初級經(jīng)濟(jì)師考試《人力資源管理專業(yè)知識與實(shí)務(wù)》

初級經(jīng)濟(jì)師考試《人力資源管理專業(yè)知識

與實(shí)務(wù)》完整版（必背）

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第一章個體心理與行為

【考情分析】

在近三年考試中，本章內(nèi)容以單選題、多選題形式出現(xiàn)，

有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要考點(diǎn)：

1.人格的基本理論；

2.智力的維度；

3.情緒與情感的關(guān)系、情緒狀態(tài)；

4.態(tài)度形成的理論、說服與態(tài)度的改變；

5.價值觀、個人主義——集體主義理論。

近三年本章考試題型、分值分布情況

2012

2011

2010

單選

5題5分

5題5分

5題5分

多選

2題4分

2題4分

1題2分

合計(jì)

7題9分

7題9分

6題7分

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【知識總覽】

【課程精講】

第一節(jié)人格及其理論

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.人格概念與影響因素；

2.人格、情境與行為模式之間的關(guān)系；

3.精神分析、人本主義心理學(xué)對人格的觀點(diǎn)；

4.人格特質(zhì)理論以及人格特質(zhì)在組織管理中的價值——勝

任特征。

一、人格的概念

心理學(xué)中的人格：是個體所具有的與他人相區(qū)別的獨(dú)特而

穩(wěn)定的思維方式和行為風(fēng)格，它是一個人在與社會相互作用過

程中所形成的相對穩(wěn)定的動力系統(tǒng)。

組織行為學(xué)中的人格，是理解員工的思想、情感、行為方

式以及對組織和工作的態(tài)度的重要因素。

人格對職業(yè)選擇、工作滿意度、領(lǐng)導(dǎo)、工作績效等方面都

有影響。

二、人格的影響因素

三大因

涵義

素

遺傳

環(huán)境

情境

人格由基因決定，因此相對穩(wěn)定。遺傳奠定人格形成的物

質(zhì)基礎(chǔ)，并不直接決定

人格。

環(huán)境塑造人格，如教養(yǎng)方式、教育背景、生活環(huán)境、社會

經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)、人際關(guān)系、

個人體驗(yàn)等。

人格相對穩(wěn)定，但隨著情境因素改變而采取不同的態(tài)度與

行為方式。不同情境下

的人格表現(xiàn)可能差異很大。

三、人格、情境與行為模式的關(guān)系

1.人格是一種結(jié)構(gòu)化的內(nèi)在系統(tǒng)，它的形成受到遺傳和環(huán)

境的交互作用，而且會對個體的反應(yīng)

h

h

特點(diǎn)和體驗(yàn)特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)控。

2.人格是穩(wěn)定的，雖然個體的行為方式和體驗(yàn)特點(diǎn)會隨時

間而變化，但貫穿一生的東西保持不變。

3.行為的跨情境一致性。個人的目標(biāo)和行為傾向保持相對

穩(wěn)定，但并不是在所有情境下一成不變。

2010年真題：

1.關(guān)于人格的說法，正確的是OO

A.一個人所受的教育對他的人格沒有什么影響

B.人格是不穩(wěn)定的，隨時都會改變

C.人格在很大程度上受遺傳影響

D.精神分析從個人意識經(jīng)驗(yàn)發(fā)展和成長潛能整合的角度理

解人格

[答疑編號5852101101]

【答案】C

【解析】環(huán)境塑造人格，選項(xiàng)A說法錯誤。人格是穩(wěn)定

的，選項(xiàng)B錯誤。選項(xiàng)D

對應(yīng)的是人本主義，不是精神分析。

四、精神分析和人本主義對人格的看法

兩

大

觀點(diǎn)

理

論

代表人物

精人格的核心是一個人思想中的各種事件，這些弗洛伊德

——人格三部分即自我、本我、

神事件是產(chǎn)生行為的動機(jī)。精神分析關(guān)注的是這超我的和

諧是健康人格的前提，力比多

分些行為產(chǎn)生的內(nèi)在根源以及這些內(nèi)在驅(qū)動力（性能量）

是推動人格健康發(fā)展的內(nèi)在

析間的沖突。動力。

人

本人本主義從個人意識經(jīng)驗(yàn)、成長潛能整合的角羅杰斯、

馬斯洛、霍尼。三者都強(qiáng)調(diào)自

主度理解人格，核心是強(qiáng)調(diào)自我實(shí)現(xiàn)的驅(qū)動力。我實(shí)現(xiàn)和

實(shí)現(xiàn)真實(shí)自我的過程。

義

2010年真題：

2.馬斯洛將自我實(shí)現(xiàn)置于個人需要層次結(jié)構(gòu)的頂點(diǎn)，這種

觀點(diǎn)屬于人格理論中的()O

A.精神分析理論

B.人本主義理論

C.人格特質(zhì)理論

D.“大五”人格理論

[答疑編號5852101102]

【答案】B

五、人格特質(zhì)理論

特質(zhì)理論兩個重要假設(shè)：

第一、人格特質(zhì)在時間上相對穩(wěn)定；

第二、人格特質(zhì)在空間上相對穩(wěn)定。

代表人基本觀點(diǎn)

h

h

物

h

h

奧爾波

人格結(jié)構(gòu)有三個層面：樞紐特質(zhì)即基本特質(zhì)、核心特質(zhì)、

次要特質(zhì)

特

人格結(jié)構(gòu)的基本要素是“特質(zhì)”，總結(jié)出16種人格根源特

質(zhì)。制定卡特爾16人

卡特爾

格因素量表。

艾森克提出人格的兩個維度——外傾和神經(jīng)質(zhì)

2010年真題：

61.艾森克用實(shí)驗(yàn)心理學(xué)的方法研究人格，將人格劃分為

()等維度。

A.抑郁

B.樂群

C.外傾

D.敏感

E.神經(jīng)質(zhì)

[答疑編號5852101103]

【答案】CE

六、“大五”和“大七”人格理論

（一）“大五”人格理論（人格維度跨文化一致性）

五大維度雙極定義

外向性

和悅性

公正性

情緒性

創(chuàng)造性

因素

外向性

人際關(guān)系

行事風(fēng)格

善良

情緒性

智慧

處世態(tài)度

健談的、精力充沛的、果斷的/安靜的、有保留的、害羞

有同情心的、善良的、親切的/冷漠的、好爭吵的、殘酷

有組織的、負(fù)責(zé)的、謹(jǐn)慎的/馬虎的、輕率的、不負(fù)責(zé)任

穩(wěn)定的、冷靜的、滿足的/焦慮的、不穩(wěn)定的、喜怒無常

有創(chuàng)造性的、聰明的、開放的/簡單的、膚淺的、不聰明

含義

活躍、合群、樂觀

利他、誠信、重感情

嚴(yán)謹(jǐn)、自制、沉穩(wěn)

寬和、熱情

耐性、爽直

才智、堅(jiān)韌、機(jī)敏

自信、淡泊

（二）“大七”人格理論（人格維度有文化差異性）

七、人格特質(zhì)在組織管理中的價值

代表人物領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的特質(zhì)

吉伯身強(qiáng)力壯、聰明但不過分聰明、外向有支配欲、有良

好調(diào)試能力、自信

斯道格迪有責(zé)任感、持之以恒、勇于冒險(xiǎn)、有創(chuàng)新精神、

勇于實(shí)踐、自信、良好的人際關(guān)

爾系能力并能忍受挫折等

哈恩特決定人可以成為卓越領(lǐng)導(dǎo)的特質(zhì)少得可憐

伯恩斯提出改變型領(lǐng)導(dǎo)者

豪斯

巴斯

有魅力的領(lǐng)導(dǎo)者

領(lǐng)導(dǎo)者四特征：魅力、激發(fā)動機(jī)、智力激發(fā)、個人化的考

慮

h

h

2012年真題：

1.下列特質(zhì)中，不屬于巴斯等人用調(diào)查和訪談方法區(qū)分出

的有魅力領(lǐng)導(dǎo)者特征的是Oo

A.魅力

h

h

B.激發(fā)動機(jī)

C.智力激發(fā)

D.勇于實(shí)踐

[答疑編號5852101104]

【答案】D

第二節(jié)智力與能力

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.智力與能力的概念；

2.基本的智力維度，智力結(jié)構(gòu)的基本理論；

3.軀體能力的概念與維度，能力、知識和技能的區(qū)別；

4.勝任特征的概念、理論以及模型。

一、智力

智力是一般的心理能力，是個體從事心智活動的要素。包

括：言語能力、數(shù)學(xué)能力、推理能力、演繹能力、關(guān)系類比能

力、記憶力、空間認(rèn)知能力和知覺能力等。

教師、律師、領(lǐng)導(dǎo)者

投資商、工程師

治療師、設(shè)計(jì)師、咨詢師

科研人員

言語能力理解、使用口頭和書面語言的能力

數(shù)學(xué)能力解決數(shù)學(xué)問題、對數(shù)學(xué)關(guān)系的理解和掌握能力

推理能力理解解決問題的原則、解決問題的能力

演繹能力通過對事實(shí)的觀察或評估得出適合結(jié)論的能力

關(guān)系類比理解兩個事物之間的聯(lián)系，并將其運(yùn)用于其他事

物間的人類學(xué)家考察文化和儀

能力關(guān)系和情景中的能力式之間的關(guān)系

記憶力識記、保持和回憶句子的能力學(xué)習(xí)外語

空間認(rèn)知判斷物體的位置和排列，以及當(dāng)物體的空間位置

變化

室內(nèi)裝潢師、藝術(shù)家

能力時，可以想象出物體形狀的能力

辨認(rèn)視覺上的模式和發(fā)展模式內(nèi)以及模式間關(guān)系的能

知覺能力攝影師

力

2010年真題：

3.按照心理學(xué)對智力的理解，教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)三者均具

有較高的（）。

A.言語能力

B.知覺能力

C.數(shù)學(xué)能力

D.演繹能力

[答疑編號5852101201]

【答案】A

2011年真題：

2.對一個想學(xué)好外語的學(xué)生來說，最重要的智力維度是

()O

A.數(shù)學(xué)能力

B.記憶力

C.推理能力

D.演繹能力

[答疑編號5852101202]

h

h

【答案】B

2012年真題：

2.按照心理學(xué)對智力的理解，優(yōu)秀的教師、律師和領(lǐng)導(dǎo)表

現(xiàn)突出的共同能力是OO

A.語言能力

B.空間認(rèn)知能力

C.演繹能力

D.直覺能力

[答疑編號5852101203]

【答案】A

二、智力結(jié)構(gòu)的基本理論

代表人

觀點(diǎn)

物

斯皮爾

智力分一般智力因素和特殊智力因素。完成工作需要兩種

智力因素共同作用。

曼

將智力分為七種原始能力：詞的理解、詞的流暢性、計(jì)數(shù)、

空間知覺、記憶、知

瑟斯頓

覺速度、推理。

吉爾福確定了智力的三維度：智力操作的方式、內(nèi)容、產(chǎn)

品，三者構(gòu)成智力的三位立體

特結(jié)構(gòu)模型。

智力是多元的，歸納出八種智力：邏輯—數(shù)學(xué)、語言、

自然主義、音樂、空間、

加德納

身體運(yùn)動、社交、自知。

三、軀體能力

軀體能力包括：精力、體力、肢體靈活性、軀體平衡性。

包括九項(xiàng)基本能力：

持續(xù)或重復(fù)發(fā)動肌肉力量的動態(tài)體能、軀干力量、對抗外

力的靜態(tài)體能、爆發(fā)力、伸展軀體與肌肉的能力、重復(fù)而迅速

扭曲軀體的能力、軀體各部位協(xié)調(diào)的能力、平衡能力、長時間

啟用最大體力的能力（精力）。

四、能力與工作的匹配

1.員工的能力結(jié)構(gòu)和水平與工作績效有直接關(guān)系；

2.將工作與能力進(jìn)行最佳配置才能達(dá)到最佳績效；

3.能力是晉升的依據(jù)之一，將能力與崗位有效配置才能充

分利用組織內(nèi)的人力資源，提高生產(chǎn)效率。

五、能力與知識和技能的區(qū)別

1.知識是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)、技能是概括化的行為系統(tǒng)，

能力是概括化的心理特征。

2.能力發(fā)展到一定階段會定型，知識和技能可以不斷積累。

2011年真題：

3.關(guān)于能力、知識與技能的說法，錯誤的是()o

A知識是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)

B.能力是可以無限發(fā)展的

C.能力是一種概括化的心理特征

D.技能是概括化的行為模式

[答疑編號5852101204]

h

h

【答案】B

2012年真題：

61.關(guān)于能力、知識和技能的說法，正確的是()o

A.知識是概括的心理特征

B.技能是概括化的行為模式

C.能力是概括化的經(jīng)驗(yàn)系統(tǒng)

D.知識可以不斷積累

E.技能發(fā)展到一定程度就會定型

[答疑編號5852101205]

【答案】BD

六、領(lǐng)導(dǎo)者的勝任特征

五大能

內(nèi)涵

力

成就和應(yīng)具有很高的成就動機(jī)和抱負(fù)，對環(huán)境的變化有較

強(qiáng)的自我檢控能力，能創(chuàng)新并

行為不斷尋找新的信息和機(jī)會。

服務(wù)意能滿足他人需要，使自己適應(yīng)他人的興趣和要求。

包括有較強(qiáng)的人際理解力、服

識務(wù)意識、建立牢固的合作關(guān)系、具有影響力。

管理才

能為他人創(chuàng)造成長的條件。包括團(tuán)隊(duì)式領(lǐng)導(dǎo)、與團(tuán)隊(duì)的合

作、對下屬的指導(dǎo)。

能

認(rèn)知能

分析與抽象性的思維方式、認(rèn)知深度等。

力

個人效

對自我的控制、自信和工作靈活性、有較高的組織承諾。

能

威爾遜——領(lǐng)導(dǎo)者三大勝任特征

三大特征內(nèi)涵

預(yù)測變化有遠(yuǎn)見、有想象力、有創(chuàng)新精神、勇于冒險(xiǎn)、堅(jiān)

忍不拔、富有耐心。

尋求支持組織意識強(qiáng)、鼓勵參與、有團(tuán)隊(duì)精神、同甘共苦。

驅(qū)力水平為自己定高目標(biāo)、有活力且能承受壓力和挫折。

2010年真題：

61.威爾遜認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)的勝任特征包括()o

A.預(yù)測變化

B.服務(wù)意識

C.尋求支持

D.認(rèn)知深度

E.驅(qū)力水平

[答疑編號5852101206]

【答案】ACE

第三節(jié)情緒

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

h

h

情緒的概念、分類與性質(zhì)

h

h

表情和情緒狀態(tài)的特點(diǎn)

有關(guān)情緒的理論

情緒在理解個體上的作用與局限性

一、情緒的表現(xiàn)——表情

表情分三類：面部表情、身體表情、語言表情

二、情緒的兩極性

情緒的兩極性是指人的，每種情緒都能找到與它對立的一

級，如愛與恨、喜與悲等。

兩極性從情緒對人的意義可分為：積極的、增力的、肯定

的情緒；消極的、減力的、否定的情緒。

三、情緒與情感

內(nèi)容

1.情緒是生理需要能否被滿足的內(nèi)在體驗(yàn)；情感是與人的

社會需要相聯(lián)系的復(fù)雜而高

級的體驗(yàn)。

區(qū)

2.從產(chǎn)生順序來看，情緒反應(yīng)在先，情感體驗(yàn)在后。

別

3.從原因上講，情緒往往由事務(wù)的表象引起，帶有沖動性

和爆發(fā)性，伴有生理反應(yīng)；

情感則與人對事物深刻體驗(yàn)和認(rèn)知聯(lián)系在一起。

聯(lián)1.情緒是情感的外在表現(xiàn)，離開情緒情感無從表達(dá)。

系2.情緒變化受情感制約，有時情緒會受情感的影響而改

變原始形式。

2010年真題：

4.關(guān)于情緒和情感關(guān)系的說法，正確的是（）。

A.情緒一般與個體的社會需要能否被滿足聯(lián)系在一起

B.情感一般與個體的社會需要能否被滿足聯(lián)系在一起

C.情緒一般與人對事物的深刻體驗(yàn)和認(rèn)識聯(lián)系在一起

D.情感和情緒不是同一性質(zhì)的心理活動

[答疑編號5852101301]

【答案】B

四、情緒狀態(tài)

按照情緒發(fā)生的強(qiáng)度和持續(xù)時間，人的情緒分為：心境、

激情、應(yīng)激三種。

心境即心情，不針對具體事物，是在特定時間內(nèi)的心理活

動所感染的某種情緒色彩，如憂郁、得意等。

激情具有激動性和沖動性的特點(diǎn)，當(dāng)客觀事物與人的要求

發(fā)生異常沖突時，常常會產(chǎn)生激情。

應(yīng)激指由于意外事情發(fā)生而引起的高度緊張的情緒狀態(tài)。

此時，人的生化和免疫系統(tǒng)會發(fā)生劇烈變化。

2013年真題：

3.下列情緒狀態(tài)中，長期持續(xù)會導(dǎo)致免疫系統(tǒng)受損害，甚

至引發(fā)疾病的是Oo

A.心境

B.應(yīng)激

C.激情

D.激動

[答疑編號5852101302]

【答案】B

五、情緒的基本理論

三大理論內(nèi)涵

h

h

詹姆斯一

二者提出強(qiáng)調(diào)外周生理活動的情緒理論。詹姆斯認(rèn)為：情

緒是內(nèi)臟器官和骨骼

肌活動在大腦引起的感覺；蘭格則強(qiáng)調(diào)是血液系統(tǒng)的作用。

h

h

蘭格理論

湯姆金斯情緒就是動機(jī)，他否定了把動機(jī)歸結(jié)為內(nèi)驅(qū)力的

看法，認(rèn)為內(nèi)驅(qū)力需要情緒來

理論激發(fā)有機(jī)體的行動。

拉扎勒斯情緒的體驗(yàn)不能簡單理解為在大腦中發(fā)生了什么,

而要考慮評估環(huán)境的交互作

理論用。

六、情緒在理解個體上的作用與局限性

1.普遍認(rèn)為，不論文化、種族、性別、教育等方面是否有

差異，人們都以相同的方式表達(dá)基本情緒。

2.這種普遍性只主張針對七種基本情緒（喜歡、憤怒悲哀、

驚懼、厭惡、焦急、平淡），并不是所有的表情都用普遍性，

也不是所有文化都用同樣的方式表達(dá)所有的情緒。

第四節(jié)態(tài)度與行為

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

態(tài)度的概念、成分，態(tài)度形成的理論

態(tài)度與行為之間的關(guān)系及其影響因素

態(tài)度改變的理論、態(tài)度改變的影響因素

刻板印象、偏見與歧視的概念，偏見的克服

一、態(tài)度的概念與成分

三大代表

內(nèi)容

性概念

阿爾波特

克里赫

弗里德曼

態(tài)度是一種心理和神經(jīng)的準(zhǔn)備狀態(tài)，它通過經(jīng)驗(yàn)組織起來,

影響著個人對情境

的反應(yīng)。強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)在態(tài)度形成中的作用。

態(tài)度是個體對自己所生活世界中某些現(xiàn)象的動機(jī)過程、情

感過程、知覺過程的

持久組織。

態(tài)度是個體對某一特定事物、觀念或他人穩(wěn)固的，由認(rèn)知、

情感和行為傾向三

部分組成的心理傾向。

根據(jù)弗里德曼理論，態(tài)度包括三個組成部分

三大組成

內(nèi)涵

部分

認(rèn)知成分指人們對外界對象的心理印象，包括事實(shí)、知識、

觀念。它是其他兩部分的基礎(chǔ)。

指人們對態(tài)度對象肯定或者否定的評價以及由此引發(fā)的情

緒情感。它是態(tài)度的核

情感成分

心與關(guān)鍵，會影響認(rèn)知成分和行為傾向成分。

行為傾向指人們對態(tài)度對象所預(yù)備采取的反應(yīng)，具有準(zhǔn)備

性質(zhì)。它會影響到人們將來對態(tài)

成分度對象的反應(yīng)，但不等于態(tài)度的外顯表現(xiàn)。

二、態(tài)度形成的理論

三大理論內(nèi)容

學(xué)習(xí)理論人的態(tài)度和其他行為習(xí)慣一樣，都是通過聯(lián)結(jié)、

強(qiáng)化、模仿等機(jī)制后天習(xí)得的。

誘因理論

態(tài)度的形成是對利益或損失進(jìn)行衡量的過程，一個人采取

的態(tài)度受他對收益多

少的判斷而決定。

認(rèn)知一致人們有一種強(qiáng)烈的愿望，希望自己的認(rèn)知結(jié)構(gòu)具

有一致性并賦予意義，因此，

性理論普遍傾向于采取符合他們總體認(rèn)知結(jié)構(gòu)的態(tài)度。

2011年真題：

62.學(xué)習(xí)理論認(rèn)為，態(tài)度是后天習(xí)得的，學(xué)習(xí)的機(jī)制包括

()O

A.認(rèn)知

h

h

B.體驗(yàn)

C.聯(lián)結(jié)

D.強(qiáng)化

E模仿

[答疑編號5852101303]

【答案】CDE

三、態(tài)度與行為的關(guān)系

態(tài)度是行為的傾向，不等于行為。

影響因素內(nèi)容

態(tài)度的特殊性

確定態(tài)度指向的是一般群體還是特殊個體。特殊性越高，

預(yù)測越準(zhǔn)確。

水平

時間因素

自我意識

態(tài)度強(qiáng)度

態(tài)度預(yù)測與行為發(fā)生之前的時間間隔越長，不可知事件改

變態(tài)度與行為的可

能性越大。

用內(nèi)在自我意識高的人的態(tài)度預(yù)測其行為效度較高；難以

用公眾自我意識高

的人的態(tài)度預(yù)測其行為。

強(qiáng)烈的態(tài)度對行為的決定作用更大。

態(tài)度的可接近

越容易意識到的可接近性越大。來自直接經(jīng)驗(yàn)的態(tài)度對行

為的影響大。

性

四、態(tài)度改變的理論

（一）海德爾的平衡理論

人類普遍有平衡、和諧的需要。一旦在認(rèn)識上有了不平衡、

不和諧性，就會在心理上產(chǎn)生焦慮，從而促使其認(rèn)知結(jié)構(gòu)向平

衡、和諧的方向轉(zhuǎn)化。

人對某一認(rèn)知對象的態(tài)度，常常受他人對該對象態(tài)度的影

響，也就是說海德爾十分重視人際關(guān)系對態(tài)度的影響力。

平衡狀況

不平衡狀況

（二）費(fèi)斯廷格的認(rèn)知失調(diào)理論

認(rèn)知失調(diào)：指由于做了一項(xiàng)與態(tài)度不一致的行為而引發(fā)的

不舒服的感覺。

如何減少認(rèn)知失調(diào)：

1.改變態(tài)度

2.增加認(rèn)知

3.改變認(rèn)知的重要性

4.減少選擇感

5.改變行為

五、說服與態(tài)度的改變

四大因素內(nèi)涵

1.某方面有專長的人對說服他人比較有效；

2.說服者值得信賴對說服會產(chǎn)生正面影響；

3.說服者具有吸引力會產(chǎn)生良好的說服效果；

4.說服者會從觀點(diǎn)中收益則會被懷疑可靠性。

1.說服者與被說服者所持態(tài)度的差距；

2.信息喚起的恐懼感；

3.說服信息的呈現(xiàn)方式。

說服者的因素

說服信息的因素

因素內(nèi)涵

被說服者的1.被說服者的人格；

h

h

因素2.

h

h

被說服者心情好時，在爭論出現(xiàn)時介入較淺，容易被說服;

3.被說服者介入程度越深，態(tài)度改變越難；

4.預(yù)先說服會產(chǎn)生免疫力，使態(tài)度改變困難；

5.認(rèn)知需求高的人不易說服，自我監(jiān)控高的人容易被說服,

處于敏感期的少

年容易被說服。

1.當(dāng)個人對問題了解較多時，預(yù)先警告會引起抗拒；對問

題了解較少時，預(yù)

先警告有助于態(tài)度轉(zhuǎn)變。

2.分散注意力能減少抗拒對改變態(tài)度有利。

情境因素

2011年真題：

4.關(guān)于說服信息影響說服效果的說法正確的是()o

A.說服信息要求的態(tài)度與實(shí)際態(tài)度差距越大，態(tài)度改變也

越大

B.一開始就同意說服者的觀點(diǎn)時，單面說服效果好

C.在說服信息很復(fù)雜的時候，聽覺信息的效果最好

D.說服信息喚起的恐懼程度越大，態(tài)度改變也越大

[答疑編號5852101304]

【答案】B

六、偏見

偏見：人們以不正確或不充分的信息為根據(jù)，形成的對他

人或群體的片面甚至錯誤的看法和影響。

克服偏見的方法：

1.對抗刻板印象；

2.平等接觸；

3.創(chuàng)造消除偏見的環(huán)境。

第五節(jié)價值觀

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

價值觀的概念、特點(diǎn)、分類

工作價值觀的類型，中國人的價值取向

自我價值定向理論

一、價值觀的分類

價值觀：人們關(guān)于事物重要性的觀念，是依據(jù)客體對于主

體的重要性，對客體進(jìn)行價值評判和選擇的標(biāo)準(zhǔn)。

從價值觀主體來看：它是個體現(xiàn)象，也是社會現(xiàn)象，還是

文化現(xiàn)象；

從表現(xiàn)形式來看：既是外顯的，也是內(nèi)隱的；

從功能來看：對行為具有解釋、預(yù)測、導(dǎo)向作用；

從層次來看：價值觀具有超越情景的特點(diǎn)；

價值觀比態(tài)度更抽象、更概括。

2012年真題：

62.關(guān)于價值觀的說法.正確的是（）。

A.價值觀是一種個體現(xiàn)象、社會現(xiàn)象、文化現(xiàn)象

B.價值觀隨情景不同而改變

C.價值觀不是內(nèi)隱的，而是外顯的

D.價值觀比態(tài)度更形象、更具體

E.價值觀對行為具有解釋、預(yù)測和導(dǎo)向作用

[答疑編號5852101305]

h

h

【答案】AE

四種分類理論內(nèi)容

1.經(jīng)濟(jì)型：務(wù)實(shí)，對有用的東西感興趣；

2.理論型：有智慧、興趣，以發(fā)現(xiàn)真理為追求；

3.社會型：追求權(quán)力、影響、聲望；

4.政治型：重視權(quán)力、地位、影響力；

5.審美型：追求形式和諧，以美的原則評價事務(wù)；

6.宗教型：統(tǒng)一的價值觀高于一切，追求天人合一。

奧爾波特的六分類

1.終極性價值觀：欲達(dá)到的終極目標(biāo)或存在狀態(tài)；

羅奇克的工具性與終極性

2.工具性價值觀：為達(dá)到上述目的所采取的行為方式或手

段，

價值觀理論

如對責(zé)任的自我控制等。

莫里斯的生活方式理論

1.實(shí)際價值：對不同事物表現(xiàn)的差別喜好的傾向；

2.想象價值：局限于能預(yù)見后果的選擇行為；

3.客體價值：根據(jù)事物客觀條件決定取舍。

1.個人主義：是從團(tuán)體、組織中的情感獨(dú)立；

2.集體主義：重視成員資格，強(qiáng)調(diào)忠于集體價值觀。

個人主義一集體主義理論

2012年真題：

5.關(guān)于個人主義與集體主義的說法，錯誤的是()o

A.個人主義強(qiáng)調(diào)個人情感應(yīng)獨(dú)立于團(tuán)體和組織

B.集體主義強(qiáng)調(diào)成員應(yīng)對組織有感情依賴

C.個人主義強(qiáng)調(diào)在組織中應(yīng)重視成員資格

D.集體主義強(qiáng)調(diào)成員應(yīng)忠于本團(tuán)體的價值觀

[答疑編號5852101306]

【答案】C

二、工作價值觀

工作價值觀也稱職業(yè)價值觀，是人們對工作意義的認(rèn)識,

包括工作傾向、工作需求、職業(yè)道德取向等。

美國學(xué)者薩普爾將工作價值觀分為三大群組:

三大群組十五類別

內(nèi)在工作價與工作本身有關(guān)的因素：利他主義、獨(dú)立性、

審美、創(chuàng)造性、智慧激發(fā)、成就

值感、管理權(quán)力。

外在工作價

與工作本身無關(guān)的因素：工作環(huán)境、與上司的關(guān)系、與同

事的關(guān)系、變化性。

值

外在報(bào)酬包括生活方式、聲望、經(jīng)濟(jì)報(bào)酬、安全感。

三、中國人的價值取向

文化價值觀存在于每個文化成員中，每位成員無意識地表

現(xiàn)出某種共同性，這就是“文化價值觀中國人的價值觀深受

中國傳統(tǒng)文化影響，其特點(diǎn)有：

1.以“己”為中心的價值觀；

2.以社會、關(guān)系、情景為中心的價值觀。

四、自我價值定向理論

自我價值就是個體的意義定義體系，它決定著個體怎樣解

釋世界，也決定他怎樣解釋自己，是自我存在和自我行為理由

的出發(fā)點(diǎn)。

自我價值有兩個決定因素：

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h

1.自我價值定位；

2.自我價值支持。

h

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第二章團(tuán)體心理與行為

【考情分析】

在近三年考試中，單選題、多選題、案例分析均涉及本章

內(nèi)容，有連續(xù)三年出現(xiàn)的考點(diǎn)，但大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要

考點(diǎn)：

1.團(tuán)體發(fā)展階段的特點(diǎn)（產(chǎn)出期）

2.同質(zhì)性團(tuán)體、異質(zhì)性團(tuán)體的優(yōu)勢

3.團(tuán)體壓力、團(tuán)體凝聚力、團(tuán)體懈怠

4.溝通障礙和溝通方法

近三年本章考試題型、分值分布情況

2012

2011

2010

單選

5題5分

4題4分

3題3分

多選

1題2分

1題2分

2題4分

案例分析

1題8分

1題6分

1題6分

合計(jì)

7題15分

6題12分

6題13分

【知識總覽】

【課程精講】

第一節(jié)團(tuán)體的基本概念

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.團(tuán)體規(guī)范的概念、分類和作用以及團(tuán)隊(duì)壓力

2.團(tuán)體的概念、形成和發(fā)展階段

3.同質(zhì)性和異質(zhì)性團(tuán)體

4.從眾、順從和服從行為的概念及其研究

5.團(tuán)體凝聚力的概念和影響因素

6.社會懈怠、社會促進(jìn)作用的概念與產(chǎn)生原因，減少社會

懈怠的途徑

一、團(tuán)體概述

（一）團(tuán)體的概念

團(tuán)體是指兩個或兩個以上相互影響、相互依賴的個體為了

完成特定的目標(biāo)而結(jié)合在一起的集合

h

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體。

團(tuán)體生活是人類最基本的方式，單位、家庭、學(xué)校都是團(tuán)

體。團(tuán)體成員具有充分交流和互動的可能。

統(tǒng)計(jì)數(shù)量上的集合，如一場球賽的球迷，并不是團(tuán)體。因

為他們相互并不認(rèn)識、相互間影響的范圍也有限。

（二）團(tuán)體形成的原因

1.團(tuán)體活動和團(tuán)體目標(biāo)對于個人有吸引力；

2.加入團(tuán)隊(duì)可以滿足個人的人際需要；

3.個人對自己的歸類也會影響團(tuán)隊(duì)的形成。

（三）團(tuán)體的分類

團(tuán)隊(duì)分類特點(diǎn)

1.有明確組織結(jié)構(gòu)和工作任務(wù)

正式團(tuán)體2.往往有公開的名稱和特定目標(biāo)與需要

3.在組織管理中，正式團(tuán)體分為：指揮團(tuán)體、任務(wù)團(tuán)體、

團(tuán)隊(duì)

1.既無正式結(jié)構(gòu)也非組織決定的各種松散聯(lián)盟

非正式團(tuán)2.非正式團(tuán)體建立在共同喜好的基礎(chǔ)上，是基于

社交需要自發(fā)形成的，沒有確

體切的名稱

3.在組織管理中，非正式團(tuán)體分為：利益團(tuán)體、聯(lián)誼團(tuán)體

（四）團(tuán)體的發(fā)展階段

五個階

特點(diǎn)

段

1.團(tuán)體存在的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)、從屬關(guān)系尚不明確。

2.成員開始了解和接觸他人，相互交往較謹(jǐn)慎。

形成期3.成員開始把注意力轉(zhuǎn)移到組織任務(wù)上，明確團(tuán)體

目標(biāo)，尋找團(tuán)體合適的行為規(guī)

范。

4.隨著成員認(rèn)同感增加，此階段便結(jié)束。

1.團(tuán)體存在較大的沖突

2.成員接受團(tuán)隊(duì)的存在但抵觸團(tuán)隊(duì)帶來的約束

沖突期3.成員爭奪權(quán)力，爭奪具有控制權(quán)的職位，對團(tuán)隊(duì)

的發(fā)展方向也爭論不休

4.個人維護(hù)自己權(quán)益的同時增加了組織內(nèi)部的緊張氣氛

5.當(dāng)成員不再抵制團(tuán)隊(duì)約束，并對團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)達(dá)成一致，

此階段便結(jié)束

1.團(tuán)體規(guī)范開始形成，團(tuán)隊(duì)凝聚力增加

規(guī)范2.真正形成團(tuán)隊(duì)認(rèn)同感，友誼日益深厚

期3.各派競爭力形成試探性平衡，開始以合作的姿態(tài)組合

在一起

4.此階段結(jié)束時，團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)大致形成

產(chǎn)出團(tuán)體開始發(fā)揮作用，團(tuán)隊(duì)開始將注意力轉(zhuǎn)向團(tuán)隊(duì)外部、

轉(zhuǎn)向任務(wù)，開始完成團(tuán)隊(duì)的

期目標(biāo)

結(jié)束

團(tuán)體達(dá)成任務(wù)后解散

期

五個發(fā)展階段只是模式化的說明，團(tuán)體并不一定按此順序

發(fā)展，可能是跳躍的，也可能在某一階段停滯，有可能幾個階

段并存，也可能退回到以前的階段。

2012年真題：

6.當(dāng)團(tuán)體開始發(fā)揮作用、成員們開始把注意力轉(zhuǎn)向任務(wù)時,

團(tuán)體即進(jìn)入團(tuán)體發(fā)展階段的()O

A.形成期

B.沖突期

C.規(guī)范期

D.產(chǎn)出期

h

h

[答疑編號5852102101]

【答案】D

(五)同質(zhì)性團(tuán)體和異質(zhì)性團(tuán)體

分類含義優(yōu)勢

1.成員有較高相似性，所以比較容易相處

同質(zhì)團(tuán)體成員有很多共同特點(diǎn)即

2.成員之間易于分享信息，較少沖突，更容易交流合

性為同質(zhì)性團(tuán)體

作

1.成員具備不同背景、經(jīng)驗(yàn)、人格，有不同的觀點(diǎn)利

于形成較高的決策質(zhì)量

異質(zhì)團(tuán)體成員無太多共同特點(diǎn)即

2.由于有各種資源，可以有更高的績效水平

性為異質(zhì)性團(tuán)體

3.成員容易對團(tuán)體固有行為方式提出建議，從而促進(jìn)

團(tuán)體變革

二、團(tuán)體規(guī)范

（一）團(tuán)體規(guī)范的概念

為了保證團(tuán)體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，任何一個團(tuán)體都需要制約成員的

思想、信念、行為準(zhǔn)則和行為標(biāo)準(zhǔn)，這種每個成員都要嚴(yán)格遵

守的準(zhǔn)則就是團(tuán)體規(guī)范。

（二）團(tuán)體規(guī)范的分類

正式規(guī)范：存在于正式團(tuán)體中的規(guī)范，通常是用正式文件

明文規(guī)定的，并由上級或團(tuán)體中的其他成員監(jiān)督執(zhí)行。

非正式規(guī)范：是成員們約定俗成的、無明文規(guī)定的行為規(guī)

廿

氾。

（三）團(tuán)體規(guī)范的作用

1.有助于維護(hù)團(tuán)體一致性;

2.可以為成員提供認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)與行為規(guī)則；

3.也具有惰性作用。

三、團(tuán)體壓力

（一）團(tuán)體壓力的概念

團(tuán)體壓力指團(tuán)體、團(tuán)體規(guī)范會對成員產(chǎn)生約束力，使其與

團(tuán)體保持一致，服從團(tuán)體利益，效勞于團(tuán)體。

遵從團(tuán)體規(guī)范的成員將得到團(tuán)體的獎賞，違背團(tuán)體規(guī)范的

成員將受到懲罰。

團(tuán)體壓力是團(tuán)體作用于成員的直接表現(xiàn)形式，在這種壓力

下團(tuán)體成員常表現(xiàn)出從眾、順從與服從行為。

（二）從眾

從眾指團(tuán)體成員在真實(shí)或想象的團(tuán)體壓力下，表現(xiàn)出的觀

點(diǎn)和行為上同團(tuán)體或團(tuán)體中大多數(shù)人保持一致的現(xiàn)象。

影響從眾行為的因素：

1.團(tuán)體凝聚力

2.團(tuán)體一致性

3.團(tuán)體規(guī)模

2011年真題：

6.關(guān)于團(tuán)體對個體從眾行為影響的說法，錯誤的是（）。

A.團(tuán)體凝聚力越大，個體越容易從眾

B.團(tuán)體觀點(diǎn)的一致性越高，個體就越容易從眾

C.團(tuán)體規(guī)模越大，個體越容易從眾

D.團(tuán)體對個體從眾的影響與團(tuán)體的大小有關(guān)

[答疑編號5852102102]

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【答案】C

（三）順從

順從是指在個人的直接請求下按照他人的要求行動的傾向。

建立順從氣氛的三因素

1.積極的情緒

2.強(qiáng)調(diào)順從的互惠性

3.合理的原因

增加他人順從的四技巧

1.腳在門檻內(nèi)技巧

2.門前技巧

3.折扣技巧

4.滾雪球

（四）服從

服從指在他人的直接命令下做出某種行為的傾向。

人們比想象更容易服從于他人的壓力，服從的人的基本傾

向。

四、團(tuán)體凝聚力

（一）團(tuán)體凝聚力的概念和作用

團(tuán)體凝聚力指團(tuán)體成員相互吸引并對組織目標(biāo)認(rèn)同的程度,

適度的凝聚力可以提高團(tuán)體成員的參與程度并促進(jìn)交流，促使

團(tuán)體成員遵從組織的規(guī)范。

團(tuán)體凝聚力的作用：

1.有可能會促進(jìn)績效；

2.高凝聚力即是高績效的原因也是其結(jié)果。

（二）團(tuán)體凝聚力的影響因素

六大因素

相處時間

團(tuán)隊(duì)規(guī)模

團(tuán)體的同質(zhì)性

外在威脅

內(nèi)涵

長時間容易培養(yǎng)高團(tuán)體凝聚力

團(tuán)隊(duì)規(guī)模越大，團(tuán)隊(duì)凝聚力往往越小

團(tuán)體的同質(zhì)性越高，凝聚力往往越高

當(dāng)面對外在威脅時，團(tuán)體成員更容易團(tuán)結(jié)

加入團(tuán)隊(duì)的難度加入團(tuán)隊(duì)難度越大，成員的凝聚力越大

過去成功的經(jīng)驗(yàn)過去成功的經(jīng)驗(yàn)喚起成員的榮譽(yù)感，從而

增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)向心力

五、團(tuán)體的社會影響

（一）社會促進(jìn)

社會促進(jìn)指人們在他人旁觀的情況下，工作表現(xiàn)比自己單

獨(dú)進(jìn)行時更好的現(xiàn)象。

（二）社會懈怠

社會懈怠指個體在組織中努力水平下降的現(xiàn)象。

產(chǎn)生原因

1.努力與貢獻(xiàn)得不到回報(bào)

2.個人努力與團(tuán)隊(duì)績效沒有明確關(guān)系

減少社會懈怠的途徑

1.使個體的貢獻(xiàn)可以界定和衡量

2.使成員感到自己的工作對團(tuán)體很重要

3.控制團(tuán)體的規(guī)模

2010年真題：

7.關(guān)于社會懈怠的說法，錯誤的是（）。

A.社會懈怠將使員工的努力程度降低

B.社會懈怠可以傳染

C.社會懈怠于團(tuán)體規(guī)模無關(guān)

D.社會懈怠受責(zé)任分散的影響

[答疑編號5852102103]

【答案】C

h

h

第二節(jié)團(tuán)體內(nèi)部溝通

h

h

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.角色、角色期望、角色沖突、角色模糊

2.溝通的概念和作用，雙向溝通過程

3.溝通的障礙，克服溝通障礙的方法

4.垂直溝通的形式和概念，上行溝通和下行溝通，橫向溝

通的概念

5.正式溝通網(wǎng)絡(luò)的類型，小道消息的產(chǎn)生原因、特點(diǎn)及在

組織中的作用，小道消息的傳播形式和應(yīng)對方法

-、溝通概述

（一）角色

角色是個體在社會或者組織中所占有的具體地位或者個人

身份。

其他人對于某角色應(yīng)具有的一貫行為表現(xiàn)的期望稱之為角

色期望。

來自他人的期望可能會對個體造成壓力。

角色壓力包括：角色模糊與角色沖突兩種。

角色沖突指其他人對某一角色的知覺或者期望不同時，這

個人的一種矛盾的心態(tài)。

角色模糊指一個人不明白自己的角色，不知道自己應(yīng)該在

組織內(nèi)外扮演什么角色時的迷茫心態(tài)。

當(dāng)存在角色沖突和角色模糊時，員工的工作滿意度和對組

織的認(rèn)同都會減退。如果員工的角色通過工作描述和績效期望

說明得到明確定義，員工往往會對工作有更大的滿意度。

（二）溝通的概念與作用

溝通指信息在人與人間傳遞。目的是使對方理解信息的含

義。

溝通的作用：控制、激勵、情感表達(dá)、信息流通。

溝通可以控制行為，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通過溝通將規(guī)定、指令傳達(dá)

下去，員工的工作情況和意見通過溝通傳遞給管理層。

溝通能起到激勵作用，管理者可以進(jìn)行宣傳、鼓勵或表揚(yáng)

來激勵員工，說明工作進(jìn)展，推進(jìn)工作。

2010年真題：

63.團(tuán)體溝通的作用主要包括()o

A.控制行為

B.過濾

C.表達(dá)情感

D.激勵

E.編碼信息

[答疑編號5852102201]

【答案】ACD

2011年真題：

62.團(tuán)體溝通的作用有()。

A.控制

B.激勵

C.角色表征

D.情緒控制

E.情感表達(dá)

[答疑編號5852102202]

【答案】ABE

h

h

（三）雙向溝通過程

溝通過程可以分為以下幾個階段：

溝通的階段含義

產(chǎn)生想法

編碼

傳遞

接收

解碼

接收

使用

反饋

信息發(fā)出者產(chǎn)生一個需要溝通的想法

將要傳遞的信息轉(zhuǎn)換為文字、語言、符號

編碼完成后，需要按某個方式傳遞，如備忘錄、電話、訪

談等

接收方接收到信息

對信息進(jìn)行解碼以便信息能夠被理解

接收方接收信息后，決定接收全部或部分信息

接收方處置信息的方式：置之不理、付諸行動等

接收者表明收到信息，并對信息傳遞者進(jìn)行反映

二、溝通障礙

（一）妨礙溝通的因素

因

含義

素

過

指信息傳遞者為迎合接受者，故意對信息進(jìn)行篩選和整合。

如：基層管理者向上級匯

濾

報(bào)工作時將信息進(jìn)行濃縮，員工只向主管匯報(bào)自認(rèn)為主管

想聽的內(nèi)容等。信息過濾越

作

多，失真的可能性與程度越大

用

選

擇

性

知

覺

接收者根據(jù)自己的需要、動機(jī)、經(jīng)驗(yàn)、地位、背景及其他

個人特點(diǎn)有選擇地去接受信

息。選擇性知覺會影響信息接收者對信息的檢取和處理。

如：管理者如果對某名員工

的工作不滿，則他會更多地注意證明此員工表現(xiàn)不佳的信

息；對同一份項(xiàng)目報(bào)告，生

產(chǎn)部的經(jīng)理更關(guān)注生產(chǎn)技術(shù)的可行性，而財(cái)務(wù)部的經(jīng)理更

關(guān)注投資項(xiàng)目的回報(bào)率

情

信息中常常會夾雜著一些情緒性內(nèi)容，它們同信息的本意

無關(guān)。同樣的信息，情緒好

緒

和不好時，接收者的感受會不同，反應(yīng)、處理方式也可能

不同。在接收信息時，情緒

因

也會影響解碼。極端的情緒狀態(tài)會使接收者無法客觀和理

性地思維，判斷出現(xiàn)偏差

素

語

言對于同樣的表達(dá)，人們有時并不會產(chǎn)生完全一致的理解,

因?yàn)椴煌娜颂幚碚Z言的能

理力不同。例如，非專業(yè)人員很難理解專業(yè)人員的術(shù)語，

只受過初等教育的工人可能并

解不能完全理解書面的工作要求

力

h

h

（

2010年真題：

7.在上下級的溝通中，下級員工只向上級報(bào)告自認(rèn)為上級

想聽的內(nèi)容，這種溝通障礙因素稱為

）O

A.選擇性知覺

B.過濾作用

h

h

C.語言理解力

D.反饋?zhàn)饔?/p>

[答疑編號5852102203]

【答案】B

2012年真題：

8.管理者若對某下屬工作不滿，則會更多關(guān)注此下屬表現(xiàn)

不佳的信息，這種妨礙溝通的因素稱為OO

A.過濾作用

B.選擇性知覺

C.情緒因素

D.語言理解能力

[答疑編號5852102204]

【答案】B

（二）客服溝通障礙的途徑

四種

含義

途徑

利用溝通中的誤解、歪曲往往是表達(dá)或理解信息時產(chǎn)生的,

利用雙向溝通中的反饋環(huán)節(jié)，

反饋可以消除或減少這種誤解

精簡精簡語言就是在溝通信息的表達(dá)上做文章，使溝通的

具體載體—“語言”精確、簡

語言練，使接收者易于迅速、準(zhǔn)確地把握，避免誤解。

主動有效傾聽要同時理解對方的字面意思和對方的情感。

主動傾聽表達(dá)了對對方的重視。

傾聽通過主動傾聽，傾聽者比較易于從發(fā)言者的立場考慮

問題，避免歪曲發(fā)言者的原意

情緒情緒過度激發(fā)的情況下，人不能清楚準(zhǔn)確地表達(dá)與理

解信息。這時最好停止溝通等

控制待情緒的恢復(fù)

三、溝通方式

（一）溝通的方向

根據(jù)信息發(fā)出者和接受者的相對位置不同，存在不同方向

的溝通，它們具有不同的特性和適用范圍。總的來說，溝通方

向分為垂直溝通和橫向溝通兩大類。

垂直溝通指團(tuán)體或組織中在高低各個結(jié)構(gòu)層次之間進(jìn)行的

溝通，它有下行溝通和上行溝通兩種形式。

下行溝通指信息由團(tuán)體或組織中具有較高權(quán)威的層級流向

權(quán)威較低的層級的溝通過程。下行溝通需要經(jīng)過多級管理者，

最終才到達(dá)員工。在層層傳遞的過程中，每個環(huán)節(jié)都可能造成

信息內(nèi)容的流失，因而信息可能被大量過濾。補(bǔ)救的方法可以

是尋求反饋，也就是上行溝通。

上行溝通指由下屬向上級進(jìn)行的信息流通，其目的主要是

匯報(bào)當(dāng)前的工作進(jìn)展、績效，反映現(xiàn)存的問題或困難，反映員

工的意見、情緒。這是使上級主管了解基層狀況的主要方式。

上行溝通除了由基層管理人員做書面、口頭報(bào)告外，還可

采用意見箱、調(diào)查表、聽取申訴、上下級之間的討論會等形式。

除了垂直溝通，組織或團(tuán)體內(nèi)部也在進(jìn)行著多種多樣的橫

向溝通，橫向溝通是指組織結(jié)構(gòu)中同一層次的人員之間進(jìn)行的

溝通。

主要優(yōu)點(diǎn)和功能是加強(qiáng)彼此協(xié)作。由于有更多的人加入溝

通，加快了信息傳遞的速度。橫向溝通對于部門間工作的協(xié)調(diào)

是必須的，常常是管理層中的主要溝通形式。橫向溝通可以是

正式的，但更多情況下是非正式的，這時溝通的速度較快。

(二)團(tuán)體中的正式溝通網(wǎng)絡(luò)

h

h

溝通網(wǎng)絡(luò)是指團(tuán)體或組織內(nèi)信息流動的通道，常見的正式

溝通網(wǎng)絡(luò)有五種。

2010年真題：

8.研發(fā)小組內(nèi)部的溝通經(jīng)常采用()o

A.環(huán)狀溝通

B.交錯型溝通

C.輪狀溝通

D.鏈狀溝通

[答疑編號5852102205]

【答案】B

（三）非正式的小道消息

在任何一個團(tuán)體內(nèi)部，除了正式的溝通網(wǎng)絡(luò)，還存在非正

式的溝通網(wǎng)絡(luò)，這些非正式的溝通網(wǎng)絡(luò)中最有代表性的是小道

消息。

小道消息是一個非正式溝通系統(tǒng)，它與組織中的正式溝通

系統(tǒng)并存。小道消息包括所有的非正式信息。

內(nèi)容

原因1.情況對人們具有重要性；2.現(xiàn)實(shí)情況令人有模糊感;

3.現(xiàn)實(shí)情形令人焦慮

特點(diǎn)1.具有一定的準(zhǔn)確性；2.傳播速度極快；3.難以防止

1.向管理者提供了很多有關(guān)員工及其工作狀況的反饋信息,

還可以使管理者知道員工

作用所關(guān)心和憂慮的事情；2.有助于信息在員工中的傳遞

和擴(kuò)散，有助于彌補(bǔ)管理者溝通

中的失誤；3.可以用來傳播正式溝通渠道不適合傳播的信

傳播

簇式傳播

方式

1.明確公開進(jìn)行重要決策的時間表，減少焦慮和猜測；2.

解釋可能顯得不協(xié)調(diào)或具有

應(yīng)對神秘色彩的決定或行為；3.強(qiáng)調(diào)決策與計(jì)劃有保密的

必要性，而不是躲藏、遮掩；

方式4.公開討論最壞的情況；5.有意地向非正式溝通渠道

透露一些消息，使小道消息有更

準(zhǔn)確的信息為組織服務(wù)

第三節(jié)團(tuán)體決策

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

h

h

1.團(tuán)體決策的概念；團(tuán)體決策的優(yōu)勢

2.團(tuán)體決策中的團(tuán)體極化現(xiàn)象（概念、原因和克服方法）

3.團(tuán)體思維（產(chǎn)生的原因以及解決的方法）

4.團(tuán)體決策的方法

一、團(tuán)體決策概述

（一）團(tuán)體決策的概念

團(tuán)體決策是指由多人共同完成的決策過程。在組織中經(jīng)常

要進(jìn)行團(tuán)體決策，因?yàn)閳F(tuán)體決策往往比一個人決策更為可靠，

正確性更高。

如：高層主管們經(jīng)常要開會共同商討重大事宜；為了解決

某項(xiàng)特殊的問題，常常成立專門的委員會分析研究。

（二）團(tuán)體決策的優(yōu)勢

五大優(yōu)勢內(nèi)容

信息全面完團(tuán)體決策時可以收集多人的意見，利用每位成

員擁有的專業(yè)知識、技能和經(jīng)

整驗(yàn)等，整合多人掌握的信息

來自不同背景的人，可以從各自擅長的角度提出可能的方

案，使決策有更多

選擇余地大

的選擇余地

可以降低錯

某些團(tuán)體成員的決策錯誤可能被其他成員發(fā)現(xiàn)

誤發(fā)生率

提高對最終讓更多的人來參與決策，能使決策更為穩(wěn)妥、

合理，同時增加人們對決策認(rèn)

決策的認(rèn)同同的可能性，接受并支持決策，促成決策的執(zhí)

行。決策執(zhí)行人參與決策，可

感以增加他們的成就感

增強(qiáng)決策的

團(tuán)體決策符合民主社會的理念，下級甚至上司都愿意接受

團(tuán)體決策

合理性

（三）團(tuán)體決策的缺點(diǎn)

四個缺點(diǎn)內(nèi)容

消耗時間

團(tuán)體決策往往要花費(fèi)較多的時間。集合決策、信息交流、

表決決策方案等均需

消耗時間。因此，在需要迅速進(jìn)行決斷時，由個人作出決

策更有效

團(tuán)體中存在社會壓力使成員屈從多數(shù)人的意見。因?yàn)橥ǔ?/p>

人們不希望自己被團(tuán)

團(tuán)體壓力

體拒絕，因而避免發(fā)表與多數(shù)人不一致的意見，這會導(dǎo)致

團(tuán)體決策優(yōu)勢無法發(fā)

難以克服

揮

會有被少團(tuán)體決策有時會被一些關(guān)鍵人物主持或操縱。有

時極具自信的成員能令人信服

數(shù)人掌控地闡述其論點(diǎn)，使其他人不作過多爭辯就接受他

的論點(diǎn)。如果控制整個團(tuán)體決

的現(xiàn)象策大趨勢的少部分人能力平庸，則無法產(chǎn)生高質(zhì)量

決策

責(zé)任模糊

由于每個成員都參與了團(tuán)體決策，因而所有的成員對決策

結(jié)果共同承擔(dān)責(zé)任，

而不是確定的成員承擔(dān)責(zé)任。這實(shí)際上會造成責(zé)任模糊，

導(dǎo)致推委責(zé)任

（四）團(tuán)體決策與個人決策效果的比較

1.以決策的準(zhǔn)確性為指標(biāo)，則團(tuán)體決策有優(yōu)勢。團(tuán)體決策

平均而言高于一般的個體決策，但團(tuán)體決策并不是好于所有的

個體決策，而是比團(tuán)體中各成員決策的平均水平要好，卻常常

低于最佳的個體決策。

2.以決策速度為指標(biāo)，團(tuán)體決策通常更慢。

3.以創(chuàng)造性為指標(biāo)，團(tuán)體決策創(chuàng)造性更好，團(tuán)體對一些問

題經(jīng)常能提供更多更好的解決方案。

二、團(tuán)體極化與團(tuán)體思維

（一）團(tuán)體極化

團(tuán)體極化指在團(tuán)體中進(jìn)行決策時，人們往往會比個人決策

時更傾向于冒險(xiǎn)或保守，向某一個極端偏斜，從而背離最佳決

策。

團(tuán)體極化產(chǎn)生的原因：

h

h

1.社會比較理論，在團(tuán)體討論的過程中成員比較關(guān)心自己

在某些問題上的觀點(diǎn)與團(tuán)體其他成員相比到底如何；最開始人

們往往認(rèn)為自己的觀點(diǎn)在社會要求的方向上比別人更好，但是

隨著決策的進(jìn)行卻發(fā)現(xiàn)并非如此；為了使他人對自己作出積極

的評價，人們會采取更為極端的方式以與他人或社會的要求保

持一致，最終導(dǎo)致團(tuán)體的決策趨于極端。

2.說服性辯論的觀點(diǎn)：人們在團(tuán)體決策過程中會期望獲得

有關(guān)問題的正確答案；人們從他人那里獲得論點(diǎn)和信息，當(dāng)多

數(shù)人支持某些論點(diǎn)時，個體也會傾向于支持它，并且會出現(xiàn)更

多支持的而非反對的論點(diǎn)，從而使得這種觀點(diǎn)變得更加極端。

2012年真題：

10.在團(tuán)體決策時，人們往往更傾向于冒險(xiǎn)或保守，從而

背離最佳決策，這種現(xiàn)象稱為()O

A.團(tuán)體思維

B.社會促進(jìn)

C.團(tuán)體極化

D.社會懈怠

[答疑編號5852102206]

【答案】C

(二)團(tuán)體思維

團(tuán)體思維是指在團(tuán)體中就某一問題或事宜的提議發(fā)表意見

時，有時會長時間處于集體沉默狀態(tài)，沒有人發(fā)表見解，而后

人們又會一致通過。

預(yù)防或減少團(tuán)體思維的方法：

1.在團(tuán)體決策時指定一位成員專門對其他人的論點(diǎn)提出質(zhì)

疑，探究支持論據(jù)，以及對其他人的邏輯提出挑戰(zhàn)，提供一系

列建設(shè)性的批評意見。這種方法保證了團(tuán)體決策時保持理性的、

清晰的思路。

2.輪流引入新成員，邀請局外人參與，在最終決定前暫停,

給成員最后一個機(jī)會來確定并說出自己的保留意見。

三、團(tuán)體決策的常用方法

（一）頭腦風(fēng)暴法

頭腦風(fēng)暴法是為克服團(tuán)體壓力抑制不同見解而設(shè)計(jì)的，鼓

勵創(chuàng)造性思維的常用方法。

它旨在營造一種鼓勵大家暢所欲言的氛圍，不論有人提出

看來多么可笑的意見，在沒有逐一討論之前，都不得進(jìn)行批評

或嘲笑。

頭腦風(fēng)暴法的原則：

1.延遲評判：成員在發(fā)表意見時不許評論、批評，無論它

們多么不合常理、不切實(shí)際。創(chuàng)意一經(jīng)提出，立即被一名組員

記錄下來，一段時間后再作出評價。

2.量變醞釀質(zhì)變：隨著想法的積聚，通常會產(chǎn)生高質(zhì)量的

創(chuàng)意。頭腦風(fēng)暴的成功依賴于每位成員的能力，能否傾聽別人

的想法，這些想法能否激發(fā)自己新的靈感，能否將新的想法自

由地表達(dá)出來。

（二）德爾菲技術(shù)

德爾菲技術(shù)最早是由著名智囊團(tuán)一蘭德公司使用的技術(shù)，

與一般團(tuán)體決策方法不同的是，它不安排團(tuán)體成員見面討論。

具體方法如下：

1.設(shè)計(jì)問卷，要求成員針對問題提出可能的解決辦法。

2.團(tuán)體各成員以匿名方式獨(dú)自完成問卷。

3.整理問卷結(jié)果。

4.將結(jié)果印發(fā)給各成員。

5.讓各成員看過調(diào)查結(jié)果后，重新回答問卷，調(diào)查報(bào)告可

能引發(fā)新的想法或改變觀點(diǎn)。

6.重復(fù)3、4、5項(xiàng)，直到達(dá)成比較一致的結(jié)論。

2011年真題：

h

h

9.關(guān)于團(tuán)體決策過程中經(jīng)常使用的德爾菲技術(shù)的說法，正

確的是()O

A.德爾菲技術(shù)是通過成員面對面而定談?wù)搧碜鰶Q策

B.使用德爾菲技術(shù)的時候。團(tuán)體成員不需要匿名

C.德爾菲技術(shù)最大的問題是難以克服人際沖突

D.德爾菲技術(shù)是由蘭德公司最早使用的一種決策方法

[答疑編號5852102207]

【答案】D

（三）具名團(tuán)體技術(shù)

具名團(tuán)體只是在名義上存在，具名團(tuán)體技術(shù)的特點(diǎn)是決策

時融合書面的形式，在作決策前將交往控制在最低限度，以保

證個體決策的獨(dú)立性。

具體程序：在討論之前，成員針對問題寫下自己的意見。

然后，每個成員輪流報(bào)告自己的意見，這時不允許作任何討論、

評論。接下來，整個團(tuán)體討論各種意見。最后，各個成員以獨(dú)

立的方式各自給各種意見打分，累計(jì)取得最高分的方案被接受。

具名團(tuán)體方法的優(yōu)點(diǎn)：所有成員參與機(jī)會均等，討論不受

任何一個成員的左右，決策時間得到嚴(yán)格控制。

缺陷：程序僵硬呆板，成員感受不到凝聚力，寫出意見時

沒有機(jī)會從別人那里獲取靈感，得到啟發(fā)。

（四）階梯技術(shù)

羅森伯格提出“階梯技術(shù)”：團(tuán)體的成員是逐一加入，比如

一個由五人組成的團(tuán)體在利用階梯法時，先有兩個成員討論，

等他們達(dá)成一致后，第三個成員加入。加入之后先由他向前兩

個人講自己的觀點(diǎn)，最后三個人一起討論，直到達(dá)成共識。第

四個、第五個成員也以同樣方式加入，最終整個團(tuán)體達(dá)成一致

方案。

優(yōu)點(diǎn)：利于選擇最優(yōu)方案，成員心理感受優(yōu)于另外三種方

法。

缺點(diǎn)：比較費(fèi)時，所以主要用于重大決策問題。

h

h

第三章工作態(tài)度與行為

【考情分析】

在近三年考試中，三種題型都涉及本章內(nèi)容，有連續(xù)三年

出現(xiàn)的考點(diǎn)，并且考題比較綜合，大多數(shù)考點(diǎn)較為分散。主要

考點(diǎn)：

1.工作滿意度的概念、特點(diǎn)、決定因素和影響

2.員工對工作不滿的四種表達(dá)方式

3.組織承諾的概念及影響

近三年本章考試題型、分值分布情況

2012

2011

2010

【知識總覽】

單選

5題5分

4題4分

4題4分

多選

2題4分

1題2分

2題4分

案例分析

3題6分

合計(jì)

7題9分

8題12分

6題8分

【課程精講】

第一節(jié)工作態(tài)度概述

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.工作態(tài)度的概念及與個體價值觀的關(guān)系

2.工作滿意度、工作投入度、組織承諾的概念以及三者之

間的關(guān)系

（一）概念

工作態(tài)度是個體與工作相關(guān)的態(tài)度的總稱。工作態(tài)度對個

體的工作行為有指導(dǎo)性的、動力性的影響。

（二）工作態(tài)度與價值觀的關(guān)系

工作態(tài)度與個體價值觀有著密切的關(guān)系。工作態(tài)度往往是

其價值觀的具體反映，但與價值觀不同的是，工作態(tài)度的穩(wěn)定

性相對較低。

（三）與工作和組織相關(guān)的態(tài)度指標(biāo)

三大

指標(biāo)

含義

h

h

工作工作滿意度是指員工對自己的工作所抱有的一般性的

滿足與否的態(tài)度，是對自己的

滿意工作喜歡或不喜歡的情感或情緒體驗(yàn)。一般而言，工

作滿意度高的員工對工作持積

度極的態(tài)度。

工作投入度是員工在工作中深入的程度，所花費(fèi)的時間和

精力的多少，以及把工作

工作

視為整個生活核心部分的程度。工作投入度高的員工，一

般具有良好的職業(yè)道德，

投入

表現(xiàn)出高成長的需要，喜歡參與制定決策，因而，他們很

少遲到或缺勤，愿意長時

度

間地工作，以得到高績效。

組織承諾是員工認(rèn)同組織，并愿意繼續(xù)積極參與其中的程

度，也稱組織忠誠度。組

組織

織承諾是一種衡量員工未來是否愿意留在組織中工作的重

要指標(biāo)。一般來說，組織

承諾

承諾高的員工會表現(xiàn)出積極的工作行為。

工作滿意度是個體對工作特定方面的反應(yīng)。

工作投入度是個體認(rèn)同其工作或崗位、主動參與的程度，

反映了個體與工作或崗位之間的關(guān)系。

組織承諾是個體對整個組織的情感反應(yīng)，體現(xiàn)了個體與組

織的關(guān)系。

工作滿意度高的個體通常會有高的工作投入度，表現(xiàn)出高

的組織承諾。但組織承諾又反作用于工作滿意度，并與工作投

入度有高的相關(guān)。在上述三個指標(biāo)中，工作滿意度與組織承諾

尤為重要，是工作態(tài)度的兩個核心指標(biāo)。它們與個體相關(guān)工作

行為的關(guān)系也最為緊密。

2011年真題：

10.作為一種工作態(tài)度指標(biāo)，O指員工認(rèn)同其工作或崗

位、主動參與的程度，反映了個體與工作崗位間的關(guān)系。

A.工作滿意度

B.工作投入度

C.組織承諾

D.離職傾向

[答疑編號5852103101]

第二節(jié)工作滿意度

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：

1.工作滿意度的概念、特點(diǎn)、決定因素

2.工作滿意度的三種理論及其在實(shí)際管理中的運(yùn)用

3.工作滿意度的影響后果

4.組織公民行為的概念、表現(xiàn)形式

5.員工對工作不滿的四種表達(dá)方式

6.工作滿意度調(diào)查的意義、基本步驟

一、工作滿意度的概念

工作滿意度是員工對自己的工作喜歡或不喜歡的情感或情

緒體驗(yàn)。工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常用于

描述整個群體的滿意度。

（一）工作滿意度的特點(diǎn)

特點(diǎn)含義

整體性既可表達(dá)員工對工作總體的滿意度，也可表達(dá)對工

作各個重要方面的滿意度。但

和多維不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在另

一個維度上的低滿意度，不能

性用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來得到一個平均值。

穩(wěn)定性滿意度是經(jīng)過長時間才形成的，具有一定穩(wěn)定性，

但工作滿意度也是不斷變化的，

【答案】B

【解析】本題考查工作投入度的概念。

h

h

它的下降甚至比它的形成還要快。

環(huán)境的工作滿意度是生活滿意度的一個組成部分。員工工

作之余的環(huán)境也會間接地影響

影響其對工作的情感。

（二）工作滿意度的決定因素

七大因素含義

員工往往喜歡具有挑戰(zhàn)的工作。但挑戰(zhàn)性過大，超出員工

的能力范圍，會造成

工作挑戰(zhàn)

挫折和失敗感，挑戰(zhàn)適中時，員工會體驗(yàn)到快樂和滿足，

工作挑戰(zhàn)性和工作滿

性

意度呈倒“U”形關(guān)系。

公平待遇

報(bào)酬、晉升是對員工工作最直接、最明確的物質(zhì)肯定方式。

因此，薪酬、晉升

等制度是否公平，會極大地影響員工的滿意度。

良好工作

良好的工作環(huán)境能夠提高員工的工作滿意度。

環(huán)境

合作伙伴如同事間能融洽相處、友好共事，則可以提高員

工的工作滿意度。如果直接上

與上級級能了解、關(guān)心下屬，善于傾聽意見，獎勵成就，

滿意度則會提高。

員工所在的社會群體和日常所接觸的人對員工的滿意度也

會有影響，特別是員

社會影響工的同事。如果員工周圍的同事都對工作不滿，

那么，該員工就更有可能受到

感染，表現(xiàn)出對工作的不滿。

員工的人個體的人格特征會影響其對工作的評價和情感。

如，生性樂觀的個體更可能有

格特征較高的工作滿意度，因?yàn)樗麄兡軌蝮w驗(yàn)到更多的正

性情緒。

員工人格

人格與工作匹配會提高工作滿意度。員工發(fā)現(xiàn)自己的能力、

特長、風(fēng)格與工作

與工作的

要求相符時，便有信心在這些工作中獲得成功，從而體驗(yàn)

到快樂，獲得滿足感。

匹配

2010年真題：

64.關(guān)于工作滿意度的說法，正確的是()o

A.工作滿意度通常用于描述整個群體的忠誠度

B.工作滿意度高的員工通常會表現(xiàn)出較高的組織承諾

C.工作挑戰(zhàn)性越大，員工的工作滿意度越高

D.員工工作環(huán)境和自身人格特點(diǎn)會影響其工作滿意度

E.工作滿意度是員工對工作本身以及工作環(huán)境等因素的總

體評價

[答疑編號5852103102]

【答案】BDE

【解析】工作滿意度一般指單個員工的態(tài)度，而士氣通常

用于描述整個群體的

滿意度。

工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度呈倒“U”形關(guān)系。

2011年真題:

64.關(guān)于工作滿意度的說法，正確的是()。

A.員工在一個維度上的高滿意度可以被用來抵消其在另一

個維度上的低滿意度

B.工作之余的環(huán)境和自身人格特點(diǎn)會影響工作滿意度

C.工作滿意度是員工生活滿意度的一個組成部分

D.工作滿意度與組織承諾不同，但會相互影響

E.晉升制度是否公平會影響工作滿意度

[答疑編號5852103103]

【答案】BCDE

【解析】不能用員工在一個維度上的高滿意度來抵消其在

另一個維度上的低滿

h

h

意度，不能用算術(shù)的方法將兩種情感體驗(yàn)混合起來得到一

個平均值。

2011年真題：

11.工作的挑戰(zhàn)性與員工的工作滿意度的關(guān)系是（）。

A.工作挑戰(zhàn)性越大，員工的滿意度越高

B.工作挑戰(zhàn)性越小，員工的滿意度越低

C.工作挑戰(zhàn)性適中，員工的滿意度最高

D.工作挑戰(zhàn)性越小，員工的滿意度越高

[答疑編號5852103104]

【答案】C

【解析】挑戰(zhàn)性過大，超出員工的能力范圍，會造成挫折

和失敗感，挑戰(zhàn)適中

時，員工會體驗(yàn)到快樂和滿足，工作挑戰(zhàn)性和工作滿意度

呈倒“U”形關(guān)系。

二、工作滿意度的理論

因素含義

1、將工作分解為薪酬、工作條件、組織的政策、同事、

獨(dú)立性、社會地位等因素，

因素分別考察員工對每一因素的滿意程度。而員工的總體

滿意度由每一因素的滿意度累

模型加而得。2、需注意：a.不要遺漏重要因素，否則會

導(dǎo)致滿意度調(diào)查結(jié)果片面。b.對

不同員工來說，不同的因素可能對其工作滿意度有不同的

貢獻(xiàn)。

需要將員工的工作與“理想工作”相比較。“理想工作”指員

工認(rèn)為工作應(yīng)該是怎

差異樣的，期望從工作中獲得什么。該模型認(rèn)為，如果員

工對“理想工作”的期望比較

模型高，而這些期望不能得到滿足，那么，員工會表現(xiàn)出

不滿。根據(jù)該模型觀點(diǎn)，管理

者需要重視員工對工作合理的期望，并設(shè)法滿足。

每個員工都有典型的工作滿意度水平，稱為均衡水平。工

作中的情境因素或某些事

均衡件可以暫時改變員工的滿意度水平，但滿意度最終還

會回到均衡水平，也就是說，

水平工作中的各種事件只是使員工的滿意度在均衡水平上

下波動。因此，管理者如果想

模型通過改變工作情境來提高員工的滿意度，則需要考慮

這種滿意度的提高是暫時的還

是持久的，以及經(jīng)過多長時間滿意度會回到均衡水平。

2012年真題：

14.工作滿意度理論中的()認(rèn)為，公司要重視員工對工

作的合理期望，并設(shè)法滿足這些期望。

A.因素模型

B.多維模型

C.差異模型

D.均衡水平模型

[答疑編號5852103105]

【答案】C

三、工作滿意度的影響后果

因素含義

工作滿意度會導(dǎo)致績效提高。實(shí)證研究反而更加支持：高

的工作績效會促成高的工

作滿意度，因?yàn)楦叩目冃б话銜閱T工帶來更高的經(jīng)濟(jì)上、

社會上和心理上的回報(bào)，