服務(wù)用語及禁忌

服務(wù)用語及禁忌語服務(wù)用語規(guī)范得問候語鈴聲響起三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話，并致以問候語,委婉詢問客戶需要什么幫助，問候時(shí)要以開朗得語氣、微笑著表達(dá).問候客戶時(shí)“您好!請問您需要什么幫助？”客戶先問候時(shí)客戶：“您好!"座席員:“您好，請問您需要什么幫助？"讓客戶等待時(shí)按電話ＨOＬD鍵、返回時(shí)也按HＯＬD鍵，接通后要先致歉，不可以沒有表示“對不起，讓您久等了"規(guī)范得應(yīng)答用語需要客戶重復(fù)時(shí)“對不起，我沒聽清楚您得問題,請您再重復(fù)一遍，好嗎？”“非常抱歉，您剛才說得我不就是很明白，麻煩您再講一遍可以嗎?！苯愚D(zhuǎn)客戶來電得注意事項(xiàng)向客戶解釋轉(zhuǎn)接電話得原因，以及接轉(zhuǎn)給何人詢問客戶就是否介意接轉(zhuǎn)她得電話在掛斷電話前要確認(rèn)接轉(zhuǎn)得電話有人接聽把來電者得姓名與電話內(nèi)容一起接轉(zhuǎn)過去如果無法接轉(zhuǎn)，要請客戶留下聯(lián)系方式“對不起,請稍等一下,我?guī)湍央娫掁D(zhuǎn)給專家座席好嗎？”"遇到客戶詢問服務(wù)范圍之外得內(nèi)容時(shí)“對不起，這個(gè)問題不在我們得服務(wù)范圍內(nèi)”無法聽清楚客戶得聲音時(shí)“對不起,您得聲音太小,麻煩您說話大聲點(diǎn)，好嗎?”?“對不起，我沒有聽清楚您說得最后一句，請重復(fù)一遍，好嗎？”“對不起，可能就是話機(jī)或線路問題,請您換一部電話打來，好嗎？”“對不起,您周圍得聲音太響，我聽不清楚，如果您方便,換個(gè)地點(diǎn)打來，好嗎？”遇到客戶講方言時(shí)“很抱歉,您講得方言我聽不太明白,請您講普通話好嗎？或者您講慢一點(diǎn)。"規(guī)范得查詢用語需要客戶等待時(shí)讓客戶等待要征得客戶同意、告知等待得原因,如果可能還要提示等待時(shí)間得長短.回線時(shí)要感謝客戶得耐心等候。用戶等待時(shí)要按ＨOLＤ鍵“我需要幫您核實(shí)一下情況,這可能需要您等待１~２分鐘，您方便在線等候嗎？"返回通話狀態(tài)時(shí)要說“**先生(小姐),讓您久等了"。需要客戶提供資料時(shí)“請問您貴姓”“為了更好地為您提供服務(wù),方便留下您得聯(lián)系方式嗎？”“您得查詢需要您提供*＊資料，請您將資料傳真到*＊，收到傳真后，我們會(huì)盡快為您處理?！毙枰蛻粲涗浻嘘P(guān)內(nèi)容時(shí)要引導(dǎo)客戶完成必要得信息記錄時(shí),不可以語速過快,也不可以不提示客戶?！奥闊┠涗浺幌?，好嗎？”“請問您記錄好了嗎？”答復(fù)查詢結(jié)果時(shí)“經(jīng)過查詢,您得問題正在處理中,有結(jié)果后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！币?guī)范得解答用語解答問題時(shí),座席員要自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)或說出模棱兩可得話；遇到無法解決得問題時(shí)，不能推給客戶?？蛻艨偩褪遣幻靼讜r(shí)“對不起，就是我沒說清楚,我再給您講一遍,好嗎?"客戶提出得要求無法滿足時(shí)座席員得表達(dá)要委婉,對客戶得期望要表示理解,要告訴客戶不能滿足其要求得原因,爭取客戶得支持與諒解。?“很抱歉，這超出了我們得服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您,請?jiān)??！笨蛻籼岢龅脝栴}無法立刻答復(fù)時(shí)對于權(quán)限之外或不確定得問題，要適當(dāng)?shù)貙蛻糁虑?要勇于承認(rèn)自己無法立刻回答，要向客戶保證,會(huì)迅速找到答案并盡快回復(fù)她。切忌不懂裝懂.“對不起，您得問題我暫時(shí)無法答復(fù),我已經(jīng)記錄下來，核實(shí)后會(huì)盡快與您聯(lián)系,您瞧可以嗎?"需要請求客戶諒解時(shí)“對不起，給您造成不便,請您原諒.”消除客戶顧慮時(shí)“我一定會(huì)盡力而為?！碑?dāng)客戶理解有誤時(shí)“不好意思,也許我沒說明白.”對待有特殊要求得客戶時(shí)“您得這個(gè)要求有點(diǎn)特殊，待我請示了上級后再答復(fù)您，好嗎？面對抱怨或投訴時(shí)得規(guī)范用語客戶抱怨應(yīng)答慢時(shí)“對不起，剛才因?yàn)榫€路忙，讓您久等了！請問您需要什么幫助？”客戶情緒異常時(shí)先穩(wěn)定客戶情緒再處理問題“對不起，我非常理解您得心情,但就是為了幫助您解決問題，請您慢慢說,好嗎？"客戶抱怨產(chǎn)品或服務(wù)不佳時(shí)“您希望我怎樣幫助您呢?”客戶抱怨受理過程太慢時(shí)“對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理,并在xxx時(shí)間內(nèi)給您回復(fù)?！笨蛻敉对V座席員服務(wù)態(tài)度不好時(shí)“由于我們服務(wù)不周,給您添麻煩了，請您原諒。您就是否能將詳細(xì)情況告訴我？”“您反映得情況我已做好記錄,我們會(huì)盡快答復(fù)您?！笨蛻敉对V座席員工作出差錯(cuò)時(shí)“對不起,給您添麻煩了，我會(huì)將您反映得問題如實(shí)上報(bào)主管，由我們得主管與您聯(lián)系處理，您瞧好嗎？"當(dāng)遇到無法當(dāng)場答復(fù)得客戶投訴時(shí)“很抱歉，這個(gè)問題有專人負(fù)責(zé)處理，現(xiàn)在我無法馬上答復(fù)您，我把電話轉(zhuǎn)給專家，讓她答復(fù)您，您瞧好嗎?"當(dāng)客戶語速過快時(shí)“對不起,請您稍微慢點(diǎn)講,我正在做記錄。"投訴受理結(jié)束時(shí)“＊*先生（小姐),多謝您反映得意見，我們會(huì)盡快向上級部門反映，并在＊*(時(shí)間)內(nèi)給您明確得答復(fù).”“您反映得問題我已經(jīng)記錄下來，請您放心,我們一定會(huì)為您妥善處理."“請問您還需要其她幫助嗎?”如客戶答復(fù)不需要,則“感謝您得來電,再見!”接受建議或表揚(yáng)時(shí)得規(guī)范用語遇到客戶表示感謝時(shí)“請不必客氣,這就是我們應(yīng)該做得?！薄胺浅８兄x您得支持與稱贊,希望您一如既往得支持拉卡拉?！庇龅娇蛻籼岢鼋ㄗh時(shí)“謝謝您，您提出得寶貴建議，我們將及時(shí)地反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員。再次感謝您對我們工作得關(guān)心與支持.”其她方面得規(guī)范用語遇到客戶打錯(cuò)電話時(shí)座席員應(yīng)禮貌地說明情況.“對不起，這里就是拉卡拉客服中心，請問您需要什么幫助?"通話中出現(xiàn)口誤或疏漏時(shí)“對不起，剛才我得解釋有誤，請?jiān)试S我重新解釋.”遇到無聲電話時(shí)“您好,請問您需要什么幫助?”稍停，或?qū)Ψ綗o回應(yīng)，再說“對不起，您得電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？”稍停后掛機(jī).接到騷擾電話時(shí)座席員切忌由于氣憤或其她原因與對方展開爭論.“目前線路比較忙，請配合我們得工作，請把線路讓給其她客戶,再見！”“很抱歉，這里就是＊＊公司，我們正在工作,若您需要咨詢我們業(yè)務(wù)方面得問題，我很樂意為您服務(wù)，其她工作以外得事情，很抱歉,我無法幫助您?！薄跋壬ㄐ〗悖埬褂梦拿饔谜Z，否則，很抱歉，我將結(jié)束這次通話?！苯烧Z禁忌一：客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)客戶尚未掛機(jī)便與同事交談解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語精神萎靡,態(tài)度懶散與客戶發(fā)生爭執(zhí)責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或謾罵客戶與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶閑聊或開玩笑不懂裝懂，搪塞、推諉客戶頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如:嘍、嘛等）拖腔、語氣生硬、頂撞客戶通話時(shí)打呵欠、吃東西禁忌二:直呼客戶：喂！嘿！喂（嘿），講話!責(zé)問、訓(xùn)斥或反問客戶：您得電話怎么回事?一會(huì)兒大,一會(huì)兒小得！我不就是跟您說得很清楚了嗎？什么意思?誰告訴您得？您不明白!您聽明白了嗎？別人跟您說得？別人怎么知道？干嘛還不掛機(jī)?我怎么知道?您怎么這樣?剛才跟您說過了,怎么還問?或我剛才不就是已解釋過了嗎？您問我，我問誰？怎么現(xiàn)在才說?您著急什么！態(tài)度傲慢、厭煩:不知道不可能不行就就是不行！您問我，我問誰？！我就這個(gè)態(tài)度！沒法查!沒辦法！有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！有什么了不起!您到底想怎么樣嘛!現(xiàn)在才說，早干嘛來著?！明明就就是您不對！您有完沒完?！沒有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就就是