【快遞公司新客戶開發(fā)與維護(hù)問題及解決方案設(shè)計(jì)4000字】

第第頁快遞公司新客戶開發(fā)與維護(hù)問題及解決方案設(shè)計(jì)TOC\o"1-3"\h\u311401引言 1274272.任務(wù)分析 180632.1主觀因素 1270912.2客觀因素 237893方案初選 295823.1方案一 2236923.2方案二 2253714方案詳細(xì)設(shè)計(jì) 2135414.1開發(fā)新客戶的方式 350124.2維護(hù)客戶的有效方法 3117925方案設(shè)計(jì)總體評(píng)價(jià) 425329參考文獻(xiàn) 5快遞公司新客戶開發(fā)與維護(hù)問題及解決方案設(shè)計(jì)摘要：本次畢業(yè)綜合實(shí)踐，本人所在的實(shí)習(xí)公司是中通快遞股份有限公司，在外協(xié)市場(chǎng)部參加實(shí)習(xí)工作。根據(jù)本人實(shí)習(xí)崗位的具體工作內(nèi)容，經(jīng)分析、探索，發(fā)現(xiàn)本公司在客戶開發(fā)已經(jīng)客戶關(guān)系維護(hù)方面有所欠缺。為提高客戶開發(fā)效率，增加客戶數(shù)量，提高客戶質(zhì)量，從物流公司慣用的客戶開發(fā)流程和維護(hù)方法出發(fā)，結(jié)合本人在實(shí)際實(shí)習(xí)過程中遇到的問題以及各種情況，初步制定出一套可行的、合理的客戶開發(fā)及維護(hù)新方案。通過此方案，希望可以提高客戶開發(fā)效率，幫助公司加強(qiáng)與客戶之間的聯(lián)系，增強(qiáng)與客戶的貿(mào)易關(guān)系，提高客戶的忠誠度，最終推動(dòng)企業(yè)健康、穩(wěn)定的發(fā)展。關(guān)鍵詞：客戶開發(fā)；維護(hù)；方案設(shè)計(jì)1引言中通快遞股份有限公司成立于2013年01月17日，注冊(cè)地位于上海市青浦區(qū)華新鎮(zhèn)華志路1685號(hào)1幢，法定代表人為賴梅松。經(jīng)營范圍包括國內(nèi)快遞、國際快遞（以上郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)除外），從事海上、航空、陸路國際貨物運(yùn)輸代理、倉儲(chǔ)服務(wù)（除危險(xiǎn)化學(xué)品），裝卸服務(wù)，國內(nèi)貨物運(yùn)輸代理，企業(yè)形象策劃，市場(chǎng)營銷策劃，公關(guān)活動(dòng)策劃，企業(yè)管理咨詢，商務(wù)咨詢，供應(yīng)鏈管理，機(jī)械設(shè)備租賃，機(jī)動(dòng)車維修，廣告設(shè)計(jì)、制作、代理、發(fā)布，銷售汽車及配件、機(jī)械設(shè)備、機(jī)電產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、通訊器材、服裝鞋帽、辦公設(shè)備及用品。本人在中通快遞股份有限公司實(shí)習(xí)，主要負(fù)責(zé)外協(xié)市場(chǎng)部（又稱同行市場(chǎng)部）從客戶開發(fā)、詢價(jià)、報(bào)價(jià)、訂艙到維護(hù)客戶關(guān)系等一系列銷售工作。實(shí)習(xí)期間，我通過理論聯(lián)系實(shí)際，更好的體驗(yàn)到了在學(xué)校未能體會(huì)到的工作氛圍和工作經(jīng)歷。通過在中通公司的實(shí)習(xí)，本人了解到了同行市場(chǎng)部在開發(fā)客戶和維護(hù)客戶中存在的問題，影響到了客戶對(duì)中通公司的不信任、不滿意。由此我通過實(shí)際接觸到的開發(fā)與維護(hù)客戶的流程設(shè)計(jì)此方案說明書以改善公司在客戶的開發(fā)與維護(hù)環(huán)節(jié)上的薄弱之處，從而增加開發(fā)的客戶數(shù)量，提高客戶質(zhì)量，提升客戶忠誠度，增加公司收益。本人做這個(gè)設(shè)計(jì)說明書的主要目的是：（1）了解物流企業(yè)客戶開發(fā)的重要性與維護(hù)的必要性；（2）熟悉客戶開發(fā)、維護(hù)與客戶選擇是否與本企業(yè)達(dá)成合作的關(guān)系；（3）了解影響物流企業(yè)客戶選擇是否進(jìn)行合作的因素；（4）加強(qiáng)客戶關(guān)系與維護(hù)，促使客戶選擇本企業(yè)達(dá)成合作，甚至達(dá)成長期合作關(guān)系。2.任務(wù)分析2.1主觀因素為完善這個(gè)方案設(shè)計(jì)的目的，首先應(yīng)了解物流行業(yè)客戶開發(fā)也維護(hù)的大概內(nèi)容：（1）企業(yè)需要的客戶類型：進(jìn)出口商、有進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)的公司或工廠、外國在我國的采購機(jī)構(gòu)、國際貨運(yùn)同行等；（2）客戶需要的服務(wù)種類：裝卸、運(yùn)輸（包括海、陸、空運(yùn)）、倉儲(chǔ)、加工、包裝、代辦保險(xiǎn)、報(bào)關(guān)、報(bào)檢等；（3）影響客戶選擇與本企業(yè)達(dá)成合作的因素：客戶的服務(wù)期望因素、價(jià)格因素、物流服務(wù)水平與能力因素、企業(yè)形象的認(rèn)可因素、客戶的價(jià)值感知因素；（4）針對(duì)物流企業(yè)客戶的開發(fā)與維護(hù)這個(gè)任務(wù)來說，需要解決以下幾個(gè)問題：（1）客戶開發(fā)的重要性與維護(hù)的必要性；（2）良好的客戶開發(fā)與維護(hù)所能給企業(yè)帶來的收益；（3）物流企業(yè)客戶開發(fā)與維護(hù)中影響客戶選擇是否達(dá)成合作的因素；（4）如何開發(fā)與維護(hù)客戶。2.2客觀因素只有清楚的認(rèn)識(shí)到物流企業(yè)客戶開發(fā)與維護(hù)中影響客戶選擇合作企業(yè)環(huán)節(jié)以及需要提高和改進(jìn)的各種原因、情況，才能針對(duì)這些情況提出有效的改進(jìn)方案，促使客戶選擇本企業(yè)達(dá)成合作，改進(jìn)客戶與企業(yè)的良好關(guān)系，增加客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)收益。3方案初選若要達(dá)到這個(gè)設(shè)計(jì)的最終目的，必須要了解貨代企業(yè)中影響客戶開發(fā)與維護(hù)的因素，以及如何有效的開發(fā)和維護(hù)客戶，因此必須得設(shè)計(jì)出比較完善的方案才是解決問題的最佳方法，提高企業(yè)收益。3.1方案一首先，開發(fā)新客戶是業(yè)務(wù)開拓，業(yè)績?cè)鲩L的需要?，F(xiàn)有客戶的需求可能不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)快速增長，需要不斷進(jìn)行新客戶的開發(fā)和培養(yǎng)。老客戶是穩(wěn)定增長的立足點(diǎn)，而積極發(fā)展新客戶是增長的希望所在，要擴(kuò)大業(yè)務(wù)量，以上兩個(gè)條件一個(gè)也不能少?？蛻糸_發(fā)的第一步是要搜集大量的準(zhǔn)客戶資源。而且，我們還要對(duì)這些客戶資源進(jìn)行累積和沉淀，必須持之以恒地去累積我們的準(zhǔn)客戶資源。第二就是根據(jù)搜集的資源，對(duì)客戶進(jìn)行分類。直客是相對(duì)穩(wěn)定的一類，但開發(fā)難度較大，一旦開發(fā)成功，便很可能是長久合作的客戶。同行客戶開發(fā)難度不大，但由于他們對(duì)價(jià)格的高低變化較為敏感，容易隨價(jià)格發(fā)生變動(dòng)。貨代客戶需求量不同，有些看中價(jià)格，有些更看重服務(wù)與質(zhì)量。因此，我們要根據(jù)客戶開發(fā)的難易及日后的流失率對(duì)客戶進(jìn)行合理的分類，分別制定不同的開發(fā)與維護(hù)方案。3.2方案二首先要了解公司的服務(wù)體系，掌握基本的運(yùn)貨知識(shí)，了解運(yùn)貨的基本流程，做到比較自如地回答客戶提出的問題，能夠?qū)蛻舻臉I(yè)務(wù)提出方案，為客戶做業(yè)務(wù)咨詢，讓客戶對(duì)你有一種依賴感和信任感。其次要熟悉各個(gè)船公司以及不同船公司各自的基本港。熟悉市場(chǎng)部詢價(jià)、報(bào)價(jià)，了解其中各項(xiàng)會(huì)影響顧客選擇是否達(dá)成合作的因素。就貨代企業(yè)而言，價(jià)格是現(xiàn)代貨代業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中最重要的因素，同時(shí)是報(bào)價(jià)過程中影響顧客是否達(dá)成合作的最大因素。報(bào)價(jià)前要先了解不同船公司提供的價(jià)格、船期；了解市場(chǎng)基本價(jià)格，以及公司能拿到的價(jià)格，認(rèn)真仔細(xì)核對(duì)對(duì)應(yīng)的價(jià)格，建立完善的價(jià)格信息體系，方便顧客自主選擇；在報(bào)價(jià)過程中必須要保證報(bào)價(jià)的公正、合理、準(zhǔn)確，與船公司建立友好聯(lián)系，擁有自己的優(yōu)勢(shì)航線，為客戶提供高效、準(zhǔn)確、及時(shí)的服務(wù)。以上兩個(gè)方案各有特點(diǎn)，不同的問題也有不同的處理方法。在我看來，個(gè)人偏向第一種方案，因?yàn)殚_發(fā)新客戶，維護(hù)好與老客戶的關(guān)系，提供良好的服務(wù)，才可以更好的吸引客戶，維持企業(yè)與客戶長期的合作關(guān)系。4方案詳細(xì)設(shè)計(jì)4.1開發(fā)新客戶的方式（1）開發(fā)出可能適合的客戶群搜集大量的客戶資源。我們需要的客戶資源是有進(jìn)出口經(jīng)營權(quán)的公司、工廠以及相關(guān)的進(jìn)出口貿(mào)易人的聯(lián)系方式。而且，我們還要對(duì)這些客戶資源進(jìn)行分類管理，同時(shí)必須持之以恒地去累積我們的準(zhǔn)客戶資源。航線優(yōu)勢(shì)和船公司優(yōu)勢(shì)是吸引新客戶的最大亮點(diǎn)。而新客戶愿意接觸，一般具有如下情況：一是公司擁有的航線和船公司優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶很有吸引力；二是客戶對(duì)原來的貨代不滿意，無法滿足客戶的需求，客戶本身需要尋求新的貨代，而公司正好有相似服務(wù)可提供；三是公司的服務(wù)質(zhì)量相對(duì)好，價(jià)格上具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。所以選擇客戶一定要客觀，千萬不要在自己沒有足夠的條件和實(shí)力的情況下去聯(lián)系。（2）聯(lián)系客戶的心態(tài)要端正聯(lián)系客戶的心態(tài)是否端正，一定意義上決定新客戶是否愿意和你深入接觸。千萬不要給新客戶一種急于求成的感覺，不要讓客戶覺得企業(yè)必須馬上有新的訂單才可以生存。生意合作也是一種緣分，只有雙方都覺得合適的時(shí)候才有真正的生意。一定要給新客戶這樣一種感覺：我們有穩(wěn)定的銷售渠道，但我們的企業(yè)是進(jìn)取和開拓的，與您聯(lián)系是同時(shí)給你我一種新的機(jī)會(huì)。（3）選擇合適的聯(lián)系方式通過電話，盡量找到這家公司的進(jìn)出口負(fù)責(zé)人。知道他的名字和他的傳真是第一步，簡述公司的服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)表示對(duì)其企業(yè)項(xiàng)目也有興趣，那么一定得到會(huì)回復(fù)。在以后的聯(lián)系中，就可以與具體的人員進(jìn)行E-MAIL往來了。（4）建立展示航線信息的專門網(wǎng)站這對(duì)聯(lián)系和開發(fā)新客戶非常重要，可以給新客戶詳盡的介紹，網(wǎng)站中的產(chǎn)品內(nèi)容越專業(yè)、越詳盡、越具體越好。甚至最好做到對(duì)各個(gè)港口的各項(xiàng)費(fèi)用、截關(guān)截單時(shí)間、開航到港時(shí)間等做具體介紹，使客戶一目了然。4.2維護(hù)客戶的有效方法（1）合適時(shí)機(jī)談合作，心系客戶談合作一定要找到合適的時(shí)期，當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難，我們與客戶合作是追求雙贏，所以要心系客戶，這樣更有機(jī)會(huì)達(dá)成下次的合作。（2）在尊重客戶的基礎(chǔ)上學(xué)會(huì)感激每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。在維護(hù)客戶中，要拿出最大的耐心并且準(zhǔn)確的判斷客戶要表達(dá)的意思。對(duì)于客戶給予的合作，我們要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝，對(duì)于客戶的失誤要共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣維護(hù)客戶對(duì)于下次合作也更有利。（3）在銷售之外幫助客戶客戶生活中碰到的一些困難，只要我們知道又能做到時(shí)，就一定要盡所能地幫助他們，這樣與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣一旦有什么機(jī)會(huì)時(shí)，他們一定會(huì)先想到我們，利于達(dá)成合作，維護(hù)雙方的友好關(guān)系。（4）深入與老客戶進(jìn)行溝通，讓其為你介紹新客戶客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素，不間斷的收集客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)及其他方面的意見、建議，并不斷的進(jìn)行改進(jìn)維護(hù)。同時(shí)在信任的基礎(chǔ)上，讓老客戶為你介紹新的客戶資源。5方案設(shè)計(jì)總體評(píng)價(jià)本設(shè)計(jì)過程中及設(shè)計(jì)完成后，本人將本設(shè)計(jì)的思想及具體操作方法運(yùn)用在自身的實(shí)習(xí)工作實(shí)踐中并作如下總結(jié)評(píng)價(jià)：（1）本設(shè)計(jì)內(nèi)容包括了客戶開發(fā)的重要性與維護(hù)的必要性；影響客戶選擇是否達(dá)成合作的因素；如何開發(fā)和有效維護(hù)客戶；良好的客戶開發(fā)與維護(hù)所能給企業(yè)帶來的收益。（2）通過本設(shè)計(jì)讓我對(duì)從事的貨代銷售工作有了全面的了解并掌握了貨代銷售中的要點(diǎn)，在工作中得以更全方面地應(yīng)付出現(xiàn)的問題。（3）通過本設(shè)計(jì)提高了本人的崗位實(shí)踐能力，也為本工作崗位贏得較好聲譽(yù)盡了自己的努力。運(yùn)用此設(shè)計(jì)結(jié)合實(shí)際工作，使本人在貨代銷售工作中得到更好的發(fā)展。綜上，本次設(shè)計(jì)達(dá)到預(yù)定的目的。參考文獻(xiàn)【1】晏鋒,王林,任重,等.數(shù)字孿生技術(shù)在智能變電站內(nèi)的應(yīng)用[J].電力設(shè)備管理,2021(10):2.【2】楊澤宇.互