韋標(biāo)酒店管理溝通培訓(xùn)課件

酒店管理溝通培訓(xùn)酒店管理溝通培訓(xùn)講師：韋標(biāo)溝通前的準(zhǔn)備聽(tīng)是一回事，聽(tīng)見(jiàn)了是一回事，聽(tīng)懂了又是一回事，聽(tīng)懂并運(yùn)用于實(shí)踐當(dāng)中才是真的明白。學(xué)習(xí)溝通學(xué)需要我們用心傾聽(tīng)。溝通學(xué)即是作人的哲學(xué)做得體的事，說(shuō)得體的話尋找自己的位置培養(yǎng)自己審時(shí)度勢(shì)看清環(huán)境變化的眼光不要執(zhí)著于自己的經(jīng)驗(yàn)，養(yǎng)成迅速適應(yīng)環(huán)境的習(xí)慣溝通學(xué)的概念或是理論都在特定的條件下成立，要明白此時(shí)此刻此條件了解溝通的主體人的思維特點(diǎn)人常有的感受我同意你的觀點(diǎn)，但我很不滿意你講話的態(tài)度我同意你的見(jiàn)解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對(duì)的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場(chǎng)景下，所有人都具有感性的一面溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢？心理對(duì)人有什么影響？心理學(xué)是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當(dāng)局者迷旁觀者清呢？常見(jiàn)的心理現(xiàn)象分析正常，壓抑，犯罪絕對(duì)的權(quán)力必然導(dǎo)致腐敗對(duì)“家〞的解析給本我一個(gè)釋放的途徑“事緩那么圓〞-老子人之初，性本善，性相近，習(xí)相遠(yuǎn)如何發(fā)現(xiàn)對(duì)方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風(fēng)得意的時(shí)候滿足本我的同時(shí)，要考慮自我〔考慮自我從超我中找〕福禍無(wú)門唯人自招與善惡有關(guān)的是手段不是欲望養(yǎng)成一個(gè)洞察心靈的意識(shí)提示：人們說(shuō)出來(lái)的話，并不代表其內(nèi)心的真實(shí)想法〔在公眾場(chǎng)合尤其如此〕在生活中養(yǎng)成把心理活動(dòng)分成三層〔本我，自我，超我〕來(lái)觀察的習(xí)慣，你就會(huì)更好的理解他人本我：是內(nèi)心深處最本質(zhì)的想法，是潛意識(shí)，表現(xiàn)為情緒自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現(xiàn)為理智，文化，修養(yǎng)超我：是心靈的“外部環(huán)境〞，表現(xiàn)為法律，道德，習(xí)俗人社會(huì)關(guān)系的總和走自己的路，

讓別人去說(shuō)吧！??！戰(zhàn)略人際溝通工作決策層管理層操作層有效溝通的根本步驟目的不變，手段機(jī)動(dòng)有異議時(shí)，強(qiáng)調(diào)一致確認(rèn)需求闡述觀點(diǎn)溝通過(guò)程中的思路考慮人性在溝通過(guò)程中所起的作用充分把握人性的弱點(diǎn)考慮到對(duì)方的需求點(diǎn)溝通的鐵定三定律內(nèi)容態(tài)度關(guān)系7%38%55%你想到了嗎？溝通的總原那么以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運(yùn)用溝通中的誤區(qū)年齡=閱歷學(xué)歷=學(xué)問(wèn)真誠(chéng)=實(shí)話真誠(chéng)=實(shí)在#實(shí)話爭(zhēng)論中的原那么技巧強(qiáng)調(diào)立場(chǎng)一致，比強(qiáng)調(diào)差異更好；〔毛澤東在抗日時(shí)期〕強(qiáng)調(diào)有利于雙方的條件先談容易達(dá)成的共識(shí)把爭(zhēng)論問(wèn)題和解決了的問(wèn)題，聯(lián)在一起就容易達(dá)成用不同的方式談同一內(nèi)容形成協(xié)議性條款說(shuō)服別人的具體原那么防止?fàn)幷摲治觯喝诵缘娜觞c(diǎn)從內(nèi)心感覺(jué)上來(lái)，人都不喜歡批評(píng)，喜歡贊美，全然不顧這些批評(píng)，贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動(dòng)物，我們的邏輯就像一艘小小的獨(dú)木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。讓想法是他自己的在家庭中價(jià)值千金的一句話：“你覺(jué)得怎么樣呢？〞把選擇權(quán)留下，把決定權(quán)給他一、下對(duì)上的溝通技巧如何擺好自己的位置，當(dāng)好副手假設(shè)是意見(jiàn)相同，要強(qiáng)烈反響意見(jiàn)略有差異，要先表贊同持有相反意見(jiàn)，勿當(dāng)場(chǎng)頂撞想要有些補(bǔ)充，要用引申式如有他人在場(chǎng)，宜仔細(xì)顧慮心中存有上司，比較好溝通二、平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼的立場(chǎng)平等互惠，不讓對(duì)方吃虧了解情況，選用適宜方式依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī)如有誤會(huì)，誠(chéng)心化解障礙知己知彼，創(chuàng)造良好形象三、上對(duì)下溝通技巧多說(shuō)小話，少說(shuō)大話。不急著說(shuō)，先聽(tīng)聽(tīng)看。不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。廣開言路，接納意見(jiàn)。部屬有錯(cuò)，私一奉勸。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。假設(shè)有過(guò)失，過(guò)后熄滅。溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去時(shí)機(jī)適宜嗎？場(chǎng)所適宜嗎？氣氛適合嗎？讓對(duì)方聽(tīng)得樂(lè)意怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)如何使對(duì)方情緒放松哪局部比較容易接受讓對(duì)方聽(tīng)的合理先說(shuō)對(duì)方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求溝通的步驟說(shuō)問(wèn)看聽(tīng)有效傾聽(tīng)包含的三個(gè)局部?jī)A聽(tīng)當(dāng)事人表達(dá)的內(nèi)容；觀察當(dāng)事人非口語(yǔ)行為，如眼神、神態(tài)、身體動(dòng)作、聲調(diào)或語(yǔ)氣等，并注意其隱含的意義是否與口語(yǔ)內(nèi)容相符合；適時(shí)給予適當(dāng)而簡(jiǎn)短的反響，讓當(dāng)事人知道我們聽(tīng)懂了他所說(shuō)的話。有效傾聽(tīng)的作用幫助我們更加接近當(dāng)事人的感覺(jué)與經(jīng)驗(yàn)，而降低誤解的產(chǎn)生；幫助當(dāng)事人發(fā)現(xiàn)自己真正的感覺(jué)是什么？幫助我們覺(jué)察當(dāng)事人在溝通中此時(shí)此刻真正的需要是什么？子曰：語(yǔ)之不惰者，其回也與。?論語(yǔ)?能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽(tīng)。同理心傾聽(tīng)認(rèn)識(shí)同理心同理心傾聽(tīng)同理心訓(xùn)練什么是同理心同理心〔empathy〕是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)心和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。認(rèn)識(shí)同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養(yǎng)的。缺乏同理心的人是無(wú)法表達(dá)相互關(guān)心、理解，到達(dá)融洽的人際關(guān)系。同理心傾聽(tīng)當(dāng)對(duì)方的溝通充滿情緒當(dāng)人際關(guān)系已變質(zhì)或信任度不高時(shí)當(dāng)我們不確定我們是否了解當(dāng)資訊是不熟悉的或太復(fù)雜時(shí)當(dāng)不確定對(duì)方是否確知我們了解他的意思同理心訓(xùn)練站在對(duì)方的角度能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重能正確辨識(shí)對(duì)方情緒能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義同理心訓(xùn)練1、站在對(duì)方的角度

趣味游戲：勸說(shuō)無(wú)效

如果你站在對(duì)方的角度看，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)游戲很簡(jiǎn)單！同理心訓(xùn)練2、能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了根底。同理心訓(xùn)練情境模擬：

假設(shè)你是一個(gè)三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個(gè)時(shí)候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫(yī)院的人都被你吵得受不了了」B、「媽媽抱你，聽(tīng)話啊。等一下我買玩具給你喔?！笴、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當(dāng)勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽(tīng)到了，就麻煩喔」……同理心訓(xùn)練3、能正確認(rèn)識(shí)對(duì)方情緒十歲孩子與父母的對(duì)話同理心訓(xùn)練4、能正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義子貢問(wèn)曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個(gè)人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)注意防止用“為什么〞開始溝通Open/Close子曰“如之何，如之何〞者，吾末如之何也已矣！謀定而后動(dòng)我不愿意聽(tīng)你講話我不想和你談我媽這個(gè)人可煩呢！什么事兒就沒(méi)完沒(méi)了的嘮叨。柔道法的運(yùn)用，重點(diǎn)在于借力，在于無(wú)我孫子說(shuō)：善戰(zhàn)者，致人而不致于人。說(shuō)的三大模塊子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見(jiàn)顏色而言謂之瞽。子曰：忠告而善道之，不可那么止，毋自辱也。資源關(guān)系不確定問(wèn)曰：以德報(bào)怨，何如？子曰：以直報(bào)怨，以德報(bào)德?？鬃咏o出的答案讓我們乍聽(tīng)起來(lái)出乎意料，其實(shí)這正是孔子告訴我們處世的分寸。他倡導(dǎo)是一種人生的效率和人格的尊嚴(yán)。如何成為溝通的高手不要輕易地批評(píng)、指責(zé)和報(bào)怨表現(xiàn)出真誠(chéng)的欣賞和贊揚(yáng)最快的說(shuō)服是短時(shí)間內(nèi)成為朋友。欣賞和贊美對(duì)方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識(shí)和渴望。請(qǐng)注意：不是被賞識(shí)的“愿望〞或“欲望〞或“希望〞，而是被人賞識(shí)的“渴望〞。在人際關(guān)系方面，我們永遠(yuǎn)也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚(yáng)。這是所有人都?xì)g送的，我們?cè)囍页鰟e人的優(yōu)點(diǎn)，給別人老實(shí)而真摯的贊賞。生活中不是沒(méi)有美，而是缺少發(fā)現(xiàn)美的眼睛?！罢嬲\(chéng)永遠(yuǎn)不為過(guò)〞贊美需要真誠(chéng)，是發(fā)現(xiàn)對(duì)方確實(shí)存在的優(yōu)點(diǎn)，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來(lái)的，是“創(chuàng)造〞，是對(duì)方一眼就能看出來(lái)的，虛假的贊美沒(méi)有價(jià)值。子曰：巽與之言，能無(wú)說(shuō)乎。人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化逐漸增強(qiáng)的評(píng)價(jià)似否認(rèn)，實(shí)肯定給對(duì)方?jīng)]有期待的評(píng)價(jià)主動(dòng)和別人打招呼信任刺激見(jiàn)到，聽(tīng)到別人談?wù)撍约旱靡獾氖聲r(shí)要贊美。人際溝通的十三把小飛刀與自己比照適度指出別人身上的變化當(dāng)一個(gè)捧人的角色記住對(duì)方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛(ài)好，投其所好從否認(rèn)到肯定的評(píng)價(jià)人際溝通之“尚方寶劍〞請(qǐng)求幫助我們必須學(xué)習(xí)……「不要急著講、不要搶著說(shuō)，而是要想著說(shuō)」溝通的另一種形式自我溝通的結(jié)果情緒的實(shí)質(zhì)注意力等于事實(shí)學(xué)會(huì)問(wèn)自己好的問(wèn)題為什么？〔羊的故事〕要問(wèn)自己得到了什么？增加了什么時(shí)機(jī)？克服憂慮的萬(wàn)靈公式最壞的情況是什么？〔降低一分欲望增加一分幸?！撑袛嗍欠褚欢ㄒ邮?/p>