攜程殺熟的解決方案

攜程殺熟的解決方案近日，某在線旅游預訂平臺被網(wǎng)友曝光“大數(shù)據(jù)殺熟”。盡管這家在線旅游預訂平臺立即澄清是“系統(tǒng)漏洞”，但仍難以讓網(wǎng)友們放心掏腰包。畢竟“大數(shù)據(jù)殺熟”事件已經(jīng)發(fā)生過多次，手段層出不窮。什么是大數(shù)據(jù)殺熟？大數(shù)據(jù)大家耳熟能詳，說白了就是針對特定用戶進行個性化定價，以最大限度地發(fā)揮平臺/商家的利益。定價又分為直接定價差異和間接定價差異。前者標明明顯但完全不同，后者則體現(xiàn)在折扣、折扣、返現(xiàn)等維度。最直接的方式是“看人擺飯”，根據(jù)用戶身份、瀏覽習慣、使用設備、消費歷史等畫像信息進行個性化定價，如視頻平臺的會員服務、差異化定價適用于Apple和Android設備；例如，電商平臺發(fā)現(xiàn)你購買的高端產(chǎn)品越多，它就越有可能給你設置更高的價格和更少的折扣。間接法會根據(jù)用戶搜索、瀏覽、購物車操作等行為的動態(tài)因素，判斷用戶的購買能力/購買意愿/決策習慣，并進行臨時價格調(diào)整。在具有動態(tài)價格變化的產(chǎn)品/服務平臺上更為常見。無論采用何種方式，最終目的都是為了讓用戶花更多的錢來獲得同樣的商品/服務，實現(xiàn)利益最大化。一方面，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上購買的商品/服務越來越多，幾乎所有人都可以在網(wǎng)上購買生活所需的東西；另一方面，用戶向互聯(lián)網(wǎng)貢獻的數(shù)據(jù)越來越多，許多互聯(lián)網(wǎng)公司已經(jīng)存在近20年。歷史，多年來，他們獲取了大量的用戶數(shù)據(jù)，對用戶的消費習慣、決策心理、個人畫像等方面的了解也越來越深。在互聯(lián)網(wǎng)之外，傳統(tǒng)業(yè)務中隨處可見“殺熟”的身影：汽車銷售將根據(jù)客戶判斷提供、討價還價并最終確定價格；運營商的客服也會欺軟怕硬。實力雄厚的客戶往往得到更好的售后服務，投訴更容易解決；美容店將繼續(xù)為他們的富老客戶提供各種偏離實際價值的高價產(chǎn)品和服務。把握客戶心理，量身定制銷售和售后方案，是這門學科的基本功。動態(tài)定價、個性化服務、精準營銷等概念背后，是數(shù)據(jù)的應用。因此，在討論大數(shù)據(jù)熟練度之前，我們必須區(qū)分大數(shù)據(jù)銷售和大數(shù)據(jù)熟練度。大數(shù)據(jù)銷售不是大數(shù)據(jù)殺熟個性化的產(chǎn)品/服務推薦、個性化的營銷活動，甚至個性化的售后投訴解決方案，都不能打著“大數(shù)據(jù)”的名號。用戶習慣購買高端品牌的進口牛奶，平臺每次都默認向他推薦同類產(chǎn)品，自然會有更好的體驗；一個用戶購買了很多產(chǎn)品，沒有人會質(zhì)疑獲得低價兌換的資格；用戶總是喜歡通過投訴流程擺脫平臺的羊毛，或者做差評方找商家麻煩，平臺也可以區(qū)別對待，降低其投訴/評價的優(yōu)先級；“大數(shù)據(jù)殺熟”有幾個關鍵特征：相同的商品/服務，相同的交易場景，不同的價格。不同時期的機票價格不同是可以理解的，因為交易場景不同，但不可能同時說不同；定價差異和變化的基礎是大數(shù)據(jù)，基于互聯(lián)網(wǎng)技術獲得的數(shù)據(jù)，而不是傳統(tǒng)的市場研究方法；侵犯用戶知情權(quán)，平臺不告知可能存在的價格差異，甚至提供誤導性信息以達到秒殺用戶的目的。比如只展示了一些產(chǎn)品評論，用戶給的錢比較多，無從得知。事實上，這是欺詐行為。蘋果在不同市場根據(jù)不同價格為學生提供的特殊教育折扣不算大數(shù)據(jù)，因為它賦予了用戶知情權(quán)；平臺侵犯了用戶的選擇權(quán)，給予用戶個性化的選擇，但用戶對個性化也有發(fā)言權(quán)。消費者如何避免被殺熟？如何避免大數(shù)據(jù)殺熟？我們另外一個賬號給出了幾種解決方案，比如使用瀏覽器不使用App（因為App有更強的數(shù)據(jù)權(quán)限），比如在隱身模式下使用瀏覽器，比如關閉cookie追蹤，比如購買更多手機比較，再比如使用比價軟件，甚至是“裝窮”或者“不想買”不斷清空購物車等，都可以欺騙互聯(lián)網(wǎng)平臺。在我看來，這些方法都是無奈之舉，要么讓購物成為一件很復雜的事情，犧牲用戶體驗，要么拒絕向平臺提供更多數(shù)據(jù)，反而阻礙了平臺更好地為自己服務的窗口，告別個性化服務。與所有技術一樣，大數(shù)據(jù)技術也是一把雙刃劍。在“大數(shù)據(jù)”出現(xiàn)之前，大數(shù)據(jù)對互聯(lián)網(wǎng)的貢獻并不算太大。千人千面的信息流，你總能在短視頻直播中找到有趣的小姐姐們，招聘會看到最有趣的職位，搜索引擎的結(jié)果越來越精準，語音助手越來越多更智能，電商平臺搜索越來越好用，音樂播放器推薦越來越有趣……體驗提升的背后，是大數(shù)據(jù)技術的應用，互聯(lián)網(wǎng)平臺不斷學習、理解和洞察用戶，更好地滿足用戶需求。但是，正如我之前所說，互聯(lián)網(wǎng)公司首先是企業(yè)。企業(yè)都是貪婪的、逐利的、精明的，利潤最大化是企業(yè)的天職。我們不能指望任何一個企業(yè)會成為非常成功的道德操守者（雖然確實有少數(shù)企業(yè)有這樣的自律性），但大多數(shù)企業(yè)做不到，尤其是在面臨增長和盈利等壓力時。也正因為如此，我認為解決大數(shù)據(jù)殺熟問題，不能靠企業(yè)自律。既不能靠用戶自防，也不能靠企業(yè)自律，怎么辦？治理大數(shù)據(jù)殺熟要三管齊下一個更有效的大數(shù)據(jù)治理方向可能是：1.以我的方式待人，先用技術解決技術帶來的問題。當有大數(shù)據(jù)技術扼殺熟悉時，也會有大數(shù)據(jù)技術扼殺熟悉?？赡苡屑夹g監(jiān)控平臺，可以模擬不同的設備、賬號、行為等，判斷平臺是否存在大數(shù)據(jù)，就像安全軟件發(fā)布漏洞一樣，會發(fā)布調(diào)查結(jié)果，給平臺施壓；可能會有購物助手之類的應用，就像過去的比價軟件，不僅僅是比價，而是在用戶被殺時提醒用戶；甚至可能會有反殺應用幫助用戶模擬各種行為而不被殺。2.監(jiān)管部門大力整頓和立法監(jiān)管平臺大數(shù)據(jù)問題。《電子商務法》明確，電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的愛好、消費習慣等特點，向消費者提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，還應當向消費者提供非基于消費者的選擇。對其個人特點、尊重和平等保護消費者合法權(quán)益的要求，實際上是為了防止可能出現(xiàn)的“大數(shù)據(jù)殺熟”行為。相信未來，監(jiān)管將更加完善、清晰、可執(zhí)行，覆蓋人民互聯(lián)網(wǎng)生活的方方面面。3、平臺進行商業(yè)模式創(chuàng)新，不以歪門邪道賺錢。線下商業(yè)世界，殺熟現(xiàn)象往往不規(guī)范，缺乏服務。比如電腦城就需要討價還價。消費者去蘋果或者小米體驗店，或者去高端商場，永遠不用擔心被打死。是的，因為這些場景不需要降價，價格透明，服務好。具有電商/旅游/生活服務/娛樂等交易場景的平臺應該尋求更可持續(xù)的商業(yè)模式。大數(shù)據(jù)賺小錢，只為消費者提供最好的體驗，即使消費者愿意增加額外的付費優(yōu)質(zhì)服務體驗，也能走得更遠。很多平臺推行的會員模式將是未來的趨勢，可以在一定程度上避開大數(shù)據(jù)：消費者花錢買會員的本質(zhì)是為了服務更好、成本更低、體驗更個性化。賺了外快后，牢牢地粘住了用戶的黏性，沒必要用大數(shù)據(jù)來扼殺他們。除了會員模式，具有交易屬性的平臺應該探索更可持續(xù)的盈利模式，通過大數(shù)據(jù)賺快錢無異于殺雞取卵。一個好的平臺不需要殺熟。無論我們是主動還是被動，無論我們是否習慣，我們的生活在很大程度上已經(jīng)被數(shù)字化了。我們說了什么，我們什么時候去哪里，我們做了什么，我們買了什么，我們聽了什么歌，我們讀了什么文章，我們?nèi)チ四募裔t(yī)院，開了什么藥，幾歲了孩子，我們在哪個興趣班上課……都由我們使用的智能應用程序和系統(tǒng)記錄和存儲。成千上萬的人組成了一個步行數(shù)據(jù)庫。這些記錄很可能不會在三年、十年或三十年內(nèi)消失。而這些數(shù)據(jù)可能包含我們不想讓別人知道的信息，這涉及到個人隱私的安全。一個令人絕望的事實是，在數(shù)字時代，我們的信息數(shù)據(jù)不可避免地會被傳輸、記錄和存儲。而數(shù)據(jù)隱私安全是一個比較復雜的問題，它涉及到隱私的定義、知情權(quán)、收集權(quán)、保護義務、使用權(quán)等等。例如，我認為哪些數(shù)據(jù)是私有的？你如何收集它？你為什么收集它？為什么要交易我的數(shù)據(jù)？你用什么方法通知我...事實上，每個國家的法律對這些都有不同的定義和約束，我們很難一次討論所有問題，所以今天我只從黑客的角度來談談數(shù)據(jù)隱私。在我們的安全圈，或者說黑客圈，有一句話：未知的攻擊，怎么知道防御。意思是，如果我們不知道我們的私人數(shù)據(jù)是如何丟失或被非法使用的，我們怎么知道如何防止呢？相信大家都看到了一些關于隱私泄露的消息。比如前段時間，某酒店的住宿信息被盜發(fā)布，數(shù)十億的出行記錄在暗網(wǎng)上被售出。這些都是黑客完成的。但是，我要告訴你一個很重要的事實：99%的個人隱私泄露案例都不是黑客造成的。這是我從中國破獲信息泄露案件最多的網(wǎng)警那里得到的信息，也就是說只有1%的泄露事件是由黑客造成的。當然，盡管只有1%，但黑客攻擊的后果在規(guī)模和嚴重性方面往往不容小覷。那么，什么是大數(shù)據(jù)殺熟？大數(shù)據(jù)存在嗎？如果存在，作為普通人，我們?nèi)绾螌勾髷?shù)據(jù)殺熟？簡而言之，大數(shù)據(jù)殺熟就是商家利用大數(shù)據(jù)技術，對自己或第三方積累的用戶信息進行分類處理，對使用頻率高、對價格不敏感的客戶進行加價。以實現(xiàn)利潤最大化的差異化價格策略。這確實存在。在這個過程中，最重要的是海量的用戶數(shù)據(jù)和超強的算法。過去，殺死熟食相對簡單。你一年365天每天都去餐廳吃飯，餐廳可能會認為你沒在家吃，并提供了一份“熟人”的菜單。在大數(shù)據(jù)時代，商家的手段要高超得多。例如，如果你的鼠標在淘寶上的某個位置多停留幾秒，或者你在日常走路時突然在某處減速，或者即使你在某處按下了手機屏幕，都有可能成為數(shù)據(jù)基礎用于分析你的行為。過去，人腦計算能力不足，信息傳輸效率不高，這些數(shù)據(jù)無法“充分”利用。但在當今世界，人腦被計算機算法所取代，4G甚至5G網(wǎng)絡讓用戶傳輸數(shù)據(jù)變得容易，大數(shù)據(jù)將適時出現(xiàn)。任何形式的數(shù)字內(nèi)容輸入，包括鍵盤、鼠標交互和觸摸屏、GPS定位數(shù)據(jù)、日常家電（物聯(lián)網(wǎng)）數(shù)據(jù)，都將成為大數(shù)據(jù)的基礎數(shù)據(jù)。借助算法，通過這些基礎屬性數(shù)據(jù)，商家可以確定你所屬的用戶群體，所屬群體的特征（如消費能力），以及你的喜好和消費意愿。結(jié)合一系列分析，為你畫出一幅“畫像”。因此，商家可以向消費能力強、消費意愿強的用戶展示更高的價格，賺取更多的收益。既然知道了殺大數(shù)據(jù)的方法，那么相應的，第一種方法：保證數(shù)據(jù)的絕對安全大數(shù)據(jù)殺熟依賴于大數(shù)據(jù)，而防御大數(shù)據(jù)最簡單、最極端的方法就是不提供任何數(shù)據(jù)。用戶瀏覽網(wǎng)頁產(chǎn)生的cookies、谷歌分析可獲取的用戶行為、終端設備的GPS、WiFi等功能，都會在用戶不知情的情況下成為畫像的一部分。另外，部分手機APP會在安裝時打著精準推送的幌子，主動向用戶索要數(shù)據(jù)通話權(quán)限，而大部分用戶一方面貪圖方便，又懶得看具體條款，所以他們普遍同意。在這方面我們需要做的是盡量不讓您的私人數(shù)據(jù)（包括地理位置、通訊錄、相冊等）被獲取。關閉所有非必要的位置權(quán)限、照片閱讀權(quán)限、通訊錄閱讀權(quán)限，不要連接不明Wi-Fi甚至一些看似官方的Wi-Fi。方法二：提供侵入性數(shù)據(jù)如果你想在網(wǎng)上買東西，首先要做的就是告訴平臺你并不急需。比如你想在淘寶上買碗盤，不要一直在“碗盤”搜索類目中徘徊，時不時瀏覽一些其他的商品，這樣會模糊平臺對你消費意圖的判斷。此外，您還可以跨平臺搜索，呈現(xiàn)“不一定和你一起消費”的勢頭。之前在A平臺下單桶油，發(fā)現(xiàn)B平臺價格偏低，于是改為在B平臺下單?；仡^一看，發(fā)現(xiàn)A平臺給他發(fā)了一張糧油券。對于大數(shù)據(jù)查殺，以上是兩種比較簡單易行的手段，但從效果上來說，這只是被動防御，無法享受精細化、個性化的服務是要付出代價的。如果消費者愿意付出更多的努力，不僅可以取得更好的效果，甚至可以轉(zhuǎn)而反攻，洗刷平臺的羊毛。第三種方法：偽裝自己這里要明白一點：互聯(lián)網(wǎng)平臺最看重用戶流量，只有用戶才能賺錢。因此，普通消費者可以對平臺的引流策略做文章。最典型的方法有兩種：一是冒充新用戶。對于新用戶和流失的老用戶，大部分平臺都會有針對性的策略吸引和召回。利用這一點，您可以獲得很多外觀。最典型的例子是陰陽師。只要用戶卸載一段時間后回來，就有很大的機會贏得SSR。二是偽裝成對價格敏感的人。以麥當勞為例，他們會用優(yōu)惠券來區(qū)分用戶群。對價格敏感的群體會尋找優(yōu)惠券來購買餐點，而對價格不敏感的群體通常不會花時間尋找優(yōu)惠券。反之，如果你經(jīng)常收到優(yōu)惠券，那么大數(shù)據(jù)平臺很有可能會將你識別為對價格敏感的人。為了吸引你繼續(xù)消費，平臺可能會給你更多的折扣。在這里你可能已經(jīng)看到了，很多讀者已經(jīng)有了嘗試的想法，但是在付諸實踐之前，請先思考以下問題：值得嗎？首先需要指出的是，對于大部分的殺熟行為，用戶頂多是道德上的批評，現(xiàn)實中是無法通過法律手段解決的。因為大數(shù)據(jù)平臺利用不同的用戶行為來區(qū)分用戶群體，進而提供差異化??的價格，這與麥當勞通過“領券”行為區(qū)分用戶群體是一樣的。此前，法律界也曾討論過這個問題，一致的結(jié)論是暫時無法管理?！秲r格法》只要求商家“標明價格”，并沒有說不能標不同的價格；《消費者權(quán)益保護法》雖然規(guī)定消費者享有“知情權(quán)”，但僅限于消費者對商品性質(zhì)和服務內(nèi)容的知情權(quán)，不包括商家等消費者已經(jīng)完成的交易；《反壟斷法》禁止“具有市場支配地位的經(jīng)營者”區(qū)別對待消費者，“市場支配地位”難以判斷。新《電子商務法》規(guī)定：“電子商務經(jīng)營者根據(jù)消費者的愛好、消費習慣等特點，向消費者提供商品或者服務的搜索結(jié)果的，還應當向消