客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理對“客戶”的認(rèn)識：客戶是把需求和利潤帶到我們面前的人，是企業(yè)獲勝的重要資源，是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。客戶的爭奪才是市場競爭的實質(zhì)，讓客戶滿意是企業(yè)的職責(zé)。第一講客戶的分類（為什么對客戶進(jìn)行分類；如何對客戶進(jìn)行分類；面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦）一、為什么對客戶進(jìn)行分類企業(yè)資源是有限的；客戶不都是“上帝”；成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶1．企業(yè)資源是有限的一方面，企業(yè)資源的有限性決定了企業(yè)不可能什么都做，——不可能所有的消費者都是你的客戶，他們中只有一部分能是你的客戶，其余則是非客戶！那么，把營銷成本花在不愿意購買或沒有能力購買的非顧客身上，將浪費了企業(yè)有限的資源；另一方面，企業(yè)如不選擇客戶，想為所有客戶服務(wù)，結(jié)果很可能是所有的客戶都不滿意——因為，不是量身定做的，不符合個別需求?？梢姡髽I(yè)應(yīng)盡早選擇、確定自己的目標(biāo)客戶，從而確定自己的市場定位！變交易關(guān)系為伙伴關(guān)系——平庸的企業(yè)只滿足需求，優(yōu)秀的企業(yè)制造需求，偉大的企業(yè)則創(chuàng)造和培植一批對自己有持續(xù)需求的終身客戶！2．客戶不都是“上帝”一個錯誤的極端——客戶是上帝、客戶總是對的、客戶越多越好。如果一個人／企業(yè)拿了你的東西而不付錢，你為什么要為他服務(wù)呢??？如果這樣的事情發(fā)生了三次，還信守什么“客戶是上帝”，那就不是理想主義而是愚蠢了！回避這樣的客戶對企業(yè)是萬幸的！聽過80／20法則，即20%客戶創(chuàng)造了80%的收益，但其實際創(chuàng)造的利潤遠(yuǎn)大于80%——只不過被另外80%的客戶消耗了、吞噬了！也就是說，一些優(yōu)秀客戶給我們帶來的超額價值，通常被許多“壞”客戶給扼殺了。例：證券公司的優(yōu)劣客戶：國內(nèi)某證券公司在分析客戶資料時發(fā)現(xiàn)，大客戶雖然僅占公司中客戶的20%，但卻占了公司利潤來源的90%。換句話，有八成客戶讓公司幾乎賺不到多少錢。然而，營銷成本很大部分花在不產(chǎn)生價值或產(chǎn)生負(fù)價值的顧客身上，浪費了大量資金和人力?？蛻籼焐痛嬖诓町悾豢蛻羧豪锶匀挥胁煌目蛻?，有優(yōu)劣之分——優(yōu)秀客戶帶來大價值，一般客戶帶來小價值，劣質(zhì)客戶帶來負(fù)價值——他們是“魔鬼”，會給企業(yè)帶來壞帳、訴訟等，把資源投在不帶來利潤的顧客身上劃不來?？梢姡患右赃x擇客戶只會損害企業(yè)的利益！好客戶能夠帶來：讓你做你擅長的事；認(rèn)為你做的事有價值并愿意買，能夠帶來效益；通過向你提出新的要求，友善地教導(dǎo)企業(yè)——如何超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價值，來提高你的服務(wù)水平；帶你走向與戰(zhàn)略和計劃一致的良性循環(huán)。差的客戶會帶來：讓你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計劃；只買很少一部分產(chǎn)品，使你消耗的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入；要求很多的服務(wù)，以至于你無法把精力放在更有價值、且有利可圖的客戶上；盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。3、成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶要做成一件事，首先要選擇做正確的事，然后再想辦法把他做成，否則，就會越做越糟，投入越多損失越大！人如果饑不擇食，就會——消化不良！人們在戀愛和結(jié)婚問題上有兩個選擇——a先結(jié)婚后戀愛——因為沒有認(rèn)真選擇對象，沒有感情基礎(chǔ)，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)，結(jié)果會給雙方帶來痛苦，強扭的瓜不甜，維持婚姻的成本也高！b先戀愛后結(jié)婚——因為有了愛情——超越一切的力量，彼此的差距不成為障礙，心心相印，幸福的日子也過得輕松！同樣道理，企業(yè)應(yīng)主動選擇自己的客戶，從而才可能為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣，開發(fā)成本和維護(hù)成本才可能降低。相反，不加選擇客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，就會“力不從心”，客戶也不樂意為你買單。挑選并服務(wù)于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。二、如何對客戶進(jìn)行分類（一）根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系可以分為：1）一般零售消費者客戶2）企業(yè)對企業(yè)的商業(yè)型客戶（B2B型客戶）3）充當(dāng)企業(yè)和終端客戶之間橋梁的分銷商和代理商4）企業(yè)自己的內(nèi)部客戶（二）根據(jù)客戶的行為特征、滿意或不滿意的程度及其反應(yīng)能力，可分為：1.忠誠型客戶：對企業(yè)完全滿意并不斷重復(fù)購買的客戶，是企業(yè)的基石。2.流失型客戶：極度不滿、十分不滿、滿意而忠誠度較低的客戶。3.圖利性客戶：只關(guān)心價格，沒有忠誠度可言，一遇到更低的價格會立刻轉(zhuǎn)向別的供應(yīng)商的客戶。4.人質(zhì)型客戶：對產(chǎn)品或服務(wù)極度不滿意，保持關(guān)系僅僅因為沒有更好的選擇的客戶。（三）根據(jù)客戶的消費額度可分為：（ABCD分類法）即以銷售收入或利潤等為基準(zhǔn)把客戶分為：VIP客戶(A類客戶)；主要客戶（B類客戶）；普通客戶（C類客戶）；小客戶（D類客戶）；客戶金字塔；A類客戶——VIP客戶，金字塔最上層的金牌客戶，是在過去特定的時間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前1%客戶。若客戶總數(shù)為1000，則VIP客戶一般指帶來銷售收入或利潤最多的前10位客戶。A類客戶（最好的客戶）它為企業(yè)創(chuàng)造了絕大部分和長期的利潤，卻可能只需支付較低的服務(wù)成本；還可幫助企業(yè)開發(fā)潛在顧客，為企業(yè)節(jié)省開發(fā)新顧客的成本。B類客戶（好客戶）——主要客戶是客戶金字塔中，特定時間內(nèi)，銷售收入或利潤最多的前5%客戶中，扣除VIP客戶后的客戶。（4%）若所有客戶為1000，則主要客戶是指扣除VIP客戶外，花錢最多的前40位客戶。C類客戶——普通客戶是銷售收入或利潤最多的20%客戶中，扣除VIP客戶與主要客戶之外的客戶。（15%）若所有客戶數(shù)為1000，則普通客戶是扣除VIP客戶與主要客戶之外，帶來銷售收入或利潤最多的前150位客戶。D類客戶——小客戶，指除了上述三種客戶外，剩下的80%客戶，這類客戶訂單不多卻要求很多，錙銖必較，不及時付款，忠誠度還很低。三、面對價值不等的客戶，企業(yè)該怎么辦1.對最有價值的客戶應(yīng)采取屈從、取悅的態(tài)度2.對于主要客戶應(yīng)采取關(guān)懷重視的態(tài)度3.對于無忠誠對象的客戶應(yīng)采取隨機適應(yīng)的態(tài)度4.對自私自利型的客戶應(yīng)采取冷漠拋棄的態(tài)度（一）VIP客戶（A級客戶）管理法1、派專人經(jīng)常去拜訪，熟悉經(jīng)營動態(tài)，提供銷售折扣，優(yōu)先處理這類客戶的投訴案件；如美聯(lián)航向機組人員提供一份“鉑金”或“黃金”顧客及座位號清單，以便提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、密切注意其經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況、人事狀況的異常動向等，以避免倒賬的風(fēng)險；3、與他們建立長期的友好關(guān)系。資金，而且使自己的毛利大約增加了11%。（二）主要客戶（B級客戶）管理法略具影響力，平常由銷售人員拜訪即可，但，值得企業(yè)花些時間和金錢來建立其忠誠。如果這類客戶下定單頻率和數(shù)量沒有上升，或向競爭對手訂更多的東西，那就要找出原因，并且改進(jìn)對他們的服務(wù)。（三）普通客戶（C級客戶）管理法對此類客戶，在受人員、財力、物力等限制條件下，可減少促銷努力，將對其服務(wù)適當(dāng)削減；但要和這些客戶保持聯(lián)系，并讓其知道當(dāng)需要幫助（擴(kuò)大采購量）時，公司會伸出援手；此外，試探找出“明日之星”，培養(yǎng)成B級客戶。（四）小客戶（D類客戶）管理法對這類客戶要甄別——是否有升級的可能，如有——加強聯(lián)系和培育，如無——及早淘汰，免得浪費企業(yè)資源。第二講客戶的價值一、客戶關(guān)系生命周期從一個客戶開始對企業(yè)進(jìn)行了解或企業(yè)開始準(zhǔn)備對某一客戶的開發(fā)活動開始，直到客戶與企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系完全終止且與之相關(guān)的事宜完全處理完畢的整個時間段。1.潛在客戶期:交易還沒有發(fā)生，企業(yè)有一定的投入成本，但客戶尚未給企業(yè)帶來收益。2.客戶開發(fā)期:首次交易，為了促進(jìn)再次購買，企業(yè)需進(jìn)行大量投入，建立雙方的信任，客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)很小。3.客戶成長期:實施重復(fù)購買或擴(kuò)大使用產(chǎn)品或服務(wù)的范圍，企業(yè)從客戶處或得的收益超過投入，開始盈利。4.客戶成熟期：企業(yè)得到客戶最大信任，獲得最大限度的客戶份額，對雙方而言都是最有利可圖的時期，客戶對企業(yè)而言是最有價值的客戶。5.客戶衰退期：企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的吸引力下降，導(dǎo)致顧客價值的下降。企業(yè)需采取新的措施。6.客戶終止期:交易雙方中的一方終止現(xiàn)有的業(yè)務(wù)關(guān)系。7.客戶恢復(fù)期：重新建立業(yè)務(wù)關(guān)系客戶生命周期T＝1/客戶流失率二、客戶終生價值客戶在整個客戶關(guān)系生命周期內(nèi)能給企業(yè)帶來的成本和利潤的期望凈現(xiàn)值。客戶貢獻(xiàn)－客戶成本＝客戶終生價值1、客戶帶給企業(yè)的貢獻(xiàn)：基本利潤；交叉銷售；成本節(jié)約；推薦價值2、企業(yè)為客戶投入的成本：獲取客戶成本；忠誠回報成本；客戶流失成本；推薦破壞成本三、客戶終生價值的計算例如，某信用卡公司每年流失10%的顧客，這就意味著平均每個顧客保留時間大約是10年。若：每個顧客平均每年給公司帶來100美元利潤，吸收一個新顧客的成本是75美元。公司決定實施顧客挽留項目，力圖將顧客年流失率從10%降低到5%，成本是每個顧客每年20美元。項目實施前，平均每個顧客的終身價值為：10年×100美元/年（利潤）-75美元=925美元項目實施后，平均每個顧客的終身價值為：20年×（100美元/年-20美元/年）-75美元=1525美元通過實施顧客挽留項目，顧客的終身價值增加了1525-925=600美元。假定，汽車經(jīng)銷商的某位客戶的終生價值是30萬美元。如該顧客感到滿意、而且又向該汽車經(jīng)銷購買了一輛汽車的話，該數(shù)字便會翻一番；假如該顧客又介紹其他人來進(jìn)行購買的話，該顧客的終生價值就會更高。第三講客戶滿意與客戶忠誠（什么是客戶滿意，什么是客戶忠誠，客戶滿意陷阱，客戶滿意度戰(zhàn)略，客戶忠誠度戰(zhàn)略）一、客戶滿意：一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意=期望-結(jié)果影響客戶滿意的因素1服務(wù)機構(gòu)公開的承諾2服務(wù)機構(gòu)暗示的承諾3服務(wù)機構(gòu)的口碑4顧客的經(jīng)驗（經(jīng)歷）二、客戶忠誠：高度承諾在未來一貫地重復(fù)購買偏好的產(chǎn)品或服務(wù)，并因此產(chǎn)生對同一品牌或同一品牌系列產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)購買行為，而且不會因為市場態(tài)勢的變化和競爭性產(chǎn)品營銷努力的吸引而產(chǎn)生轉(zhuǎn)移購買行為?？蛻魸M意陷阱客戶的滿意度高而忠誠度低三、客戶期望1）基本期望：客戶認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要。2）潛在期望：超出基本期望的、客戶并未意識到而又確實存在的需求。四、客戶滿意類型：1）客戶的基本期望得到滿足導(dǎo)致的滿意2）客戶的潛在期望得到滿足導(dǎo)致的滿意基本期望、潛在期望與客戶滿意、客戶忠誠之間的關(guān)系：1）基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。2）潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，其滿意水平與客戶忠誠度近似于線性關(guān)系不同時期客戶的期望和對策分析：不同階段基本期望潛在期望激勵客戶忠誠的措施考察期優(yōu)質(zhì)的有形產(chǎn)品配套的附加產(chǎn)品更大的物質(zhì)利益，企業(yè)的關(guān)心?？酮剟钣媱澑星槁?lián)絡(luò)計劃形成期考察期提供的一切價值受到企業(yè)非同一般的重視特別對待計劃穩(wěn)定期形成期提供的一切價值企業(yè)和自己得到的價值對等成為企業(yè)的一部分，自我對企業(yè)的重要價值得到認(rèn)同共同體計劃常客獎勵計劃：客戶每重復(fù)購買一次就能夠得到更大的優(yōu)惠。感情聯(lián)絡(luò)計劃：提供客戶意料之外的有價值的附加產(chǎn)品，讓客戶感受到企業(yè)的關(guān)愛，逐漸使企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶生活完整的一部分。特別對待計劃：分析每一位老客戶的資料，傾聽客戶在購買和使用產(chǎn)品中產(chǎn)生的個性化需求，為客戶量身定制最適合客戶的產(chǎn)品和獎勵方式及特殊服務(wù)，以此體現(xiàn)對客戶高度的尊重和重視。共同體計劃：將客戶視為企業(yè)的一部分，讓他們參與到企業(yè)活動中來，聽取客戶對企業(yè)各方面工作的建議并給予獎勵，讓他們有成就感，有參與感，使客戶和企業(yè)真正成為一家人。第四講客戶開發(fā)客戶和業(yè)務(wù)員之間事務(wù)處理流程圖：準(zhǔn)備——xx拜訪——約見——談判——簽署協(xié)議——售后服務(wù)——（投訴處理）一、開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備工作1、對產(chǎn)品保持足夠的熱情2、充分了解產(chǎn)品信息3、認(rèn)真搜集篩選客戶資料4、制定好銷售目標(biāo)和計劃5、擁有良好的心態(tài)1、對產(chǎn)品保持足夠的熱情：客戶對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否感興趣，很多時候源自于你對產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度。2、充分了解產(chǎn)品信息1）了解產(chǎn)品相關(guān)情況是客戶的需求2）了解相關(guān)產(chǎn)品知識是銷售人員的職責(zé)3）熟悉公司產(chǎn)品的基本特征①產(chǎn)品的基本構(gòu)成：產(chǎn)品名稱；物理特性：材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝；產(chǎn)品功能；技術(shù)含量；價格和付款方式；運輸方式；②產(chǎn)品為消費者帶來的價值：品牌價值；性價比；服務(wù)特征；特殊優(yōu)勢4）公司的具體情況5）競爭對手的相關(guān)信息6）產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)3、認(rèn)真搜集篩選客戶資料a客戶姓名bxx號碼c職務(wù)d公司名稱e客戶的需求和業(yè)務(wù)范圍f地址和郵編g其他相關(guān)資料：公司、e-mail、、MSN、興趣愛好等4、制定銷售目標(biāo)和計劃1）確定實現(xiàn)目標(biāo)的步驟：長期目標(biāo)；中期目標(biāo)；短期目標(biāo)2）設(shè)定目標(biāo)時的注意事項：目標(biāo)要具體；目標(biāo)要可行；目標(biāo)要能激勵行動；目標(biāo)要寫下來；5、擁有良好的心態(tài)銷售工作80%的基礎(chǔ)在于20%的心理態(tài)度，我們必須培養(yǎng)更積極樂觀，更重視客戶價值，更追求卓越的態(tài)度！1）三心二意：企圖心；信心；恒心；愿意；樂意2）三大定律堅信定律:當(dāng)你對某件事情抱著百分之一萬的相信，它最后就會變成事實。期望定律:當(dāng)我們懷著對某件事情非常強烈期望的時候，我們所期望的事物就會出現(xiàn)。吸引定律:當(dāng)你的思想專注在某一領(lǐng)域的時候，跟這個領(lǐng)域相關(guān)的人、事、物就會被你吸引而來.3）三大作風(fēng)：認(rèn)真；快；堅守承諾二、客戶開發(fā)方法1、逐戶訪問：也稱為“地毯式尋找客戶法”，指銷售人員在特定的區(qū)域內(nèi)，挨門挨戶的進(jìn)行訪問，以尋找潛在客戶的方法。在訪問中贈送樣品或向客戶提供產(chǎn)品說明書。通過這種渠道，可以對特定區(qū)域內(nèi)的個人、家庭或組織進(jìn)行逐個的尋找。關(guān)鍵點：一是無遺漏，不放過任何一個有望成交的客戶，二是銷售人員的素質(zhì)和能力非常關(guān)鍵。1）優(yōu)點：范圍廣、涉及客戶多；可借機進(jìn)行市場調(diào)查，了解客戶的需求傾向，并挖掘潛在客戶；是與各種類型的客戶打交道并積累經(jīng)驗的好機會2）缺點：盲目性大，容易遭受拒絕；耗費大量的人力和時間；若贈送樣品則成本更高2、廣告搜尋：是指利用各種廣告媒體來尋找客戶的方法，又稱“廣告開拓法?！奔蠢脧V告媒體來發(fā)布產(chǎn)品信息，并對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，由銷售人員對被廣告吸引來的客戶進(jìn)行銷售。1）優(yōu)點：傳播速度快；傳播范圍廣；節(jié)約人力、物力和財力2）缺點：目標(biāo)對象的選擇性不易掌握；廣告費用日益昂貴；企業(yè)難以掌握客戶的反應(yīng)3、連鎖介紹：是指通過老客戶的介紹來尋找有可能購買該產(chǎn)品的其他客戶的一種方法，又稱“介紹尋找法”或“無限尋找法”。1）優(yōu)點：信息比較準(zhǔn)確、有用；能夠增強說服能力2）注意事項a運用卡片：不管業(yè)務(wù)達(dá)成與否都拿出卡片，讓他介紹兩名朋友。b讓客戶相信：只有客戶相信了你的產(chǎn)品，你的為人，才有可能為你介紹更多的客戶，所以一定要爭得客戶得信任。4、名人介紹法：是指在某一特定的客戶開發(fā)區(qū)域內(nèi)選擇一些有影響的人物，使其成為自己的客戶，并獲得其幫助和協(xié)作，將該范圍內(nèi)銷售對象轉(zhuǎn)化為目標(biāo)購買客戶的開發(fā)方法，又稱為“中心開花法”。5、會議尋找：是指銷售人員利用參加會議的機會，與其他與會者建立聯(lián)系，尋找客戶的方法。該法在人際交往時要注意一定的技巧，以獲得對方的信任（可暫時不提或婉轉(zhuǎn)提出客戶開發(fā)意圖）。6、會議直銷：是一種為了提高銷售效率與工作效率而用較少時間得到更多客戶和銷售的直銷方式。又分為家庭聚會示范銷售會和工作聚會銷售兩種形式：家庭聚會示范銷售會：一般由銷售人員物色一位家庭主婦，由她出面邀請親朋好友來家中聚會，銷售人員在會上把商品商品陳列出來，并進(jìn)行展示表演和宣傳，請顧客隨意選購，散會后銷售人員會根據(jù)銷售額付給女主人一定的酬勞。7、xx探詢：指以打xx的形式來尋找客戶的方法。采用該方法一定要注意談話技巧，明白打xx的目的是獲得一個約會。最好能用簡短的語言吸引對方的注意力，并引發(fā)其興趣，促使他想進(jìn)一步了解產(chǎn)品的欲望，否則極易遭到拒絕。通話時間一般控制在3－5分鐘左右。8、直接郵寄：指以郵寄信函的方式來尋找目標(biāo)客戶。這種方法覆蓋的范圍比較廣，涉及客戶數(shù)量較多，但成本高，時間較長，而且除非商品有特殊的吸引力，否則一般回復(fù)率較低。9、個人觀察法：指銷售人員通自己對周圍環(huán)境的分析和判斷來尋找客戶的方法。10、設(shè)立代理店：指選擇恰當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，與之簽訂代理合同，確定代理業(yè)務(wù)，使其成為本企業(yè)的銷售點來尋找客戶的方法。11、導(dǎo)購協(xié)助：指開發(fā)人員委托或聘請有關(guān)人員，利用受委托的人員來開發(fā)前期客戶或是小客戶，而自己則集中精力針對有價值的大客戶進(jìn)行開發(fā)的一種銷售商品、尋找客戶的方法。12、俱樂部尋找：進(jìn)入特定的活動場所，加入客戶的圈子13、利用緣故：通過以往的人際關(guān)系網(wǎng)來接近客戶群以達(dá)到拓展業(yè)務(wù)的方法。14、T訪問（順便拜訪）：指銷售人員在外進(jìn)行一次面談之后順便向左轉(zhuǎn)、向右轉(zhuǎn)或向后轉(zhuǎn)尋找客戶的方法。15、事件召集：即通過一個事件的效應(yīng)來影響客戶作出購買決策，從而開發(fā)客戶的方法。16、頭牛效應(yīng)：即找到行業(yè)內(nèi)影響力最大的客戶，通過高起點和該客戶的影響力順利開拓新的客戶。17、短信開拓：廣撒漁網(wǎng)法、釣魚法、問候法18、網(wǎng)絡(luò)服務(wù):利用網(wǎng)絡(luò)開發(fā)客戶的方法。第五講客戶接觸（短信xx拜訪）接觸客戶時的原則應(yīng)遵守AIDA的模式，所謂AIDA是指:引發(fā)客戶“注意”；掌握“興趣”，刺激“欲望”；爭取“行動”短信接觸核心注意：1主要目地加深對客戶的好感和印象2發(fā)信息忌諱隨意轉(zhuǎn)發(fā)的或很常見的信息，需要確?？蛻艨吹降奈淖质瞧匠：苌倌芸吹降?，同時也能引起共鳴，引發(fā)思考。3寧缺勿濫！一、短信標(biāo)準(zhǔn)1、稱呼：XX總，您好！2、內(nèi)容：簡單直白，通俗易懂3、表述：標(biāo)點符號分明4、字?jǐn)?shù)：不超過70個字為宜5、結(jié)尾：注明“XX公司XX與您分享”二、短信類型1、營銷類市場是群體，消費者是個體，我們永遠(yuǎn)只為一小部分客戶服務(wù)！行動成功黃威與您分享2、財務(wù)類把每一分成本當(dāng)作魔鬼殺死，節(jié)約一分成本就是增加一分利潤！行動成功黃威與您分享3、團(tuán)隊管理類經(jīng)營企業(yè)不僅是賺取利潤，更是賺取人心。賺取了員工的心，我們的組織就會擰成一股繩，變得無堅不摧！行動成功黃威與您分享4、祝福類a、節(jié)日祝福：春節(jié)、五一、十一、中秋、周末、生日等等陽春感謝在生命旅程中遇到您，更感謝在成長的路上有您給予無私的支持和關(guān)愛！深深致謝！陽春用平凡的語言表達(dá)內(nèi)心最真摯的心聲：祝愿您新年健康，幸福，順利！b、慶賀短信：XX總，恭喜您做了一個明智的選擇，即將參加行動管理模式的學(xué)習(xí)和教導(dǎo)型組織的研究；對您的服務(wù)不是結(jié)束，而是剛剛開始！我們會一直關(guān)注您的成長。謝謝！行動成功黃威與您共勉5、促單類XX總，您的選擇會是一個有意義的行動，那就是參加贏利模式研討學(xué)習(xí)！這樣不僅讓您的企業(yè)持續(xù)發(fā)展，同時，您也支持了一個有夢想，有追求的年輕人！如果您成了我的第一個客戶，您知道嗎?您就是我生命中的貴人！謝謝！行動成功黃威與您分享7、鼓勵類短信息印度有位哲學(xué)家臨死前把自己的著作全部燒毀，只留下一段對人生的批注：“如果將人生一分為二，那前半段的人生哲學(xué)就是‘不猶豫’，后半段的人生哲學(xué)是‘不后悔’！”人生一世，想要擁有不一般的生活，既要有當(dāng)機立斷的決心，更要有永不后悔的氣魄！陽春祝福您永遠(yuǎn)健康，快樂！

走，是為了到達(dá)人生的另外一個更高的境界，停，是為了欣賞人生，對于志存高遠(yuǎn)的人來說，最美的風(fēng)景永遠(yuǎn)在路上！陽春愿您的人生永遠(yuǎn)精彩，健康，平安，幸福！若生活注定是場戰(zhàn)爭，你就應(yīng)該是真正的斗士；若生命注定是對成功的追逐，就應(yīng)該信奉進(jìn)攻時最好的防守！人生一大樂事，就是完成別人說你做不到的事！陽春8、分享類短信息分享信息：

今天看到《教導(dǎo)型企業(yè)家》雜志一句話，頗有感觸，想跟陳建大哥分享：“世界上有能喝酒的人嗎？沒有！只有能扛的人！”在企業(yè)中壓力最大就是老總，我想不是老總不想輕松，面對著各方面的壓力，如果老總不扛就沒有人會去扛了！今天想要把一件事做好真的不容易。但我們能憑著一份堅持，一份毅力！我想我們一定可以的！陽春但很多情況下，我想比知識更有力量的是希望。在任何情況下，希望的力量大于知識的力量。因為只有在希望的背景下，知識才能被更好的利用，一個人即使一無所有，只要他有希望，最后就會變的擁有一切，而一個人即使擁有一切，卻不擁有希望，那就可能會失去他所擁有的一切。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，我想更多的時候，我們的職責(zé)是給伙伴帶去希望，帶去夢想！陽春

xx拜訪一、xx拜訪前的準(zhǔn)備工作1、調(diào)整好自己的心態(tài)1）熱情、自信、真誠2）學(xué)會忘記不愉快的事，及時從不良情緒中解脫出來3）使用一些手段來幫助自己恢復(fù)好心情4）進(jìn)行一下自我激勵2、選擇恰當(dāng)?shù)臅r間客戶最佳拜訪時間企業(yè)負(fù)責(zé)人上午10點以前，下午4點以后政府職員上午10點到中午，下午5點到5點半建筑施工人員上午9點以前，下午5點以后家庭主婦上午10點以前，下午3點到5點律師上午11點到下午2點之間零售商上午8點到10點之間1）業(yè)務(wù)與客戶的工作有直接厲害關(guān)系，可在客戶工作時間撥打拜訪xx，反之，在客戶清閑時撥打。2）一般情況下，問候的xx不超過1分鐘，約訪xx不超過3分鐘，產(chǎn)品介紹或服務(wù)介紹xx不超過5分鐘，如果與重要的客戶談判，建立客戶關(guān)系的xx不超過15分鐘。3、對拜訪過程做好計劃和預(yù)測字斟句酌的編寫xx詞，爛熟于心，多演遍習(xí)設(shè)想各種可能會出現(xiàn)的客戶拒絕理由，針對每一種拒絕準(zhǔn)備好應(yīng)對策略事先盡可能多的了解客戶背景準(zhǔn)備好客戶可能需要的各種方案和資料，以便隨時參考為客戶設(shè)計一些問題做好記錄意外情況的出現(xiàn)（客戶可能不在或正在開會，心情不好等等）明確xx目的締結(jié)成交——第一目的創(chuàng)造好感——第二目的給予思考——第三目的三、xx拜訪過程的處理一）A、開場白應(yīng)遵循的原則1）先作簡單的自我介紹，使對方初步了解你xx的目的2）通過提問了解對方的相關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)需求點3）根據(jù)對方的興趣點和需求點，進(jìn)行深入的講解，并逐步激發(fā)起對方的購買欲望4）為下一次的溝通留下機會開場白既要能引起對方的注意，又要能引發(fā)對話的進(jìn)行，不能單純?yōu)榱艘鹂蛻舻淖⒁饪浯笃湓~或?；ㄕ小、開場白的基本內(nèi)容①我是誰②我代表那家公司③我打xx給對方的目的是什么④我的產(chǎn)品和服務(wù)對客戶有哪些好處C、讓客戶拒絕的開場白D、開場白遭拒絕的原因①、沒有說明為何打xx給客戶②、沒有建立最基本的信任關(guān)系就介紹產(chǎn)品，讓客戶產(chǎn)生防衛(wèi)心理③、沒有明確客戶是否有需求就直接推銷產(chǎn)品④、沒有讓客戶意識到我們的服務(wù)能給他帶來的好處⑤、沒有使用禮貌用語⑥、當(dāng)客戶拒絕時，銷售伙伴沒有再次爭取機會，而是馬上放棄E、好的開場白①多問少說永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則②要有創(chuàng)意的告訴③恰如其分的禮貌用語，充分尊重對方④不斷肯定客戶的回答⑤能不斷引起客戶的興趣F、常用開場白①請求幫忙法②巧借“東風(fēng)”法③第三者介紹法例子2：做好自我介紹，并說明打xx的原因業(yè)務(wù)員：“你好，王經(jīng)理，我是XX培訓(xùn)機構(gòu)的XX，我們公司針對目前市場的變化開發(fā)出一套行之有效的培訓(xùn)課程，這種培訓(xùn)課程對提高員工素質(zhì)、擴(kuò)大銷售額有很明顯的效果。如果你有時間的話，我想與您詳細(xì)談一談。”客戶：“對不起，我現(xiàn)在比較忙，你先把課程安排傳真過來吧！”業(yè)務(wù)員：“可以，王經(jīng)理。不過即使我給您傳過去，也不能看出您的員工究竟需要培訓(xùn)哪些課程。我知道你很忙，但是我還是希望能給您介紹一下其中的要點，只需要3分鐘左右的時間。”客戶：“那好吧！”例子3：想辦法吸引客戶的注意力業(yè)務(wù)員：“您好！XX公司嗎?我想找一下陳總?！笨蛻簦骸澳悄睦?？”業(yè)務(wù)員：“我是XX公司的小李，請問陳總在嗎？”客戶：“我就是，您有什么事？”業(yè)務(wù)員：“噢！您就是，我……我們公司最近研發(fā)出一種新型變壓器，不知您有沒有興趣……”客戶：“這個……我們不需要?！崩?：業(yè)務(wù)員：“您好！請問是陳總嗎？我是XX公司的李XX?！笨蛻簦骸班蕖沂牵垎柲惺裁词聠?？”業(yè)務(wù)員：“您好，陳總，您是我們電力研究方面的權(quán)威，我想請教您一個問題，請問貴公司用的是什么型號的變壓器？一般情況下每小時能耗是多少？”客戶（聽到有人請教自己問題，頓時產(chǎn)生興趣）：“XX型號變壓器，每小時能耗為XX瓦？”業(yè)務(wù)員：“噢！……它的單位能耗是高了點”客戶：“對呀！我們每年都為此損失不少電力?！睒I(yè)務(wù)員：“我們公司最近開發(fā)出一種高效能低損耗變壓器，它的單位能耗是XX瓦?！笨蛻簦骸班蓿∈菃?？它每臺價格是多少？”二）建立信賴感1、了解客戶的基本資料1）通過網(wǎng)絡(luò)或其他途徑最大化了解客戶2）了解客戶經(jīng)營產(chǎn)品，行業(yè)競爭情況，成立時間，近2年的經(jīng)營狀況，發(fā)展規(guī)劃，團(tuán)隊管理等3）了解客戶對我的產(chǎn)品的了解程度4）了解客戶身邊有無潛在宣傳趨勢5）了解客戶經(jīng)營管理和做人的原則6）了解客戶對別的業(yè)務(wù)人員的態(tài)度7）了解客戶做決定時的因素8）了解客戶近期的期望值2、強化聲音的感染力①在xx溝通中要保持適中的音量，利用不斷變化的語調(diào)，運用不卑不亢的語氣，冷靜、沉著、熱情，自然，抑揚頓挫，平和而有激情，語速：120－140字/分，吐字清晰②在措辭上，要運用簡潔、專業(yè)、積極的語言，這樣可以增強客戶的信賴感，有利于協(xié)議的達(dá)成。3、注意溝通禮儀，彬彬有禮1）微笑2）用語氣體現(xiàn)堅定不移3）多稱呼對方的名字4）不要搶話5）多問少說6）適可而止，不要咄咄逼人7）不要過多談?wù)摦a(chǎn)品本身8）堅守時間觀念9）常用禮貌用語：“您好”、“請問”、“請教”、“謝謝！”、“打擾了”、“麻煩您一下”、“您看方便嗎？”“不客氣”、“請別介意”、“和您談話我覺得增長了不少見識”、“您給人感覺很有親和力”、“聽得出來，您是一個很敬業(yè)的老總”、“您的提問很有代表性”4、黃金法則一個中心：以對方的需求為中心；兩個基本點：聽（80%），說（20%）問（80%），陳述(20%)5、經(jīng)常問力量型問題三）探尋需求1、了解有無需求我想您也一定很關(guān)注企業(yè)的培訓(xùn)，請問您參加過那些老師的培訓(xùn)嗎？（學(xué)習(xí)過哪些課程？）您看過李踐老師的砍掉成本的12把財務(wù)砍刀嗎？2、營銷，財務(wù)，團(tuán)隊管理的實際障礙要達(dá)成公司的目標(biāo)，需要具備哪些條件？現(xiàn)在是什么樣的障礙影響了我們的發(fā)展？3、對產(chǎn)品或服務(wù)的具體要求假如您來參加贏利模式您最想解決企業(yè)內(nèi)部的什么問題呢？除了價格之外，還有哪些因素是您重點考慮的？四）提供方案1、針對需求，給出相應(yīng)的建議①、重述談話內(nèi)容，引導(dǎo)解決方案②、講故事2、推薦相關(guān)服務(wù)創(chuàng)造下一次溝通機會有效解決抗拒：一、正視客戶抗拒：相信客戶說的是真的：習(xí)慣信任別人；每個人都渴望被信任；懷疑只會讓對方看到你的企圖心，故意抗拒；在信任的基礎(chǔ)轉(zhuǎn)移對方的焦點真誠為客戶著想：每個人只關(guān)注關(guān)于自己的；感動源自于真誠的關(guān)注和支持二、有效回應(yīng)客戶八大回應(yīng)模式1、案例式回應(yīng)2、顧問式回應(yīng)3、故事式回應(yīng)4、教練式回應(yīng)5、專業(yè)式回應(yīng)6、客戶定位式回應(yīng)7、假設(shè)抗拒式回應(yīng)8、導(dǎo)師介紹式回應(yīng)五大抗拒1、沒時間2、考慮一下3、以后再說4、太貴了5、不需要巧妙找到關(guān)鍵人1）針對普通工作人員①利用回電來避開xx障礙“請問你找他有什么事？”“他打xx找我，我也不知道有什么事”②利用私事避開xx障礙“我們之間有些個人私事，想找他問一下?！薄拔沂撬呐笥眩覀冎g有一些個人債務(wù)的事情，我想盡快向他結(jié)清?！雹劾蒙蠈宇I(lǐng)導(dǎo)來接近下屬“李經(jīng)理您好！王總讓我找您具體談一下項目合作的事情?！?）針對秘書或總機①懇求幫助法“王小姐，您好！我有急事需要馬上與劉總溝通一下，您幫我把xx轉(zhuǎn)給他，好嗎？”②借口私事法“我們之間有些私人要事，請您給我轉(zhuǎn)過去好嗎？”③提高身價法“王經(jīng)理在嗎？”“你是哪里？”“我是XXX，請問你是哪位？”“我是秘書小劉，請問有什么事嗎？”“你給我接一下老王的xx，我有些事情與他商量一下?！薄澳呛冒伞雹芴摌?gòu)主題法“我找一下王總，我想問一下上次我們商談的事情，他準(zhǔn)備的怎么樣了”⑤正面誘導(dǎo)法正面誘導(dǎo)：不給太多的否定性選擇“我找一下你們經(jīng)理，請幫我轉(zhuǎn)接一下好嗎？”“你們經(jīng)理在不在？幫我轉(zhuǎn)接一下好不好”“您知不知道劉總的手機號碼？可不可以告訴我一下？”“劉總的手機號碼是多少？我直接和他商談一下。”⑥適度贊美法“喂！你好，請問是哪里？”“喂！你好，小姐，你的聲音真好聽……”ⅰ.贊美的原則：真誠的贊美客戶；贊美對方的獨到之處ⅱ.稱贊的方法：稱贊對方的個人情況；稱贊對方的公司；稱贊對方的個人品位準(zhǔn)備好自己的銷售道具：1、一套令自己產(chǎn)生充分自信的行頭2、一個整齊而內(nèi)容豐富的公文包3、一張起到良好宣傳作用的名片4、一塊性能良好的手表5、一種盡可能便捷的溝通工具6、一份包裝精美而大方的資料說明客戶接近：判斷客戶的性格、客戶需要的是利益、客戶接近技巧一、判斷客戶的性格冷淡傲慢型、剛強型、頑固型、謹(jǐn)慎穩(wěn)定型、猶豫不決型、懷疑型、內(nèi)向型、虛榮型、自夸自大型、好斗型、隨和型、討價還價型、神經(jīng)質(zhì)型二、銷售人員帶給客戶的利益產(chǎn)品利益：產(chǎn)品能夠帶給客戶的利益企業(yè)利益：企業(yè)能夠帶給客戶的利益差別利益：與競爭對手相比他們所不具有的利益。主要來自三個方面：1）提供物的差別；2）服務(wù)的差別；3）銷售人員的差別。利益是相對的，一定要了解客戶的心理。FAB法則F（feature）：屬性，即你的產(chǎn)品所包含的客觀現(xiàn)實，所具有的屬性。A（advantages）：就是這種屬性將會給客戶帶來的作用或優(yōu)勢B（benefits）：利益，是指作用或者優(yōu)勢會給客戶帶來的利益。三、客戶接近技巧1、介紹接近：指銷售人員自行介紹或經(jīng)由第三者介紹而去接近目標(biāo)客戶的一種方法。自我介紹：友好而面帶微笑的問候加上有力的握手是一個關(guān)鍵性的開端。他人介紹：最好經(jīng)過事先約見，否則很難引起客戶的注意和興趣。2、產(chǎn)品展示接近產(chǎn)品必須具有一定的吸引力，能引起客戶的注意和興趣產(chǎn)品必須精美輕巧，便于銷售人員攜帶、操縱產(chǎn)品必須是有形的實體產(chǎn)品，可以直接作用于客戶的感觀產(chǎn)品必須質(zhì)地優(yōu)良，經(jīng)得起客戶反復(fù)接觸，不易損壞或變質(zhì)3、客戶利益接近：指銷售人員利用產(chǎn)品的實惠引起客戶注意和興趣進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。注意點：產(chǎn)品利益必須符合實際，不可浮夸；產(chǎn)品利益必須可以證明，才能取信于客戶。4、好奇接近：指銷售人員利用客戶的好奇心理而接近客戶的一種技巧。5、表演接近：指銷售人員利用各種戲劇性表演技法引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。6、問題接近：指銷售人員直接利用提問來引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。7、饋贈接近：指銷售人員利用饋贈贈品來引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。8、調(diào)查接近：指銷售人員利用調(diào)查機會接近客戶的一種接近技巧。9、贊美接近：指銷售人員利用客戶的求榮、求美心理來引起客戶的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種接近技巧。1)稱贊對方的公司2)稱贊對方的個人情況3)稱贊對方的思想品味10、問候接近：指銷售人員利用各種關(guān)系和機會主動跟客戶搭腔，進(jìn)而接近客戶的一種技巧。11、求教接近：指銷售人員利用向客戶請教問題的機會來接近客戶，進(jìn)而轉(zhuǎn)入洽談的一種技巧。注意點：1）美言在先，求教在后；2）求教在前，銷售在后；3）虛心誠懇，洗耳恭聽；4）分析銷售環(huán)境，明確銷售重點。12、聊天接近：指銷售人員利用聊天的機會來接近客戶的一種技巧。13、限定條件接近客戶溝通技巧1、傾聽技巧：專心致志地傾聽；有鑒別地傾聽；不因反駁而結(jié)束傾聽；傾聽要有積極地回應(yīng)。①虛心請教②不斷肯定客戶的觀點③不插嘴④恰當(dāng)重復(fù)客戶的話⑤做好記錄常用語：“我明白您的意思”、“我同意您的看法”、“您說的很有道理”、“謝謝您談了這么多”、“好的，您繼續(xù)講”、“是的，現(xiàn)在企業(yè)競爭的確很殘酷”、“麻煩您再說一遍，我記錄一下”3）常用的問句求索式問句：這種問句旨在與對方探索新問題、新方法。如：“這樣

行不行？”“假設(shè)用這個方案會怎樣？”證明式問句：旨在促使客戶作出相反的回答，”您的倉庫很大嗎？”選擇式問句：為了提醒、敦促客戶購買，“一個還是兩個？”誘導(dǎo)式問句：通過提出一系列問題，讓客戶不斷給與肯定的回答，從而誘導(dǎo)客戶作出了決定。3、表達(dá)技巧：1.語言要清晰2.學(xué)會用數(shù)字3.引證4.富蘭克林式表達(dá)：向客戶說明購買我們的產(chǎn)品能夠得到的各種好處，不購買我們的產(chǎn)品將蒙受的各種損失。4、客戶異議處理技巧反駁處理技巧：指銷售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來直接否定客戶異議?；乇芴幚砑记桑褐镐N售人員根據(jù)有關(guān)事實和理由來間接否定客戶異議，即“是的……如果”技巧。利用處理技巧：指銷售人員利用客戶異議本身來處理有關(guān)客戶異議?！巴夂脱a償”處理技巧：“同意”就是贊同對方的意見，“補償”就是用我們產(chǎn)品其他的優(yōu)點來抵消或彌補這一缺點。詢問處理技巧：指銷售人員利用客戶異議來通過運用為何、何事、何處、何時、何人和如何根據(jù)必要的情況反問客戶的一種處理技巧。忽視處理技巧：指銷售人員故意不理睬有關(guān)客戶異議。1）價格異議的化解①處理價格異議的原則：不要過早提出或討論價格、對價格異議不要輕易相信、降價一定要慎重②處理價格異議的方法：強調(diào)產(chǎn)品給客戶的利益、強調(diào)比較優(yōu)勢、用較小的單位報價、把價格異議作為高條件讓客戶覺得占了便宜2）需求異議的化解讓不了解產(chǎn)品的客戶發(fā)生興趣、說服有過不愉快消費經(jīng)歷的客戶3）時間異議的化解限制時間、良機激勵法、利用客戶的競爭對手施壓4）質(zhì)量異議的化解①質(zhì)量異議產(chǎn)生的原因：產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題、客戶以質(zhì)量問題為借口、客戶誤會②質(zhì)量異議化解方法：強調(diào)產(chǎn)品實用性、著重強調(diào)購買者的利益、要精確、具體的說明產(chǎn)品質(zhì)量、強調(diào)產(chǎn)品的差別優(yōu)勢5）購買權(quán)利異議的化解讓有決策權(quán)的客戶作決定、慎重對待無決策權(quán)的客戶、越級銷售6）支付能力異議的化解①處理客戶支付能力異議的原則：