不起，讓您等候多時了〞等；打攪或給顧客帶來麻煩時說“對不起〞、“實在對不起，給您添麻煩了〞等；表示歉意時說“很抱歉〞、“實在很抱歉〞等送客時說