呼叫中心座席代表技巧篇

如果在座席代表中做一種調(diào)查，問他們什么是工作中最關(guān)心的問題，美國的一項(xiàng)成果表明前三個答案是席代表應(yīng)當(dāng)采用后者而非前者。Reactresponse則是一種理性的主動的反固然有些客戶會無休無止地說下去，適宜地控制也是一種藝術(shù).有時可乘對方換氣時說某些主動的話來接過要用"好，好…""對，對，對…"等詞語，以免讓正在氣頭上的來電者接過去說"好什么"或"不對"等。對的的體現(xiàn)睡眠，確保每天7-8Wewon'tbepunishedforouranger,wewillbepunishedbyouranger.Weinvitethetypeofbehaviorthatweconveytowardothers.的習(xí)慣體現(xiàn)的邏輯性.咬詞的清晰與用詞的精確應(yīng)當(dāng)媲美于播音員，但播音員大部分時間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成1待，慣用的說法是很抱歉讓你久等。這"抱歉久等事實(shí)上在潛意識中強(qiáng)化了對方久等這個感覺。比較正面的體現(xiàn)能夠是非常感謝您的耐心等待。如果一種客戶就產(chǎn)品的一種問題幾次求救于你，你想體現(xiàn)你讓客戶真正解決問題的盼望，于是你說，我不想再讓您重蹈覆轍。干嗎要提示這個晦氣的覆轍"呢？你不妨這樣體現(xiàn)：我這次有信心這個問題不會再發(fā)生是不是更順耳些？習(xí)慣用語:習(xí)慣用語:習(xí)慣用語:你錯了,不是那樣的習(xí)慣用語:習(xí)慣用語:習(xí)慣用語:習(xí)慣用語:習(xí)慣用語:固然你會收到.習(xí)慣用語:3如果有人規(guī)定打折、減價，你能夠說:"10臺，我就能幫你···"而避免說"我不能，除非···"客戶的規(guī)定是公司政策不允許的。與其直說"這是公司的政策"不如這樣體現(xiàn)根據(jù)多數(shù)人的狀況，我們公司傾聽是有效溝通的重要基礎(chǔ)。這個看似簡樸的話題值得我們認(rèn)真推敲一下以協(xié)助客戶的主動態(tài)度真正”聽懂”客戶.理解客戶在”話里”和”話外”體現(xiàn)的問題與盼望,同時讓客戶感到公司的重視與關(guān)心,為解決問題奠定良好基礎(chǔ).呈現(xiàn)價值的機(jī)會.鈴響的同時,照照你面前的鏡子:找到你甜甜的微笑了嗎？否,都請主動的去傾聽，而不是皺起眉頭，在心里埋怨：天哪，他在說什么？請全神貫注的去傾聽每一種電話，不要分心,被身邊的人或事干擾.你若原在網(wǎng)上瀏覽或手頭同時在做別的事,請傾聽并不象普通想像的那么簡樸.猶如演說和寫作，傾聽普通需要付出艱辛的努力.傾聽能力對諸多人來說并非生來俱有,需要通過不停實(shí)踐與培訓(xùn)來加以提高.40%-80%是公司付你酬勞來聽別人說話的。僅從這點(diǎn)講,你也沒有理由不重視傾聽.而研究表明，普通人真正1/43/4的時間里，我們會無視、遺忘、誤解、歪曲傳入我們耳朵中的話語。你應(yīng)當(dāng)學(xué)會如何”聚精會神”.注意不受下列干擾影響.“迫不及待”。在傾聽過程中克制搶話的沖動并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認(rèn)是你對客戶的傾聽帶上過濾篩，選擇性地?cái)z取信息.試圖讓自己不要”以音取人”,時刻避免這種傾向.如果你是一種主動的傾聽者,那你在接起電話不僅僅”聽著”,還同時應(yīng)當(dāng)考慮到下列各方面"您能再多談?wù)動嘘P(guān)這方面的狀況嗎？""您剛剛提到的那個是指……""剛剛聽你說的應(yīng)當(dāng)是……是嗎？""看看我與否理解的對,您剛剛提到的是……對嗎客戶:“對。同時為了確認(rèn)客戶對你的建議的理解，你能夠問：“你要我重復(fù)一下嗎？”“體貼客戶,"我理解我懂得了".千萬不要客戶說了半天,你才來一句是這樣啦?"或"這不可能吧".在從事客服技術(shù)支持或銷售活動時，你需要理解對方的技術(shù)水準(zhǔn)來決定如何回應(yīng)客戶的問題，規(guī)定.如果客戶經(jīng)5).在傾聽的過程中還要主動的做筆記.如果公司有系統(tǒng)則作選擇紀(jì)錄,否則則紀(jì)錄在自己的本上.在紀(jì)錄過程的同時身體語言聲音用語聲音用語聲音缺少陰陽頓銼(音變Inflection)經(jīng)常是一大問題。不少呼喊中心的服務(wù)就象典型的呼臺或查號臺,座席代表們保持一種單一聲調(diào),讓人無法從這一接觸點(diǎn)感到公司對每個客戶的歡迎與重視.固然,你作為座席代表有一如果你的給定腳本寫的很差勁,向你的主管提某些改善建議.諸多公司的腳本不是由有專門訓(xùn)練的人員來寫.(語調(diào),Tone的問題)。一種溫和、和諧、坦誠的聲音能使對方放松，“早上好，我是田淑紅，很快樂為您服務(wù)。若沒有自動語音問候在先，則成“四段式“語速(Pace)是另一種要掌握的方面。你可能先天是一種急性子或慢性子，但你不能因此而給自己找借口.太保持一種適宜的(Volume)“請大聲一點(diǎn)時”姿舒適，呼吸平穩(wěn)，頭不要抬得太高或壓得太低.試圖練習(xí)讓你的自然音落在音高的中間段，方便根據(jù)體現(xiàn)內(nèi)容音準(zhǔn)Clarity)是座席代表的另一基本素質(zhì)。調(diào)查顯示，當(dāng)客戶沒有聽清晰時，他們多數(shù)時候不會規(guī)定重復(fù)，同其它技巧同樣,好的座席代表會針對自己的狀況不停改善.一種簡樸的訓(xùn)練辦法是聽名家演講，廣播等，你可將自己與客戶的對話錄下來，按照我們講的這些原則,對照范本(你的主管,培訓(xùn)師都應(yīng)是這方面的標(biāo)桿)找出問題,然后不停琢磨,練習(xí)，以此來提高自己在發(fā)音、音量、語速和感染力等方面的水平。讓更多的人觀賞解決困難客戶的技巧（上騷擾客戶(或非客戶置競爭對手的產(chǎn)品?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。沒有客戶投訴時會是快樂,熱情的.但當(dāng)有投“王先生，來看一下我理解的與否對。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接受傳真。我們的向客戶澄清：““王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。四解決問題針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有多個預(yù)案或稱解決方案.解決困難客戶的技巧（中見得最多的一定是發(fā)怒客戶。有些是天生火氣大,但更多可能是我們的工作有所過失.首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。理解客戶發(fā)怒的因素并作某些解釋,讓客戶理解,使客戶逐步安靜下來并產(chǎn)生信任感。懂得客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這樣久才接通。座席代表：“抱歉這次的狀況是特別了某些。讓我查一下您的歷史統(tǒng)計(jì)，方便找到最快的方式為您解決。句話說，他會認(rèn)為你根本沒有在聽他講話。有時,即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清晰了,可對方不這樣認(rèn)為:客戶：“你壓根就沒搞清晰，我的問題是提供選擇和協(xié)助的態(tài)度。除了我們始終強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外,還能夠用下列某些方式.“何時”提問.一種在火頭上的發(fā)怒者是無法進(jìn)入“解決問題”的狀況的。我們要做的首先是逐步使對方的火氣減下來。對于那些非常難聽的埋怨，應(yīng)當(dāng)用某些“何時”問題來沖淡其中的負(fù)面成分?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才造成了今天的爛攤子座席代表：“而不當(dāng)?shù)姆从?，猶如我們司空見慣的經(jīng)常為：“.客戶：“嗯……6歲半?！敝貜?fù)強(qiáng)調(diào).有時候客戶會聽不見你的反映而始終重復(fù)發(fā)怒，指責(zé)。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到客戶：（無視反映繼續(xù)說著座席代表：“我懂得您很沮喪，讓我解釋一下您有哪些選擇。客戶：（繼續(xù)不和諧的說著座席代表：“客戶：（無視反映繼續(xù)發(fā)怒座席代表：“我懂得您很沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧?？蛻簦骸皩Π。夷懿痪趩蕟?？你說該怎么辦無言等待.也有的時候你可能需要不說話或等待。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸間隙轉(zhuǎn)折.另外一種讓客戶息怒的方式是臨時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做某些決定或變“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還能夠如何來解決這個問題。“如果您能夠稍等一下，我能夠把有關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌?。給定限制.固然，有時你雖經(jīng)諸多嘗試，對方仍然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你能夠轉(zhuǎn)而采用較為堅(jiān)定的“適宜上轉(zhuǎn).竭力去解決每一種電話，但是如果你確實(shí)需要，不要怕向你的主管求救。如客戶規(guī)定你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡要的語調(diào)向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。使得對話不要再從頭開始.要是系統(tǒng)可行,你能夠?qū)⑼ㄔ捄湍愕募o(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管.不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重,溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機(jī).如果你是主管,應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation,即解決升級是你的職責(zé)之一.解決困難客戶的技巧（下800或免費(fèi)特服號的呼喊中心，座席代表經(jīng)常收到大量重復(fù)的,極為無聊低檔下流的電話騷擾.這種騷擾電話除了表明我們社會的道德水準(zhǔn)面臨挑戰(zhàn)之外，更是呼喊中心行業(yè)的重要公害之一。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的承認(rèn)與榮譽(yù)感,也會影響對其它客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)..試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感愛好時就可鑒定為騷擾電話。普通來說，二.解決。當(dāng)確認(rèn)為騷擾電話時，立刻將來電終止。座席代表經(jīng)常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。千萬不要這樣做。觸發(fā),感覺被騷擾者的激動反映是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不停撥打。如果你有氣要出，另外的做法可為設(shè)立一種單獨(dú)隊(duì)列,全部被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列.其中的錄音為語音您已進(jìn)入來電自動分析系統(tǒng)，請稍候。然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為"分析完畢，請掛斷。，騷擾者同時,隊(duì)列報(bào)告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析.三.避免再發(fā)生。1)2)號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)行商為客戶這類"軟性困擾"急人所急,協(xié)助解決問題。在沒有來電顯示的狀況下，座席代表可將最惡劣騷擾電話的時間記下來交經(jīng)理解決.管理人員能夠通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進(jìn)行選擇調(diào)查，對重復(fù)騷擾者提出警告,或提請運(yùn)行商或宜的信息供他們做購置的決策。我們的呼喊中心銷售代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號到郵在國內(nèi)電話銷售對我們來說還是一種相對新異的領(lǐng)域。某些公司在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄但愿通過電話營銷,電話銷售將呼喊中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價值中心。含有專業(yè)銷售技巧的電話營銷/銷售人員將逐步成為公司迫切需要的人才。盡管大多數(shù)的公司遲早可能都會考慮通過呼喊中心進(jìn)行營銷與銷售克服對于“冷呼出”（coldcalling）并定時回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后,簽單之后更是代表了一種若你被問到：“您找他什么事。你盡量回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個回答后追問一句：“3、跨躍屏網(wǎng)。懂得要找的人后，先找他的上司的上司甚至更高。普通高層人員都比較禮貌，但對你的業(yè)務(wù)也不不會容易拒之門外。4、化解屏網(wǎng)讓她參加進(jìn)來。例如，你對目的客戶說：“我下周會請您的秘書幫我們安排十分鐘的電話會議時間。這只會增加你的銷售成本,同時給你或你的同事帶來不便。當(dāng)真正的決策者入場后，很可能你的產(chǎn)品被退回,訂３．你公司的文檔可能會對你有益。特別是當(dāng)你的目的客戶是一種從前的客戶或你想已存在的客戶增加購置，那從前的接觸統(tǒng)計(jì)與合同會給你提供有關(guān)的信息。即使客戶公司的人可能換了,但相對應(yīng)的位子可能還是決策的４．客戶的頭銜或其公司的宣傳冊,如果你是銷售給家庭客戶，同樣，你最后的方略是直接問：“李太太，這件事是您決定，還是家里還會有其別人一起決定？”“了,我還是和我先生商議一下再說。”無論你是賣什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會過這一關(guān),理解客戶的需求.能夠喚客戶注意力的引子普通有下列幾類“50009300元，你的“1088人“56%的住家安裝了防盜報(bào)警裝置?！?0個百分點(diǎn)。我相信ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)?！薄拔医o您致電是由于我們都熟悉的黃志軍先生介紹說您正在尋找減少波峰用電量的辦法“我來電是想理解一下我們按您的規(guī)定寄出的公司介紹與否就是您感愛好的內(nèi)容“貴公司近來組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了“我們協(xié)助公司在更短的時間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”“我們生產(chǎn)Ｘ品牌彩色打印機(jī)。型已經(jīng)徹底解決了時間長了手機(jī)會發(fā)熱的現(xiàn)象，而通話質(zhì)量絲毫不受影響求,做出個性化的判斷。在溝通的開始階段，我們?nèi)匀恍枰M(jìn)一步進(jìn)行需求識別,英文中對應(yīng)的詞應(yīng)當(dāng)是所謂"qualifying",通過類似的開放式問題你能夠理解到客戶的業(yè)務(wù)計(jì)劃,客戶的現(xiàn)有資源,客戶對協(xié)助業(yè)務(wù)成長的產(chǎn)品或服務(wù)的見解與需求,對產(chǎn)品內(nèi)在性能,外形,服務(wù)等級和產(chǎn)品價格的需求，以及可能的購置時間。固然，這是一種互動在開放式問題之后，你能夠用封閉式問題來彌補(bǔ)在開放式問題上的遺缺,并引導(dǎo)客戶的思維朝于你共同的方向邁"如果外包座席能同時解決保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的呼入與呼出,4.6,同時月成本低于現(xiàn)在公司呼喊中心的總支出的二分之一,您覺得外包會是一種應(yīng)當(dāng)考慮的選擇,對嗎?"盡管閉和式問題有是否兩種答案，問問題的技巧之一在于把答案盡量的成為是，這樣就形成了對方不停與你有共同點(diǎn)的勢頭，始終到最后。但要在短時間內(nèi)快速在對話過程中不停以答案是捷的思維與精確的語言體現(xiàn)能力。更進(jìn)一步,你的良好溝通造成對方除了說是之外，還能與你互動，表明他的意見，增加對你的產(chǎn)品的理解及對你個人、公司的信任。qualifying過程中，不要忘記有效傾聽的重要性。你的目的是理解客戶的需求，你的傾聽，對的解讀客戶的回答將對你在下一步中解決那些要點(diǎn),為客戶推薦奠定良好的基礎(chǔ)。同時，你要聽得出來對方在購置背后qualifying電話營銷中,在吸引了客戶的注意，通過提問和主動的傾聽，理解到客戶的需求后，就到了主動向客戶推薦一、嘗試推薦客戶需求的理解。你還要針對每一種客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地二、理解客戶想法三、消除客戶的顧慮頻繁地表達(dá)同意構(gòu)想全部權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成"我的""咱的"(固然要注意北方人口語本身就有 這種習(xí)慣,如"咱家"AD功效，價格會是多少"問某些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動日期等戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。激勵客戶選擇他／她中意的.普通最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購置的問題即使當(dāng)客戶說"不"時,我們?nèi)匀灰⒁馊绻赡埽?guī)定客戶予以回應(yīng)客戶的決定是出于什么因素我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件我做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個決定根據(jù)客戶的回答,如果客戶沒有把門關(guān)死,應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)系,進(jìn)行跟蹤"我立刻傳給您那份分析報(bào)告,您看后明天中午前能夠給我一種回復(fù)嗎？"座席代表的職責(zé)是要通過我們成功的客戶溝通不停提高成交率.通過上面所列方式,我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶,更多的客戶提高對我們公司的"錢袋份額".難成功的。LioydFinch給出了體現(xiàn)座席代表專業(yè)程度的六個方面。1我這是本周內(nèi)第三次給你們打電話，我一接到賬單就有問題。和你們的陳小姐談了后她答應(yīng)盡快解決。我IP電話促銷活動，仿佛要到本周三結(jié)束，看一看我還能注冊嗎？我要第三行的那種跨紀(jì)大的人多考慮些嗎？"ABCDE想一想你會如何回應(yīng)這個客戶.DC2作為座席代表，你就得準(zhǔn)備經(jīng)常參加多個培訓(xùn)，不停將大腦中的舊知識舍棄,空間空出來換上新的知識。知34同時，向引發(fā)變化的部門體現(xiàn)客戶的想法和盼望。作為適宜的判斷與有效的決定是優(yōu)秀座席代表的必要素質(zhì)之一。下列各項(xiàng)中，你的公司或上級可能都有所規(guī)定，也可能只規(guī)定其中一部分，F(xiàn)inch認(rèn)為無論你的環(huán)境如何，6你能夠嘗試著采用我們在最后的列表來制訂自己的改善計(jì)劃。其中的幾個要點(diǎn)為對你的現(xiàn)有知識技能"庫存"與缺項(xiàng)作量化的列表,找出你和其它座席代表相比的位置-超出平均值,處在平均值,低于平均值,并對改善的優(yōu)先-最重要,次重要,普通做出判斷.知識與技能能夠涉及下列各類產(chǎn)品與服務(wù)知識有效內(nèi)部溝通(e-mail等等.你還能夠列出更多1個百分點(diǎn)"這樣的描述接下來就要貫徹自己的改善計(jì)劃了。固然首先是自己在實(shí)踐中不停意識到問題,重復(fù)練習(xí).能夠通過網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在市面上中文版有關(guān)書逐步增多,有關(guān)勵志,普遍技能磨礪和客戶服務(wù)的書籍在書店隨處可見.但存在的普遍問題是諸多書多為翻譯或編譯,由職業(yè)或業(yè)余翻譯家成稿,對眾多專業(yè)問題甚至日常西方慣例不甚理解,往往自說自話,容易誤人子弟.與電話營銷有關(guān)的書不是每個書店都有.我們列出下列幾個巧用電話-候東,張烜搏(Dell培訓(xùn)經(jīng)理(即將出版CTI論壇仍然是呼喊中心有關(guān)信息的權(quán)威網(wǎng)站.其即將開張的客戶關(guān)系管理學(xué)院在課程設(shè)立上更加具體,更自己要進(jìn)經(jīng)?？偨Y(jié),也可從主管和同事那里得到反饋.設(shè)定檢查時間,普通三至六個月會是一種周期，這時能在呼喊中心與客戶的溝通中，為了使用最適宜的用詞，最精確的介紹，最有說服力的語言,避免遺漏，改善普通不少呼喊中心在做外撥項(xiàng)目時會設(shè)計(jì)外撥原則問題。在呼入電話中運(yùn)用話務(wù)腳本控制通話也含有同樣"XXX為您服務(wù)，請講。""XXXXXX時間內(nèi)能夠恢復(fù)，給您帶來的不便，深表歉意，但腳本更多的關(guān)注如何針對公司的產(chǎn)品與服務(wù)來進(jìn)行宣傳,根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解釋與說服.因此經(jīng)常有大量認(rèn)真斟酌的口語化的文字.固然,不是全部的內(nèi)容都會用在每一次對話中,由于腳本是為多個條件準(zhǔn)備的,有對于座席代表使用腳本的