管理與突發(fā)事件應對講課

危機管理與突發(fā)事件應對中共開魯縣委黨校張灝君子安而不忘危，存而不忘患，治而不忘亂美國一位政治家曾經(jīng)說過：“我們處于一個易受攻擊的社會地位，災難每年似乎在成倍增長，如果我們對危機管理不給以迫切與足夠的重視，我們就會失職〞。我國是世界上遭受自然災害最嚴重的國家之一，加上經(jīng)濟的快速開展和改革的不斷深化，自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會平安暴露的不和諧問題日益突出。據(jù)統(tǒng)計，近10年來，平均每年因自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生和社會平安事件造成的非正常死亡超過20萬人，傷殘超過200萬人。法治社會的政府是責任政府，對突發(fā)公共事件的管理應該是責任政府的根本職能。“有權(quán)必有責、用權(quán)受監(jiān)督、違法受追究、侵權(quán)須賠償〞已經(jīng)成為責任政府的最新要義。一、公共危機與公共性突發(fā)事件〔一〕危機與公共性突發(fā)事件的概念與內(nèi)涵危機是指“對一個社會系統(tǒng)的根本價值和行為準那么構(gòu)架產(chǎn)生嚴重威脅并在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關(guān)鍵決策的事件〞。危機一般可分為三個級別：一般事件——非常規(guī)情形需要引起立即關(guān)注。緊急事件——對常規(guī)情形造成破壞，引起人員傷亡或財產(chǎn)損失。危機事件——事件變得無法控制，且在大范圍內(nèi)對組織/機構(gòu)產(chǎn)生負面影響。突發(fā)性公共事件

2006年1月8日國務院發(fā)布的?國家突發(fā)公共事件總體應急預案?對“突發(fā)公共事件〞的含義做出了界定?！巴话l(fā)公共事件〞是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴重社會危害，危及公共平安的緊急事件。中國四級國家預警級別

公共突發(fā)事件應對級別根據(jù)上面的界定，可以推知，突發(fā)事件應包括5個根本要素：突然爆發(fā)性難以預料有必然原因嚴重后果緊急處置〔二〕公共危機類型和變量特征通常情況下公共危機類型由原因分可分為：災害型危機〔2004年底東南亞海嘯引發(fā)的危機〕社會型危機〔如今年發(fā)生的泰國內(nèi)政危機〕由范圍來分：國內(nèi)危機國際危機〔如去年發(fā)生的格魯吉亞危機〕由危機狀態(tài)的結(jié)構(gòu)復雜程度、危機管理的性質(zhì)以及其最后的影響可分為：結(jié)構(gòu)不良性危機結(jié)構(gòu)非不良性危機重慶出租車停運事件突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀重大自然災害頻發(fā)重大、特大平安事故頻繁發(fā)生重大傳染性疾病形勢嚴峻影響國家平安和社會穩(wěn)定的因素仍然存在突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀重大自然災害頻發(fā)每年造成1.5億～3.5億人受災1.2萬多人死亡350多萬個房屋倒塌經(jīng)濟損失2000億元我國位于地震烈度為Ⅶ的省會城市25個，占總數(shù)74％20世紀全球發(fā)生的破壞性地震我國占1/3，死亡59萬人，傷殘76萬人占全球1/2我國目前有2/3的國土面積不同程度上受到洪水的威脅崩塌、滑坡、泥石流等地質(zhì)災害，平均每年造成上千人死亡，經(jīng)濟損失約100億元突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀特大、重大平安事故頻發(fā)平均每年發(fā)生各類平安事故100萬起，死亡13萬多人，傷殘70多萬人，直接經(jīng)濟損失2500億元發(fā)生一次死亡3～9人事故2500起，平均每天7起發(fā)生一次死亡10人以上特大事故120多起，平均每周2.5起發(fā)生一次死亡30人以上特別重大事故10多起，平均每月1.2起每年都發(fā)生一起死亡100人以上的事故突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀我國重大傳染性疾病相當嚴峻我國人間鼠疫疫源地范圍不斷擴大，在過去13年內(nèi)增加了1倍現(xiàn)有艾滋病感染者84萬人，數(shù)量為亞洲第2位，全球第14位現(xiàn)有活動性肺結(jié)核患者450萬人，80％在農(nóng)村，每年死亡13萬人現(xiàn)有慢性病毒性肝炎患者2000萬人，丙型肝炎病毒感染人數(shù)約為3800萬人，其中50％攜帶病毒現(xiàn)有427個縣存在吸血蟲疫情，受威脅人口6500萬人，患者81萬例，其中晚期病人2.6萬人每年發(fā)生食物中毒事件100起，年均超過2萬病例，死亡近200人農(nóng)藥中毒每年超過5萬人突發(fā)事件在我國的現(xiàn)狀影響國家平安和社會穩(wěn)定的因素仍然存在境內(nèi)外敵對分子、民族分裂勢力、宗教極端勢力、暴力恐怖勢力和“法輪功〞等邪教組織，通過各種手法圖謀籌劃暴力、恐怖活動，恐怖主義的現(xiàn)實危害上升，并向內(nèi)地開展蔓延。各種刑事發(fā)案的總量仍居高不下，犯罪的動態(tài)化、組織化、職業(yè)化和智能化的趨向愈加明顯。突發(fā)事件與危機的共同點二者都是負面事件；都需要緊急處理；二者都有不確定性〔損失損害、持續(xù)時間和開展態(tài)勢〕。突發(fā)事件與危機的共同點二者都是負面事件；都需要緊急處理；二者都有不確定性〔損失損害、持續(xù)時間和開展態(tài)勢〕。突發(fā)事件與危機的區(qū)別

前者涵蓋的時間外延相對較窄，后者的形成往往會有一個或長或短的過程；前者負面影響是顯性的、現(xiàn)實的，可以感覺得到，后者既可以是顯性、現(xiàn)實的，也可以是隱性、潛在的，一時還無法感覺得到；前者往往成為危機的先兆和前奏，或充當危機爆發(fā)的原因。公共危機和突發(fā)事件的變量特征：突發(fā)事件可能開展成為危機。在邏輯上，危機的爆發(fā)，必然是由突發(fā)事件引起的，突發(fā)事件本身就是危機的一局部，而且是很關(guān)鍵的一局部；突發(fā)事件，只要處置得當，不一定會引發(fā)社會危機。在我國目前的應急管理現(xiàn)狀中突發(fā)事件頻發(fā)

事件性質(zhì)向惡劣化、發(fā)生環(huán)節(jié)和態(tài)勢向復雜化變異，應對、控制、修復的難度在增大。

負面影響和關(guān)聯(lián)效應在蔓延

公共危機往往與突發(fā)公共事件密切聯(lián)系在一起，對突發(fā)性公共事件的防范、應對和處置，其實質(zhì)就是公共危機管理。二、公共危機管理〔一〕危機管理的定義所謂危機管理是指通過科學預測與決策，修訂合理的危機應急方案，并在危機發(fā)生過程中充分運用科學的手段，減少危機給組織與共眾帶來的影響，進而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維護組織的形象一種管理職能。〔二〕危機管理的根本任務

處理事故控制事態(tài)協(xié)調(diào)關(guān)系重塑形象〔三〕危機管理的6F原那么Forecast〔事先預測〕原那么。表達在組織必須對可能發(fā)生危機的各個領(lǐng)域和環(huán)節(jié)做出事先預測和分析，制定全面、可行的危機預案和方案。還表達為危機事件開展前期決策者對態(tài)勢的把握。將危機消滅在產(chǎn)生前，是危機管理的最高境界！“扁鵲三兄弟〞魏文侯之問扁鵲曰：“子昆弟三人，其孰為善？〞扁鵲曰：“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。〞魏文侯曰：‘可得聞耶？’扁鵲曰：“長兄于病視神，未有形而除之，故名不出于家。中兄治病，其在毫毛，故名不出于閭；假設(shè)扁鵲者，血脈、投毒藥、副肌膚間，而名出聞于諸侯。〞魏文侯曰：“善〞?！?鶡冠子·世賢?Fast〔迅速反響〕原那么。組織內(nèi)部對于危機事件必須保持高度警覺，早發(fā)現(xiàn)、早通報，便于高層盡快掌握了解真相、做出決策。絕對不可推諉扯皮，貽誤戰(zhàn)機。Fact〔尊重事實〕原那么。這是妥善解決危機的最根本原那么。Face〔承擔責任〕原那么Frank〔坦誠溝通〕原那么Flexible〔靈活變通〕原那么〔四〕危機管理6階段模型危機的防止危機管理的準備危機確實認危機的控制危機的解決從危機中獲利三、重點探討三個問題

〔一〕政府公共危機的預警管理〔二〕政府公共危機的應對措施〔三〕當前我國可能引發(fā)突發(fā)性公共事件乃至公共危機的誘因分析(自然環(huán)境因素、社會環(huán)境因素、組織內(nèi)部因素)〔一〕政府公共危機的預警管理

現(xiàn)代公共危機管理體系的核心就在于提高對可能發(fā)生的公共危機的認識和預警能力,千方百計地去防止危機的發(fā)生。提醒：

行政管理中容易發(fā)生危機的環(huán)節(jié)a.對公眾平安和廣泛利益具有重要影響的決策和事件b.影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前c.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件d.組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)e.一次性的時機、不可替代的資源投入的場合f.不可重復的關(guān)鍵環(huán)節(jié)〔二〕政府公共危機的應對措施

政府部門的正確定位建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)。

快速反響、及時處理，將危機控制在最小范圍。政府部門的正確定位

在危機管理中政府不能缺位，也不能凌駕于法律之上越位，更不能既當“裁判員〞又當“運發(fā)動〞你是準備替黨說話，還是準備替老百姓說話?〞———面對采訪的記者，鄭州市城市規(guī)劃局副局長逯軍一語驚人成名。有網(wǎng)友評價“見過雷的，見過牛的，還真沒見過雷死牛的。〞在經(jīng)適房土地上建別墅建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，滿足公眾的知情權(quán)危機發(fā)生時，惟一的方法就是建立公開、順暢、權(quán)威的溝通渠道，及時、全面、準確地告訴公眾事實的真相，提高政府工作的透明度，滿足公眾的知情權(quán)。提醒：危機處理常見的錯誤

a.對外封口、拒絕溝通b掩蓋真相，封鎖或一味指責，對批評全面開戰(zhàn)c.刻意誤導或不老實d.不愿進行必要的調(diào)整e.以其他活動轉(zhuǎn)移公眾注意力f.以貌似公正精神展開爭辯或游說，實有自身利益考量g.不在乎，決策速度過慢，或先反響后思考，走一步算一步h.未能與所有必要的利益關(guān)系人進行溝通快速反響、及時處理，將危機控制在最小范圍政府必須具備敏銳的危機意識，這種意識是指對處于萌芽狀態(tài)危機事件的一種敏感性，缺乏這種敏感性就會貽誤危機處理的最好時機。不能無視媒體的力量作為政府部門來說，應該充分利用媒體的媒介作用，引導事件的開展，最終得到圓滿解決。信息公開是一種責任、一項義務、一個慣例、一條原那么。當前突發(fā)事件新聞發(fā)布中存在的問題封鎖消息——管控媒體一味辟謠和否認。鴕鳥政策。因說不好而不想說，或者不屑于說反響緩慢，敷衍塞責表態(tài)針對性不強，不尊重新聞規(guī)律，表態(tài)不簡明扼要缺乏應對記者的技巧，不善于和記者打交道沒有統(tǒng)一的表態(tài)口徑應對策略第一時間先發(fā)制人，防止輿論被動再好的消息和口徑，失去時效性，效果為零分階段、分層次發(fā)布不要等到事件處理完或根本處理完再發(fā)布新聞隨時“實話實說〞，但不須知無不言、言無不盡什么說、什么不說、什么時候說、說到什么程度要有講究我可以不說，但不能說謊統(tǒng)一口徑，要有人情味深入了解媒體的需求和運作了解記者需要什么“發(fā)生了什么？〞“事情是怎么發(fā)生的？〞“為了有效控制危機，你將采取什么措施？〞了解媒體應急預案危機中媒體會為了搶新聞而播發(fā)未經(jīng)核實的信息。不同級別、不同類型的媒體報道側(cè)重點不同。如果官方信息來源不能夠準確及時，媒體就可能采用其他信源的信息學會與記者交流防止訓斥記者或拒絕答復其提問危機傳播管理的原那么

a當危機發(fā)生時，公眾利益至上b當危機發(fā)生時，局部利益服從全局利益c當危機發(fā)生時，組織應立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)提醒：危機中傳播管理的策略

a.確定信息傳播的對象b.確定信息傳播的媒介及其聯(lián)系人c.擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑d.準備應急新聞稿,留出空白和余地e.準備好背景材料，并不斷更新f.確定首席發(fā)言人g.設(shè)立新聞中心或召開新聞發(fā)布會〔三〕當前我國可能引發(fā)突發(fā)性公共事件乃至公共危機的誘因分析自然因素社會因素組織因素(或人為因素)自然因素由于特有的地質(zhì)構(gòu)造和自然地理環(huán)境，我國是遭受自然災害最嚴重的國家之一，每年造成1.5億—3.5億人受災，1.2萬多人死亡；350萬間房屋倒塌，經(jīng)濟損失近2000億元。目前，全國70%以上的大城市、半數(shù)以上的人口和75%以上的工農(nóng)業(yè)產(chǎn)值分布在氣象災害、海洋災害、洪水災害和地震災害都十分嚴重的沿海及東部平原丘陵地區(qū)，每次重大災害事件都會產(chǎn)生重大影響。社會因素

——宏觀經(jīng)濟結(jié)構(gòu)不完善，對外開放度增加，潛伏著公共危機的誘因——城鄉(xiāng)、地區(qū)之間開展不平衡，收入分配不均衡，潛伏著公共危機的誘因--經(jīng)濟開展與社會開展不同步，人與自然的開展不和諧，潛伏著公共危機的誘因--市場體系發(fā)育不健全，微觀經(jīng)濟主體境況不佳，潛伏著公共危機的誘因--法律和制度建設(shè)滯后，傳統(tǒng)道德文化體系失穩(wěn)，潛伏著公共危機的誘因社會學家提出了四種理論

轉(zhuǎn)型與高速開展時期——“社會風險期〞理論事件突然爆發(fā)——社會燃燒