汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商以SSI為核心的銷(xiāo)售流程改造

以SSI為中心的銷(xiāo)售流程改造執(zhí)行中的問(wèn)題點(diǎn)為什么我們店的按揭金融效益上不去？為什么我們店的精品裝潢效益上不去？為什么銷(xiāo)售顧問(wèn)約定交車(chē)效率不一樣？為什么銷(xiāo)售顧問(wèn)確認(rèn)效力話術(shù)不一樣？總經(jīng)理和銷(xiāo)售經(jīng)理的苦惱?。?！為什么…………改造改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【應(yīng)對(duì)】【A2.1】接聽(tīng)時(shí)報(bào)店名、問(wèn)候，并在接聽(tīng)期間選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)訊問(wèn)顧客稱(chēng)謂參考話術(shù)：“這里是XX店，您好，很高興為您效力〞待顧客回應(yīng)后“請(qǐng)問(wèn)您如何稱(chēng)謂？〞或選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)訊問(wèn)稱(chēng)謂改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【禮貌終了】【A4】終了前確認(rèn)效力并表示贊賞，并且等顧客掛上后，銷(xiāo)售顧問(wèn)再掛確認(rèn)效力無(wú)一致內(nèi)容，話術(shù)可靈敏對(duì)應(yīng)，如“請(qǐng)問(wèn)還需求為您提供其他方面效力嗎〞“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？〞等都可以，掛斷后的30分鐘內(nèi)發(fā)短信給客戶(hù)。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【指引接待】【B1.2】引導(dǎo)員自動(dòng)訊問(wèn)您的來(lái)意并指引您入店參考話術(shù)：“先生您好，請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看車(chē)還是找人/您是來(lái)保養(yǎng)還是找人。〞等都可以，待客戶(hù)回應(yīng)后“請(qǐng)問(wèn)您如何稱(chēng)謂？〞改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【顧客關(guān)注】【B4.1】銷(xiāo)售顧問(wèn)有禮貌地向您訊問(wèn)能否需求講解、引見(jiàn)并根據(jù)您的需求進(jìn)展對(duì)應(yīng)講解提早預(yù)備好工具包：工具包內(nèi)必備①車(chē)型資料②計(jì)算器③CD④最新的裝潢清單⑤最新的精品套餐的清單⑥二手車(chē)資料⑦按揭金融資料⑧錄音筆改造的內(nèi)容工程新增工程【按揭金融引薦】【C1.6】銷(xiāo)售顧問(wèn)能否自動(dòng)訊問(wèn)您有否按揭金融需求評(píng)價(jià)工程【11】是【21】沒(méi)有訊問(wèn)過(guò)按揭金融需求改造的內(nèi)容工程新增工程【按揭金融引薦】【C1.7】銷(xiāo)售顧問(wèn)能否向您引見(jiàn)按揭金融活動(dòng)評(píng)價(jià)工程【11】是【21】沒(méi)有引見(jiàn)金融按揭活動(dòng)【22】活動(dòng)引見(jiàn)不仔細(xì)，心不在焉改造的內(nèi)容工程新增工程【按揭金融引薦】【C1.8】銷(xiāo)售顧問(wèn)能否自動(dòng)告知有專(zhuān)業(yè)的按揭專(zhuān)員提供效力評(píng)價(jià)工程【11】是【21】沒(méi)有按揭專(zhuān)員提供效力【22】按揭專(zhuān)員不夠?qū)I(yè)，不仔細(xì)改造的內(nèi)容工程新增工程【洽談室洽談】【E6】銷(xiāo)售顧問(wèn)能否自動(dòng)向您引薦精品裝潢評(píng)價(jià)工程【11】是【21】沒(méi)有訊問(wèn)過(guò)精品裝潢需求改造的內(nèi)容工程新增工程【洽談室洽談】【E7】銷(xiāo)售顧問(wèn)能否自動(dòng)向您引見(jiàn)精品裝潢活動(dòng)評(píng)價(jià)工程【11】是【21】沒(méi)有引見(jiàn)精品裝潢活動(dòng)【22】活動(dòng)引見(jiàn)不仔細(xì)，心不在焉改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【約定時(shí)間】【G1】銷(xiāo)售顧問(wèn)提早與您約定交車(chē)日期與時(shí)間，并于交車(chē)前一天再次聯(lián)絡(luò)您進(jìn)展最后確實(shí)認(rèn)，假設(shè)無(wú)法準(zhǔn)時(shí)交車(chē)，銷(xiāo)售顧問(wèn)提早告知您，并獲得您的體諒交車(chē)約定參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：您好！XX先生/女士，我是XX店的銷(xiāo)售顧問(wèn)XX，您如今方便接聽(tīng)嗎？您在我們這邊定的愛(ài)車(chē)曾經(jīng)到店了，您看您什么時(shí)候方便過(guò)來(lái)提車(chē)呢？①訊問(wèn)客戶(hù)來(lái)店的詳細(xì)時(shí)間②訊問(wèn)客戶(hù)來(lái)店提車(chē)的詳細(xì)人數(shù)③提車(chē)的支付方式④提示客戶(hù)需支付的金額⑥提示客戶(hù)提車(chē)需攜帶的資料改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【接待指引】【G3】銷(xiāo)售顧問(wèn)自然地走向展廳門(mén)口自動(dòng)迎接您、向您表示祝賀，并引導(dǎo)您到洽談室或沙發(fā)區(qū)〔一切洽談室都在運(yùn)用時(shí)可引導(dǎo)至沙發(fā)區(qū)〕客戶(hù)來(lái)店提車(chē)的參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：XX先生/女士，今天的氣色真好，馬上就要開(kāi)上您的愛(ài)車(chē)了，想必心境很激動(dòng)吧。您能這么準(zhǔn)時(shí)來(lái)，非常贊賞您，您太配合我們的任務(wù)了，等等。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H1】銷(xiāo)售顧問(wèn)出示<交車(chē)流程闡明表>，闡明交車(chē)過(guò)程和時(shí)間安排，并征得您的贊同參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：XX先生/女士，下面我為您引見(jiàn)一下我們今天為您安排的交車(chē)，今天交車(chē)大約需求45分鐘左右。這里是一份關(guān)于今天整個(gè)交車(chē)過(guò)程的流程表，整個(gè)交車(chē)過(guò)程大約分為三大塊來(lái)進(jìn)展，首先是我將一切需求交給您的資料進(jìn)展點(diǎn)交，然后我?guī)浇卉?chē)區(qū)確認(rèn)車(chē)輛情況，最后為您引見(jiàn)我們客服部的專(zhuān)員和售后的維修顧問(wèn)，并為您和您的新車(chē)拍照留念，您看這樣行嗎？改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H2】逐一點(diǎn)交各類(lèi)資料〔鑰匙、客戶(hù)繳交的證件、保修手冊(cè)、發(fā)票、單據(jù)等〕，并請(qǐng)顧客在<交車(chē)確認(rèn)表>中確認(rèn)參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：XX先生/女士，您看，這些是需求交給您的資料〔將資料逐漸點(diǎn)交〕，請(qǐng)您在<交車(chē)確認(rèn)表>上打鉤確認(rèn)。請(qǐng)您對(duì)照<交車(chē)確認(rèn)表>，看看一切的資料能否都曾經(jīng)收齊了，假設(shè)沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)?lt;交車(chē)確認(rèn)表上打鉤>。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H3】對(duì)重要的書(shū)面條款進(jìn)展講解〔包括講解<保修手冊(cè)><保險(xiǎn)合同>以及<用戶(hù)手冊(cè)>的闡明〕參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：先生/女士，⑴這本是用戶(hù)運(yùn)用便利指南，經(jīng)過(guò)這本書(shū)快速了解車(chē)輛的一些主要配備的運(yùn)用方法。這本是用戶(hù)運(yùn)用手冊(cè)，里面詳細(xì)講解了車(chē)輛一切相關(guān)配備的運(yùn)用方法和本卷須知。這兩本書(shū)務(wù)必請(qǐng)您回去后仔細(xì)閱讀。關(guān)于車(chē)輛的一些常用操作和功能，稍后我會(huì)在您實(shí)車(chē)那里作詳細(xì)講解。⑵這一份是保修手冊(cè)，詳細(xì)引見(jiàn)了保修、保養(yǎng)的政策和常識(shí)。我們新車(chē)的保修期限時(shí)3年/10萬(wàn)公里哪個(gè)先到以哪個(gè)為準(zhǔn)。從交車(chē)當(dāng)日算起。另外需求提示您特別留意的是，有些易損易耗部件，光滑油，任務(wù)液，蓄電池也作出特別闡明：①當(dāng)以下易損零部件為缺點(diǎn)初始損壞件，且缺點(diǎn)緣由是由于該易損件材質(zhì)或制造上的缺陷引起時(shí)，該缺點(diǎn)的修復(fù)屬于保修范圍內(nèi)。其保修為交車(chē)日起6個(gè)月或者行使里程10000KM內(nèi)，以先到者為準(zhǔn)。易損零部件范圍包括：空氣濾清器濾芯、機(jī)油濾清器、空調(diào)濾清器、驅(qū)動(dòng)皮帶、火花塞、制動(dòng)襯塊、制動(dòng)襯片、制動(dòng)蹄、保險(xiǎn)絲、燈泡、雨刮片。②發(fā)動(dòng)機(jī)油、變速箱齒輪油、差速器齒輪油、轉(zhuǎn)向齒輪油、動(dòng)力轉(zhuǎn)向液、自動(dòng)變速器液、制動(dòng)液、離合器液、清洗液、光滑脂、防凍液、蓄電池電解液、制冷劑等光滑液、任務(wù)液不在保修范圍之內(nèi)。③蓄電池您在車(chē)輛運(yùn)用一年內(nèi)給于保修，超越一年時(shí)需求您支付50%的費(fèi)用。④由主機(jī)廠指定者所實(shí)施的車(chē)輛改裝、改造、加裝零部件及改裝車(chē)身等所引發(fā)的缺點(diǎn)不在保修范圍內(nèi)。⑶各險(xiǎn)種的簡(jiǎn)單闡明，出險(xiǎn)的聯(lián)絡(luò)方式，索賠方法，24小時(shí)熱線、救援車(chē)，等。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【資料闡明】【H4】引見(jiàn)<空氣囊>彩色單頁(yè)，講解車(chē)輛的平安配備參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：XX先生/女士，您所購(gòu)買(mǎi)的這部車(chē)的平安配備也非常平安，像我在之前引見(jiàn)車(chē)輛時(shí)給您闡明的自動(dòng)平安系統(tǒng)包括ABS/VSC/BA/EBD等，被動(dòng)平安包括車(chē)身、限力預(yù)緊式平安帶、平安氣囊等。強(qiáng)調(diào)平安帶和空氣囊的運(yùn)用方法。這份是關(guān)于空氣囊小知識(shí)的彩頁(yè)，需求提示他的是，如今雖然空氣囊的科技曾經(jīng)非常先進(jìn)和成熟，但空氣囊還只是配合平安帶運(yùn)用的一種輔助安裝，因此請(qǐng)您駕車(chē)時(shí)一定要系好平安帶，這份彩頁(yè)也希望您能詳細(xì)了解。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【客服人員】【H5.2】CR人員對(duì)您進(jìn)展稱(chēng)心度調(diào)查及稱(chēng)心度啟蒙及老客戶(hù)轉(zhuǎn)引見(jiàn)引薦〔new〕①稱(chēng)心度啟蒙參考話術(shù)〔可靈敏對(duì)應(yīng)〕：顧客稱(chēng)心度不斷是廠家跟銷(xiāo)售店非常注重的工程，我們銷(xiāo)售效力的規(guī)范是讓顧客“10分稱(chēng)心〞，假設(shè)您對(duì)我們提供的效力有什么不稱(chēng)心的地方可以提出來(lái)，我們會(huì)及時(shí)對(duì)應(yīng)改善。希望您以后接到調(diào)查公司關(guān)于銷(xiāo)售顧客稱(chēng)心度〔SSI〕調(diào)查的時(shí)候，盡量全部打總分值“10分〞，而不是打8/9分就曾經(jīng)很好。拜托了，非常贊賞?、垆N(xiāo)售顧問(wèn)引薦老客戶(hù)轉(zhuǎn)引見(jiàn)的活動(dòng)改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【運(yùn)用講解】【I3】出示<PDS檢查表>，向您闡明車(chē)輛經(jīng)過(guò)嚴(yán)厲的PDS檢查并約請(qǐng)您檢查車(chē)輛情況，在<交車(chē)確認(rèn)表>上確認(rèn)參考話術(shù)〔靈敏對(duì)應(yīng)〕：您好,這就是您購(gòu)買(mǎi)的愛(ài)車(chē)了.我們有一套嚴(yán)厲的PDS檢查制度.首先新車(chē)到店后我們會(huì)進(jìn)展PDS檢查,確認(rèn)車(chē)輛沒(méi)有問(wèn)題才入庫(kù)。在將新車(chē)交給客戶(hù)前12個(gè)小時(shí),我們會(huì)再次對(duì)新車(chē)進(jìn)展全面的檢查.您的愛(ài)車(chē)曾經(jīng)經(jīng)過(guò)我們這里維修技術(shù)最好的技師為您做了PDS檢查,不僅僅對(duì)您新車(chē)的外觀進(jìn)展檢查,對(duì)其他一切參數(shù)/平安性能/動(dòng)力性能/變速箱等都做了嚴(yán)厲的檢查.詳細(xì)的檢查結(jié)果都在這張<PDS檢查單>上，請(qǐng)您過(guò)目。您這輛新車(chē)一切的配備都非常正常，請(qǐng)您放心運(yùn)用。下面，需求您最后確認(rèn)一下車(chē)的外觀，為了您可以更仔細(xì)有序確實(shí)認(rèn)您的愛(ài)車(chē)，您可以參照這份<交車(chē)確認(rèn)表>，您可以根據(jù)點(diǎn)檢表逐漸的檢查，檢查終了后假設(shè)沒(méi)有疑問(wèn)，需求您在點(diǎn)檢表上簽字確認(rèn)。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【交車(chē)情況】【J1】銷(xiāo)售顧問(wèn)向您引見(jiàn)效力顧問(wèn)〔SA〕，效力顧問(wèn)提示您免費(fèi)保養(yǎng)時(shí)間及磨合期等本卷須知參考話術(shù)：先生/女士，為了您更加詳細(xì)的了解您愛(ài)車(chē)的保養(yǎng)，我?guī)湍?jiàn)一下我們售后部的效力顧問(wèn)顧問(wèn)，您以后保養(yǎng)和技術(shù)方面遇到疑問(wèn)可以直接向他咨詢(xún)。改造的內(nèi)容工程規(guī)范流程改造工程【交車(chē)情況】【J2】銷(xiāo)售顧問(wèn)告知您已為您的新車(chē)添加了適量汽油，并闡明最遠(yuǎn)可行駛的間隔參考話術(shù)：XX先生/女士，我們?cè)?jīng)為您的新車(chē)添加了約1/4的汽油，可以供您行使