危機(jī)管理技巧課件

危機(jī)管理技巧臨危..不..生於憂患，死於安樂困苦的環(huán)境中，因?yàn)槿菀状甙l(fā)奮鬥的力量，反而能更好地生存，而在相對安樂的環(huán)境中，因?yàn)闆]有生存的壓力，就容易產(chǎn)生懈怠心理，反而會為自己帶來危難。有危機(jī)意識，或許不能把問題徹底消滅，但卻可以把損失降低，為自己留得退路。

危機(jī)意識落實(shí)具體生活中心理要隨時有接受、應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備，這是一種心理建設(shè)。心理有所準(zhǔn)備，在遇到挫折時便不會慌了手腳。認(rèn)識和準(zhǔn)備：人有旦夕禍福，如果有意外情況的發(fā)生，要想到以後要如何才能解決困難？世界上沒有永久不變的事情危機(jī)的定義危機(jī)乃指一個系統(tǒng)處於災(zāi)難姓過程中的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，在此一時刻，社會成員體驗(yàn)到整個結(jié)構(gòu)性的變化對該社會的持續(xù)存在至關(guān)緊要，並感受到他們的社會同一性受到威脅。根據(jù)韋氏字典的說法，危機(jī)--是一件事的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，危機(jī)是決定性的一刻和關(guān)鍵性的一刻。

布瑞歇爾-Brecher1978

以學(xué)術(shù)的觀點(diǎn)定義，危機(jī)--為單位的環(huán)境發(fā)生影響目標(biāo)達(dá)成的變化，此變化已無法完全避免，且處理時間有限急迫，充分突顯出危機(jī)的三個要素：威脅性、緊迫性及不確定性。危機(jī)意義危機(jī)是事件的轉(zhuǎn)機(jī)與惡化的分水嶺，亦是決定性與關(guān)鍵的一刻。有的危機(jī)因?yàn)槲覀兎拦?fàn)得宜，沒有發(fā)生。有的危機(jī)因?yàn)槲覀円暥灰?，漠不關(guān)心，正潛伏著，待機(jī)爆發(fā)。危機(jī)的特性1.驚異性:事出突然，始料未及2.不處理後果嚴(yán)重3.與原來價值觀念嚴(yán)重衝突4.可以使用之決策時間短促5.危險中有機(jī)會危機(jī)管理相關(guān)理論

莫菲定律

※會出錯的遲早會出錯※錯誤總出現(xiàn)在疏忽處破窗理論與窗外理論

※已破的窗戶會越破越嚴(yán)重※防微杜漸※個人眼度與價值點(diǎn)

危機(jī)的分類

*危機(jī)（crisis，政府部門）

：高度不確定性，難量化

風(fēng)險（risk，企業(yè)組織）

：可計畫性，可量化，可日常管理

寧靜危機(jī)（quiet

crisis）

：緩慢漸近重要不是發(fā)生什麼事

是如何回應(yīng)所發(fā)生的事危機(jī)發(fā)生，能妥善正確處理，可能對企業(yè)有利展現(xiàn)企業(yè)能力，提升知名度改善與客戶的關(guān)係必要時企業(yè)改造的契機(jī)什麼是危機(jī)：危機(jī)=危險+機(jī)會是決定性時刻，也是轉(zhuǎn)捩點(diǎn)工作中的挑戰(zhàn)學(xué)習(xí)及成長機(jī)會

煮蛙故事的啟示-寧靜危機(jī)1.緩慢漸近少知覺是最可怕，來得時候靜悄悄，發(fā)現(xiàn)的時後已來不及。2.因內(nèi)部管理或組織文化等因素，而使人感受到隱憂，並相信如不加以改善，將來必定造成組織重大的傷害。3.全球暖化溫室效應(yīng)

何謂風(fēng)險係指傷害發(fā)生的機(jī)率及該等傷害嚴(yán)重程度兩者的結(jié)合。低高高發(fā)生機(jī)率嚴(yán)重性優(yōu)先處理評估處理評估處理暫緩處理風(fēng)險與改善方案的選定風(fēng)險管理策略

(一)風(fēng)險隔離：少做少錯、不做不錯(二)風(fēng)險分擔(dān)：共同行動(三)風(fēng)險轉(zhuǎn)移：保險(四)風(fēng)險保留：承擔(dān)風(fēng)險準(zhǔn)備應(yīng)變、最好期待、最壞準(zhǔn)備的心態(tài)?危機(jī)管理基於危機(jī)意識，分析內(nèi)、外因素，及早預(yù)防危機(jī)、發(fā)現(xiàn)危機(jī)、解決危機(jī)。若危機(jī)發(fā)生時，未能掌握現(xiàn)況，運(yùn)用黃金時期處理危機(jī)，可能為企業(yè)帶來營運(yùn)的影響。?危機(jī)存在營運(yùn)過程，是常態(tài)例行工作。?因應(yīng)未來可能發(fā)生的危機(jī)，化解可能危機(jī)中的衝突。風(fēng)險的類型決策風(fēng)險行銷/產(chǎn)品風(fēng)險產(chǎn)品、通路、市場、顧客、法津/主管、競爭人力資源風(fēng)險關(guān)鍵員工、生產(chǎn)力/品質(zhì)、關(guān)連性、員工操守創(chuàng)新風(fēng)險新產(chǎn)品開發(fā)、過時、競爭者創(chuàng)舉科技/作業(yè)風(fēng)險安全、資訊、八大循環(huán)財務(wù)風(fēng)險利率、貨幣、授信、流動性、資金、匯率、週轉(zhuǎn)財務(wù)風(fēng)險科技/作業(yè)風(fēng)險創(chuàng)新風(fēng)險人力資源風(fēng)險行銷/產(chǎn)品風(fēng)險決策風(fēng)險風(fēng)險風(fēng)險管理流程各單位各區(qū)域風(fēng)險管理小組主管風(fēng)險審示（已知或可能性）風(fēng)險管控表風(fēng)險評估實(shí)施對策檢示中心內(nèi)各部風(fēng)險評估資料確定風(fēng)險對策實(shí)施內(nèi)容中心主管確認(rèn)編製全公司風(fēng)險管控表風(fēng)險管理報告書（執(zhí)行專案計劃）各單位日常管理各中心日常管理日常監(jiān)督與管控主負(fù)責(zé)者危機(jī)的評估估計危機(jī)影響值（CrisisImpactValue）計算危機(jī)發(fā)生的機(jī)率確定潛在的危機(jī)排名順序危機(jī)的評估危機(jī)種類依層次分：個人、團(tuán)體、組織（社會）、和國家等依時間分：突發(fā)危機(jī)或潛在危機(jī)依原因分：天然危機(jī)（天災(zāi)）或人為危機(jī)（人禍）常見危機(jī)：根據(jù)StevenFink（1987)工業(yè)意外：火災(zāi),工安事故環(huán)境問題：環(huán)?？?fàn)幑栴}及罷工產(chǎn)品回收：設(shè)計品管出錯恐怖活動：千面人下毒謠言及向新聞媒體洩漏機(jī)密投資人的關(guān)係：負(fù)責(zé)人突然暴斃等具敵意的兼併股東會委託書之爭政府方面的管制：法令變更貪污收賄。危機(jī)類別1.天然危機(jī):風(fēng)災(zāi)、水災(zāi)、震災(zāi)、旱災(zāi)、土石流…2.科技危機(jī):波帕爾化學(xué)廠、車諾比電廠,…3.衝突危機(jī):六輕勞資對抗、環(huán)?？?fàn)帯?.惡意危機(jī):恐怖主義、下毒勒索、加州大火…5.價值扭曲:八掌溪、邱小妹人球、泰安休息站…6.欺騙危機(jī):大陸毒食品…7.管理不當(dāng):理律30億股票案、英國銀行…8.傳染疫病：SARS、禽流感、登革熱…9.財經(jīng)危機(jī)：金融風(fēng)暴、糧食危機(jī)…10.意外事件：重大交通事故、大火災(zāi)、食品中毒…危機(jī)發(fā)生的肇因危機(jī)處理與危機(jī)管理「危機(jī)處理」：危機(jī)爆發(fā)的事後處理，無前置防範(fàn)工作?！肝C(jī)管理」：包括防範(fàn)、處理、導(dǎo)正、預(yù)防。1、防範(fàn)於未然，也就是不讓事情發(fā)生2、即使發(fā)生，要使傷害減到最小。個案-毒蠻牛事件保力達(dá)公司如何做好危機(jī)管理毒蠻牛事件始末蠻牛是一種能消除疲勞、提神醒腦在臺灣以及港澳地區(qū)販?zhǔn)鄣臋C(jī)能性飲料，製造廠家為保力達(dá)公司。目前在市面上販?zhǔn)鄣闹饕钒ū憷痰?、超市、檳榔攤、藥局、藥妝店以及食品店；主要的消費(fèi)客層以開車族及夜貓族居多。

毒蠻牛事件94年5月17日晚上，臺中發(fā)生「毒蠻牛」事件，當(dāng)晚五人中毒，一人中毒過深不治死亡，隔天隨即引起市場喧嘩，人心惶惶，深怕自己是下一個中毒受害者。其實(shí)在十七日當(dāng)晚保力達(dá)公司從新聞得知下毒事件，馬上召回所有幹部，至公司漏夜開會。

政府所做的危機(jī)處理ㄧ、行政院處理模式二、臺中市政府處理模式衛(wèi)生署召開記者會及發(fā)新聞稿通知各地消保會及衛(wèi)生單位進(jìn)行抽查請衛(wèi)生署開會檢討主動電話聯(lián)繫被害者協(xié)助被害者進(jìn)行求償協(xié)調(diào)消保會與衛(wèi)生局進(jìn)行抽查*保力達(dá)隨即在5/18早上召開記者會*在召開記者會前，立即通知經(jīng)銷商，全面回收產(chǎn)品。*注意的是，當(dāng)時政府都還沒有要求保力達(dá)必須回收產(chǎn)品*外界將事情指向恐嚇勒索，董事長呂百倉神情嚴(yán)肅、鄭重否認(rèn)*並決定最慢一個月蠻牛將以全新包裝上市，*此一決策造成部分經(jīng)銷商損失慘重。仍要求徹底回收*估計嚴(yán)重的程度可能造成業(yè)績衰退兩成，損失十億元。*保力達(dá)不考慮政府要求全面回收是否合理、回收會造成多少損失，第一時間想到的都是消費(fèi)者的生命安全。*保力達(dá)襄理指出：「再三個星期，新出廠的產(chǎn)品保證會讓消費(fèi)者感到安全?！?另外在瓶蓋設(shè)計改進(jìn)以及更新包裝，讓消費(fèi)者清楚分辨新包裝是安全無毒的。*保力達(dá)公司於94年6月2日開始人工銷毀已回收進(jìn)廠的五萬瓶飲料，*該公司將回收的飲料廢液送往工業(yè)區(qū)污水處理廠處理後排放，*全程在新竹縣衛(wèi)生局及環(huán)保局人員的控管下進(jìn)行*大部份員工都認(rèn)為既然千麵人已落網(wǎng)，為何還要銷毀，但公司的立場很明確，就是要給大眾安心、放心*五萬瓶飲料銷毀，光是產(chǎn)品本身的產(chǎn)值就達(dá)三百萬元，保力達(dá)公司預(yù)計會回收市面上約廿萬瓶的保力達(dá)Ｂ飲料，雖然付出的成本很高，但是商譽(yù)是無價的。保力達(dá)公司-如何化解毒蠻牛危機(jī)

ㄧ、五十年老字號面臨新危機(jī)二、新瓶裝舊酒鞏固信心三、下架並銷毀五萬瓶飲料毒蠻牛事件啟示及溝通原則五個啟示：ㄧ、迅速處理，把負(fù)面效應(yīng)降到最低二、不怕?lián)p失，消費(fèi)的生命安全擺第一三、重拾顧客信心，全面下架、回收，更換新包裝四、維護(hù)商譽(yù)與品牌形象，重視通路策略五、承擔(dān)責(zé)任，有效溝通，終於化解企業(yè)危機(jī)五個危機(jī)溝通原則：ㄧ、一定要有人出面二、第一時間做出回應(yīng)三、真誠關(guān)懷、提供事實(shí)四、給予信心、展現(xiàn)實(shí)力五、否認(rèn)、傲慢為大忌

後語保力達(dá)公司在本次事件中為受害廠商，但是該公司採取立即下架、全面回收、公開銷毀、更換包裝等方式以昭大眾，而事件也在警方努力偵查下，以10天的時間即逮捕嫌犯王進(jìn)展並宣告破案。保力達(dá)公司在該事件後，即以負(fù)責(zé)任的態(tài)度，積極將負(fù)面效應(yīng)扭轉(zhuǎn)為正面的行銷效果，估計整體市場結(jié)構(gòu)變化不大，而保力達(dá)公司可能因此獲得形象與品牌的正面提升效果。

因組織與環(huán)境因素造成發(fā)生危機(jī)組成危機(jī)處理小組確立發(fā)言人制度蒐集各方資訊與當(dāng)事者聯(lián)絡(luò)與溝通確立危機(jī)發(fā)生的原因與可能演變透過公關(guān)管道邀請相關(guān)人士介入幫忙瞭解上級機(jī)關(guān)的態(tài)度與輿論走向?qū)顩r通知公司成員並要求不要隨便發(fā)言迅速並主動公開聲明以避免猜疑擬定解決策略與執(zhí)行方案透過傳媒宣佈解決結(jié)果檢討並提出未來改進(jìn)知道確認(rèn)危機(jī)孤立危機(jī)解決危機(jī)危機(jī)處理流程圖偵測Dectection矯正Correction預(yù)防管理處理程序界定風(fēng)險危機(jī)三危機(jī)二危機(jī)一狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ狀況Ａ狀況Ｂ狀況Ｃ風(fēng)險評估PRA(ProbabilitiesofRiskAssessment)預(yù)防Prevention最佳的危機(jī)管理方法-預(yù)防管理1.最好的控制就是不要失去控制2.讓內(nèi)部之運(yùn)作紮實(shí)與熟練操作。3.人員的培訓(xùn)、監(jiān)督。4.員工參與製定操作手冊。5.掌握員工想法，善用溝通。6.危機(jī)應(yīng)變計畫書，應(yīng)是人人必知。防患未然與扭轉(zhuǎn)危機(jī)危機(jī)偵測:預(yù)警機(jī)制不怕發(fā)生，就怕不知道已要發(fā)生危機(jī)事先界定出企業(yè)危機(jī)項(xiàng)目，並列出管理危機(jī)處理:“短時間內(nèi)必須對威脅情況作出回應(yīng)與決定的措施危機(jī)處理是科學(xué)?還是藝術(shù)?”危機(jī)處理的目的:確保企業(yè)利益危機(jī)情勢在控制中危機(jī)的發(fā)展四個階段潛伏期：依照各種跡象及資訊發(fā)現(xiàn)危機(jī)爆發(fā)期：處理危機(jī)把影響值降到最低成為轉(zhuǎn)機(jī)善後期：恢復(fù)期，自我分析、療傷的止期復(fù)健期：及早準(zhǔn)備面臨下一個危機(jī)週全的管理計劃和及時的掌握風(fēng)險程度與層級不要去處理危機(jī)，而是要辨識風(fēng)險！潛伏期引爆期擴(kuò)散期滅亡期風(fēng)險危機(jī)業(yè)績下滑客訴增加成本提高…危機(jī)四個階段對策

4.復(fù)健期潛伏期2.爆發(fā)期3.善後期(預(yù)防/減災(zāi))(整備/演練)(搶救/應(yīng)變)(重建/復(fù)原)四個循環(huán)階段。而各階段有其對應(yīng)之功能與目標(biāo)危機(jī)應(yīng)變處理模式發(fā)現(xiàn)危機(jī)：如何迅速發(fā)現(xiàn)危機(jī)?警報機(jī)制、危機(jī)座標(biāo)法隔絕危機(jī)：企業(yè)與傳播媒體的互動健全代理人處理危機(jī)：利用應(yīng)變計畫與工具危機(jī)決策預(yù)防危機(jī)：把未來風(fēng)險降到最低預(yù)防管理危機(jī)應(yīng)變計畫原則應(yīng)變方案,溝通程序,責(zé)任劃分要明確.給現(xiàn)場處理人員指示避免模稜兩可.提供發(fā)言人面對媒體所需之協(xié)助.找出可用之緊急資料與人力.緊急應(yīng)變小組

危機(jī)應(yīng)變計畫項(xiàng)目找出潛在危機(jī)與風(fēng)險區(qū).設(shè)立危機(jī)門檻,指派預(yù)警負(fù)責(zé)人.訓(xùn)練危機(jī)小組/成立應(yīng)變組織(中心)事先取得“應(yīng)變計畫”執(zhí)行許可列出通報名單/排出先後順序列出媒體清單/準(zhǔn)備背景資料指派並訓(xùn)練發(fā)言人擬訂危機(jī)管理計畫內(nèi)容一、確定危機(jī)項(xiàng)目：請各憑以往或別國的經(jīng)驗(yàn)，先將可能會發(fā)生的危機(jī)一一列舉出來，然後判定其輕重緩急，選擇對經(jīng)濟(jì)社會危害重大的，擬定危機(jī)管理計畫。二、採取防範(fàn)行動：偵察、改進(jìn)、檢討，偵察、改進(jìn)、檢討，…。三、建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：登革熱的病媒蚊指數(shù)、土石流潛勢溪流預(yù)警系統(tǒng)。四、建立決策支援系統(tǒng)：1、完整的統(tǒng)計資訊分析2、專家諮詢團(tuán)隊(duì)。五、訂定危機(jī)處理準(zhǔn)則及程序：SOP製定六、成立危機(jī)小組：召集人、發(fā)言人、所需的人力物力及小組運(yùn)作方式；危機(jī)小組要負(fù)責(zé)危機(jī)處理後的檢討及導(dǎo)正。危機(jī)爆發(fā)之處理一、確認(rèn)危機(jī)，掌握第一時間、第一現(xiàn)場，立即處理：（一）找出真正問題的核心，評估損害程度及範(fàn)圍。（二）立即判斷那個問題會造成最大的衝擊，並優(yōu)先處理。（三）速度要快，要掌握第一時間、第一現(xiàn)場。立即處理。（四）如原來之應(yīng)變計劃不可行，另提替代案（上、中、下對策方案）二、運(yùn)作危機(jī)處理小組：（一）確定召集人、發(fā)言人、財務(wù)、業(yè)務(wù)及其他必要人員（二）明確分工（三）確實(shí)執(zhí)行。三、隔絕危機(jī)：避免危機(jī)擴(kuò)大影響別的事物。其內(nèi)涵包括（一）控制損害：1、其他地方是否也可能發(fā)生同樣情況2、是否會發(fā)生延伸性危險，要預(yù)先檢查，爭取時間3、設(shè)立停損點(diǎn)。（二）重視公關(guān)與溝通：1.公關(guān)---掌握輿論報導(dǎo)的助力：（1）建立媒體及大眾對主事者的信心：外顯危機(jī)：主動公開發(fā)表訊息，公布危機(jī)之性質(zhì)範(fàn)圍；及時更正錯誤報導(dǎo)；迅速公布具體解決方案及未來處理方向及進(jìn)度。內(nèi)在隱憂：低調(diào)處理（2）議題管理：定期掌握主流輿論關(guān)切點(diǎn)，每項(xiàng)議題細(xì)分為有利、不利、中性三種議題，並預(yù)先準(zhǔn)備資料，有利的部分提早發(fā)布。2.溝通---化阻力為助力：（1）取得上級長官、相關(guān)機(jī)關(guān)之瞭解及協(xié)助。（2）邀請團(tuán)體、專家協(xié)助。四、執(zhí)行1.規(guī)劃各項(xiàng)工作之時程，以便在對的時間做好事情

2.及時公布進(jìn)度及成果

3.掌握狀況，適時修正對策五、檢討導(dǎo)正1.追究危機(jī)發(fā)生的原因，為何發(fā)生，何時爆發(fā)2.檢討事先防範(fàn)工作的缺失3.危機(jī)處理過程的即時性，正確性4.危機(jī)處理小組及相關(guān)部門的表現(xiàn)5.做必要的人事調(diào)整或結(jié)構(gòu)性調(diào)整個案-921震災(zāi)的危機(jī)應(yīng)變處理

發(fā)現(xiàn)危機(jī)：地震無預(yù)警，深度淺、強(qiáng)度大。通訊系統(tǒng)不良，災(zāi)情慘重。隔離危機(jī)：交通管制困難。媒體報導(dǎo)宣染、誤導(dǎo)。湧入物資過量成災(zāi)。處理危機(jī)：迅速成立指揮中心。動員軍警民力救災(zāi)與收容。預(yù)防管理：成立應(yīng)變救災(zāi)指揮中心。全國性文宣與防災(zāi)教導(dǎo)降低損失。建築法規(guī)修訂醫(yī)療體系及急難救助能力提升與整合臺積電89.9.21地震

日本雪印牛奶中毒89.6處理危機(jī)：

利用應(yīng)變計畫與工具決策者應(yīng)避免優(yōu)柔寡斷知而不行，即為不知。危機(jī)引發(fā)的壓力重大價值威脅決策時間短促驚異不安累積性的情緒與生理疲勞因素造成決策者認(rèn)知與注意力的限制決策缺陷未能仔細(xì)檢討危機(jī)處理決策目標(biāo)。未能仔細(xì)考量所有方案。情報資訊的蒐集努力不足。選擇性處理資訊的偏見。未能重新檢視原先被排除的方案可能與可行性。本能仔細(xì)衡量採取方案的代價與風(fēng)險。未能擬定政策執(zhí)行、監(jiān)督與緊急情況備案計劃。決策的類型與方式危機(jī)決策對應(yīng)類型四個問題問題1：不做改變的話，後果嚴(yán)重嗎？問題2：決定改變的話，後果嚴(yán)重嗎？問題3：期望去找另一個較佳解決方案是合理的嗎？問題4：有無足夠的時間去蒐尋及慎重考慮嗎？壓力情境下的決策反應(yīng)型式：Ⅰ.慣性不變Ⅱ.見異思遷Ⅲ.防衛(wèi)性逃避Ⅳ.驚慌脫困應(yīng)變危機(jī)溝通

(一)主動(二)時機(jī)與效率(三)誠信與誠懇(四)人性與需求(五)公開（六）責(zé)無旁貸堅(jiān)定、有所為（七）有所不為危機(jī)管理與溝通做好媒體公關(guān)媒體公關(guān)得宜，協(xié)助化解危機(jī)；媒體處置不當(dāng)，宣染惡化危機(jī)處理危機(jī)新聞?wù)?，要抓住媒體記者關(guān)注事項(xiàng)要注意發(fā)佈新聞的適當(dāng)時機(jī)要掌握新聞該準(zhǔn)備及連繫的事項(xiàng)受訪時確實(shí)發(fā)揮「該做」事項(xiàng)，避免犯下「不該做」錯誤危機(jī)時面對媒體的技巧如何與記者連繫速度要快。與長官之間觀念要溝通。舉行記者會-事先若保密，事後最好舉行記者會。不要任意提供獨(dú)家新聞給某一報記者。不要對記者透露不該說的事實(shí)。接受訪問時不要看記者的稿子。危機(jī)時面對媒體的技巧新聞發(fā)佈：做好新聞研判。注意新聞報導(dǎo)與內(nèi)容是否配合。要與其他承辦單位協(xié)調(diào)。任何媒體沒有義務(wù)配合政府宣導(dǎo)之責(zé)任。注意新聞寫作：導(dǎo)言50~80字。新聞報導(dǎo)不要一廂情願。不要只接受