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文檔簡(jiǎn)介

XXXX店長(zhǎng)訓(xùn)練寶典管理教材

說明

1.本手冊(cè)作為基礎(chǔ)管理教材使用,并不代替門店運(yùn)作規(guī)章制

度,一切執(zhí)行仍需根據(jù)XXXX公司相關(guān)規(guī)章管理制度執(zhí)行。

2.從此以后,XXXX要從優(yōu)秀走向卓越,這個(gè)偉大的任務(wù)任重而

道遠(yuǎn),你們?cè)谶@個(gè)偉大的計(jì)劃中扮演重要的角色,XXXX寄望

于你們。不斷學(xué)習(xí),天天進(jìn)步!

你們今天桃李芬芳,明天將是XXXX的棟梁!

目錄

第一章XXXX理念...........................................................(4)

第二章禮貌禮儀.............................................................(5)

-待人接物..............................................................(5)

二工作禮儀..............................................................(5)

三儀容儀表..............................................................(5)

四工作用語(yǔ)..............................................................(5)

五電話禮儀..............................................................(5)

第三章良好的心態(tài)與高效的溝通...............................................(6)

一職業(yè)發(fā)展規(guī)劃.........................................................(6)

二心態(tài)設(shè)定及調(diào)整.......................................................(6)

第四章店長(zhǎng)的職責(zé)...........................................................(7)

-顧客服務(wù)管理..........................................................(7)

二門店形象管理..........................................................(7)

三銷售管理..............................................................(7)

四商圈管理與行銷.......................................................(8)

五營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理.........................................................(8)

六人力資源管理.........................................................(8)

七商品管理..............................................................(8)

八財(cái)務(wù)管理..............................................................(9)

九外部活動(dòng)開展.........................................................(9)

十安全管理..............................................................(9)

第五章店長(zhǎng)的素質(zhì)..........................................................(10)

-性格.................................................................(10)

二能力.................................................................(10)

三知識(shí).................................................................(10)

第六章店長(zhǎng)的目標(biāo)管理......................................................(11)

一目標(biāo)管理要點(diǎn).........................................................(11)

二目標(biāo)管理方法.........................................................(11)

三以門店經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)..........................................(11)

第七章店長(zhǎng)的時(shí)間管理......................................................(12)

-80/20法則...........................................................(12)

二倍增時(shí)間思考........................................................(13)

第八章貨品管理與陳列......................................................(13)

一貨品管理.............................................................(13)

二如何控制庫(kù)存.........................................................(14)

三注意事項(xiàng).............................................................(14)

四商品變價(jià)管理........................................................(15)

五貨品耗損防止........................................................(15)

六采購(gòu)管理............................................................(16)

七庫(kù)存管理.............................................................(16)

八貨品陳列管理.........................................................(17)

第九章人力資源管理........................................................(18)

一基本人事管理........................................................(18)

二影響員工流動(dòng)的因素..................................................(19)

三如何贏得屬下的信任..................................................(20)

四如何帶動(dòng)好屬下......................................................(20)

五如何留住部屬.........................................................(20)

六如何招聘部屬........................................................(21)

第十章店長(zhǎng)報(bào)表管理........................................................(22)

第十一章顧客服務(wù)管理........................................................(23)

一建立互動(dòng)的顧客資料...................................................(23)

二服務(wù)過程的要點(diǎn)......................................................(23)

三顧客投訴處理技巧....................................................(27)

第十二章商品促銷管理........................................................(29)

一促銷活動(dòng)的形態(tài).......................................................(29)

二促銷活動(dòng)的要點(diǎn)......................................................(29)

第十三章員工教育訓(xùn)練........................................................(30)

-賦予教育訓(xùn)練動(dòng)機(jī).....................................................(30)

二在職訓(xùn)練基本要領(lǐng)....................................................(30)

三教育訓(xùn)練的對(duì)象.......................................................(30)

四領(lǐng)班工作訓(xùn)練檢測(cè)表..................................................(30)

五新員工訓(xùn)練檢測(cè)表....................................................(31)

六店內(nèi)溝通從早會(huì)開始..................................................(31)

第十四章門店運(yùn)作信息管理....................................................(34)

一成功的第一步一一掌握營(yíng)業(yè)額..........................................(34)

二透過日?qǐng)?bào)表掌握管理信息..............................................(34)

第十五章店職員考核管理......................................................(35)

第十六章其他經(jīng)常性管理項(xiàng)目.................................................(38)

一開店作業(yè).............................................................(38)

二整潔管理.............................................................(40)

三安全管理.............................................................(40)

四防損管理.............................................................(41)

五防騙管理.............................................................(41)

六設(shè)備管理.............................................................(41)

七例外管理.............................................................(43)

第一章XXXX理念

XXXX人格品質(zhì)

*做注重品質(zhì)和品位的人

我們提供時(shí)尚!

我們奉獻(xiàn)品味!

我們創(chuàng)造文化!

*做注重實(shí)質(zhì)和舒適的人

我們提供優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境!

*做一個(gè)熱愛學(xué)習(xí)的人

我們終生學(xué)習(xí)!

我們生命之樹常青!

我們不斷充實(shí)商品知識(shí)與技術(shù)!

*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的人

我們尊重團(tuán)體成員!

我們服從制度規(guī)則!

*做一個(gè)誠(chéng)實(shí)和有責(zé)任心的人

我們勇于面對(duì)一切!

我們用心完成任務(wù)!

*做一個(gè)快樂工作的人

我們選擇快樂的人生態(tài)度!

我們?cè)谶^程中尋找快樂人生!

XXXX服務(wù)要求

*專業(yè):擁有一流商品知識(shí)和顧客服務(wù)技巧。

*差異:創(chuàng)造不可復(fù)制的XXXX精神品牌。

*創(chuàng)新:超越自我以打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。

*超值:用最合理價(jià)格使顧客享受時(shí)尚之美。

第二章禮貌禮儀

店長(zhǎng)是直接面對(duì)顧客的基層管理者,其一言一行都代表著公司的形象,同時(shí)給店員起

到典范作用,因此,作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具備良好的行為舉止。

一、待人接物

1、不可以貌取人,不因顧客的衣著打扮來隨意作出判斷。

2、與顧客交流時(shí),應(yīng)面帶笑容。

二、工作禮儀

1、尊重上司,不可頂撞上司。

2、上司與你溝通時(shí),做好筆記.

3、應(yīng)在限期內(nèi)完成上司安排的工作。

4、因故遲到要事先告知。

5、隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度。

三、儀容儀表

1、上班期間須規(guī)范著裝,統(tǒng)一穿工作服,佩戴工號(hào)牌。

2、女性店長(zhǎng)須著淡妝上崗,不得濃妝艷抹。

3、要以良好的姿態(tài)迎接顧客。

4、形象健康,有朝氣活力。

四、工作用語(yǔ)

1、態(tài)度真誠(chéng),語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心。

2、要使用禮貌用語(yǔ)。

3、要使用普通話。

4、聲音柔和,語(yǔ)速適中。

5、切忌對(duì)待顧客惡言惡語(yǔ)。

五、電話禮儀

1、左手持聽筒,方便記錄。

2、接電話時(shí),要說聲“您好”。

3、打電話時(shí),必須主動(dòng)自報(bào)姓名。

4、電話留言記錄,應(yīng)該說明清楚。

5、接電話時(shí)鈴聲不應(yīng)超過三聲。

第三章良好的心態(tài)與高效溝通

在店鋪里,店長(zhǎng)除了處理日常事務(wù)外,同時(shí)還是XXXX的一名優(yōu)秀銷售員工,是公司

總部和基層員工溝通的紐帶,在工作過程中必須調(diào)整好心態(tài),以利于工作的順利開展。

一、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃

1、目標(biāo)

⑴穩(wěn)定而收入不菲的職業(yè)。

⑵成為優(yōu)秀的管理者。

2、前進(jìn)的路線

資深店員f代班f見習(xí)店長(zhǎng)f正式店長(zhǎng)一“傘兵”店長(zhǎng)。

3、光輝的未來

店長(zhǎng)f區(qū)長(zhǎng)f區(qū)域督導(dǎo)f分公司總經(jīng)理一精英-*……一CEO。

二、心態(tài)設(shè)定及調(diào)整

1、良好的心態(tài)是成功的前提和基礎(chǔ)。

2、我們所需要的心態(tài):

⑴吃苦耐勞。

(2)樂觀自信。

⑶謙虛好學(xué)。

⑷勤于觀察和思考。

⑸對(duì)事不對(duì)人。

(6)事前準(zhǔn)備。

⑺確認(rèn)需求。

⑻闡述觀點(diǎn)。

⑼處理異議。

⑩達(dá)成協(xié)議。

(11)共同實(shí)施。

3、溝通技巧

(1)正確傳達(dá)命令意圖。

⑵使部下積極接受命令。

⑶獎(jiǎng)懲分明,態(tài)度誠(chéng)懇,尊重事實(shí)。

⑷不要傷害下屬的自尊和自信。

⑸選擇適當(dāng)場(chǎng)所。

第四章店長(zhǎng)的職責(zé)

公司集團(tuán)尤如一個(gè)王國(guó)。

總部形同司令部,規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)的作戰(zhàn)方針。

店長(zhǎng)如同企業(yè)的隊(duì)長(zhǎng),負(fù)責(zé)帶領(lǐng)士兵(職員)在前線作戰(zhàn)。只有各分店獲得勝利,

王國(guó)才能漸漸壯大。

公司總部策劃可實(shí)行的方案,由店長(zhǎng)去執(zhí)行,店長(zhǎng)必須服從總部的指示,如此一

來,全體將一致朝向同一目標(biāo)前進(jìn),邁向成功。

店長(zhǎng)在門店直接面對(duì)顧客,因此他必須將政策執(zhí)行所面對(duì)的實(shí)際情形向總部反

映,與總部溝通,使得總部能結(jié)合實(shí)際狀況作正確的決策與修正。

店長(zhǎng)最主要目標(biāo):達(dá)成公司贏利目標(biāo)

店長(zhǎng)最重要責(zé)任:維護(hù)公司企業(yè)形象

店長(zhǎng)最積極任務(wù):維護(hù)與客戶的關(guān)系

店長(zhǎng)最需要擔(dān)當(dāng):職員的老師與朋友

店長(zhǎng)是XXXX門店的靈魂人物,肩負(fù)分店業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)成敗的責(zé)任;掌管著一家門店所有

的管理;他除負(fù)責(zé)分店的成長(zhǎng)外,同時(shí)也是店員的依靠,要能夠玲瓏八面的解決大小繁瑣

的事務(wù)。

店長(zhǎng)管理工作范圍:

一、顧客服務(wù)管理

X指導(dǎo)店員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與待客禮儀。

X保證門店提供顧客滿意的服務(wù),與顧客建立良好的關(guān)系。

X處理顧客的抱怨。

X保證即使面對(duì)顧客的刁難,也能控制情緒,去熱情服務(wù)顧客。

派做到以顧客為先,以顧客為主;并不斷灌輸員工以客為主的重要性。

二、門店形象管理

X對(duì)顧客而言,門店店員代表了整個(gè)公司,因此要建立并維護(hù)優(yōu)良的形象,始終牢記

良好的門店形象如同品牌的生命。

X優(yōu)良形象=店面魅力+貼心服務(wù)+品質(zhì)良好+價(jià)錢公道。

X店面魅力=店面陳列+店面氣氛+店面衛(wèi)生。

X店面陳列=貨品的種類與數(shù)量。

貨品陳列的位置及時(shí)尚搭配。

貨架間的距離與位置。

輔助工具的統(tǒng)一擺放。

X店面氣氛=足夠的光亮度。

海報(bào)與宣傳單的張貼位置。

環(huán)境整齊干凈。

優(yōu)美的音樂。

積極向上的員工隊(duì)伍。

三、銷售管理

X為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),反映顧客意見。

X留意市場(chǎng)動(dòng)向;推廣公司產(chǎn)品,建立公司良好形象。

X解說促銷活動(dòng)的內(nèi)容,教導(dǎo)新店員如何開口介紹貨品。

X指導(dǎo)、協(xié)助店員靈活運(yùn)用各種不同的銷售技巧,以增加成交的機(jī)會(huì),并隨時(shí)給

予教育及在職訓(xùn)練,做到有計(jì)劃有條理的進(jìn)行。積極主動(dòng)向貨品負(fù)責(zé)人了解公

司貨品庫(kù)存情況,隨時(shí)把信息傳遞給員工。定時(shí)向競(jìng)爭(zhēng)店鋪了解銷售情況,做

到知己知彼才能獲勝。

X帶頭推動(dòng)促銷活動(dòng),使全體店員產(chǎn)生共識(shí)。

X結(jié)合公司所定門店指標(biāo),合理訂出周和日指標(biāo),保持自己在最佳的精神及士氣

狀態(tài)下帶領(lǐng)店員工作,在過程中激勵(lì)、輔導(dǎo)員工達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。

X對(duì)天氣、環(huán)境、貨品、顧客需要要有及時(shí)的反映,作出調(diào)整。

四、商圈管理與行銷

X對(duì)門店所處位置及消費(fèi)特性等條件作深入了解加以掌控,以提升管理效率。

X配合門店定位、商圈、消費(fèi)條件等因素,向公司建議是否增加門店數(shù)量。

X建立顧客資料并與顧客保持聯(lián)系。

派認(rèn)真經(jīng)營(yíng),讓門店在當(dāng)?shù)乇3至己每诒?/p>

五、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理

X營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、清潔、陳列、布置及班前會(huì)。

派促銷內(nèi)容的講解、POP制作與張貼安排。

X店內(nèi)外的巡視、監(jiān)督,控制。

X門店日常待客應(yīng)付、貨品的管理及銷售。

派營(yíng)業(yè)中貨場(chǎng)的監(jiān)控及有效的跟進(jìn)(淡場(chǎng)、旺場(chǎng)),隨時(shí)掌握員工的狀態(tài)。

X庫(kù)房貨品保管,立帳及銷售情況核對(duì)等。

X營(yíng)業(yè)結(jié)束、清機(jī)結(jié)帳、清潔衛(wèi)生、一日進(jìn)銷存、班后會(huì)。

X檢查門店安全隱患并開啟報(bào)警系統(tǒng)及延時(shí)燈光開關(guān),最后關(guān)門。

六、人力資源管理

店長(zhǎng)是訓(xùn)練者、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、鼓勵(lì)者、傳達(dá)者、溝通者、傾聽者,也是店員的朋

友并且以身作則執(zhí)行公司的制度紀(jì)律。

X訓(xùn)練者一一定期或不定期的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)(規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧、短期職業(yè)規(guī)

劃),讓店員熟悉各項(xiàng)作業(yè)流程、公司經(jīng)營(yíng)方針、服從上級(jí)命令、和同

事相處技巧、銷售技巧,提高店員素質(zhì)。

X管理者一一以公道為原則,了解每一位店員的性格及能力進(jìn)行合理的分工,督導(dǎo)他

們正確的執(zhí)行,并隨時(shí)給予指導(dǎo),以創(chuàng)造個(gè)人最佳績(jī)效。

以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)來衡量和督促店員。

作合理人手安排,包括節(jié)假日、銷售旺季的時(shí)段,每日人手安排等。

派領(lǐng)導(dǎo)者一一以身作則,作好團(tuán)隊(duì)的榜樣,凝聚全體團(tuán)隊(duì)向心力,引導(dǎo)正確目標(biāo)。

派鼓勵(lì)者一一激發(fā)店員的能力與士氣,隨時(shí)給予鼓勵(lì)與指導(dǎo)。

X傳達(dá)、溝通者一一扮演公司與門店店員之間的溝通橋梁,上情下達(dá),下情上達(dá),進(jìn)

而促進(jìn)相互間的認(rèn)同。

X朋友、傾聽者一一利用會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)或私底下的機(jī)會(huì)溝通,解決店內(nèi)問題,也協(xié)助店

員解決各種問題。

了解他們的優(yōu)缺點(diǎn),關(guān)心他們的身心狀況。

富有耐心和愛心,向團(tuán)隊(duì)成員灌輸正確思想,建立良好互動(dòng)關(guān)系。

七、商品管理

X安排及控制貨品銷售、補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨、退貨、存貨等。

X合理控制庫(kù)存。結(jié)合當(dāng)時(shí)天氣、銷售、節(jié)假日等因素合理做好補(bǔ)貨,保證店鋪的庫(kù)

存合理健康,控制店鋪貨品的安全。

一月一次的盤點(diǎn)做到徹底(款、色、碼)并保證ERP準(zhǔn)確輸入。

X留意各種信息,預(yù)測(cè)顧客的需求,掌握時(shí)機(jī)補(bǔ)貨。

派積極推薦新產(chǎn)品。

X負(fù)責(zé)確保貨品整潔、整齊及所銷售產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)店鋪污貨要及時(shí)清洗。

X確保店鋪庫(kù)存記錄準(zhǔn)確,有足夠存貨應(yīng)對(duì)每日的銷售。

X熟悉產(chǎn)品的賣點(diǎn)。(款式、顏色、面料、價(jià)格、搭配、洗滌及保養(yǎng))

X靈活運(yùn)用貨品的FAB。

X靈活調(diào)整貨品擺位,安排貨品推廣活動(dòng)。

八、財(cái)務(wù)管理

X督導(dǎo)收銀員熟悉及準(zhǔn)確地執(zhí)行收取現(xiàn)金、刷卡、會(huì)員卡、開單、結(jié)算等手續(xù),避免

因一時(shí)疏忽而造成金錢上的損失或顧客埋怨。

X每日盤點(diǎn)現(xiàn)金,在固定的時(shí)間內(nèi)存入銀行,避免因疏忽而造成金錢上的損失。

X核對(duì)售貨數(shù)量、金額,使其達(dá)到統(tǒng)一?(收銀單據(jù)必須連號(hào),與電腦數(shù)據(jù)統(tǒng)一,實(shí)

際金額與售出金額統(tǒng)一)

X培訓(xùn)員工正確的開具發(fā)票。

九、外部活動(dòng)的開展

對(duì)政府機(jī)構(gòu)、商場(chǎng)、顧客間關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。

十、安全管理

派營(yíng)業(yè)安全管理一一消防設(shè)施保障與保養(yǎng)。

貨品防損措施的健全。

營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備正常使用。

緊急情況下應(yīng)急處理措施完備。

派職員安全管理一一店員情緒、精神、態(tài)度。

店員工作負(fù)荷能力。

店員工作方式是否標(biāo)準(zhǔn),以防錯(cuò)誤的方式導(dǎo)致危險(xiǎn)。

消除可能對(duì)店員造成安全隱患的不當(dāng)設(shè)施。

X顧客安全管理一一消除可能對(duì)顧客造成安全隱患的設(shè)施或陳列。

注意顧客不當(dāng)之舉。

第五章店長(zhǎng)的素質(zhì)

一、性格

*積極主動(dòng)。

*開朗熱誠(chéng)。

*進(jìn)取心。

*有耐力。

*有包容心。

*認(rèn)同感。

二、能力

*出色的銷售技巧與說服力。

*對(duì)商品深度理解力。

*處理人際關(guān)系的親和力。

*指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力。

*危機(jī)狀況處理果斷力與應(yīng)變能力。

*對(duì)于公司制度規(guī)定有自我示范、以我為典范的自律能力。

*對(duì)計(jì)劃推行的監(jiān)督力。

*對(duì)員工扮演亦師亦友的能力。

*解決問題的執(zhí)行力。

三、知識(shí)

*有觀察消費(fèi)趨勢(shì)變化的知識(shí)。

*有豐富的商品知識(shí)、顧客心理學(xué)、營(yíng)銷知識(shí)。

*有計(jì)算及分析店內(nèi)各種數(shù)值的知識(shí)。

*有門店經(jīng)營(yíng)管理,促銷活動(dòng)規(guī)劃的知識(shí)。

*有教育訓(xùn)練的方法技術(shù)等知識(shí)。

*掌握應(yīng)對(duì)顧客的知識(shí)。

*其它與商品相關(guān)產(chǎn)業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí)。

第六章店長(zhǎng)的目標(biāo)管理

一、目標(biāo)管理要點(diǎn)

?掌握每日、每周、每月工作時(shí)間的計(jì)劃,有效地安排各項(xiàng)例行工作。

?有秩序的計(jì)劃時(shí)間管理,工作分輕重緩急。

?第一時(shí)間處理突發(fā)事件,減低不良的影響。

?在門店店員例會(huì)上傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo),并促成一致意愿與行動(dòng)。

?動(dòng)員全體團(tuán)隊(duì),達(dá)成公司盈利目標(biāo)。

?掌握每周、每月營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成狀況,根據(jù)情況采取改善對(duì)策。

二、目標(biāo)管理手法

管理循環(huán)(如圖所示)

*計(jì)劃:準(zhǔn)備改善的對(duì)策。

*推行:按計(jì)劃行動(dòng)。

*檢驗(yàn):確認(rèn)效果。

*檢討:要因分析。

三、以門店經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)

此目標(biāo)用途:

?為公司年度營(yíng)業(yè)目標(biāo)擬定依據(jù)。

根據(jù)年度計(jì)劃表再細(xì)分為每月營(yíng)業(yè)計(jì)劃表,再逐月依據(jù)上面的目標(biāo)擬訂達(dá)成計(jì)劃。

?根據(jù)每月計(jì)劃目標(biāo),經(jīng)營(yíng)者去執(zhí)行與追蹤。

?每月及年度結(jié)束時(shí),經(jīng)營(yíng)者檢討對(duì)目標(biāo)的達(dá)成與否,作出差異分析,訂下月份或下

年度工作計(jì)劃與目標(biāo)。

第七章店長(zhǎng)的時(shí)間管理

一、80/20法則

用20%的時(shí)間做80%的例行工作:

?勿讓例行工作纏身,讓你忙得透不過氣來。

?列出5點(diǎn)你最常被顧客、團(tuán)隊(duì)成員指出的缺點(diǎn)。

?列出5點(diǎn)你最想做卻沒有時(shí)間做的事的原因。

?謹(jǐn)記80/20法則:

&讓例行的工作標(biāo)準(zhǔn)化;

&學(xué)習(xí)授權(quán),離崗測(cè)試、培養(yǎng)副手;

&集中精力處理例外狀況;

&把多數(shù)時(shí)間放在創(chuàng)造業(yè)績(jī)上,更具有正面意義。

二、倍增時(shí)間的思考

優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不是光說「你去做」或「跟我做」、發(fā)布命令的人,而是會(huì)站在協(xié)助

店員的立場(chǎng),使店員能在門店發(fā)揮潛力的人。

如果每件事情都要親自處理,則每天工作12小時(shí)會(huì)累壞自己,也許還有更多做不

完的事。店長(zhǎng)只有一雙眼睛,不可能凡事監(jiān)督、關(guān)照。分身術(shù)是將所有人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì),

強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神:

&店長(zhǎng)擔(dān)任促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的觸媒。

&店長(zhǎng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部及顧客、供貨商之間積極互動(dòng)。

&店長(zhǎng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)作業(yè)程序及合作關(guān)系。

&店長(zhǎng)讓大家共同參與團(tuán)隊(duì)工作,共享團(tuán)隊(duì)榮辱。

第八章貨品管理與陳列

一、貨品管理

1、商品的分類一一商品分類是配合銷售上的需要,依據(jù)商品的對(duì)象別(性別、年齡別、

屬性別等)、用途別(使用場(chǎng)所、動(dòng)作、機(jī)能等)或關(guān)心度別(顏

色、式樣、設(shè)計(jì)、尺寸、價(jià)格、材料等)作有效的分類與配置。

2、單品管理的實(shí)施一一對(duì)商品的進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)(包括數(shù)量與金額)情況加以記錄,并有

效掌握,經(jīng)常了解變化情形。

&暢銷產(chǎn)品排行榜。

&滯銷產(chǎn)品排行榜。

&滯銷商品調(diào)撥。

&商品暢銷程度分析。

&檢討周轉(zhuǎn)率低的商品。

補(bǔ)貨

1、開季鋪貨

A.開季時(shí)間的劃分。根據(jù)各地不同的氣候溫度劃分開季時(shí)間,春夏是自南向北,秋冬是

自北向南。

B.開季貨品的配置,銷售計(jì)劃部針對(duì)每家店鋪具體到款式、顏色、尺碼、數(shù)量、上貨時(shí)

間進(jìn)行鋪貨。

C.春秋季由于季節(jié)較短,上貨批次通常為4批,夏冬季季節(jié)較長(zhǎng),上貨批次通常為6批。

當(dāng)中設(shè)計(jì)中心會(huì)在季中時(shí)有針對(duì)性地開發(fā)一些當(dāng)季款,進(jìn)行季中補(bǔ)充,此類款通常不

翻單,賣完即止。

D.銷售計(jì)劃部在上貨批次中將貨品分類

貨品批A類貨品B類貨品C類貨品D類貨品

別占比(暢銷款)(次暢銷款)(非暢銷款)(滯銷款)

第i批貨品35%35%20%10%

第二批貨品28%36%24%12%

第三批貨品15%30%35%20%

第四批貨品10%30%40%20%

從以往的數(shù)據(jù)分析中,我們得出:當(dāng)季的A類貨品占總量的20%,B類貨品占35%,C

類貨品占30%,D類貨品占15%,

E.銷售計(jì)劃部按店鋪等級(jí)將貨品的鋪場(chǎng)量分類(參考值)

店鋪類別

A類貨品B類貨品C類貨品D類貨品

一^^單碼量(件)

五星店鋪5432

四星店鋪4322

三星店鋪3321

二星店鋪222

一星店鋪221

2,季中補(bǔ)貨

A.全體員工熟記當(dāng)季款式編號(hào)、貨品類別、店鋪銷售排名及庫(kù)存。

B.店長(zhǎng)密切了解公司生產(chǎn)信息及生產(chǎn)周期,合理安排店鋪貨品結(jié)構(gòu),并結(jié)合貨品庫(kù)存結(jié)

構(gòu)來調(diào)整貨品銷售結(jié)構(gòu),最大程度保證銷售目標(biāo)的完成。

C.店長(zhǎng)結(jié)合庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表上的款式排名及店鋪的銷售數(shù)和庫(kù)存數(shù)合理補(bǔ)貨。

補(bǔ)貨量=一周銷售量(補(bǔ)貨周期)+鋪場(chǎng)量-現(xiàn)庫(kù)存(含在途)

D.店鋪的補(bǔ)貨時(shí)間,當(dāng)天下午4點(diǎn)前上傳補(bǔ)貨單,公司在第二天收到單子后由貨品負(fù)責(zé)

人審核完下倉(cāng)庫(kù)配貨發(fā)貨。

E.在補(bǔ)貨單已經(jīng)上傳的情況下,如需加補(bǔ)貨,請(qǐng)?jiān)诘诙焐衔?0點(diǎn)前報(bào)到貨品負(fù)責(zé)人處,

原則上要求一次性補(bǔ)到位。

F.在收貨后發(fā)現(xiàn)竄色竄碼的情況第一時(shí)間通知貨品負(fù)責(zé)人,及時(shí)進(jìn)行空退空補(bǔ)調(diào)整。

G.如果發(fā)現(xiàn)少貨,請(qǐng)第一時(shí)間把少貨明細(xì)發(fā)給貨品負(fù)責(zé)人,在收到貨品負(fù)責(zé)人的通知后

方可做空退單,并確保在月底盤點(diǎn)前單據(jù)調(diào)整完。

同城的調(diào)貨,請(qǐng)調(diào)出店和調(diào)入店在當(dāng)天做數(shù)據(jù)調(diào)整,調(diào)出退貨單和調(diào)入補(bǔ)貨單數(shù)據(jù)不得

有差異。

3、季末調(diào)貨退貨

A.結(jié)合南北氣候差異,在當(dāng)季的中后期對(duì)貨品進(jìn)行區(qū)域調(diào)貨,春夏季貨品是自北向南調(diào),

秋冬季是自南向北調(diào)。

B.在季節(jié)換季時(shí),銷售計(jì)劃部會(huì)公布當(dāng)季貨品的正特價(jià)分類,請(qǐng)店鋪將下個(gè)季節(jié)的特價(jià)

貨品退回公司或由銷售計(jì)劃部安排退至同城的特價(jià)店。

C.店鋪應(yīng)將下個(gè)季節(jié)繼續(xù)銷售的正價(jià)貨品進(jìn)行分類:

a、當(dāng)季店鋪的A類貨品請(qǐng)留在店鋪下個(gè)季節(jié)繼續(xù)銷售;

b、當(dāng)季店鋪的B類貨品齊色齊碼的留在店鋪,斷色斷碼的退回公司;

c、當(dāng)季店鋪的C類貨品請(qǐng)退回公司。

D.門店退貨前須將退貨明細(xì)發(fā)給各貨品負(fù)責(zé)人申請(qǐng),待批準(zhǔn)后方可退貨。

E.每月的退貨時(shí)間是當(dāng)月1日-25日,其他時(shí)間不予退貨。

二、如何控制庫(kù)存

1、把握每次補(bǔ)貨機(jī)會(huì),務(wù)必結(jié)合一周銷售量和現(xiàn)有庫(kù)存量合理補(bǔ)貨。

2、嚴(yán)格控制店鋪的鋪場(chǎng)量。

3、定期做店鋪庫(kù)存結(jié)構(gòu)及銷售結(jié)構(gòu)差異化分析。該表單見《XXXX門店管理系統(tǒng)》中表十

二“門店管理周報(bào)”(表一)。

4、定期檢查店鋪貨品庫(kù)存,嚴(yán)禁對(duì)C類和D類貨品進(jìn)行積壓,在季中可以結(jié)合鋪場(chǎng)量對(duì)

此類貨品進(jìn)行區(qū)域調(diào)貨或退貨。

5、每周一貨品負(fù)責(zé)人給各店鋪提供上一周的銷售排名和公司排名,請(qǐng)結(jié)合此數(shù)據(jù)對(duì)店鋪

貨品分析。

6、對(duì)于公司或門店庫(kù)存量較大的貨品,店鋪要著力推薦,不可將A類以外的貨品齊色齊

碼退回公司。

7、同城或就近店鋪在銷售款式上的差異,請(qǐng)各店鋪加強(qiáng)區(qū)域調(diào)貨意識(shí),增加銷售、消化

庫(kù)存。

三、注意事項(xiàng)

1、銷售計(jì)劃部貨品負(fù)責(zé)人與店鋪是一種合作關(guān)系,只有大家多溝通配合,工作才會(huì)做好。

2、門店在做空退空補(bǔ)單、退貨單、調(diào)退調(diào)入單時(shí)做好相應(yīng)的記錄,包括時(shí)間、對(duì)象、明

細(xì)、單據(jù)號(hào)、經(jīng)手人,在記錄退單時(shí)注明退貨的箱數(shù)、退貨單的單據(jù)號(hào)。

3、門店在月底盤點(diǎn)前,檢查當(dāng)月的單據(jù)是否整齊,有遺漏的應(yīng)及時(shí)與各自的貨品負(fù)責(zé)人

聯(lián)系,在盤點(diǎn)前務(wù)必完整。

4、銷售計(jì)劃部下達(dá)貨品的有關(guān)通知,店長(zhǎng)務(wù)必傳達(dá),兩個(gè)班次交接到位,做交接記錄。

5、當(dāng)天補(bǔ)貨的原始單據(jù)保留好,以防網(wǎng)絡(luò)問題收不到補(bǔ)貨單,需要發(fā)郵件補(bǔ)貨。

6、由于QQ的不穩(wěn)定,發(fā)出三條同樣信息后沒有得到回復(fù)的,及時(shí)電話聯(lián)系,以確定對(duì)方

收到你的信息。

7、各店鋪嚴(yán)格執(zhí)行貨品管理的有關(guān)規(guī)定,對(duì)于違規(guī)的門店,銷售計(jì)劃部將結(jié)合門店管理

系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。

貨品是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ),其重要性不可忽視。有效的貨品管理不僅能滿足顧客的需求,對(duì)

門店來說,也有助于控制費(fèi)用,提升利潤(rùn)空間,為增加貨品銷售機(jī)會(huì),各店鋪根據(jù)實(shí)際的銷

售情況,保持合理的庫(kù)存量。通過我們的共同努力,進(jìn)一步提升銷售額,并將公司庫(kù)存降到

最低。

四、商品變價(jià)管理

1、變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部、各門店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作,價(jià)格不可隨意變動(dòng)。

2、任何調(diào)價(jià)貨品不作任何說明。

五、貨品耗損防止

貨品耗損所產(chǎn)生的差異及可能原因探討,是管理上相當(dāng)重要的問題。貨品耗損的原因

有如下幾類:

1、收銀員行為不當(dāng)所造成的問題:

A.打錯(cuò)貨號(hào)。

B.收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系,從而發(fā)生不正當(dāng)行為。

C.收銀員與店員借著熟悉的關(guān)系,從而發(fā)生不正當(dāng)行為。

D.看錯(cuò)商品價(jià)格。

E.誤打后的更正手續(xù)錯(cuò)誤。

F.收銀員虛構(gòu)退貨,私吞現(xiàn)金。

2、出于業(yè)務(wù)上手續(xù)不當(dāng)所造成的問題:

A.貨品領(lǐng)用時(shí)漏記。

B.進(jìn)貨重復(fù)登記。

B.退貨重復(fù)登記。

C.各分店間貨品移轉(zhuǎn)的遺漏。

D.將進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品當(dāng)做商品出售時(shí),處理不當(dāng)。

3、由于驗(yàn)收、保管不當(dāng)所造成的問題:

A.驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。

B.對(duì)于特殊貨品,在習(xí)慣上不作當(dāng)面點(diǎn)收。

C.搬入貨品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)。

D.擅自攜出退貨商品。

E.物流輸送途中產(chǎn)生損失。

F.因保存貨品的場(chǎng)所不當(dāng)而使貨品價(jià)值減損.

G.因包裝不良而產(chǎn)生損失。

H.因倉(cāng)庫(kù)硬件、衛(wèi)生不良,造成老鼠咬而造成的損失。

4、由于盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的問題:

A.算錯(cuò)數(shù)量。

B.盤點(diǎn)表上的計(jì)算錯(cuò)誤。

C.盤點(diǎn)時(shí)遺漏。

D.將已填妥退貨單的貨品漏盤。

E.因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點(diǎn)。

F.因商品小而且量多,導(dǎo)致盤點(diǎn)不正確。

G.盤點(diǎn)作業(yè)的安排不合理。

H.附贈(zèng)品漏盤。

5、因賣場(chǎng)人員大意所引起的問題:

A.處理大意而造成商品破壞或污損。

B.貼錯(cuò)標(biāo)簽。

C.姑息扒竊。

6、因?qū)u場(chǎng)人員管理不嚴(yán)而造成的問題:

A.因與顧客熟悉而少算貨款。

B.擅自攜出或使用貨品。

C.私吞退貨款。

D.虛構(gòu)退貨,私吞貨款。

E.私吞營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的銷售款項(xiàng)。

F.在運(yùn)送途中偷取貨品。

7、因顧客不當(dāng)行為而造成的問題:

A.顧客的扒竊行為。

B.顧客穿著不當(dāng)?shù)亩斐傻耐素洝?/p>

C.顧客試穿不當(dāng)而造成的損耗。

D.顧客將商品污損。

8、因生產(chǎn)方原因而造成的損耗:

A.因生產(chǎn)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)造成次品發(fā)至店鋪。

B.生產(chǎn)方貼錯(cuò)標(biāo)簽。

C.生產(chǎn)方包錯(cuò)尺碼包袋。

要點(diǎn)

&每日督導(dǎo)商品陳列與整理。

&依公司規(guī)定的商品擺設(shè)圖標(biāo)排放商品。

&依公司規(guī)定標(biāo)價(jià)及商品標(biāo)示。

&每日督導(dǎo)盤點(diǎn)重要商品。

&檢討商品周轉(zhuǎn)率,一個(gè)月掛零產(chǎn)品建議淘汰。

六、采購(gòu)管理

?督導(dǎo)并驗(yàn)收到貨商品。

?規(guī)劃,督導(dǎo)待采購(gòu)商品。

?每周督導(dǎo)不良品退貨。

?不定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店商品及售價(jià),并回報(bào)總部。

?不定期向總部建議新商品。

?缺貨品的申請(qǐng)與跟催。

七、庫(kù)存管理

要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù),首先要有正確的出入記錄,庫(kù)存才有正確的反映,所以公

司次返貨必須將來貨進(jìn)行確認(rèn),確保電腦數(shù)據(jù)無誤。同時(shí),要經(jīng)常對(duì)暢銷款進(jìn)行抽盤,以

再次確保暢銷款的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

?分款盤點(diǎn)一一只盤存貨中的其中一款,收鋪后或淡場(chǎng)時(shí)進(jìn)行,將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、

模特、櫥窗、次貨等一一盤清,確保該款存貨都已盤點(diǎn)。盤店后,店

長(zhǎng)或代班必須抽查,確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

?全場(chǎng)盤點(diǎn)-----般一個(gè)月一次,全場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作要相當(dāng)充分。

1、人手:要編排指定人員盤點(diǎn),分區(qū)域負(fù)責(zé)。

2、文具:盤點(diǎn)表、計(jì)算器、筆等.

3、電腦:出入貨單據(jù)最后檢查、確認(rèn)。

4、其他:將所盤貨品全部整理整齊。

5、開始盤點(diǎn):將次貨、需修改貨品、模特、櫥窗、已封箱貨品、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算

清楚,己盤的位置貼上已盤符號(hào),以便復(fù)查。

6、復(fù)查:首盤一次,再由其它同事復(fù)盤一次,檢查以入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù),是否有差異,

如有不明原因的差異就需重盤,以確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

7、復(fù)查作用:確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確。

8、盤點(diǎn)表的位置可分四欄,分別有區(qū)位、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)。

9、盤點(diǎn)表的使用:將以定好的區(qū)位寫在區(qū)位一欄里,然后在盤點(diǎn)過程中,每盤好一個(gè)

區(qū)位,分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)和盤點(diǎn)人一欄,再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查,

如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來交予店長(zhǎng)。

?制作標(biāo)準(zhǔn)盤點(diǎn)說明書,其內(nèi)容應(yīng)包含:盤點(diǎn)計(jì)劃、盤點(diǎn)區(qū)域計(jì)劃、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范(盤

點(diǎn)方法)、盤點(diǎn)人力分配、盤點(diǎn)資料控管、盤點(diǎn)報(bào)表、盤點(diǎn)差異分析、檢討。

八、貨品陳列管理

目的一一好的陳列能吸引顧客注意商品,引發(fā)顧客的購(gòu)買欲,是推動(dòng)銷售的第一途徑和

公司留給顧客的第一印象。

陳列風(fēng)格一一立體型模特,由公司統(tǒng)一出模。

陳列標(biāo)準(zhǔn)一一參照門店管理手冊(cè)的陳列標(biāo)準(zhǔn)。

款式一一時(shí)尚、簡(jiǎn)便、搭配和諧,適合不同人士穿著?

陳列基本點(diǎn)一一明亮、清潔、整齊,門外到門內(nèi)給人明亮的感覺,顏色由淺至深,碼數(shù)

由小到大。

貨物擺位一一男女裝、上下身、分類型、分價(jià)格、分區(qū)位。

商品陳列方法

1、原則一一結(jié)合色系并按色系陳列(參照門店發(fā)布系統(tǒng)每期圖片、櫥窗陳列中的陳列

指導(dǎo))

2、陳列標(biāo)準(zhǔn):

A.黑白系(黑+白)、綠色系(綠+米)、紫色系(紫+米)、粉色系(粉+米白色)、

橙色系(橙色+米黃色),在本色系陳列中按照顏色的深淺分類陳列。

B.在每一個(gè)色系結(jié)合現(xiàn)有的貨品進(jìn)行擺放,注意貨品豐富度和可搭配性。

C.連架貨品的陳列根據(jù)款式搭配協(xié)調(diào)、時(shí)尚度來出。每個(gè)色系中好的象鼻鉤位置

必須出好賣的貨品。

D.根據(jù)貨場(chǎng)貨品特性搭配協(xié)調(diào)的飾品,提高貨品豐富度。

E.保證配件佳的豐富度。

F.結(jié)合天氣、庫(kù)存、新品等情況,進(jìn)行經(jīng)典搭配,每天做微調(diào)。

G.價(jià)格牌的的貼法要規(guī)范、整齊、清潔。

H.店內(nèi)燈光按照突出貨品的重點(diǎn)來調(diào),做到燈光明亮、貨品突出。

注意事項(xiàng)

1、賣場(chǎng)主要分四個(gè)層次分別為前場(chǎng)、中場(chǎng)、后場(chǎng)、死角。

2、就陳列高度而言,消費(fèi)者眼睛平視位置75720公分間是陳列的黃金位置,最適合

商品力強(qiáng),毛利率高商品;次佳位置為不屈身伸手可得的高度,約60-150公分,

適合一般商品力商品。

第九章人力資源管理

一、基本人事管理

1、工時(shí)需求計(jì)劃

(1)檢查現(xiàn)有人力,計(jì)算不足工時(shí),控制輔助人力及擬定雇用計(jì)劃,向公司申請(qǐng)或授權(quán)

招募。

⑵面試招募工作。

(3)職前訓(xùn)練工作。

(4)在職訓(xùn)練工作。

⑸離職前面談。

2、出勤管理

(1)考勤守則

*按時(shí)上下班,不得遲到早退、無故曠工。遲到一小時(shí)(含一小時(shí))以上者為曠工半

日,遲到三小時(shí)(含三小時(shí))以上者為曠工一日。

*若有事調(diào)班,需提前征得店鋪主管同意。

*病假需提前三小時(shí)以上通知店鋪主管,次日出具市級(jí)醫(yī)院證明(特殊情況除外),

病假一天扣除當(dāng)天工資,每天扣發(fā)當(dāng)月提成額5%,當(dāng)月連續(xù)病假6天或累計(jì)7天,

扣發(fā)當(dāng)月全部提成額。

*事假需提前一日以上,說明原因報(bào)店鋪主管批準(zhǔn),同意后方可休假,事假一天扣除

當(dāng)天工資,并扣發(fā)當(dāng)月提成額10%,當(dāng)月連續(xù)事假5天或累計(jì)5天,扣發(fā)當(dāng)月全部

提成額。

*加班:店鋪因業(yè)務(wù)需要,可指定員工加班,除因特殊原因經(jīng)主管核準(zhǔn)外,不得拒絕。

員工在加班時(shí)間內(nèi)如有違規(guī)行為,依工作中違反規(guī)章制度論處。

*法定假日:?jiǎn)T工享有國(guó)家法定有薪假十日(元旦一日,勞動(dòng)節(jié)三日,國(guó)慶節(jié)三日,

春節(jié)三日)法定假日內(nèi)無法休假,按國(guó)家規(guī)定發(fā)加班工資或給予補(bǔ)休。

*員工轉(zhuǎn)正后,在婚喪假期間,基本工資照發(fā),喪假系員工的直系親屬指配偶、父母、

公婆、岳父母、子女去世,可享有國(guó)家規(guī)定的三天假,婚假應(yīng)持結(jié)婚證,有店鋪主

管批準(zhǔn),符合法定年齡(男22歲,女20歲),給婚假三天,晚婚(男25歲,女

23歲),給婚假十天。產(chǎn)假符合計(jì)生條件憑醫(yī)院證明可以請(qǐng)產(chǎn)假:順產(chǎn)三個(gè)月;剖

腹產(chǎn)四個(gè)月。

*辭職:?jiǎn)T工辭職,需提前一周遞交申請(qǐng)書,代班以上管理人員辭職,需提前15天

遞交辭職申請(qǐng)書,未依上述規(guī)定則以曠工論處;需交接清楚有關(guān)具體事宜,到財(cái)務(wù)

部辦清所有辭職手續(xù),方可離開。

(2)交接班管理

*收銀員交接班時(shí),應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金、刷卡單、打交接單,按要求填寫清機(jī)本,并注

明折扣明細(xì)及收支明細(xì)。

*交班時(shí),除留存店鋪零錢備用金外,包括鑰匙及各項(xiàng)公物都應(yīng)交出。

*每周日,店長(zhǎng)須排定下周之輪班、休假表,公布于員工休息室,以便人員運(yùn)用,排

定后有異動(dòng),可注明于表上。

*店長(zhǎng)每日應(yīng)將一日營(yíng)業(yè)情況和店鋪需改進(jìn)問題做認(rèn)真記錄,以便次日工作例會(huì)及工

作安排。

⑶排班管理

*決定合適的人手?jǐn)?shù)目,考慮因素包括店鋪面積的大小及營(yíng)業(yè)額,店鋪越大,人手當(dāng)

然越多,銷售較好,人員要適當(dāng)多一些。

*編排班表注意人手分配組合,根據(jù)同事的性格,做事的風(fēng)格、心態(tài)、新舊同事、公

眾假期等。

*需與銷售的繁忙程度配合,必要時(shí)可安排加班或特別班次,新老員工分布平均,員

工班次要平均;星期一至星期四安排同事休息,周末三天不安排。

*每位營(yíng)業(yè)員每月休假日由店長(zhǎng)根據(jù)門店?duì)I業(yè)情況調(diào)配。

門店人力配置應(yīng)隨門店來客數(shù)的多少及峰值作相應(yīng)變化。一般來說,排班方式采取

兩班制形式。

兩班制----

兩班制或三班制是指將門店人員切為兩個(gè)時(shí)段。

以門店?duì)I業(yè)時(shí)間為9:30-22:30為例,早班是從9:30-15:30,晚班

則是15:00-22:30。

注:通常一個(gè)班次的工作時(shí)間為六至七個(gè)小時(shí)。

(4)人力防漏

除了排班制度牽制人力以外,門店要對(duì)經(jīng)常性的人力資源漏洞加以防范。

*杜絕今日事明日做——

門店人員常常會(huì)以忙不過來或是要處理其它事情來拖延各項(xiàng)工作的推

行。因此,店長(zhǎng)應(yīng)徹底、有效地規(guī)劃每日、每月作業(yè)時(shí)間表,并切實(shí)執(zhí)

行及追蹤。淡場(chǎng)時(shí)間的利用是杜絕這一弊端的良藥,店長(zhǎng)可以根據(jù)來客

時(shí)間的曲線表,利用來客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳、教育和部份清

潔的事情,而不是讓門店?duì)I業(yè)員閑聊,影響作業(yè)效率,甚至增加不必要

的加班,增加營(yíng)運(yùn)成本。因此,規(guī)劃作業(yè)時(shí)間表應(yīng)是防止‘'今日事明日

做”的妙方。

*避免輪休不當(dāng)一一

由于休假、輪班安排不當(dāng)影響作業(yè),造成不必要的加班。門店的事情相

當(dāng)繁瑣,一旦人力調(diào)度不慎就會(huì)造成不必要的加班,增加成本。因此店

長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排,影響作業(yè),增加不必要加班,浪費(fèi)人事費(fèi)用。

*控制加班——

非必要可不加班,對(duì)于加班的事項(xiàng),營(yíng)業(yè)主管一定要追蹤其績(jī)效,控制

績(jī)效及產(chǎn)值。

*降低無形曠職——

無形曠職是指員工身在門店心在外。無心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖

延,就是績(jī)效不彰,影響效率與業(yè)績(jī)。

*創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)氣氛——

運(yùn)用和氣生財(cái)來激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。在全員一心的前提下,講求團(tuán)體

效率及效能,消除人員之間互相抵制的惡習(xí),增強(qiáng)人力的發(fā)揮。店長(zhǎng)要

發(fā)揮人力潛能,激勵(lì)部屬,帶動(dòng)積極進(jìn)取的士氣,發(fā)揮潛能,提高人員

效率。

二、影響員工流動(dòng)的因素

與同行業(yè)相比,員工的薪資是否滿意?

薪資

與同行業(yè)相比,員工的調(diào)薪是否滿意?

休假調(diào)配是否合理?

福利

是否有不定期舉辦有益身心的團(tuán)體活動(dòng)?

員工對(duì)從事XXXX門店零售正確觀念如何?

職業(yè)員工是否以XXXX為榮?

員工對(duì)本職工作是否感興趣?

員工認(rèn)為XXXX的規(guī)模夠大嗎?

公司規(guī)模與組織制員工對(duì)公司的發(fā)展有信心嗎?

度員工認(rèn)為XXXX組織健全、制度良好嗎?

員工為XXXX感到驕傲嗎?

員工有晉升的空間嗎?

職位

員工覺得在XXXX有成就感嗎?

員工覺得天天工作枯燥無味嗎?

工作內(nèi)容與工作環(huán)員工所在的工作環(huán)境是否很亂?

境XXXX可以滿足員工學(xué)習(xí)進(jìn)步的愿望嗎?

員工的特長(zhǎng)和愛好是否能在該職位獲得發(fā)揮?

XXXX門店?duì)I業(yè)業(yè)績(jī)及忙碌氣氛對(duì)員工有挑戰(zhàn)性嗎?

工作的安定性

員工覺得在XXXX工作有歸屬感嗎?

員工認(rèn)為他們的主管關(guān)心他們嗎?

主管/老板員工認(rèn)為公司及上司是自私自利的嗎?

員工認(rèn)為值得為XXXX及所在團(tuán)隊(duì)服務(wù)嗎?

同事中是否有染上種種不良習(xí)慣以至于會(huì)影響到他人工

同事之間作情緒者?

同事之間是否互相幫助?

公司的未來性員工覺得XXXX會(huì)不斷成長(zhǎng)進(jìn)步嗎?

員工的家庭會(huì)有變故嗎(如搬遷等)?

員工會(huì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走嗎?

本身問題

員工是不是工作了很長(zhǎng)時(shí)間而沒有崗位、職位上的變動(dòng),

以至于對(duì)XXXX失去了興趣?

三、如何贏得屬下的信任

1、在工作中去發(fā)掘店員的長(zhǎng)處,并盡力發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。

2、充分掌握店員長(zhǎng)處,不要放大其短處。

3、不采用個(gè)人目的至上的投其所好者;采用以公司利益為上的人。

4、多采用與你有相同理念的人;少采用與你同一類型的人。

5、用人不疑,疑人不用。

6、不與屬下爭(zhēng)才華、爭(zhēng)知識(shí),更不能與屬下爭(zhēng)功。

7、勇于承擔(dān)責(zé)任。

8、做屬下的工作典范。

四、如何帶好屬下

1、嚴(yán)肅認(rèn)真,以身作則。

2、對(duì)屬下有一顆親切關(guān)懷之心。

3、避免情緒化管理,一切按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。

4、管理做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,獎(jiǎng)罰公正。

5、充分應(yīng)用公司的晉升與創(chuàng)業(yè)制度,協(xié)助輔導(dǎo)屬下做好其職業(yè)規(guī)劃。

6、心胸寬闊,包容性強(qiáng)。

五、如何留住屬下

1、優(yōu)秀員工的評(píng)選。定期舉辦表彰會(huì),獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工。獎(jiǎng)勵(lì)方法有例會(huì)表?yè)P(yáng)、

金錢、獎(jiǎng)狀、使用品、紀(jì)念品等。

2、提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),滿足員工提高知識(shí)與技術(shù)的欲望,有計(jì)劃地安排教育訓(xùn)練。

3、職位的晉升,制定合理的升遷計(jì)劃。

4、完善投訴系統(tǒng)。定期接受員工的投訴,并加以輔導(dǎo);公開投訴通道,讓員工可以有

與公司高管溝通的機(jī)會(huì)。

5、讓員工滿足受同事與上司重視的欲望。

6、讓員工滿足達(dá)成工作目標(biāo)的愿望。

7、讓員工滿足發(fā)揮主觀能動(dòng)性和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望。培養(yǎng)員工工作的榮譽(yù)感,定期

選拔優(yōu)秀模范員工,給予員工任務(wù)目標(biāo),加上肯定其技術(shù)與能力,讓她在工作中肯

定自己。

8、完善工作狀況評(píng)估系統(tǒng)。讓員工清楚自己的工作狀況,知道自己的工作效率與明白

公司的目標(biāo)。

六、如何招聘部屬

1、招募員工管道

⑴人才市場(chǎng)招聘。

⑵聯(lián)絡(luò)相關(guān)學(xué)校。

⑶內(nèi)部員工介紹。

(4)店鋪張貼招聘海報(bào)。

⑸總部統(tǒng)一網(wǎng)上招聘。

2、招聘重點(diǎn)條件

⑴學(xué)歷。

⑵相關(guān)經(jīng)歷。

(3)品德。

⑷家庭背景。

⑸表達(dá)能力。

⑹未來生涯發(fā)展。

⑺個(gè)人品格特質(zhì)。

(8)親和力。

(9)合群性。

(10)體能。

(11)前一個(gè)工作離職的最大原因。

?工作條件要求。(如薪資、福利、津貼等)

第十章店長(zhǎng)報(bào)表管理

*培養(yǎng)建立報(bào)表的習(xí)慣。

*利用數(shù)字找出并解決問題。

*用數(shù)字分析,將營(yíng)業(yè)成果轉(zhuǎn)換為可以比較、可以改善的信息。

*多利用圖形分析報(bào)表,好看、好記、好表達(dá)。

*把報(bào)表建立電子文檔并保存一定年限(注意保密),異動(dòng)時(shí)列為移交項(xiàng)目。

店鋪常用報(bào)表分析:

一、分款式銷售排行榜

1、銷售件數(shù)、金額對(duì)比同期升跌。

2、前二十位占銷售比例。

3、分款排位。

4、新款走勢(shì)

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