大運中心物業(yè)管理方案

大運中心物業(yè)管理方案佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕深圳市福田區(qū)南園路66號佳兆業(yè)中心A505室2023深圳市福田區(qū)南園路66號佳兆業(yè)中心A505室2023目錄第一章公司概況6一、公司概況6二、公司的業(yè)績及榮譽7三、管理團隊資歷14第二章深圳大運中心工程管理的分析18一、深圳大運中心物業(yè)管理效勞的定位18二、深圳大運中心物業(yè)管理模式設計理念20三、深圳大運中心物業(yè)特點分析21四、深圳大運中心運營特點分析23五、深圳大運中心客戶特點分析24六、深圳大運中心物業(yè)管理效勞難度分析25七、深圳大運中心物業(yè)管理效勞的重點工作分析29八、深圳大運中心物業(yè)管理難點工作解決方案36九、湖體管理方案38第三章物業(yè)管理目標和效勞承諾39一、深圳大運中心物業(yè)管理效勞工作目標39二、對深圳大運中心物業(yè)管理各項管理指標的承諾39三、業(yè)主方對物業(yè)效勞中心季度考核效勞質量指標42第四章效勞質量保證體系及措施56一、物業(yè)效勞中心全面實施綜合管理體系(IMS)56二、公司對物業(yè)效勞中心的資源支持與保障57三、公司對物業(yè)效勞中心工作的質量監(jiān)督措施58四、公司對物業(yè)效勞中心效勞工作的監(jiān)管61五、效勞質量持續(xù)改進61六、深圳大運中心物業(yè)效勞中心人員編制方案66七、深圳大運中心物業(yè)管理效勞機構工作職責簡介70八、具體作業(yè)管理控制程序75九、整體運作流程的原那么保障81第五章工作人員的管理及培訓84一、員工培訓方案84二、禮儀與效勞形象96三、人性化的人員管理方案102四、人員效勞質量的監(jiān)控考核102五、員工的獎懲條例104第六章平安消防管理方案109一、平安及消防管理效勞需求109二、治安及秩序管理運作模式112三、保安隊伍崗位職責113四、保安隊伍日常管理117五、保安隊伍的操練與學習122六、消防平安管理125七、治安及平安事件的處置137八、各類平安突發(fā)事件的應急預案152第七章停車場管理方案174一、停車場效勞的整體要求174二、車輛管理負責人職責175三、車輛管理員的職責及紀律175四、停車場〔庫〕門崗管理制度176五、車輛管理員交接班制度177六、停車場管理規(guī)定178七、各類停車場突發(fā)事件應急處理180第八章工程維修管理方案185一、工程維修管理整體要求185二、定期對建筑物進行檢查188三、建筑物本體維護管理方案和實施190四、電設備設施的分類、登記、建帳195五、專業(yè)人員的配備195六、機電設施設備運行維護及保養(yǎng)要求196七、公共設施及路燈保養(yǎng)維護233八、加強設備設施的標識系統管理234九、場館的節(jié)能管理235十、各種工程突發(fā)性故障的應急預案237第九章衛(wèi)生保潔管理方案243一、場館整體的環(huán)境管理需求和思路243二、保潔運作模式及工作方案247三、保潔效勞標準及保障257四、專項清潔的作業(yè)程序263五、清潔人員管理要求268第十章綠化管理方案272一、園林綠化效勞要求272二、綠化養(yǎng)護整體要求273三、綠化管理方案273四、綠化養(yǎng)護操作規(guī)程與檢查標準292五、綠化養(yǎng)護制度304六、室內綠化植物租擺的效勞標準306七、場館室內綠化的布置與保養(yǎng)311八、局部綠化植物樣式312第十一章接待咨詢及信件收發(fā)保障效勞方案314一、保障效勞整體要求314二、接待效勞標準與流程315三、推行“金鑰匙〞物業(yè)管理效勞323第十二章日常資料管理329一、檔案的建立與管理329二、日常管理工作333三、員工行為管理336四、平安管理制度340五、投訴處理及回訪341六、裝修管理342七、計算機的智能化管理344八、非辦公時間的管理345第十三章危機和風險管理346一．佳兆業(yè)危機應變模式347二．風險管理348TOC\h\z\t"10,2,9,1"第一章公司概況一、公司概況佳兆業(yè)物業(yè)發(fā)軔于香港，創(chuàng)立于1999年10月。13年來，佳兆業(yè)物業(yè)已經成功進駐全國28個城市，在管工程達64個，覆蓋珠三角、長三角、成渝、華中、環(huán)渤海等五大區(qū)域，管理業(yè)態(tài)亦從單一住宅物業(yè)向寫字樓、酒店、商業(yè)、旅游、城市綜合體等領域不斷延伸蛻變，管理面積已達2032.41萬平方米，公司員工已達4000多人，業(yè)已開展成為中國物業(yè)管理新勢力群體中一顆閃亮的“明珠〞。一直以來，佳兆業(yè)物業(yè)秉承精誠效勞、創(chuàng)造價值的企業(yè)精神，以嚴謹科學的管理方式、品牌運營理念，以及至臻至誠、嚴謹標準，務實高效、持續(xù)改進的質量使命。具備國家一級物業(yè)效勞資質的佳兆業(yè)物業(yè)，致力于提供專業(yè)、親和的整體物業(yè)效勞解決方案。效勞范疇涵蓋“專業(yè)物業(yè)效勞〞、“小區(qū)智能化工程效勞〞、“綠化工程效勞〞、“會所經營效勞〞、“商超零售效勞〞以及“高爾夫業(yè)態(tài)〞等專業(yè)領域。除此之外，佳兆業(yè)物業(yè)將物業(yè)管理效勞系統地整合進資產營運的架構，有組織、有方案、有目標的開展了諸如租賃管理、增值效勞、盡職調查、投資參謀等多種形式的業(yè)務活動，超越了傳統物業(yè)管理與效勞層面。從而到達“全物業(yè)〞的經營概念。佳兆業(yè)物業(yè)一直以品牌為魂，內修管理，外煉效勞，在管理經驗、效勞品質、人力資源、品牌競爭等各方面獨具優(yōu)勢。憑借科學、標準的管理體制，高效、專業(yè)的人才團隊以及兼具理性與激情的企業(yè)文化，不斷夯實物業(yè)管理根底效勞，贏得客戶信賴和滿意。多年來，佳兆業(yè)物業(yè)通過ISO9001質量管理體系認證，先后榮膺“中國物業(yè)百強企業(yè)第16名〞、“深圳最具競爭力物管〞、“深圳物業(yè)效勞企業(yè)綜合實力三十強〞、“中國物業(yè)管理企業(yè)年度綜合實力百強〞、“金鑰匙物業(yè)最具品位效勞獎〞，同時連續(xù)四屆榮獲“中國物業(yè)效勞百強企業(yè)〞、“中國優(yōu)秀物業(yè)效勞質量TOP10”等榮譽稱號，這無一不凝聚了社會各界對佳兆業(yè)物業(yè)品牌的充分信賴此外，佳兆業(yè)物業(yè)飲水必思源，一個優(yōu)秀企業(yè)公民必須擔當社會責任。在汶川地震重建、玉樹新校區(qū)援助等社會事件中肩負起企業(yè)責任，積極捐款。經過13年細心耕耘，佳兆業(yè)物業(yè)致力于成為中國領先的綜合效勞運營商群體中的一員，成為員工、客戶、投資者和合作伙伴的最好選擇，這是佳兆業(yè)物業(yè)孜孜以求希望達成的企業(yè)價值。公司愿景：成為最受尊重的物業(yè)管理企業(yè)公司使命：精誠效勞，創(chuàng)造價值核心價值觀：誠信高效，專業(yè)進取公司口號：您的滿意，我的追求人才理念：德才兼?zhèn)?，以德為先質量方針：至臻至誠，嚴謹標準；務實高效，持續(xù)改進二、公司的業(yè)績及榮譽·中國物業(yè)效勞百強企業(yè)〔第16強〕·2023年度全國物業(yè)企業(yè)綜合實力排名第50·中國物業(yè)效勞企業(yè)效勞質量TOP10&成長性TOP10·深圳物業(yè)企業(yè)30強·多個社區(qū)獲“國家示范小區(qū)〞、省“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)〞、市“優(yōu)秀住宅區(qū)〞稱號…佳兆業(yè)物業(yè)開展歷程1999年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕成立于1999年10月，是佳兆業(yè)集團公司旗下專門從事物業(yè)管理效勞、具備獨立法人資格的外資企業(yè)。工程遍布全國五大區(qū)域28個城市2000年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·桂芳園。2003年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·可園。2005年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·水岸新都。2006年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·水岸山城。2007年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·茗萃園。2023年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·中央豪門。★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·香瑞園。★成功舉辦佳兆業(yè)首屆社區(qū)運動會。深圳香瑞園2023年★獲得國家一級物業(yè)管理資質。★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·金翠園；佳兆業(yè)·上品；佳兆業(yè)·成都麗晶港；佳兆業(yè)·江陰水岸新都。★成功舉辦佳兆業(yè)物業(yè)“心效勞，心感動—五心工程，六心效勞〞效勞年活動?！锍晒εe辦佳兆業(yè)物業(yè)十周年大型慶典晚會。成都麗晶港江陰水岸新都2023年★成功舉辦第二屆佳兆業(yè)社區(qū)運動會?！锍晒εe辦佳兆業(yè)物業(yè)“心效勞，心感動—心系客戶，行動100”品質提升年活動。太倉水岸華府★成功中選中國物業(yè)管理協會常務理事單位?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·長沙水岸新都?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·上海珊瑚灣；佳兆業(yè)·太倉水岸華府。2023年★佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·廣州中石化大廈?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·順德可園；佳兆業(yè)·順德上品雅園?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·惠州錦城山莊?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·鞍山水岸華府?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·營口龍灣；佳兆業(yè)·營口君匯上品?！锛颜讟I(yè)物業(yè)管理〔深圳〕進駐佳兆業(yè)·沈陽佳兆業(yè)中心。廣州中石化大廈沈陽佳兆業(yè)中心三、管理團隊資歷管理團隊主要負責人資歷王強總經理助理佳兆業(yè)集團物業(yè)管理中心職責王強現任佳兆業(yè)物業(yè)集團物業(yè)管理中心總經理助理，分管客服及品質部、平安督察部。經驗具有14年大型物業(yè)工作經驗，近10多年大中型房地產物業(yè)工程的實際操盤經驗，熟悉相關法律、法規(guī)及流程，對房地產、物業(yè)管理的開展趨勢有深刻的理解；廣電物業(yè)期間主要負責廣州體育中心亞運場館的全面物業(yè)管理工作，積累了豐富的大型體育場館的運營管理經驗，具備應對大型體育場館舉辦大型賽事及活動的管理能力；具有較扎實的溝通、管理、協調能力及工作經驗，具有較強的決策力和領導力，思路清晰，處事果斷；具有良好的判斷力及前瞻性和創(chuàng)新意識，知識面廣，注重團隊精神。資歷2023.02-2023.3廣州廣電物業(yè)管理副總經理富力地產集團天力物業(yè)廣州地區(qū)西片區(qū)區(qū)域總監(jiān)碧桂園先后擔任廣州碧桂園客服部經理、副總經理〕學歷及專業(yè)資格·武漢體育學院體育本科畢業(yè)2004年建設部、深圳物業(yè)管理學院全國物業(yè)管理企業(yè)經理上崗證2004年勞動社會保障部高級物業(yè)管理師資格證2023年深圳大學房地產營銷與管理〔本科在讀〕中山大學房地產管理(EMBA在讀)附上照片附上照片藍勇運營開展部副總經理佳兆業(yè)集團物業(yè)管理中心職責藍勇現任佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕物業(yè)管理中心運營開展部副總經理職務經驗作為物業(yè)管理中心的成員，藍勇先生在物業(yè)管理領域擁有豐富經驗。多年來，從事過大型高尚社區(qū)、高檔甲級寫字樓、大型商場商業(yè)片區(qū)的物業(yè)管理效勞工作，屢次參與并負責物管工程的創(chuàng)立創(chuàng)優(yōu)、ISO9000導入及運行、新工程的競投標工作，參與公司重大事項、品牌建設和推廣工作的研討與決策，代表公司屢次參加協會組織的各種研討會。資歷2023/4—2023/3：大連萬達商業(yè)地產股份萬達商業(yè)管理/北京大湖公館物業(yè)公司總部：物業(yè)管理部副總/分管工程公司：物業(yè)總經理2023/8--2023/4：合景泰富集團〔廣州市寧駿物業(yè)管理〕工程物業(yè)負責人2006/8--2023/8：新世界(華南)地產工程物業(yè)效勞中心——總部品質督導處“物業(yè)經理〞到“品質督導經理〞2004/10--2006/7：中山市雅居樂物業(yè)管理番禺分公司住戶效勞中心片區(qū)主任2003/4--2004/9：廣州星河灣物業(yè)管理學歷及專業(yè)資格·廣東省輕工職業(yè)技術學院物業(yè)管理大專畢業(yè)2023/9--2023/9廣東省物業(yè)管理協會物業(yè)管理師課程注冊物業(yè)管理師證2023/4--2023/7競越參謀公司職業(yè)經理人課程職業(yè)經理人合格證書2023/11--2023/11中國金鑰匙效勞組織機構金鑰匙效勞金鑰匙培訓合格證書2023/6--2023/7瀚博渥頓企業(yè)管理咨詢機構客戶效勞能力提升《客戶效勞能力提升》課程培訓合格證書2002/12--2003/3廣東省職業(yè)技能鑒定中心高級電工高級電工資格證書2002/10--2002/12廣東省質量協會ISO9000 ISO9000質量體系內部審核員資格證書2001/10--2001/12廣東輕工職業(yè)技術學院AutoCAD全國計算機信息高新技術考試合格證書李慶彬總經理助理佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕大連分公司職責李慶彬現任佳兆業(yè)物業(yè)集團大連分公司總經理助理，全面主持大連分公司工作。經驗作為佳兆業(yè)物業(yè)團隊的成員，李慶彬先生在物業(yè)管理領域擁有豐富經驗。多年來，從事過大型高尚社區(qū)、高檔甲級寫字樓、大型商場商業(yè)片區(qū)的物業(yè)管理效勞工作，屢次參與并負責物管工程的創(chuàng)立創(chuàng)優(yōu)、ISO9000導入及運行、新工程的競投標工作，參與公司重大事項、品牌建設和推廣工作的研討與決策，代表公司屢次參加協會組織的各種研討會。資歷李慶彬先生于2023年參加佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕。其先于1998至2001年就職于深圳市沙河物業(yè)管理，在此期間先后任職效勞中心物業(yè)部部長、效勞中心經理，2001至2004年就職于深圳恒豐物業(yè)管理，任效勞中心經理；2004至2007年就職于深圳市卓越物業(yè)管理，任工程經理、高端工程區(qū)域經理；2007至2023年就職于深圳市第一太平戴維斯物業(yè)管理參謀，職位：高級物業(yè)經理。目前就職于佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕大連分公司，任總經理助理，主持分公司工作。學歷及專業(yè)資格·遼寧省經濟管理學院對外貿易?？飘厴I(yè)·物業(yè)管理企業(yè)經理、物業(yè)管理中級職稱張書娟總監(jiān)佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕深圳分公司職責張書娟現任佳兆業(yè)物業(yè)集團深圳分公司總監(jiān)，分管工程管理工作。經驗作為佳兆業(yè)物業(yè)團隊的成員，張書娟女士在物業(yè)管理領域擁有豐富經驗。多年來，一直從事過大型住宅社區(qū)物業(yè)管理效勞工作，屢次參與并負責物管工程的創(chuàng)立創(chuàng)優(yōu)、ISO9000導入工作，參與公司重大事項、品牌建設和推廣工作的研討與決策，代表公司屢次參加協會組織的各種研討會。資歷張書娟女士于2002年參加佳兆業(yè)物業(yè)管理〔深圳〕。在此期間先后任職效勞中心桂芳園物業(yè)效勞中心經理、可園物業(yè)效勞中心經理、總經理辦公室經理、深圳分公司總監(jiān)等職務。學歷及專業(yè)資格·鄭州航空工業(yè)管理學院專科畢業(yè)第二章深圳大運中心工程管理的分析一、深圳大運中心物業(yè)管理效勞的定位物業(yè)管理在我國內陸產生、開展并成熟于華南，由最早的英美物業(yè)管理模式舶來，逐漸與我國的外鄉(xiāng)文化相結合，與中國的社會管理體制改革相適應，與民風民俗文化理念相融合，形成了表達中國民生獨特風格的物業(yè)管理模式。而每個物業(yè)效勞工程有其自身的特點，管理的方式模式也不會一履皆適。物業(yè)管理模式一定要與物業(yè)的屬性相適應。一是要適合物業(yè)的自身定位；二是要適合物業(yè)的獨特特點；三是要適合物業(yè)單位的文化價值選擇。適合的，才是最好的。公司是中國物業(yè)管理模式形成歷史的參與者，深刻地洞悉物業(yè)管理模式選擇的內涵要義，博取英美物業(yè)管理模式的精華，根據物業(yè)工程具體特點，詳盡考察物業(yè)管理定位諸要素，精心定制效勞匹配，貼身打造管理模式，確保該物業(yè)的開發(fā)與運營實現其目標價值，是公司的一貫選擇。█效勞需求深圳大運中心的總體效勞需求是：1.設備設施維護、保安效勞、消防管理、接待效勞、環(huán)境衛(wèi)生清潔和停車場管理。2.提供各類信息、咨詢、接待等效勞，全方位滿足工作人員和前來辦事人員的需求；3.整體管理效勞運行可靠、高效，效勞費用合理，物業(yè)管理效勞優(yōu)良。█工程定位深圳大運中心整體形象定位是：現代、高效、環(huán)保、務實?，F代——展示現代化、科技化的競技場館。高效——塑造進取、創(chuàng)新和富有效率的工作氣氛。環(huán)保——營造高質素園林式場館。務實——聚集專業(yè)效勞氣氛，注重各項工作的持續(xù)推進性。█工程功能定位接待來訪人員，實行工作日對外辦公功能█效勞對象本工程的效勞對象包括：深圳大運中心的全體工作人員以及到訪的人士等；公司必將以專業(yè)的精神、熱情的態(tài)度為上述的效勞對象提供專業(yè)的物業(yè)管理效勞，務求使場館內的辦公、生活秩序井然，道路、綠化、樓宇、設施設備等得到妥善的維護與保養(yǎng)，使全體物業(yè)使用人在平安、和諧、健康、幽雅的環(huán)境中享受各項高品質的效勞。深圳大運中心的物業(yè)管理工作由于場館的特殊性而明顯有別于一般的住宅、寫字樓的管理，要求更為專業(yè)，特別是對場館的平安保衛(wèi)、設施設備保障、消防平安、環(huán)保工作等方面的要求那么更為嚴格。公司在長期從事各類物業(yè)管理的工作中已摸索、總結了一系列的優(yōu)秀管理經驗，及培養(yǎng)了一支專業(yè)技術過硬、責任心強、管理業(yè)務、效勞意識良好的管理精英團隊，管理業(yè)績不但得到了各方的屢次贊揚，也獲得了物業(yè)管理行業(yè)的專業(yè)認同。公司已將深圳大運中心的物業(yè)管理定為公司在政府辦公場館類物業(yè)管理開展戰(zhàn)略平臺，同時把深圳大運中心這個物業(yè)管理工程看成是我們在深圳地區(qū)開展的又一重大突破，我們在努力把在管的各工程管好，同時發(fā)揮我們在深圳優(yōu)勢，聯動、整合各工程優(yōu)勢資源，立志將深圳大運中心工程打造成管理精品。二、深圳大運中心物業(yè)管理模式設計理念●模式設計理念：通過組織高效能的物業(yè)管理效勞，維護場館完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、平安的工作環(huán)境，營造效勞至上的文化氣氛，樹立深圳大運中心為民效勞的廉政形象?！衲Ｊ皆O計要素：1.導向：以營造高品位效勞環(huán)境氣氛為主旨，科學組織物業(yè)管理高效效勞，維護場館完好的形象與使用功能，提供清新、溫馨、平安的辦公環(huán)境。2.品質：公司之TQC質量管理模式構成效勞氣氛型物業(yè)管理模式的品質保障組織形式，三級質量巡查、崗位職能充值與QC小組活動是公司TCQ質量管理模式的根本組織方式，PCDTA五節(jié)質量循環(huán)是公司TCQ質量管理模式的根本質量管理程序，可以確保高品質星級效勞效果。3.氣氛：深圳大運中心是體育盛事的舉辦重地，是展示新時期政府形象的品牌符號，是人民群眾健身休閑的主要場所。平安清凈、優(yōu)雅現代、綠影搖弋、時尚包容的物業(yè)環(huán)境與文化氣氛需要物業(yè)管理效勞人員充分尊重深圳大運中心特點，以竭誠的努力以及與工作人員的共同配合來營造。4.組織：高品質星級效勞目標的實現依賴于高效的組織管理方式。公司運行成熟的區(qū)域主管效勞模式是將矩陣式組織管理方式成功應用于物業(yè)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充分發(fā)揮有限的人力配置潛在能量，實施崗位工作鼓勵性創(chuàng)新，分區(qū)到人，綜合配合，高效運作，確保模式運行目標的實現。5.效能：物業(yè)管理綜合效能的表達凝聚于組織效率的實現與效勞本錢的有效控制。公司的現代組織管理模式與ISO9000—ISO14000國際質量環(huán)境管理體系，可以完全確保效勞組織的標準化、標準化、高效運作。公司矚目于場館物業(yè)管理市場的拓展，以深圳大運中心為品牌樹立品質形象，“零利潤〞作為本工程投標的根本策略，再加上公司嚴格的本錢控制體系，可以確保本工程的“低本錢VS高品質〞質本效勞策略目標的實現。三、深圳大運中心物業(yè)特點分析現代體育場館的建設是隨著全社會物質生活水平的不斷提高，政府為滿足人們日益增長的文化需要，圍繞全民健身運動的開展而進行的。因為社會的需求，一般現代體育場館建設均按“中心〞規(guī)劃、設計、施工，而深圳大運中心其突出的專業(yè)功能決定了他不同于一般的住宅小區(qū)、高層寫字樓等傳統意義的物業(yè)，它有其自身的物業(yè)特點：1、占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高。深圳大運中心的建設標準除滿足全民健身的需求外，還要兼顧大型賽事、活動需要，根本上都是按照滿足大型國際、綜合性賽事要求實施建設的，同時建設選址充分考慮交通便利。在工程及功能的設置上，都以盡量滿足各類賽事的需要除此之外，相應配套的商業(yè)網點，如酒店、超市、餐飲、娛樂場所等，當前最突出的主題是體育休閑公園，諸多的功能決定了體育場館具有占地面積廣、建筑規(guī)模大、功能綜合性強、投資金額高的物業(yè)特點。2、設施設備規(guī)模龐大齊全、科技含量高。深圳大運中心除了擁有的供電、給排水、空調、電梯等常規(guī)設備外，專門配置有智能化的中央控制系統、無線上網系統、播送擴音系統、照明系統、門禁身份識別系統，所有設施設備功能均按國際賽事場地標準設計施工，充分滿足世界級體育賽事、各類活動的要求，規(guī)模龐大、齊全科技含量遠高于一般體育場館。3、使用功能多元化。深圳大運中心主要功能是為體育比賽提供專業(yè)化的場地，同時日后也可用于大型商業(yè)演出、大型集會、會展等，呈現使用功能多元化的勢態(tài)。4、人性化設計程度高。深圳大運中心在建筑設計上完全實現以人為本的人性化設計，為弱勢人群考慮的殘疾人專用通道及殘疾人專用看臺分布看臺各入口；為運發(fā)動、觀眾配備的醫(yī)務室；以及為滿足高水平消費層次人群設計的貴賓包廂等等，都是現代體育場館人性化設計程度高的充分表達。5、新聞、傳媒設施設備先進、完善。體育賽事的現場直播是傳媒業(yè)的主要業(yè)務，也是體育產業(yè)的重要收入來源，體育產業(yè)與傳媒業(yè)已經形成相關聯產業(yè)，因此作為賽事活動載體的深圳大運中心為傳媒業(yè)提供先進、完善的硬件設施也是體育產業(yè)開展自身的需要。如：同聲傳譯系統、音像同步系統、無線上網系統、電視轉播機房、現場機位設置、內場的廣告機等。四、深圳大運中心運營特點分析體育作為一個蓬勃開展的新興產業(yè)，在現代社會中占有更多的生存開展空間?，F代社會，豐足的物質生活條件使社會公眾對自身健康、業(yè)余文化生活、休閑娛樂等有了更多的追求，現代體育場館作為提供公眾精神文化生活需要的場所，其運營都必須緊緊圍繞著滿足公眾日益增長的精神文化生活需要而展開，從而使現代體育場館運營具有以下特點：1、日常商業(yè)活動頻繁的運營特點。深圳大運中心雖然不是綜合性很強的比賽場館，然而對于一個國際性賽事賽場來說，周邊的商業(yè)網點、同類的集散市場、高檔酒店、會所等配套設施是不可或缺的，日常商業(yè)活動頻繁運營將成為場館一大特色。2、大型賽事、活動期的運營特點。深圳大運中心在大型賽事、活動舉行時，最大的運營特點是人口密度在一定時間內迅速增大，結束后又急劇減少。①大型賽事、活動準備工作期〔7-15天〕的運營特點：在此期間，大型賽事、活動的舉辦單位、參加單位、配合單位、新聞媒體的工作人員、效勞人員，各類物資器材大量進場；體育場館的各類專業(yè)設施設備全面開始啟用，如：專業(yè)訓練場、各類辦公用房的使用準備等；足球比賽的劃線、球門掛網準備，商業(yè)演出的舞臺搭建、草坪蓋板鋪設等。②大型賽事、活動舉行時的運營特點：大型賽事、活動的平安保衛(wèi)人員、檢票人員等工作人員及觀眾在1-3個小時內全部進場，人員迅速到達幾萬人，體育場館所有機電設備、強弱電系統、配套功能用房、停車場等全面投入使用，配套的餐飲、商業(yè)網點的經營活動亦隨之活潑起來。③大型賽事、活動結束時運營特點：大型賽事、活動一旦結束。運發(fā)動、演員要馬上離場，為防止圍觀觀眾也要在短時間內退場，確保幾萬人在短時間內平安撤離，各設施設備滿負荷運轉充分發(fā)揮現代體育場館強大的疏散功能；主辦組織單位及體育場館的各臨時設施連夜撤卸等各項工作的實施是大型賽事、活動結束時最大的運營特點。五、深圳大運中心客戶特點分析1、多元化的客戶群體現代體育場館的客戶群體復雜多變，客戶群體的知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習慣等各有不同，流動性大，形成多元化客戶群體的客戶特點。①進行體育比賽時，客戶群體是球星、運發(fā)動、教練、裁判員、國際足聯、球迷、觀眾、記者等；②進行演出活動時，客戶群體是歌星、演員、演出公司、記者、觀眾等；③進行商業(yè)活動時，客戶群體是商人、購物市民等；④同時作為大型社會公建工程，向全社會公眾開放的特性又決定了客戶群體的廣泛性，從普通老百姓到國家政府機關官員，平日參觀健身的人流絡繹不絕。2、事業(yè)單位性質單一的業(yè)主場館屬深圳市龍崗區(qū)政府管理，單一業(yè)主的特點是顯而易見。3、社會關系接觸面廣深圳大運中心作為大型社會公建工程，國家投資、為了全體公眾利益、供全體公眾使用的三大屬性，決定著現代體育場館社會關系接觸面廣的客戶特點?，F代體育場館建筑本身代表著城市的經濟文化水平，代表著所在城市的政治地位，與社會各界充分接觸并保持良好的公共關系，接受社會各界對現代體育場館使用監(jiān)督，對于現代體育場館業(yè)主有著深遠重大的意義。因此，我們說，現代體育場館具有社會關系接觸面廣的客戶特點。六、深圳大運中心物業(yè)管理效勞難度分析深圳大運中心物業(yè)管理的超大規(guī)模性，管理內容和關系的復雜性、技術門類的專業(yè)性，管理手段的先進性，決定了物業(yè)管理必須相對獨立，各種管理制度、操作流程、效勞水平必須標準化，統一化的科學管理，以保證整個物業(yè)管理效勞體系滿足賽事的舉辦需求。物業(yè)管理在賽事舉辦過程中通常分為三個階段,即前期介入階段、方案測試階段和正式比賽階段。前期介入階段的工作主要包括：工程施工跟進、熟悉圖紙、與各單位溝通協調、前期數據收集、運動會期間物業(yè)管理前期方案的籌劃、人員的招聘組織和政審培訓、制訂工作方案等內容；方案測試階段包括相關手續(xù)的辦理、各種預案的測試和調整等工作；正式比賽階段即為各種方案的具體實施和全力保障。通常，中小型運動會的籌備期需要3-6個月，有些稍大型一些的運動會甚至需要一年；大型國際性運動會的籌備期需要一年半至二年〔個別特別大型的運動會籌備時間更長〕的時間?；I備階段具有工作量較大、周期較長的特點，對運動會物業(yè)管理工作的成敗起關鍵性的作用。運動會階段的工作主要包括：賽事期間各種設備設施運行保障、現場組織、后勤保障、賽事結束善后工作等內容，該階段為運動會期間物業(yè)管理的實施階段,時間短、任務重，含開幕和閉幕時間在內，通常中小型的運動會為10－15天，大型國際性的運動會為15－20天。物業(yè)管理前期介入是與后期的管理工作息息相關的，因此，運動會的本錢計算應涵蓋以上物業(yè)管理三個階段的所有費用和開支。一流的效勞包含物業(yè)管理效勞，賽事期間必須高標準，高要求，因此在設備設施保障方面，必須有一支專業(yè)化隊伍，對各種設施設備進行摸索，熟悉其特點功能，如空調設備、電梯設施等。由于場館使用頻繁，預防性的維護工作與設備的檢查工作就顯得尤為重要。場館屬于人流高度密集區(qū)域，因此必須加強各類設施、設備的操作規(guī)程，并在賽事期及時處理各種設備故障，保證其正常運轉，確保賽事的平安。1、具體難度例舉如下：●場館物業(yè)管理是一項龐大的工作，要組建這樣的一支管理隊伍，需要大量的工程技術、平安工作、效勞、清潔等專業(yè)管理人員。招聘又是一大的難題，培訓工作需要提前嚴格進行，才能保證賽事圓滿結束。●由于物業(yè)外立面不規(guī)那么，導致外立面保潔難度大、風險高?！褓愂聲r期需要臨時加派大量安保、工程、清潔人員，來保障賽事成功舉辦，人員及工作指導、監(jiān)管、統籌、協調均需多個部門協作。2、大型賽事物業(yè)管理和普通物業(yè)管理的差異性從大型賽事本身的特點，可以看出大型賽事的物業(yè)管理和普通的物業(yè)管理存在著很大的差異性，其主要表現在物業(yè)管理的難度和效勞質量要求上。體育場館的物業(yè)管理●使用頻率低體育場館和普通的物業(yè)相比有著顯著的特點：體育場館的使用頻率遠遠低于普通物業(yè)，體育場館具有超長的維護保養(yǎng)期，而極短的試用期。在賽事間隙期，物業(yè)需要對各種場館設施進行長時間的保養(yǎng)和維護?！駮r間性強一般物業(yè)使用時，物業(yè)管理工作均衡性強，時間持久，人員流量較小且變化也小，而體育場館很不同，在賽事間隙期各功能設施都處于停止運行狀態(tài)，無需操作、管理人員，所需人員極少，而一旦進入大型賽事、活動期，那么需要大量人力投入，各項設施設備、系統都開啟，并且滿負荷運行，環(huán)境保障需在短時間內到達使用要求，平安保衛(wèi)要各就各位，效勞人員要提供準確到位的效勞等?！駥I(yè)化需求高普通的物業(yè)效勞其技術水平要求較低，對效勞人員的素質要求也較低，而體育場館是一個科技含量高的場所，擁有著大量各種專業(yè)的體育設施，先進的燈光設備，音響傳媒系統，以及供電供能系統等。這就對物業(yè)提出了較高的要求，需要配備各種專業(yè)的工作人員，對這些設備進行維護和檢修。大型賽事的物業(yè)管理●安保系統要求高在大型的體育賽事舉行期間，尤其是進場和散場時候，人山人海，普通的物業(yè)管理是絕對不會有這種情況的。這就對物業(yè)管理提出了較高的要求，必須保證觀眾入場和散場的平安有序。另外，在比賽中，物業(yè)管理也必須要確保好觀眾觀看比賽的有序性。而這些在普通物業(yè)管理中是從沒有經歷過的?！裆虡I(yè)活動頻繁體育賽事期間，會有成千上萬的觀眾聚集于此，體育場館的人流量巨大，而各路商家也會紛紛出擊，抓住這個促銷和宣傳的良機，在體育場館館內和周邊進行各種商業(yè)活動。而普通的物業(yè)管理是沒有這種大規(guī)模管理的實踐經驗的?！窨蛻羧后w多元化在大型賽事物業(yè)管理中，物業(yè)管理將效勞的客戶群體是多元化的?？蛻羧后w的知識層次、生活環(huán)境、地域背景、民族習慣等各有不同，而且具有較大的流動性大。大型賽事的物業(yè)管理需要效勞的群體有政府官員、運發(fā)動、裁判員、觀眾等。在客戶群體的數量規(guī)模，層次機構，效勞要求等各方面，普通的物業(yè)管理都是無法比較的。七、深圳大運中心物業(yè)管理效勞的重點工作分析〔一〕注重深圳大運中心的平安導向型管理平安是深圳大運中心物業(yè)管理的核心訴求。平安導向是主線，是準繩，平安管理的意識與原那么將貫在深圳大運中心物業(yè)管理的各項專業(yè)效勞之中。平安導向意味著公司在深圳大運中心物業(yè)理效勞中，將平安意識貫徹、平安體系建設、平安技術匹配、平安機制控制結合成有機的整體。平安意識貫徹意味著從大門崗到深圳大運中心，從定點值班到定期、不定期巡檢，從治安、消防、交通、車輛到傳染病預防、突發(fā)事件處理，從日常平安管理到應急平安管理，全方位、全過程、全時段、全員平安管理思路的實施。平安體系建設意味著平安評估、平安組織、平安職責、平安程序、平安制度、平安機制、平安檢測等環(huán)節(jié)的有機整合。平安技術匹配意味著根據深圳大運中心平安管理特點，對平安管理技術進行適合性調整與配置，使各類技術設置與技術配置形成相互彌補的完善系統。平安機制控制意味著需要對有關深圳大運中心平安的各類資源進行梳理組合，建立相關的組織運作機制，充分發(fā)揮平安資源的功能，控制平安機制的運行效果，到達平安管理目標?！捕匙⒅厣钲诖筮\中心的各項信息保密公共平安作為物業(yè)管理的常規(guī)工程一直都是物業(yè)公司的工作重點，但是深圳大運中心的平安管理又被賦予了新的內涵。以下是深圳大運中心與普通公眾性建筑在平安管理方面的比照。深圳大運中心普通公眾性建筑人員結構人員流動性大，素質參差不齊社會流動人員多，素質參差不齊外界環(huán)境干擾全開放式管理，難度較大，受周邊環(huán)境干擾因素較多受周邊環(huán)境干擾因素較多信息平安賽事的核心積聚地，對信息保密要求極為嚴格一般無此需求消防要求人員密集、消防要求高人員密集，消防要求高車輛交通環(huán)境開放、管理統一社會車輛多，交通壓力大從以上分析我們不難看出，深圳大運中心與其他普通公眾性建筑在平安管理方面有著根本的區(qū)別，首先深圳大運中心面積寬廣，大的治安環(huán)境就屬于開放式；其次，因片區(qū)內的社會車輛相對較少，車輛管理的更多任務將集中表達在內部車輛及來賓車輛管理上；而在消防設施方面，由于使用人素質較高，人為損壞情況少，所以在消防設備的管理方面也比普通公眾性建筑相對容易。但深圳大運中心在平安管理方面的一個突出特點就是所有政府高端部門都面臨的信息平安保護問題。公司將在做好日常的治安、消防及車輛的平安管理根底上加強對信息的平安管理，具體將從以下方面展開工作。1、制度落實要做好平安管理工作首先就是要做到有法可依，因此健全的平安管理制度是平安管理的前提和保障。2、技防保障現代科學技術的開展為平安管理提供了極大的便利，監(jiān)控、攝像、電子巡更等技術的開展使得平安防范工作有了一個全新的概念。效勞中心將充分、合理、科學地利用深圳大運中心先進的設備，使技術防范的優(yōu)勢在深圳大運中心得以充分表達。3、人防保障技防的優(yōu)勢在于減少了平安管理中的人為因素，同時能夠最大限度的解放勞動力資源，表現在現實工作中就是可以有效的減少保安員的數量。而在現實的平安管理工作中，雖然可以借助技防的優(yōu)勢減少保安人員的數量，但人防的作用仍不能無視。保存一定數量的保安員可以用來處理應急性突發(fā)事故，如火險、治安及交通事故等。而在這方面技防有時只能起到發(fā)現問題的作用，真正要處理平安事故還是要由人來執(zhí)行。因此，在深圳大運中心的平安管理中，我們在合理利用技防手段的同時還要注意培養(yǎng)一支精干的保安員隊伍，通過有效的宣傳、訓練及培訓使之到達一個招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的團隊。4、物防保障物防在保安管理中是最原始的一種措施，如普通住宅設置的門、窗、防盜鎖、防盜網等。但深圳大運中心作為科研及辦公場所，其物防的內容不僅涉及以上內容，而且包括功能更先進的門禁、單向自動門等。作為深圳大運中心的管理者，我們的工作是通過定期的檢查及維護，確保上述物防設施的正常使用，以發(fā)揮其應有的作用。5、群防群治在深圳大運中心的平安管理中主要表達在兩個方面。一是通過對深圳大運中心內員工的教育和培訓，使大家形成平安〔包括治安、消防、交通及信息平安〕意識，確保深圳大運中心的平安氣氛。二是通過與周圍其他片區(qū)的平安管理人員的協作，共同維護好整個大的平安環(huán)境?？偠灾谏钲诖筮\中心的平安管理中，我們將做到重點突出，制度明確，并采用人防、技防、物防相結合的方法，給深圳大運中心提供一個平安的辦公環(huán)境?！踩惩伙@深圳大運中心特色物業(yè)效勞物業(yè)管理效勞內容，一般來說，涵蓋平安秩序、維修養(yǎng)護、清潔綠化、樓宇管理、客戶效勞等專業(yè)。但是，物業(yè)管理的思維方式只停留在這種空泛的專業(yè)效勞界定上，就等于沒有效勞。一切物業(yè)都有其自身特點，對效勞內容有不同的便好，沒有可以照搬硬套的專業(yè)效勞管理模式。適宜的，才是最好的?！@是公司對專業(yè)效勞模式內涵的清晰認知。對于深圳大運中心物業(yè)效勞模式的塑造，決不能停留于從保安、清潔、綠化、維修等通用專業(yè)效勞管理方式的層次，而是要深刻把握不同類別物業(yè)對于效勞需要內容的偏好訴求，設計表達深圳大運中心物業(yè)效勞特點的專業(yè)管理模式。公司所設計的“深圳大運中心物業(yè)效勞〞模式，就是充分表達對不同物業(yè)不同需求的個性關心——“以統籌協調為平臺，以平安管理為導向，以分類效勞組織為核心，以標準專業(yè)效勞為主線，以效勞有形展示KPI考核為鼓勵，建立具有針對性與操作性的管理模式〞。統籌協調旨在克服原管理方式中各個板塊之間資源無法共享的弱勢，強化人力資源的統一調配與管理，強化各個專業(yè)各個板塊之間的配合，搭建資源互動與有效利用的平臺；平安導向的宗旨在于深刻把握深圳大運中心物業(yè)效勞的核心需求，將平安新理念貫穿在物業(yè)效勞的各個環(huán)節(jié)中去；分類效勞強調針對各類不同物業(yè)，建立有所區(qū)別、有所側重的效勞標準，以各個板塊為支點，分別組織效勞流程，以滿足差異化效勞需求；標準專業(yè)效勞是以ISO9000與ISO14000導入為契機，以職責明晰化、流程簡明化、效勞標準化為目標，建立標準、高效的效勞運作體系；效勞有形展示KPI那么是以效勞價值鏈分析為根底，把握效勞有形展示與效勞后臺支持之間的密切關系，建立關鍵績效控制點，控制效勞質量，量化效勞考核指標，激活效勞體系。該模式的運行將充分滿足深圳大運中心物業(yè)管理的特殊效勞需求?！菜摹撑浜蠘I(yè)主做好各項大型活動和各類接待1.做好活動的籌劃與前期準備工作■大型活動年度方案的擬訂公司在每個管理年度開始前將與深圳大運中心的相關領導對下一管理年度的工作進行研討和方案，其中將會擬訂年度的大型活動方案?！龉こ痰慕M織與籌劃公司根據年度活動方案的安排，將提前與不同活動的主辦單位、協辦單位、參與人員進行籌劃與組織準備工作?！雠浜献龊没顒拥男麄鳌⒉贾霉ぷ鞴靖鶕骰顒拥南嚓P執(zhí)行方案，配合做好相關的宣傳、綠化植物布置工作。2.全力做好活動現場的管理工作■現場平安管理工作公司在長期管理工作中特別注重平安管理工作，特別是重大節(jié)假日以及大型活動的平安管理工作。〔1〕效勞中心總經理為大型活動平安管理工作的第一責任人，提前組織相關平安管理部門、人員進行發(fā)動及崗位分工，落實職責與任務?！?〕保安主管及各保安班長必須各盡其責，帶著全體保安隊員以及其他安保人員做好現場的平安管理工作?！?〕根據活動性質及來賓情況，平安管理工作將著重于重點人員〔貴賓、領導等〕以及重要場所〔設備存放區(qū)、收款區(qū)等〕的平安管理，專人專職。〔4〕大型活動〔四大節(jié)日〕的消防平安工作不容無視，平安管理人員必須確?；顒訄龅氐南涝O備正常、齊全、完好，并確保有明顯、暢通的平安疏散通道?！?〕在大型活動以及人流聚集的場地，平安人員要充分利用地理、設備的優(yōu)勢對人群、場地、周邊交通等情況進行監(jiān)控，隨時進行調整，在緊急情況時利用播送系統或手提擴音器指揮、疏導人群。(6)在大型活動以及人流聚集的場地危險品，可投性傷害物品的帶入是至命的危險源，我司將根據活動的性質及現場情況制定嚴格的危險及傷害物品的準入控制程序進行有效控制，確保所有活動的萬無一失。(7)部門人員分工。■客服人員工作全力協助業(yè)主做好現場的綠化植物的擺放、現場的裝點和有關事項的布置工作?！銮鍧嵭l(wèi)生工作活動現場的清潔衛(wèi)生情況不但會對活動的順利進行帶來一定的影響，而且是深圳大運中心組辦單位、公司公司整體形象的重要反映，因此，活動期間公司將加強活動場地及主要道路的清潔、保潔工作。■后勤保障工作活動進行期間，除一線部門緊守崗位做好現場的管理與效勞的同時，效勞中心其他工作人員應做好本職工作，按相關方案提供后勤保障。效勞中心總經理根據各崗位編排方案，合理調動非必要崗位、休班的人員補充活動現場管理崗位，加強對現場的管理。效勞中心的其他管理人員應配合做好車輛保障、辦公物資保障等相關的后勤保障工作。根據活動的情況，效勞中心應提前配置足夠的醫(yī)療及應急物品，并與當地的醫(yī)療衛(wèi)生機構、公安機關、消防部門等做好聯系，隨時要求其支援協助。效勞中心應安排管理人員對活動情況進行拍照、錄象，便于日后的資料歸檔、宣傳、推廣?！参濉臣訌娚钲诖筮\中心的疾病防控工作深圳大運中心作為一個人口密集的區(qū)域，如有人員感染了高傳染性的傳染性疾病，將很容易大面積傳播，因此，做好深圳大運中心的疾病防止工作是公共平安衛(wèi)生管理的一項重要工作。效勞中心將按工作方案切實做好深圳大運中心的衛(wèi)生消毒工作，并定期為全體員工進行身體檢查，并做好公共衛(wèi)生常識的宣傳工作。同時，效勞中心將與當地的衛(wèi)生機構建立衛(wèi)生共建單位，相互溝通傳染性疾病信息，并加強疾病防止的合作。當周邊區(qū)域或普遍區(qū)域發(fā)生大規(guī)模傳染病情時，效勞中心將啟動緊急預案，通過加強深圳大運中心的消殺工作，加強對進區(qū)人員的檢測工作，與相關部門建立緊急通報機制等有效手段防止病情在深圳大運中心爆發(fā)。八、深圳大運中心物業(yè)管理難點工作解決方案統一物業(yè)管理效勞標準鑒于效勞的最高標準和最嚴要求，我司建議統一效勞的標準，全力打造整個賽事效勞的0投訴率和100%滿意率。標準化是為在一定的范圍內獲得最正確秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規(guī)那么的活動，稱為標準化。它包括制定、發(fā)布及實施標準的過程。物業(yè)管理提供的是效勞而不是有形產品，效勞是物業(yè)管理企業(yè)通過一系列的活動或過程將效勞提供給需求方，也是效勞生產和消費的一系列活動或過程。但不管是有形產品還是無形產品，其生命和靈魂都是產品的質量，高質量的產品可以給產品生產者帶來廣闊的市場，帶來豐厚的經濟利潤，高質量的產品可以給消費者帶來高質量的生活享受，因此效勞產品的核心內容也是效勞質量。效勞要提升，制度標準須先行。縱觀全國目前的物業(yè)管理行業(yè)和大運工程管理現狀，是沒有任何一家企業(yè)或者組織能單獨承當起整個賽事的物業(yè)管理效勞工作，這樣勢必會出現多家物業(yè)公司參與效勞賽事，而各物業(yè)管理企業(yè)的整體實力、效勞標準、運作流程等各關鍵要素參差不齊，必然將造成效勞不標準，評價判斷無依據，整改修正無對象，直接衍生出一些十分棘手的問題。而國際、大型賽事是深圳將國際大都市形象推向世界的舞臺，因此在效勞賽事的過程中容不得半點疏忽，所以非常有必要給物業(yè)管效勞管理以制度的形式，制定一系列的技術標準、管理標準、工作標準，將物業(yè)效勞過程中涉及到的環(huán)節(jié)和要素的相關標準和規(guī)定以標準的形式固化下來，把能量化的量化，能定性的定性，無論是管理者、執(zhí)行者和監(jiān)督者都能按標準辦事，改變現有物業(yè)管理企業(yè)內的各種“行規(guī)〞和“潛規(guī)那么〞，使得“方圓〞真正有了“規(guī)矩〞，為大運會館物業(yè)管理效勞行業(yè)開展創(chuàng)造環(huán)境，以提升效勞質量、打造深圳形象。推行效勞標準化，有利于指導效勞需求方本錢支出最小化和效勞提供方利潤效益最大化。標準化管理是源于工業(yè)化生產過程中的一種根本管理模式，同時標準化在工業(yè)企業(yè)中得到廣泛運用，標準也已經滲透到企業(yè)的技術、管理和工作等方方面面，事實證明推行效勞標準化有利于生產企業(yè)降低自身本錢。而這一觀點同樣適用于物業(yè)管理企業(yè)，這對于追求本錢投入最小化的效勞需求方和利潤效益最大化的效勞提供方而言，標準化的管理無疑是必走之路。我司竭力打造的是“金鑰匙+酒店式物業(yè)管理模式〞，因此最后以一例酒店效勞標準闡述效勞標準化的重要性：效勞的標準化使整個酒店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進行。在整個效勞中都需要效勞員在各崗位、各工程上能按標準標準操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現閃失，萬一出現過失，別人是很難彌補的。酒店員工按照崗位標準和程序進行操作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲效勞，直至客人離店的各個環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到標準周到、連貫完整的效勞。有了酒店效勞標準和標準化操作，并不等于有了一流的效勞，效勞人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的效勞中去，真正從心里理解他們、關心他們，才能使自己的效勞更具有人情味，讓客人備感親切，從中體會到酒店的效勞水準。九、湖體管理方案一、湖體共管方式，統一配備專業(yè)人員，對湖體水質及日常衛(wèi)生進行維護；二、與專業(yè)藥劑生產廠家合作，由廠家負責藥劑使用的技術支持；三、湖體噴泉開啟時間、維修由工程負責，曝氣機、循環(huán)泵開啟由水體維護人員負責；四、每季至少對水質進行一次化驗，并上報技術部；五、水質維護標準按照藍水假期執(zhí)行；六、每次投加菌劑后，要進行詳細記錄，并存檔；七、為更好的建立湖體生態(tài)系統，可自行種植一局部水生植物，并放養(yǎng)一定比例、品種的魚類，不僅可凈化水質，而且可提高湖體的欣賞性。第三章物業(yè)管理目標和效勞承諾一、深圳大運中心物業(yè)管理效勞工作目標1、以《國家示范大廈物業(yè)管理效勞標準》為各項管理效勞工作的質量要求。2、嚴格按照ISO9001，ISO14001質量認證體系標準化、制度化運作。3、強調本錢控制意識和本錢管理程序。4、強調維修基金的效能管理與維修方案的科學實施的有機結合。5、強調流程團隊的有效運作和效勞流程的持續(xù)改進。6、確保公眾效勞的標準化與特約效勞的個性化。7、確保配套設施的不斷完善與商務效勞的日趨完美。8、致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升。9、通過合理的節(jié)能手段及有效的管理規(guī)程，提升整體節(jié)能效果。10、全面保障有關部門在此舉辦的各項大型活動。11、采用整體管理和專業(yè)管理相結合的方法。鑒于深圳大運中心是政府重要的辦公場地，公司管理公司在創(chuàng)立全新、健康、寧靜、節(jié)能的綠色概念場館的同時，充分表達深圳大運中心的“勤政、務實、高效〞的管理準那么，力爭舉公司上下之力，通力配合深圳大運中心效勞人民群眾的各項工作，并保證在場館的硬件設施維護、環(huán)境保養(yǎng)、接待等工作方面給效勞工作添磚加瓦。二、對深圳大運中心物業(yè)管理各項管理指標的承諾在公司管理公司領導的親自指示下，我司在嚴格參照《國家示范大廈物業(yè)管理效勞標準》下，對深圳大運中心的物業(yè)管理效勞制定了明確的承諾〔如下〕，并建立了科學、有效的保證措施和監(jiān)督體系，確保指標得以實現，一定讓深圳大運中心的全體工作人員感到佳兆業(yè)的管理是物有所值、物超所值。公司的所有效勞承諾將定期向深圳大運中心的監(jiān)管部門公布，接受各方監(jiān)督，以到達多方參與共同管理的目的。我司對各項效勞指標的承諾序號指針國家評價標準及指針我司對各項效勞指標的承諾措施1房屋設備、設施、各類器材完好率99%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，定時對建筑物巡查，建檔紀錄2維修及時率99%100%接到維修通知5分鐘內趕到現場，及時完成并建立回訪檔案紀錄。3維修保養(yǎng)質量合格率100%100%分項檢查，一步到位，并進行回訪制度，以確保維修工程合格，滿足甲方需要。4綠化及時率95%100%落實責任人進行養(yǎng)護，實行巡查制度，建檔紀錄，并由效勞中心環(huán)境經理監(jiān)督執(zhí)行，無踐踏、無黃土裸露現象，發(fā)現問題立即修復。5清潔、保潔率99%6化糞池、雨水井、污水井完好率99%每天巡查，建檔記錄，如有損壞及時修補，并要進行長時間跟蹤確認7排水管、明暗溝完好率99%每天巡查，建檔記錄，如有損壞及時修補，并要進行長時間跟蹤確認8燈完好率99%每天巡查，建檔記錄，如有損壞及時修補，并要進行長時間跟蹤確認9停車場及配套設施完好率99%每天安排專人巡查，建檔記錄，并加強對停車場公共設施保護的宣傳，讓車主產生共鳴。10治安案件發(fā)生率1‰以下1‰以下保安培訓考核前方能上崗，并每周訓練三次，每次兩小時，以保障保安隊伍的素質，明確責任，是24小時巡視制度，以確保大廈的平安。11消防設施設備完好率99%每天安排專人巡查，建檔記錄，定期施用、定期清理，確保消防設備的完好。12火災發(fā)生率1‰以下1‰以下效勞中心全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡時，發(fā)現隱患及時處理并通知效勞中心，以確保大廈消防平安。13甲方有效投訴率及處理率投訴率1%月處理率95%投訴率0.5%月處理率100%按照政策規(guī)定，做好各項工作，同時加強與甲方的溝通，定期舉行甲方座談會，了解甲方的愿望和要求，滿足甲方的需要，發(fā)生投訴及時處理并紀錄，同時建立檔案跟蹤處理結果。14維修效勞回訪率98%100%對于進行維修的工程，實行回訪制度，建檔紀錄，以確保維修效勞滿足甲方需要。15用戶對物業(yè)管理滿意率95%99%在日常工作及時收集甲方的需求信息，盡可能滿足甲方的需要，加強雙方的溝通，以確保甲方對物業(yè)管理工作的滿意。16管理人員專業(yè)培訓合格率95%100%員工分別進行入職培訓、在職培訓、定期培訓等常規(guī)培訓，并予以考核，不合格者予以淘汰；于特種作業(yè)、待業(yè)性要求的員工，實行外送有關部門培訓、考核，并就有關技術、技能進行定期培訓，并予以考核，確保培訓合格率達100%，以保障員工的素質。三、業(yè)主方對物業(yè)效勞中心季度考核效勞質量指標為了強化對自身的約束和管理，我們遵循季度考評方法，將其成為深圳大運中心業(yè)主方對我們效勞中心綜合管理水平和效勞質量的一項效勞標準。物業(yè)管理與效勞考評暫行方法序號檢查內容檢查內容細那么規(guī)定分值評分細那么〔一〕根底管理301已辦理接管驗收手續(xù)物業(yè)公司驗收記錄及問題處理情況物業(yè)公司收集資料區(qū)域物業(yè)竣工總平面圖單體建筑、結構、設備安裝竣工圖附屬公建配套設施、地下管網工程竣工圖有關設施、設備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術資料各單項工程竣工驗收證明材料房屋質量保證文件和房屋使用說明文件房屋銷售清單和產權資料公共配套設施的產權及收益歸屬清單供水、供暖的試壓報告2符合2分，每缺一項扣0.2分2物業(yè)管理企業(yè)實施統一專業(yè)化管理企業(yè)營業(yè)執(zhí)照物業(yè)管理資質證書2符合2分，每缺一項扣1分3房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定等各項公眾制度完善房屋使用手冊裝飾裝修管理規(guī)定綠化管理制度衛(wèi)生保潔管理制度保安管理制度〔公共秩序維護管理制度〕車輛管理制度〔包括機動車和非機動車停放管理及機動車停車場管理〕消防管理制度平安生產及綜合治理制度2完善2分，根本完善1分(第1--3項每缺一項扣0.5分)，第49項每缺一項扣0.2分4物業(yè)管理企業(yè)制定爭創(chuàng)優(yōu)質文明物業(yè)規(guī)劃和具體實施方案，并經業(yè)主委員會同意爭創(chuàng)規(guī)劃、具體實施方案〔兩份材料分別寫〕爭創(chuàng)材料經業(yè)主簽字蓋章1符合1分，無規(guī)劃或實施方案的扣0.5分，未經書面同意扣0.5分5物業(yè)管理企業(yè)的管理人員和專業(yè)技術人員持證上崗；員工統一著裝，佩帶明顯標志，工作標準，作風嚴謹物業(yè)管理崗位證書〔經理、部門經理、管理人員〕各類專業(yè)人員的專業(yè)上崗證書〔電工、會計等〕；分包工程操作人員也要求有上崗證書員工統一著裝員工佩戴工作牌3①符合3分；②管理人員/專業(yè)技術人員每發(fā)現1人無證書扣0.1分；③著裝及標志符合0.5分，發(fā)現有1人不符合扣0.1分〔最多不得超過5人〕6物業(yè)管理企業(yè)管理員人經過物業(yè)管理專業(yè)培訓，持證上崗，并有員工培訓方案管理人員持證上崗有培訓方案方案切實可行3每符合一項得1分，沒有或不符合扣0.5分7物業(yè)管理建立健全各項管理制度、各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核方法各項管理制度房屋管理制度零維修管理制度大中修管理制度回訪制度供水管理制度供暖管理制度電梯管理制度消防管理制度保潔管理制度綠化管理制度保安管理制度車輛管理制度〔停車場、停車位、非機動車〕財務管理制度檔案管理制度各級、各類人員的崗位職責、工作程序、工作標準、考核方法、考核記錄及具體落實措施和考核方法4①符合4分；②制度建立健全2分，每缺一項扣0.2分(其中沒有管理的不扣分)；③有崗位職責、工作程序、工作標準、考核方法、考核記錄、具體落實措施、考核方法建立健全2分，每缺一項扣0.5分8物業(yè)管理企業(yè)應用計算機、智能化設備等現代化管理手段，提高管理效率計算機應用情況和智能化〔對講、監(jiān)控等〕設備的使用情況1符合1分，使用計算機、有智能化設備的為根本符合0.5分，其中沒有智能化設備〔在設計中沒有監(jiān)控設備的除外〕的扣0.2分，；可查詢資料中有一項得0.2分9房屋及其共用設施設備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便房屋及設備根底資料房屋總平面圖地下管網圖規(guī)劃批準文件竣工和接管驗收檔案資料〔見第2條要求〕物業(yè)管理經營管理資料分戶管理記錄房屋數量、種類、用途分類統計表區(qū)域情況表房屋完損等級評定記錄大、中、小修和檢查記錄設施設備運行記錄共用設施設備臺帳房屋租金繳納記錄或物業(yè)管理費收繳和使用記錄資料分類成冊，有目錄并查閱方便。4符合2分，包括房屋總平面圖、地下管網圖，房屋數量、種類、用途分類統計成冊，房屋及共用設施設備大中修記錄，共用設施設備的設計安裝圖紙資料和臺帳；每缺一項扣0.1分〔最多十處〕；3、查閱方便得0.5分，每發(fā)現一處不方便扣0.1分10建立24小時值班制度，設立效勞，接受工作人員對物業(yè)管理效勞報修、求助、建議、問詢、質疑、投訴等各類信息的收集和反響，并及時處理，有回訪制度和記錄執(zhí)行值班制度情況〔值班表和值班記錄〕設立效勞并在明顯位置公布號碼來電、接待記錄和處理記錄回訪記錄〔與派工單內容相符，比例符合要求〔30％〕并按月統計、裝訂〕2①符合2分；②值班制度不符合扣0.5分；③未設效勞扣0.5分；④發(fā)現一處處理不及時扣0.2分，〔最多不得超過三處〕；⑤回訪記錄與實際情況不符的，每處扣0.1分〔最多不得超過四次〕⑥回訪率不符合要求的扣0.3分，無回訪記錄的扣0.5分11建立并落實維修效勞承諾制；零修急修及時率100%、返修率不高于2%，并有回訪記錄在明顯位置公布對維修效勞的承諾效勞承諾的落實情況派工單和統計表〔及時率、返修率〕回訪記錄〔見第13條要求〕2①符合2分；②建立并落實1分，建立但未落實扣0.5分，未建立扣1分；③及時率符合0.5分，每降低1個百分點扣0.1分;返修率符合0.3分，不符合0分；〔二〕房屋管理及維修養(yǎng)護161主出入口設有區(qū)域平面示意圖，主要路口設有路標，組團及幢、單元〔門〕、戶門標號標志明顯區(qū)域平面圖路口設路標樓幢號、樓門號、戶門號號牌齊全2符合2分，無示意圖扣0.5分，無路標扣0.3分，幢、單元、戶號每缺一個扣0.1分2無違反規(guī)劃私搭亂建，無擅自改變房屋用途現象對照規(guī)劃圖現場查看2符合2分，發(fā)現一處私搭亂建或擅自改變房屋用途均扣1分3房屋外觀完好、整潔；外墻面磚，涂料等裝飾材料無脫落、無污漬制訂房屋維保工作方案外墻清潔外墻完好，無破損、脫落外墻無張貼物2符合2分，每發(fā)現一處不完好、不整潔、脫落、污損扣0.2分4室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置，保持整潔統一美觀，無平安隱患或破損經主管部門審批室外廣告牌、霓虹燈完好、無破損室外廣告牌、霓虹燈保持清潔室外廣告牌、霓虹燈安裝牢固、標準，無平安隱患2①符合2分；②未按規(guī)定設置〔未辦理審批〕得0分；③按規(guī)定設置，但不整齊〔不清潔〕或有破損每發(fā)現一處扣0.1分；④有平安隱患〔安裝不牢固或不標準〕每處扣0.5分5房屋裝飾裝修符合規(guī)定，未發(fā)生違章裝修、危及房屋結構平安及拆改管線和損害他人利益的現象申報資料齊全簽訂裝修協議無違規(guī)裝修無損害他人利益現象4每符合一項得1分〔三〕共用設施設備管理151共用配套設施完好，無隨意改變用途現場查看1符合1分，每發(fā)現一處不符合扣0.5分2共用設施設備運行、使用及維護按規(guī)定要求有記錄，無事故隱患，專業(yè)技術人員和維護人員嚴格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)標準值班人員考勤表、值班人員要求在崗定期保養(yǎng)記錄維修記錄巡視記錄運行記錄對操作情況的檢查記錄、設備〔平安〕普查記錄設備維修保養(yǎng)方案3①符合3分；②設施設備運行按規(guī)定〔維修、巡視和運行〕記錄0.5分，每發(fā)現一處不符合扣0.1分；③無事故隱患〔考勤表、上崗情況及現場周圍環(huán)境檢查等〕0.5分，每發(fā)現一處不符合扣0.1分；④遵守操作規(guī)程〔操作情況檢查記錄〕0.6分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分；⑤遵守保養(yǎng)標準〔方案和普查記錄〕0.4分，每發(fā)現一處不符合扣0.1分3室外共用管線統一入地或入公共管道，無架空管線，無礙觀瞻現場無外露、架空管線2符合2分，發(fā)現一處不符合扣0.1分4排水、排污管道通暢，無堵塞外溢現象排水管道、雨水井、化糞池定期清掏記錄1符合1分，發(fā)現一處堵塞或外溢扣0.2分5道路通暢，路面平整；井蓋無缺損、無喪失，路面井蓋不影響車輛和行人通行道路無堆積物，路面無破損井蓋完好，無喪失井蓋與路面保持平齊，無晃動2符合2分，通暢、平整1分，發(fā)現一處不通暢、不平整、積水扣0.2分;發(fā)現井蓋缺損或喪失扣0.6分，路面井蓋不影響通行0.4分，發(fā)現一處不符合扣0.2分6供水設備運行正常，設施完好、無滲漏、無污染；二次生活用水有嚴格的保障措施，水質符合衛(wèi)生標準；制定停水及事故處理方案設備運行正常、設施完好〔水箱無銹蝕、水箱間保持清潔〕保障措施嚴格〔水箱封閉上鎖〕及落實情況〔水箱防腐記錄、水箱清洗記錄、水箱消殺記錄〕水質符合標準〔衛(wèi)生防疫部門水質化驗合格證明〕供水緊急情況處理預案2符合2分，設備運行正常，設施正常使用、無滲漏、無污染0.6分，發(fā)現一處不符合扣0.2分;保障措施嚴格0.4分，無措施或措施不嚴0分;水質符合衛(wèi)生標準0.5分，沒有衛(wèi)生防疫部門水質化驗合格證明扣0.5分;有處理預案0.5分，無處理預案0分7制訂供電系統管理措施并嚴格執(zhí)行，記錄完整；供電設備運行正常，配電室管理符合規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照明設備完好供電管理措施〔含超負荷用電管理的內容〕設備定期保養(yǎng)記錄設備維修記錄設備運行記錄有緊急情況處理預案日常巡視記錄有防、滅鼠及防火措施設備完好率98％2①符合2分；②供電系統正常得0.6分〔現場檢查〕；③無處理預案的扣分；④其他項發(fā)現一處不符合扣0.2分8電梯按規(guī)定或約定時間運行，平安設施齊全，無平安事故；轎廂、井道保持清潔；電梯機房通風、照明良好；制定出現故障后的應急處理方案電梯年檢證明電梯運行記錄電梯保養(yǎng)記錄電梯機房、轎廂清潔電梯井道清潔轎廂內公布運行時間〔高檔住宅除外〕平安事故記錄轎廂內照明良好電梯故障應急方案，措施到位設備層配備滅火器等平安設備和防滅鼠措施2①符合2分；②電梯正常運行得1分〔現場檢查〕；③無應急預案的扣0.3分；④其他項每發(fā)現一處不符合扣0.1分〔四〕保安、車輛管理101區(qū)域根本實行封閉式管理制訂每日、月、年工作方案區(qū)域根本封閉各出入口有人員值守2符合2分，小區(qū)已封閉但各出入口無人值守扣0.5分2有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語標準，認真負責專業(yè)保安隊伍或組建內保隊伍實行24小時值班記錄〔交接班記錄〕保安人員名單、排班及崗位分工巡邏路線圖及巡邏記錄保安人員培訓及考核記錄各種突發(fā)事件處理預案3符合3分，無專業(yè)保安隊伍扣0.1分〔已組建內保隊伍的除外〕;其它每發(fā)現一處不符合扣0.2分3危及人身平安處有明顯標識和具體的防范措施變配電等設備、施工現場處有明顯警示標識現場有防護措施1符合1分，有標識但無防護措施的扣0.5分，無標識清單的扣0.5分4機動車停車場管理制度完善，管理責任明確，車輛進出有登記停車管理效勞協議固定車輛登記表固定車輛出入證發(fā)放記錄臨時出入車輛登記場館內交通平安預案2符合2分，制度完善0.5分，根本完善0.3分，不完善0分;每發(fā)現一臺車輛亂停亂放扣0.1分，出入無記錄扣0.2分5非機動車車輛管理制度完善，按規(guī)定位置停放，管理有序車輛登記車輛在停車區(qū)域內擺放整齊管理區(qū)域內無隨意停放車輛非機動車管理制度2符合2分，制度不全或不落實的扣1分，亂停放每輛車扣0.2分，無預案扣0.3分〔五〕環(huán)境衛(wèi)生管理131環(huán)衛(wèi)設施完備，設有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站設施齊全〔垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉站〕垃圾分類收集設施保持清潔1符合1分，垃圾未分類收集扣0.2分，其他項發(fā)現一處不符合扣0.2分2清潔衛(wèi)生實行責任制，有專職清潔人員和明確的責任范圍，實行標準化清潔保潔制訂保潔月、年工作方案保潔員名單保潔員保潔區(qū)域實行責任制，分工責任明確保潔工作標準、時間安排保潔檢查巡查記錄3①符合3分；②實行責任制的得1分，其中無專職清潔人員〔名單〕和責任范圍〔區(qū)域〕的每缺一項扣0.5分；③實行標準化保潔的得1分，其中工作標準和時間安排的每缺一項扣0.5分；④有巡查記錄得1分，每發(fā)現一處不符合扣0.1分3垃圾日產日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺垃圾按規(guī)定時間清理消殺方案定時噴灑滅鼠、除蟲消毒藥劑消殺記錄2①符合2分；②每發(fā)現一處垃圾扣0.2分；③未到達垃圾日產日清〔無規(guī)定時間〕的扣0.5分；④未定期〔無方案和記錄〕的進行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5分4房屋共用部位共用設施設備無蟻害現場符合要求1符合1分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分5區(qū)域內道路等共用場地無紙屑、煙頭等廢棄物現場符合要求2符合2分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分6房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現象；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈現場符合要求2符合2分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分7管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現象現場符合要求2符合2分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分〔六〕綠化管理81區(qū)域內綠地布局合理，花草樹木與建筑小區(qū)配置得當對照區(qū)域綠化平面圖檢查配置得當〔既有花草又有樹木，不單調〕2符合2分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分2綠地無改變使用用途和破壞、踐踏、占用現象符合綠地規(guī)劃圖綠地內無踐踏痕跡無占用現象2①符合2分；②改變用途扣1分；③累計破壞綠地面積超過1平方米扣0.5分；④有占用綠地現象扣0.5分3花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損現象，無斑禿制訂每月、年工作方案綠地裸露面積不超過1平方米，無死樹綠化養(yǎng)護措施現場符合要求到達二級綠化標準2符合2分，長勢不好扣1分，，其它每發(fā)現一處不符合扣0.2分4綠地無紙屑、煙頭、石塊等雜物現場符合要求2符合2分，每發(fā)現一處不符合扣0.2分〔七〕精神文明建設31開展有意義、健康向上的企業(yè)文化活動制訂年度工作方案，經常性舉辦各類活動，有方案、有安排、有落實、有總結2符合2分，年內舉辦活動不少于3次得1分，有方案，有總結得1分，每缺一項扣0.5分2創(chuàng)造條件，積極配合、支持并參與業(yè)主文化建設配合業(yè)主開展文化娛樂活動1符合1分〔八〕管理效益51代業(yè)主收物業(yè)管理效勞費用收繳率達100%物業(yè)管理費收繳情況及時向業(yè)主匯報，出現欠繳要及時追繳并按規(guī)定收取滯納金2符合2分，未及時匯報、追繳扣1分，每降低1個百分點扣0.5分2提供便民有償效勞，開展多種經營多種經營工程提供便民效勞的相關記錄2符合2分，開展多種經營的為根本符合1分，沒有便民效勞記錄的扣1分3效勞物業(yè)管理經營狀況財務報表〔盈虧報表、納稅記錄〕向業(yè)主公開1符合1分，公開帳目、根本符合0.5分，虧損的扣0.5分〔九〕總分100分第四章效勞質量保證體系及措施為保證深圳大運中心物業(yè)管理效勞體系的有效運行，實現工作人員滿意，效勞中心將建立完善的質量保證體系。效勞質量的管理將主要通過兩種途徑來實現，一是效勞中心內部通過綜合管理系統〔IMS〕對效勞的全過程實施管理。二是要充分表達外部環(huán)境對效勞中心效勞質量的監(jiān)督作用，深圳大運中心有關監(jiān)管部門將直接對效勞中心的效勞工作進行監(jiān)督，效勞中心每月定期向深圳大運中心物業(yè)監(jiān)管部門提交工作報告和各種設備運行統計報表；公司將為效勞中心提供各種資源支持，成為效勞中心強有力的技術支援和人才供給平臺，同時對效勞中心的效勞工作進行監(jiān)督和指導。一、物業(yè)效勞中心全面實施綜合管理體系(IMS)1.ISO9001質量管理體系的實施:通過質量管理體系的成功運作，能夠切實做到以工作人員為中心和持續(xù)改進效勞；2.ISO14001環(huán)境管理體系的實施:雖然ISO14001本身不屬于質量管理體系范疇，但通過貫徹環(huán)境管理體系能夠到達節(jié)省資源，保護環(huán)境的目的，在某種意義上也是提高了物業(yè)管理成效，也屬于一種管理質量的提高。3.OHSAS18001職業(yè)平安與健康管理體系的實施:先有滿意的員工，然后才有滿意的工作人員。在這一點上OHSAS18001的實施完全表達了以人為本的概念，確保員工的職業(yè)平安與健康是實現效勞質量提高的內在動力，因此也是提高效勞質量的根本保障措施之一。4.對物業(yè)管理效勞過程實施監(jiān)視、測量和品質管理。4.1檢查依據：a.各崗位職責及作業(yè)指導書b.各項效勞的檢驗標準c.深圳大運中心物業(yè)管理效勞承諾4.2檢查方式及內容：a.每日例行巡視檢查，如安防督察每日對安防員值勤情況進行監(jiān)督檢查，設備維護人員每日對設備運行情況進行檢查。b.每月專人組織不定期檢查，如周檢、半月檢等c.其他形式的專業(yè)檢查二、公司對物業(yè)效勞中心的資源支持與保障1.信息資源共享1.1公司數字化小組將幫助深圳大運中心物業(yè)效勞中心建立內部網絡辦公系統，實現信息資源的高效傳遞。效勞中心可以時刻共享公司關于行業(yè)研究、培訓教案、案例交流、法律法規(guī)等各種信息資源，為實現優(yōu)質物業(yè)管理效勞打下堅實的根底。1.2通過內部網絡辦公系統和客戶效勞中心的高效運作，效勞中心各業(yè)務部門可以便捷順暢的得到公司各職能部門的幫助和指導。2.技術支援平臺公司擁有一支經過多年物業(yè)管理實踐經驗鍛造的專業(yè)工程技術專家隊伍，將成為深圳大運中心物業(yè)效勞中心強有力的技術支援平臺，有關深圳大運中心物業(yè)管理方面的疑難課題，可以得到公司強大技術支持系統的有效支援，必要時甚至可以進行技術問題專題會診，為深圳大運中心動力設施系統的高效穩(wěn)定運行提供有力的保障。3.人才隊伍保障公司將成為深圳大運中心物業(yè)效勞中心重要的人才供給保障平臺，所有志愿赴深圳大運中心物業(yè)效勞中心重要工作崗位的員工都必須在公司效勞一年以上、工作業(yè)績突出，而且還要經過嚴格的考核才能取得資格。三、公司對物業(yè)效勞中心工作的質量監(jiān)督措施1.公司通過定期組織質量內審和外審活動對效勞中心的效勞質量進行有效控制。1.1公司質量管理部門于每年12月中旬制定次年度內審方案，其中包括深圳大運中心物業(yè)效勞中心的質量審核。1.2成立內審組，制定內審實施方案，審核組長于實施現場審核前一周擬訂《深圳大運中心物業(yè)效勞中心內審實施方案》，依各部門業(yè)務及運作重要性狀況排定內審進度和內審員，受審核部門的審核工作由與該部門無直接責任的內審員執(zhí)行。1.3執(zhí)行內審首次會議：由內審組長召集審核員與深圳大運中心物業(yè)效勞中心相關人員舉行首次會議。實施內審：深圳大運中心物業(yè)效勞中心按照內審員的要求，提供相關文件，尤應注意記錄的提供。查證過程中，對于不符合事項，必須詳細予以記載。同時須與效勞中心有關部門負責人對事實進行確認，假設有爭議而未能達成一致意見，提請管理者代表進行裁決。內審小組針對內審結果實施檢討并對不符合狀況進行判定，對不符合事項以《深圳大運中心物業(yè)效勞中心內審不合格報告》描述提報之。對不符合事項應有具體明確且符合事實之佐證資料。內審組長主持召開末次會議，說明查證結果、不符合事項及分布狀況，并提出改善及時間等方面的要求。效勞中心確認內審不合格項后，在規(guī)定期限內提出糾正措施并取得內審員確實認和內審組組長的核準后予以執(zhí)行。1.4追蹤驗證糾正措施于規(guī)定期限內已完成者，通知內審員予以關閉。內審員要檢查糾正措施是否執(zhí)行并有效，假設措施確實完成并有效，那么在《深圳大運中心物業(yè)效勞中心內審不合格報告》上進行相應的記錄予以結案，反之，須追究未完成原因或重新提出糾正措施并加以實施、直至結案。1.5在條件成熟的情況下，效勞中心將聘請獨立第三方專業(yè)認證機構進行審核并通過ISO9001:2000版國際質量管理體系認證。2.公司通過每年組織對工作人員滿意度的調查活動及時糾正效勞中心在質量管理中的偏差。公司質量管理部門將組織調查小組通過上門訪談與問卷調查的方式向深圳大運中心全體工作人員及對口主管部門進行效勞中心效勞工作的滿意度調查工作。工作人員滿意度調查將采用隨機抽樣的方式、采取回避的原那么，通過國際通行的五級標準〔即很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意〕進行。滿意度調查結果將作為公司與公司對效勞中心物業(yè)管理效勞工作的重要考核指標。3.公司對效勞中心日常物業(yè)管理效勞品質的監(jiān)督檢查3.1監(jiān)督檢查方式日常巡檢主要是對深圳大運中心管理現場按照檢查方案表進行巡視檢查，檢查結果記錄入《日常巡視問題記錄表》中。月巡檢公司有關職能部門會同質量管理部門及效勞中心有關人員對深圳大運中心現場效勞工作進行巡檢，