《酒店管理概論》 課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)( A卷)

教研室主任(簽字)：分管教學(xué)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)(簽字)：教研室主任(簽字)：分管教學(xué)學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)(簽字)：第1頁(yè)共1頁(yè)裝訂線裝訂線《酒店管理概論》課程考核試題參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)(A)卷一、名詞解釋（本大題共5小題，每題4分，小計(jì)20分。）1.現(xiàn)代酒店：通過(guò)有形的空間、產(chǎn)品、設(shè)備和無(wú)形的氛圍、服務(wù)等，（2分）為顧客提供一段涵蓋吃、住、行、游、購(gòu)、娛等方面的住宿體驗(yàn)與經(jīng)歷。（2分）特許經(jīng)營(yíng)模式：擁有特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人向受特許經(jīng)營(yíng)權(quán)人提供特許經(jīng)營(yíng)權(quán)利，（2分）以及在組織、經(jīng)營(yíng)和管理方面提供支持，并從受特許權(quán)人處獲得相應(yīng)回報(bào)的一種經(jīng)營(yíng)形式。（2分）酒店服務(wù)質(zhì)量：從顧客角度來(lái)看，酒店服務(wù)質(zhì)量是指顧客在消費(fèi)活動(dòng)中，所體驗(yàn)的服務(wù)表現(xiàn)的總和。（2分）從酒店角度來(lái)看，酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店提供的服務(wù)給顧客帶來(lái)的效用以及對(duì)顧客需求滿足程度的綜合表現(xiàn)。（2分）酒店客戶：從廣義的角度，酒店客戶就是酒店的服務(wù)對(duì)象即酒店的所有顧客。（1分）酒店客戶是酒店服務(wù)或產(chǎn)品的采購(gòu)者，他們可能是最終的消費(fèi)者，也可能是代理人或供應(yīng)鏈內(nèi)的中間人，酒店客戶可能是個(gè)體、群體或組織。（3分）酒店市場(chǎng)營(yíng)銷：酒店在市場(chǎng)環(huán)境中，以顧客需求為導(dǎo)向，（1分）通過(guò)市場(chǎng)分析、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、價(jià)格制訂、渠道設(shè)置及開(kāi)展促銷等手段與程序，（2分）在滿足顧客需求的基礎(chǔ)上將產(chǎn)品銷售給顧客并獲取利潤(rùn)的一系列經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共11個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得1-3分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。二、不定項(xiàng)選擇題（本大題共10小題，每題2分，小計(jì)20分。每題至少有一項(xiàng)及以上正確選項(xiàng)，多選、錯(cuò)選不得分，少選得1分。）12345678910AABCDABCDCABDABCACDBDABCDABC三、判斷題（本大題共10小題，每題1分，小計(jì)10分。正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”，答案請(qǐng)?zhí)钔吭诖痤}卡指定位置）12345678910×√×√××√√×√四、論述題（本大題共2小題，每題10分，小計(jì)20分。）參考答案：１）不同文化背景下的企業(yè)管理思想：西方在基督教原罪精神引導(dǎo)下，經(jīng)過(guò)宗教改革時(shí)期基督教新教以“天職觀”為核心的新教倫理的發(fā)展，逐步形成了強(qiáng)調(diào)平等的個(gè)人主義和功利主義，從人本平權(quán)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)進(jìn)取、效率與控制的企業(yè)文化也形成了西方企業(yè)組織偏重于契約關(guān)系與市場(chǎng)規(guī)范的制度安排。中國(guó)的傳統(tǒng)文化背景是以倫理為核心，以人本主義為特征，崇尚和諧、謙讓、勤勞、節(jié)儉的本性，在價(jià)值認(rèn)知上注重傳統(tǒng)權(quán)威，在社會(huì)評(píng)價(jià)方面注重名聲與家風(fēng)。普通平民百姓特別重視血緣、地緣關(guān)系，重視差序的倫理觀，講求天人合一的企業(yè)自然觀。從中西不同文化傳統(tǒng)所形成的企業(yè)管理思想來(lái)看，既有不同的傳統(tǒng)和企業(yè)管理發(fā)展優(yōu)勢(shì)，又各有弱勢(shì)。中國(guó)傳統(tǒng)管理的最大缺陷是缺乏效率與創(chuàng)新，而西方的管理方式易產(chǎn)生勞資對(duì)抗；中國(guó)傳統(tǒng)的安土重遷思想有利于職工的企業(yè)忠誠(chéng)，而西方的個(gè)人主義與契約關(guān)系易導(dǎo)致高度流動(dòng)。因此，要在中國(guó)特定的土壤中創(chuàng)造出全新的符合中國(guó)國(guó)情的企業(yè)管理思想，應(yīng)當(dāng)把西方現(xiàn)代管理技術(shù)與當(dāng)前我國(guó)特有的企業(yè)管理環(huán)境及我國(guó)固有的文化傳統(tǒng)三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，形成新的企業(yè)管理思想。（2分）2）經(jīng)營(yíng)宗旨差異：西方酒店的經(jīng)營(yíng)宗旨強(qiáng)調(diào)顧客利益、股東利益與員工利益之間的三者統(tǒng)一。許多西方酒店既明確了企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，把員工利益考慮在前，實(shí)際上又保證了股東利益的長(zhǎng)期性與穩(wěn)定性。在實(shí)際經(jīng)營(yíng)中，酒店把滿足顧客需要作為企業(yè)宗旨的核心內(nèi)容，一切服務(wù)管理、組織設(shè)計(jì)、人力資源配置都以顧客滿意為基本依據(jù)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的長(zhǎng)期效益。而中國(guó)人受孔子的儒家學(xué)說(shuō)影響，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中強(qiáng)調(diào)社會(huì)效益，把義放在主導(dǎo)地位，利應(yīng)受到義的制約，鼓勵(lì)人們見(jiàn)利思義。即使在改革開(kāi)放后才發(fā)展起來(lái)的飯店業(yè)在經(jīng)營(yíng)思想和管理制度上搬襲西方酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式，深受西方文化思想的影響，但中國(guó)的飯店經(jīng)營(yíng)者們?nèi)匀粡?qiáng)調(diào)物質(zhì)文明與精神文明一起抓、經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益并舉，甚至提出經(jīng)濟(jì)效益是社會(huì)效益的基礎(chǔ)，社會(huì)效益是經(jīng)濟(jì)效益的動(dòng)力，只有兩個(gè)效益同步提高，企業(yè)才能穩(wěn)定長(zhǎng)久發(fā)展。在酒店經(jīng)營(yíng)宗旨上，大多數(shù)酒店都同樣強(qiáng)調(diào)“賓客至上”的經(jīng)營(yíng)宗旨，提出要?jiǎng)?chuàng)造出“賓至如歸”的酒店氣氛，力圖建立起“賓客至上、服務(wù)第一”的酒店管理體系。（2分）3）經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)差異：個(gè)性化服務(wù)是20世紀(jì)90年代以來(lái)西方高檔酒店的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，歐美國(guó)家中高檔酒店絕大多數(shù)在推行個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)的目標(biāo)是滿足顧客的個(gè)人需要。顧客也尋求專門為他們定制的服務(wù)，而不是普遍的規(guī)范化的服務(wù)，他們尋求個(gè)人關(guān)注。而產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是目前國(guó)內(nèi)酒店的普遍追求，其試圖通過(guò)酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到酒店的星級(jí)要求，其根據(jù)是酒店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化，只有產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化才能有效地評(píng)定星級(jí)，才能與其他酒店相比，在競(jìng)爭(zhēng)中與同等酒店較量。這已成為中國(guó)酒店業(yè)的普遍觀念?？茖W(xué)化、規(guī)范化、制度化、程序化是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的核心。（2分）4）內(nèi)部管理差異：西方酒店內(nèi)部管理注重的是管理層與員工的溝通，目的在于滿足顧客的需要，在酒店內(nèi)部管理上，酒店讓員工了解經(jīng)營(yíng)情況，明確自己工作的真相，將權(quán)力充分下放給一線員工，以便員工能更快速地對(duì)顧客的需要及其需求變化做出正確的反應(yīng)，其核心是服務(wù)的充分授權(quán)與員工的溝通，突出的管理方法有巡視管理、信息共享與參與管理。而我國(guó)酒店內(nèi)部管理方式重模式、重監(jiān)控，即使是借鑒西方飯店業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，也往往是借用其模式或者創(chuàng)立自己的模式，要求員工按模式行事，管理層的重要責(zé)任是監(jiān)督員工嚴(yán)格按照模式操作，側(cè)重于對(duì)員工的監(jiān)控。（2分）5）人力資源管理差異：西方酒店人力資源管理的重點(diǎn)在于激勵(lì)、安撫員工，挖掘員工潛能。員工關(guān)系項(xiàng)目是在員工中間形成共同的價(jià)值觀與共同的目標(biāo)，讓管理者清楚地了解員工的感受與需要。授權(quán)是對(duì)員工的最大激勵(lì)，將適當(dāng)?shù)臎Q策權(quán)充分下放給一線員工，讓員工根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況對(duì)顧客的問(wèn)題做出迅速的反應(yīng)，從而提高員工的工作效率，激發(fā)員工的工作積極性。而我國(guó)酒店人力資源管理的重點(diǎn)是培訓(xùn)、調(diào)整勞資關(guān)系和穩(wěn)定員工隊(duì)伍。我國(guó)酒店業(yè)對(duì)員工的培訓(xùn)包括：崗位操作技能、待客技能、溝通技能、語(yǔ)言技能和管理技能，培訓(xùn)重點(diǎn)由原來(lái)的崗位操作技能和語(yǔ)言能力的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)向待客能力及溝通能力的培訓(xùn)。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共5個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。2.參考答案：（1）酒店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)的模式：橫向經(jīng)營(yíng)模式、縱向經(jīng)營(yíng)模式和多元化經(jīng)營(yíng)模式。（3分）其中以橫向經(jīng)營(yíng)管理模式為主，橫向經(jīng)營(yíng)管理模式又可分為：直接經(jīng)營(yíng)、委托管理、特許經(jīng)營(yíng)、租賃管理、第三方管理和聯(lián)盟經(jīng)營(yíng)六種模式。（2分）（2）委托經(jīng)營(yíng)是指酒店所有者與經(jīng)營(yíng)者之間簽訂的書(shū)面管理合同。特許經(jīng)營(yíng)是指酒店集團(tuán)向其他企業(yè)讓渡特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，允許受讓者使用該集團(tuán)的名稱、標(biāo)識(shí)、加入該集團(tuán)的廣告推銷和預(yù)定網(wǎng)絡(luò)，成為其集團(tuán)成員并給予人員培訓(xùn)、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)管理、商品采購(gòu)等方面的指導(dǎo)與幫助（2分）。兩者優(yōu)缺點(diǎn)可從商業(yè)模式、人權(quán)-總經(jīng)理和財(cái)權(quán)-年度計(jì)劃方面進(jìn)行說(shuō)明（3分）。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共4個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得2-3分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。五、案例分析題（本大題共2個(gè)案例，每個(gè)案例15分，小計(jì)30分。）案例1參考答案：從以上案例可以看出，泰國(guó)東方飯店在實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)方面主要采取了以下策略與措施：（1）酒店店重視培養(yǎng)酒店忠實(shí)客戶，并且建立了一套完善的客戶關(guān)系管理體系，通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享，并得到有效應(yīng)用。（2分）（2）酒店建立了完善的客吏檔案，并在對(duì)客服務(wù)中提供具有獨(dú)特性和不可替代性的個(gè)性化的服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意。（2分）（3）酒店采取獎(jiǎng)勵(lì)客戶忠誠(chéng)，增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情，提高客戶的轉(zhuǎn)換成本。（1分）（4）酒店重視員工培訓(xùn)，增強(qiáng)員工服務(wù)意思和服務(wù)技能，加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度，以企業(yè)自己的忠誠(chéng)換取客戶的忠誠(chéng)。（2分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共4個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得1-2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。通過(guò)對(duì)本案例的學(xué)習(xí)，對(duì)酒店客戶關(guān)系管理有所啟發(fā)，具體看法如下：（1）客戶關(guān)系管理并非只是一套軟件系統(tǒng)，而是以全員服務(wù)意識(shí)為核心，貫穿于所有經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的一套全面、完善的服務(wù)理念和服務(wù)體系，是一種企業(yè)文化；（2分）（2）酒店對(duì)培養(yǎng)忠實(shí)客戶的態(tài)度非常重要，只有從上到下全員重視對(duì)忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)，才會(huì)有完善的管理制度、才會(huì)建立有效的客吏棠案、才能為客人提供具有獨(dú)特性和不可替代性的個(gè)性化的服務(wù)；（2分）（3）完善的管理制度和對(duì)員工的培訓(xùn)非常重要。從案例中員工為客人提供的一系列服務(wù)中可以看出，員工具有良好的職業(yè)道德、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，也有非常好的服務(wù)技能，對(duì)客人提供的忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)性化服務(wù)、挽救服務(wù)都做得恰到好處，這一定是在完善的酒店管理制度和有效的員工培訓(xùn)作用下得以實(shí)現(xiàn)的。（4分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共3個(gè)得分要點(diǎn)，第1、2個(gè)得分點(diǎn)每個(gè)2分，第3個(gè)得分點(diǎn)4分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。案例2：參考答案廣州碧水灣酒店在酒店服務(wù)質(zhì)量管理的措施：創(chuàng)造獨(dú)特企業(yè)文化，創(chuàng)造友愛(ài)的人文環(huán)境從關(guān)愛(ài)員工的人文關(guān)懷觀念入手，將全員質(zhì)量管理的正確理念貫穿管理過(guò)程，為實(shí)現(xiàn)全面質(zhì)量管理奠定意識(shí)基礎(chǔ)和員工基礎(chǔ)；（2分）嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的服務(wù)流程操作制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)并不斷進(jìn)行完善與優(yōu)化措施，保障員工免受因操作不當(dāng)導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題而處罰；（2分）采用強(qiáng)調(diào)“走動(dòng)式”管理，建立服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)檢查機(jī)制，實(shí)行多重檢查機(jī)制，杜絕流于形式，確保日常服務(wù)過(guò)程得到關(guān)注與監(jiān)督。（2分）目前，碧水灣已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了“管理制度化、工作標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化、操作程序化、檢查經(jīng)?；钡馁|(zhì)量管理目標(biāo)。（1分）評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：本小題共3個(gè)得分要點(diǎn)，答對(duì)1個(gè)要點(diǎn)得1-2分；答題要點(diǎn)接近或相似可給一半分值。酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理模式是指酒店為提高交互服務(wù)質(zhì)量而采取的加強(qiáng)交互過(guò)程的控制、服務(wù)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)造顧客參與環(huán)境等的一種管理活動(dòng)。從服務(wù)的本質(zhì)上來(lái)看，服務(wù)是過(guò)程而非實(shí)體產(chǎn)品，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)具有同步性，顧客要參與服務(wù)生產(chǎn)，就要與服務(wù)企業(yè)發(fā)生多層次和多方面的交互作用。交互過(guò)程的好壞直接決定著顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，直接決定著服務(wù)水平的高低。（2分）碧水灣的交互服務(wù)是在“現(xiàn)場(chǎng)”完成的，因此服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和監(jiān)控十分重要。服務(wù)的過(guò)程完全暴露在顧客面前，成為顧客評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量高低的重要組成部分，交互過(guò)程的任何差錯(cuò)