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文檔簡(jiǎn)介
XXXX店長(zhǎng)訓(xùn)練寶典管理教材
說明
1.本手冊(cè)作為基礎(chǔ)管理教材使用,并不代替門店運(yùn)作規(guī)章制
度,一切執(zhí)行仍需根據(jù)XXXX公司相關(guān)規(guī)章管理制度執(zhí)行。
2.從此以后,XXXX要從優(yōu)秀走向卓越,這個(gè)偉大的任務(wù)任重而
道遠(yuǎn),你們?cè)谶@個(gè)偉大的計(jì)劃中扮演重要的角色,XXXX寄望
于你們。不斷學(xué)習(xí),天天進(jìn)步!
你們今天桃李芬芳,明天將是XXXX的棟梁!
目錄
第一章XXXX理念...........................................................(4)
第二章禮貌禮儀.............................................................(5)
-待人接物..............................................................(5)
二工作禮儀..............................................................(5)
三儀容儀表..............................................................(5)
四工作用語(yǔ)..............................................................(5)
五電話禮儀..............................................................(5)
第三章良好的心態(tài)與高效的溝通...............................................(6)
一職業(yè)發(fā)展規(guī)劃.........................................................(6)
二心態(tài)設(shè)定及調(diào)整.......................................................(6)
第四章店長(zhǎng)的職責(zé)...........................................................(7)
-顧客服務(wù)管理..........................................................(7)
二門店形象管理..........................................................(7)
三銷售管理..............................................................(7)
四商圈管理與行銷.......................................................(8)
五營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理.........................................................(8)
六人力資源管理.........................................................(8)
七商品管理..............................................................(8)
八財(cái)務(wù)管理..............................................................(9)
九外部活動(dòng)開展.........................................................(9)
十安全管理..............................................................(9)
第五章店長(zhǎng)的素質(zhì)..........................................................(10)
-性格.................................................................(10)
二能力.................................................................(10)
三知識(shí).................................................................(10)
第六章店長(zhǎng)的目標(biāo)管理......................................................(11)
一目標(biāo)管理要點(diǎn).........................................................(11)
二目標(biāo)管理方法.........................................................(11)
三以門店經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)..........................................(11)
第七章店長(zhǎng)的時(shí)間管理......................................................(12)
-80/20法則...........................................................(12)
二倍增時(shí)間思考........................................................(13)
第八章貨品管理與陳列......................................................(13)
一貨品管理.............................................................(13)
二如何控制庫(kù)存.........................................................(14)
三注意事項(xiàng).............................................................(14)
四商品變價(jià)管理........................................................(15)
五貨品耗損防止........................................................(15)
六采購(gòu)管理............................................................(16)
七庫(kù)存管理.............................................................(16)
八貨品陳列管理.........................................................(17)
第九章人力資源管理........................................................(18)
一基本人事管理........................................................(18)
二影響員工流動(dòng)的因素..................................................(19)
三如何贏得屬下的信任..................................................(20)
四如何帶動(dòng)好屬下......................................................(20)
五如何留住部屬.........................................................(20)
六如何招聘部屬........................................................(21)
第十章店長(zhǎng)報(bào)表管理........................................................(22)
第十一章顧客服務(wù)管理........................................................(23)
一建立互動(dòng)的顧客資料...................................................(23)
二服務(wù)過程的要點(diǎn)......................................................(23)
三顧客投訴處理技巧....................................................(27)
第十二章商品促銷管理........................................................(29)
一促銷活動(dòng)的形態(tài).......................................................(29)
二促銷活動(dòng)的要點(diǎn)......................................................(29)
第十三章員工教育訓(xùn)練........................................................(30)
-賦予教育訓(xùn)練動(dòng)機(jī).....................................................(30)
二在職訓(xùn)練基本要領(lǐng)....................................................(30)
三教育訓(xùn)練的對(duì)象.......................................................(30)
四領(lǐng)班工作訓(xùn)練檢測(cè)表..................................................(30)
五新員工訓(xùn)練檢測(cè)表....................................................(31)
六店內(nèi)溝通從早會(huì)開始..................................................(31)
第十四章門店運(yùn)作信息管理....................................................(34)
一成功的第一步一一掌握營(yíng)業(yè)額..........................................(34)
二透過日?qǐng)?bào)表掌握管理信息..............................................(34)
第十五章店職員考核管理......................................................(35)
第十六章其他經(jīng)常性管理項(xiàng)目.................................................(38)
一開店作業(yè).............................................................(38)
二整潔管理.............................................................(40)
三安全管理.............................................................(40)
四防損管理.............................................................(41)
五防騙管理.............................................................(41)
六設(shè)備管理.............................................................(41)
七例外管理.............................................................(43)
第一章XXXX理念
XXXX人格品質(zhì)
*做注重品質(zhì)和品位的人
我們提供時(shí)尚!
我們奉獻(xiàn)品味!
我們創(chuàng)造文化!
*做注重實(shí)質(zhì)和舒適的人
我們提供優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境!
*做一個(gè)熱愛學(xué)習(xí)的人
我們終生學(xué)習(xí)!
我們生命之樹常青!
我們不斷充實(shí)商品知識(shí)與技術(shù)!
*做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)的人
我們尊重團(tuán)體成員!
我們服從制度規(guī)則!
*做一個(gè)誠(chéng)實(shí)和有責(zé)任心的人
我們勇于面對(duì)一切!
我們用心完成任務(wù)!
*做一個(gè)快樂工作的人
我們選擇快樂的人生態(tài)度!
我們?cè)谶^程中尋找快樂人生!
XXXX服務(wù)要求
*專業(yè):擁有一流商品知識(shí)和顧客服務(wù)技巧。
*差異:創(chuàng)造不可復(fù)制的XXXX精神品牌。
*創(chuàng)新:超越自我以打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。
*超值:用最合理價(jià)格使顧客享受時(shí)尚之美。
第二章禮貌禮儀
店長(zhǎng)是直接面對(duì)顧客的基層管理者,其一言一行都代表著公司的形象,同時(shí)給店員起
到典范作用,因此,作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng)必須具備良好的行為舉止。
一、待人接物
1、不可以貌取人,不因顧客的衣著打扮來隨意作出判斷。
2、與顧客交流時(shí),應(yīng)面帶笑容。
二、工作禮儀
1、尊重上司,不可頂撞上司。
2、上司與你溝通時(shí),做好筆記.
3、應(yīng)在限期內(nèi)完成上司安排的工作。
4、因故遲到要事先告知。
5、隨時(shí)報(bào)告工作進(jìn)度。
三、儀容儀表
1、上班期間須規(guī)范著裝,統(tǒng)一穿工作服,佩戴工號(hào)牌。
2、女性店長(zhǎng)須著淡妝上崗,不得濃妝艷抹。
3、要以良好的姿態(tài)迎接顧客。
4、形象健康,有朝氣活力。
四、工作用語(yǔ)
1、態(tài)度真誠(chéng),語(yǔ)言發(fā)自內(nèi)心。
2、要使用禮貌用語(yǔ)。
3、要使用普通話。
4、聲音柔和,語(yǔ)速適中。
5、切忌對(duì)待顧客惡言惡語(yǔ)。
五、電話禮儀
1、左手持聽筒,方便記錄。
2、接電話時(shí),要說聲“您好”。
3、打電話時(shí),必須主動(dòng)自報(bào)姓名。
4、電話留言記錄,應(yīng)該說明清楚。
5、接電話時(shí)鈴聲不應(yīng)超過三聲。
第三章良好的心態(tài)與高效溝通
在店鋪里,店長(zhǎng)除了處理日常事務(wù)外,同時(shí)還是XXXX的一名優(yōu)秀銷售員工,是公司
總部和基層員工溝通的紐帶,在工作過程中必須調(diào)整好心態(tài),以利于工作的順利開展。
一、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
1、目標(biāo)
⑴穩(wěn)定而收入不菲的職業(yè)。
⑵成為優(yōu)秀的管理者。
2、前進(jìn)的路線
資深店員f代班f見習(xí)店長(zhǎng)f正式店長(zhǎng)一“傘兵”店長(zhǎng)。
3、光輝的未來
店長(zhǎng)f區(qū)長(zhǎng)f區(qū)域督導(dǎo)f分公司總經(jīng)理一精英-*……一CEO。
二、心態(tài)設(shè)定及調(diào)整
1、良好的心態(tài)是成功的前提和基礎(chǔ)。
2、我們所需要的心態(tài):
⑴吃苦耐勞。
(2)樂觀自信。
⑶謙虛好學(xué)。
⑷勤于觀察和思考。
⑸對(duì)事不對(duì)人。
(6)事前準(zhǔn)備。
⑺確認(rèn)需求。
⑻闡述觀點(diǎn)。
⑼處理異議。
⑩達(dá)成協(xié)議。
(11)共同實(shí)施。
3、溝通技巧
(1)正確傳達(dá)命令意圖。
⑵使部下積極接受命令。
⑶獎(jiǎng)懲分明,態(tài)度誠(chéng)懇,尊重事實(shí)。
⑷不要傷害下屬的自尊和自信。
⑸選擇適當(dāng)場(chǎng)所。
第四章店長(zhǎng)的職責(zé)
公司集團(tuán)尤如一個(gè)王國(guó)。
總部形同司令部,規(guī)劃企業(yè)經(jīng)營(yíng)的作戰(zhàn)方針。
店長(zhǎng)如同企業(yè)的隊(duì)長(zhǎng),負(fù)責(zé)帶領(lǐng)士兵(職員)在前線作戰(zhàn)。只有各分店獲得勝利,
王國(guó)才能漸漸壯大。
公司總部策劃可實(shí)行的方案,由店長(zhǎng)去執(zhí)行,店長(zhǎng)必須服從總部的指示,如此一
來,全體將一致朝向同一目標(biāo)前進(jìn),邁向成功。
店長(zhǎng)在門店直接面對(duì)顧客,因此他必須將政策執(zhí)行所面對(duì)的實(shí)際情形向總部反
映,與總部溝通,使得總部能結(jié)合實(shí)際狀況作正確的決策與修正。
店長(zhǎng)最主要目標(biāo):達(dá)成公司贏利目標(biāo)
店長(zhǎng)最重要責(zé)任:維護(hù)公司企業(yè)形象
店長(zhǎng)最積極任務(wù):維護(hù)與客戶的關(guān)系
店長(zhǎng)最需要擔(dān)當(dāng):職員的老師與朋友
店長(zhǎng)是XXXX門店的靈魂人物,肩負(fù)分店業(yè)績(jī)營(yíng)業(yè)成敗的責(zé)任;掌管著一家門店所有
的管理;他除負(fù)責(zé)分店的成長(zhǎng)外,同時(shí)也是店員的依靠,要能夠玲瓏八面的解決大小繁瑣
的事務(wù)。
店長(zhǎng)管理工作范圍:
一、顧客服務(wù)管理
X指導(dǎo)店員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與待客禮儀。
X保證門店提供顧客滿意的服務(wù),與顧客建立良好的關(guān)系。
X處理顧客的抱怨。
X保證即使面對(duì)顧客的刁難,也能控制情緒,去熱情服務(wù)顧客。
派做到以顧客為先,以顧客為主;并不斷灌輸員工以客為主的重要性。
二、門店形象管理
X對(duì)顧客而言,門店店員代表了整個(gè)公司,因此要建立并維護(hù)優(yōu)良的形象,始終牢記
良好的門店形象如同品牌的生命。
X優(yōu)良形象=店面魅力+貼心服務(wù)+品質(zhì)良好+價(jià)錢公道。
X店面魅力=店面陳列+店面氣氛+店面衛(wèi)生。
X店面陳列=貨品的種類與數(shù)量。
貨品陳列的位置及時(shí)尚搭配。
貨架間的距離與位置。
輔助工具的統(tǒng)一擺放。
X店面氣氛=足夠的光亮度。
海報(bào)與宣傳單的張貼位置。
環(huán)境整齊干凈。
優(yōu)美的音樂。
積極向上的員工隊(duì)伍。
三、銷售管理
X為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),反映顧客意見。
X留意市場(chǎng)動(dòng)向;推廣公司產(chǎn)品,建立公司良好形象。
X解說促銷活動(dòng)的內(nèi)容,教導(dǎo)新店員如何開口介紹貨品。
X指導(dǎo)、協(xié)助店員靈活運(yùn)用各種不同的銷售技巧,以增加成交的機(jī)會(huì),并隨時(shí)給
予教育及在職訓(xùn)練,做到有計(jì)劃有條理的進(jìn)行。積極主動(dòng)向貨品負(fù)責(zé)人了解公
司貨品庫(kù)存情況,隨時(shí)把信息傳遞給員工。定時(shí)向競(jìng)爭(zhēng)店鋪了解銷售情況,做
到知己知彼才能獲勝。
X帶頭推動(dòng)促銷活動(dòng),使全體店員產(chǎn)生共識(shí)。
X結(jié)合公司所定門店指標(biāo),合理訂出周和日指標(biāo),保持自己在最佳的精神及士氣
狀態(tài)下帶領(lǐng)店員工作,在過程中激勵(lì)、輔導(dǎo)員工達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)。
X對(duì)天氣、環(huán)境、貨品、顧客需要要有及時(shí)的反映,作出調(diào)整。
四、商圈管理與行銷
X對(duì)門店所處位置及消費(fèi)特性等條件作深入了解加以掌控,以提升管理效率。
X配合門店定位、商圈、消費(fèi)條件等因素,向公司建議是否增加門店數(shù)量。
X建立顧客資料并與顧客保持聯(lián)系。
派認(rèn)真經(jīng)營(yíng),讓門店在當(dāng)?shù)乇3至己每诒?/p>
五、營(yíng)業(yè)活動(dòng)管理
X營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、清潔、陳列、布置及班前會(huì)。
派促銷內(nèi)容的講解、POP制作與張貼安排。
X店內(nèi)外的巡視、監(jiān)督,控制。
X門店日常待客應(yīng)付、貨品的管理及銷售。
派營(yíng)業(yè)中貨場(chǎng)的監(jiān)控及有效的跟進(jìn)(淡場(chǎng)、旺場(chǎng)),隨時(shí)掌握員工的狀態(tài)。
X庫(kù)房貨品保管,立帳及銷售情況核對(duì)等。
X營(yíng)業(yè)結(jié)束、清機(jī)結(jié)帳、清潔衛(wèi)生、一日進(jìn)銷存、班后會(huì)。
X檢查門店安全隱患并開啟報(bào)警系統(tǒng)及延時(shí)燈光開關(guān),最后關(guān)門。
六、人力資源管理
店長(zhǎng)是訓(xùn)練者、管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、鼓勵(lì)者、傳達(dá)者、溝通者、傾聽者,也是店員的朋
友并且以身作則執(zhí)行公司的制度紀(jì)律。
X訓(xùn)練者一一定期或不定期的對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)(規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、銷售技巧、短期職業(yè)規(guī)
劃),讓店員熟悉各項(xiàng)作業(yè)流程、公司經(jīng)營(yíng)方針、服從上級(jí)命令、和同
事相處技巧、銷售技巧,提高店員素質(zhì)。
X管理者一一以公道為原則,了解每一位店員的性格及能力進(jìn)行合理的分工,督導(dǎo)他
們正確的執(zhí)行,并隨時(shí)給予指導(dǎo),以創(chuàng)造個(gè)人最佳績(jī)效。
以公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)來衡量和督促店員。
作合理人手安排,包括節(jié)假日、銷售旺季的時(shí)段,每日人手安排等。
派領(lǐng)導(dǎo)者一一以身作則,作好團(tuán)隊(duì)的榜樣,凝聚全體團(tuán)隊(duì)向心力,引導(dǎo)正確目標(biāo)。
派鼓勵(lì)者一一激發(fā)店員的能力與士氣,隨時(shí)給予鼓勵(lì)與指導(dǎo)。
X傳達(dá)、溝通者一一扮演公司與門店店員之間的溝通橋梁,上情下達(dá),下情上達(dá),進(jìn)
而促進(jìn)相互間的認(rèn)同。
X朋友、傾聽者一一利用會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)或私底下的機(jī)會(huì)溝通,解決店內(nèi)問題,也協(xié)助店
員解決各種問題。
了解他們的優(yōu)缺點(diǎn),關(guān)心他們的身心狀況。
富有耐心和愛心,向團(tuán)隊(duì)成員灌輸正確思想,建立良好互動(dòng)關(guān)系。
七、商品管理
X安排及控制貨品銷售、補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨、退貨、存貨等。
X合理控制庫(kù)存。結(jié)合當(dāng)時(shí)天氣、銷售、節(jié)假日等因素合理做好補(bǔ)貨,保證店鋪的庫(kù)
存合理健康,控制店鋪貨品的安全。
一月一次的盤點(diǎn)做到徹底(款、色、碼)并保證ERP準(zhǔn)確輸入。
X留意各種信息,預(yù)測(cè)顧客的需求,掌握時(shí)機(jī)補(bǔ)貨。
派積極推薦新產(chǎn)品。
X負(fù)責(zé)確保貨品整潔、整齊及所銷售產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)店鋪污貨要及時(shí)清洗。
X確保店鋪庫(kù)存記錄準(zhǔn)確,有足夠存貨應(yīng)對(duì)每日的銷售。
X熟悉產(chǎn)品的賣點(diǎn)。(款式、顏色、面料、價(jià)格、搭配、洗滌及保養(yǎng))
X靈活運(yùn)用貨品的FAB。
X靈活調(diào)整貨品擺位,安排貨品推廣活動(dòng)。
八、財(cái)務(wù)管理
X督導(dǎo)收銀員熟悉及準(zhǔn)確地執(zhí)行收取現(xiàn)金、刷卡、會(huì)員卡、開單、結(jié)算等手續(xù),避免
因一時(shí)疏忽而造成金錢上的損失或顧客埋怨。
X每日盤點(diǎn)現(xiàn)金,在固定的時(shí)間內(nèi)存入銀行,避免因疏忽而造成金錢上的損失。
X核對(duì)售貨數(shù)量、金額,使其達(dá)到統(tǒng)一?(收銀單據(jù)必須連號(hào),與電腦數(shù)據(jù)統(tǒng)一,實(shí)
際金額與售出金額統(tǒng)一)
X培訓(xùn)員工正確的開具發(fā)票。
九、外部活動(dòng)的開展
對(duì)政府機(jī)構(gòu)、商場(chǎng)、顧客間關(guān)系的協(xié)調(diào)與處理。
十、安全管理
派營(yíng)業(yè)安全管理一一消防設(shè)施保障與保養(yǎng)。
貨品防損措施的健全。
營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的設(shè)備正常使用。
緊急情況下應(yīng)急處理措施完備。
派職員安全管理一一店員情緒、精神、態(tài)度。
店員工作負(fù)荷能力。
店員工作方式是否標(biāo)準(zhǔn),以防錯(cuò)誤的方式導(dǎo)致危險(xiǎn)。
消除可能對(duì)店員造成安全隱患的不當(dāng)設(shè)施。
X顧客安全管理一一消除可能對(duì)顧客造成安全隱患的設(shè)施或陳列。
注意顧客不當(dāng)之舉。
第五章店長(zhǎng)的素質(zhì)
一、性格
*積極主動(dòng)。
*開朗熱誠(chéng)。
*進(jìn)取心。
*有耐力。
*有包容心。
*認(rèn)同感。
二、能力
*出色的銷售技巧與說服力。
*對(duì)商品深度理解力。
*處理人際關(guān)系的親和力。
*指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)力。
*危機(jī)狀況處理果斷力與應(yīng)變能力。
*對(duì)于公司制度規(guī)定有自我示范、以我為典范的自律能力。
*對(duì)計(jì)劃推行的監(jiān)督力。
*對(duì)員工扮演亦師亦友的能力。
*解決問題的執(zhí)行力。
三、知識(shí)
*有觀察消費(fèi)趨勢(shì)變化的知識(shí)。
*有豐富的商品知識(shí)、顧客心理學(xué)、營(yíng)銷知識(shí)。
*有計(jì)算及分析店內(nèi)各種數(shù)值的知識(shí)。
*有門店經(jīng)營(yíng)管理,促銷活動(dòng)規(guī)劃的知識(shí)。
*有教育訓(xùn)練的方法技術(shù)等知識(shí)。
*掌握應(yīng)對(duì)顧客的知識(shí)。
*其它與商品相關(guān)產(chǎn)業(yè)的法律、法規(guī)知識(shí)。
第六章店長(zhǎng)的目標(biāo)管理
一、目標(biāo)管理要點(diǎn)
?掌握每日、每周、每月工作時(shí)間的計(jì)劃,有效地安排各項(xiàng)例行工作。
?有秩序的計(jì)劃時(shí)間管理,工作分輕重緩急。
?第一時(shí)間處理突發(fā)事件,減低不良的影響。
?在門店店員例會(huì)上傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo),并促成一致意愿與行動(dòng)。
?動(dòng)員全體團(tuán)隊(duì),達(dá)成公司盈利目標(biāo)。
?掌握每周、每月營(yíng)業(yè)目標(biāo)達(dá)成狀況,根據(jù)情況采取改善對(duì)策。
二、目標(biāo)管理手法
管理循環(huán)(如圖所示)
*計(jì)劃:準(zhǔn)備改善的對(duì)策。
*推行:按計(jì)劃行動(dòng)。
*檢驗(yàn):確認(rèn)效果。
*檢討:要因分析。
三、以門店經(jīng)營(yíng)為基礎(chǔ)的營(yíng)業(yè)目標(biāo)
此目標(biāo)用途:
?為公司年度營(yíng)業(yè)目標(biāo)擬定依據(jù)。
根據(jù)年度計(jì)劃表再細(xì)分為每月營(yíng)業(yè)計(jì)劃表,再逐月依據(jù)上面的目標(biāo)擬訂達(dá)成計(jì)劃。
?根據(jù)每月計(jì)劃目標(biāo),經(jīng)營(yíng)者去執(zhí)行與追蹤。
?每月及年度結(jié)束時(shí),經(jīng)營(yíng)者檢討對(duì)目標(biāo)的達(dá)成與否,作出差異分析,訂下月份或下
年度工作計(jì)劃與目標(biāo)。
第七章店長(zhǎng)的時(shí)間管理
一、80/20法則
用20%的時(shí)間做80%的例行工作:
?勿讓例行工作纏身,讓你忙得透不過氣來。
?列出5點(diǎn)你最常被顧客、團(tuán)隊(duì)成員指出的缺點(diǎn)。
?列出5點(diǎn)你最想做卻沒有時(shí)間做的事的原因。
?謹(jǐn)記80/20法則:
&讓例行的工作標(biāo)準(zhǔn)化;
&學(xué)習(xí)授權(quán),離崗測(cè)試、培養(yǎng)副手;
&集中精力處理例外狀況;
&把多數(shù)時(shí)間放在創(chuàng)造業(yè)績(jī)上,更具有正面意義。
二、倍增時(shí)間的思考
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者不是光說「你去做」或「跟我做」、發(fā)布命令的人,而是會(huì)站在協(xié)助
店員的立場(chǎng),使店員能在門店發(fā)揮潛力的人。
如果每件事情都要親自處理,則每天工作12小時(shí)會(huì)累壞自己,也許還有更多做不
完的事。店長(zhǎng)只有一雙眼睛,不可能凡事監(jiān)督、關(guān)照。分身術(shù)是將所有人組成一個(gè)團(tuán)隊(duì),
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神:
&店長(zhǎng)擔(dān)任促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作的觸媒。
&店長(zhǎng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部及顧客、供貨商之間積極互動(dòng)。
&店長(zhǎng)鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)改進(jìn)作業(yè)程序及合作關(guān)系。
&店長(zhǎng)讓大家共同參與團(tuán)隊(duì)工作,共享團(tuán)隊(duì)榮辱。
第八章貨品管理與陳列
一、貨品管理
1、商品的分類一一商品分類是配合銷售上的需要,依據(jù)商品的對(duì)象別(性別、年齡別、
屬性別等)、用途別(使用場(chǎng)所、動(dòng)作、機(jī)能等)或關(guān)心度別(顏
色、式樣、設(shè)計(jì)、尺寸、價(jià)格、材料等)作有效的分類與配置。
2、單品管理的實(shí)施一一對(duì)商品的進(jìn)銷存動(dòng)態(tài)(包括數(shù)量與金額)情況加以記錄,并有
效掌握,經(jīng)常了解變化情形。
&暢銷產(chǎn)品排行榜。
&滯銷產(chǎn)品排行榜。
&滯銷商品調(diào)撥。
&商品暢銷程度分析。
&檢討周轉(zhuǎn)率低的商品。
補(bǔ)貨
1、開季鋪貨
A.開季時(shí)間的劃分。根據(jù)各地不同的氣候溫度劃分開季時(shí)間,春夏是自南向北,秋冬是
自北向南。
B.開季貨品的配置,銷售計(jì)劃部針對(duì)每家店鋪具體到款式、顏色、尺碼、數(shù)量、上貨時(shí)
間進(jìn)行鋪貨。
C.春秋季由于季節(jié)較短,上貨批次通常為4批,夏冬季季節(jié)較長(zhǎng),上貨批次通常為6批。
當(dāng)中設(shè)計(jì)中心會(huì)在季中時(shí)有針對(duì)性地開發(fā)一些當(dāng)季款,進(jìn)行季中補(bǔ)充,此類款通常不
翻單,賣完即止。
D.銷售計(jì)劃部在上貨批次中將貨品分類
貨品批A類貨品B類貨品C類貨品D類貨品
別占比(暢銷款)(次暢銷款)(非暢銷款)(滯銷款)
第i批貨品35%35%20%10%
第二批貨品28%36%24%12%
第三批貨品15%30%35%20%
第四批貨品10%30%40%20%
從以往的數(shù)據(jù)分析中,我們得出:當(dāng)季的A類貨品占總量的20%,B類貨品占35%,C
類貨品占30%,D類貨品占15%,
E.銷售計(jì)劃部按店鋪等級(jí)將貨品的鋪場(chǎng)量分類(參考值)
店鋪類別
A類貨品B類貨品C類貨品D類貨品
一^^單碼量(件)
五星店鋪5432
四星店鋪4322
三星店鋪3321
二星店鋪222
一星店鋪221
2,季中補(bǔ)貨
A.全體員工熟記當(dāng)季款式編號(hào)、貨品類別、店鋪銷售排名及庫(kù)存。
B.店長(zhǎng)密切了解公司生產(chǎn)信息及生產(chǎn)周期,合理安排店鋪貨品結(jié)構(gòu),并結(jié)合貨品庫(kù)存結(jié)
構(gòu)來調(diào)整貨品銷售結(jié)構(gòu),最大程度保證銷售目標(biāo)的完成。
C.店長(zhǎng)結(jié)合庫(kù)存統(tǒng)計(jì)表上的款式排名及店鋪的銷售數(shù)和庫(kù)存數(shù)合理補(bǔ)貨。
補(bǔ)貨量=一周銷售量(補(bǔ)貨周期)+鋪場(chǎng)量-現(xiàn)庫(kù)存(含在途)
D.店鋪的補(bǔ)貨時(shí)間,當(dāng)天下午4點(diǎn)前上傳補(bǔ)貨單,公司在第二天收到單子后由貨品負(fù)責(zé)
人審核完下倉(cāng)庫(kù)配貨發(fā)貨。
E.在補(bǔ)貨單已經(jīng)上傳的情況下,如需加補(bǔ)貨,請(qǐng)?jiān)诘诙焐衔?0點(diǎn)前報(bào)到貨品負(fù)責(zé)人處,
原則上要求一次性補(bǔ)到位。
F.在收貨后發(fā)現(xiàn)竄色竄碼的情況第一時(shí)間通知貨品負(fù)責(zé)人,及時(shí)進(jìn)行空退空補(bǔ)調(diào)整。
G.如果發(fā)現(xiàn)少貨,請(qǐng)第一時(shí)間把少貨明細(xì)發(fā)給貨品負(fù)責(zé)人,在收到貨品負(fù)責(zé)人的通知后
方可做空退單,并確保在月底盤點(diǎn)前單據(jù)調(diào)整完。
同城的調(diào)貨,請(qǐng)調(diào)出店和調(diào)入店在當(dāng)天做數(shù)據(jù)調(diào)整,調(diào)出退貨單和調(diào)入補(bǔ)貨單數(shù)據(jù)不得
有差異。
3、季末調(diào)貨退貨
A.結(jié)合南北氣候差異,在當(dāng)季的中后期對(duì)貨品進(jìn)行區(qū)域調(diào)貨,春夏季貨品是自北向南調(diào),
秋冬季是自南向北調(diào)。
B.在季節(jié)換季時(shí),銷售計(jì)劃部會(huì)公布當(dāng)季貨品的正特價(jià)分類,請(qǐng)店鋪將下個(gè)季節(jié)的特價(jià)
貨品退回公司或由銷售計(jì)劃部安排退至同城的特價(jià)店。
C.店鋪應(yīng)將下個(gè)季節(jié)繼續(xù)銷售的正價(jià)貨品進(jìn)行分類:
a、當(dāng)季店鋪的A類貨品請(qǐng)留在店鋪下個(gè)季節(jié)繼續(xù)銷售;
b、當(dāng)季店鋪的B類貨品齊色齊碼的留在店鋪,斷色斷碼的退回公司;
c、當(dāng)季店鋪的C類貨品請(qǐng)退回公司。
D.門店退貨前須將退貨明細(xì)發(fā)給各貨品負(fù)責(zé)人申請(qǐng),待批準(zhǔn)后方可退貨。
E.每月的退貨時(shí)間是當(dāng)月1日-25日,其他時(shí)間不予退貨。
二、如何控制庫(kù)存
1、把握每次補(bǔ)貨機(jī)會(huì),務(wù)必結(jié)合一周銷售量和現(xiàn)有庫(kù)存量合理補(bǔ)貨。
2、嚴(yán)格控制店鋪的鋪場(chǎng)量。
3、定期做店鋪庫(kù)存結(jié)構(gòu)及銷售結(jié)構(gòu)差異化分析。該表單見《XXXX門店管理系統(tǒng)》中表十
二“門店管理周報(bào)”(表一)。
4、定期檢查店鋪貨品庫(kù)存,嚴(yán)禁對(duì)C類和D類貨品進(jìn)行積壓,在季中可以結(jié)合鋪場(chǎng)量對(duì)
此類貨品進(jìn)行區(qū)域調(diào)貨或退貨。
5、每周一貨品負(fù)責(zé)人給各店鋪提供上一周的銷售排名和公司排名,請(qǐng)結(jié)合此數(shù)據(jù)對(duì)店鋪
貨品分析。
6、對(duì)于公司或門店庫(kù)存量較大的貨品,店鋪要著力推薦,不可將A類以外的貨品齊色齊
碼退回公司。
7、同城或就近店鋪在銷售款式上的差異,請(qǐng)各店鋪加強(qiáng)區(qū)域調(diào)貨意識(shí),增加銷售、消化
庫(kù)存。
三、注意事項(xiàng)
1、銷售計(jì)劃部貨品負(fù)責(zé)人與店鋪是一種合作關(guān)系,只有大家多溝通配合,工作才會(huì)做好。
2、門店在做空退空補(bǔ)單、退貨單、調(diào)退調(diào)入單時(shí)做好相應(yīng)的記錄,包括時(shí)間、對(duì)象、明
細(xì)、單據(jù)號(hào)、經(jīng)手人,在記錄退單時(shí)注明退貨的箱數(shù)、退貨單的單據(jù)號(hào)。
3、門店在月底盤點(diǎn)前,檢查當(dāng)月的單據(jù)是否整齊,有遺漏的應(yīng)及時(shí)與各自的貨品負(fù)責(zé)人
聯(lián)系,在盤點(diǎn)前務(wù)必完整。
4、銷售計(jì)劃部下達(dá)貨品的有關(guān)通知,店長(zhǎng)務(wù)必傳達(dá),兩個(gè)班次交接到位,做交接記錄。
5、當(dāng)天補(bǔ)貨的原始單據(jù)保留好,以防網(wǎng)絡(luò)問題收不到補(bǔ)貨單,需要發(fā)郵件補(bǔ)貨。
6、由于QQ的不穩(wěn)定,發(fā)出三條同樣信息后沒有得到回復(fù)的,及時(shí)電話聯(lián)系,以確定對(duì)方
收到你的信息。
7、各店鋪嚴(yán)格執(zhí)行貨品管理的有關(guān)規(guī)定,對(duì)于違規(guī)的門店,銷售計(jì)劃部將結(jié)合門店管理
系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)處罰。
貨品是店鋪營(yíng)運(yùn)基礎(chǔ),其重要性不可忽視。有效的貨品管理不僅能滿足顧客的需求,對(duì)
門店來說,也有助于控制費(fèi)用,提升利潤(rùn)空間,為增加貨品銷售機(jī)會(huì),各店鋪根據(jù)實(shí)際的銷
售情況,保持合理的庫(kù)存量。通過我們的共同努力,進(jìn)一步提升銷售額,并將公司庫(kù)存降到
最低。
四、商品變價(jià)管理
1、變價(jià)、特價(jià)的權(quán)限在總部、各門店負(fù)責(zé)實(shí)際執(zhí)行工作,價(jià)格不可隨意變動(dòng)。
2、任何調(diào)價(jià)貨品不作任何說明。
五、貨品耗損防止
貨品耗損所產(chǎn)生的差異及可能原因探討,是管理上相當(dāng)重要的問題。貨品耗損的原因
有如下幾類:
1、收銀員行為不當(dāng)所造成的問題:
A.打錯(cuò)貨號(hào)。
B.收銀員與顧客借著熟悉的關(guān)系,從而發(fā)生不正當(dāng)行為。
C.收銀員與店員借著熟悉的關(guān)系,從而發(fā)生不正當(dāng)行為。
D.看錯(cuò)商品價(jià)格。
E.誤打后的更正手續(xù)錯(cuò)誤。
F.收銀員虛構(gòu)退貨,私吞現(xiàn)金。
2、出于業(yè)務(wù)上手續(xù)不當(dāng)所造成的問題:
A.貨品領(lǐng)用時(shí)漏記。
B.進(jìn)貨重復(fù)登記。
B.退貨重復(fù)登記。
C.各分店間貨品移轉(zhuǎn)的遺漏。
D.將進(jìn)貨商品的附贈(zèng)品當(dāng)做商品出售時(shí),處理不當(dāng)。
3、由于驗(yàn)收、保管不當(dāng)所造成的問題:
A.驗(yàn)收時(shí)點(diǎn)錯(cuò)數(shù)量。
B.對(duì)于特殊貨品,在習(xí)慣上不作當(dāng)面點(diǎn)收。
C.搬入貨品未經(jīng)點(diǎn)數(shù)。
D.擅自攜出退貨商品。
E.物流輸送途中產(chǎn)生損失。
F.因保存貨品的場(chǎng)所不當(dāng)而使貨品價(jià)值減損.
G.因包裝不良而產(chǎn)生損失。
H.因倉(cāng)庫(kù)硬件、衛(wèi)生不良,造成老鼠咬而造成的損失。
4、由于盤點(diǎn)不當(dāng)所造成的問題:
A.算錯(cuò)數(shù)量。
B.盤點(diǎn)表上的計(jì)算錯(cuò)誤。
C.盤點(diǎn)時(shí)遺漏。
D.將已填妥退貨單的貨品漏盤。
E.因不明負(fù)責(zé)區(qū)域而作了重復(fù)盤點(diǎn)。
F.因商品小而且量多,導(dǎo)致盤點(diǎn)不正確。
G.盤點(diǎn)作業(yè)的安排不合理。
H.附贈(zèng)品漏盤。
5、因賣場(chǎng)人員大意所引起的問題:
A.處理大意而造成商品破壞或污損。
B.貼錯(cuò)標(biāo)簽。
C.姑息扒竊。
6、因?qū)u場(chǎng)人員管理不嚴(yán)而造成的問題:
A.因與顧客熟悉而少算貨款。
B.擅自攜出或使用貨品。
C.私吞退貨款。
D.虛構(gòu)退貨,私吞貨款。
E.私吞營(yíng)業(yè)時(shí)間以外的銷售款項(xiàng)。
F.在運(yùn)送途中偷取貨品。
7、因顧客不當(dāng)行為而造成的問題:
A.顧客的扒竊行為。
B.顧客穿著不當(dāng)?shù)亩斐傻耐素洝?/p>
C.顧客試穿不當(dāng)而造成的損耗。
D.顧客將商品污損。
8、因生產(chǎn)方原因而造成的損耗:
A.因生產(chǎn)質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)造成次品發(fā)至店鋪。
B.生產(chǎn)方貼錯(cuò)標(biāo)簽。
C.生產(chǎn)方包錯(cuò)尺碼包袋。
要點(diǎn)
&每日督導(dǎo)商品陳列與整理。
&依公司規(guī)定的商品擺設(shè)圖標(biāo)排放商品。
&依公司規(guī)定標(biāo)價(jià)及商品標(biāo)示。
&每日督導(dǎo)盤點(diǎn)重要商品。
&檢討商品周轉(zhuǎn)率,一個(gè)月掛零產(chǎn)品建議淘汰。
六、采購(gòu)管理
?督導(dǎo)并驗(yàn)收到貨商品。
?規(guī)劃,督導(dǎo)待采購(gòu)商品。
?每周督導(dǎo)不良品退貨。
?不定期調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)店商品及售價(jià),并回報(bào)總部。
?不定期向總部建議新商品。
?缺貨品的申請(qǐng)與跟催。
七、庫(kù)存管理
要有正確無誤的存貨數(shù)據(jù),首先要有正確的出入記錄,庫(kù)存才有正確的反映,所以公
司次返貨必須將來貨進(jìn)行確認(rèn),確保電腦數(shù)據(jù)無誤。同時(shí),要經(jīng)常對(duì)暢銷款進(jìn)行抽盤,以
再次確保暢銷款的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。
?分款盤點(diǎn)一一只盤存貨中的其中一款,收鋪后或淡場(chǎng)時(shí)進(jìn)行,將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、
模特、櫥窗、次貨等一一盤清,確保該款存貨都已盤點(diǎn)。盤店后,店
長(zhǎng)或代班必須抽查,確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
?全場(chǎng)盤點(diǎn)-----般一個(gè)月一次,全場(chǎng)盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作要相當(dāng)充分。
1、人手:要編排指定人員盤點(diǎn),分區(qū)域負(fù)責(zé)。
2、文具:盤點(diǎn)表、計(jì)算器、筆等.
3、電腦:出入貨單據(jù)最后檢查、確認(rèn)。
4、其他:將所盤貨品全部整理整齊。
5、開始盤點(diǎn):將次貨、需修改貨品、模特、櫥窗、已封箱貨品、后倉(cāng)及貨場(chǎng)貨品點(diǎn)算
清楚,己盤的位置貼上已盤符號(hào),以便復(fù)查。
6、復(fù)查:首盤一次,再由其它同事復(fù)盤一次,檢查以入機(jī)的盤點(diǎn)數(shù)據(jù),是否有差異,
如有不明原因的差異就需重盤,以確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。
7、復(fù)查作用:確保盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的正確。
8、盤點(diǎn)表的位置可分四欄,分別有區(qū)位、盤點(diǎn)人、盤點(diǎn)數(shù)據(jù)及入機(jī)數(shù)。
9、盤點(diǎn)表的使用:將以定好的區(qū)位寫在區(qū)位一欄里,然后在盤點(diǎn)過程中,每盤好一個(gè)
區(qū)位,分別記錄在盤點(diǎn)數(shù)和盤點(diǎn)人一欄,再由另一位同事負(fù)責(zé)復(fù)查,
如果數(shù)據(jù)正確由復(fù)查的同事把該區(qū)的盤點(diǎn)紙收下來交予店長(zhǎng)。
?制作標(biāo)準(zhǔn)盤點(diǎn)說明書,其內(nèi)容應(yīng)包含:盤點(diǎn)計(jì)劃、盤點(diǎn)區(qū)域計(jì)劃、盤點(diǎn)作業(yè)規(guī)范(盤
點(diǎn)方法)、盤點(diǎn)人力分配、盤點(diǎn)資料控管、盤點(diǎn)報(bào)表、盤點(diǎn)差異分析、檢討。
八、貨品陳列管理
目的一一好的陳列能吸引顧客注意商品,引發(fā)顧客的購(gòu)買欲,是推動(dòng)銷售的第一途徑和
公司留給顧客的第一印象。
陳列風(fēng)格一一立體型模特,由公司統(tǒng)一出模。
陳列標(biāo)準(zhǔn)一一參照門店管理手冊(cè)的陳列標(biāo)準(zhǔn)。
款式一一時(shí)尚、簡(jiǎn)便、搭配和諧,適合不同人士穿著?
陳列基本點(diǎn)一一明亮、清潔、整齊,門外到門內(nèi)給人明亮的感覺,顏色由淺至深,碼數(shù)
由小到大。
貨物擺位一一男女裝、上下身、分類型、分價(jià)格、分區(qū)位。
商品陳列方法
1、原則一一結(jié)合色系并按色系陳列(參照門店發(fā)布系統(tǒng)每期圖片、櫥窗陳列中的陳列
指導(dǎo))
2、陳列標(biāo)準(zhǔn):
A.黑白系(黑+白)、綠色系(綠+米)、紫色系(紫+米)、粉色系(粉+米白色)、
橙色系(橙色+米黃色),在本色系陳列中按照顏色的深淺分類陳列。
B.在每一個(gè)色系結(jié)合現(xiàn)有的貨品進(jìn)行擺放,注意貨品豐富度和可搭配性。
C.連架貨品的陳列根據(jù)款式搭配協(xié)調(diào)、時(shí)尚度來出。每個(gè)色系中好的象鼻鉤位置
必須出好賣的貨品。
D.根據(jù)貨場(chǎng)貨品特性搭配協(xié)調(diào)的飾品,提高貨品豐富度。
E.保證配件佳的豐富度。
F.結(jié)合天氣、庫(kù)存、新品等情況,進(jìn)行經(jīng)典搭配,每天做微調(diào)。
G.價(jià)格牌的的貼法要規(guī)范、整齊、清潔。
H.店內(nèi)燈光按照突出貨品的重點(diǎn)來調(diào),做到燈光明亮、貨品突出。
注意事項(xiàng)
1、賣場(chǎng)主要分四個(gè)層次分別為前場(chǎng)、中場(chǎng)、后場(chǎng)、死角。
2、就陳列高度而言,消費(fèi)者眼睛平視位置75720公分間是陳列的黃金位置,最適合
商品力強(qiáng),毛利率高商品;次佳位置為不屈身伸手可得的高度,約60-150公分,
適合一般商品力商品。
第九章人力資源管理
一、基本人事管理
1、工時(shí)需求計(jì)劃
(1)檢查現(xiàn)有人力,計(jì)算不足工時(shí),控制輔助人力及擬定雇用計(jì)劃,向公司申請(qǐng)或授權(quán)
招募。
⑵面試招募工作。
(3)職前訓(xùn)練工作。
(4)在職訓(xùn)練工作。
⑸離職前面談。
2、出勤管理
(1)考勤守則
*按時(shí)上下班,不得遲到早退、無故曠工。遲到一小時(shí)(含一小時(shí))以上者為曠工半
日,遲到三小時(shí)(含三小時(shí))以上者為曠工一日。
*若有事調(diào)班,需提前征得店鋪主管同意。
*病假需提前三小時(shí)以上通知店鋪主管,次日出具市級(jí)醫(yī)院證明(特殊情況除外),
病假一天扣除當(dāng)天工資,每天扣發(fā)當(dāng)月提成額5%,當(dāng)月連續(xù)病假6天或累計(jì)7天,
扣發(fā)當(dāng)月全部提成額。
*事假需提前一日以上,說明原因報(bào)店鋪主管批準(zhǔn),同意后方可休假,事假一天扣除
當(dāng)天工資,并扣發(fā)當(dāng)月提成額10%,當(dāng)月連續(xù)事假5天或累計(jì)5天,扣發(fā)當(dāng)月全部
提成額。
*加班:店鋪因業(yè)務(wù)需要,可指定員工加班,除因特殊原因經(jīng)主管核準(zhǔn)外,不得拒絕。
員工在加班時(shí)間內(nèi)如有違規(guī)行為,依工作中違反規(guī)章制度論處。
*法定假日:?jiǎn)T工享有國(guó)家法定有薪假十日(元旦一日,勞動(dòng)節(jié)三日,國(guó)慶節(jié)三日,
春節(jié)三日)法定假日內(nèi)無法休假,按國(guó)家規(guī)定發(fā)加班工資或給予補(bǔ)休。
*員工轉(zhuǎn)正后,在婚喪假期間,基本工資照發(fā),喪假系員工的直系親屬指配偶、父母、
公婆、岳父母、子女去世,可享有國(guó)家規(guī)定的三天假,婚假應(yīng)持結(jié)婚證,有店鋪主
管批準(zhǔn),符合法定年齡(男22歲,女20歲),給婚假三天,晚婚(男25歲,女
23歲),給婚假十天。產(chǎn)假符合計(jì)生條件憑醫(yī)院證明可以請(qǐng)產(chǎn)假:順產(chǎn)三個(gè)月;剖
腹產(chǎn)四個(gè)月。
*辭職:?jiǎn)T工辭職,需提前一周遞交申請(qǐng)書,代班以上管理人員辭職,需提前15天
遞交辭職申請(qǐng)書,未依上述規(guī)定則以曠工論處;需交接清楚有關(guān)具體事宜,到財(cái)務(wù)
部辦清所有辭職手續(xù),方可離開。
(2)交接班管理
*收銀員交接班時(shí),應(yīng)確實(shí)清點(diǎn)現(xiàn)金、刷卡單、打交接單,按要求填寫清機(jī)本,并注
明折扣明細(xì)及收支明細(xì)。
*交班時(shí),除留存店鋪零錢備用金外,包括鑰匙及各項(xiàng)公物都應(yīng)交出。
*每周日,店長(zhǎng)須排定下周之輪班、休假表,公布于員工休息室,以便人員運(yùn)用,排
定后有異動(dòng),可注明于表上。
*店長(zhǎng)每日應(yīng)將一日營(yíng)業(yè)情況和店鋪需改進(jìn)問題做認(rèn)真記錄,以便次日工作例會(huì)及工
作安排。
⑶排班管理
*決定合適的人手?jǐn)?shù)目,考慮因素包括店鋪面積的大小及營(yíng)業(yè)額,店鋪越大,人手當(dāng)
然越多,銷售較好,人員要適當(dāng)多一些。
*編排班表注意人手分配組合,根據(jù)同事的性格,做事的風(fēng)格、心態(tài)、新舊同事、公
眾假期等。
*需與銷售的繁忙程度配合,必要時(shí)可安排加班或特別班次,新老員工分布平均,員
工班次要平均;星期一至星期四安排同事休息,周末三天不安排。
*每位營(yíng)業(yè)員每月休假日由店長(zhǎng)根據(jù)門店?duì)I業(yè)情況調(diào)配。
門店人力配置應(yīng)隨門店來客數(shù)的多少及峰值作相應(yīng)變化。一般來說,排班方式采取
兩班制形式。
兩班制----
兩班制或三班制是指將門店人員切為兩個(gè)時(shí)段。
以門店?duì)I業(yè)時(shí)間為9:30-22:30為例,早班是從9:30-15:30,晚班
則是15:00-22:30。
注:通常一個(gè)班次的工作時(shí)間為六至七個(gè)小時(shí)。
(4)人力防漏
除了排班制度牽制人力以外,門店要對(duì)經(jīng)常性的人力資源漏洞加以防范。
*杜絕今日事明日做——
門店人員常常會(huì)以忙不過來或是要處理其它事情來拖延各項(xiàng)工作的推
行。因此,店長(zhǎng)應(yīng)徹底、有效地規(guī)劃每日、每月作業(yè)時(shí)間表,并切實(shí)執(zhí)
行及追蹤。淡場(chǎng)時(shí)間的利用是杜絕這一弊端的良藥,店長(zhǎng)可以根據(jù)來客
時(shí)間的曲線表,利用來客較少的時(shí)間從事各項(xiàng)政令宣傳、教育和部份清
潔的事情,而不是讓門店?duì)I業(yè)員閑聊,影響作業(yè)效率,甚至增加不必要
的加班,增加營(yíng)運(yùn)成本。因此,規(guī)劃作業(yè)時(shí)間表應(yīng)是防止‘'今日事明日
做”的妙方。
*避免輪休不當(dāng)一一
由于休假、輪班安排不當(dāng)影響作業(yè),造成不必要的加班。門店的事情相
當(dāng)繁瑣,一旦人力調(diào)度不慎就會(huì)造成不必要的加班,增加成本。因此店
長(zhǎng)應(yīng)避免不當(dāng)休假安排,影響作業(yè),增加不必要加班,浪費(fèi)人事費(fèi)用。
*控制加班——
非必要可不加班,對(duì)于加班的事項(xiàng),營(yíng)業(yè)主管一定要追蹤其績(jī)效,控制
績(jī)效及產(chǎn)值。
*降低無形曠職——
無形曠職是指員工身在門店心在外。無心工作的營(yíng)業(yè)員不是造成工作拖
延,就是績(jī)效不彰,影響效率與業(yè)績(jī)。
*創(chuàng)造良好團(tuán)隊(duì)氣氛——
運(yùn)用和氣生財(cái)來激發(fā)團(tuán)隊(duì)效率、效能。在全員一心的前提下,講求團(tuán)體
效率及效能,消除人員之間互相抵制的惡習(xí),增強(qiáng)人力的發(fā)揮。店長(zhǎng)要
發(fā)揮人力潛能,激勵(lì)部屬,帶動(dòng)積極進(jìn)取的士氣,發(fā)揮潛能,提高人員
效率。
二、影響員工流動(dòng)的因素
與同行業(yè)相比,員工的薪資是否滿意?
薪資
與同行業(yè)相比,員工的調(diào)薪是否滿意?
休假調(diào)配是否合理?
福利
是否有不定期舉辦有益身心的團(tuán)體活動(dòng)?
員工對(duì)從事XXXX門店零售正確觀念如何?
職業(yè)員工是否以XXXX為榮?
員工對(duì)本職工作是否感興趣?
員工認(rèn)為XXXX的規(guī)模夠大嗎?
公司規(guī)模與組織制員工對(duì)公司的發(fā)展有信心嗎?
度員工認(rèn)為XXXX組織健全、制度良好嗎?
員工為XXXX感到驕傲嗎?
員工有晉升的空間嗎?
職位
員工覺得在XXXX有成就感嗎?
員工覺得天天工作枯燥無味嗎?
工作內(nèi)容與工作環(huán)員工所在的工作環(huán)境是否很亂?
境XXXX可以滿足員工學(xué)習(xí)進(jìn)步的愿望嗎?
員工的特長(zhǎng)和愛好是否能在該職位獲得發(fā)揮?
XXXX門店?duì)I業(yè)業(yè)績(jī)及忙碌氣氛對(duì)員工有挑戰(zhàn)性嗎?
工作的安定性
員工覺得在XXXX工作有歸屬感嗎?
員工認(rèn)為他們的主管關(guān)心他們嗎?
主管/老板員工認(rèn)為公司及上司是自私自利的嗎?
員工認(rèn)為值得為XXXX及所在團(tuán)隊(duì)服務(wù)嗎?
同事中是否有染上種種不良習(xí)慣以至于會(huì)影響到他人工
同事之間作情緒者?
同事之間是否互相幫助?
公司的未來性員工覺得XXXX會(huì)不斷成長(zhǎng)進(jìn)步嗎?
員工的家庭會(huì)有變故嗎(如搬遷等)?
員工會(huì)很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走嗎?
本身問題
員工是不是工作了很長(zhǎng)時(shí)間而沒有崗位、職位上的變動(dòng),
以至于對(duì)XXXX失去了興趣?
三、如何贏得屬下的信任
1、在工作中去發(fā)掘店員的長(zhǎng)處,并盡力發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。
2、充分掌握店員長(zhǎng)處,不要放大其短處。
3、不采用個(gè)人目的至上的投其所好者;采用以公司利益為上的人。
4、多采用與你有相同理念的人;少采用與你同一類型的人。
5、用人不疑,疑人不用。
6、不與屬下爭(zhēng)才華、爭(zhēng)知識(shí),更不能與屬下爭(zhēng)功。
7、勇于承擔(dān)責(zé)任。
8、做屬下的工作典范。
四、如何帶好屬下
1、嚴(yán)肅認(rèn)真,以身作則。
2、對(duì)屬下有一顆親切關(guān)懷之心。
3、避免情緒化管理,一切按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。
4、管理做到有獎(jiǎng)有罰,獎(jiǎng)罰分明,獎(jiǎng)罰公正。
5、充分應(yīng)用公司的晉升與創(chuàng)業(yè)制度,協(xié)助輔導(dǎo)屬下做好其職業(yè)規(guī)劃。
6、心胸寬闊,包容性強(qiáng)。
五、如何留住屬下
1、優(yōu)秀員工的評(píng)選。定期舉辦表彰會(huì),獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工。獎(jiǎng)勵(lì)方法有例會(huì)表?yè)P(yáng)、
金錢、獎(jiǎng)狀、使用品、紀(jì)念品等。
2、提供學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),滿足員工提高知識(shí)與技術(shù)的欲望,有計(jì)劃地安排教育訓(xùn)練。
3、職位的晉升,制定合理的升遷計(jì)劃。
4、完善投訴系統(tǒng)。定期接受員工的投訴,并加以輔導(dǎo);公開投訴通道,讓員工可以有
與公司高管溝通的機(jī)會(huì)。
5、讓員工滿足受同事與上司重視的欲望。
6、讓員工滿足達(dá)成工作目標(biāo)的愿望。
7、讓員工滿足發(fā)揮主觀能動(dòng)性和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的愿望。培養(yǎng)員工工作的榮譽(yù)感,定期
選拔優(yōu)秀模范員工,給予員工任務(wù)目標(biāo),加上肯定其技術(shù)與能力,讓她在工作中肯
定自己。
8、完善工作狀況評(píng)估系統(tǒng)。讓員工清楚自己的工作狀況,知道自己的工作效率與明白
公司的目標(biāo)。
六、如何招聘部屬
1、招募員工管道
⑴人才市場(chǎng)招聘。
⑵聯(lián)絡(luò)相關(guān)學(xué)校。
⑶內(nèi)部員工介紹。
(4)店鋪張貼招聘海報(bào)。
⑸總部統(tǒng)一網(wǎng)上招聘。
2、招聘重點(diǎn)條件
⑴學(xué)歷。
⑵相關(guān)經(jīng)歷。
(3)品德。
⑷家庭背景。
⑸表達(dá)能力。
⑹未來生涯發(fā)展。
⑺個(gè)人品格特質(zhì)。
(8)親和力。
(9)合群性。
(10)體能。
(11)前一個(gè)工作離職的最大原因。
?工作條件要求。(如薪資、福利、津貼等)
第十章店長(zhǎng)報(bào)表管理
*培養(yǎng)建立報(bào)表的習(xí)慣。
*利用數(shù)字找出并解決問題。
*用數(shù)字分析,將營(yíng)業(yè)成果轉(zhuǎn)換為可以比較、可以改善的信息。
*多利用圖形分析報(bào)表,好看、好記、好表達(dá)。
*把報(bào)表建立電子文檔并保存一定年限(注意保密),異動(dòng)時(shí)列為移交項(xiàng)目。
店鋪常用報(bào)表分析:
一、分款式銷售排行榜
1、銷售件數(shù)、金額對(duì)比同期升跌。
2、前二十位占銷售比例。
3、分款排位。
4、新款走勢(shì)
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