導游員的基本素養(yǎng)和職業(yè)形象-課件

PartThree導游員的基本素養(yǎng)和職業(yè)形象LOREMIPSUMDOLORCONTENTS01導游員的基本素養(yǎng)02導游員的職業(yè)形象修煉案例旅游市場的潛規(guī)則

2011年春節(jié)黃金周的旅游市場并不平靜。2月5日，香港再次發(fā)生導游與游客糾紛事件。據(jù)了解，該旅行團共有34名團友，為香港友佳旅行社的3天香港旅行團。一名游客稱2月5日早上被女導游安排到一家珠寶店購物，在店內(nèi)逗留超過2個小時，最后團隊游客購物總額少于導游預期，導游便用臟話罵他們，接著便發(fā)生爭執(zhí)。無獨有偶，在香港發(fā)生導游辱罵游客事件后，國內(nèi)知名雜文家、時評家鄢烈山在云南旅游業(yè)遭遇了“賣豬仔”。根絕鄢烈山在博客透露，他于2010年12月下旬通過網(wǎng)絡預訂了云南省國際旅行社正月初一至初五（2011年2月3日至7日）的“昆明至西雙版納豪華快巴5天4晚行程”。2月3日中午抵達昆明后，與該旅行社簽訂合同和行程單。按照合同，4、5、6日三晚住版納，全程二星級酒店標準雙人間。但在旅游過程中，該旅行團遭遇多次“轉(zhuǎn)賣拼團”，行程中也沒有兌現(xiàn)合同所簽訂的服務標準?！斑@個團東拼西湊轉(zhuǎn)手了四五次，一些行程不一樣的團隊也拼到了一起，部分行程還是重復的?！彼伎迹撼霈F(xiàn)以上問題的原因在哪里？如何消除”潛規(guī)則“，提升導游素養(yǎng)，減少旅游糾紛？01導游員的基本素養(yǎng)品德高尚知識淵博工作能力強服務技能高文化修養(yǎng)深身心健康品德要做好導游，首先要先學會做人，高尚的情操是導游員的必備修養(yǎng)之一，也是提供優(yōu)質(zhì)導游服務的必備保證。學會做人學會自控知識旅游的本質(zhì)是什么？尋求知識？探索發(fā)現(xiàn)？感官體驗？

導游人員的基本功，要求：掌握一門外語語言歷史、地理、宗教、民族、風俗民情、風物特產(chǎn)、文學藝術(shù)、古典建筑和園林園藝史地文化工作指針、問題處理依據(jù)、維護自身權(quán)益政策法規(guī)與游客、導游工作集體之間的關(guān)系有時候較復雜心理學旅游活動也是一個審美的過程美學你應該儲備的知識對外接待、外地區(qū)游客政治、經(jīng)濟社會旅游活動也是一個審美的過程美學你應該儲備的知識旅行知識交通知識、通訊知識、貨幣保險知識、衛(wèi)生防病知識、旅游業(yè)知識國際知識國際形勢、國際熱點、外交政策工作能力強獨立工作的能力獨立帶團獨立宣講獨立分析解決問題人際交往能力隨機應變導游活潑外向、經(jīng)理充沛、熱情大度、風趣幽默、獨當一面、值得信賴組織協(xié)調(diào)能力第一.對旅游團全體成員的人身和財物的安全負責第二.旅游涉及多個環(huán)節(jié)，只有通力合作才能進展順利業(yè)務能力組團能力計調(diào)能力服務技能高導游服務技能即導游員同領隊協(xié)商共事，與游客成為朋友，為游客帶來愉快的旅游經(jīng)歷的技能；根據(jù)旅游接待計劃和客觀條件，巧妙、合理的安排參觀游覽活動的技能；選擇最佳的游覽景區(qū)和路線，組織活動，當好導演的技能；觸景生情、隨機應變，進行生動精彩的實地講解的技能；靈活回答游客的問詢，幫助他們了解旅游目的地的宣傳應答技能；沉著、果斷地處理意外事故的應急技能；合情、合理、合法地處理各種問題和游客投訴的技能等。文化修養(yǎng)深0102勤動眼勤動嘴勤動收勤動腿勤動腦勤奮治學，貴在堅持治學要腳踏實地，反對弄虛作假。嚴謹治學，循序漸進0304既然導游被譽為“雜家”，就應擁有多方面的知識博覽群書，不恥下問更新自己的知識儲備，才能跟得上潮流精思明理，不斷更新身心健康身體健康導游員，最基本的工作就是體力勞動1心理平衡控制好自己的情緒2頭腦冷靜處事沉著、冷靜、有條不紊、機智、靈活、協(xié)作、合理、合法3思想健康培養(yǎng)自己高尚的情操和良好的自控能力，抵制形形色色的誘惑402導游員的職業(yè)形象修煉職業(yè)形象的內(nèi)涵樹立良好職業(yè)形象的重要性導游員的職業(yè)形象修煉職業(yè)形象的內(nèi)涵內(nèi)涵：一個人的道德品質(zhì)與學識修養(yǎng)，道德品質(zhì)是形象內(nèi)涵的基礎。外延：對于導游來說就是人際交往、待人接物的能力。此外，外延還有一個內(nèi)容，就是形象的外在視覺效果。內(nèi)涵外延職業(yè)形象樹立良好職業(yè)形象的重要性A民間大使，代表旅游地的形象。有助于宣傳中國與中華文明C不同年齡、性別、職業(yè)、文化背景以及性格的差異，有不同的旅游動機，會對導游與游客之間的交流造成障礙有助于縮短導游人員與游客之間的心理距離B除“形象大使”的作用外，還是旅游團隊的主心骨。有助于增強游客對導游人員的信任感導游員的職業(yè)形象修煉自尊自信欲的人重，必先自重1著裝得體合身、合時、合適2舉止大方直率而不魯莽，活潑而不輕佻，自尊而不狂傲，熱情