5.2辦理訂單查詢業(yè)務(wù)公開課教案教學(xué)設(shè)計課件案例試卷

項目5客戶訂單業(yè)務(wù)處理

與客戶投訴處理《物流客戶服務(wù)》項目5客戶訂單業(yè)務(wù)處理與客戶投訴處理任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)處理學(xué)習(xí)目標(biāo)任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)理解受理客戶查詢業(yè)務(wù)流程能夠處理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)(一)辦理訂單查詢業(yè)務(wù)的方式任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)1、網(wǎng)絡(luò)查詢2、電話查詢(二)網(wǎng)上訂單查詢流程任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)客戶打開物流公司的網(wǎng)站進(jìn)入“訂單查詢”欄目按照頁面要求輸入訂單號和驗證碼

點擊“確定”網(wǎng)頁上就會出現(xiàn)這一單業(yè)務(wù)的貨物跟蹤信息(三)電話查詢訂單業(yè)務(wù)的類型任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)1、系統(tǒng)可以直接查詢到訂單信息2、系統(tǒng)無法直接查詢到訂單信息(三)電話查詢訂單業(yè)務(wù)的類型任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)思考：以下對話屬于哪種類型？客戶服務(wù)人員:“先生，您好！麻煩您先告訴我您的貨物單號是多少?”客戶:“我的單號是6389493”?？蛻舴?wù)人員:“您稍等，正在為您查詢?。不好意思，讓您久等了，您的貨物現(xiàn)在已經(jīng)到了常熟，正常情況下2天內(nèi)可以到達(dá)目的站?！笨蛻?“我的貨很著急的，人家客戶是要等出口的，快點兒幫我處理吧！”(三)電話查詢訂單業(yè)務(wù)的類型任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)思考：以下對話屬于哪種類型？客戶服務(wù)人員:““您的貨物系統(tǒng)未顯示最新的信息，我和相關(guān)部門先查詢，稍后給您回電話，好嗎?”客戶:“你們怎么那么麻煩啊，你會不會回我電話啊？”客戶服務(wù)人員:“您放心，我先查詢，１５分鐘之內(nèi)一定告知您結(jié)果，請問這個電話就可以聯(lián)系到您嗎?”客戶:“可以，你盡快吧！”(四)辦理訂單查詢業(yè)務(wù)的禮貌用語任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)課堂訓(xùn)練任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)電話訂單查詢業(yè)務(wù)模擬訓(xùn)練全班同學(xué)按同桌分為兩兩一組，進(jìn)行角色扮演。一名同學(xué)扮演客服人員，另一名同學(xué)扮演客戶。模擬電話訂單查詢業(yè)務(wù)。隨堂檢測任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)多選題物流客戶訂單查詢的主要方式有(

)Ａ電話查詢Ｂ現(xiàn)場查詢Ｃ網(wǎng)上查詢Ｄ傳真查詢隨堂檢測任務(wù)二辦理客戶訂單查詢業(yè)務(wù)判斷題接到電話查詢業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶責(zé)難或批評性時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或