【S網絡科技有限公司云客服實習月報8500字（論文）】

S網絡科技有限公司云客服實習月報月報1一、實習目的作為北京S網絡科技有限公司的一名云客服運營總監(jiān)，為了保障項目的良好運營，運用管理學方法和運營購買數(shù)據(jù)，分析挖掘出客戶的需求，通過客戶的反饋，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有產品存在的不足，并將這些不足反饋給研發(fā)部門，讓研發(fā)部門可以對產品進行改善，切實滿足消費者對產品的需求。二、實習時間：2022年2月1日至2022年2月29日三、實習單位：北京S網絡科技有限公司北京S網絡科技有限公司成立于2011年12月30日，位于北京市海淀區(qū)成府路28號12層1-1216-1室，是一家經營技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢、技術服務，軟件產品、電子產品、通訊設備等生產以及基礎軟件服務、應用軟件服務、計算機系統(tǒng)服務等服務提供的科技型企業(yè)。公司主要為各種企業(yè)提供云客服方面的產品，根據(jù)客戶企業(yè)的實際來進行云客服產品的研發(fā)和定制，從而滿足客戶企業(yè)多方面的需求。四、實習崗位：云客服運營總監(jiān)五、實習的過程和內容（一）實習過程2021年7月1日我開始了新的云客服產品的運營管理工作，在工作的過程中，按照一定的順序來開展，首先，制定了整體運營規(guī)劃和年度工作計劃，我將公司云客服運營管理的目標制定為：及時準確把握瞬息萬變的市場環(huán)境，全力推動發(fā)展和改變現(xiàn)狀，讓企業(yè)內部優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，推動云客服規(guī)模不斷擴張，逐步縮小與行業(yè)標桿企業(yè)的差距，緊隨AI人工智能爆發(fā)性發(fā)展新態(tài)勢，創(chuàng)新產品和模式獲得核心競爭力，完善已有公司內部管理制度，通過為客戶提供專業(yè)化和差異化服務，力求成為云客服行業(yè)中競爭力突出的領先者。這一目標的引導下，我制定了建立建全網絡客戶部門的各項規(guī)章制度，比如運營管理部門的管理制度，執(zhí)行公司的規(guī)章制度，完善業(yè)務流程，貫徹執(zhí)行客戶服務的各項方針政策，也制定了整體運營規(guī)劃，開拓客戶服務體系；不斷完善市場和客戶服務的工作流程和規(guī)范，建立高效的客戶服務和營銷團隊。此外，我還收集了客戶信息和意見，與客戶保持良好溝通，實時把握客戶需求。為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。對于客戶的疑惑，也會積極解答，及時將客戶的信息反饋給研發(fā)部門，為其改善云客服產品提供依據(jù)。（二）實習內容在第一個月實習期間，我的主要工作內容是：（1）計劃，組織，協(xié)調，領導和激勵公司的各職能部門開展業(yè)務工作；監(jiān)督并檢查云客服運營管理部門的主要負責人是否履行崗位職責，并對其進行評價和考核，保證運營管理部門的高效運轉。（2）制定云客服的整體運營規(guī)劃和年度工作計劃，并組織實施各項工作計劃，完成云客服的運營目標，對公司的運營決策和實施結果負責。（3）全權負責公司的日常運營活動，確保企業(yè)有良好的內部運營環(huán)境；對外，運營總監(jiān)要協(xié)調和發(fā)展與各方的關系，確保公司外部環(huán)境良好穩(wěn)定。（4）掌控公司各部門和項目組的各項情況，合理調配人力、物力和財力，并對公司的各個云客服項目進行品質監(jiān)控管理，重點關注各項運營指標和顧客滿意度，幫助項目達到運營目標，控制和處理項目中遇到的突發(fā)狀況。（5）關心員工的思想、工作和生活狀況，幫助員工解決實際困難，提高團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。（6）負責完善和落實公司的各項規(guī)章制度和操作流程，并行使總經理授予的其他職權。六、實習收獲與體會在這段時期的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)了在云客服管理上存在以下幾點問題：1.有效服務渠道選擇性少，云客服以外渠道分流能力弱。客戶對人工座席依賴程度高，非人工渠道分流能力弱，導致成本上升，營銷能力不足，其實客服的一個重要作用，就是促進營銷、保證運營管理的速度。而云客服產品常常是在技術上的高度集成，卻沒有保證商家對營銷的需求，這對企業(yè)來說當然得不償失。2.市場拓展力度有待加強相比于2019年,2020年是公司云客服市場快速增長的關鍵一年；廠商之間的競爭進一步加劇,尤其是在部分重點細分市場,例如金融服務、房產銷售、電商、教育等行業(yè)。各自發(fā)力占領擴張自己的目標市場份額,出現(xiàn)百家爭鳴的局面。2020年公司云客服的增長速度加快,年增長率為126.8%,市場規(guī)模為1.33億元。2021年云客服市場增速出現(xiàn)放緩的趨勢,但整個市場的規(guī)模進一步擴張,因此市場拓展力度有待加強。為了解決發(fā)現(xiàn)的云客服管理問題，在此基礎上提出了以下幾點建議：1.打造支撐快速部署和二次開發(fā)的平臺框架云客服的目標是不斷的提升業(yè)績創(chuàng)造利潤，強調的是如何做的更好，追求的是突破，因此，打造支撐快速部署和二次開發(fā)的平臺框架，是客戶和公司的共同訴求?？焖俨渴鸷徒桓抖ㄖ苹δ芸梢钥s短上線準備時間，節(jié)約客戶上線成本，加快公司項目周轉，節(jié)省公司交付代價。鼓勵使用公共代碼庫還可以規(guī)避技術風險，加強定制化系統(tǒng)的健壯性，降低后期運維成本。注重構建云坐席人才梯隊和產業(yè)鏈，一方面最大程度利用好社會閑散勞動力，另一方面通過共享坐席提高坐席人員利用率、降低企業(yè)成本。2.加大市場拓展力度公司所具備的優(yōu)勢突出，應將優(yōu)勢充分發(fā)揮，將外部環(huán)境所引起的每種威肋、盡量規(guī)避；另外面對云客服發(fā)展機會挺多，采取必要措施規(guī)避公司劣勢，將外部環(huán)境所帶來的機會充分利用好。初期需要加快融資節(jié)奏，以便加快產品迭代速度、加大市場拓展力度、加強服務響應速度，快速搶先甄別和服務好優(yōu)質客戶；堅持公有云和私有云雙輪驅動戰(zhàn)略，私有云可以為公有云帶來業(yè)務孵化所需的現(xiàn)金流，還可以降低公有云產品研發(fā)成本，更重要的是還可以避免公有云產品閉門造車；堅持營造創(chuàng)新環(huán)境，保持創(chuàng)新通過技術創(chuàng)新、產品創(chuàng)新、模式創(chuàng)新，保持核心競爭力；推動坐席云化，激活坐席人員托管或外包服務方式，為客服專家、大學生，提供自由工作的機會，提高社會整體勞動力利用水平。

月報2一、實習目的根據(jù)團隊的工作實際，第二月的工作內容是接受客戶的反饋意見，對這些意見進行整理，并利用圖表進行分析。借助現(xiàn)有文獻研究等定性研究方法建立評價體系概念模型，通過科學的問卷調查，運用統(tǒng)計分析等對服務進行評價，立足于消費者服務質量，提出有關云客服系統(tǒng)的發(fā)展建議，從而為新興的云服務市場的發(fā)展及應用提供參考。二、實習時間：2022年3月1日至2021年3月31日三、實習單位：北京S網絡科技有限公司北京S網絡科技有限公司成立于2011年12月30日，位于北京市海淀區(qū)成府路28號12層1-1216-1室，是一家經營技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢、技術服務，軟件產品、電子產品、通訊設備等生產以及基礎軟件服務、應用軟件服務、計算機系統(tǒng)服務等服務提供的科技型企業(yè)。公司主要為各種企業(yè)提供云客服方面的產品，根據(jù)客戶企業(yè)的實際來進行云客服產品的研發(fā)和定制，從而滿足客戶企業(yè)多方面的需求。四、實習崗位：云客服運營總監(jiān)五、實習的過程和內容（一）實習過程在實習的過程中，我?guī)ьI運營部門的同事關注客服大數(shù)據(jù)，做好銷售管理工作，包括績效管理、過程管理、人員管理、招聘管理、質量管理、風險管理、排班管理、成本管理、培訓管理、流程管理，這些管理是呼叫中心COPC定義的。在具體管理的過程中，用六西格瑪方法督促員工改善客戶服務質量，提升客戶滿意度。在具體工作的過程中給，我會告訴員工不能做什么，或者每個業(yè)務的標準動作是什么？而且激勵制度往往是扣分制，如果做的好，會有獎金，但做的不好，可能會被扣款。一線員工就是純機械化的處理業(yè)務，變成了“機器人”，不會問為什么，這很容易出現(xiàn)問題。我在管理這些人員的銷售工作時，會督促他們不定期進行反思，及時發(fā)現(xiàn)自身服務存在的問題，并加以改善。如果不是服務的問題，是產品的問題，我們也會將產品的缺陷傳達給研發(fā)部門，以便讓更多的客戶滿意?？头M意度的最高值就是所有客戶都滿意，不可能100%的客戶全部超出滿意度但對銷售工作的督促，使得我們的客服滿意度相對較高。（二）實習內容在承接項目后，我負責帶領部門成員一起對項目的顧客需求進行調查，我們的調查對象是使用我們公司云客服產品的客戶。運用管理學方法和運營購買數(shù)據(jù)，分析挖掘出客戶購買我們產品或者不買我們產品的深層次原因。然后，通過我們分析的深層次原因，去挖掘產品有哪些缺陷或者優(yōu)化的空間，比如設計風格不夠簡潔，智能化能力缺失（智能語音導航、智能外呼、智能工單）。接著去分析市場上已有智能化能力的產品，分析客戶痛點需求，比如說人工客服多客戶成本高，期望用智能機器人軟件產品來代替人工。比如說操作太復雜了，不方便客服人員接電話過程中使用。最后決定我們的產品要做哪些東西。在這方面，我會充分搜集客戶對于某些產品的關注度，比如日活量、點擊量、購買力、滿意度等數(shù)據(jù)，去研究市場客戶對于產品研發(fā)的影響。在實習的過程中，從網頁（京東、淘寶）、微信小程序、短信鏈接、微博等渠道進入到在線客服網頁。懂的問題直接回答客戶，不懂的問題搜索知識庫，查結果再反饋給客戶，當時處理不了的問題，填寫工單，記錄問題派轉，對處理完的客服工作文本對話，由話務管理人員，根據(jù)服務規(guī)范、服務用語，進行聽錄音打分質檢，最后提高客服人員的業(yè)務素質，利用培訓考試系統(tǒng)進行業(yè)務培訓和考試。實習收獲與體會在這段時期的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)了在云客服管理上存在以下幾點問題：1.云客服智能化太差。由于目前的傳統(tǒng)客服市場也在快速發(fā)展中，路徑和方法日新月異。云客服雖然聽起來很美但真正用起來常常給人舍本逐末之感。我問過一些同事和企業(yè)主，得到的回饋都是曾嘗試過云客服，但后來發(fā)現(xiàn)問題較多，就寧肯重新用回純人工的傳統(tǒng)客服。消費者往往會提出很多個性化、專業(yè)化的問題，云客服系統(tǒng)工單管理功能較為單一，智能化較差。2.操作太復雜。云客服每個模塊作為相對獨立的輔助運維工具，均需具備完整的流程化標準，確保每個工具模塊能夠維持各自的運維良性運轉，進而維持整體運維工作形成一個共生的生態(tài)圈，還要定期對知識庫內容進行擴充和迭代，確保知識庫能夠有效指導各級各單位運維人員實際工作。為了解決發(fā)現(xiàn)的云客服管理問題，在此基礎上提出了以下幾點建議：1.提高云客服智能化水平。利用獨有的后臺推送技術，無論訪客是通過微信、APP，甚至是網頁端，坐席都可以主動推送信息或進行回呼，可以主動與客戶建立線上聯(lián)系。網頁端推送信息會有數(shù)字提醒。能夠對行業(yè)名詞和語義進行深度細化，通過分析語句及其上下文語境和用戶業(yè)務樹模型，準確應答輔助人工客服更好地服務客戶。通過人工客服與機器人客服的結合，為企業(yè)提供最全面智能的客服服務。利用坐席語音輔助功能，對話內容可以實時呈現(xiàn)，話術自動提醒，業(yè)務合規(guī)性檢查。同時監(jiān)控多個通話，問題通話自動告警，自動評分與評價，實時指導或介入。2.優(yōu)化操作流程?？梢岳锚氂械拈L連接技術，當訪客在網頁上進行刷新或跳轉不同頁面時，保證會話信息不丟失，不會讓會話“從頭再來”。網頁端自動記錄訪客的身份信息，當訪客下次再進入會話時，之前的訪問記錄會自動重新加載進來，讓服務記錄可以繼續(xù)延續(xù)。人工與機器人智能協(xié)同提升客服工作效率，人工坐席和機器人無縫切換，為用戶提供最佳操作體驗。月報3一、實習目的根據(jù)團隊的工作實際，第三月的工作內容是研發(fā)管理工作，督促研發(fā)部門構建云客服系統(tǒng)。該系統(tǒng)的架構由應用層、服務層、數(shù)據(jù)層、網絡層、感知層組成，包含云營收平臺、移動安檢平臺、云版呼叫中心平臺、維修外業(yè)平臺等功能平臺，確保研發(fā)的云客服產品可以滿足客戶的需求，提升云客服產品的滿意度。二、實習時間：2022年4月1日至2021年4月30日三、實習單位：北京S網絡科技有限公司北京S網絡科技有限公司成立于2011年12月30日，位于北京市海淀區(qū)成府路28號12層1-1216-1室，是一家經營技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢、技術服務，軟件產品、電子產品、通訊設備等生產以及基礎軟件服務、應用軟件服務、計算機系統(tǒng)服務等服務提供的科技型企業(yè)。公司主要為各種企業(yè)提供云客服方面的產品，根據(jù)客戶企業(yè)的實際來進行云客服產品的研發(fā)和定制，從而滿足客戶企業(yè)多方面的需求。四、實習崗位：云客服運營總監(jiān)五、實習的過程和內容（一）實習過程本月的實習工作過程如下：一是管理來自用戶及公司內部的產品需求，撰寫需求文檔包括但不限于邏輯流程設計，交互原型設計；二是協(xié)調產品開發(fā)人員，監(jiān)控項目開發(fā)進度及開發(fā)質量，確保產品順利上線；三是對產品上線后的數(shù)據(jù)和用戶反饋，進行收集與分析，用于指導產品的持續(xù)完善和優(yōu)化；四是撰寫產品說明書，完成業(yè)務相關方的產品培訓。（二）實習內容在這個月實習期間，我的主要工作內容是：（1）為每項工作擬定相關方都能接受的完成時間。各級部門綜合平衡員工工作計劃，優(yōu)化好工序，提高組織總體工作效率?？紤]到戰(zhàn)略目標的時限性，確定每項工作的完成時間并去全力達成，有助于按計劃達成階段目標，從而確保能夠如期實現(xiàn)業(yè)務戰(zhàn)略；（2）制定季度、年度工作計劃，個人要制定周、月度工作計劃，重要時期或重要工作要細化到日報，只要有助于實現(xiàn)階段目標，還可以視需要臨時設定工作目標；（3）要重點梳理里程碑和關鍵任務。在里程碑及關鍵任務上，投入優(yōu)勢資源重點突破，牽引公司向目標奮勇邁進。同時管理層要注意平衡資源，員工也要有格局，先保公司利益、再保部門利益、最后保個人利益，反過來說是先確保個人做到位(個人沒責任)、再確保部門做到位(部門沒責任)、最后確保公司做到位(公司沒責任)。（4）熟悉云客服產品的研發(fā)流程，包括對軟件先進行需求分析，設計軟件的功能和實現(xiàn)的算法和方法、軟件的總體結構設計和模塊設計、編碼和調試、程序聯(lián)調和測試以及編寫、提交程序等一系列操，對這些流程進行管理，及時發(fā)現(xiàn)研發(fā)中存在的問題，確軟件開發(fā)產品設計的過程以及各種技術問題的解決方案；六、實習收獲與體會在實習過程中，我發(fā)現(xiàn)了在云客服管理上還存在以下幾點問題：1.云客服服務流程不順暢企業(yè)對云客服的應用集中在售前和售后：方面企業(yè)需擴大銷售機會,發(fā)掘潛增量市場；另一方面企業(yè)需要通過云客服提升客戶的滿意度和客戶粘性從而做到留存和保持現(xiàn)有的客戶。對售中應用較低：售中階段主要對應了客戶購買后的體驗過程，此過程中單純的依賴客服部門很難令客戶滿意，需要跨部門、跨系統(tǒng)的協(xié)同作戰(zhàn)，但目前云客服系統(tǒng)欠缺這方面能力，需加強協(xié)同能力。企業(yè)對云客服的應用主要集中在售前階段，占比57%(包括售前客戶考慮階段、售前客戶評估階段)，售后也是云客服系統(tǒng)得到充分應用的階段。相比較而言，售中階段目前對云客服的應用較少。2.個性化需求無法滿足等。從巨頭企業(yè)到夫妻店，中國目前需要客服的企業(yè)有千萬種，每家的需求都不同，一款產品如何適應如此多的需求、場景、企業(yè)特點，這也是云客服的一大痛點。云客服產品市場普遍充斥著求新求奇的特點，卻忽略了企業(yè)級服務以使用為第一的法則。最終能在這個領域殺出來的產品，一定是抓住了云客服根本勢能的那一個。為了解決發(fā)現(xiàn)的云客服管理問題，在此基礎上提出了以下幾點建議：1.完善云客服服務質量在云客服系統(tǒng)智能客服機器人的應用上，應當更加智能，機器學習知識庫要更加豐富，符合消費者需求和場景；在人工客服的考核中，可以增加個性化服務指標，更好地督促人工客服向客戶提供個性化服務。為了能夠有效提升可靠性，云客服系統(tǒng)應當提供信息共享功能，包括對接CRM系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)，完善內部工單系統(tǒng)等。只有實現(xiàn)了信息共享，才能夠讓客服人員更好、更全面地服務消費者，提升服務質量。人力資源部門應當發(fā)揮專業(yè)價值，從學?；蛏鐣习l(fā)現(xiàn)技能跟公司匹配、價值觀跟公司相符的、性價比高的專業(yè)人才或潛力選手。通過專業(yè)的培訓課件和講師，快速讓新人掌握工作技能，激發(fā)每一名人員的斗志，使其在工作中更加奮進，賣力去銷售公司的云客服產品。2.用共享經濟模式繼續(xù)重構云客服生態(tài)云客服之所以受到市場熱捧，因為采用了共享經濟模式，切實為企業(yè)帶來了顯著的經濟效益?？梢怨蚕砥脚_運維團隊，降低運維成本。云客服涉及到的技術領域，公司可以重點做精做專自己擅長的領域，其他領域可以跟第三方合作，互相取長補短，共享專利技術，降低云客服平臺整體研發(fā)成本。公司要繼續(xù)推進共享坐席，打造云坐席生態(tài)鏈，為企業(yè)提供更低成本的云坐席解決方案。在疫情期間，包括私有云和公有云的幾乎所有坐席都在家辦公幾個月，公司云客服平臺順利支撐企業(yè)客服業(yè)務開展，成功通過了實踐考驗，為后續(xù)構建云坐席生態(tài)鏈夯實了基礎。

月報4一、實習目的根據(jù)團隊的工作實際，第四月的工作內容是質檢與績效管理工作。需要對下屬員工的工作進行檢驗，發(fā)現(xiàn)其工作中存在的不足，并督促其改善，并將其工作業(yè)績與其工資掛鉤，提升其工作的積極性，保障為客戶提供的云客服產品質量達標，進一步保障產品可以獲得客戶的滿意，從而為產品市場份額的增加提供基礎。二、實習時間：2022年5月1日至2021年5月31日三、實習單位：北京S網絡科技有限公司北京S網絡科技有限公司成立于2011年12月30日，位于北京市海淀區(qū)成府路28號12層1-1216-1室，是一家經營技術開發(fā)、技術轉讓、技術咨詢、技術服務，軟件產品、電子產品、通訊設備等生產以及基礎軟件服務、應用軟件服務、計算機系統(tǒng)服務等服務提供的科技型企業(yè)。公司主要為各種企業(yè)提供云客服方面的產品，根據(jù)客戶企業(yè)的實際來進行云客服產品的研發(fā)和定制，從而滿足客戶企業(yè)多方面的需求。四、實習崗位：云客服產品研發(fā)管理五、實習的過程和內容（一）實習過程對電話渠道的流程和在線客服渠道的流程進行檢查，及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，并作出督促改善工作。在這一過程中，對員工進行績效管理。使用ASK模型進行，員工績效不好，一般是態(tài)度（A）、技能（S）、知識（K）三個維度出了問題。技能和知識都可以通過培訓進行改善，但最難改善的是態(tài)度問題。當一個人的心出了問題，對他說啥都沒用，而改善員工的態(tài)度問題，取決于你平時對他的影響力和信任程度。在這一過程中，我需要了解每個員工的思想動態(tài)和喜好，穩(wěn)定團隊，讓下屬主動和自己聊他的想法，從中了解他的需求和建議，并適時做出改善。在早會上，讓員工簡述昨天的業(yè)績、過程，表揚昨天優(yōu)秀的同事，并鼓勵員工分享技術、產品知識，明確今天上午的目標和下午的目標，例如過程目標、業(yè)績目標、搞定哪個客戶等，接著一起喊口號，開始新的一天。在晚會上，匯總當天的過程結果和業(yè)績指標，表揚當天的優(yōu)秀員工和成功案例，分享優(yōu)秀員工、案例。搜集問題，當天遇到的業(yè)務問題或者客戶問題，做好記錄并等待向上反饋，最后，總結、提煉可行的方法和經驗。（二）實習內容在這個月實習期間，我的主要工作內容是：（1）根據(jù)管理規(guī)范和考核項，聽取客服人員的錄音或者查看聊天對話，對客服人員的該客服服務進行評價，不達標的可對客服人員進行考核。主要功能包括考評項、考評任務配置，考評執(zhí)行，考評結果查詢，申訴。（2）根對業(yè)務知識進行搜索，可查看熱門知識、最新發(fā)布知識、最近更新知識等，可對業(yè)務知識包括文字、圖片、視頻知識進行抓取采編進系統(tǒng)。主要功能包括知識原子模板采編，多媒體知識采編，圖片知識識別采編，知識搜索，知識收藏，知識推薦。（3）對人員進行績效考核。銷團隊的結果KPI一般有銷售額、GAP額、業(yè)績完成率、轉化率、續(xù)約率、整體客單價、單品客單價、訂單數(shù)、客戶數(shù)。我主要利用ASK模型、早晚會等進行績效管理。六、實習收獲與體會在實習過程中，我發(fā)現(xiàn)了在云客服人員管理上還存在以下幾點問題：1.員工管理復雜。就目前云客服發(fā)展而言，在很長的階段內，人工客服是會長期存在且無法替代的。實現(xiàn)“雙線”運營管理是為了便于客服中心長遠的發(fā)展考慮。但是人工座席的績效指標考核一直為客服中心的重難點，考察維度多、指標多、數(shù)據(jù)較為繁瑣都是存在的問題。目