2024政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范考試試題

政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范一、選擇題1.屬于（）范圍的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，服務(wù)對(duì)象提出申請(qǐng)并作出書面承諾后，綜合窗口人員應(yīng)進(jìn)行容缺受理。[單選題]*A、容缺受理√B、一次性告知C、限時(shí)辦結(jié)D、告知承諾2.飾品佩戴總件數(shù)不應(yīng)超過(guò)（）件。[單選題]*A、1B、2C、3√D、53.以下不屬于綜窗人員發(fā)型要求的是:（）[單選題]*A、頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔B、發(fā)色為黑色或深棕色C、男士留鬢角√D、女士長(zhǎng)發(fā)扎起或盤起4.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禁忌行為的是:（）[單選題]*A、遲到早退B、空崗串崗C、推諉扯皮D、佩戴戒指√5.服務(wù)過(guò)程中不應(yīng)出現(xiàn)以下著裝行為:（）[單選題]*A、頭發(fā)黑色或者深棕色B、挽袖√C、著裝整潔D、衣物無(wú)破損6.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禁忌行為的是:（）[單選題]*A、在樓梯間吸煙B、工作臺(tái)擺放私人物品C、男士不留胡須√D、單手指人或物7.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的是:（）[單選題]*A、請(qǐng)帶好您的隨身物品B、請(qǐng)您核對(duì)后簽收C、你說(shuō)的不對(duì)√D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解8.綜合出件人員工作內(nèi)容包括:（）[單選題]*A、核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)√B、指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料C、接聽回復(fù)咨詢電話D、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)9.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或（）一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。"[單選題]*A、五個(gè)工作日內(nèi)√B、四個(gè)工作日內(nèi)C、三個(gè)工作日內(nèi)D、二個(gè)工作日內(nèi)10.窗口工作人員應(yīng)提前（）分鐘到崗準(zhǔn)備[單選題]*A、20B、10√C、5D、不用提前11.服務(wù)對(duì)象咨詢、申請(qǐng)辦理線上線下政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢問的首位綜合窗口人員為（）。[單選題]*A、首問負(fù)責(zé)人√B、負(fù)責(zé)人C、咨詢?nèi)薉、優(yōu)先責(zé)任人12.以下符合綜窗人員儀容儀表要求的是:（）[單選題]*A、女士鞋跟5厘米以上B、皮帶上掛鑰匙C、男士留鬢角D、飾品總數(shù)不應(yīng)超過(guò)3件√13.以下不屬于綜窗人員著裝要求的是:（）[單選題]*A、敞懷√B、著裝整潔C、佩戴工牌D、深色皮鞋14.以下不屬于綜窗人員飾品要求的是:（）[單選題]*A、佩戴深色皮帶B、皮帶上掛鑰匙√C、佩戴耳釘D、佩戴項(xiàng)鏈15.以下不屬于綜窗人員服務(wù)文明用語(yǔ)的是:（）[單選題]*A、您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您?B、您好，正在幫您查詢，請(qǐng)稍等C、這個(gè)問題不清楚，你問別人吧√D、您好，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)稍作等待16.以下屬于綜窗人員服務(wù)禁忌的是:（）[單選題]*A、扎堆聊天√B、戴耳釘C、戴手表D、戴項(xiàng)鏈17.以下不屬于綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容的是:（）[單選題]*A、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)B、協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備C、維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序D、提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核√18.以下不屬于服務(wù)過(guò)程中禮貌用語(yǔ)的是:（）[單選題]*A、請(qǐng)帶好您的隨身物品B、請(qǐng)您核對(duì)后簽收C、不知道√D、您的困難可以理解，但我們不能違反工作規(guī)定，請(qǐng)您諒解19.綜合出件人員工作內(nèi)容包括:（）[單選題]*A、核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)√B、指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料C、接聽回復(fù)咨詢電話D、引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)20.以下屬于綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括但不限于（）[單選題]*A、履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度B、提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供愛心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、助殘?jiān)O(shè)施等√C、接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢結(jié)果D、提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)21.在政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)（）方式提供政務(wù)服務(wù)咨詢引導(dǎo)、申請(qǐng)受理、材料流轉(zhuǎn)、辦結(jié)通知、結(jié)果送達(dá)等相關(guān)服務(wù)的工作人員簡(jiǎn)稱綜合窗口人員。[單選題]*A、電話申請(qǐng)B、郵寄申請(qǐng)C、線上線下√22.培訓(xùn)方式宜搭建數(shù)字化培訓(xùn)平臺(tái)，組織綜合窗口人員進(jìn)行“（）”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等[單選題]*A、線上+線下√B、線上+現(xiàn)場(chǎng)C、線下+現(xiàn)場(chǎng)D、現(xiàn)場(chǎng)+電話23.政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際可按照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員。[單選題]*A、1:1B、1:1.2√C、1:1.5D、1:224.應(yīng)建立健全監(jiān)督考核制度，對(duì)綜合窗口人員進(jìn)行監(jiān)督考核，并將考核結(jié)果合理應(yīng)用，督促其持續(xù)改進(jìn)（）提升。[單選題]*A、群眾滿意度B、企業(yè)滿意度C、工作滿意度D、服務(wù)滿意度√25.辦事人取號(hào)以后來(lái)到窗口辦理業(yè)務(wù)，綜合窗口人員首先應(yīng)說(shuō)“（）”[單選題]*A、您好，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問您辦理什么事項(xiàng)√B、坐下吧您C、您辦什么業(yè)務(wù)D、您把材料給我吧26.業(yè)務(wù)辦理完成后邀請(qǐng)辦事人評(píng)價(jià)，綜合窗口人員應(yīng)對(duì)辦事人說(shuō)“（）”[單選題]*A、麻煩您幫我點(diǎn)一下B、您幫我點(diǎn)一下評(píng)價(jià)C、請(qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝√D、您在這幫我點(diǎn)一下27.當(dāng)辦事人詢問審批時(shí)間時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)對(duì)辦事人說(shuō)“（）”[單選題]*A、您回去等電話吧B、您好，辦結(jié)時(shí)間為XX天，有問題會(huì)及時(shí)給您打電話溝通√C、您等著審核吧D、不確定多少天28.根據(jù)首問負(fù)責(zé)制，辦事人問的事項(xiàng)非綜合窗口受理事項(xiàng)時(shí)，禁忌對(duì)辦事人說(shuō)“（）”[單選題]*A、您好，稍等幫您查一下電話B、您好，這是XX電話，請(qǐng)您打電話咨詢C、您好，請(qǐng)您去XX窗口辦理D、我不知道，你去問XX√29.服務(wù)對(duì)象咨詢、申請(qǐng)辦理（）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，被詢問的首位綜合窗口人員為首問負(fù)責(zé)人。[單選題]*A、現(xiàn)場(chǎng)B、線上線下√C、線上D、線下30.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上（）個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。[單選題]*A、0.5B、1√C、2D、331.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員面部要求中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔B、面部應(yīng)自然得體，保持牙齒清潔、口氣清新C、女士可著職業(yè)淡妝，香水氣味可以濃烈一些√D、口紅宜顏色柔和32.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員發(fā)型要求中，說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）[單選題]*A、頭發(fā)應(yīng)保持清爽、清潔B、女士過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)可以自然披在肩膀上√C、發(fā)色為黑色或深棕色D、禁止剃光頭33.以下（）不是對(duì)綜合窗口男士工作人員的要求[單選題]*A、面部清潔B、可著職業(yè)淡妝√C、不留胡須D、不露鼻毛34.下列關(guān)于對(duì)綜合窗口人員儀容儀表要求中，說(shuō)法正確的是（）[單選題]*A、最多可以佩戴5件飾品B、佩戴眼鏡的，應(yīng)保持鏡片完好清潔，發(fā)色為黑色或深紅色C、可以留長(zhǎng)指甲，但是不涂艷色指甲油D、女士鞋跟宜低于4厘米√35.綜合窗口人員在提供幫辦服務(wù)時(shí)，可以使用以下（）文明用語(yǔ)[單選題]*A、對(duì)不起，我真不知道B、您好，請(qǐng)別說(shuō)話，我在想事情C、您好，這是業(yè)務(wù)辦理的流程，您有什么問題可以問我√D、快點(diǎn)，我下班了36.《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》是2022年12月27日發(fā)布，（）正式實(shí)施。[單選題]*A、2022年12月31日B、2023年1月1日C、2023年4月1日√D、2023年4月28日37.政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員的職業(yè)素質(zhì)不包含（）[單選題]*A、愛崗敬業(yè)、廉潔自律B、嚴(yán)于律己、秉公執(zhí)法√C、細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同D、熱情服務(wù)、文明有禮38.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)或原則上（）個(gè)工作日內(nèi)一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。[單選題]*A、1√B、3C、5D、739.不屬于首問負(fù)責(zé)人職責(zé)范圍的，（）應(yīng)主動(dòng)說(shuō)明情況，并告知或引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象到相關(guān)承辦窗口或部門咨詢辦理。[單選題]*A、首問負(fù)責(zé)人√B、咨詢?nèi)藛TC、引導(dǎo)人員D、受理人員40.綜合窗口人員接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，提供線下服務(wù)的，應(yīng)主動(dòng)示意服務(wù)對(duì)象（）。[單選題]*A、出示證件B、就坐√C、出示材料D、取號(hào)41.綜合窗口人員迎候服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求，提供無(wú)障礙、適老等便利化政務(wù)服務(wù)，為特殊服務(wù)對(duì)象提供（）[單選題]*A、無(wú)障礙服務(wù)B、愛心服務(wù)C、幫辦代辦服務(wù)D、優(yōu)先服務(wù)√42.政務(wù)服務(wù)管理部門統(tǒng)一配備、管理綜合窗口人員，宜通過(guò)政府購(gòu)買服務(wù)等方式，結(jié)合實(shí)際可按照線上線下服務(wù)內(nèi)容每個(gè)窗口（）的人員比例配置綜合窗口人員[單選題]*A、1:1B、1:1.2√C、1:1.3D、1:1.543.宜搭建（）培訓(xùn)平臺(tái)，組織綜合窗口人員進(jìn)行“線上+線下”的集中學(xué)習(xí)、研討、自學(xué)等。[單選題]*A、科技化B、智能化C、數(shù)字化√D、信息化44.審批部門應(yīng)組織（）為綜合窗口人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。[單選題]*A、綜窗人員B、審批工作人員C、首席代表√D、部門專業(yè)務(wù)員二、多選題45.綜合引導(dǎo)人員工作內(nèi)容包括:（）[多選題]*引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)√協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備√維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序√提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核46.綜合咨詢?nèi)藛T工作內(nèi)容包括:（）[多選題]*接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話√提供全程即時(shí)在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)√為特殊群體提供幫辦代辦服務(wù)√記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議√47.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下知識(shí):（）[多選題]*理論知識(shí)√業(yè)務(wù)知識(shí)√操作知識(shí)√服務(wù)禮儀知識(shí)√48.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下技能:（）[多選題]*業(yè)務(wù)受理技能√操作使用技能√人際交往溝通技能√運(yùn)營(yíng)管理技能49.以下屬于綜窗人員服務(wù)制度的是（）[多選題]*首問負(fù)責(zé)√一次性告知√限時(shí)辦結(jié)√容缺受理√50.工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng):（）[多選題]*及時(shí)留存和交接文檔資料√將辦公用品、工作資料等物品入柜√關(guān)閉電腦等辦公設(shè)備電源√整理辦公區(qū)域衛(wèi)生√51.綜窗人員發(fā)型應(yīng)當(dāng):（）[多選題]*前不遮眉，側(cè)不擋臉√剃光頭發(fā)色為黑色或深棕色√女士散發(fā)不可過(guò)肩√52.以下屬于綜窗人員著裝要求的是:（）[多選題]*著統(tǒng)一正裝或制服√女士鞋跟宜低于4厘米√男士鞋跟宜低于3厘米√不應(yīng)出現(xiàn)挽袖、卷褲腿等√53.綜窗人員服務(wù)過(guò)程中不可出現(xiàn)以下用語(yǔ):（）[多選題]*不清楚√急什么，沒看我正忙著嗎！√快點(diǎn)，我要下班了√找領(lǐng)導(dǎo)去，我管不著√54.綜合窗口人員應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象履行一次性告知義務(wù)。包括一次性告知辦理事項(xiàng)（）、（）、（）、（）等相關(guān)信息。[多選題]*法定條件√申請(qǐng)材料√法定程序√承諾時(shí)限√55.對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)（）或原則上（）一次性告知服務(wù)對(duì)象需要補(bǔ)齊補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。[多選題]*當(dāng)場(chǎng)√1個(gè)工作日內(nèi)√次日四個(gè)工作日56.服務(wù)過(guò)程中禁止使用的用語(yǔ)（）[多選題]*不行√不清楚√您好您請(qǐng)坐57.服務(wù)過(guò)程中禁止出現(xiàn)的行為包括:（）[多選題]*遲到√早退√未經(jīng)請(qǐng)假外出√離崗報(bào)備58.綜合咨詢?nèi)藛T工作內(nèi)容包括但不限于:（）[多選題]*提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢辦理地點(diǎn)、咨詢電話等√記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議√接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話√提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)√59.綜合受理人員工作內(nèi)容包括但不限于:（）[多選題]*履行咨詢、受理、告知等職責(zé)，及時(shí)跟進(jìn)事項(xiàng)辦理進(jìn)度√按照公布的辦事指南，指導(dǎo)服務(wù)對(duì)象填寫申請(qǐng)材料，查看服務(wù)對(duì)象提交申請(qǐng)材料的完整性和一致性。依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定，并出具相應(yīng)憑證√將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)，進(jìn)行材料登記、回執(zhí)打印，并將材料流轉(zhuǎn)至審批部門√提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審√60.綜合受理人員工作內(nèi)容包括:（）[多選題]*將信息準(zhǔn)確錄入系統(tǒng)√提供網(wǎng)辦事項(xiàng)的網(wǎng)上受理審核√依據(jù)審批部門授權(quán)范圍，做出是否收件或受理的決定√接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話61.綜合出件人員的工作內(nèi)容包括:（）[多選題]*接收審批部門移交的證照、文件等√提供郵寄結(jié)果物服務(wù)√進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證√提供全程即時(shí)在線咨詢62.綜合窗口人員應(yīng)具備以下技能:（）[多選題]*政務(wù)服務(wù)申報(bào)材料審核√語(yǔ)言表達(dá)、溝通協(xié)調(diào)√政務(wù)服務(wù)辦公設(shè)備操作√受理決定文書出具√63.綜合窗口人員宜具備以下技能:（）[多選題]*情緒管理√人員管理√客服管理√現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理√64.以下屬于綜窗人員服務(wù)禁忌行為的是:（）[多選題]*在衛(wèi)生間吸煙√擅自挪動(dòng)辦公電腦位置√丟、拋文件資料√在窗口吃東西√65.以下屬于綜窗人員儀容儀表要求的是:（）[多選題]*不可噴香水男士不留胡須√不可涂指甲油不應(yīng)佩戴耳環(huán)、手鏈等飾品√66.綜合窗口能力要求包括哪三大方面:（）[多選題]*知識(shí)√技能√特長(zhǎng)素質(zhì)√67.綜合窗口人員是指在政務(wù)服務(wù)中心通過(guò)線上線下方式提供政務(wù)服務(wù)（）、（）、（）、（）、（）等相關(guān)服務(wù)的工作人員。[多選題]*咨詢引導(dǎo)√申請(qǐng)受理√材料流轉(zhuǎn)√辦結(jié)通知√結(jié)果送達(dá)√68.綜合窗口人員包括（）、（）、（）、（）。[多選題]*綜合引導(dǎo)人員√綜合咨詢?nèi)藛T√綜合受理人員√綜合出件人員√69.綜合窗口人員應(yīng)具備但不限于以下素質(zhì):（）[多選題]*愛崗敬業(yè)、廉潔自律√盡職盡責(zé)、勤于鉆研√細(xì)致準(zhǔn)確、合作協(xié)同√熱情服務(wù)、文明有禮√善于傾聽、主動(dòng)溝通√70.綜合出件人員工作內(nèi)容包括但不限于:（）[多選題]*接收審批部門移交的證照、文件等，通知服務(wù)對(duì)象領(lǐng)取或告知服務(wù)對(duì)象從網(wǎng)上查詢結(jié)果√核對(duì)現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取人身份信息，填寫送達(dá)回執(zhí)√提供郵寄結(jié)果物服務(wù)，進(jìn)行郵寄登記并保留郵寄憑證√落實(shí)限時(shí)辦結(jié)、容缺受理、告知承諾的服務(wù)制度71.在招聘或選用綜合窗口人員時(shí)，應(yīng)考慮下列要素:（）[多選題]*身體條件和心理素質(zhì)√政治立場(chǎng)以及道德品行√奉獻(xiàn)意識(shí)、保密意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、廉潔意識(shí)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)√學(xué)習(xí)能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力和應(yīng)急處突能力√72.監(jiān)督考核應(yīng)通過(guò)“（）”“（）”等形式反饋監(jiān)督情況。[多選題]*表?yè)P(yáng)臺(tái)√曝光臺(tái)√73.以下屬于服務(wù)文明用語(yǔ)的是（）[多選題]*“您的手續(xù)已辦好，請(qǐng)核對(duì)?！薄獭罢?qǐng)您對(duì)我的服務(wù)作出評(píng)價(jià)，謝謝?！薄獭澳脝?，我將為您錄入系統(tǒng)，請(qǐng)耐心等待。”√“我問什么您就答什么！”74.以下屬于服務(wù)過(guò)程中的禁忌行為的是（）[多選題]*遲到、早退√妝容、飾品、發(fā)型夸張√大聲喧嘩、嬉鬧√態(tài)度生硬、推諉扯皮√75.哪些是證件發(fā)放時(shí)的文明用語(yǔ)（）[多選題]*A.您好，請(qǐng)問您需要領(lǐng)取哪項(xiàng)結(jié)果/批準(zhǔn)文件?√B.請(qǐng)您出示受理通知書/網(wǎng)上審批短信?！藽.請(qǐng)稍等，我為您查找您的批準(zhǔn)文件?！藾.這是您的批準(zhǔn)文件，請(qǐng)您核對(duì)后簽收?！?6.收到服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)贊許時(shí)的服務(wù)用語(yǔ):（）[多選題]*謝謝您的支持√感謝您對(duì)我們的鼓勵(lì)√很高興得到您的認(rèn)可√這是我們應(yīng)該做的√77.服務(wù)對(duì)象書面承諾已經(jīng)符合告知的（）、（）、（），愿意承擔(dān)不實(shí)承諾的法律責(zé)任時(shí)，綜合窗口人員應(yīng)受理相關(guān)事項(xiàng)[多選題]*條件√標(biāo)準(zhǔn)√要求√材料78.服務(wù)對(duì)象在辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，（），（）或（），綜合窗口人員應(yīng)向服務(wù)對(duì)象主動(dòng)告知所辦事項(xiàng)是否屬于容缺受理范圍。[多選題]*主要申請(qǐng)材料齊全且符合法定形式√次要申請(qǐng)材料有欠缺√存在瑕疵但不影響實(shí)質(zhì)性審核時(shí)√主要申請(qǐng)材料有欠缺79.對(duì)不予受理或已受理未予批準(zhǔn)的，應(yīng)一次性告知不予受理或未予批準(zhǔn)的理由與依據(jù)，并在送達(dá)決定書中告知服務(wù)對(duì)象依法享有（）或（）的權(quán)利。[多選題]*A.予以受理B.已批準(zhǔn)C.申請(qǐng)行政復(fù)議√D.提起行政訴訟√80.服務(wù)流程要求應(yīng)做好到崗準(zhǔn)備，包括但不限于:（）[多選題]*辦公設(shè)備、操作系統(tǒng)、服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行正?！虡I(yè)務(wù)受理需用的表單、樣表模板等文件資料齊備、擺放規(guī)范√簽字筆、電話等定位擺放整齊√電腦、打印機(jī)、高拍儀器/掃描槍、評(píng)價(jià)器、座椅等擺放整齊√81.工作結(jié)束后，綜合窗口人員應(yīng):（）[多選題]*及時(shí)留存和交接文檔資料√將辦公用品、工作資料、文件、印章等相關(guān)物品入柜√關(guān)閉工作電腦、評(píng)價(jià)器及其他相關(guān)設(shè)備，關(guān)閉所有辦公設(shè)備電源√整理辦公區(qū)域物品及衛(wèi)生，做到桌面干凈無(wú)雜物、地面整潔無(wú)垃圾、墻面不亂掛、柜臺(tái)臺(tái)面整潔√82.以下對(duì)著裝的要求中，說(shuō)法正確的是（）[多選題]*應(yīng)著統(tǒng)一正裝或制服，佩戴工作牌。著裝整潔，無(wú)褶皺，無(wú)異味。不應(yīng)出現(xiàn)披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿等√正裝或制服、領(lǐng)帶或領(lǐng)花應(yīng)干凈整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣完好、齊全、扣齊√應(yīng)著深色皮鞋。女士鞋跟宜低于4厘米，男士鞋跟宜低于3厘米√根據(jù)公共衛(wèi)生事件要求，按照規(guī)定進(jìn)行防護(hù)?！?3.在《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》中，從以下（）方面對(duì)綜合窗口人員儀容儀表進(jìn)行了規(guī)范[多選題]*發(fā)型√面部√手部√著裝√飾品√84.在提供引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，可以使用以下（）用語(yǔ)[多選題]*對(duì)不起，我真不知道，我不是窗口工作人員您好，先生/女士，請(qǐng)您攜帶好您的材料和個(gè)人物品，隨我乘坐電梯到XX層XX號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)?！薄棠?，您辦理的業(yè)務(wù)在XX層XX號(hào)窗口受理，您可以到XX處乘坐電梯或滾梯到XX層窗口辦理?！薄獭癤X在大廳XX側(cè)，我?guī)^(guò)去?！薄?5.在提供咨詢服務(wù)時(shí)，可以使用以下（）用語(yǔ)[多選題]*您別著急，這里立刻幫您核實(shí)情況?！棠茫稍兊氖马?xiàng)暫未進(jìn)駐XX政務(wù)服務(wù)中心，這里是為您查詢的相關(guān)部門電話和地址，您可以聯(lián)系一下√對(duì)不起，這個(gè)問題我暫時(shí)答復(fù)不了您，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，等我核實(shí)后會(huì)盡快回復(fù)您，好嗎√您好，我現(xiàn)在正在為您查詢，請(qǐng)您再稍等一下，謝謝您的理解與支持。”√86.政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員作為直接服務(wù)企業(yè)和群眾辦事的一線隊(duì)伍，其自身（）直接影響著政府在人民群眾心中的形象。[多選題]*工作能力√工作素養(yǎng)√服務(wù)態(tài)度√精神面貌√87.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合引導(dǎo)人員的工作內(nèi)容包括（）[多選題]*引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象有序取號(hào)√根據(jù)服務(wù)對(duì)象的需求，指引其到相應(yīng)的服務(wù)區(qū)域或位置√提供失物招領(lǐng)、打印復(fù)印等便民服務(wù)，并為有需求的服務(wù)對(duì)象提供愛心服務(wù)箱、應(yīng)急藥物包、助殘?jiān)O(shè)施等√協(xié)助服務(wù)對(duì)象使用自助服務(wù)設(shè)備√協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等協(xié)助檢查和維護(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，維持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)秩序等√88.根據(jù)《政務(wù)服務(wù)綜合窗口人員能力與服務(wù)規(guī)范》綜合咨詢?nèi)藛T的工作內(nèi)容包括（）[多選題]*提供政策文件獲取、內(nèi)容解答服務(wù)。對(duì)于未進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，幫助服務(wù)對(duì)象查詢辦理地點(diǎn)、咨詢電話等√記錄、上報(bào)服務(wù)對(duì)象反映的意見建議√接聽、轉(zhuǎn)接、回復(fù)綜合咨詢電話√提供全程即時(shí)的在線咨詢、在線導(dǎo)辦服務(wù)√為特殊