酒店計算機信息管理 CH04酒店管理業(yè)務的信息流程分析

教學課件酒店計算機信息管理制作人：周賀來王彬2021年1月第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.1酒店賓客管理的信息流程對于一個住店客人來講，從客人與酒店發(fā)生聯(lián)系開始，一般要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結賬離店四個環(huán)節(jié)，相應地，酒店前臺部門要為客人提供預訂、接待、消費記賬／收銀、結賬離店效勞。酒店針對客人的這個過程，必須建立一套面向客人的效勞流程，以到達完善對客效勞、嚴格內(nèi)部管理的目的。通過對效勞流程的詳細分析，再利用計算機的快速工具和網(wǎng)絡環(huán)境，實現(xiàn)對客效勞的完全信息化和網(wǎng)絡化。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.1酒店賓客管理的整體流程第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.2預訂階段的賓客效勞信息流程〔1〕預訂工作簡介〔2〕散客預訂業(yè)務的信息流程〔3〕團隊預訂業(yè)務的信息流程〔4〕預訂階段工作中的注意問題①預訂需要全面的客人信息②預訂需要準確的客房信息③妥善處理網(wǎng)絡訂房信息④合理設置和安排超額預訂⑤接受VIP客訂房的特殊要求⑥取消預訂和沒有到達情況的處理第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.3接待階段賓客效勞理的信息流程〔1〕散客接待的信息流程〔2〕團隊接待的信息流程〔3〕團隊接待的注意問題〔4〕接待業(yè)務中特殊情況的處理第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.4住店消費階段賓客效勞的信息流程接待處建立好客人賬戶后，客人就可在酒店中進行消費。消費工程除了客房及房內(nèi)的效勞設施，如付費電視、小酒吧、洗衣等以外，還有用餐〔含房內(nèi)用膳〕、康體娛樂、通訊等。由于三星級以上的酒店要求為客人提供一次性結賬效勞，所以客人的所有消費在酒店中是通過結賬單進行傳遞，匯總到總臺結賬處入賬，最后在客人離店時一次性結賬。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.1酒店賓客效勞的信息流程4.1.5結賬離店階段賓客效勞的信息流程客人結賬退房階段是對客效勞的最后一個環(huán)節(jié)，這個階段工作的好壞會直接影響到對客整體效勞的是否完善，是否能給客人留下一個值得回憶的酒店形象?？腿私Y賬后馬上離店，客人的結賬信息就會轉入客人歷史檔案，同時傳遞信息給客房部更改房態(tài)；如果結賬后的客人仍需留在房間里一段時間，在管理上必須能標志出客房處于一種特殊狀況，效勞員不能去清掃，也暫時不能銷售，而且還要及時通知總機，關閉該房間的直撥，直到客人離店，才能把房態(tài)更改為走客房或者空臟房。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務的信息流程4.2.1酒店客房管理的信息流程客房部的主要職責是為客人提供平安、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設施效勞，并協(xié)助總臺各有關部門銷售房間，有些高檔酒店還根據(jù)需要為客人提供房間用餐效勞，實際上是將酒店的餐飲效勞擴展至客人房間內(nèi)。從信息處理的角度看，客房部的主要工作就是正確地維護房間狀態(tài)，將反映實際情況的房間狀態(tài)及時地通知總臺部門，并接受來自總臺接待部門的信息安排客人住宿。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務的信息流程4.2.2酒店營業(yè)點管理的信息流程現(xiàn)代酒店都向客人提供各種綜合性的效勞業(yè)，在酒店經(jīng)營的各種效勞工程中，住房及其房間內(nèi)的有關效勞工程僅僅是酒店營業(yè)工程中的一局部，從一般酒店的營業(yè)總收入結構來看，有三分之一以上的收入來自于除客房營業(yè)以外的餐飲、娛樂、商品銷售等業(yè)務，而其中的餐飲和各種娛樂工程的營業(yè)收人又占有很大的比例。由于酒店的餐飲和娛樂等營業(yè)工程從信息處理角度看比較相似，都是在客人消費前選定需要的效勞內(nèi)容并確定各工程的消費價格，由效勞人員記錄客人的消費情況，待客人消費結束后結清本次消費金額，對于酒店來說，就構成了各效勞工程的營業(yè)收入。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務的信息流程4.2.3酒店客賬管理的信息流程1.記賬／收銀2.結賬離店3.酒店客賬處理的信息流程4.客賬管理中其它情況的處理5.稽核業(yè)務的信息流程第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.2酒店前臺其他業(yè)務的信息流程4.2.4酒店銷售業(yè)務的信息流程酒店的銷售業(yè)務主要由銷售部門完成，其主要的職責是對外促銷酒店的產(chǎn)品、與原有的客戶保持良好的關系，同時要設法爭取新的客戶；對內(nèi)協(xié)調各營業(yè)部門接待團體客人或酒店的重要客人，其工作的質量直接影響到酒店的經(jīng)濟效益。完善的酒店銷售營運體系必須包括以下三個方面：一是確立一定時期的企業(yè)市場目標。二是從市場目標出發(fā)，制定酒店的銷售策略。三是推廣并執(zhí)行銷售策略。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程酒店中為前臺各有關部門效勞，一般不與客人直接打交道的部門統(tǒng)稱為后臺部門。這些部門的主要職責就是為保證前臺各部門向客人提供滿意的效勞，實施人力、物力、財力、設備、設施的保障和協(xié)調各有關部門的工作。酒店后臺各部門主要包括：負責人力資源管理的人力資源部，負責財力資源管理的財務部，負責物力資源管理的采購部和倉庫，負責設備、設施管理的工程部，負責信息管理和信息系統(tǒng)維護的信息部以及其他部門。酒店后臺各部門的業(yè)務相對獨立，但都與前臺的某一部門或某幾個部門的業(yè)務密切相關．第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程酒店財務管理內(nèi)容龐雜，具體涉及到賬務處理、財務預算、財務控制、財務分析等。按照西方財務理論，財務工作劃分為財務、會計和審計，其中會計又分為管理會計、財務會計。其中：財務會計負責企業(yè)外部的會計報告，主管憑證、日記賬、分類賬，編制資產(chǎn)負債表、損益表及其他報表；管理會計負責內(nèi)部的會計報告，主管預算和本錢。我們國內(nèi)不少酒店已經(jīng)開始根據(jù)這樣的原理進行財務分工，并規(guī)劃出自己的酒店經(jīng)營財務體系。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程1.財務會計業(yè)務處理的信息流程〔1〕開設賬戶體系和建立相應賬簿〔2〕采集和審核原始憑證〔3〕編制登記記賬憑證〔4〕賬務調整及其報表制作第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程2.財務預算的信息流程酒店要開展，要取得較好的經(jīng)濟效益，實現(xiàn)預定的經(jīng)營目標，就必須重視經(jīng)營管理中財務預算工作。這和一個人的開展一樣，沒有明確的預定目標，就沒方法控制自己的行動軌跡。財務預算以預測為前提，只有做出正確的預測，才有可能做出正確的預算。財務預測主要是估量未來一定時期內(nèi)企業(yè)某些經(jīng)濟情況和經(jīng)營活動將會發(fā)生什么變化，而財務預算那么是在財務預測的根底上，為實現(xiàn)酒店目標而編制的用數(shù)字形式反映的正式經(jīng)營方案，是酒店經(jīng)營控制的依據(jù)和考核的標準。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程2.財務預算的信息流程第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程3.財務控制的信息流程〔1〕本錢控制的方法一個很好的預算，如果沒有有效的管理控制，酒店就無法實現(xiàn)其目標。酒店的財務控制包括對酒店資金使用、本錢費用和管理本錢等全面的控制。其中本錢控制方法包括：預算控制法、制度控制法、標準本錢控制法等。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程3.財務控制的信息流程〔2〕餐飲本錢的控制酒店餐飲本錢控制包括三個方面：第一，食品原材料和飲料進貨的本錢控制，即從食品原材料采購到加工處理這一過程中的本錢控制，其控制工作主要在采購部門來實現(xiàn)，必須對進貨渠道嚴格把關。第二，飲食制品產(chǎn)生中的本錢控制，即食品原材料購進后，大多要經(jīng)初加工處理形成凈料，才能烹飪飲食制品。這一過程包括庫房領料、內(nèi)部轉用、加工處理和烹飪制作等環(huán)節(jié)，也是餐飲制品實際本錢形成的過程。第三，屬于本錢范疇的費用控制，如營業(yè)費用、管理費用中的人員工資、水電氣、折舊、低值易耗品攤銷等。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程3.財務控制的信息流程〔2〕餐飲本錢的控制第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程4.財務分析的信息流程財務分析的目的是分析原因、總結經(jīng)驗、挖掘潛力、改善管理，提高酒店的經(jīng)濟效益。財務分析的方法有很多，如比較分析法、因素分析法、差額分析法、動態(tài)分析法、保本點分析法等，在此僅簡單介紹保本點分析法。所謂保本點，是指酒店經(jīng)營既無虧損又無盈利時，應取得的營業(yè)收入的數(shù)量界限。保本點分析法中用來計算保本點的一般公式為：保本點銷售量＝固定成本邊際貢獻＝固定成本單位售價＋單位變動售價第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.1酒店財務管理的信息流程5.財務管理其它活動的信息流程〔1〕固定資產(chǎn)核算由于固定資產(chǎn)使用時間長、占用資金大，會計人員必須對固定資產(chǎn)實施特定管理。要確定各種固定資產(chǎn)的折舊率，同時要加強固定資產(chǎn)的檔案管理；檢修結果及零部件更換情況等?！?〕財產(chǎn)清查要定期對酒店財產(chǎn)進行清查，并根據(jù)清查的實際情況，在主管人員批準下，調整賬目中記載的資產(chǎn)擁有情況?！?〕本錢核算按照會計準那么中的配比原那么核算酒店的本錢，即酒店創(chuàng)造的營業(yè)收入應當同創(chuàng)造這些收入的本錢相配合。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.2酒店人力資源管理的信息流程由于酒店效勞的特殊性，使得酒店向客人提供高檔次服務的質量，在很大程度上取決于提供效勞的員工的根本素質、工作態(tài)度、專業(yè)技能水平等。為酒店前臺各部門提供訓練有素的、合格的效勞人員和管理人員，成為經(jīng)營酒店企業(yè)的重要職能之一，這也是酒店人力資源管理部門的主要職能。沒有好的人事管理政策、鼓勵措施，酒店經(jīng)營是無法留住人才的。當前人事變動在酒店中是比較普遍的，在市場競爭中要使酒店立于不敗之地，必須建立一套合理的人事管理制度。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程1.酒店人力資源管理的主要職能4.3.2酒店人力資源管理的信息流程〔1〕人力資源的招聘、使用、管理、開發(fā)〔2〕酒店組織結構和人員編制的設定以及人力資源本錢的控制〔3〕制定員工的薪資、勞保和福利制度并監(jiān)督執(zhí)行〔4〕負責對各級各類員工的培訓、考核、獎懲、任免、調配〔5〕對勞動合同、檔案資料實施有效的管理第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程1.酒店人力資源管理的主要職能4.3.2酒店人力資源管理的信息流程第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程2.酒店人力資源管理應注意的問題4.3.2酒店人力資源管理的信息流程〔1〕崗位培訓酒店根本操作員工進入酒店，必須做好上崗前的培訓，包括入店教育、員工守那么、崗位職責、根本技能等，使得員工從一開始就能體驗到酒店的正規(guī)化管理要求。〔2〕換崗工作目前酒店業(yè)出現(xiàn)一種新的管理動向，就是在酒店內(nèi)部打破過去從事一個崗位，就只能干一種活的觀念，在員工中進行崗位輪換。這樣一方面可以激發(fā)員工的積極性，使員工有一種新鮮感；另一方面可以使員工掌握多種技能，更多體會和適應不同崗位的需求。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程2.酒店人力資源管理應注意的問題4.3.2酒店人力資源管理的信息流程〔3〕合同管理合同是目前酒店聘用員工比較普遍的形式，合同管理也成為人事管理中的一個重要內(nèi)容。如何有效地與員工簽訂工作合同、續(xù)簽合同、中止合同、跟蹤合同的執(zhí)行情況及發(fā)生違約情況的處理等，顯得越來越重要?！?〕工資管理不同地區(qū)、不同星級、不同效益的酒店在人員工資分配上有很大的差異，做法上也不盡相同，但越來越趨于一致的是：人員工資與酒店效益相聯(lián)系。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店設備管理的信息流程酒店設備是指酒店擁有的各種機械、機器、裝置、車輛、船舶等，這些設備由酒店工程部統(tǒng)一管理，負責對所有設備的檔案、維修、維護、運行進行全面管理。現(xiàn)代化的酒店，設施、設備投資已占總造價的三分之一還多，一旦設備出了故障，效勞就要受到影響，幾乎無法由人來代替。所以酒店設備管理的好壞，直接關系到酒店的經(jīng)營效益，關系到對客效勞的質量。我們必須認識到，硬件缺乏，是無法用軟件來補償?shù)?，不能設想大熱天酒店空調系統(tǒng)出了故障，靠效勞人員的殷勤、笑容就能讓客人滿意。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店設備管理的信息流程1.酒店設備的分類一般是根據(jù)國家統(tǒng)計局分類目錄進行，包括機械設備和動力設備兩大項，共十大類設備。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店設備管理的信息流程1.酒店設備的分類一般是根據(jù)國家統(tǒng)計局分類目錄進行，包括機械設備和動力設備兩大項，共十大類設備。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店設備管理的信息流程2.酒店設備管理流程第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店設備管理的信息流程3.酒店設備管理內(nèi)容第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店設備管理的信息流程4.酒店設備運行管理酒店設備的運行管理，一要抓平安，二要抓節(jié)能。酒店設備種類繁多，有許多設備，屬于高壓容器設備，或可燃、可爆的設備系統(tǒng)。如管理不當，均會發(fā)生觸電傷人、爆炸、燃燒等危險事故。另外，如電梯的維修，技工要上轎廂頂，屬高空作業(yè)。因此，酒店工程設備管理，首先要抓平安，在使用管理中防止設備和人員的傷害。設備的運行，如空調系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、配變電系統(tǒng)，均消耗大量能源，怎樣科學合理地運行這些設備，將直接影響酒店的能源消耗，影響酒店的營運本錢。加強設備的運行管理，特別是通過管理降低能耗，定能提高酒店經(jīng)濟效益。第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析4.3酒店后臺業(yè)務的信息流程4.3.3酒店物資管理的信息流程4.酒店設備運行管理酒店物資供給業(yè)務管理的信息流程一般為：1．物資使用部門填寫請購單2．采購部門派人外出采購3．倉庫保管人員對物品驗收入庫4．倉庫保管人員確定物品的保存環(huán)境5．各物資使用部門進行物品領用本章內(nèi)容小結第四章酒店管理業(yè)務的信息流程分析本章從酒店業(yè)務處理的角度出發(fā)，對酒店業(yè)務管理的信息流程進行的認真分析，在內(nèi)容設計上，分成了前臺和后臺兩個局部。在前臺局部，主要分析了酒店前臺業(yè)務管理中的賓客管理、客房管理、營業(yè)點管理、客帳管理以及銷售業(yè)務的信息流程；在后臺局部，主要分析了后臺業(yè)務中，幾個主要職能部門的信息管理流程，具體包括財務管理、人事管理、物資管理和設備管理的信息流程。在賓客信息管理中，要經(jīng)歷預訂、登記、住店消費和結賬離店四個環(huán)節(jié)。為此，必須建立一套面向客人的效勞流程，以到達完善對客效勞、嚴格內(nèi)