2023銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告-存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)-2023.11

2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

報(bào)告存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)內(nèi)容出品：《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版

特別支持序言過(guò)去半年，我們對(duì)中國(guó)銀行業(yè)展開(kāi)了一次深入的調(diào)研。通過(guò)對(duì)數(shù)十位銀行從業(yè)人員的問(wèn)卷調(diào)研，及對(duì)部分商業(yè)銀行高管的一對(duì)一訪談，我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)銀行業(yè)對(duì)于2023

年面臨的主要自互聯(lián)網(wǎng)等異業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力，與消費(fèi)者不斷升級(jí)的需求，銀行業(yè)正在尋求一條突圍

之路。挑戰(zhàn)基本形成共識(shí)：存量時(shí)代的大背景下，直面來(lái)實(shí)際上，對(duì)于存量時(shí)代下的增長(zhǎng)思已有諸多探討。而在

2023

年，這一課題有了全新的意義。一方面中國(guó)經(jīng)濟(jì)整體進(jìn)入恢復(fù)階段，市場(chǎng)釋放出相對(duì)向好的信號(hào)，給予銀行業(yè)的經(jīng)營(yíng)更多信心；另一方面，眾多產(chǎn)業(yè)進(jìn)入升級(jí)周期，銀行業(yè)也正積極推動(dòng)數(shù)字化升級(jí)從基礎(chǔ)建設(shè)階段進(jìn)入更落地的應(yīng)用階段，以此提升用戶消費(fèi)場(chǎng)景與全生命期的運(yùn)營(yíng)能力。甚至已有部分銀行開(kāi)始積極推動(dòng)全關(guān)系銀行戰(zhàn)略，力圖將消費(fèi)者的各種金融消費(fèi)聚集于一家銀行，提升用戶黏性與消費(fèi)價(jià)值路，銀行業(yè)在過(guò)去的數(shù)年間周?？傮w來(lái)看多銀行也正在推動(dòng)更多創(chuàng)新舉措，謀求躍入新的增長(zhǎng)曲線。那么，在銀行業(yè)的眾多探索與創(chuàng)新中，哪些行動(dòng)將成為面未來(lái)增長(zhǎng)的關(guān)鍵所在？，2023

年，銀行業(yè)將面對(duì)更加積極的增長(zhǎng)環(huán)境，眾向帶著了解他們?cè)?023

年的消費(fèi)心態(tài)、行為，尤其是在金融領(lǐng)域的消費(fèi)習(xí)慣與訴求，希望能夠以此為銀行業(yè)展開(kāi)“以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)”提供最新的數(shù)據(jù)支持與思路。另外，我們也對(duì)招商銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行等展開(kāi)深度探訪，將它們的一線經(jīng)驗(yàn)歸納整理，形成可供參閱的案例，為更多銀行提供增長(zhǎng)參考。這一問(wèn)題，我們展開(kāi)了對(duì)

500名金融消費(fèi)者的調(diào)研行動(dòng)，01｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)CONTENTS目錄存量時(shí)代下的銀行業(yè)三大增長(zhǎng)挑戰(zhàn)12存量時(shí)代下的銀行業(yè)三大增長(zhǎng)挑戰(zhàn)031.1

供給革新1.2

組織聯(lián)通1.3

合規(guī)挑戰(zhàn)050708復(fù)蘇與分化：2023

年消費(fèi)趨勢(shì)關(guān)鍵詞092.1

消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)保持相對(duì)穩(wěn)健2.2

謹(jǐn)慎與享樂(lè)的消費(fèi)心態(tài)共存2.3

出境游等場(chǎng)景釋放補(bǔ)償性消費(fèi)紅利

132.4

三類值關(guān)注的策略人群

1510近年來(lái)，各類銀行都面的競(jìng)爭(zhēng)加劇，在我們對(duì)50

位銀行從業(yè)人員展開(kāi)的《2023

銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研

-

銀行從業(yè)者篇》中，數(shù)據(jù)結(jié)果清晰地顯示出，用戶運(yùn)營(yíng)能力的提升成為每家銀行必須修煉的內(nèi)功。而在這條道路上，供給革新、組織聯(lián)通、合規(guī)挑戰(zhàn)成為重

經(jīng)營(yíng)課題。臨著增長(zhǎng)失速的挑戰(zhàn)。隨著“存量用戶”12得要34一站式、個(gè)性化、數(shù)字化：金融消費(fèi)主基調(diào)173.1

多數(shù)消費(fèi)者3.2

一站式服務(wù)與全關(guān)系銀行戰(zhàn)略

213.3

用戶需求多元而挑剔，個(gè)性化訴求旺盛

233.4

數(shù)字化消費(fèi)行為普遍化，數(shù)據(jù)安全意識(shí)覺(jué)醒

24渴望一站式金融服務(wù)19三大戰(zhàn)略推動(dòng)新增長(zhǎng)264.1

場(chǎng)景化293133354.2

數(shù)字化4.3

全關(guān)系4.4

以忠誠(chéng)度計(jì)劃帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)5實(shí)戰(zhàn)案例375.1

招商5.2

平安銀行信用卡：存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代如何成功突圍

425.3

廣發(fā)信用卡：穩(wěn)健增長(zhǎng)的背后是客戶經(jīng)營(yíng)力的提升

465.4

萬(wàn)事達(dá)卡：全關(guān)系銀行戰(zhàn)略是存量經(jīng)濟(jì)下的破局尖刀

49銀行信用卡：在防守周期中建立長(zhǎng)期增長(zhǎng)的差異化優(yōu)勢(shì)

38？0203｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)銀行卡數(shù)量能夠直接地體現(xiàn)出銀行服務(wù)的用戶數(shù)量。《中國(guó)銀行卡產(chǎn)業(yè)發(fā)展藍(lán)皮書(shū)(2022)》顯示：“截至

2021

年末，我國(guó)銀六大行重

點(diǎn)零售業(yè)務(wù)增長(zhǎng)（2022）面臨挑戰(zhàn)行20212022卡（包括信用卡和儲(chǔ)蓄卡）累計(jì)發(fā)卡量

92.5億張，當(dāng)年新增發(fā)卡量

2.7

億張，同比增長(zhǎng)3.0%，增速逐年放緩?！庇薪鹑谛袠I(yè)分析師11.9%11.0%7.4%國(guó)

銀保

監(jiān)

會(huì)

公

布

的

數(shù)

據(jù)

顯

示，行整體凈息差為

1.91%，

較

去

年

同

期

下

降

了商業(yè)銀行整體凈息差（2022）同比下行4.9%指出，目前，我國(guó)人均持有銀行卡約

6.5張，2022

年末商業(yè)銀1.5%隨著發(fā)卡量增速的放緩，我國(guó)銀行卡業(yè)務(wù)已經(jīng)0.1%中由增量市場(chǎng)轉(zhuǎn)向存量市場(chǎng)。個(gè)人貸款增速個(gè)人住房貸款增速信用卡貸款增速17BP（基點(diǎn)，債券和票據(jù)利率改變量的度量單位）。這也是自

2010

年以來(lái)該數(shù)值首次低于

2%，且

2022

年四個(gè)季度還表現(xiàn)出逐季下行趨勢(shì)。在存量競(jìng)爭(zhēng)中，銀行業(yè)面臨以下具體挑數(shù)據(jù)來(lái)源：各行財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)整理，《銀行家》，2023.5戰(zhàn)：六大行中，除了中行略有上升外，其他五家大行的凈息差均有不同程度的收窄。其中，六大行零售業(yè)務(wù)利差平均值為2.87%，較2021

年收窄了

0.13

個(gè)百分點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)金融倒逼傳統(tǒng)銀行展開(kāi)供給革新供給革新銀行

重

點(diǎn)的信貸、財(cái)富管理等業(yè)務(wù)領(lǐng)域也面明顯的挑戰(zhàn)。數(shù)據(jù)顯示，2022臨著數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)面對(duì)個(gè)性化的用戶需求，銀行業(yè)正積極革新產(chǎn)年末，六大行個(gè)人貸款余額合計(jì)

36.8萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)

4.9%，較

2021

年下降

7.6%。品和服務(wù)供給，以構(gòu)建差異化競(jìng)爭(zhēng)力。面創(chuàng)新的競(jìng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品爭(zhēng)壓力，銀行需要通過(guò)個(gè)性化54%六大行零售業(yè)務(wù)凈息差（2022）普遍收窄面對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)，以消費(fèi)者為中心的個(gè)性銀行理財(cái)市場(chǎng)存續(xù)規(guī)模為

27.65萬(wàn)億元，用戶經(jīng)營(yíng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)較年初下降

4.66%；除中國(guó)銀行外其他五化經(jīng)營(yíng)成為銀行業(yè)的共同選擇。單位：%數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》大行理財(cái)產(chǎn)品余額總計(jì)約

8萬(wàn)億元，較年初下降近1萬(wàn)億元，同比下降11.1%。行業(yè)的增根

據(jù)《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版發(fā)起的《202320212022銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研

-銀行從業(yè)者篇》（以下多項(xiàng)數(shù)據(jù)共同顯示出，銀簡(jiǎn)稱“本次調(diào)研”），40%

的銀3.65

3.58行從業(yè)人員長(zhǎng)正面臨現(xiàn)實(shí)困境。究其原因，外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化給企業(yè)與個(gè)人帶來(lái)的影響固然不可忽視，在中低速的增長(zhǎng)環(huán)境中，信貸等需求必然受到抑制，影響業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；同中，54%的銀行業(yè)展開(kāi)用戶的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)。在具體方法上，本次調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，96%

的銀行從業(yè)人員認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新，正倒逼銀3.032.97

2.922.952.91認(rèn)為“市場(chǎng)整體需求不再快速增長(zhǎng)，需要通過(guò)存量用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)”。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)發(fā)展所帶來(lái)的創(chuàng)新金2.89

2.862.832.711.92行從業(yè)人員認(rèn)為“利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)，如根據(jù)客戶個(gè)人信融服務(wù)模式，也是供給革新的典型代表。相較時(shí)，我國(guó)銀行業(yè)在

2019年前經(jīng)歷了高歌息與消費(fèi)記錄，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷溝通”是未來(lái)重

要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型方向。傳統(tǒng)銀行，互聯(lián)網(wǎng)金融往往能更有效地掌握顧猛進(jìn)的十余年，如今已走過(guò)了行業(yè)結(jié)構(gòu)性縮減，存通過(guò)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，銀行希望實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)包括“提升用戶平均客流量入口，并提供了更廣泛的金融服務(wù)場(chǎng)景。工商建設(shè)銀行

農(nóng)業(yè)銀行

中國(guó)銀行

郵儲(chǔ)銀行

交通銀行銀行增長(zhǎng)的窗口期。未來(lái)，增量空間資產(chǎn)”“提升持卡人黏性”與“實(shí)現(xiàn)交叉消費(fèi)”。互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展顯然給國(guó)內(nèi)銀行帶來(lái)了量競(jìng)爭(zhēng)也必然成為新的行業(yè)周

期內(nèi)的主要這正暗合了“全關(guān)系銀行（Total

Relationship

Banking）”數(shù)據(jù)來(lái)源：各行財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)整理，《銀行家》，2023.5競(jìng)爭(zhēng)壓力，同時(shí)也改變著消費(fèi)者的金融消費(fèi)習(xí)特征。的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型趨勢(shì)。全關(guān)系銀行指銀行將各個(gè)金融服務(wù)條線彼此掛慣，從而倒逼銀行業(yè)進(jìn)行供給革新。本次調(diào)研0405｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)鉤，將用戶所有金融服務(wù)需求納入銀行的生態(tài)體系，無(wú)論是信用卡、存款、財(cái)富管理、信用貸款、房屋貸款等，皆在同一家銀行發(fā)生，以此提升用戶黏性與價(jià)值這一戰(zhàn)略也被稱為全關(guān)系忠誠(chéng)戰(zhàn)略（TotalRelationship

Loyalty），并被眾多國(guó)際知名以用戶為中心構(gòu)建全關(guān)系銀行。網(wǎng)點(diǎn)通的要求更高：銀行業(yè)需要打破部門壁壘，以用戶為中心提組織聯(lián)通銀行采用：美國(guó)銀行（Bank

of

America）、供產(chǎn)品和服務(wù)，以更好地滿足客戶多元化和差異化的需求，投資貸款花旗銀行（Citibank）等都已經(jīng)展開(kāi)相關(guān)戰(zhàn)略銀行傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)無(wú)法滿足當(dāng)下的業(yè)務(wù)創(chuàng)新需求，組織間聯(lián)最終提升用戶價(jià)值。行動(dòng)并已獲取不俗的成效。通難題成阻礙創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展的一大障礙。但現(xiàn)實(shí)狀況是，各部門之間的認(rèn)知差異較大。以數(shù)字化值得注意的是，踐行“全關(guān)系銀行”戰(zhàn)為例，在本次調(diào)研中，信息技術(shù)部門的被訪者在“無(wú)法及時(shí)保險(xiǎn)房貸略要求銀行擁有針對(duì)多類型用戶提供個(gè)性化產(chǎn)部門協(xié)作挑戰(zhàn)被認(rèn)為是銀行業(yè)面對(duì)的重

要挑戰(zhàn)之一。本更新已獲取的數(shù)據(jù)”“無(wú)法確保數(shù)據(jù)模型的可靠性”選項(xiàng)上用戶品及服務(wù)的能力。事實(shí)上，在本次調(diào)研中，“產(chǎn)次調(diào)研中，58%

的被訪者認(rèn)為“企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與信息技的贊同比例并不高，均只有

15%，但在戰(zhàn)略、營(yíng)銷等部門，品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

，未能形成差異化優(yōu)勢(shì)”是術(shù)部門優(yōu)先級(jí)不同，導(dǎo)致部門無(wú)法有效協(xié)作”。甚至有

38%將其視為挑戰(zhàn)的比例驟增。這反映出各部門數(shù)字化進(jìn)程差異銀行從業(yè)人員眼中的最大挑戰(zhàn)。而“創(chuàng)新研發(fā)的銀行從業(yè)者表示“企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)沒(méi)有優(yōu)化，如建立數(shù)較大，數(shù)字化能力缺少聯(lián)通。手機(jī)銀行網(wǎng)上銀行金融產(chǎn)品，數(shù)字化、場(chǎng)景化產(chǎn)品創(chuàng)新”，則相字化團(tuán)隊(duì)”。因此，在問(wèn)及銀行業(yè)未來(lái)戰(zhàn)略的重

要性時(shí)，86%的銀行信用卡借記卡應(yīng)成為了銀行從業(yè)人員最關(guān)注的戰(zhàn)略話題。“打這種部門間的隔閡與組織架構(gòu)的陳舊，成為影響銀行業(yè)從業(yè)人員認(rèn)為“打破傳統(tǒng)部門壁壘，以用戶為中心重

塑組織造本地生活生態(tài)圈（如智慧政務(wù)、智慧社區(qū)、智慧醫(yī)療等），為客戶提供各類消費(fèi)金融服務(wù)，與時(shí)代同頻共振的重

要阻礙因素。在以用戶為中心進(jìn)行個(gè)性架構(gòu)”是重

要的戰(zhàn)略方向?；\(yùn)營(yíng)，建立全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的大趨勢(shì)下，銀行業(yè)對(duì)組織聯(lián)產(chǎn)品渠道

錨定產(chǎn)品打造全渠道銀行的客戶體驗(yàn)”等，也正在逐漸成為眾多銀行的戰(zhàn)略重

點(diǎn)。銀行數(shù)字化中面臨的組織挑戰(zhàn)信息技術(shù)部門企業(yè)戰(zhàn)略部門營(yíng)銷、客戶管理等部門產(chǎn)品研發(fā)部門單位：%6060未來(lái)銀行轉(zhuǎn)型重要方向TOP553505050非常重要比較重要4038383838，數(shù)字化、場(chǎng)景化產(chǎn)品創(chuàng)新383837創(chuàng)新研發(fā)金融產(chǎn)品98%322626262523布局生活類場(chǎng)景（如餐飲美食、生活繳費(fèi)、交通出行等），強(qiáng)化線上與線下場(chǎng)景協(xié)同96%15151313利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)，如根據(jù)用戶個(gè)人信息與消費(fèi)記錄，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷溝通96%打造全渠道銀行的客戶體驗(yàn)92%無(wú)法及時(shí)更新已獲取的數(shù)據(jù)無(wú)法確保數(shù)據(jù)的完整性無(wú)法確保數(shù)據(jù)獲取的合規(guī)性無(wú)法明確數(shù)據(jù)所有權(quán)沒(méi)有足夠的技術(shù)水平對(duì)已獲取的數(shù)據(jù)進(jìn)行使用無(wú)法確保數(shù)據(jù)模型的可靠性打造本地生活生態(tài)圈

（如智慧政務(wù)、智慧社區(qū)、智慧醫(yī)療等），為用戶提供各類消費(fèi)金融服務(wù)92%數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》0607｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)復(fù)蘇與分化

：2023

年消費(fèi)趨勢(shì)關(guān)鍵詞組織調(diào)整被認(rèn)為是銀行業(yè)重要轉(zhuǎn)型方向合規(guī)挑戰(zhàn)監(jiān)管合規(guī)挑戰(zhàn)持續(xù)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)、管控風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)升級(jí)。58%86%近年來(lái)，國(guó)內(nèi)關(guān)于金融、銀行業(yè)的合規(guī)在存量競(jìng)爭(zhēng)中，以用戶為中心展開(kāi)個(gè)性化運(yùn)營(yíng)，重

塑銀行組織架構(gòu)成為戰(zhàn)略共識(shí)。在這其中，洞悉用戶變化趨勢(shì)成為謀求新增長(zhǎng)的第業(yè)評(píng)論》中文版發(fā)起《2023

銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》，通過(guò)對(duì)

500

位消費(fèi)者的定性訪談與定量問(wèn)卷，察消費(fèi)心態(tài)與行為的變遷，從而為銀行業(yè)更好地觸達(dá)和影響消費(fèi)政策不斷細(xì)化，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理、營(yíng)銷行為、風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與信息打

破

傳

統(tǒng)

部

門

壁管控等進(jìn)行進(jìn)一步指導(dǎo)與規(guī)范。技術(shù)部門優(yōu)先級(jí)不同，導(dǎo)壘，以用戶為中心重

塑組織架構(gòu)一步。2023

年初，《哈佛商在數(shù)據(jù)應(yīng)用與用戶個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域，數(shù)致部門無(wú)法有效協(xié)作據(jù)保護(hù)以及企業(yè)如何處理和存儲(chǔ)敏感數(shù)據(jù)成為洞數(shù)據(jù)來(lái)源行業(yè)有義務(wù)保護(hù)這些數(shù)據(jù)不受侵：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者焦點(diǎn)話題：銀篇》者，更好地經(jīng)營(yíng)用戶關(guān)系提供決策參考。犯，并且遵守?cái)?shù)據(jù)隱私相關(guān)的法律法規(guī)。如果能讓用戶相信他們的敏感信息得到了保護(hù)，即解決了數(shù)據(jù)安全的問(wèn)題。合規(guī)性成銀行個(gè)性化經(jīng)營(yíng)中面臨的重

大挑戰(zhàn)在本次調(diào)研中，56%

的銀“隨著法律法規(guī)的出臺(tái)，合規(guī)性受到質(zhì)疑”是行推動(dòng)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)時(shí)面的重

大挑戰(zhàn)；42%的銀行從業(yè)者認(rèn)為“銀行無(wú)法把握用戶對(duì)隱私與權(quán)益的平衡”。因此，合規(guī)性成為了銀行選擇支付平臺(tái)、行從業(yè)者認(rèn)為，銀臨56%42%隨著法律法規(guī)的出臺(tái)，

無(wú)法把握用戶隱私自有

App商戶、銀行卡組織等外部合作伙伴合規(guī)性受到質(zhì)疑與權(quán)益的平衡時(shí)最關(guān)注的能力，需要重

點(diǎn)考慮諸如提供的解決方案所涉及的數(shù)據(jù)采集及處理是否合規(guī)合法數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》等問(wèn)題。0809｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)023年上半年，復(fù)蘇成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的關(guān)鍵詞。在消費(fèi)場(chǎng)景中，這一趨勢(shì)同消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)保持相對(duì)穩(wěn)健進(jìn)入2023年，消費(fèi)者信心指數(shù)抬升趨勢(shì)明顯2樣適用。根據(jù)《2023

銀勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》（以下簡(jiǎn)稱“本次調(diào)研”），促就業(yè)，一季度

GDP

同比增長(zhǎng)

4.5%，社會(huì)消費(fèi)在整體經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)保持相對(duì)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上，零售總額同比增長(zhǎng)

5.8%，經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)現(xiàn)良好開(kāi)消費(fèi)者的補(bǔ)償性消費(fèi)行為已然冒頭。同時(shí)，局。而本次調(diào)研數(shù)據(jù)亦顯示出，消費(fèi)的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)過(guò)去幾年的不確定性雖然助推了謹(jǐn)慎消費(fèi)保持相對(duì)穩(wěn)定，54%

的受訪者表示家庭

/個(gè)人收的心態(tài)，但也有半數(shù)消費(fèi)者因此抱有及時(shí)行樂(lè)的消費(fèi)心態(tài)。以此為背景，在消費(fèi)者其中，高收入和類中產(chǎn)人群的數(shù)據(jù)相對(duì)樂(lè)觀，行業(yè)增長(zhǎng)趨2023年，國(guó)家推行一系列政策全力拼經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者預(yù)期指數(shù)消費(fèi)者滿意指數(shù)消費(fèi)者信心指數(shù)140品130120入對(duì)比2019年沒(méi)有變化。110的選擇更加理性的同時(shí)，關(guān)于服務(wù)與精神享樂(lè)的偏好愈發(fā)明顯。這些趨勢(shì)共同勾畫(huà)超過(guò)六成的高收入人群收入沒(méi)有變化，類中產(chǎn)人群中有

19%的人收入略微增加，高于

14%的全100出當(dāng)下消費(fèi)者心態(tài)與行為的主基調(diào)。部受訪者總體水平。9080消費(fèi)者收入水平（2023）相對(duì)穩(wěn)定數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家統(tǒng)計(jì)局不同人群收入變化情況個(gè)人收入變化情況明顯減少

略微減少

沒(méi)有變化

略微增加

明顯增加明顯1%增加明顯1%減少0%13%2%1%12%0%15%19%略

微14增%

加2023年上半年，消費(fèi)復(fù)蘇的信號(hào)明顯，五一期間各地景區(qū)人潮涌動(dòng)，網(wǎng)紅店門前再次排起了長(zhǎng)隊(duì)。從消費(fèi)力的角度看

，對(duì)比2019年，發(fā)展的舞臺(tái)。眾多銀過(guò)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)策略深入市場(chǎng)，以應(yīng)對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，尋求持續(xù)增長(zhǎng)。比如廣發(fā)銀行信用卡行因此更據(jù)信心，積極通49%56%略微30減%

少62%50%47%的受訪者表示消費(fèi)金額沒(méi)有變化。繼續(xù)積極推進(jìn)“一城一策”經(jīng)營(yíng)策略，針對(duì)不沒(méi)有54變%

化34%而國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的消費(fèi)者信心指數(shù)顯同區(qū)域市場(chǎng)推出具有針對(duì)性的特色業(yè)務(wù)與經(jīng)營(yíng)28%31%23%2%示，自去年

12月起，消費(fèi)者信心指數(shù)呈現(xiàn)快模式，以在各區(qū)域市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展。而交通1%0%2%高收入人群類中產(chǎn)人群中低收入人群低收入人群速攀升的態(tài)勢(shì)。隨著今年市場(chǎng)的開(kāi)放與經(jīng)濟(jì)的銀行負(fù)責(zé)人則在公開(kāi)報(bào)道中表示，該行對(duì)下沉漸進(jìn)式復(fù)蘇，消費(fèi)者信心恢復(fù)，預(yù)計(jì)今年下半群體、長(zhǎng)尾客群的服務(wù)能力正在不斷提升，彌年至明年，消費(fèi)的提振會(huì)更加明顯。補(bǔ)了之前下沉服務(wù)面有限的不足，服務(wù)規(guī)模得數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》穩(wěn)健和開(kāi)放的大環(huán)境，為銀行業(yè)提供了以大幅提升。1011｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)各類消費(fèi)者未來(lái)希望增加的消費(fèi)類別謹(jǐn)慎與享樂(lè)的消費(fèi)心態(tài)共存半數(shù)消費(fèi)者表現(xiàn)出更加謹(jǐn)慎的消費(fèi)心態(tài)對(duì)于改革開(kāi)放之后出生的幾代人來(lái)說(shuō)，過(guò)去的三年可能是他們經(jīng)歷過(guò)最大的環(huán)境變遷。特別是年輕的

95后，他們出生和成長(zhǎng)于高速發(fā)展、物質(zhì)越來(lái)越富足的時(shí)代。經(jīng)濟(jì)的放緩、疫情的沖擊

、內(nèi)卷的工作很大地影響了他們的消費(fèi)心態(tài)和行為：冷靜看

待消費(fèi)主義，更理性的消費(fèi)觀正在形成?？傮w表現(xiàn)不同人群的表現(xiàn)單位：%高收入人群類中產(chǎn)人群中低收入人群低收入人群55%52%51%414219383531274130423137美食餐飲313130292646服裝/鞋帽/配飾262730323127293437保健養(yǎng)生超市購(gòu)物運(yùn)動(dòng)健身我在日常消費(fèi)中，平均每一單消費(fèi)的金額有所下降我現(xiàn)在更喜歡先計(jì)劃后消費(fèi)我的消費(fèi)態(tài)度更謹(jǐn)慎

保守，平常232822護(hù)膚/美妝/化妝品2637只購(gòu)買必需品262515國(guó)內(nèi)旅游221816192524212021151624數(shù)碼產(chǎn)品1512境外旅行數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》10奢侈品在受訪者中，超過(guò)一半人認(rèn)為自己的1312121010612171286141612121011105620購(gòu)車購(gòu)買家電10消費(fèi)變得更加謹(jǐn)慎和有計(jì)劃。包括“平均每一單的消費(fèi)金額有所下降”“更喜歡先22教育培訓(xùn)97676451010家居/家具/家裝/廚具775計(jì)劃后消費(fèi)”“平常只購(gòu)買必需品”等。此外，有接近六成的受訪者更關(guān)注身體和心理健康，并考慮保障的價(jià)值，比如購(gòu)買健康保險(xiǎn)。差旅支出5225商務(wù)

宴請(qǐng)442海淘公司項(xiàng)目墊付裝修/翻新43以提升生活的品質(zhì)。2同時(shí)，數(shù)據(jù)顯示出強(qiáng)烈的個(gè)性化和多對(duì)于一部分受訪者來(lái)說(shuō)，人生進(jìn)入新元化消費(fèi)趨勢(shì)。比如

，受訪者費(fèi)的場(chǎng)景非常豐富，除了美食餐飲的選擇比例相對(duì)集中，服裝

/鞋帽

/配飾、保健養(yǎng)生、超市購(gòu)物、運(yùn)動(dòng)健身、護(hù)膚

/美妝

/化妝品、國(guó)內(nèi)旅游、數(shù)碼產(chǎn)品等場(chǎng)景，比例也都達(dá)到

20%-30%。高收入、類中產(chǎn)人群的選擇則更加多樣化。在銀行提升差異化競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，連接消費(fèi)者高頻應(yīng)用的消費(fèi)場(chǎng)景是重

要的的補(bǔ)償心理，接觸性服務(wù)消費(fèi)以及出行相關(guān)的手段之一。而消費(fèi)者消費(fèi)場(chǎng)景、品類的傾消費(fèi)正在釋放階段性紅利：很多消費(fèi)者感慨13.16%。向，則可成為銀行拓展場(chǎng)景時(shí)的決策依據(jù)?！拔业目鞓?lè)又回來(lái)了”。更受關(guān)注的場(chǎng)景是旅游。據(jù)文化和旅游調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，受訪者部數(shù)據(jù)，2023

年“五一”假期全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游更多的消費(fèi)來(lái)補(bǔ)償自己，年輕父母、類中產(chǎn)、出游合計(jì)

2.74

億人次，按可比口徑恢復(fù)至愿意增加消數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》階段會(huì)讓他們的消費(fèi)心態(tài)發(fā)生更明顯的變化，比如走進(jìn)職場(chǎng)或步入婚姻生活的

95

后，家庭規(guī)模和結(jié)構(gòu)發(fā)生變化的年輕父母，他們更喜歡先計(jì)劃后消費(fèi)的比例超過(guò)六成，高于52%的總體水平。比較典型的場(chǎng)景是電影。根據(jù)國(guó)家電影出境游等場(chǎng)景釋放補(bǔ)償性消費(fèi)紅利但換個(gè)角度來(lái)看

，也有接近一半的受局發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2023

年春節(jié)檔以

67.58訪者在劇烈變化的環(huán)境中，人們愈發(fā)關(guān)注日常生活中具體的和真實(shí)的小確幸，提高衣食沒(méi)有顯示出變得更加謹(jǐn)慎。實(shí)際上，隨著一些消費(fèi)場(chǎng)景的修復(fù)，加之消費(fèi)者億元的票房達(dá)成中國(guó)影史春節(jié)檔第二好成績(jī)，票房同比增長(zhǎng)

11.89%，觀影人次同比增長(zhǎng)住行的品質(zhì)，擁有健康的身體和穩(wěn)定的情緒，陪伴家人和朋友，成為治愈自己的良藥。盡管謹(jǐn)慎理性的心態(tài)蔓延，但仍有超舉例來(lái)說(shuō)，無(wú)論面向何種收入規(guī)模的人群，中60%表示需要美食餐飲和運(yùn)動(dòng)健身都是必爭(zhēng)之地，而要1/3的受訪者表示愿意在美食、服裝、超想更好地服務(wù)高收入群體，銀行更需側(cè)重95后、一線城市人群有更好的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、更2019年同期的

119.09%；實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入市購(gòu)物、美妝等日常消費(fèi)場(chǎng)景中增加消費(fèi)，覆蓋

保健養(yǎng)生和旅游等場(chǎng)景。多的消費(fèi)場(chǎng)景，他們的補(bǔ)償性消費(fèi)傾向會(huì)更強(qiáng)。1480.56億元，按可比口徑恢復(fù)至

2019年同1213｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)大量消費(fèi)者選擇進(jìn)行補(bǔ)償性消費(fèi)、享受型消費(fèi)95

后、類中產(chǎn)、年輕父母，三類值得關(guān)注的策略人群重點(diǎn)信息我需要更多的消費(fèi)來(lái)補(bǔ)償自己我舍得花錢追求更好的服務(wù)我更追求精神上的愉悅穩(wěn)健和開(kāi)放的大環(huán)境，為60%48%43%40%在制定商業(yè)策略時(shí)，企業(yè)往往會(huì)關(guān)注某些策略人群：他們體量較大，有著共性的行為與訴求，也有著強(qiáng)勁的消費(fèi)能力，是企業(yè)需要重

點(diǎn)關(guān)注的銀行業(yè)提供了發(fā)展的舞臺(tái)。眾多銀行因此更據(jù)信心，積極通過(guò)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)策略深入市場(chǎng)，以應(yīng)對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，尋求持續(xù)增長(zhǎng)。三類策略人群的消費(fèi)心態(tài)年輕父母類中產(chǎn)95后群體。66%61%而在銀行業(yè)，面對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀，銀行也需要挖掘更具消費(fèi)潛力，更具傳播影響力的群體：比如擁有較多資產(chǎn)，并因?yàn)榛钴S的消費(fèi)行為而在同齡人中更具話題影響力的類中產(chǎn)人群。同時(shí)，面對(duì)長(zhǎng)期增長(zhǎng)的挑戰(zhàn)，企業(yè)也需要抓住身處人生關(guān)鍵周期的人群，在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)加固牌影響力。通過(guò)產(chǎn)品、服務(wù)或品牌內(nèi)容提供有56%52%51%45%在劇烈變化的環(huán)境中，人們愈發(fā)關(guān)注日常生活中具體的和真實(shí)的小確幸，提高衣食住行的品質(zhì)

，擁有健康的身體和穩(wěn)定的情緒，陪伴家人和朋友，成為治愈自己的良藥。品效的幫助，與該群體產(chǎn)生深刻連接：比如初入職我更愿意購(gòu)買一些高單價(jià)的商品來(lái)補(bǔ)償自己場(chǎng)或正處于職場(chǎng)上升期的

95

后群體，或初為人父人母的年輕父母。無(wú)論面人群，美食餐飲和運(yùn)動(dòng)健身都是必爭(zhēng)之地，而要向何種收入規(guī)模的我現(xiàn)在更喜歡先計(jì)劃后消費(fèi)我的消費(fèi)態(tài)度更謹(jǐn)慎

保守，平常只購(gòu)買必需品想數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》在本次調(diào)研中，我們重

點(diǎn)關(guān)注了

95后、類更好地服務(wù)高收入群體，銀行更需側(cè)重

覆蓋

保健養(yǎng)生和旅游等場(chǎng)景。數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》中產(chǎn)與年輕父母三大策略人群。隨著境外支付場(chǎng)景中，信用卡最重

的非現(xiàn)金支付方出境游復(fù)蘇而增長(zhǎng)的95

后：期的100.66%。仍然讓

95后對(duì)未來(lái)充滿期待：他們能夠快速進(jìn)入逆境中起航，用享受好生活獎(jiǎng)勵(lì)自己是要式?？梢灶A(yù)見(jiàn)，出境游場(chǎng)景的強(qiáng)勢(shì)回歸，將大大激發(fā)用戶辦理信用卡、高頻使用信用卡的意愿。另外，2023年1月起，出境旅游已經(jīng)在有序恢復(fù)。隨著出海，商務(wù)出境也呈現(xiàn)增長(zhǎng)趨勢(shì)。本次調(diào)研顯示，14%

的受訪者已經(jīng)有過(guò)出大學(xué)畢業(yè)初入職場(chǎng)的

95后，剛剛登上社會(huì)們的基本生活水準(zhǔn)，所以調(diào)研中他們的消費(fèi)意愿境旅游或商務(wù)行程，1/3

的受訪者今年有出境的計(jì)劃。類中產(chǎn)和高收入人群的的舞臺(tái)，就迎來(lái)了經(jīng)濟(jì)環(huán)境變遷的正面沖擊?；ゲ](méi)有顯著低于其他人群。出境游意愿更強(qiáng)。聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)線裁撤、大公司組織架構(gòu)調(diào)整、小公司在逆境中，一方面，95后開(kāi)始形成更理性的目前出境游的恢復(fù)還受限于國(guó)際航班的數(shù)量、簽證政策等因素，但隨著倒閉，95后在職業(yè)資本尚淺的時(shí)期，就被迫經(jīng)歷消費(fèi)觀，調(diào)研中，消費(fèi)的計(jì)劃性（61%）高于平各國(guó)出入境政策的不斷放寬、國(guó)際航班的持續(xù)恢復(fù)，出境游有望在明年迎來(lái)強(qiáng)了裁員、獎(jiǎng)金縮水和轉(zhuǎn)崗，生活向他們展示了更均水平（52%）；另一方面，65%的受訪者表示勢(shì)反彈。骨感的一面。調(diào)研中，對(duì)比

2019年，40%的95需要補(bǔ)償性消費(fèi)，略高于總體

60%的水平，55%隨著后收入略微減少，這個(gè)比例明顯高于總體

30%的的受訪者表示更舍得花錢追求更好的服務(wù)，明顯付方式?？梢灶A(yù)見(jiàn)，出境游場(chǎng)景的強(qiáng)勢(shì)回歸，將大大激發(fā)用戶辦理信用卡、高水平。高于總體

48%的水平。95

后正在專心賺錢，用頻使用信用卡的意愿。雖然經(jīng)歷了小挫折，但年輕人的熱情和沖勁，享受更好的生活獎(jiǎng)勵(lì)自己。中國(guó)大企業(yè)紛紛新的崗位，而且原生家庭的經(jīng)濟(jì)支持也保證了他出境游復(fù)蘇而增長(zhǎng)的境外支付場(chǎng)景中，信用卡是最重

要的非現(xiàn)金支1415｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)類中產(chǎn)：年輕父母：回歸高品質(zhì)生活，享受物質(zhì)和精神

為父母則剛，關(guān)愛(ài)家人與自己生活的愉悅迎來(lái)新生命，意味著們大都擁有穩(wěn)定的工作，或者比較穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，他們的生活挑戰(zhàn)更多是育兒、親密關(guān)系的相處和全面掌控生活，為人父母，是年輕人變強(qiáng)的又一個(gè)里程碑。在消費(fèi)方面，年輕父母消費(fèi)的計(jì)劃性明顯增強(qiáng)，66%

的人表示“現(xiàn)在更喜歡先計(jì)劃后消費(fèi)”，明顯高于

52%

的總體水平；育兒、帶娃帶來(lái)了很多需要學(xué)習(xí)的新場(chǎng)景，51%

的受訪者表示“我在消費(fèi)前會(huì)傾向咨詢親朋好友的建議”，高于總體

41%

的平均水平；生活的愉悅。調(diào)研中，65%的受訪者口碑會(huì)對(duì)他們產(chǎn)生更明顯的影響。家庭成員的增加，掌控感的心“需要更多的消費(fèi)來(lái)補(bǔ)償自己”，略高于理需求，使51%人有更強(qiáng)的囤

貨意愿，高于總體44%的水平。人生游戲進(jìn)入嶄新的一關(guān)。年輕的父母此次調(diào)研中，我們根據(jù)家庭月收入狀況劃分出類中產(chǎn)人群：他們的主要特征是擁有較高的收入和穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，外界環(huán)境變化對(duì)他們消費(fèi)能力、消費(fèi)意愿的影響相對(duì)小。進(jìn)入

2023年，類中產(chǎn)人群可以保持或追求更好的生活品質(zhì)，享受物質(zhì)和精神表示總體

60%的水平。55%

的受訪者表示更不僅受外部環(huán)境影響，帶娃這件事本身也會(huì)讓年輕父母縮小舍得花錢追求更好的服務(wù)，明顯高于總體“自我”的空間，因此，他們?cè)敢馔ㄟ^(guò)消費(fèi)補(bǔ)償自己。60%

的受48%

的水平。52%

的受訪者求精神上的愉悅”

，明顯高于總體

43%高于總體

40%的比例。另外，71%

的受訪者表示“需要更多的的水平。消費(fèi)來(lái)補(bǔ)償自己”，高于總體60%的比例。表示“更追訪者表示“愿意購(gòu)買一些高單價(jià)的商品/服務(wù)補(bǔ)償自己”，明顯一站式、個(gè)性化、數(shù)字化：新父母補(bǔ)償性消費(fèi)意愿明顯，類中產(chǎn)人群更加追求精神享受年輕父母類中產(chǎn)金融消費(fèi)主基調(diào)71%60%55%52%我需要更多的消費(fèi)

我更愿意購(gòu)買一

我舍得花錢追

我更追求精神《2023

銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研

-

消費(fèi)者篇》中，我們對(duì)消費(fèi)者的金融消費(fèi)心來(lái)補(bǔ)償自己

些高單價(jià)的商品求更好的服務(wù)

上的愉悅態(tài)與行為進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查，以基于此探討銀行業(yè)應(yīng)如何更好地圍繞消費(fèi)者來(lái)補(bǔ)償自己需求展開(kāi)供給革新，以及應(yīng)如何以用戶為中心重

塑組織架構(gòu)。數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》1617｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)次調(diào)研顯示，受訪者使用的銀行產(chǎn)品/服務(wù)年輕父母選擇的分期類服務(wù)產(chǎn)品過(guò)半消費(fèi)者接受一站式服務(wù)，更豐富

;消費(fèi)者金融產(chǎn)品消費(fèi)偏好組合大致分為三大類。類中產(chǎn)人群在選擇存款服務(wù)時(shí)大額存款和并選擇傳統(tǒng)銀行作為一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)本其中第一類是保險(xiǎn)和存款，占比達(dá)六結(jié)構(gòu)性存款的比例很高，超過(guò)九成，遠(yuǎn)高65%57%成左右。保險(xiǎn)主要是社會(huì)保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)，使用比于總體四成的水平。一站式服務(wù)偏好選擇一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)例均為六成多，存款服務(wù)中接近

100%的用戶使用活期存款，四成多用戶會(huì)使用結(jié)構(gòu)性存款和大額存多數(shù)消費(fèi)者款。32%渴望一站式金融服務(wù)第二類是消費(fèi)分期，占比達(dá)32%，其中最主要21%20%一般31%可能考慮面對(duì)多樣的金融產(chǎn)品與服務(wù)，更多消傾向于接受一站式服務(wù)。本次調(diào)研中，57%的受訪者會(huì)考慮在同一家機(jī)構(gòu)購(gòu)買多項(xiàng)金融服務(wù)。其中

3/4的人在考慮一站式39%的是花唄等信貸工具，其次是信用卡分期。第三梯隊(duì)是理財(cái)和貸款，占比達(dá)兩成左右，其中理財(cái)主要為固收基金，基金定投，貸款高度集中于房貸，其次是車貸。費(fèi)者傳統(tǒng)銀行互聯(lián)網(wǎng)銀行74%26%不太考慮11%保險(xiǎn)存款分期貸款理財(cái)會(huì)考慮18%服務(wù)機(jī)構(gòu)時(shí)會(huì)選擇傳統(tǒng)銀行。這說(shuō)明全關(guān)不同人群對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)組合的偏好呈現(xiàn)出一定不會(huì)考慮1%行有很大的市場(chǎng)發(fā)展空間，傳統(tǒng)銀行系銀的差異。以

95后、年輕父母、類中產(chǎn)三類典型人群為例，95

后選擇分期服務(wù)更多偏好花唄等信用購(gòu)

;數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》較之互聯(lián)網(wǎng)銀行也有更好的消費(fèi)者基礎(chǔ)。各策略人群金融產(chǎn)品消費(fèi)偏好單位：%年輕父母類中產(chǎn)人群95后9697979594948173727268696865675960585655494543433938373433312828272626262525212116201719171611997

788

788765

4333社保商業(yè)保險(xiǎn)

銀行

銀行

銀行

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)

螞蟻花唄/

信用卡

信用卡

京東白條

其他線上

股票固收基金基金定投債券黃金

房貸

車貸

傳統(tǒng)銀行

第三方機(jī)構(gòu)

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)活期存款

結(jié)構(gòu)性存款

大額存單存款

信用購(gòu)分期現(xiàn)金貸款購(gòu)物分期現(xiàn)金貸款

現(xiàn)金貸款

現(xiàn)金貸款/借錢保險(xiǎn)存款分期理財(cái)貸款數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》1819｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)如何提升銀行在一站式服務(wù)中的競(jìng)爭(zhēng)力？一站式服務(wù)與全關(guān)系銀行戰(zhàn)略產(chǎn)品價(jià)格50%產(chǎn)品豐富性會(huì)員權(quán)益44%便捷體驗(yàn)44%個(gè)性化體驗(yàn)全關(guān)系銀行試圖將消費(fèi)者所有的金融服務(wù)需求納入銀行的生態(tài)體系。顯然，更加渴望一站式服務(wù)的消費(fèi)者重

度用戶更加精打細(xì)算、謹(jǐn)慎消費(fèi)46%38%重度用戶中度用戶輕度用戶銀行能夠提供更多折扣或更高的收益率這家銀行給我提供了更加多樣的這家銀行提供了更吸引我的我能在一套賬戶系統(tǒng)內(nèi)便捷地管理資產(chǎn)這家銀行更理解我的需求，能夠給我提供個(gè)性化的推薦和服務(wù)也更容易成為全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的首批59%

58%57%顧客，而其他類型的消費(fèi)者則是銀55%53%行50%49%46%那么，是什么原因推動(dòng)消費(fèi)者受一站式服務(wù)

/全關(guān)系銀行？銀行應(yīng)該以哪些用戶為重

點(diǎn)，推進(jìn)全關(guān)系銀行戰(zhàn)略？為了嘗試?yán)斫膺@些問(wèn)題，我們根據(jù)消費(fèi)者對(duì)銀行一站式服務(wù)的偏44%金融產(chǎn)品選擇會(huì)員權(quán)益需要進(jìn)一步爭(zhēng)取的目標(biāo)。接消費(fèi)者為何回避一站式服務(wù)？我在日常消費(fèi)中，平均每一我現(xiàn)在更喜歡我的消費(fèi)態(tài)度更謹(jǐn)慎

保守，單消費(fèi)的金額有所下降先計(jì)劃后消費(fèi)平常只購(gòu)買必需品好度，將其劃分為重

度、中度和輕度用戶三大類別，并進(jìn)行進(jìn)一步探索。其中，重

度用戶定義為，以一家57%47%35%26%19%數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》部分銀行產(chǎn)分散資產(chǎn)不同金融產(chǎn)品分別交

工資卡所屬銀行，要整合資產(chǎn)傳統(tǒng)銀行為主，主要使用銀行App轉(zhuǎn)品較少優(yōu)惠

配置風(fēng)險(xiǎn)

給更專業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理

手續(xù)繁瑣

與其他銀行卡區(qū)分開(kāi)賬或購(gòu)買金融產(chǎn)品的用戶；中度用戶比，他們收入受到的沖擊更明顯，定義為，以多家傳統(tǒng)銀行為主，使用略有減少的比例達(dá)到

36%，明顯高數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》不同傳統(tǒng)銀用戶，或者同時(shí)使用傳統(tǒng)銀行+互聯(lián)度用戶傾向于更謹(jǐn)慎保守、更有網(wǎng)銀行，使用傳統(tǒng)銀行和互聯(lián)網(wǎng)銀計(jì)劃性。今年有出境計(jì)劃的比例為行轉(zhuǎn)賬或購(gòu)買金融產(chǎn)品的于總體

30%

的水平。在消費(fèi)心態(tài)上，重行驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者選擇一站式金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要因素當(dāng)然，阻礙因素的第一位同樣是價(jià)格：優(yōu)惠較少，

轉(zhuǎn)賬或購(gòu)買金融產(chǎn)品的用戶；輕度用25%，略低于總體31%的水平。是價(jià)格優(yōu)惠，受訪者選擇的比例為

65%；其次是更簡(jiǎn)會(huì)阻礙

57%的受訪者使用同一家金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)；

戶定義為：以其他商戶生態(tài)（微信、不難發(fā)現(xiàn)，重

度用戶雖然更傾潔了解資產(chǎn)配置、獲得更多會(huì)員權(quán)益，選擇的比例為第二位是分散資產(chǎn)配置的需求，比例接近五成；其次支付寶、京東等）為主，很少在銀行向于選擇一站式服務(wù)，但綜合考慮50%左右；此外更方便的購(gòu)買各類金融產(chǎn)品和可以活還有專業(yè)性的考慮，例如不同的金融產(chǎn)品應(yīng)該分別交

購(gòu)買金融產(chǎn)品。各數(shù)據(jù)，可推斷短期內(nèi)該人群消費(fèi)動(dòng)定制化的金融服務(wù)對(duì)一部分也有推動(dòng)作用。給專業(yè)團(tuán)隊(duì)完成，整合資產(chǎn)手續(xù)繁瑣，工資卡所屬銀從

目

標(biāo)

人

群

指

數(shù)

TGI（Target更傾向于保守，在傳播價(jià)值上也與產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品豐富性、會(huì)員權(quán)益、便捷體驗(yàn)、行與其他銀行卡區(qū)分開(kāi)等。雖然這只是部分人的顧慮，

Group

Index，

目

標(biāo)

群

體

中

具

有

某常見(jiàn)的輿論領(lǐng)袖畫(huà)像不符。造成這個(gè)性化體驗(yàn)是消費(fèi)者愿意在同一家金融機(jī)構(gòu)選擇更多但也需要重

視?？傮w來(lái)看，消費(fèi)者在金融消費(fèi)中更希

一特征的群體所占比例

/總體中具有一結(jié)果的部分原因在于全關(guān)系銀行服務(wù)所關(guān)注的因素，比例分布于

40%-50%之間。這望獲得專屬的優(yōu)惠、安全、高收益、體驗(yàn)便捷的產(chǎn)品，相同特征的群體所占比例）來(lái)看

，重在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)尚處于起步階段，當(dāng)下說(shuō)明大部分消費(fèi)者有比較綜合的考慮，這也對(duì)金融機(jī)如能在上述層面有效打消他們的顧慮，將推動(dòng)消費(fèi)者度人群更集中于二三線城市，更集中的重

度用戶選擇同一家銀行購(gòu)買金構(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高要求。在銀行中選購(gòu)更多種類的金融產(chǎn)品。

于90前的中青年人群。與

2019年相融產(chǎn)品，更大程度上也受到銀行服2021｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)用戶需求多元而挑剔，個(gè)性化訴求旺盛消費(fèi)者渴望各種類型的個(gè)性化服務(wù)單位：%務(wù)半徑的影響：在銀凸顯的情況下，大量消費(fèi)者選擇就近選

輕度用戶呈現(xiàn)出年輕、有消費(fèi)力及在存量市場(chǎng)中，消費(fèi)者擇銀行，或直接將金融服務(wù)集中于工資消費(fèi)意愿的特征。雖然他們尚未將金融擇，疊加消費(fèi)者本身消費(fèi)偏好的分化，其卡所在的銀行，而非基于全面分析理性

服務(wù)集中于一家銀行，但這可能反而代在金融消費(fèi)中的需求變得多元而挑剔。同判斷后做出的金融消費(fèi)選擇。

表他們會(huì)理性選擇最符合自身需求的產(chǎn)/服務(wù)、營(yíng)銷因此，當(dāng)下一站式服務(wù)的重

度用戶

行的與運(yùn)營(yíng)方式已經(jīng)落地并深入人心，因此，不能成為全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的“種子用

服務(wù)。這類人群可能會(huì)被設(shè)計(jì)良好且具用戶對(duì)發(fā)卡行提供個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)有較高的期待和需求。行服務(wù)差異化并不于總體31%的水平。個(gè)66臨更多的選性面提供專屬的第三方消費(fèi)優(yōu)惠化6362產(chǎn)提供專屬費(fèi)率/服務(wù)/權(quán)益等服務(wù)品提供合適的分期服務(wù)服59提供個(gè)性化的線上商務(wù)品推薦時(shí)，當(dāng)下很多個(gè)性化的產(chǎn)品61提供附近區(qū)域的商鋪推薦及優(yōu)惠品，而且也更有能力去取得各個(gè)銀個(gè)性化內(nèi)59565353提供專屬的消費(fèi)行為分析、消費(fèi)建議等提供我感興趣的搜索結(jié)果及排序提供專屬定制化的服務(wù)話術(shù)提供專屬的資訊推薦尚戶”，在經(jīng)營(yíng)策略上應(yīng)以維持為主。有較高獎(jiǎng)勵(lì)的全關(guān)系銀行戰(zhàn)略吸引，銀容與中度人群略集中于一線城市，更集行也可以出境游等消費(fèi)場(chǎng)景為突破口，進(jìn)行產(chǎn)品與服務(wù)的滲透。的第三方消費(fèi)優(yōu)惠、專屬費(fèi)率

/

服務(wù)

/

權(quán)益、合適的分期服務(wù)、個(gè)性化的線上商品推薦本次調(diào)研中，有

60%-70%的受訪者體50提供專屬的版面驗(yàn)設(shè)計(jì)及功能推薦中于

90后。與

2019年相對(duì)個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，比如專屬比，他們收入更穩(wěn)定，沒(méi)有變化的比例為

59%，略高于54%的總體水平。在消費(fèi)心態(tài)上，中度用戶和總體情況基本一致，謹(jǐn)慎與樂(lè)觀并存。但他們中有超過(guò)

15%的人愿意在國(guó)內(nèi)旅游和境外旅游上多消費(fèi)，明顯高于平均水平。年輕父母類中產(chǎn)95后個(gè)性化產(chǎn)中、輕度用戶計(jì)劃出境游的比例更高78696771等。有

50%-60%

的受訪者對(duì)于個(gè)性化的646479內(nèi)容和體驗(yàn)感興趣。這都展現(xiàn)出消費(fèi)者旺666361品品服重度用戶中度用戶輕度用戶盛的個(gè)性化服務(wù)需求。當(dāng)下，銀行業(yè)僅專75

59商品務(wù)40%注于某些個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)化已經(jīng)不71

62商個(gè)6564不難推斷，中度用戶更應(yīng)是發(fā)展全能滿足消費(fèi)者，而需要多場(chǎng)景覆蓋，全渠62586460555234%25%性化內(nèi)容與體5857606161關(guān)系銀行戰(zhàn)略的潛力人群。他們更年輕，道開(kāi)花。以信用卡業(yè)務(wù)為例，吸引用戶辦理新卡的最主要因素是功利性的：有超過(guò)4853收入和消費(fèi)心態(tài)受到的負(fù)面影響有限，收入的增長(zhǎng)可期，且已經(jīng)有一定全關(guān)系服務(wù)的使用習(xí)慣，可以采取更積極的方式推動(dòng)他們成為更忠誠(chéng)的用戶。61面驗(yàn)50%的受訪者選擇高額度、更好的積分返現(xiàn)政策和有吸引力的辦新卡活動(dòng)三項(xiàng)。其數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》輕度人群略集中于一線城市，略集中于90后，家庭月收入3萬(wàn)以上的比例更高。與2019

年相他吸引因素的選擇比例也達(dá)到了

35%至45%：比如可以支持某項(xiàng)專有的支出活動(dòng)，比，他們收入情況和總體保持一致水平，基本穩(wěn)定，在消費(fèi)心態(tài)上，也比總體更加樂(lè)觀，只有

44%的用戶會(huì)降低日常消費(fèi)的單價(jià)，而總體的比例

55%。在旅游消費(fèi)場(chǎng)景上，輕度用戶今年有出境計(jì)劃的比例為

40%，高提供額外權(quán)益，主題卡，或與現(xiàn)有的儲(chǔ)蓄卡發(fā)卡行有合作。這都體現(xiàn)出用戶多元化的需求。選擇比例超過(guò)

30%的理由包括高額度，更多的第三方活動(dòng)，更好的積分兌換系統(tǒng)、特定類別的消費(fèi)，以及有吸引力的額外權(quán)益。66%的受訪者信息，獲取信息的主要渠道是銀行App/

留存還是促活中，都需要銀行在精細(xì)化運(yùn)營(yíng)方面持續(xù)下功夫，提供多元化、個(gè)性化的產(chǎn)/服務(wù)，權(quán)益和體驗(yàn)，構(gòu)建滿足消費(fèi)者待的差異化優(yōu)勢(shì)。會(huì)在辦理信用卡前搜索顯然，面對(duì)這樣的消費(fèi)者，無(wú)論在拉新、數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》信用卡中心，以及第三方平臺(tái)。同樣，用戶使用信用卡的理由也是多品期種多樣的，沒(méi)有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的因素。調(diào)研中，2223｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)蹤、阻止位置共享、清除網(wǎng)絡(luò)瀏覽記錄等。另外，數(shù)字化消費(fèi)行為普遍化，消費(fèi)者數(shù)據(jù)安全意識(shí)覺(jué)醒接近五成的受訪者表示，不允許發(fā)卡行對(duì)這些數(shù)數(shù)據(jù)安全意識(shí)覺(jué)醒據(jù)進(jìn)行必要流程之外的任何使用。數(shù)字化支付已經(jīng)在消費(fèi)端逐漸普遍化。無(wú)論值得注意的是，年輕的

00

后人群，采取積是線上還是線下支付場(chǎng)景，有超過(guò)九成的受訪者極防護(hù)措施以及禁止發(fā)卡行過(guò)度使用數(shù)據(jù)的比例48%

47%45%41%會(huì)選擇使用第三方支付公司的綁卡支付。同時(shí)，都在六成上下，明顯高于均值，展現(xiàn)出更高的數(shù)在線下消費(fèi)場(chǎng)景中，也有

1/3的受訪者會(huì)通過(guò)銀據(jù)安全意識(shí)。行App綁卡交易：這種習(xí)慣會(huì)有加強(qiáng)的趨勢(shì)。我不允許發(fā)卡行對(duì)這

我積極采取措施防如果可以獲得一定回

我采取了部分措施但同時(shí)，也有

45%

的受訪者表示，如果可些數(shù)據(jù)進(jìn)行必要止應(yīng)用程序和網(wǎng)站流程數(shù)字化消費(fèi)行為的普遍化，消費(fèi)者以獲得一定回報(bào)，他們可以允許發(fā)卡行使用從報(bào)，我同意發(fā)卡行使防止應(yīng)用程序和網(wǎng)隨著的數(shù)之外的任何使用據(jù)安全意識(shí)也逐漸覺(jué)醒，并正在采取相收集我的活動(dòng)數(shù)據(jù)用從應(yīng)用程序及網(wǎng)站上收集的活動(dòng)數(shù)據(jù)站收集我的活動(dòng)應(yīng)措施防應(yīng)用程序及網(wǎng)站上收集的活動(dòng)數(shù)據(jù)。推動(dòng)他們范。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，九成的受訪者會(huì)采取措施防愿意分享個(gè)人數(shù)據(jù)信息的主要推動(dòng)因素包括更范應(yīng)用程序和網(wǎng)站收集個(gè)人的活動(dòng)數(shù)據(jù)，其中接便捷地管理個(gè)人全部金融賬戶，以及獲得更高數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》近五成會(huì)采取比較積極的方式，比如設(shè)置禁止跟的返現(xiàn)權(quán)益等。消費(fèi)者愿意通過(guò)分享個(gè)人信息獲得回報(bào)支付行為變化趨勢(shì)體現(xiàn)出數(shù)字金融消費(fèi)行為普遍化利率更低，返現(xiàn)更多服務(wù)信息更好減少使用頻率增加使用頻率2023年28%25%23%22%32%同一平臺(tái)查看所有財(cái)務(wù)賬戶信息8%38%提供信用卡還款返現(xiàn)權(quán)益信用卡逾期罰息利率更優(yōu)惠信用卡透支利息利率更優(yōu)惠信用卡還款分期利率更優(yōu)惠第三方綁卡支付銀行網(wǎng)銀支付26%更輕松地比較金融服務(wù)提供商線上支付45%28%22%在同一個(gè)平臺(tái)跟蹤經(jīng)常性賬單

17%40%39%22%更輕松地切換金融服務(wù)提供商第三方綁卡支付28%31%銀行App綁卡交易手機(jī)PAY支付信用卡支付借記卡支付現(xiàn)金33%線下支付業(yè)務(wù)結(jié)果更有利20%24%23%16%16%25%同看申請(qǐng)審批更方便，獲得額度更高58%24%商貸款申請(qǐng)通過(guò)可能性更高21%同個(gè)人貸款申請(qǐng)審批更快捷數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》2425｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)增長(zhǎng)關(guān)鍵信息場(chǎng)景化三大戰(zhàn)略推動(dòng)新增長(zhǎng)-信用卡的使用已經(jīng)與高頻消費(fèi)的日常生活場(chǎng)景緊密聯(lián)系。-

優(yōu)惠推送、本地服務(wù)推薦、第三方合作聯(lián)名等手段的重要程度都高于營(yíng)銷，這展示出銀行業(yè)選擇貼近用戶生活場(chǎng)景，通過(guò)提供產(chǎn)品與服務(wù)提升用戶黏性與活躍度的主要思路。-

用戶對(duì)各類權(quán)益場(chǎng)景的選擇比例均在

45%-60%

之間，且差距相差不大，說(shuō)明用戶對(duì)權(quán)益的豐富性有較高的要求。應(yīng)對(duì)存量競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境與用戶需求，各銀行紛紛推進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以謀求新增長(zhǎng)。這其中，場(chǎng)景化融入、數(shù)字化轉(zhuǎn)型以及全關(guān)系戰(zhàn)略，-

消費(fèi)者更愿意為差旅出行、保險(xiǎn)安全、用卡安全和醫(yī)療健康四大類權(quán)益支付額外的費(fèi)用，體現(xiàn)出對(duì)此類場(chǎng)景的視程度。這也意味著在這些場(chǎng)景中，消費(fèi)痛

點(diǎn)更加突出，銀行需重

點(diǎn)布局。重是銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的三大主題。數(shù)字化-

如何將數(shù)字化從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和投入階段，帶入至業(yè)務(wù)應(yīng)用與盈利階段，是各行各業(yè)普遍面對(duì)的一大課題。-

從本次調(diào)研的結(jié)果看，個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的落地是當(dāng)下銀行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的核心主題。-

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化是管理問(wèn)題而非技術(shù)問(wèn)題，這一結(jié)論已經(jīng)在眾多行業(yè)中得以印證，銀行業(yè)也不例外。全關(guān)系-

全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的進(jìn)展主要仍仰賴銀行業(yè)基于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與自身增長(zhǎng)方向進(jìn)行的自主戰(zhàn)略推導(dǎo)，其落地的程度更多取決于銀行自身的戰(zhàn)略選擇。-

采用人工智能的營(yíng)銷行動(dòng)，ROI是傳統(tǒng)方式的兩倍以上，預(yù)測(cè)活動(dòng)參與人群精準(zhǔn)率高達(dá)

95%。-

全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的成敗取決于組織而非數(shù)字技術(shù)能力。2627｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)消費(fèi)者主要信用卡使用場(chǎng)景場(chǎng)景化76%在過(guò)去，銀行自身場(chǎng)景往往較為單一，美食餐飲63%以線下網(wǎng)點(diǎn)、手機(jī)

App為主，缺乏對(duì)非金融場(chǎng)景的滲透，其傳統(tǒng)業(yè)務(wù)場(chǎng)景已經(jīng)無(wú)法很好地觸達(dá)用戶；同時(shí)，對(duì)比互聯(lián)網(wǎng)金融超市購(gòu)物52%44%護(hù)膚/美妝/化妝品服裝/鞋帽/配飾33%保健養(yǎng)生32%企業(yè)，銀行對(duì)既有場(chǎng)景的運(yùn)營(yíng)能力也略顯教育培訓(xùn)25%數(shù)碼產(chǎn)品次調(diào)研結(jié)果顯示，產(chǎn)品層面的場(chǎng)景化

性化用戶經(jīng)營(yíng)（96%），也包含延伸更多數(shù)字不足。習(xí)慣了便捷、個(gè)性化在線服務(wù)的消21%16%運(yùn)動(dòng)健身化觸點(diǎn)打造全渠道銀行的客戶體驗(yàn)（92%）。創(chuàng)新、布局生活類場(chǎng)景、打造本地生費(fèi)者，很難在銀行獲得良好的體驗(yàn)，從而購(gòu)買家電本14%活生態(tài)圈等場(chǎng)景化戰(zhàn)略備受銀行從業(yè)

同時(shí)，全關(guān)系銀行戰(zhàn)略作為銀行轉(zhuǎn)型的導(dǎo)致用戶黏性不足與客戶流失。差旅支出人員重

視，認(rèn)為其非常重

要及比較重

要的比例重要方向之一，也備受關(guān)注。86%

的銀行從因此，拓展多元場(chǎng)景、提升場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)均超過(guò)

90%。實(shí)際上，近年來(lái)，眾多銀行推

業(yè)人員認(rèn)為“推動(dòng)借信融合，為用戶提供一站能力是銀行業(yè)場(chǎng)景化戰(zhàn)略的核心所在。數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》動(dòng)支付

+、支付連接消費(fèi)場(chǎng)景的行動(dòng)，正是場(chǎng)式、一體化的金融服務(wù)，打造全關(guān)系銀行”非在拓展多元場(chǎng)景層面，信用卡業(yè)務(wù)往景化戰(zhàn)略落地的具體體現(xiàn)。常重

要或比較重

要，另外，86%

的被訪者也往走在前面。本次調(diào)研顯示，受訪消費(fèi)者消費(fèi)者渴望獲得哪些權(quán)益？認(rèn)為銀數(shù)字化戰(zhàn)略的重

要程度同樣凸顯。其具

行需要“打破傳統(tǒng)部門壁壘，以客戶為使用信用卡消費(fèi)的主要場(chǎng)景集中于美食餐飲、超市購(gòu)物、服裝

/鞋帽

/配飾，選擇的比例超過(guò)

50%，其中美食餐飲場(chǎng)景的比例接近八成。信用卡的使用已經(jīng)與這些高頻消費(fèi)的日常生活場(chǎng)景緊密聯(lián)系。體落地方式不僅體現(xiàn)在通過(guò)數(shù)字化手段助力個(gè)中心重

塑組織架構(gòu)”。交通出行類權(quán)益偏好生活服務(wù)類權(quán)益偏好保險(xiǎn)金融類權(quán)益偏好交通出行線上權(quán)益保險(xiǎn)安全51%51%58%98%創(chuàng)新研發(fā)金融產(chǎn)品，數(shù)字化、場(chǎng)景化產(chǎn)品創(chuàng)新而在場(chǎng)景運(yùn)營(yíng)層面，信用卡往往通過(guò)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)與航司服務(wù)

醫(yī)美健康

消費(fèi)積分與優(yōu)惠與眾多商戶的合作，為消費(fèi)者提供支付優(yōu)49%96%通出行等），強(qiáng)化線上與線下場(chǎng)景協(xié)同布局生活類場(chǎng)景（如餐飲美食、生活繳費(fèi)、交景49%52%惠，從而提升用戶的使用頻率與消費(fèi)價(jià)值。化92%打造本地生活生態(tài)圈

（如智慧政務(wù)、智慧社區(qū)、智慧醫(yī)療等），為客戶提供各類消費(fèi)金融服務(wù)這也已經(jīng)是銀行業(yè)公認(rèn)的重

要場(chǎng)景化經(jīng)營(yíng)酒店服務(wù)運(yùn)動(dòng)健身費(fèi)用減免方式。45%45%46%本次報(bào)告顯示，在評(píng)估消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)場(chǎng)行從業(yè)人員普遍認(rèn)為“優(yōu)惠推送（92%）”和“本地服務(wù)推薦（90%）”頗為重

要。同時(shí)，86%的銀行從業(yè)人員贊96%92%利用數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)，如根據(jù)客戶個(gè)人信息與消費(fèi)記錄，進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷溝通景的重

要性時(shí)，銀數(shù)數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》字打造全渠道銀行的客戶體驗(yàn)化82%成與第三方實(shí)體企業(yè)合作，例如航空公司里程累計(jì)、酒店會(huì)員權(quán)益、機(jī)場(chǎng)接送等，打造智慧營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提升服務(wù)自動(dòng)化程度這展示出銀通過(guò)提供產(chǎn)品與服務(wù)提升用戶黏性與活躍應(yīng)與互聯(lián)網(wǎng)品度的主要思路。權(quán)益，騰訊視頻會(huì)員，京東

Plus

頗為重

要。

另外值得注意的是銀行既有業(yè)務(wù)場(chǎng)景在本次受訪的銀行從業(yè)者來(lái)，以上

之間的聯(lián)通。本次調(diào)研中，80%

的銀行從業(yè)人員認(rèn)為銀行需要為用戶提供例如財(cái)務(wù)行業(yè)選擇貼近用戶生活場(chǎng)景，86%86%推動(dòng)“借信融合”，為用戶提供一站式、一體延展消費(fèi)者運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景；72%

的被訪者認(rèn)為全化的金融服務(wù)，打造全關(guān)系銀行關(guān)牌聯(lián)名，例如推出虛擬會(huì)員打破傳統(tǒng)部門壁壘，以用戶為中心重

塑組織系架構(gòu)看數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》場(chǎng)景的重

要程度，都高于營(yíng)銷活動(dòng)（70%）：2829｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)狀況評(píng)估及建議方面的財(cái)富管理服務(wù)。在互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)，這樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景聯(lián)通頗為常見(jiàn)，如在電商消費(fèi)時(shí)提供小額借貸，消費(fèi)者更傾向于為哪些付費(fèi)增值服務(wù)買單？或是在叫外賣時(shí)自動(dòng)將零錢投資。實(shí)際上，這就是金融服務(wù)場(chǎng)景的互相滲透，也是全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的重

要一環(huán)。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，也需要從用戶實(shí)際需略，提供合理的產(chǎn)保險(xiǎn)安全用卡安全醫(yī)療健康60%53%49%數(shù)字化建設(shè)兩大重要戰(zhàn)略方向數(shù)字化近年我國(guó)銀行業(yè)在

IT建設(shè)與服務(wù)領(lǐng)域的資金投入規(guī)模逐年遞增，根據(jù)艾瑞咨詢《中國(guó)引入人工智能等技術(shù)在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的求出發(fā)，采取場(chǎng)景化戰(zhàn)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究報(bào)告》，自

2019年起64%差旅出行娛樂(lè)消費(fèi)線上權(quán)益應(yīng)用，開(kāi)發(fā)相應(yīng)數(shù)據(jù)挖掘與處理工具品72%和服務(wù)，滿足用戶的真實(shí)需求。同時(shí)也41%31%銀行業(yè)

IT投入規(guī)模以

24%的復(fù)合增長(zhǎng)率穩(wěn)定高速增長(zhǎng)，在

2022

年突破

3000

億元，預(yù)計(jì)未來(lái)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)

IT投入規(guī)模仍將以約

24.6%需要與各類生活消費(fèi)場(chǎng)景打通，通過(guò)提供更加便捷、優(yōu)惠的金融服務(wù)與支付體驗(yàn)，更好地觸達(dá)用戶，服務(wù)用戶。數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-消費(fèi)者篇》的復(fù)合增長(zhǎng)率保持高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，于

2025年達(dá)到接近6000億元的規(guī)模投入。在硬件與技術(shù)投入規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，如何更好地落地?cái)?shù)字化應(yīng)用以推動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)成為銀行業(yè)關(guān)注的話題。事實(shí)上，如何將數(shù)字化從基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和投入階段，帶入至業(yè)務(wù)應(yīng)用與盈利階段，也是各行各業(yè)普遍面對(duì)的一大課擴(kuò)大并深入機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)在個(gè)值得參考的是用戶對(duì)權(quán)益場(chǎng)景的偏好。當(dāng)問(wèn)及對(duì)發(fā)卡行提供的哪些權(quán)益感興趣時(shí)，用戶的反應(yīng)就是全都要，各類權(quán)益場(chǎng)景的選擇比例均在

45%-60%之間，且性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用60%銀行業(yè)如何選擇第三方合作機(jī)構(gòu)？數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》正在合作，且準(zhǔn)備擴(kuò)大合作

正在合作

計(jì)劃合作

沒(méi)有合作差距相差不大，說(shuō)明用戶對(duì)權(quán)益的豐富性36%58%4%

2%線上支付平臺(tái)有較高的要求。如：支付寶、微信支付等28%66%4%

2%而在眾多權(quán)益場(chǎng)景中，消費(fèi)者更愿意銀行自有App上的商戶如通過(guò)銀行自有App領(lǐng)取某商戶折扣券題。營(yíng)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理，完善從本次調(diào)研的結(jié)流程”是重

要的未來(lái)戰(zhàn)略行動(dòng)。地是當(dāng)下銀行業(yè)數(shù)字化應(yīng)用的核心主題。前文中，我們提到銀行內(nèi)技術(shù)部門與業(yè)指標(biāo)體系，優(yōu)化內(nèi)部為差旅出行、保險(xiǎn)安全、用卡安全和醫(yī)療健康四大類權(quán)益支付額外的費(fèi)用，體現(xiàn)出24%64%4%

8%果看

，個(gè)性化經(jīng)營(yíng)的落銀行卡組織20%50%18%8%數(shù)據(jù)提供商對(duì)此類場(chǎng)景的重

視程度。這也意味著在這些場(chǎng)景中，消費(fèi)痛點(diǎn)更加突出，銀行需重一方面，個(gè)性化經(jīng)營(yíng)是銀行留存用戶的務(wù)部門對(duì)數(shù)字化面臨的

挑戰(zhàn)存在認(rèn)知差異，這14%58%12%8%數(shù)字平臺(tái)淘寶、抖音、攜程等平臺(tái)進(jìn)行廣告推送重要手段，而數(shù)字化為基礎(chǔ)的“千人千面”的正是組織管理能力影響數(shù)字化的典型縮影。實(shí)際上，當(dāng)我們問(wèn)及個(gè)性化經(jīng)營(yíng)面臨哪些挑戰(zhàn)時(shí)，點(diǎn)布局。14%64%12%技術(shù)服務(wù)提供商8%個(gè)性化經(jīng)營(yíng)，則成為提升用戶活躍度與消費(fèi)價(jià)而為了更好地深入場(chǎng)景，銀行業(yè)往往選擇與第三方合作機(jī)構(gòu)攜手，如線上支付平臺(tái)、商戶、銀行卡組織、數(shù)據(jù)提供商、值，推動(dòng)用戶忠誠(chéng)度的重

要一環(huán)。調(diào)研中，“引入人工智能等技術(shù)在個(gè)性化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用，在并列排名第一的選項(xiàng)中，“企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與信息技術(shù)部門優(yōu)先級(jí)不同，導(dǎo)致部門無(wú)法合規(guī)性72%業(yè)務(wù)場(chǎng)景交付經(jīng)驗(yàn)54%開(kāi)發(fā)相有效協(xié)作”“難以平衡個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的收益及投入的成本”“缺乏兼具該領(lǐng)域監(jiān)管規(guī)應(yīng)數(shù)據(jù)挖掘與處理工具（64%）”及“擴(kuò)商數(shù)字媒體平臺(tái)等。而在選擇合作伙伴時(shí)，44%商定制化能力大并深入機(jī)器學(xué)習(xí)等人工智能技術(shù)在個(gè)性化經(jīng)合規(guī)性（72%）已成為最重

要的合作前提，34%產(chǎn)品營(yíng)領(lǐng)域的應(yīng)用（60%）”都是銀行從業(yè)者例外全部都是組織層面的挑戰(zhàn)，而非技術(shù)問(wèn)題。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化是管理問(wèn)題而非技術(shù)問(wèn)字技術(shù)，銀行從業(yè)者也意識(shí)到組織層面的改變題，這一結(jié)論已經(jīng)在眾多行業(yè)中得以印證，銀選出定、業(yè)務(wù)特征以及技術(shù)能力的人才”

，無(wú)一/技術(shù)能力服務(wù)能力場(chǎng)景交付能力（54%）、定制化能力（44%）34%的重

要未來(lái)戰(zhàn)略行動(dòng)。商的重

要性亦頗受重

視。30%生態(tài)協(xié)同另一方面，除了寄希望于不斷進(jìn)步的數(shù)能力務(wù)因素可信任水平20%商12%必不可少。50%

的被訪者表示“改善用戶經(jīng)行業(yè)也不例外。商數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》3031｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)銀行業(yè)數(shù)字化挑戰(zhàn)全關(guān)系“全關(guān)系銀行”戰(zhàn)略下，銀行運(yùn)用現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理創(chuàng)新的競(jìng)爭(zhēng)壓力，銀行需要通過(guò)全關(guān)系銀行戰(zhàn)產(chǎn)品略取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。而市場(chǎng)整體需求不再快速增長(zhǎng)，需要通過(guò)全關(guān)系銀行戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)（66%）和用戶消費(fèi)習(xí)慣及偏好變化，期望獲得一站式的服在全球范圍內(nèi)流行開(kāi)來(lái)，而銀務(wù)（66%）同樣是重

要因素。的運(yùn)營(yíng)模式也已成為共識(shí)。隨著大數(shù)據(jù)、人工智能、當(dāng)然，雖然消費(fèi)者會(huì)期待一站式服務(wù)帶來(lái)的便區(qū)塊鏈等技術(shù)在銀行及零售領(lǐng)域的應(yīng)用，這一戰(zhàn)捷，或是更好的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與權(quán)益，雖然這些渴望都將得以進(jìn)一步推進(jìn)落地。能被包含在全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的框架中，但用戶并不本次調(diào)研中，被訪銀行從業(yè)者具備主動(dòng)要求銀行執(zhí)行全關(guān)系銀行戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。該內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)和互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的壓力將成為全關(guān)系略的進(jìn)展主要仍仰賴銀行業(yè)基于競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與自身行戰(zhàn)略的主要推動(dòng)力：90%

的被訪者認(rèn)為面對(duì)激增長(zhǎng)方向進(jìn)行的自主戰(zhàn)略推導(dǎo)，其落地的程度更多烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，銀行有必要集結(jié)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，形成謀取決于銀行自身的戰(zhàn)略選擇。求增長(zhǎng)的合力；72%

的被訪者認(rèn)為面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融目前，我國(guó)已有眾多銀行在“全關(guān)系銀行”戰(zhàn)數(shù)字化規(guī)劃挑戰(zhàn)念，依托高科技手段，向個(gè)人、家庭和中小企業(yè)提供的綜合性、一體化的金融服務(wù)，包括存取款、貸58%難以平衡個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)帶來(lái)的收益及投入的成本內(nèi)部業(yè)務(wù)指標(biāo)體系不鼓勵(lì)個(gè)性化經(jīng)營(yíng)款、結(jié)算、匯兌、投資理財(cái)?shù)葮I(yè)務(wù)。這一戰(zhàn)略早已42%34%34%行業(yè)“以用戶為中心”缺乏銀行戰(zhàn)略層面支持，無(wú)法獲取足夠資源缺乏長(zhǎng)期戰(zhàn)略性方向，無(wú)法具體落實(shí)到基層工作略人才儲(chǔ)備挑戰(zhàn)認(rèn)為，來(lái)自于業(yè)戰(zhàn)缺乏兼具該領(lǐng)域監(jiān)管規(guī)定、業(yè)務(wù)特征以及技術(shù)能力的人才58%50%銀內(nèi)部缺乏培養(yǎng)數(shù)字化人才的建設(shè)數(shù)據(jù)應(yīng)用挑戰(zhàn)全關(guān)系銀行戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)因素TOP456%隨著法律法規(guī)的出臺(tái)，合規(guī)性受到質(zhì)疑無(wú)法獲取足夠可靠的數(shù)據(jù)44%42%40%驅(qū)動(dòng)因素?zé)o法把握用戶對(duì)隱私與權(quán)益的平衡缺乏可靠的技術(shù)解決方案進(jìn)行數(shù)據(jù)處理與分析部門協(xié)作挑戰(zhàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)部門與信息技術(shù)部門優(yōu)先級(jí)不同，導(dǎo)致部門無(wú)法有效協(xié)作58%90%72%66%64%40%38%缺乏證明個(gè)性化用戶經(jīng)營(yíng)合理性及價(jià)值的商業(yè)案例企業(yè)內(nèi)部組織架構(gòu)沒(méi)有優(yōu)化，建立相應(yīng)數(shù)字化團(tuán)隊(duì)或部門面面創(chuàng)新的競(jìng)

市場(chǎng)整體需求不再快速增長(zhǎng)，

用戶消費(fèi)習(xí)慣及偏好變化，期對(duì)激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，銀行有必要集結(jié)內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)，形成謀求增長(zhǎng)的合力

銀行戰(zhàn)略取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

業(yè)務(wù)穩(wěn)定增長(zhǎng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品爭(zhēng)壓力，銀行需要通過(guò)大零售需要通過(guò)大零售銀行戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)

望獲得一站式的服務(wù)數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》數(shù)據(jù)來(lái)源：《2023銀行業(yè)增長(zhǎng)趨勢(shì)調(diào)研-銀行從業(yè)者篇》3233｜｜2023

銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略報(bào)告：存量時(shí)代的用戶洞察與增長(zhǎng)機(jī)會(huì)以忠誠(chéng)度計(jì)劃帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)存量競(jìng)爭(zhēng)下，深耕用戶關(guān)系成為必然選擇。銀行從業(yè)人并提供效果的預(yù)測(cè)與實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)結(jié)果，大大提升營(yíng)銷效率與精員公認(rèn)的場(chǎng)景化、數(shù)字化、全關(guān)系三大戰(zhàn)略的內(nèi)核，都著眼準(zhǔn)性。數(shù)據(jù)顯示，采用人工智能的營(yíng)銷行動(dòng)，ROI

是傳統(tǒng)方于提升獲客效率與展開(kāi)用戶資產(chǎn)的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，以提升消費(fèi)略上進(jìn)行了探索，例如平安銀行，一直積極推

當(dāng)然，戰(zhàn)略推進(jìn)的過(guò)程中，挑戰(zhàn)依然艱式的兩倍以上，預(yù)測(cè)活動(dòng)參與人群精準(zhǔn)率高達(dá)95%。者忠誠(chéng)度，并借此推動(dòng)業(yè)務(wù)的整體增長(zhǎng)。動(dòng)全渠道獲客及全場(chǎng)景經(jīng)營(yíng)，通過(guò)推進(jìn)開(kāi)放銀巨。本次調(diào)研結(jié)果顯示，我國(guó)全關(guān)系銀行戰(zhàn)略在這一整體思路的基礎(chǔ)上，銀行及其合作伙伴已經(jīng)展開(kāi)行建設(shè)，著力實(shí)現(xiàn)生態(tài)化發(fā)展。廣發(fā)銀行通過(guò)面臨的挑戰(zhàn)眾多，多數(shù)難題的選擇比例均超過(guò)2.

深入高頻場(chǎng)景，激活消費(fèi)潛能提升用戶忠誠(chéng)度的探索，并試圖在數(shù)字化基礎(chǔ)上，搭建整合的能力平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)整合與自動(dòng)化運(yùn)營(yíng)。具體來(lái)看

，這一平臺(tái)共建、模型共建、權(quán)益互通、數(shù)據(jù)互通、50%，可以說(shuō)是在行業(yè)內(nèi)形成共識(shí)的痛點(diǎn)。這鎖定目標(biāo)人群和用戶后，銀人才輸送等方式，強(qiáng)化資源全面些挑戰(zhàn)主要包括：產(chǎn)品層面的同質(zhì)化嚴(yán)重

，組行需根據(jù)其金融銷售特征，共享，激發(fā)乘數(shù)效應(yīng)，持續(xù)強(qiáng)化全行“一盤棋”意識(shí)，不斷行撬動(dòng)科技能力打造民生服務(wù)場(chǎng)景，智慧農(nóng)貿(mào)、智慧醫(yī)療、智慧工會(huì)、智慧繳費(fèi)等融入市民百姓的衣食住行。系統(tǒng)往往包含三層能力：織中的壁壘難以被打破，用戶經(jīng)營(yíng)資識(shí)別其處于客戶旅程的哪一階段，并提供具有針對(duì)性的營(yíng)銷源難以流信息和產(chǎn)品服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)高效獲客或消費(fèi)激活。提高協(xié)同發(fā)展能力。蘇州銀在解決方案層面，布局高頻消費(fèi)場(chǎng)景，和提升組織能力成為兩大關(guān)鍵詞。動(dòng)，缺乏運(yùn)營(yíng)能力等等。1.

鎖定策略人群，將個(gè)性化落實(shí)到人客戶旅程可視為

7大階段，其中

M0階段，也就是針對(duì)入行一個(gè)月內(nèi)的用戶的核心行為是賬戶激活，面對(duì)此類用戶，就像上述報(bào)告中提到的，策略人群是企業(yè)著重

關(guān)注的群銀行需通過(guò)營(yíng)銷活動(dòng)、場(chǎng)景服務(wù)吸引新客并推動(dòng)其激活賬戶；體，熟知其整體需求，將助力銀行業(yè)更有效率地針對(duì)核心客入行一至兩個(gè)月

(M1-2)的用戶已經(jīng)有了使用此賬戶進(jìn)行消群展開(kāi)產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，從而推進(jìn)忠誠(chéng)度計(jì)劃。費(fèi)的意識(shí)并付諸行動(dòng)，此時(shí)，銀行需要以更加清晰簡(jiǎn)單的激在萬(wàn)事達(dá)卡公布的一份解決方案報(bào)告中，就框定了無(wú)憂全關(guān)系銀行戰(zhàn)略面臨的主要挑戰(zhàn)勵(lì)手段，如提供精準(zhǔn)的優(yōu)惠或權(quán)益，推動(dòng)消費(fèi)者入行三至六個(gè)月

(M3-6)階段的用戶中聚集了較為活躍的消費(fèi)者，為了讓他們保持活躍的消費(fèi)行為，銀行需要通過(guò)個(gè)性邁出第一步；丁克、小康之家、新型中產(chǎn)、富?？缇车群诵牟呗匀巳?，通過(guò)用戶洞察，萬(wàn)事達(dá)卡鎖定各類人群的高頻消費(fèi)場(chǎng)景，在這78%產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重

，未能形成差異化優(yōu)勢(shì)些場(chǎng)景中拓展用戶權(quán)益的覆蓋

能力，以此提供更符合消費(fèi)者化推薦、階梯獎(jiǎng)勵(lì)、場(chǎng)景促活等手段維持其活躍度。70%銀行內(nèi)各部門間需求的金融產(chǎn)品和服務(wù)。在這些過(guò)程中，基于場(chǎng)景的營(yíng)銷活動(dòng)或權(quán)益優(yōu)惠往往起存在合作壁壘，難以打通66%以新興中產(chǎn)為例，萬(wàn)事達(dá)卡鎖定顧家、商旅、養(yǎng)生等主到重

要作用，也成為各大銀行關(guān)注的重

點(diǎn)。譬如某銀行向全本土積累的線下客群，難有效發(fā)展到線上要場(chǎng)景，分別聯(lián)合沃爾瑪、京東、星巴克、五大航司、萬(wàn)豪、部持卡人推出消費(fèi)達(dá)標(biāo)權(quán)益包的活動(dòng)，以提升消費(fèi)活躍度。60%缺乏互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)能力，未能激發(fā)線上客戶KEEP、超級(jí)猩猩等合作伙伴，針對(duì)用戶需求提供豐富的消費(fèi)權(quán)益或優(yōu)惠，從而更精準(zhǔn)高效地聚攏該類人群。另外值得關(guān)注的是，在

AI技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，個(gè)性化的運(yùn)營(yíng)已經(jīng)從人群轉(zhuǎn)向個(gè)人。企業(yè)可以通過(guò)關(guān)

AI

模型，更好地預(yù)測(cè)用戶未來(lái)的行為，從而展開(kāi)個(gè)性化精準(zhǔn)服務(wù)及個(gè)性化權(quán)益推薦。萬(wàn)事達(dá)卡已與不少金融機(jī)構(gòu)展開(kāi)類似的合作，在與某銀在萬(wàn)事達(dá)卡的助力下，該銀行拓展了豐富的權(quán)益場(chǎng)景，涵蓋56%50%50%從日常消費(fèi)到高端