看影視作品學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理

看電視劇《大染坊》學(xué)客戶關(guān)系管理工商管理1102汪玉彬0721103921039亂世奇商陳壽亭（陳六子）艱難創(chuàng)業(yè)歷程為主線的電視連續(xù)劇《大染坊》在中央電視臺(tái)播出后，在觀眾中引起了強(qiáng)烈反響。作者以詳實(shí)的故事素材，扣人心弦的故事情節(jié)，極賦文學(xué)藝術(shù)的臺(tái)詞，加之演員精湛的表演技藝，深深打動(dòng)了每一位觀眾的心，使人看后拍手叫絕?！洞笕痉弧凡コ龊?，陳六子和他的大染坊成為人們街談巷議的熱門(mén)話題，我們?yōu)槟嵌螘r(shí)期民族工業(yè)的輝煌發(fā)展史和劇中人物的大智大勇，俠肝義膽，民族氣節(jié)感到由衷的自豪和驕傲。《大染坊》講述的是陳壽亭這位印染業(yè)奇才的奮斗故事，他雖目不識(shí)丁，卻勇于創(chuàng)新，智計(jì)百出，深明大義，忠心愛(ài)國(guó)。他是一個(gè)來(lái)自社會(huì)底層的“亂世奇商”從一個(gè)沿街乞討的叫花子，奮斗成為染坊界的巨頭，大資本家，從一個(gè)小染匠一路拼殺成為擁有雄厚資本的工業(yè)巨擘。可以說(shuō)《大染坊》既是個(gè)人奮斗的深情禮贊，也是一曲民族工業(yè)的悠長(zhǎng)挽歌。這是一部民族工業(yè)奮斗的血淚史，也是一部商業(yè)寶典。主人公雖然目不視丁，但卻膽識(shí)過(guò)人，面對(duì)商場(chǎng)上的爾虞我詐，他總能游刃有余、出奇制勝，他的一些戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，即使在現(xiàn)代商戰(zhàn)中也堪稱絕招，對(duì)現(xiàn)代企業(yè)管理也有一定的借鑒意義。當(dāng)然劇中也有多處涉及到客戶關(guān)系管理有關(guān)知識(shí)，下面我就其中幾個(gè)精彩片段淺析劇中人物對(duì)于客戶關(guān)系的處理。重點(diǎn)劇情及相關(guān)理論一覽表:視頻編號(hào)視頻內(nèi)容相關(guān)理論1陳六子出奇制勝暗地拉攏客商客戶的分級(jí)2陳六子讓利布鋪推銷(xiāo)飛虎牌客戶有效溝通3陳六子前去店鋪詢問(wèn)花布行情客戶的滿意4陳六子化身叫花子設(shè)計(jì)六合客戶的分級(jí)及客戶的投訴劇情一：陳六子出奇制勝暗地拉攏客商出于競(jìng)爭(zhēng)的目的，青島元亨染廠董事長(zhǎng)孫明祖處處壓制大華的發(fā)展。大華的客源問(wèn)題讓人頭疼，壽亭為了打開(kāi)局面，讓家駒阻截元亨的東北客商。六子：咱們的布都讓鄉(xiāng)下的小販買(mǎi)去了，這不是正道這絕對(duì)不是正道。咱們得改，供饗灶王爺和供饗玉皇大帝根本不是一個(gè)供饗法。家駒：這談何容易，大客商都是孫明祖的老客戶。六子：什么老主顧，咱給他利大他就是咱的老主顧，要想干大就得讓商家有利可圖。首先我們得抓住外埠的大買(mǎi)家，然后要讓青島所有十八家布鋪都賣(mài)咱們的飛虎牌。你去住著渤海大酒店，孫的客商?hào)|北來(lái)的下船就直接住那，你在酒店見(jiàn)著來(lái)買(mǎi)布的二話不說(shuō)就請(qǐng)客。咱們剛開(kāi)始干不如他有名氣布卻比他強(qiáng)，只有暗地里拉攏客商，一匹布多給五尺好處。在這個(gè)情節(jié)里，六子能夠意識(shí)到大客戶的重要性，將目光對(duì)準(zhǔn)企業(yè)大客戶、關(guān)鍵客戶。企業(yè)應(yīng)依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的不同價(jià)值將客戶區(qū)分為不同層級(jí)從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。正如著名的二八原則表明的：頂部的20%客戶為企業(yè)創(chuàng)造了80%的利潤(rùn)。客戶數(shù)量不再是衡量企業(yè)獲利能力唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶質(zhì)量很大程度上決定企業(yè)盈利的多少。在他眼中沒(méi)有永遠(yuǎn)的老主顧，只有永遠(yuǎn)的利益。他深知集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶，因此他不走尋常路地讓家駒前去拉攏大客戶，向他們展示自己產(chǎn)品的優(yōu)越性同時(shí)再對(duì)客戶讓利，這樣一來(lái)，大華便成功攔截到元亨的大客戶了。劇情二：陳六子讓利布鋪推銷(xiāo)飛虎牌從今天超你們要便勁推銷(xiāo)飛虎牌大華染廠的新牌子歲質(zhì)量好但是銷(xiāo)量太低，為了打開(kāi)市場(chǎng)壽亭于是主動(dòng)出擊，向布鋪陳掌柜讓利令其使勁推銷(xiāo)飛虎牌布。六子：你年下給員工發(fā)多少喜錢(qián)？陳掌柜：發(fā)什么錢(qián)，咱管飯還給錢(qián)有那樣的好事嗎？六子：這樣，讓你的伙計(jì)年下到我那里領(lǐng)錢(qián)，一人一塊大洋，讓他使勁給我推銷(xiāo)飛虎牌。陳掌柜：好啊，你把錢(qián)給我我給他們六子：不行，我給你你就不給他們咯，你的我另外再給。你賣(mài)我一匹布我多給你二尺的錢(qián)，也就是兩毛，你要多賣(mài)幾百匹布也就是十畝地啊，怎么樣，這是小財(cái)嗎？營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中有效地客戶溝通至關(guān)重要，首先要對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的溝通策略，其次要站在客戶立場(chǎng)上與其溝通，最后要向客戶表現(xiàn)誠(chéng)意。做到以上三點(diǎn)方可實(shí)現(xiàn)有效溝通為企業(yè)帶來(lái)利益。壽亭的飛虎牌質(zhì)量很好但為什么三個(gè)月賣(mài)不出去十匹？他懂得抓住零售店老板員工的特點(diǎn)，質(zhì)量和毛利是出發(fā)點(diǎn)，質(zhì)量達(dá)標(biāo)了，于是他給員工發(fā)福利給老板好處，正是因?yàn)閴弁ぷ龅搅擞行贤ㄟ@三點(diǎn)，成功地讓他們?nèi)娜鉃樽约浩放谱鲂麄?。值得注意的一點(diǎn)是，他不僅注意到老板的利益同時(shí)非常關(guān)心員工的利益，這樣的舉動(dòng)無(wú)疑會(huì)打動(dòng)他們讓他們更加盡心盡力。劇情三：陳六子前去店鋪詢問(wèn)花布行情d*隨便看看d*隨便看看布開(kāi)辟新的道路。因此他來(lái)到一家布鋪向掌柜詢問(wèn)花布行情。六子：你覺(jué)得虞美人怎么樣掌柜：你說(shuō)這花布？就這個(gè)牌子賣(mài)得好。可是我覺(jué)得太薄了。老百姓也就穿一個(gè)夏天，明年一看印花都碎了。六子：這也太坑人了，雖說(shuō)我們干染廠的不希望布太結(jié)實(shí)但怎么也得八九不離十。你給我來(lái)兩丈我?guī)Щ厝タ纯?。你知道開(kāi)埠染廠的布為什么賣(mài)不動(dòng)嗎？掌柜：其實(shí)是好東西就是太貴，百姓買(mǎi)不起。六子：那你知道天津有賣(mài)虞美人的嗎？掌柜：有啊，賣(mài)的還挺好，現(xiàn)在的人不認(rèn)實(shí)在的，你的布再好不要價(jià)錢(qián)高他就不買(mǎi)，好東西生生是被孬東西給頂死的。為客戶創(chuàng)造并傳遞超凡的價(jià)值是實(shí)現(xiàn)企業(yè)卓越績(jī)效的基礎(chǔ)。而企業(yè)提供的價(jià)值是否超凡，這就涉及到客戶滿意度的調(diào)查。客戶滿意度直接影響客戶忠誠(chéng)度并最終影響企業(yè)利潤(rùn)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。六子即將開(kāi)拓花布印染的市場(chǎng)，在這之前他的行情調(diào)查時(shí)非常有必要的。要想提供好的產(chǎn)品就必須了解客戶真正的需求以及市場(chǎng)存在的缺陷從而找到自己產(chǎn)品的定位?；ú际袌?chǎng)出現(xiàn)的奇怪現(xiàn)象“百姓不買(mǎi)好布買(mǎi)差布”是為什么？正如赫茲伯格理論中提到：客戶所期望的沒(méi)有滿足客戶就不滿意。六子經(jīng)過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)百姓偏愛(ài)價(jià)格低廉的布，因此他在生產(chǎn)時(shí)候務(wù)必會(huì)考慮到這一點(diǎn)，爭(zhēng)取技術(shù)革新生產(chǎn)處物美價(jià)廉的花布，做到這一點(diǎn)，爭(zhēng)取到市場(chǎng)份額便指日可待。劇情四：陳六子化身叫花子設(shè)計(jì)六合壽亭意欲與海林氏的六合染廠合作，引進(jìn)技術(shù)。但林祥榮覺(jué)得壽亭原是要飯的出身，想殺殺他的銳氣。壽亭看林祥榮無(wú)意合作，于是登報(bào)高薪招聘印花技工，挖走上海十三名高級(jí)技工。后又化妝成要飯的，進(jìn)了六合染廠的批發(fā)部。并抓住伙計(jì)〃布一塊一件你也買(mǎi)不起！〃的口實(shí)不放，定下了八千件布。林祥榮不肯道歉，壽亭把八件花布運(yùn)回濟(jì)南。伙計(jì)：你這個(gè)人怎么這么討厭，我們的布不是賣(mài)給你這種人的。六子：那你們的布多少錢(qián)一件？伙計(jì)：多少錢(qián)一件你也買(mǎi)不起，一塊錢(qián)一件你買(mǎi)得起嗎？你自己看看你那樣，我就說(shuō)你買(mǎi)不起。六子（霸氣地把破帽子一甩）：你一樣給我一一千件，八千件，發(fā)貨到濟(jì)南車(chē)站?；镉?jì)（此時(shí)著急了）：我們沒(méi)有說(shuō)過(guò)那樣的話啊！六子：你可以不承認(rèn)，我馬上去報(bào)館，就說(shuō)六合染廠言而無(wú)信，那客商開(kāi)玩笑把客商當(dāng)要飯的耍。店鋪伙計(jì)對(duì)待六子服務(wù)態(tài)度惡劣最終導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，這顯然是錯(cuò)誤的客戶分級(jí)的案例。企業(yè)在對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)的基礎(chǔ)上，為不同級(jí)別的客戶設(shè)計(jì)不同的關(guān)懷項(xiàng)目。雖然我們提倡不對(duì)所有客戶平等對(duì)待，但是分級(jí)服務(wù)不當(dāng)會(huì)招來(lái)麻煩，甚至損傷客戶的忠誠(chéng)度繼而嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)利益。如果面對(duì)“小客戶”都提供劣質(zhì)服務(wù)這樣無(wú)疑會(huì)流失大批寶貴客源。因此如果客戶的重要性和價(jià)值不同，就應(yīng)當(dāng)采取不同的溝通策略了解他們個(gè)性化的需求。使關(guān)鍵客戶享受企業(yè)提供的特殊待遇，并激勵(lì)他們進(jìn)一步為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值；同時(shí)，刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，以爭(zhēng)取享受關(guān)鍵客戶所擁有的“優(yōu)待”；伴隨各級(jí)客戶提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值增加了。同時(shí)六合在處理客戶投訴的問(wèn)題上更是錯(cuò)上加錯(cuò)，面對(duì)客戶投訴服務(wù)態(tài)度差，他們非但未進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救措施反而聽(tīng)之任之，不僅是損失了客戶更影響了品牌形象。若是他們妥善處理，端正態(tài)度，及時(shí)改善，必然不是這樣的結(jié)果。陳壽亭是一個(gè)極具人格魅力的商業(yè)奇才，他的雄韜大略和商業(yè)智慧讓人傾倒，他的職業(yè)道德令人肅然起敬。他經(jīng)商之道，超前意識(shí)，在商海中獨(dú)具慧眼的見(jiàn)地令人欽佩。對(duì)恩人，滴水之恩涌泉相報(bào)；對(duì)對(duì)手，寬容大度；對(duì)員工，體貼愛(ài)護(hù)；對(duì)妻子，忠貞不二；對(duì)