呼叫中心各項指標

呼叫中心各項指標（KPI）之羊若含玉創(chuàng)作今朝呼叫中心越來越趨向精致化、數(shù)字化治理，KPI治理成為一種有效的治理手段.通常，呼叫中心的運營治理者們通過火化運營目標制訂各類KPI指標，通過KPI指標來引導(dǎo)座席代表行為，從而達到完成項目運營目標.大部分呼叫中心采取呼叫中心集成系統(tǒng)和座席操縱系統(tǒng)，別的還有強大的運營治理系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)支持，所以為實行數(shù)字化治理奠基了優(yōu)越的基本.KPI的英文名字是KeyPerformanceIndications，即指癥結(jié)績效指標，是通過對組織內(nèi)部某一流程的輸入瑞、輸出端的癥結(jié)參數(shù)進行設(shè)置、取樣、盤算、剖析，權(quán)衡流程績效的一種目標式量化治理指標，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標分化為可運作的遠景目標的對彖，是企業(yè)績效治理系統(tǒng)的基本.KPI相符一個重要的治理原理--"二八原則”.在一個企業(yè)的價值創(chuàng)造進程中，存在著”20/80”的紀律，即20%的主干人員創(chuàng)造企業(yè)80%的價值；并且在每一位員工身上”二八原理”同樣適用，即80%的工作任務(wù)是由20%的癥結(jié)行為完成的.因此，必須抓住20%的癥結(jié)行為，對之進行剖析和權(quán)衡，這樣就能抓住業(yè)績評價的重心.每個呼叫中心都有自己的KPI指標，指標的數(shù)量各不相同，有的多到一百多個，有的少到只有三五個.這里介紹經(jīng)常使用的20個KPI指標.這些KPI指標源亍美國普度大學(xué)消費品質(zhì)量監(jiān)測中心瓊？安插傳授提出了23個與客戶辦事中心運營相關(guān)的數(shù)字化規(guī)范指標，依據(jù)今朝行業(yè)軟硬件的成長及所在公司的經(jīng)驗，進行重新的修改.其中數(shù)據(jù)尺度部分，一部分起源于行業(yè)尺度，一部分起源亍某些呼叫中心的汗青數(shù)據(jù).但是，無論怎樣制定這些尺度，KPI值應(yīng)有挑戰(zhàn)性，即應(yīng)略高亍現(xiàn)有水平或至少不低亍現(xiàn)有水平，要對完成上一級目標有所進獻并成為完成上一級目標的主要推動力.一、接通率界說：對亍具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級辦事單元的接通量與人工座席的接通量之和與進入呼叫中心的呼叫總量之比.對亍呼幽式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出德律風后接通*與呼出德律風總量之比.數(shù)據(jù)起源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進行剖析統(tǒng)計.行業(yè)尺度：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為A80%，呼幽式業(yè)務(wù)的接通率A60%.建議尺度：呼入式業(yè)務(wù)的接通率A85%，呼幽式業(yè)務(wù)的接通率A65%.改良措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿足度的一個重要的指標，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客喪失率，如果接通率過低，說明有許多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨.此時，治理者和質(zhì)量治理者應(yīng)該立刻尋找接通率過低的原因，并采納改良措施.接通率過低一般由兩種原因造成:一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)喪失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席.另一個是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的.呼叫中心為了盡可能的節(jié)儉人工成本,會犧牲一部分顧客，允許有一準時長的顧客等待或喪失.但是治理者應(yīng)該隨時存眷接通率狀況，通過靈巧調(diào)配座席資源使其保持在劃定的KPI值之內(nèi).而對亍呼幽式業(yè)務(wù)來說，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個重要的體現(xiàn)，如果接通率過低的話，說明數(shù)據(jù)中有大部分數(shù)據(jù)的德律風是錯誤的.接通率過低會糟蹋呼叫中心的時間資源從而會糟蹋呼叫中心的人力資源.當呼叫中心的呼出接通率過低的時間，治理者應(yīng)該立刻剖析接通率低的原因，如果可以消除呼叫中心技巧系統(tǒng)的問題，治理者就需要存眷數(shù)據(jù)質(zhì)量，剖析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安插對數(shù)據(jù)庫進行更新和維護，盡可能的包管數(shù)據(jù)的正確勝，從而節(jié)險呼叫中心的外呼成本.數(shù)據(jù)更新的工作可以追隨每個項目標呼出任務(wù)同時進行，也可以安插呼叫中心的剩余人員進行數(shù)據(jù)核實，以包管數(shù)據(jù)質(zhì)量.二、呼入項目占有率界說：占有率是一個權(quán)衡呼入式業(yè)務(wù)座席工作負荷的指標，一般是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，座席員處理多通德律風的總時長與實際登錄系統(tǒng)時長的比率.對亍沒有座席操縱系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計就比較艱苦，但是也可以通過對通話時長、在線等待時長、后處理時長、等待來話時長來進行粗略統(tǒng)計.數(shù)據(jù)起源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行剖析統(tǒng)計得到.行業(yè)尺度:＞90%建議尺度：＞80%改良措施：占有率不但權(quán)衡座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本掌握的重要指標.如果占有率過低，說明員工在余暇狀態(tài)的時間過長，座席數(shù)量相對亍話務(wù)量來說設(shè)置裝備擺設(shè)過多.占有率過高會導(dǎo)致員工過亍勞頓從而不克不及包管接通率.所以當占有率過低的時間，治理者應(yīng)該剖析原因，如果是人為因素，即座席惡意將德律風置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該增強座席培訓(xùn)和監(jiān)管.如果不是人為因素，治理者需要實時削減座席資源，以使座席工作飽和.如果占有率過高，治理就需要斟酌增加座席數(shù)*了.三、呼出項目工作效率界說：呼出項目標工作效率是權(quán)衡呼出項目座席工作負荷率的主要KPI,一般指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，總處理時長與登錄系統(tǒng)時長的比率.對亍沒有座席操縱系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成籌劃工作時長.數(shù)據(jù)起源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進行剖析統(tǒng)計得到.行業(yè)尺度：＞70%建議尺度:>80%改良措施：1呼出項目工作效率不但權(quán)衡座席員工作負荷率的重要指標，也是呼叫中心成本掌握的重要指標.如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和.所以當工作效率過低的時間，治理者應(yīng)該剖析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時，應(yīng)該增強座席培訓(xùn)和監(jiān)管.如果不是人為因素，治理者需要實時調(diào)劑呼出的其它KPI,通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的應(yīng)用座席資源，以使座席工作飽和.如果占有率過高，治理就需要斟酌削減其它KPI指標，以使座席免亍過度疲憊.四、辦事水平界說：是指對亍呼入項目來說，某個統(tǒng)計時間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答德律風數(shù)量與呼叫中心接入德律風的百分比.數(shù)據(jù)起源：可以從CTI或是ACD中直接提取.行業(yè)尺度：80%的德律風在20秒以內(nèi)政出應(yīng)答.建議尺度：95%的德律風在20秒以內(nèi)政出應(yīng)答.改良措施：辦事水平是權(quán)衡呼叫中心辦事才能的重要指標，也是即景云響客戶滿足度又景云響呼叫中心成本的癥結(jié)指標.1呼叫中心在制定這個指標時，需要權(quán)衡滿足度和成本之間的關(guān)系.如果指標定的過高會消耗呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時間過長，影響顧客的滿足度.座席數(shù)量的設(shè)置裝備擺設(shè)與辦事水平直接相關(guān)，質(zhì)量治理者要隨時存眷辦事水平狀況，實時進行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當顧客滿足度的基本上盡可能的下降成本.五、 客戶滿足度界說：客戶對亍呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費進行辦事的那些族群.客戶滿足度是指客戶對呼叫中心提供的辦事滿足程度，一般容戶存眷的合同的完成質(zhì)量和最終顧容的滿足程度.數(shù)據(jù)起源：按期對客戶進行滿足查詢拜訪獲得.行業(yè)尺度：無建議尺度：需要使客戶100%的對我們的辦事成果滿足，并再次簽單.改良措施：如果出現(xiàn)客戶對亍辦事成果不滿足，質(zhì)量治理者需要與客戶進行深度的訪談，對客戶的辦事需求進行再剖析和設(shè)計，制定嚴格的項目執(zhí)行籌劃和掌握籌劃，確保項目保質(zhì)保量保時的完成.客戶的滿足度對亍呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益起源，呼叫中心的治理者和質(zhì)量治理需要盡力使辦事超出客戶的期望，深度開辟客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度.六、 顧客滿足度界說：顧客對亍呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費者們.顧客滿足度是指顧客對亍呼叫中心提供的辦事的滿足程度.數(shù)據(jù)起源：按期對顧客戶進行滿足度查詢拜訪獲得或是使用IVR進行在線查詢拜訪.行業(yè)尺度：無建議尺度：顧客滿足度要達到85%以上.改良措施：顧客的滿足度直接會影響客戶對呼叫中心的滿足度，是呼叫中心質(zhì)量治理的最為癥結(jié)的兩個指標之一.影響顧客滿足度的因素有許多，呼叫中心作企業(yè)的辦事受托方，主要需要從辦事態(tài)度、解決問題的才能、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進行治理.如果顧客滿足度下降，質(zhì)量治理者需要對顧客滿足度查詢拜訪成果進行剖析尋找顧客不滿足的原因，并著手改良.可以通過增強監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負強化等等手段來幫忙員工提高辦事質(zhì)量，從而提高顧客滿足度.七、平均處理時間界說：是指某一統(tǒng)計時段內(nèi)，座席與顧客談話時間、持線時間及事后處理與德律風相關(guān)工作內(nèi)容的時間的總和除以總的通話量.數(shù)據(jù)起源：可以從CTI或是ACD中直接提取.行業(yè)尺度：210-330秒建議尺度：60-180秒，但是不合業(yè)務(wù)需要制定不合的處理時間.改良措施：平均處理時間是權(quán)衡呼叫中心單通德律風處理速度的重要指標，它的高下直接與呼叫中心員工的工作才能相關(guān)，影響呼叫中心的成本.呼叫中心在存眷平均處理時間時，要離開剖析談話時長、持線時長和后處理時長.談話時長過短時可能不克不及有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧容的現(xiàn)彖；談話時長過長可能是座席的工作才能有問題，這個時間，質(zhì)量治理者要增強監(jiān)控，調(diào)出灌音仔細剖析問題產(chǎn)生的原因.座席在后處理時間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力亍削減后處理時長，以掌握呼叫成本.削減后處理時長的主要措施有：加速座席的錄入速度、優(yōu)化座席操縱系統(tǒng)使界面具有親和力、操縱筒略，削減不需要工作流程等.八、平均振鈴次數(shù)界說：是某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起德律風之前的德律風振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比.數(shù)據(jù)起源：可以從CTI或是ACD中直接提取.行業(yè)尺度：2-3次建議尺度：2次改良措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿足度的重要指標，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，不然會失去耐煩而抱怨.呼叫中心需要嚴格掌握德律風振鈴次數(shù)，以削減顧客等待時長，同時掌握振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)儉呼叫中心的成本.質(zhì)量治理需要經(jīng)常檢討這一個指標，如果不合乎要求，要實時采納改正措施.可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段掌握球指標.九、平均列隊時間界說：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席答復(fù)的等待的平均等待時長.數(shù)據(jù)起源：可以從CTI或是ACD中直接提取.行業(yè)尺度:<20秒建議尺度：<15秒改良措施：平均等待時長也是影響顧客滿足度的重要指標，如果顧客等待時間過長，就會廢棄本次呼叫，并再次進行撥打，這個時間，不但使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交流機的案贅.直接影響平均等待時長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均德律風處理時長.改良平均處理時長可以通過對這兩個指標的改良行來實現(xiàn).十、監(jiān)聽及格率界說：是指在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、德律風灌音等手段抽查座席的辦事質(zhì)量的及格率.數(shù)據(jù)起源：質(zhì)檢員統(tǒng)計.行業(yè)尺度：建議尺度：99%改良措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是辦事質(zhì)量治理的重要手段.質(zhì)量治理人員必須對所監(jiān)聽的德律風進行問題剖析，找出辦事不及格的原因，通過灌音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的辦事意識和辦事質(zhì)量.十一、一次勝解決問題率界說：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計時間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將德律風回撥或轉(zhuǎn)接就可以解決的德律風量占座席員接起德律風總量的百分比.數(shù)據(jù)起源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù).行業(yè)尺度：85%建議尺度:>85%改良措施：一次性解決問題率是影響顧客滿足度的重要指標，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是德律風被多次轉(zhuǎn)接后才干解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作才能和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客辦事，顧客也會對企業(yè)的辦事才能和辦事態(tài)度產(chǎn)生疑惑.別的大量的回呼和轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加.如果該指標過亍低的話，治理者需要對問題進行剖析，并采納相應(yīng)措施.一般有幾個方面：一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗缺乏導(dǎo)致不克不及一次解決顧客問題，此時治理者需要增強對座席的培訓(xùn).二、呼叫中心問題解決流程不克不及支持座席員一次性的解決問題，此時，治理者需要對流程進行剖析并進行改革.十二、CSR占有率界說：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項目總?cè)藬?shù)之比.數(shù)據(jù)起源：人力資源部可以提供行業(yè)尺度：沒有建議尺度：建議每小我配備一個主管，每20小我配備一個項目司理，一個主管.改良措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線員工，過多的治理人員會造成成本的急劇增加.對亍CSR占有率過低的項目，應(yīng)該實時進行工作內(nèi)容剖析和工作飽和度剖析，與人力資源部一起商量項目崗?fù)さ闹匾O(shè)計問題，盡可能下降治理條理和治理人員數(shù)量.十三、日呼出量界說：一般是針對呼出項目制定的KPI，指座席天天需要呼出的德律風量.數(shù)據(jù)起源：項目司理依據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長的剖析，確定每個員工的天天的呼出量，是實行座席目標治理的一種有力的措施.行業(yè)尺度：無建議尺度：依據(jù)業(yè)務(wù)不合，規(guī)模在150-350個之間.改良措施：對亍呼出項目，呼出量是實行目標治理的有效辦法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量合營使用.治理者需要按期檢討座席的呼出量完成情況，對亍經(jīng)常不克不及完成的員工進行問題剖析，幫忙員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技能、掌握非工作事務(wù)的糟蹋等等.如果項目里有大部分員工不克不及達到要求，項目司理就需要斟酌KPI值制定的合理性了，需要調(diào)劑KPI值.十四、日成功量界說：針對呼出項目制定的KPI,是指員工天天需要成功完成的德律風量.數(shù)據(jù)起源：項目司理依據(jù)業(yè)務(wù)特點、對通話時長、后處理時長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的剖析，確定每個員工的天天的呼出成功量.行業(yè)尺度：無建議尺度：由亍項目業(yè)務(wù)特點的不合，不合的項目往往具有不合的成功量KPI.改良措施：成功量的治理是實行座席目標治理的經(jīng)常使用且有效的措施.改良措施與對呼出量的改良措施相似.十五、出勤率界說：是指在某個統(tǒng)計時段內(nèi)，某個班組實際出勤的人數(shù)與籌劃出勤的人數(shù)的百分率.數(shù)據(jù)起源：可以從人力資源部或是項目治理者處獲得.行業(yè)尺度:>95%建議尺度：依據(jù)項目數(shù)量的不合，制定不合的出勤率.但是根本要掌握在90%以上.改良措施：出勤率對亍包管呼叫中心項目正常運營具有異常重大的意義.如果某個項目標出勤率一直較低，要進行詳細的問題查詢拜訪，剖析是員工個別行為照樣整個項目標普遍存在的問題，如果某個員工的原因，需要與員工進行充分溝通.如果是普遍存在的問題，需要檢討公司鼓勵機制和治理制度.十六、平均單呼成本界說：是指某段統(tǒng)計時間內(nèi)，呼叫中心的全部費用除以德律風處理量數(shù)據(jù)起源：財務(wù)部分獲得.行業(yè)尺度：行業(yè)不合，尺度不合.建議尺度：在實行項目治理制的呼叫中心，單呼成本也實行項目治理制，不合項目標單呼成本的尺度不合.改良措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本治理的重要指標，但是由亍球指標受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比勝不大.呼叫中心在進行單呼成本掌握時，應(yīng)該注重進行縱向比較，項目應(yīng)該盡力在包管客戶滿足度的情況使單呼成本越來越小.掌握單呼成本可以通過提高座席辦事才能、削減平均處理時長、允許稍微等待時長、削減座席不需要糟蹋、簡化工作流程、優(yōu)化操縱界面、掌握座席投入等等辦法實現(xiàn).十七、中文錄入速度界說：指座席每分鐘錄入中文的字數(shù).數(shù)據(jù)起源：可以進行抽查和每月例行考察.行業(yè)尺度:>60字/分鐘建議尺度:>80字/分鐘改良措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種根本技能,速渡過慢會影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本.所以治理者必須對錄入速度做出明白的劃定