咨客部培訓(xùn)工作流程

咨客部工作流程咨客部也稱迎賓部，又叫前臺(tái)或訂房中心

咨客崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)流程

咨客訂房制度及訂房程序

咨客電話訂房技巧第一節(jié)咨客主管一、咨客主管的崗位職責(zé)：

1、對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，全權(quán)管理咨客部的運(yùn)作及日常工作。

2、負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、安排好每月的更期表、排班表以及處理人事變動(dòng)、請(qǐng)假、遲到等日常事宜。

3、主持班前會(huì)議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，為公司作好門面及形象，提高公司的知名度。

4、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，認(rèn)真參與獎(jiǎng)罰制度，不斷提高本部門員工的工作效率。

5、認(rèn)真做好每天的房間預(yù)訂及當(dāng)天的訂房記錄，并確保真實(shí)性。

6、了解每天的房態(tài)，根據(jù)公司的要求去合理分配所有的房、臺(tái)，使之達(dá)到最高使用率，保證每天的最高開房率。

7、以身作責(zé)并督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查站姿、行姿、禮貌用語及工作狀況是否達(dá)到公司的規(guī)定和要求。

8、積極參加公司的主管級(jí)會(huì)議，如實(shí)匯報(bào)本部門的近期工作情況，并主持部門會(huì)議，傳達(dá)會(huì)議精神和公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示與要求。

9、在不違反公司規(guī)定和損害公司利益的前提下，主動(dòng)協(xié)調(diào)本部門與其它部門工作上的一切事務(wù)。

10、定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)公司的形象。第二節(jié)咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）崗位職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝整齊，保持儀容、儀表良好。

2、準(zhǔn)時(shí)參加班前例會(huì)，接受上級(jí)工作安排。

3、做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好本屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。

4、了解熟悉場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施及走道線路。

5、了解本公司的消費(fèi)情況。熟記每天的訂房記錄，按規(guī)定做好開卡、開房、轉(zhuǎn)房、取消房的具體工作。

6、向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。

7、對(duì)于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)做出反映，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。8、牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。

9、有禮貌地接聽電話訂房、訂座。二、咨客工作流程圖

（1）迎客準(zhǔn)備A檢查儀容儀表B良好的精神狀態(tài)

（2）引領(lǐng)賓客A按電梯B先讓賓客入梯

（3）詢問賓客A詢問賓客有無預(yù)定B如有預(yù)定迅速核實(shí)

（4）迎接賓客A迎接距離1.5米-2米三、咨客部工作流程圖注解分析 安排包廂（未訂）示意圖：迎客 咨詢 咨詢臺(tái)核實(shí)（已訂） 帶入包廂開卡 交卡頭至收銀臺(tái) 樓層咨客交接 通知總臺(tái) 中途續(xù)卡歸位送客(1)迎客準(zhǔn)備：在賓客到來前，檢查好個(gè)人儀表儀容：A必須按照本公司規(guī)定制服穿著整齊、化妝不要過分夸張。B注意自己的精神狀態(tài)，不要帶情緒上班。要以一個(gè)整潔、清爽、有精神、有活力的良好狀態(tài)迎接客人的到來。

（2）迎接賓客：當(dāng)客人來到距離1.5-2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35°鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”

（3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請(qǐng)問先生/小姐有預(yù)定嗎？”如果客人說有預(yù)定，那么咨客要詢問客人預(yù)定的房/臺(tái)號(hào)及姓氏，然后迅速在電腦上查找。找到之后要與客人核對(duì)一下。例如：“您是XXX先生/小姐，訂的XX房，聯(lián)系電話是XXXXXXX等?！比绻腿藷o預(yù)定，就要詢問客人等。

（4）引領(lǐng)賓客：一樓咨客引領(lǐng)賓客入電梯。

（5）介紹公司設(shè)備、消費(fèi)：一樓咨客引領(lǐng)賓客上樓層電梯中可簡(jiǎn)單介紹公司的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。

（6）與區(qū)域咨客交接：樓層咨客在接到一樓咨客轉(zhuǎn)交的賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號(hào)、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要的房間種類。（7）引領(lǐng)賓客到房/臺(tái)：按賓客需要的房/臺(tái)種類引領(lǐng)賓客到所在房/臺(tái)。

（8）開卡：不管是訂房賓客還是非訂房賓客，咨客在賓客確認(rèn)房間后，應(yīng)清楚地按規(guī)范開卡。

（9）卡根交收銀臺(tái)：咨客按規(guī)范開卡后，將卡身插于房門口卡盒，卡根交收銀臺(tái)（收銀臺(tái)迅速開房）。

（10）歸位迎客：咨客交完卡根后迅速返回崗位，按規(guī)定迎接下一批客人的到來。

（11）班后會(huì)；集合開班后會(huì)，認(rèn)真聽取部門主管對(duì)當(dāng)晚工作服務(wù)的評(píng)價(jià)，工作中如賓客有問題，自己能解決的盡量解決，不能解決的及時(shí)通知主管。上司安排工作時(shí)，絕對(duì)要先服從后上訴。一、接聽電話話鈴聲二至三聲之間需接聽，左手拿聽筒右手拿好筆做記錄，聲音柔和、清晰，“您好，鳳凰城國際會(huì)所大酒店，請(qǐng)問有什么可以幫到您。”當(dāng)客人提出要求時(shí)？“請(qǐng)問先生您貴姓？”“請(qǐng)問您幾位？”“請(qǐng)問您訂什么房？”“請(qǐng)問您什么時(shí)候到達(dá)？”（告訴客人取消房的時(shí)間）“請(qǐng)問您的聯(lián)系電話？”以便與您聯(lián)系，電話號(hào)碼登記清楚？向客人確認(rèn)后?！澳茫X先生，您訂的是XX房，謝謝您的到來，恭候您好的光臨！再見對(duì)方掛線方可掛線。①散客訂房要提高警惕，以免有人訂假房。②散客訂房同一批客人超過兩間的（包括兩間）建議各人安排一間大房可來公司交預(yù)付款，同時(shí)報(bào)告主管或營業(yè)副總接待。③每天散客限額預(yù)訂，具體數(shù)量待當(dāng)日營業(yè)情況定。二、接受預(yù)定日期客人全名人數(shù)到達(dá)時(shí)間聯(lián)系電話有無要求重復(fù)客人預(yù)定情況三、客人取消規(guī)定處理重復(fù)客人取消的內(nèi)容建議客人更改預(yù)定的時(shí)間多謝客人并歡迎客人下次光臨四、預(yù)定員須知房間位置大小，設(shè)置房?jī)r(jià)及房間容納人數(shù)合理安排房間取消房間的時(shí)間取消房間之前主動(dòng)與客人聯(lián)系，預(yù)定員應(yīng)在當(dāng)晚8時(shí)主動(dòng)與預(yù)定客人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，確認(rèn)定房，取消房時(shí)間根據(jù)當(dāng)日營業(yè)情況。營業(yè)后：檢查總臺(tái)、咨詢臺(tái)設(shè)備是否完備（電腦的關(guān)機(jī)狀態(tài)、電話、對(duì)講機(jī)等是否上鎖）；準(zhǔn)備好上早班同事訂房資料；參加部門到公司例會(huì)；打卡下班；2、開始營業(yè)

（1）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。

（2）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：

“晚上好，歡迎光臨”

“請(qǐng)問先生/小姐有否訂房”

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等我?guī)湍檎乙幌隆?/p>

“不好意思，讓您久等，請(qǐng)跟我來”

了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。（1）帶客時(shí)，要走在客人前面，保持與客人之間的距離（不快不慢）主動(dòng)向客人介紹公司的消費(fèi)，設(shè)施及節(jié)目。

（2）帶客入房時(shí)，做到先請(qǐng)客人進(jìn)房入座（禮貌用語、手勢(shì)）。

（3）退下語：XX先生/小姐，祝你們玩得開心，以下由DJ小姐繼續(xù)為您們服務(wù)。

（4）送客：客人走出舞廳門口時(shí)，要有技巧地詢問客人是否稍后再來，若客人表示離去，要鞠躬微笑表示，多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！3、營業(yè)后

做好崗位衛(wèi)生，收拾好工作中的物品。六、咨客部工作中注意事項(xiàng)

（一）

1、咨客在未能聽懂客人說話時(shí)的做法

（1）當(dāng)客人第一次向你提問而沒有聽懂時(shí)，必須有禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一次；

（2）客人重復(fù)后，你仍未能聽懂時(shí)，須向客人致歉，并告訴客人請(qǐng)主管幫忙解決；

（3）不要輕易回答是或不是，以免引起客人的誤解；

（4）不得對(duì)客人提出的問題置之不理，以免引起更大的麻煩；

（5）向客人的致歉，詢問主管，從中學(xué)習(xí)新知識(shí)，不斷提高自己，避免下次發(fā)生同類的事情；

2、當(dāng)遇到問客人姓名困難時(shí)，例如故意為難，應(yīng)一笑置之，不能表現(xiàn)不高興的樣子給客人看；

3、不論任何情況，如客人叫飲品，也應(yīng)代聽單，再通知主管或服務(wù)人員落單；

4、當(dāng)有客人到公司找人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供協(xié)助（先確定其朋友客人所在房間，如不能確定，先讓客人以電話聯(lián)系），不可盲目帶客人逐間房查找，當(dāng)準(zhǔn)確后，必須敲門方可進(jìn)入；

5、如有已訂房客在預(yù)留時(shí)間到點(diǎn)后仍未到達(dá)時(shí)，應(yīng)以電話聯(lián)系，如遇滿房時(shí)，要詢問訂房人或訂房客人征求同意后及請(qǐng)示主管方可退讓此預(yù)訂房；

6、門口經(jīng)常有人出入，必須認(rèn)清客人，以免計(jì)多客流量，見到公司領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語，如：“XXX，晚上好”。

7、如有客人找公司董事或負(fù)責(zé)人，必須了解對(duì)方之全名及事由，但也不能立即說出被找者在場(chǎng)與否，其后通知主管或經(jīng)理處理。

8、如特殊部門人員到來，暫作接待，然后通知經(jīng)理。

9、咨客不得在工作時(shí)間內(nèi)離開工作崗位，有要事必須請(qǐng)示主管后方可離崗。

10、上班不得在工作崗位吃零食、唱歌、談?wù)撍绞碌取?/p>

11、帶客人或其它非特殊情況時(shí)，不得在場(chǎng)內(nèi)跑動(dòng)，以免造成客人緊張，以為發(fā)生什么事。

12、咨客未經(jīng)過請(qǐng)示主管同意的情況下，不能陪客人入房飲酒唱歌。

13、經(jīng)常檢查垃圾桶及地面、大門口衛(wèi)生，如有不清潔，立即通知清潔部清理。

14、咨客主管要時(shí)時(shí)留意下屬的去向，多巡視。（二）咨客言談舉止的要求：

1、客人到來時(shí)要面帶微笑，不要主動(dòng)與客人握手，如果握手時(shí)不可長時(shí)間打量客人，特別是女賓。

2、與客人保持一定距離，目視對(duì)方，沒聽懂時(shí)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對(duì)方聽清為準(zhǔn)，表達(dá)要簡(jiǎn)潔明了。

3、向客人提問時(shí)語調(diào)要適當(dāng)有分寸。

4、與客人談話時(shí)要注意傾聽，不得打斷客人話題或搶話頭，回答客人時(shí)要求實(shí)事求事，不清楚要弄清楚后再回答。

5、客人之間談話，不要湊前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨意插話打擾。

6、外來電話找客人時(shí)，一定要聽清被找客人的姓名、房號(hào)、然后視情況轉(zhuǎn)告客人。

7、不要隨意打聽客人的年齡、職務(wù)、家庭、收入，特別是不能問女賓的情況，不能對(duì)客人的隨身用品，金銀首飾露出喜愛之色，以免誤會(huì)。

8、不要輕意接受客人的贈(zèng)物。

9、客人從前面經(jīng)過時(shí)，一定要行鞠躬禮，使用適當(dāng)禮貌用語，客人離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)歡送。（三）咨客帶位時(shí)的要求

1、迎賓工作是客人到達(dá)第一站的接觸，是一個(gè)公司的門面，有禮貌的迎接及恭送客人，往往使客人產(chǎn)生不可磨滅的良好印象，使陌生的客人漸漸成為本公司的?？汀?/p>

2、客人來到門口，希望很快就得到招待，咨客要主動(dòng)熱情上前招呼，迎接中對(duì)于初見面的客人，應(yīng)向前以誠摯的態(tài)度去接待，使客人有受到重視與歡迎的感覺，對(duì)熟客的面孔要熟記，當(dāng)某人光臨時(shí)，要主動(dòng)愉快地招呼說：“XX先生/小姐，晚上好！”同時(shí)從容鎮(zhèn)定地詢問有否預(yù)訂，詢問客人的人數(shù)，然后引領(lǐng)客人，遇營業(yè)滿場(chǎng)時(shí)，對(duì)前來之顧客，必須要有禮貌的招呼，并迅速安排客人入座。

3、咨客帶位要注意客人的人數(shù)以及到來之先后次序，如果先來的客人等在一旁，看到后來的客人受到招待，將會(huì)使他們非常的氣憤的。

4、帶客人到一個(gè)臺(tái)位時(shí)，除非客人另作選擇，千萬不可改變主意更不要猶豫不定，交換臺(tái)位在廳面內(nèi)往返尋找臺(tái)位，使客人無所適從，是最尷尬而不恭的事。

5、咨客應(yīng)走在前面，步伐不快也不慢，保持適當(dāng)?shù)木嚯x約在客人前一米左右。

6、帶位應(yīng)帶至廳面的前段，除顯而易見之外，其次以平均角度安排。

7、帶位同時(shí)要顧慮到顧客的心理影響，以決定某座位，如?？屯鶎?duì)曾坐過的位置有感情上的偏愛。

8、如果客人對(duì)所帶房/臺(tái)不滿意時(shí)或要求調(diào)換時(shí)，不可借故拒絕，應(yīng)迅速安排客人至滿意的房/臺(tái)。

9、如果知道客人的姓名、公司等，應(yīng)主動(dòng)告知前來服務(wù)的工作人員。

10、咨客的責(zé)任必須將客人交予服務(wù)人員才行。帶領(lǐng)客人至臺(tái)前應(yīng)將凳子向后輕移，表示請(qǐng)入座（至少客人中之一位入座）且再次向客人禮貌的打招呼才可離去。

11、咨客回到迎賓臺(tái)，應(yīng)在登記錄上記錄客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、日期，以便日后客流量的對(duì)照。七、咨客帶客原則

1、首先要了解，當(dāng)晚的房態(tài)，當(dāng)晚特別客人、特別要求。

2、微笑禮貌詢問客人是否預(yù)訂位。分清楚（自來客、營銷客、主管經(jīng)理客）

3、首先給客人介紹清楚公司消費(fèi)情況。（KTV房消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)）（大廳消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）特別是自來客人

4、詢問客人是否大廳或KTV消費(fèi)。

5、根據(jù)客人數(shù)量，合理安排房間。

6、帶位時(shí)，上樓梯或下樓梯提醒客人小心，以免燈光較暗，摔傷客人。

7、按標(biāo)準(zhǔn)填寫消費(fèi)卡（字體大方、清楚）。

8、禮貌詢問客人是否滿意。

9、當(dāng)客人跨入公司第一步，你看到客人攜帶行李時(shí)，要上前禮貌問候客人，幫客人提行李。八、訂房制度

為了加強(qiáng)訂房管理，保證訂房記錄真實(shí)，使咨客部工作正常運(yùn)作，請(qǐng)各部門必須遵守如下訂房制度：

1、公司內(nèi)部工作人員訂房、須當(dāng)晚9點(diǎn)前打電話或親臨咨客臺(tái)登記訂房；

2、訂房人員在訂房時(shí)，必須詳細(xì)說明客人姓名、聯(lián)系電話、要求的房型、訂房人所屬部門及姓名，咨客部作出合理安排。如有一項(xiàng)欠缺，咨客部有權(quán)不予訂房。

3、9:30時(shí)所有訂房如未到客者而又未開出消費(fèi)卡一律取消，如果開出消費(fèi)卡保留此房，而客人最終未到的，訂房人則需要支付此房的費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)為該房最低消費(fèi)50%支付，若所訂房當(dāng)天晚上未開造成空房，將按最低消費(fèi)的10%支付。

4、客人進(jìn)房后，副總經(jīng)理以下級(jí)人員不可在咨客臺(tái)改動(dòng)原記錄。

5、各部門人員在訂房后需要調(diào)動(dòng)KTV房時(shí)，必須雙方同意，并及時(shí)通知咨客臺(tái)，否則一律不算訂房。

6、任何客人到房以后，才通知咨客臺(tái)某某客人訂房的一律不算訂房，無任何理由可言。

7、客人自訂房、不可改為公司員工訂房。

8、各部門人員9:30分后需要訂房的，必須提前20分鐘申請(qǐng)否則不算訂房。

9、所有訂房、帶房、轉(zhuǎn)房、取消房都必須由咨客部負(fù)責(zé)跟進(jìn)，其他人員無權(quán)干涉。轉(zhuǎn)房一定要所轉(zhuǎn)的房間與被轉(zhuǎn)房間是同等消費(fèi)或以上方可，否則不能轉(zhuǎn)，如特殊情況須由樓面經(jīng)理級(jí)以上才有權(quán)確定。取消房必須由副總經(jīng)理級(jí)以上簽字同意才可取消，但也必須在9:30分之前。

10、除總經(jīng)理或授權(quán)給咨客主管外任何人無權(quán)改動(dòng)訂房記錄表。

11、如客人先到場(chǎng)地看房或打電話過來要求預(yù)訂一間房，該房不得計(jì)給任何人訂房。

12、演藝大廳客人轉(zhuǎn)入包房，此房均計(jì)為自來客。九、咨客訂房程序

1、咨客要清楚地了解每一間房的情況，不可訂重或搞錯(cuò)。

2、當(dāng)咨客接聽預(yù)訂電話時(shí)：

（1）在電話鈴響三聲以內(nèi)接聽電話，先向客人問好再報(bào)部門，詢問有什么需要幫忙；

（2）同客人說話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了，禮貌有序。

3、記錄預(yù)訂電話：

詳細(xì)詢問客人的姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話號(hào)碼、預(yù)留時(shí)間，有沒有特殊要求等，進(jìn)行如實(shí)登記，內(nèi)容要準(zhǔn)確。

4、復(fù)述訂單內(nèi)容：

（1）必須向客人復(fù)述所記錄的內(nèi)容；

（2）說話要簡(jiǎn)潔、清晰，復(fù)述內(nèi)容要完整，向客人說明最長留位時(shí)間，超過時(shí)間會(huì)取消預(yù)訂。

5、與客人協(xié)商：

（1）遇到客人要求的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目與公司規(guī)定有沖突時(shí)；

（2）協(xié)商時(shí)盡量說明具體情況，語氣要婉轉(zhuǎn)禮貌；

（3）盡量尋找解決辦法，使客人滿意，碰到自己無法解決的情況時(shí)，請(qǐng)示上級(jí)來處理，最好請(qǐng)上級(jí)來接電話，如上級(jí)不在，要留下客人的電話。

6、與客人道別：

（1）語氣要禮貌；

（2）道別時(shí)使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。

7、落實(shí)預(yù)訂：

（1）將預(yù)訂內(nèi)容及時(shí)通報(bào)給相關(guān)部門；

（2）客人取消預(yù)訂后，須在預(yù)訂本上注明。

8、接聽完電話，要即時(shí)清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經(jīng)常查看訂房薄，了解訂房情況。

9、若有客人要求預(yù)訂日期已沒房時(shí)：

（1）建議客人使用俱樂部?jī)?nèi)的其它娛樂設(shè)施；

（2）建議客人留下聯(lián)系電話，如有房我們將盡快安排；

（3）議客人更改日期或時(shí)間。十、咨客接聽電話禮儀

（一）接電話時(shí)你為什么很重要？

1、你代表著公司。

2、你說話的聲音，處理問題的方式會(huì)影響到客人對(duì)公司效率，友善程度，設(shè)施，檔次的判斷。

3、你可以為公司找到一位潛在的客人。（二）接聽電話的注意事項(xiàng)：

1、電話在鈴響三聲之內(nèi)拿起。

2、電話旁要有紙和筆。

3、友善、有禮、微笑。（即使對(duì)方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。

4、口齒清楚，語速不快不慢，使用通俗語言。（不要使用術(shù)語，略語）

5、打電話時(shí)不能吃東西、喝水、吸煙。

6、不要同時(shí)對(duì)兩個(gè)人說話，如需與同事查詢，你應(yīng)當(dāng)告訴對(duì)方。

7、接到電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下：

A、問候

B、報(bào)出部門

C、介紹自己

D、提供幫助

8、不能將客