移動高價值客戶服務(wù)藍(lán)圖

VIP價值客戶關(guān)鍵時刻效勞2023年10月工程成效工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施效勞藍(lán)圖工程背景TextinhereVIP服務(wù)藍(lán)圖項(xiàng)目背景向VIP客戶提高滿意的客戶效勞是xx公司開展各項(xiàng)效勞工作的根底，較之硬性的業(yè)務(wù)推廣、用戶捆綁工作，效勞可以稱之為“軟性捆綁方式〞。因此應(yīng)當(dāng)抓住關(guān)鍵時刻切實(shí)提升客戶經(jīng)理的效勞質(zhì)量，通過良好的效勞在情感層面實(shí)現(xiàn)VIP客戶保有。工程概況工程目標(biāo)抓住三個關(guān)鍵時刻，即：高額流量時主動提醒、特殊日子前及時問候、優(yōu)惠活動告知營銷得當(dāng)。做好VIP客戶理財(cái)參謀的同時，增進(jìn)VIP客戶關(guān)心，從而提升VIP客戶效勞感知。通過增強(qiáng)軟效勞，到達(dá)硬捆綁，實(shí)現(xiàn)VIP客戶保有提升。以xx公司為試點(diǎn)后在全省進(jìn)行推廣。效勞藍(lán)圖工程背景影響VIP客戶滿意度的因素分析2023年一季度開展VIP客戶效勞滿意度專項(xiàng)調(diào)研工作時，實(shí)地走訪了353位VIP客戶，主要了解VIP客戶對客戶經(jīng)理效勞的評價。走訪問卷主要圍繞客戶對客戶經(jīng)理效勞滿意度來設(shè)計(jì)，樣本是根據(jù)分公司效勞的VIP客戶數(shù)量按10%的比例進(jìn)行抽樣調(diào)查。具體樣本分布情況為：公司ABCDEFGHJ總量走訪VIP客戶數(shù)305051303032505030353調(diào)查結(jié)果：從本地的調(diào)研結(jié)果來看，VIP客戶對客戶經(jīng)理滿意度為87.27%，但客戶經(jīng)理效勞頻次為78.47%，對客戶經(jīng)理效勞知曉度為74.22%。因此可以看出，我們在效勞知曉度和效勞頻次兩個方面是亟需改進(jìn)的。效勞藍(lán)圖工程背景影響VIP客戶滿意度的因素分析小結(jié)：通過分析影響客戶經(jīng)理效勞知曉滿意度的主要因素來看，只有抓住幾個關(guān)鍵時刻做好特殊日子的效勞，才能有效提高客戶經(jīng)理效勞。長期未聯(lián)系或走訪（至少1年以上）客戶經(jīng)理服務(wù)內(nèi)容單一，營銷目的重，客戶不感興趣日常關(guān)懷工作不足有困難時不知道找誰（特別是使用了蘋果手機(jī)會產(chǎn)生很高的流量費(fèi)，最好客戶經(jīng)理有提醒）。在生日時連條短信都沒收到。周圍朋友有的參加過移動公司組織的活動，但自己卻連活動都不知道?？蛻艚?jīng)理平時有電話聯(lián)系，但沒什么印象?？蛻艚?jīng)理作用不大，有事情能聯(lián)系到就可以了。導(dǎo)致客戶經(jīng)理效勞頻次低和知曉度低的原因影響VIP對客戶經(jīng)理效勞頻次和知曉度低的核心因素效勞藍(lán)圖工程背景影響VIP客戶滿意度的因素分析小結(jié)：通過以上可以看出，客戶經(jīng)理效勞關(guān)心不到位是對VIP客戶的滿意度有很大影響。而客戶在意的主要關(guān)鍵點(diǎn)為：高額流量時的主動提醒、特殊日子的及時關(guān)心和優(yōu)惠活動主動告知營銷得當(dāng)。原因類型走訪案例分享高額費(fèi)用時未及時提醒*VIP銀卡客戶反映有一位姓張的客戶經(jīng)理辦理了移動存話費(fèi)送手機(jī)活動，之后就沒有后續(xù)的跟進(jìn)服務(wù)。2月份自己的手機(jī)話費(fèi)突然很高，打10086才知道是流量費(fèi)，像這種情況客戶經(jīng)理能不能提醒一下。節(jié)假日關(guān)懷到位*VIP金卡說“朋友在生日時移動公司有送過洗車票，但自己生日時卻沒有收到。”優(yōu)惠活動主動告知營銷得當(dāng)*VIP銀卡說“以前移動公司有優(yōu)惠業(yè)務(wù)會主動告知，但現(xiàn)在不知道什么優(yōu)惠，也不知道找誰辦理。”走訪VIP客戶時的客戶感知案例分析工程成效工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施以xx公司xx分公司為例，目前共有VIP客戶12.2萬戶，鉆石卡和金卡客戶由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷和效勞維護(hù)；銀卡客戶根據(jù)“是否有集團(tuán)〞來分區(qū)，有集團(tuán)的銀卡客戶交由客戶經(jīng)理效勞，無集團(tuán)的銀卡客戶那么由經(jīng)理負(fù)責(zé)營銷和效勞維護(hù)。其中，負(fù)責(zé)鉆石卡、金卡、銀卡客戶效勞維護(hù)的客戶經(jīng)理按1：500配置，負(fù)責(zé)無集團(tuán)的銀卡客戶效勞維護(hù)的經(jīng)理按1：6000配置。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程實(shí)施分為四個階段即立項(xiàng)階段、實(shí)施階段、匯報評估優(yōu)化階段以及重點(diǎn)推進(jìn)階段。通過四個階段工作推進(jìn)使得VIP客戶三個關(guān)鍵時刻的服務(wù)有顯著提升。工程實(shí)施進(jìn)度VIP客戶分布和效勞對象的明確效勞藍(lán)圖工程實(shí)施效勞質(zhì)量差距模型的運(yùn)用認(rèn)知差距〔差距1〕：不了解客戶的需求與期望標(biāo)準(zhǔn)差距〔差距2〕：未能進(jìn)行正確的基于客戶期望的質(zhì)量指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)宣傳差距〔差距4〕：未能履行向客戶傳遞的承諾交付差距〔差距3〕：未能按設(shè)定的效勞質(zhì)量指標(biāo)和效勞標(biāo)準(zhǔn)提供效勞效勞藍(lán)圖工程實(shí)施效勞質(zhì)量差距模型的運(yùn)用對內(nèi)通過客戶經(jīng)理效勞日志了解客戶經(jīng)理效勞覆蓋情況，對外通過客戶滿意度調(diào)研了解關(guān)鍵時刻效勞是否傳遞到位、效勞標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)是否合理以及VIP客戶的感知。差距一差距二找到VIP客戶效勞的關(guān)鍵時刻，設(shè)計(jì)和明確效勞周期、效勞規(guī)等，彌補(bǔ)VIP客戶的感知落差。為了及時了解客戶的效勞期望和感知，力求以現(xiàn)場數(shù)據(jù)說話，xx公司一線管理員每月都會制訂出和分公司VIP客戶交流方案，通過和VIP客戶一對一交流，一方面了解各分公司客戶經(jīng)理對關(guān)鍵時刻效勞工作的落實(shí)情況和工作舉措，另一方面了解VIP客戶對關(guān)鍵效勞時刻的感知度、意見和建議等。通過這種方式發(fā)現(xiàn)分公司過程管理的亮點(diǎn)、指出存在問題，分析問題背后的原因，并對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)。差距三差距四以短信群發(fā)的方式主動下發(fā)VIP客戶效勞承諾，通過召開VIP客戶、通信理財(cái)會、溝通等方式主動告知VIP客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)。2023年1-12月月均移動數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)類投訴工單為2300起左右，投訴量居高不下。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段1、關(guān)鍵時刻：高額流量時主動提醒現(xiàn)狀：以xx分公司為例，2023年1-12月xx流量通信費(fèi)超出用戶資費(fèi)的用戶月均有138萬人，超10元以上的用戶有25萬人。用戶感知來看，流量通信費(fèi)超出10元以上用戶開始敏感，投訴用戶主要集中在高流量用戶。2023年移動數(shù)據(jù)流量計(jì)費(fèi)類投訴情況2023年流量超資費(fèi)用戶分析效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段1、關(guān)鍵時刻：高額流量時主動提醒思路：效勞藍(lán)圖場景說明：本場景描述客戶經(jīng)理通過向目標(biāo)客戶主動提供高額流量的客戶關(guān)心，藍(lán)圖涵蓋了客戶經(jīng)理與客戶在業(yè)務(wù)呈現(xiàn)、疑義化解、意向確認(rèn)、業(yè)務(wù)開通辦理等交互過程，同時涵蓋了前后端協(xié)同效勞相互支撐過程。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段1、關(guān)鍵時刻：高額流量時主動提醒123開發(fā)平臺平臺跟蹤開發(fā)上網(wǎng)精益化營銷平臺實(shí)行一對一的精準(zhǔn)營銷：開發(fā)上網(wǎng)精益化營銷平臺對用戶流量使用情況進(jìn)行實(shí)時分析預(yù)警，目前通過經(jīng)理外呼的方式對流量超出的客戶進(jìn)行流量提醒效勞和流量包推薦〔升級〕。通過周末短信問候的方式開展流量資費(fèi)量化宣傳。目前多數(shù)VIP客戶使用的是智能，為了讓VIP客戶明白流量可以做哪些事情，在周末等特殊日子通過短信溫馨提醒的方式把專業(yè)的流量M量化為“多少字〞、“幾張圖〞、“幾首歌〞等易于理解的內(nèi)容，對VIP客戶進(jìn)行引導(dǎo)和教育，大大實(shí)現(xiàn)了零流量客戶破冰。短信提醒舉措把流量超出的VIP客戶數(shù)據(jù)導(dǎo)入客戶經(jīng)理工作平臺中，以預(yù)警的方式由客戶經(jīng)理對流量超出的VIP客戶實(shí)施主動的、一對一的關(guān)心提醒和流量包推薦效勞，以提高VIP客戶對此工作的感知。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段2、關(guān)鍵時刻：特殊日子前及時問候現(xiàn)狀1：為了形成關(guān)鍵接觸點(diǎn)的有效效勞，在五一節(jié)之際，要求客戶經(jīng)理向自己名下的VIP客戶統(tǒng)一群發(fā)祝福短信，一方面通知短信關(guān)心方式把祝福送給每位客戶，另一方面提高客戶對客戶經(jīng)理效勞的感知。從后臺取數(shù)的情況來看：4.28—5.2期間共發(fā)送短信5.2萬條，客戶覆蓋率僅為41.45%，還有59%的客戶沒有關(guān)心到位，客戶感知不強(qiáng)?，F(xiàn)狀2：2023年一季度開展VIP客戶效勞滿意度專項(xiàng)調(diào)研工作時，實(shí)地走訪了353位VIP客戶中，有15位VIP客戶反響在其生日時并沒有收到客戶經(jīng)理的生日關(guān)心，感知不好。公司VIP客戶數(shù)向VIP客戶發(fā)送的短信量發(fā)送率A12870888569.04%B5403266149.25%C5674109919.37%D1947109256.09%E7249137919.02%F4969154431.07%08%H533721864134.93%J16782877552.29%總計(jì)1255595204441.45%效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段2、關(guān)鍵時刻：特殊日子前及時問候思路1：工作流程：客戶經(jīng)理通過短信的方式在節(jié)假日、周末等特殊日子，對VIP客戶進(jìn)行關(guān)心。選擇時機(jī)確定方式內(nèi)部協(xié)調(diào)實(shí)施關(guān)懷跟蹤反饋?節(jié)假日、周末等特殊日子?短信、電話?客戶經(jīng)理權(quán)限

?電話經(jīng)理權(quán)限?明確關(guān)懷對象、周期和內(nèi)容

?把握現(xiàn)場控制點(diǎn)?記錄信息

?評估效果思路2：場景說明：本場景描述客戶經(jīng)理通過VIP客戶生日走訪，做好日常效勞營銷的過程。從客戶經(jīng)理預(yù)約實(shí)施走訪開始，到客戶關(guān)心贈送生日禮物、了解客戶需求及促成業(yè)務(wù)銷售后結(jié)束。描述上述過程中移動與客戶的交互過程及后臺的支撐行動。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段2、關(guān)鍵時刻：特殊日子前及時問候舉措1：統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一要求，如“關(guān)于進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)短信類客戶關(guān)心工作的通知〞和“關(guān)于實(shí)施2023VIP客戶生日關(guān)心方案的通知〞，明確客戶關(guān)心后客戶經(jīng)理工作日志填寫標(biāo)準(zhǔn)。要求為：〔見右圖〕舉措2：贈送個性化生日禮品。為了有效收集VIP客戶的生日日期，今年對VIP鉆卡生日禮品進(jìn)行創(chuàng)新和嘗試，在鉆卡生日時贈送個性化生日禮盒為禮品，個性化生日禮盒包括：鉆卡客戶出生那一天國際上發(fā)生的重大事件和當(dāng)天的報紙。舉措3：定期向VIP客戶發(fā)送客戶經(jīng)理彩信名片，加深VIP客戶對客戶經(jīng)理的印象。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段3、關(guān)鍵時刻：優(yōu)惠活動告知營銷得當(dāng)現(xiàn)狀：以xx公司為例，截止5月份xx全區(qū)VIP客戶數(shù)12.6萬戶，捆綁率為61.08%，VIP客戶捆綁率較低，流失風(fēng)險大?？h市VIP用戶數(shù)終端捆綁預(yù)繳捆綁帳戶捆綁捆綁數(shù)捆綁率xx1255591342162710247777669361.08%思路：場景說明：本場景描述客戶經(jīng)理向目標(biāo)客戶主動提供理財(cái)效勞過程，藍(lán)圖涵蓋了經(jīng)理與客戶在業(yè)務(wù)呈現(xiàn)、疑義化解、意向確認(rèn)、業(yè)務(wù)開通辦理等交互過程，同時涵蓋了前后端協(xié)同效勞相互支撐過程。效勞藍(lán)圖工程實(shí)施工程具體實(shí)施階段3、關(guān)鍵時刻：優(yōu)惠活動告知營銷得當(dāng)舉措1：多措并舉，開展VIP客戶捆綁工作營銷活動平臺是基于用戶消費(fèi)習(xí)慣，聚焦重點(diǎn)推薦業(yè)務(wù)，增加客戶經(jīng)理觸點(diǎn)成功率、推薦成功率。通過短信、信函、、走訪相結(jié)合的方式，第一時間把優(yōu)惠活動告知給客戶，在走訪時，要求客戶經(jīng)理根據(jù)客戶消費(fèi)習(xí)慣留一份宣傳單頁在客戶處。以客戶經(jīng)理和經(jīng)理為主要渠道，加強(qiáng)一對一的業(yè)務(wù)推廣。舉措2：穩(wěn)步推出合約用戶開展2023年，xx公司在注重原VIP客戶終端捆綁的根底上，增加VIP合約用戶的重點(diǎn)開展，相繼通過“存話費(fèi)送/送實(shí)物/送話費(fèi)〞等活動推動政企合約方案順利開展。工程成效工程背景工程總結(jié)目錄工程實(shí)施關(guān)鍵時刻：高額流量時主動提醒利用上網(wǎng)精益化營銷平臺，對VIP客戶實(shí)施高額流量提醒工作，并進(jìn)行流量包推薦和修改流量包工作。七月共計(jì)完成3833戶流量提醒工作，其中鉆卡206戶，金卡1381戶，銀卡2246戶；八月共計(jì)完成2812戶，其中鉆卡129戶，金卡1064戶，銀卡1619戶；九月共計(jì)完成2481戶，其中鉆卡110戶，金卡948戶，銀卡1423戶。效勞藍(lán)圖工程成效工程成效數(shù)據(jù)庫外呼短信關(guān)鍵時刻：特殊日子前及時問候鉆卡客戶生日禮品在鮮花加蛋糕的根底上，2023年實(shí)施贈送客戶生日個性化禮盒，即客戶出生當(dāng)年當(dāng)日的報紙，此次鉆卡客戶生日禮品的改革，大大提升了鉆卡客戶生日感知，從而提升了鉆卡捆綁率三月鉆卡捆綁率只有48.99%,減緩保有率的下降速度。案例：永康市府領(lǐng)導(dǎo)劉淑芬〔〕原上報客戶經(jīng)理生日為10月18日，在收到鉆卡禮物后對禮物很感興趣，但同時表示其還想得到當(dāng)年9月18日的報紙。據(jù)了解，其對外的生日為10月18日包括身份證，實(shí)際生日為9月18日，客戶經(jīng)理年初核對生日時客戶沒有想到會得到這么有意義的禮物，現(xiàn)非常想得到真實(shí)生日當(dāng)天的報紙。效勞藍(lán)圖工程成效工程成效引至客戶原話：你們太用心了，我要好好珍藏這份珍貴的禮物，謝謝！你們移動對我們客戶生日關(guān)心這么好的，謝謝你們的心意。這份報紙真的是我生日當(dāng)天的嗎，那很難找吧，我一定要好好保管。你們今年送的生日禮物我感覺比前幾年有心意，謝謝你們。對于我們，送生日的人很多，但是你們的這份禮品我還是第一次收到……鉆卡生日禮盒圖樣鉆卡客戶保有率和捆綁率情況關(guān)鍵時刻：特殊日子前及時問候針對VIP客戶從12年6月開始，利用數(shù)據(jù)分析中心管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對靚號欠費(fèi)主動提醒工作，不僅提醒客戶話費(fèi)欠費(fèi)情況，還告訴用戶靚號欠費(fèi)兩個月將銷戶，如果銷戶了重入網(wǎng)要按新標(biāo)準(zhǔn)。T通過在這個欠費(fèi)時刻，給客戶及時的提醒關(guān)心，提升VIP客戶感知.效勞藍(lán)圖工程成效工程成效6月6月xx移動靚號主動提醒工作情況：外呼共計(jì)99戶，實(shí)訪44戶，呼損55戶〔其中34戶無有效聯(lián)系〕，成功接觸率44%，其中用戶感知情況：9戶非常滿意，18戶滿意，11戶一般，1戶差，整體用戶感知度良好，評價一般以下的均屬于非靚號戶主以及棄號的用戶。6月7月7月xx移動靚號主動提醒工作情況：外呼共計(jì)119戶，實(shí)訪48戶，呼損71戶〔其中37戶無有效聯(lián)系〕，成功接觸率40%，其中用戶感知情況：21戶非常滿意，12戶滿意，3戶較好，9戶一般，整體用戶感知度良好。8月8月xx移動靚號主動提醒工作情況：外呼共計(jì)62戶，實(shí)訪31戶，呼損31戶〔其中15戶無有效聯(lián)系〕，成功接觸率50%，其中用戶感知情況：13戶非常滿意，8戶滿意，7戶較好，3戶一般，整體用戶感知度良好。。9月9月xx移動靚號主動提醒工作情況：外呼共計(jì)217戶，實(shí)訪91戶，呼損126戶〔其中52戶無有效聯(lián)系〕，成功接觸率41%，其中用戶感知情況：32戶非常滿意，20戶滿意，23戶較好,16戶一般，整體用戶感知度良好。關(guān)鍵時刻：優(yōu)惠活動告知營銷得當(dāng)效勞藍(lán)圖工程成效工程成效經(jīng)理利用VIP客戶生日契機(jī)，通過外呼實(shí)施VIP客戶理財(cái)營業(yè)員和客戶經(jīng)理利用個性化推薦平臺實(shí)施VIP客戶理財(cái)客戶經(jīng)理利用走訪集團(tuán)的效勞時刻，為VIP客戶實(shí)施理財(cái)效勞效勞時刻推薦存量維系平臺推薦外呼推薦VIP客戶理財(cái)會通過開展VIP客戶理財(cái)見面會，推進(jìn)對VIP客戶理財(cái)工作利用四個時刻為VIP客戶實(shí)施理財(cái)效勞，大大提升效勞感知。從而減緩VIP客戶保有率下降速度，并提升VIP客戶捆綁率。關(guān)鍵時刻：優(yōu)惠活動告知營銷得當(dāng)效勞藍(lán)圖工程成效工程成效通過VIP客戶生日關(guān)心時機(jī)，進(jìn)行外呼理財(cái)。9月共計(jì)4375位銀卡個人VIP客戶生日，其中成功推薦合約捆綁的有265位，成功進(jìn)行套餐理財(cái)?shù)挠?77位，成功進(jìn)行流量理財(cái)?shù)挠?88位。10月共計(jì)5241位銀卡個人VIP客戶生日，其中成功推薦合約捆綁的有220位，成功進(jìn)行套餐理財(cái)?shù)挠?22位，成功進(jìn)行流量理財(cái)?shù)挠?1位。效勞藍(lán)圖工程成效工程成效關(guān)鍵時刻：優(yōu)惠活動告知營銷得當(dāng)存量維系平臺的推廣使得VIP客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時就能根據(jù)當(dāng)前VIP客戶的信息，推薦相應(yīng)的業(yè)務(wù)。例如：某VIP客戶當(dāng)前沒有做過合約捆綁業(yè)務(wù)，到營業(yè)廳辦理某項(xiàng)其他業(yè)務(wù)時，CRM系統(tǒng)中的點(diǎn)擊個性化推薦，此推薦信息就會跳出來，點(diǎn)擊后可以推薦給客戶，并及時