知識(shí)管理與商業(yè)智慧課件

知識(shí)管理與商業(yè)智慧探討知識(shí)管理與商業(yè)智慧在顧客關(guān)係管理中扮演的角色探討知識(shí)管理系統(tǒng)扮演的角色與帶來的效益探究組織記憶與架構(gòu)在企業(yè)中的重要性商業(yè)智慧的概念學(xué)習(xí)目標(biāo)2◎CRM現(xiàn)場(chǎng)過程1970年代,最初在探討如何有效地?cái)M訂企業(yè)知識(shí)管理策略1980年代中期,知識(shí)作為競(jìng)爭(zhēng)資源的重要性已然呈現(xiàn),不過許多企業(yè)依然缺少可以管理知識(shí)的策略與方法1990年代中期,知識(shí)管理開始盛行7-1知識(shí)管理(KnowledgeManagement)3P.179默契知識(shí)(TacitKnowledge)明確知識(shí)(ExplicitKnowledge)默契知識(shí)和明確知識(shí)的互動(dòng)是企業(yè)組織中知識(shí)創(chuàng)造的原動(dòng)力,可以藉此不斷產(chǎn)生新知識(shí)四種知識(shí)移轉(zhuǎn)的過程由默契知識(shí)至默契知識(shí)由默契知識(shí)至明確知識(shí)由明確知識(shí)至默契知識(shí)由明確知識(shí)至明確知識(shí)圖7-1知識(shí)的分類4P.179Cohen(1998)認(rèn)為知識(shí)管理是:知識(shí)的蒐集、傳遞與衡量Teece(1998)定義為:組織創(chuàng)造、移轉(zhuǎn)、組合與整合知識(shí)資產(chǎn)的過程Wiig(1997)認(rèn)為知識(shí)管理是一組定義清楚的程序或方法,用來發(fā)掘和管理不同作業(yè)的關(guān)鍵知識(shí),確認(rèn)新產(chǎn)品和策略,或是強(qiáng)化人力資源管理以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)7-1知識(shí)管理定義5P.180知識(shí)管理廣泛的定義:

有系統(tǒng)、有組織、有目的地?cái)X取、轉(zhuǎn)換及儲(chǔ)存組織內(nèi)部重要的知識(shí),適時(shí)及適當(dāng)?shù)靥峁┙o組織中的成員使用,並與其產(chǎn)生互動(dòng),進(jìn)而創(chuàng)造出新的知識(shí),最後達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。7-1知識(shí)管理定義6P.180知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu):使用介面(InterfaceLayer)存取與認(rèn)證(Access&AuthenticationLayer)

協(xié)同作業(yè)與企業(yè)智慧

(CollaborativeFiltering&Intelligence)7-1知識(shí)管理目的7應(yīng)用(ApplicationLayer)傳輸(TransportLayer)中介軟體與系統(tǒng)整合(Middleware&LegacyIntegrationLayer)資料庫(Repository)7-1知識(shí)管理目的8知識(shí)管理目的的層次架構(gòu)分為以下六層:第一層有效的知識(shí)管理過程第二層有效的知識(shí)資源利用第三層對(duì)個(gè)人工作、流程、決策績(jī)效的支援7-1知識(shí)管理目的9第四層對(duì)產(chǎn)出品質(zhì)的支援第五層對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)利的支援第六層支援組織終極獲利7-1知識(shí)管理目的107-1知識(shí)管理目的層次架構(gòu)圖11知識(shí)管理目的增加組織整體知識(shí)的存量與價(jià)值應(yīng)用知識(shí)以提昇技術(shù)、產(chǎn)品,與服務(wù)創(chuàng)新的績(jī)效以及組織整體對(duì)外的競(jìng)爭(zhēng)力促進(jìn)組織內(nèi)部的知識(shí)流通,提昇成員獲取知識(shí)的效率指導(dǎo)組織知識(shí)創(chuàng)新的方向協(xié)助組織發(fā)展核心技術(shù)能力有效發(fā)揮組織內(nèi)個(gè)體成員的知識(shí)能力與開發(fā)潛能提昇組織個(gè)體與整體的知識(shí)學(xué)習(xí)能力形成有利於知識(shí)創(chuàng)新的企業(yè)文化與價(jià)值觀7-1知識(shí)管理目的12P.1807-1資訊與知識(shí)的差異13P.180以資訊技術(shù)為基礎(chǔ),應(yīng)用於管理組織知識(shí)的資訊系統(tǒng)目的為支援及增強(qiáng)組織中管理知識(shí)的流程,包括知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存／擷取、轉(zhuǎn)換與應(yīng)用主要有五項(xiàng)功能將資料及文字轉(zhuǎn)變成知識(shí)將個(gè)人和群體知識(shí)轉(zhuǎn)變成可接受知識(shí)連結(jié)某些人的知識(shí)到其他人的知識(shí)在不同群體間的資訊溝通創(chuàng)造對(duì)組織有用的知識(shí)7-1知識(shí)管理系統(tǒng)14P.1817-1知識(shí)管理系統(tǒng)15P.1817-1知識(shí)管理系統(tǒng)16P.182默契明確知識(shí)管理系統(tǒng)可以區(qū)分為三類(圖)純知識(shí)管理系統(tǒng)建立獨(dú)立的知識(shí)管理系統(tǒng),以支援組織中知識(shí)的創(chuàng)造、擷取、轉(zhuǎn)換和應(yīng)用,但此類系統(tǒng)時(shí)常未和其他系統(tǒng)整合組織記憶資訊系統(tǒng)以組織記憶系統(tǒng)為代表,主要是利用資訊技術(shù)強(qiáng)化組織記憶,並支援組織活動(dòng),使組織擁有更多效能輔助營(yíng)運(yùn)知識(shí)管理系統(tǒng)支援日常營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)的運(yùn)作,提供一個(gè)整合的環(huán)境讓使用者搜尋必要知識(shí),同時(shí)也收集其他知識(shí)以減輕使用者額外輸入的負(fù)擔(dān)7-1知識(shí)管理系統(tǒng)分類17P.183中國(guó)石油中國(guó)石油的技術(shù)資料庫透過意見交流來建立知識(shí)社群,促進(jìn)專業(yè)領(lǐng)域同仁交流保存/傳承重要的工作經(jīng)驗(yàn)臺(tái)灣固網(wǎng)建立知識(shí)網(wǎng)路應(yīng)用知識(shí)管理系統(tǒng)於情報(bào)收集、管理制度及知識(shí)資產(chǎn)之建立與分享協(xié)助知識(shí)工作者在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中快速掌握最有用的知識(shí)7-1知識(shí)管理企業(yè)實(shí)例18P.1837-1知識(shí)管理流程19P.1837-2組織記憶(OrganizationalMemory)P.184組織與個(gè)人資訊供應(yīng)的聚集處引發(fā)知識(shí)創(chuàng)造的來源知識(shí)管理步驟圖組織記憶功能持續(xù)累積與擴(kuò)充組織知識(shí)確保知識(shí)不致因人員的離去而流失更能有助於新進(jìn)人員,能有效的找到執(zhí)行專業(yè)工作所需的知識(shí),進(jìn)而提升組織的效能7-2組織記憶21P.185Teen與Weinberger(2000)則將組織記憶系統(tǒng)發(fā)展以流程方式呈現(xiàn)。7-2組織記憶系統(tǒng)22P.185利用資訊技術(shù)來強(qiáng)化組織記憶並支援組織活動(dòng),使組織擁有更多的效能。7-2組織記憶資訊系統(tǒng)23P.186DEC(DigitalEquipmentCorporation)典藏公司33年來口述歷史文獻(xiàn),以替公司過去成就建檔已錄製超過300人的回憶與經(jīng)驗(yàn),除重要員工外,亦挑選一些退休與跳槽的員工來做口述報(bào)告可以替後續(xù)使用者提供一些有價(jià)值的軼事,更從過去員工身上萃取對(duì)情勢(shì)的了解及因應(yīng)之道7-2企業(yè)組織記憶實(shí)例24P.186目的在於增進(jìn)決策速度、將資料轉(zhuǎn)換成資訊以及用理性的方式管理四步驟分析(Analysis)洞察(Insight)行動(dòng)(Action)測(cè)量(Measurement)圖

7-3商業(yè)智慧(BusinessIntelligence)25P.187商業(yè)智慧架構(gòu)的建立有以下四個(gè)步驟:步驟一從舊系統(tǒng)ERP、CRM、SCM、KM取得的資料會(huì)先放入各自的資料庫中步驟二透過資料的萃取、轉(zhuǎn)換、傳送工作,送到資料倉儲(chǔ)

7-3商業(yè)智慧26商業(yè)智慧的架構(gòu)有以下四個(gè)步驟:步驟三利用統(tǒng)計(jì)、作業(yè)研究、資料探勘分析資料步驟四透過使用者介面?zhèn)魉偷骄W(wǎng)路上,供外部客戶、商業(yè)夥伴和企業(yè)內(nèi)員工資訊的來源7-3商業(yè)智慧27將企業(yè)內(nèi)的相關(guān)資料,由擷取資料、轉(zhuǎn)換資料、傳送資料到資料倉儲(chǔ)如報(bào)表、線上即時(shí)分析、資料採礦等,來獲得可用的資訊,以應(yīng)用於銷售、行銷、人力資源、生產(chǎn)等各個(gè)層面的決策支援有別於傳統(tǒng)的決策支援系統(tǒng)侷限於少數(shù)高階主管或關(guān)鍵使用者的使用需求,商業(yè)智慧的使用者擴(kuò)及了整個(gè)企業(yè)組織因此單一、簡(jiǎn)便、不受時(shí)間地點(diǎn)限制的人機(jī)介面窗口,也受到重視7-3商業(yè)智慧的建置28誰是最好的顧客,以及如何能更吸引他們?如何更有效的預(yù)測(cè)購買行為?應(yīng)該花多少錢針對(duì)特定顧客進(jìn)行行銷活動(dòng)?何種銷售或服務(wù)管道最能達(dá)到成本效益?何謂正確的產(chǎn)品以及銷售的最佳時(shí)機(jī)為何?7-3商業(yè)智慧與顧客關(guān)係管理29P.188整合及多樣化的應(yīng)用系統(tǒng)、工具與平臺(tái)使用者可從單一平臺(tái)使用工具,以獲得最豐富的資訊快速反應(yīng)成效透過商業(yè)智慧協(xié)助可讓企業(yè)與員工掌握最新資訊,以便做出最佳決策高成本效益高投資報(bào)酬率低總體擁有成本安全及個(gè)人化的資訊可配合個(gè)人化的網(wǎng)頁形成企業(yè)資訊入口網(wǎng)站7-3商業(yè)智慧導(dǎo)入評(píng)估因素30P.188當(dāng)企業(yè)有能力從日常運(yùn)作的資料當(dāng)中取出關(guān)鍵性的資訊,並能快速加以利用時(shí),一般而言,其銷售效率將獲得改善,而利潤(rùn)也會(huì)跟著提升。目前絕大多數(shù)的公司都已經(jīng)在使用所謂的商業(yè)智慧(BusinessIntelligence,BI)工具來進(jìn)行和支援這一類的資料分析。7-3商業(yè)智慧的運(yùn)用31有效的運(yùn)用商業(yè)智慧可以從以下九個(gè)面向,來提昇企業(yè)的銷售和行銷成果:通過使用「依據(jù)事實(shí)」的銷售工具提高銷售額通過把焦點(diǎn)集中在有獲利能力的活動(dòng)上,從而創(chuàng)造利潤(rùn)提高客戶的忠誠(chéng)度並終生保有客戶提高銷售預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性和時(shí)效性7-3商業(yè)智慧的運(yùn)用32達(dá)成預(yù)算的銷售額增加高價(jià)值客戶在客群比例中的百分比減少銷售過程中低收益的活動(dòng)展開高收益的促銷和廣告活動(dòng)預(yù)測(cè)潛在和現(xiàn)有客戶未來的消費(fèi)行為7-3商業(yè)智慧的運(yùn)用33寶雅國(guó)際過去使用分散式的資料庫模式,不但通訊成本相當(dāng)高,也讓資訊決策上顯得緩慢,因此寶雅將舊有資料庫轉(zhuǎn)為Internet/Intranet整合的集中式資料庫架構(gòu)進(jìn)一步了解每家分店,每項(xiàng)單品的銷售貢獻(xiàn)度,讓一些滯銷商品進(jìn)行流通,降低庫存的風(fēng)險(xiǎn)大幅降低因收集決策資訊所需耗費(fèi)的時(shí)間,進(jìn)而將決策由被動(dòng)化為主動(dòng),可隨時(shí)透過瀏覽器獲取所須的決策相關(guān)資訊,成功提昇寶雅國(guó)際的競(jìng)爭(zhēng)力7-3商業(yè)智慧實(shí)例34顧客關(guān)係管理包含四個(gè)相互緊密關(guān)聯(lián)的循環(huán)過程,分別為:知識(shí)發(fā)掘(KnowledgeDiscovery)市場(chǎng)規(guī)劃(MarketPlanning)顧客互動(dòng)(CustomerInteraction)分析與修正(AnalysisandRefinement)7-3顧客知識(shí)管理系統(tǒng)35知識(shí)發(fā)掘主要是透過CRM系統(tǒng)相關(guān)資料庫的建制來分析顧客資訊,以確認(rèn)特定的市場(chǎng)商機(jī)與投資策略。市場(chǎng)規(guī)劃在於定義出特定的顧客產(chǎn)品、提供通路、時(shí)程和從屬關(guān)係。在發(fā)展策略性顧客溝通計(jì)畫時(shí),市場(chǎng)規(guī)劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動(dòng)種類、通路偏好、行銷計(jì)畫、事件誘因和門檻誘因。7-3顧客知識(shí)管理系統(tǒng)36顧客互動(dòng)運(yùn)用相關(guān)及時(shí)的資訊和產(chǎn)品,透過各種互動(dòng)管道和辦公室前端應(yīng)用軟體,執(zhí)行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。分析與修正為呈現(xiàn)上述分析結(jié)果與預(yù)期效果之間的差異,用以修正資料庫或分析取樣方式。經(jīng)一段期間測(cè)試,使資料運(yùn)算結(jié)果與客戶服務(wù)更接近。7-3顧客知識(shí)管理系統(tǒng)37四步驟基礎(chǔ)架構(gòu)評(píng)估顧客知識(shí)管理系統(tǒng)分析/設(shè)計(jì)/研發(fā)展開評(píng)估7-3顧客知識(shí)管理系統(tǒng)38十階段分析現(xiàn)有基礎(chǔ)架構(gòu):瞭解目前企業(yè)所存在的顧客知識(shí)管理基礎(chǔ)架構(gòu)。結(jié)合顧客知識(shí)管理與企業(yè)策略:將企業(yè)的顧客關(guān)係管理策略與融入知識(shí)管理的概念。設(shè)計(jì)顧客知識(shí)管理基礎(chǔ)架構(gòu):設(shè)計(jì)期望的顧客知識(shí)管理系統(tǒng)架構(gòu)?；爽F(xiàn)存顧客知識(shí)資產(chǎn)與系統(tǒng):檢核現(xiàn)存的顧客知識(shí)資產(chǎn)與系統(tǒng)效益。規(guī)劃顧客知識(shí)管理團(tuán)隊(duì):規(guī)劃出未來的管理團(tuán)隊(duì)成員與目標(biāo)。7-3顧客知識(shí)管理系統(tǒng)39P.189十階段創(chuàng)造顧客知識(shí)管理系統(tǒng)藍(lán)圖:將未來顧客知識(shí)管理概念轉(zhuǎn)換至藍(lán)圖中。發(fā)展顧客知識(shí)管理系統(tǒng):進(jìn)行研發(fā)與導(dǎo)入的動(dòng)作。採用結(jié)果導(dǎo)向的漸進(jìn)式方法修正:將結(jié)果回饋給顧客知識(shí)管理系統(tǒng),並漸進(jìn)式的做修正。管理變革、文化與獎(jiǎng)賞:將面臨到的變革與文化融入系統(tǒng)中。評(píng)估績(jī)效並精鍊顧客知識(shí)管理系統(tǒng):