提升患者滿意度實施方案

提升患者滿意度實施方案提升患者滿意度實施方案提升患者滿意度實行方案為進1步深化行風建設和醫(yī)德醫(yī)風，提高醫(yī)療管理水平和規(guī)范醫(yī)療服務行動，推動優(yōu)良服務水平延續(xù)改進，改良患者就診感受，大力提升患者滿意度，根據(jù)×××下發(fā)的《×××》(〔0000〕00號)，切實鞏固活動成果，結合我院“優(yōu)良服務提升年”活動和“講醫(yī)德、比技能、樹形象、促發(fā)展”主題活動深入展開，制定提升患者滿意度實行方案以下：1、指點思想建立“質量第1，服務至上”的理念，把患者滿意度作為醫(yī)療衛(wèi)生工作展開的動身點和落腳點。堅持以病人為中心，以問題為導向，堅持優(yōu)良服務“永久在路上”，推動管理科學化，服務優(yōu)良化，文化先進化。大力提倡和宏揚“大醫(yī)精誠”理念，強化職業(yè)道德建設，強化技能培訓，全面提升全院職工整體素質，不斷提高醫(yī)療服務水平，提升大眾滿意度，構建和諧醫(yī)患關系。2、工作目標依照“全員、全程、全方位”基本要求，全院上下，積極行動，致力于轉風格，提效能，促效益，服務上水平，構成臨床為病人服務，行政后勤部門為臨床服務的良好氛圍。切實增強服務意識，改良服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務行動，拓展服務范圍，提高服務質量，提升大眾滿意度，樹服務品牌。努力實現(xiàn)“醫(yī)德醫(yī)風全面改進、服務能力全面加強、大眾滿意全面提升”的目標任務。3、實行步驟（1）宣揚發(fā)動階段（5月1日⑶1日）。醫(yī)院召開動員會議，安排部署相干工作。組織職業(yè)道德教育集中學習，進行醫(yī)務人員9不準測試，同時通過宣揚欄、展牌、電子顯示屏、網(wǎng)頁等各類載體強化宣揚氛圍，各科室要結合實際，廣泛展開宣揚發(fā)動，切實增強干部職工參與活動的主動性和自覺性，每位工作人員要結合個人的優(yōu)良服務許諾，改良服務理念，努力提升患者滿意度。（2）自查整改階段(6月1日⑻月31日)。醫(yī)院成立提升患者滿意度工作小組。根據(jù)省衛(wèi)計委約談通報批評情況，針對查出的問題，相干科室和部門制定切實可行的整改措施，認真加以整改落實。列出整改清單和責任人，擬定出整改措施和整改時限，逐1整改落實。現(xiàn)有條件可以落實的，限時整改，目前不具有條件的，制定落實措施，逐漸解決。（3）鞏固提高階段（9月1日⑴1月30日）。醫(yī)院定期對提升患者滿意度工作進行評估，各相干行政職能部門要組織展開分析評議工作，著力解決活動中存在的問題，研究制定加強醫(yī)德，改良服務長效機制和工作措施，努力通過建章立制，創(chuàng)新機制，鞏固整改成果，提高活動成效。同時，重視搜集、發(fā)掘活動展開進程中的典型業(yè)績、創(chuàng)新舉措，借助網(wǎng)絡、報刊等多種載體進行宣揚報導，進1步凸顯活動成效。（4）檢查總結階段(12月1日⑶1日)工作小組進行多種情勢的患者滿意度測評，根據(jù)測評情況，進行督查，梳理、評分、總結、反饋和通報情況。對工作成效明顯的科室、窗口和個人進行表彰，建立典型，及時推行優(yōu)良服務好經(jīng)驗，好做法，不斷鞏固擴大活動成果。對活動期間出現(xiàn)的背規(guī)背紀事件和患者投訴進行通報批評、約談相干負責人和責任人等。做好迎接市衛(wèi)計委的檢查工作。4、工作內(nèi)容（1）加強黨風廉政教育和深入展開“講醫(yī)德”“活動。展開黨員干部廉潔行醫(yī)的教育，把貫徹《中國共產(chǎn)黨廉潔自律準則》和中央8項規(guī)定、衛(wèi)計委和相干規(guī)定作為學習重點，充分發(fā)揮黨員示范帶動作用。深入展開職業(yè)道德、醫(yī)學人文、倫理道德、核心價值觀的學習教育活動。各科室要結合實際制定學習計劃，創(chuàng)新學習方法。組織醫(yī)護人員展開集中學習、個人自學、專家講座、撰寫學習體會、觀看宣揚教育片等多種學習交換活動，增進學習成果同享。通過展開主題征文、演講比賽等活動，向道德模范、先進標兵學習活動、摹擬救治體驗活動和文明服務比賽活動等多種貼近實際、貼近職工的教育載體，牢固建立全心全意為人民健康服務的服務主旨，切實增強職業(yè)榮譽感和社會責任感。設置宣揚欄，在單位網(wǎng)站開辟宣揚專欄，定期更新宣教內(nèi)容，加強宣教力度，進1步激起廣大職工時刻謹遵立足崗位、服務奉獻的職業(yè)準則。（2）優(yōu)化服務流程1、展開預約診療服務。完善雙向轉診制度；建立完善的預約診療管理制度，設計科學公道的預約診療服務流程。2、完善入、出、轉院服務流程。將改良人民大眾看病就診感受作為加強醫(yī)療服務工作的創(chuàng)新點和突破點，通過預約掛號、公道安排門急診服務、簡化門急診和入、出院服務流程，提供連續(xù)醫(yī)療服務，逐漸實現(xiàn)轉院（科）醫(yī)療服務無縫銜接。積極探索、創(chuàng)新、有計劃、有重點地推動各項改良醫(yī)療服務的措施，做到安排公道、服務熱忱、流程順暢，不斷增進醫(yī)療服務水平的提高。3、廣泛展開便民服務。展開雙休日及節(jié)假日門診，充實門診氣力，延長門診時間。同時加強對農(nóng)村、社區(qū)中醫(yī)藥技術的指點力度，在雙向轉診的基礎上對農(nóng)村、社區(qū)醫(yī)療機構提供各種幫助。組織專家下農(nóng)村、社區(qū)進行義診、培訓等活動。推動同級醫(yī)療機構檢查、檢驗結果互認。醫(yī)院門診顧客服務中心，統(tǒng)1受理大眾咨詢、投訴等事務，展開出院后電話隨訪、社會滿意度調(diào)查工作。根據(jù)患者隨訪結果，及時改進住院服務。（3）改良服務態(tài)度1、窗口崗位要強化文明服務。著裝整潔，掛牌上崗，文明用語，上班期間嚴禁玩手機、找游戲，做與工作無關的事情，耐心面對患者及家屬，如遇無理取鬧，可向上級領導或值班領導上報，由科室或醫(yī)院相干部門解決。2、各科室要大力宏揚大醫(yī)精誠的醫(yī)德醫(yī)風理念，體現(xiàn)仁、和、誠的道德觀念，牢牢圍繞核心價值、行動規(guī)范，改良服務態(tài)度，規(guī)范服務行動。積極展開服務禮儀教育與培訓，做實“6個1句”、“10個1點”。各科室認真查找服務環(huán)境、管理制度和服務細則方面存在的問題，堅持“以病人為中心”，嚴格履行首問責任制，力戒生、冷、硬、頂、推，努力營建文明、溫馨、和諧的服務環(huán)境。3、各科室深入展開主旨意識、職業(yè)道德和紀律法制教育，教育覆蓋面到達100%。嚴格遵照“9不準”、《醫(yī)療機構從業(yè)人員行動規(guī)范》，嚴肅行業(yè)紀律。督導部門要進1步細化工作指標和考核標準，繼續(xù)認真落實好醫(yī)德考評制度。醫(yī)院將嚴肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等案件，對相干責任人根據(jù)規(guī)定給予嚴肅處理。（4）提高醫(yī)療服務質量1、完善醫(yī)療質量控制體系。完善醫(yī)療質量基礎管理制度，建立科學、嚴謹、標準化的聯(lián)合質控制度。各科室嚴格落實醫(yī)療核心管理制度，嚴格落實首診負責、3級醫(yī)師查房、疑問病例討論、危重患者搶救、會診、術前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術安全核對工作，保障醫(yī)療質量和醫(yī)療安全。醫(yī)務處定期展開基礎醫(yī)療質量管理專項檢查，建立醫(yī)療風險辨認和管理體系，定期組織進行成因分析并通報分析結果，確保醫(yī)療安全隱患和質量缺點得到及時整改。2、以標準為標桿，推動診療規(guī)范化。繼續(xù)展開抗菌藥物臨床利用專項整治行動，落實處方點評制度，嚴格規(guī)范醫(yī)師處方行動，增進公道檢查、公道用藥、公道醫(yī)治。加大實行臨床路徑力度，大力推行臨床路徑和單病種付費，增進醫(yī)療質量管理向科學化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細化發(fā)展，規(guī)范診療行動，控制醫(yī)療費用不公道增長。3、各科室要以患者需求為導向，創(chuàng)新工作思路，建立多個學科共同診療，在醫(yī)院內(nèi)全力打造“醫(yī)生圍著病人轉”、“臨床科室圍著疾病轉”的診療新格局，為患者提供高效、便捷的多學科1體化臨床診療平臺。4、深化優(yōu)良護理服務。深化“以病人為中心”的服務理念。全面推行責任制整體護理的服務模式，落實護理職責，加強內(nèi)涵建設，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化的護理服務。進1步保持和發(fā)揮中醫(yī)護理特點優(yōu)勢，拓展中醫(yī)護理服務范圍，加強中醫(yī)?？谱o理和特點護理，充分利用各種中醫(yī)藥技術和方法提高護理質量和水平。5.切實加強中藥藥事管理。嚴格依照《關于加強醫(yī)療機構中藥制劑管理的意見》等文件要求。提高中藥煎藥質量、調(diào)解質量、處方書寫質量和制劑質量，保障中醫(yī)臨床療效。嚴格處方的審核和調(diào)解復核，調(diào)解復核率100%，每劑重量誤差應在±5%之內(nèi)。6.加強急診急救工作。進1步健全急救綠色通道，確保及危重病人搶救快捷有效，努力做到出診迅速、搶救及時。落實應急救助制度，對需要緊急救治，但沒法查明身份或身份明確無力繳費的患者，要及時救治，不得以任何理由謝絕、推委或拖延救治，避免產(chǎn)生突破道德底線情況。（5）提高行政后勤服務保障能力各行政后勤部門結合本身職能，加強學習培訓，提高工作能力，不斷改進工作風格，提高工作效力。牢固建立為臨床1線，為廣大患者服務的意識。進1步建立健全對職能科室的考核制度，對服務窗口推行銀行服務評價模式，展開即時滿意度評價。切實提高服務質量，（6）改良就診環(huán)境1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，公道散布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導和分流患者。2.保持環(huán)境整潔。做好救治區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強洗手間等基礎環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴格落實公共場所禁煙要求。3.設置醒目標識。救治區(qū)域設置建筑平面圖、科室散布圖，唆使標識清晰、明了；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設置醒目的安全警示。4.提供便民設施。完善自助預約、掛號、查詢等服務；完善無障礙設施，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護。5、工作要求（1）加強領導，明確責任。醫(yī)院成立提升患者滿意度工作小組，成員以下：組長：×××副組長：×××成員：職能科室負責人、臨床科室主任、護士長各分管領導負責所分管部門和科室的任務落實，職能科室負責人和科主任為直接責任人，負責本科室人中的職業(yè)道德教育、診療行動規(guī)范、改良患者服務等的落實監(jiān)督。領導小組下設辦公室，×××兼任辦公室主任。辦公室成員：×××辦公室工作職責：負責活動方案的制定、任務部署、調(diào)和督辦、材料綜合、信息交換等平常工作。（2）加強宣揚，建立典型。要與醫(yī)院展開的“優(yōu)良服務提升年”活動和“講醫(yī)德、比技能、樹形象、促發(fā)展”主題活動相結合，善于發(fā)現(xiàn)和積極推行先進典型和先進經(jīng)驗。通過典型帶動、示范先行，逐漸帶動各科室落實“以病人為中心”服務理念和改良醫(yī)療服務各項措施，進而提高整體醫(yī)療服務水平，提升患者就診滿意度。（3）掌控重點，重視實效各科室要圍繞本次工作核心，積極查找工作中的問題和不足，掌控工作重點和工作內(nèi)容，認真落實整改，以行風建設促醫(yī)療質量提高，以醫(yī)療服務質量提高提升患者滿意度。（4）總結提高，重視長效。各科室要重視總結提高，努力把活動獲得的成果轉化為醫(yī)院提質增效長效管理制度，實現(xiàn)延續(xù)改進，不斷提升服務品質、優(yōu)化行業(yè)形象，全面提長大眾就診滿意度。以下資料為贈送資料：《滴水之中見精神》主題班會教案活動目的：教育學生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每個人都要保護它，做到節(jié)約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學們猜到的水。聽大家說，我的用處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現(xiàn)在開始。

水說：“同學們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道?！?/p>

甲：如果沒有水，我們?nèi)祟惥蜔o法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不能為美化環(huán)境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農(nóng)民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發(fā)電要靠它，京城美化更要它。

主持人：同學們，聽完了這個快板，你們說水的用處大不大？

甲說：看了他們的快板表演，我知道日常生活種離不了水。

乙說：看了表演后，我知道水對莊稼、植物是非常重要的。

丙說：我還知道水對美化城市起很大作用。

2.主持人：水有這么多用處，你們該怎樣做呢？

（1）（生）：我要節(jié)約用水，保護水源。

（2）（生）：我以前把水壺剩的水隨便就到掉很不對，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前幾天，我看到了學校電視里轉播的“水日談水”的節(jié)目，很受教育，同學們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現(xiàn)在就給姥姥打個電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內(nèi)容略寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個小品行嗎？

主持人：可以，大家歡迎！請看小品《這又不是我家的》

大概意思是：學校男廁所便池堵了，水龍頭又大開，水流滿地。學生甲乙丙三人分別上廁所，看見后又皺眉又罵，但都沒有關水管，嘴里還念念有詞，又說：“反正不是我家的。”

旁白：“那又是誰家的呢？”

主持人：看完這個小品，你們有什么想法嗎？誰愿意給大家說說？

甲：剛才三個同學太自私了，公家的水也是大家的，流掉了多可惜，應該把水龍頭關上。

乙：上次我去廁所看見水龍頭沒關就主動關上了。

主持人：我們給他鼓鼓掌，今后你們發(fā)現(xiàn)水龍頭沒關會怎樣做呢？

齊：主動關好。

小記者：同學們，你們好！我想打擾一下，聽說你們正在開班會，我想采訪一下，行嗎？

主持人：可以。

小記者：這位同學，你好！通過參加今天的班會你有什么想法，請談談好嗎？

答：我要做節(jié)水的主人，不浪費一滴水。

小記者：請這位同學談談好嗎？

答：今天參加班會我知道了節(jié)約每一滴水要從我們每個人做起。我想把每個廁所都貼上“節(jié)約用水”的字條，這樣就可以提醒同學們節(jié)約用水了。

小記者：你們談得很好，我的收獲也很大。我還有新任務先走了，同學們再見！

水跑上來說：同學們，今天我很高興，我“水伯伯”今天很開心，你們知道了有了我就有了生命的源泉，請你們今后一定節(jié)約用水呀！讓人類和動物、植物共存，迎接美好的明天！

主持人：你們還有發(fā)言的嗎？

答：有。

生：我代表人們謝謝你，水伯伯，節(jié)約用水就等于保護我們?nèi)祟愖约骸?/p>

動物：小熊上場說：我代表動物家族謝謝你了，我們也會保護你的！

花草樹木跑上場說：我們也不會忘記你的貢獻！

水伯伯：（手舞足蹈地跳起了舞蹈）……同學們的笑聲不斷。

主持人：水伯伯，您這是干什么呢？

水伯伯：因為我太高興了，今后還請你們多關照我呀！

主持人：水伯伯，請放心，今后我們一定會做得更好！再見！

4.主持人：大家歡迎老師講話！

同學們，今天我們召開的班會非常生動，非常有意義。水是生命之源，無比珍貴，愿同學們能加倍珍惜它，做到節(jié)約一滴水，造福子孫后代。

5.主持人宣布：“水”是萬物之源主題班會到此結束。

6.活動效果：

此次活動使學生明白了節(jié)約用水的道理，浪費水的現(xiàn)象減少了，宣傳節(jié)約用水的人增多了，人人爭做節(jié)水小標兵

以下資料為贈送資料：《滴水之中見精神》主題班會教案活動目的：教育學生懂得“水”這一寶貴資源對于我們來說是極為珍貴的，每個人都要保護它，做到節(jié)約每一滴水，造福子孫萬代。

活動過程：

1.主持人上場，神秘地說：“我讓大家猜個謎語，你們愿意嗎？”大家回答：“愿意！”

主持人口述謎語：

“雙手抓不起，一刀劈不開，

煮飯和洗衣，都要請它來。”

主持人問：“誰知道這是什么？”生答：“水！”

一生戴上水的頭飾上場說：“我就是同學們猜到的水。聽大家說，我的用處可大了，是真的嗎？”

主持人：我宣布：“水”是萬物之源主題班會現(xiàn)在開始。

水說：“同學們，你們知道我有多重要嗎？”齊答：“知道?！?/p>

甲：如果沒有水，我們?nèi)祟惥蜔o法生存。

小熊說：我們動物可喜歡你了，沒有水我們會死掉的。

花說：我們花草樹木更喜歡和你做朋友，沒有水，我們早就枯死了，就不能為美化環(huán)境做貢獻了。

主持人：下面請聽快板《水的用處真叫大》

竹板一敲來說話，水的用處真叫大；

洗衣服，洗碗筷，洗臉洗手又洗腳，

煮飯洗菜又沏茶，生活處處離不開它。

栽小樹，種莊稼，農(nóng)民伯伯把它夸；

魚兒河馬大對蝦，日日夜夜不離它；

采煤發(fā)電要靠它，京城美化更要它。

主持人：同學們，聽完了這個快板，你們說水的用處大不大？

甲說：看了他們的快板表演，我知道日常生活種離不了水。

乙說：看了表演后，我知道水對莊稼、植物是非常重要的。

丙說：我還知道水對美化城市起很大作用。

2.主持人：水有這么多用處，你們該怎樣做呢？

（1）（生）：我要節(jié)約用水，保護水源。

（2）（生）：我以前把水壺剩的水隨便就到掉很不對，以后我一定把喝剩下的水倒在盆里洗手用。

（3）（生）：前幾天，我看到了學校電視里轉播的“水日談水”的節(jié)目，很受教育，同學們看得可認真了，知道了我們北京是個缺水城市，我們再不能浪費水了。

（4）（生）：我要用洗腳水沖廁所。

3.主持人：大家談得都很好，下面誰想出題考考大家，答對了請給點掌聲。

（1）（生）：小明讓爸爸刷車時把水龍頭開小點，請回答對不對。

（2）（生）：小蘭告訴奶奶把洗菜水別到掉，留沖廁所用。

（3）一生跑上說：主持人請把手機借我用用好嗎？我想現(xiàn)在就給姥姥打個電話，告訴她做飯時別把淘米水到掉了，用它沖廁所或澆花用。（電話內(nèi)容略寫）

（4）一生說：主持人我們想給大家表演一個