DB32T 4628-2023城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)出布版發(fā)出布版城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳Ⅰ前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4服務(wù)基本要求 4.1服務(wù)體系 4.2服務(wù)制度 4.3服務(wù)窗口 4.4服務(wù)人員 4.5氣質(zhì)與壓力 5管道燃?xì)夥?wù) 5.1用戶發(fā)展 5.2供氣服務(wù) 5.3設(shè)施維護(hù)與搶修 5.4降壓與停復(fù)氣 6瓶裝燃?xì)夥?wù) 6.1用戶發(fā)展 6.2供氣服務(wù) 6.3配送服務(wù) 6.4報修與處置 7車用燃?xì)夥?wù) 7.1加氣服務(wù) 7.2窗口服務(wù) 8燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù) 9安全服務(wù) 9.1安全宣傳 9.2安全檢查 9.3安全隱患整改 10服務(wù)質(zhì)量評價 10.1服務(wù)評價體系及方法 10.2評價參考指標(biāo)及計算方法 Ⅲ本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文代替DGJ32/TC04—2015《江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》，與DGJ32/TC04—2015相比，除編輯性改動外，主要技術(shù)變化如下：——增加了術(shù)語點火調(diào)試、智能燃?xì)獗?，將術(shù)語瓶裝液化石油氣擴(kuò)展更改為瓶裝燃?xì)猓弧牧恕胺?wù)基本要求”的有關(guān)內(nèi)容；——增加了與法規(guī)、文件、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)相一致的有部分內(nèi)容；——增加了“服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容；——進(jìn)一步細(xì)化了“安全服務(wù)”的相關(guān)內(nèi)容。請注意本文件的某些條款可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由江蘇省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳提出并歸口。本文件起草單位：南京市燃?xì)夥?wù)中心、南京慧力奇工程技術(shù)咨詢有限公司。本文件及其所替代文件的歷次版本發(fā)布情況為：——2007年首次發(fā)布為DGJ32/TC04—2007，2015年第一次修訂;——本次為第二次修訂。1城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)燃?xì)夥?wù)質(zhì)量基本規(guī)定、服務(wù)基本要求、管道燃?xì)夥?wù)、瓶裝燃?xì)夥?wù)、車用燃?xì)夥?wù)、燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)、安全服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價等要求。本文件適用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)和燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5842液化石油氣鋼瓶GB/T14193液化氣體氣瓶充裝規(guī)定GB/T28885—2012燃?xì)夥?wù)導(dǎo)則GB50028城鎮(zhèn)燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范GB55009燃?xì)夤こ添椖恳?guī)范DB32/T4064江蘇省城鎮(zhèn)燃?xì)獍踩珯z查標(biāo)準(zhǔn)DB32/T4189民用建筑燃?xì)獍踩?guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。城鎮(zhèn)燃?xì)鈛rbanandtowngas城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)中，從地區(qū)性的氣源點，通過輸配系統(tǒng)供給居民生活、商業(yè)、工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)、采暖通風(fēng)和空調(diào)等各類用戶公用性質(zhì)的，且符合現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的燃?xì)赓|(zhì)量要求的氣體燃料。注：城鎮(zhèn)燃?xì)獍ㄌ烊粴狻⒁夯蜌?。燃?xì)饨?jīng)營企業(yè)gascompany管道燃?xì)馄髽I(yè)、瓶裝燃?xì)馄髽I(yè)和燃?xì)馄嚰託饨?jīng)營企業(yè)等的總稱。管道燃?xì)鈖ipelinegas符合城鎮(zhèn)燃?xì)赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以管道方式供應(yīng)的燃?xì)?，包括管道天然氣、管道液化石油氣（含瓶組）。符合國家燃?xì)赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以瓶裝方式供應(yīng)的燃?xì)猓ㄆ垦b液化石油氣、瓶裝液化天然氣、瓶裝壓縮天然氣。2DB32/T4628—20233.5車用燃?xì)鈜ehiculargas符合國家燃?xì)赓|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，由燃?xì)馄嚰託庹鞠蛉細(xì)馄嚦溲b的燃?xì)狻?.6燃?xì)馄骶遟asappliances以燃?xì)鉃槿剂系娜紵骶摺０ň用窦彝ズ蜕虡I(yè)用戶所使用的燃?xì)庠?、熱水器、沸水器、采暖器、空調(diào)器等器具。3.7燃?xì)馄骶甙惭b維修gasappliancesinstallingandmaintaining為用戶提供燃?xì)馄骶甙惭b、維修的服務(wù)。3.8燃?xì)夥?wù)gasservice為滿足用戶使用燃?xì)獾男枰細(xì)馄髽I(yè)為用戶提供的燃?xì)饨?jīng)營及相關(guān)服務(wù)活動。3.9服務(wù)窗口servicewindow為用戶提供服務(wù)的場所。注：包括線上窗口和線下窗口。線上窗口包括政務(wù)平臺、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)應(yīng)用小程序（App）、微信公眾號等；線下窗口包括政務(wù)網(wǎng)點、企業(yè)辦事處（點）、用戶服務(wù)中心、維修站（點）、瓶裝液化石油氣供應(yīng)站（點3.10上門服務(wù)on?siteservice企業(yè)服務(wù)人員到用戶燃?xì)馐褂脠鏊峁┑姆?wù)活動。3.11通氣gassupply將管道燃?xì)庖寥細(xì)庥嬃勘沓隹谔幓蚴覂?nèi)控制總閥的作業(yè)。3.12點火調(diào)試ignitioncommissioning燃?xì)夤艿馈⒁夯蜌怃撈?、燃?xì)馄骶叩葢魞?nèi)燃?xì)庠O(shè)施安裝、維修完畢后，對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施全系統(tǒng)進(jìn)3.13燃?xì)馄骶咔皦毫asappliancefrontpressure用戶使用燃?xì)鈺r，在其燃燒器具入口處測得的運(yùn)行壓力。3.14基表referencemeter具有基礎(chǔ)計量功能、直接顯示用氣量原始數(shù)據(jù)且與其他附加功能分離的計量器具。3.15智能燃?xì)獗韘martgasmeter由基表、微處理器、附加裝置等組成，具有燃?xì)庥嬃?、信息存儲及處理、實時監(jiān)測、自動控制、信息遠(yuǎn)程交互和安全管理等功能，實現(xiàn)智能業(yè)務(wù)的燃?xì)庥嬃科骶摺?.16鋼瓶充裝量fillingweightofcylinders鋼瓶內(nèi)充裝的燃?xì)庵亓俊?.17液化石油氣殘液residualsofLPG在用戶室內(nèi)環(huán)境溫度下，液化石油氣鋼瓶中殘存且不再氣化的烴類物質(zhì)和其他雜質(zhì)。34服務(wù)基本要求4.1服務(wù)體系4.1.1企業(yè)應(yīng)建立完善的燃?xì)饨?jīng)營服務(wù)體系和服務(wù)能力，包括但不限于燃?xì)赓|(zhì)量保證、用戶發(fā)展、安全服務(wù)、投訴處理、維搶修等服務(wù)體系，并能滿足用戶服務(wù)需求，對所服務(wù)的種類全面覆蓋。4.1.2企業(yè)應(yīng)向社會公開服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、資費標(biāo)準(zhǔn)等信息，為服務(wù)主體提供安全、便捷、穩(wěn)定和價格合理的服務(wù)，不應(yīng)強(qiáng)迫市場主體接受不合理的服務(wù)條件，不應(yīng)以任何名義收取不合理費用。4.1.3企業(yè)應(yīng)按照國家、省及地方規(guī)定的報裝環(huán)節(jié)、時限、材料等優(yōu)化報裝流程，并在服務(wù)窗口或網(wǎng)站公示。4.1.4企業(yè)應(yīng)根據(jù)法規(guī)規(guī)定及市場發(fā)展需求，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)體系，建立用戶服務(wù)信息系統(tǒng)，為用戶設(shè)立用氣服務(wù)檔案，記錄用戶基本信息、用氣量、入戶安檢、隱患整改等情況，實現(xiàn)服務(wù)過程信息的可追溯。4.1.5企業(yè)應(yīng)逐步建立“互聯(lián)網(wǎng)+智慧服務(wù)”的信息服務(wù)新模式，為用戶提供線上服務(wù)。4.2服務(wù)制度4.2.1企業(yè)應(yīng)制定服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、首問負(fù)責(zé)制度、投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度。4.2.2服務(wù)管理制度應(yīng)明確規(guī)定所有服務(wù)項目的程序、時限等內(nèi)容。4.2.3服務(wù)承諾制度應(yīng)明確規(guī)定承諾內(nèi)容、違諾責(zé)任等內(nèi)容。4.2.4首問負(fù)責(zé)制度應(yīng)明確規(guī)定首問責(zé)任人、首問職責(zé)等內(nèi)容。4.2.5服務(wù)投訴處理制度應(yīng)符合下列規(guī)定：a）對用戶投訴，應(yīng)在5個工作日內(nèi)答復(fù)并處置；非企業(yè)原因，無法在規(guī)定時間內(nèi)處理的，應(yīng)向投訴人作出解釋；b）對新聞媒體曝光的服務(wù)問題，應(yīng)于48h內(nèi)核實情況，并按信息來源向社會和新聞媒體反饋結(jié)果；c）對燃?xì)庵鞴懿块T、政府其他部門或者消費者協(xié)會轉(zhuǎn)辦的投訴，應(yīng)在轉(zhuǎn)辦單位規(guī)定的時間內(nèi)辦結(jié)，并根據(jù)轉(zhuǎn)辦單位的要求反饋結(jié)果；d）投訴辦結(jié)率應(yīng)達(dá)到100%。4.2.6服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度，應(yīng)對責(zé)任人失職的追究作具體規(guī)定。4.2.7企業(yè)應(yīng)做好上門服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督回訪工作，回訪方式可選擇電話、短信、微信或上門回訪等方式；回訪數(shù)量根據(jù)服務(wù)種類確定，對于安裝、維修等一般服務(wù)回訪量應(yīng)不低于總服務(wù)量的10%。對于入戶安檢中被發(fā)現(xiàn)安全隱患的用戶，應(yīng)及時進(jìn)行回訪，并督促用戶整改。4.2.8企業(yè)不應(yīng)向用戶強(qiáng)制銷售其指定的燃?xì)馊紵骶吆拖嚓P(guān)產(chǎn)品。4.3服務(wù)窗口4.3.1服務(wù)窗口設(shè)置應(yīng)能滿足用戶服務(wù)需求。企業(yè)應(yīng)配合政府設(shè)置電水氣聯(lián)合辦理服務(wù)窗口。4.3.2線下服務(wù)窗口應(yīng)專業(yè)、整潔、美觀，功能分區(qū)規(guī)范，門頭標(biāo)識統(tǒng)一，不放置與服務(wù)無關(guān)的物品。4.3.3線上服務(wù)窗口應(yīng)能為用戶提供實時在線查詢、支付、賬戶管理、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)申請、安全常識學(xué)習(xí)等服務(wù)，并有專人負(fù)責(zé)日常維護(hù)。應(yīng)通過網(wǎng)絡(luò)安全認(rèn)證，具備相應(yīng)的安全性。4.3.4服務(wù)窗口應(yīng)設(shè)公示欄。公示內(nèi)容應(yīng)包括：a）服務(wù)范圍、服務(wù)承諾、服務(wù)問責(zé)、服務(wù)投訴處理等制度；b）業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容、流程、條件、時限、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費依據(jù)、免費服務(wù)內(nèi)容和應(yīng)提交的相應(yīng)資料；c）用氣條件、供氣質(zhì)量的主要參數(shù)、燃?xì)怃N售價格；d）營業(yè)站點地址、營業(yè)時間；4e）安全用氣、節(jié)約用氣知識；f）服務(wù)人員崗位工號；g）服務(wù)電話和監(jiān)督電話等內(nèi)容。4.3.5營業(yè)期間，企業(yè)應(yīng)設(shè)24h有人值守電話，并確保暢通。4.4服務(wù)人員4.4.1服務(wù)人員應(yīng)按照國家規(guī)定取得相應(yīng)從業(yè)資格后方可上崗。4.4.2服務(wù)人員應(yīng)著統(tǒng)一工作服，儀表端莊，舉止文明，禮貌用語，主動接待，熱情服務(wù)，業(yè)務(wù)熟練，操作規(guī)范。4.4.3服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)出示工作證明，工作證明應(yīng)包含企業(yè)名稱、本人工號、照片、崗位名稱，并可以在線上窗口進(jìn)行查驗。4.4.4上門服務(wù)時應(yīng)帶齊工具，禮貌敲門，說明來意，穿著鞋套入戶。安裝、維修人員完成相關(guān)服務(wù)后，應(yīng)主動清潔服務(wù)現(xiàn)場，禮貌道別。4.4.5上門服務(wù)實行預(yù)約制度，服務(wù)人員應(yīng)在約定的時間內(nèi)準(zhǔn)時到達(dá)。4.4.6電話服務(wù)人員應(yīng)報清工號，使用文明規(guī)范用語。4.4.7對用戶申請辦理的服務(wù)事項或提出的咨詢，實行一次性告知、一站式服務(wù)。4.5氣質(zhì)與壓力4.5.1企業(yè)為用戶提供的燃?xì)鈿赓|(zhì)、供氣壓力應(yīng)符合GB55009、GB50028等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.5.2企業(yè)提供的燃?xì)鈶?yīng)有明顯的臭味，燃?xì)庑孤r用戶應(yīng)能察覺，加臭劑的使用應(yīng)符合GB55009等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。4.5.3企業(yè)應(yīng)當(dāng)檢測燃?xì)赓|(zhì)量，包括組份、熱值、壓力、加臭劑含量等，不具備檢測能力的企業(yè)應(yīng)送有資質(zhì)單位檢測。檢測過程應(yīng)符合下列要求。a）燃?xì)饨M份及熱值檢測頻次為每2個月不少于1次。b）燃?xì)饧映糍|(zhì)量檢測頻次為每月不少于1次。管道燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)在管網(wǎng)末端抽查燃?xì)饧映糍|(zhì)量，瓶裝燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)在充裝前抽查燃?xì)饧映糍|(zhì)量。c）管道燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)在調(diào)壓裝置出口的近端和最遠(yuǎn)端實施壓力監(jiān)測。d）管道燃?xì)馄髽I(yè)抽查用戶燃?xì)馄骶咴钋皦毫︻l次為每2個月不少于1次，每次監(jiān)測戶數(shù)按當(dāng)?shù)貙嶋H確定。當(dāng)選擇高層建筑作為監(jiān)測點時，宜選底層用戶作為監(jiān)測點。5管道燃?xì)夥?wù)5.1用戶發(fā)展5.1.1企業(yè)應(yīng)制訂年度用戶發(fā)展計劃。5.1.2企業(yè)應(yīng)制定用戶發(fā)展要約和申請資料清單，按照江蘇省電水氣一站式服務(wù)要求，對接服務(wù)流程，在用戶提出業(yè)務(wù)辦理申請后，主動上門服務(wù)開展后續(xù)工作，直至完成燃?xì)饨尤腴_通。5.1.3企業(yè)應(yīng)在特許經(jīng)營范圍內(nèi)履行普遍服務(wù)義務(wù)，不應(yīng)拒絕符合用戶發(fā)展要約的用氣申請。5.1.4非居民用戶自建筑區(qū)劃紅線至沿公路、城市道路敷設(shè)的公共管網(wǎng)臨近接入點的管線及配套設(shè)施（以下統(tǒng)稱“紅線外管線”由企業(yè)負(fù)責(zé)建設(shè)；建筑區(qū)劃內(nèi)的管線及配套設(shè)施（以下統(tǒng)稱“紅線內(nèi)管線”用戶可以委托企業(yè)進(jìn)行建設(shè)，約定工作邊界和內(nèi)容，并支付相應(yīng)費用。5.1.5非居民用戶自提出用氣至完成開通，除特殊情形外，各類型全流程辦理時限不應(yīng)超過表1時間。5表1各類型全流程辦理時間業(yè)務(wù)類型無需進(jìn)行管線建設(shè)、改造，可以直接開通的僅需建設(shè)、改造紅線內(nèi)管線的僅需建設(shè)、改造紅線外管線的需要同時建設(shè)、改造紅線內(nèi)和紅線外管線的管線長度/m—<100m≥100m<100m≥100m<100m≥100m辦理時間（工作日）≤5≤32≤42≤34≤44≤34≤495.1.6企業(yè)應(yīng)與新用戶簽訂供用氣合同，并發(fā)放用戶證（卡）。5.1.7企業(yè)應(yīng)建立用戶檔案，實行信息化管理。新用戶應(yīng)在通氣后60個工作日內(nèi)完成建檔工作。用戶檔案信息資料應(yīng)完整并及時更新。5.2供氣服務(wù)5.2.1企業(yè)應(yīng)履行特許經(jīng)營協(xié)議，連續(xù)、安全、可靠地為具備安全用氣條件的用戶提供符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)猱a(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)停業(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)事先對其供應(yīng)范圍內(nèi)燃?xì)庥脩舻恼Ｓ脷庾龀鐾咨瓢才拧?.2.2企業(yè)應(yīng)向用戶提供、安裝經(jīng)法定機(jī)構(gòu)檢測合格的燃?xì)庥嬃勘?。選用的燃?xì)庥嬃勘響?yīng)便于企業(yè)的統(tǒng)一管理和安裝、維修。使用預(yù)存款方式的燃?xì)庥嬃勘?，?yīng)具有余額不足報警提示或者有限透支功能。對于新發(fā)展居民用戶及燃?xì)獗淼狡诨驌p壞需更換的居民用戶應(yīng)提供、安裝智能燃?xì)獗怼?.2.3企業(yè)應(yīng)按照合同約定抄表，并以燃?xì)庥嬃勘砩系挠嬃繑?shù)與用戶結(jié)算，不應(yīng)將燃?xì)庥嬃空`差分?jǐn)偨o用戶。5.2.4燃?xì)怃N售價格應(yīng)執(zhí)行價格主管部門的相關(guān)規(guī)定，企業(yè)與用戶結(jié)算燃?xì)赓M的周期不應(yīng)少于1個月或按合同約定執(zhí)行。當(dāng)價格主管部門調(diào)整燃?xì)怃N售價格時，企業(yè)應(yīng)及時抄表，與用戶結(jié)算燃?xì)赓M。5.2.5抄表應(yīng)準(zhǔn)確。對于長期不在家、無法上門抄表的居民用戶，企業(yè)可按下列規(guī)定進(jìn)行估量：a）估量不應(yīng)高于該用戶以往實際用氣一年中最高的單月用氣量；b）同一用戶，連續(xù)估量不應(yīng)超出2次；c）估量后第一次抄到表時，應(yīng)按照“多退少補(bǔ)”的原則與用戶結(jié)算燃?xì)赓M；d）計量表因故障停止計量的，可按該用戶停表前2個抄表周期的平均用量或上年度同期用氣量結(jié)算燃?xì)赓M；e）正常情況下不應(yīng)對非居民用戶估量計費結(jié)算。5.2.6繳費通知應(yīng)在抄表后3個工作日內(nèi)以書面或其他有效方式送達(dá)到用戶；繳費時限不應(yīng)少于12日。繳納燃?xì)赓M通知應(yīng)載明使用的燃?xì)饬?、燃?xì)鈨r格和燃?xì)赓M金額、繳費地址、繳費時限、繳費查詢電話等內(nèi)容。5.2.7企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供多渠道便捷收費方式，方便用戶繳費。5.2.8企業(yè)以及受其委托的收費單位收取燃?xì)赓M時，應(yīng)出具收費憑證。通過電話、互聯(lián)網(wǎng)繳費的用戶若需索要收費憑證的，企業(yè)應(yīng)于10個工作日內(nèi)出具燃?xì)馐召M憑證。5.2.9企業(yè)應(yīng)提供繳費查詢和繳費提醒服務(wù)。用戶逾期未繳納燃?xì)赓M時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以有效方式提醒用戶繳費，同時告知違約責(zé)任。企業(yè)按合同約定中止供氣服務(wù)的，需提前7日以有效方式通知用戶。5.2.10管道燃?xì)庠O(shè)施安裝或維修完畢，企業(yè)應(yīng)對所安裝或維修的燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行質(zhì)量檢查，確保安全后方可通氣，并對與管道連接的燃?xì)馄骶哌M(jìn)行點火調(diào)試，確保用戶正常使用。65.3設(shè)施維護(hù)與搶修5.3.1企業(yè)應(yīng)對燃?xì)庠O(shè)施設(shè)置警示標(biāo)識，便于辨識。5.3.2工程建設(shè)單位或者施工單位向企業(yè)查詢地下燃?xì)庠O(shè)施相關(guān)情況的，企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)給予書面答復(fù)；對可能影響燃?xì)庠O(shè)施安全的建設(shè)工程，企業(yè)應(yīng)協(xié)同建設(shè)單位、施工單位制定燃?xì)庠O(shè)施保護(hù)措施，并派專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。5.3.3企業(yè)應(yīng)制定燃?xì)馔话l(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急搶修隊伍和24h事故報修（警）電話。5.3.4接到戶外管道燃?xì)庑孤┦鹿蕡缶?，企業(yè)搶修人員應(yīng)在1h內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處置。5.3.5接到用戶室內(nèi)燃?xì)庑孤﹫笮迺r，企業(yè)應(yīng)提醒用戶嚴(yán)禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起危險后果的行為，指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1h內(nèi)上門處置。5.3.6企業(yè)應(yīng)建立用戶使用故障報修制度，并按制度處理用戶報修，最長到達(dá)現(xiàn)場處置時間不應(yīng)超過24h。對因燃?xì)馄骶咴蛟斐傻氖褂霉收?，企業(yè)應(yīng)履行告知義務(wù)。5.3.7用戶申請遷移、改裝、拆除燃?xì)獗砬叭細(xì)庠O(shè)施，企業(yè)應(yīng)在3個工作日內(nèi)做出答復(fù)。受理用戶申請的，居民用戶戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施在5個工作日內(nèi)、非居民用戶和居民用戶戶外燃?xì)庠O(shè)施按合同約定時限內(nèi)完成相關(guān)工程，非居民用戶最長時限不應(yīng)超過5.1.5用戶發(fā)展時限規(guī)定。遷移、改裝燃?xì)庠O(shè)施質(zhì)量保修期5.3.8企業(yè)應(yīng)按國家規(guī)定檢定、更換燃?xì)獗怼?.3.9用戶對燃?xì)獗碛嬃坑挟愖h的，可向法定檢定機(jī)構(gòu)提出檢驗申請。a）檢驗結(jié)果超出規(guī)定誤差標(biāo)準(zhǔn)的，由企業(yè)更換使用的燃?xì)庥嬃勘聿⒊袚?dān)相關(guān)費用；檢定結(jié)果誤差符合規(guī)定的，由提出檢定申請方承擔(dān)檢定燃?xì)獗淼牟鹧b及檢定相關(guān)費用。b）對于因誤差超出的燃?xì)饬浚凑沼嬃空`差累積量補(bǔ)償，累計時間按照自拆表檢定之日前1年計算。燃?xì)獗戆惭b使用不足1年的，按實際使用時間計算。帶有溫壓補(bǔ)償?shù)牧髁坑?，在基表檢定合格情況下，可根據(jù)基表數(shù)據(jù)和實際使用的溫度、壓力進(jìn)行體積修正計算。5.4降壓與停復(fù)氣5.4.1企業(yè)應(yīng)制定完善降壓、停復(fù)氣方案。5.4.2企業(yè)因計劃性燃?xì)夤こ淌┕?、設(shè)施維修、檢修等原因確需降壓供氣或暫停供氣的，應(yīng)提前48h以公告或書面等有效方式通知用戶。5.4.3因燃?xì)庠O(shè)施搶修等工作需要降壓供氣或暫停供氣時，企業(yè)應(yīng)及時公告。氣的時間一般不應(yīng)超過24h，并按時恢復(fù)供氣。5.4.5恢復(fù)供氣應(yīng)事先通知用戶。不應(yīng)在22：00—次日6：00之間向居民用戶恢復(fù)供氣。6瓶裝燃?xì)夥?wù)6.1用戶發(fā)展6.1.1企業(yè)應(yīng)推行實名制銷售，制定用戶發(fā)展要約，并在提供該項業(yè)務(wù)的服務(wù)窗口公示。6.1.2企業(yè)應(yīng)與用氣申請者簽訂供用氣合同，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)。6.1.3企業(yè)應(yīng)建立健全用戶服務(wù)信息系統(tǒng)，建立用戶檔案，并向用戶發(fā)放供氣使用憑證，定期向燃?xì)庵鞴懿块T報送用戶管理等信息。6.1.4企業(yè)發(fā)展用戶收取鋼瓶押金的，退戶時應(yīng)退還燃?xì)怃撈垦航穑⒉粦?yīng)以鋼瓶租金方式變相收取鋼7瓶費。6.2供氣服務(wù)6.2.1企業(yè)應(yīng)保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)狻ＭI(yè)、歇業(yè)的，應(yīng)當(dāng)事先對其供應(yīng)范圍內(nèi)燃?xì)庥脩舻恼Ｓ脷庾龀鐾咨瓢才牛⒔?jīng)批準(zhǔn)后方可停業(yè)、歇業(yè)。6.2.2企業(yè)應(yīng)建立瓶裝燃?xì)庑畔⒒芾硐到y(tǒng)，充分利用物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)實現(xiàn)充裝、銷售、配送、使用以及安全檢查等全過程可追溯管理。6.2.3液化石油氣充裝量應(yīng)符合GB/T14193、GB5842以及《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》的有關(guān)規(guī)定。6.2.4液化石油氣鋼瓶充裝時，瓶內(nèi)液化石油氣殘液量應(yīng)符合下列規(guī)定：a）YSP12型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.15kg；b）YSP23.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.30kg；c）YSP35.5型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于0.45kg；d）YSP118型鋼瓶內(nèi)殘液量不大于1.50kg。6.2.5企業(yè)應(yīng)制定退殘辦法并在服務(wù)窗口公示。6.2.6鋼瓶充裝后應(yīng)對其進(jìn)行檢漏、檢重，在充裝后的合格氣瓶上標(biāo)明充裝單位、警示標(biāo)簽和服務(wù)電話。6.2.7企業(yè)應(yīng)按規(guī)定出具液化石油氣銷售費用憑證。6.2.8企業(yè)提供給用戶的液化石油氣鋼瓶除應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定外，尚應(yīng)符合下列要求：a）新投用（含檢測后）的液化石油氣鋼瓶，應(yīng)進(jìn)行抽真空處理，并做好相關(guān)記錄；b）銷售的液化石油氣鋼瓶不應(yīng)有明顯污漬；c）實瓶售出前應(yīng)進(jìn)行泄漏檢查，不應(yīng)出售可能影響用氣安全的鋼瓶；d）不應(yīng)向餐飲用戶提供液化石油氣氣液兩相鋼瓶。6.2.9企業(yè)不應(yīng)充裝非自有鋼瓶，并應(yīng)為用戶自有鋼瓶轉(zhuǎn)換提供服務(wù)。6.3配送服務(wù)6.3.1企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立高效便民的配送服務(wù)體系，配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的配送服務(wù)人員，制定配送服務(wù)管理制度，公布配送服務(wù)規(guī)范、服務(wù)電話、配送服務(wù)費和銷售價格。6.3.2送氣服務(wù)人員在從事送氣服務(wù)時應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定。a）應(yīng)按約定時間為用戶提供送氣服務(wù)。送氣服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一穿著企業(yè)識別服，隨身佩戴崗位從業(yè)證（牌）、送氣配送單，并做好個人衛(wèi)生防護(hù)。b）送氣上門時，應(yīng)對用戶用氣設(shè)施進(jìn)行隨瓶安全檢查，符合安全條件的，方可供氣，并告知用戶正確的安裝、調(diào)試方法。若用戶要求幫助安裝，送氣人員應(yīng)為用戶安裝好液化石油氣氣瓶，并對安裝部位進(jìn)行泄漏檢查和點火調(diào)試，直到使用正常。c）不應(yīng)擅自撕毀警示標(biāo)簽和服務(wù)電話。d）不應(yīng)向未簽訂供用氣合同的用戶提供瓶裝液化石油氣。e）禁止向地下或者半地下建筑物內(nèi)、高層建筑內(nèi)及車庫提供瓶裝液化石油氣，并不應(yīng)向無氣化裝置的用戶提供液化石油氣液相或氣液兩相鋼瓶。f）不應(yīng)私自在未經(jīng)核準(zhǔn)的場地存放燃?xì)鈿馄?。未能送出的燃?xì)鈿馄繎?yīng)及時送回企業(yè)存放。g）不應(yīng)進(jìn)行氣瓶間相互倒灌和隨意傾倒瓶裝液化石油氣殘液。6.3.3液化石油氣氣瓶運(yùn)輸車輛應(yīng)符合有關(guān)規(guī)定，送氣車輛應(yīng)當(dāng)設(shè)有明顯標(biāo)識。86.4報修與處置6.4.1企業(yè)應(yīng)制定燃?xì)馔话l(fā)事故應(yīng)急預(yù)案，設(shè)置應(yīng)急搶修隊伍和24h事故報修（警）電話。6.4.2企業(yè)接到用戶泄漏報告時，企業(yè)應(yīng)提醒用戶嚴(yán)禁在室內(nèi)開關(guān)電器、撥打電話、使用明火等可能引起危險后果的行為，指導(dǎo)用戶采取關(guān)閥停氣、開窗通風(fēng)、室內(nèi)人員撤離至安全位置等措施，并于接報后1h內(nèi)上門處置。6.4.3處置過程應(yīng)確保安全，使用現(xiàn)場禁止拆卸鋼瓶角閥，無法處置時應(yīng)將鋼瓶送回企業(yè)檢修，同時為用戶提供備用氣瓶。7車用燃?xì)夥?wù)7.1加氣服務(wù)7.1.1企業(yè)應(yīng)保證連續(xù)、安全、可靠地供應(yīng)符合國家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)?。加氣站不?yīng)擅自停業(yè)、歇業(yè)。因設(shè)備故障臨時停氣的，應(yīng)及時在營業(yè)場所公告。7.1.2企業(yè)應(yīng)保證加入燃?xì)馄嚉馄康某溲b介質(zhì)與氣瓶規(guī)定的充裝介質(zhì)一致，充裝程序和加氣壓力應(yīng)符合國家規(guī)定。7.1.3加氣機(jī)的計量裝置應(yīng)符合國家計量器具的相關(guān)規(guī)定，并檢測合格。7.1.4不應(yīng)向不符合規(guī)定的燃?xì)馄嚦溲b燃?xì)狻?.1.5在向燃?xì)馄嚰託馇埃託夥?wù)人員應(yīng)按照規(guī)定檢查氣瓶嚴(yán)密性和氣瓶定期檢驗合格標(biāo)志或證件，符合規(guī)定方可為相應(yīng)的汽車加氣；對臨近氣瓶檢驗期限的氣瓶，應(yīng)提示用戶檢驗；發(fā)現(xiàn)有泄漏的燃?xì)鈿馄?，?yīng)按程序立即處置。7.1.6企業(yè)應(yīng)提高企業(yè)信息化管理水平，實現(xiàn)加氣過程信息的可追溯性。7.1.7工作人員交接班時，應(yīng)對加氣設(shè)施進(jìn)行泄漏檢查。7.1.8加氣站的加氣車輛進(jìn)、出通道應(yīng)符合要求并明示，有人員維持車輛秩序。7.1.9向燃?xì)馄嚰託鈺r，應(yīng)要求駕駛員熄滅發(fā)動機(jī)，并請車內(nèi)人員下車到安全區(qū)等候。7.1.10企業(yè)不應(yīng)從事超出經(jīng)營范圍的充裝業(yè)務(wù)。7.1.11嚴(yán)禁無證人員使用加氣設(shè)施加氣。7.1.12交接班不應(yīng)停止或影響用戶加氣。7.2窗口服務(wù)7.2.1加氣站除符合服務(wù)窗口規(guī)定外，尚應(yīng)符合下列規(guī)定：a）有醒目的企業(yè)標(biāo)識和供應(yīng)的燃?xì)庵形拿Q；b）有服務(wù)業(yè)務(wù)電話；c）設(shè)有醒目的禁火標(biāo)志和禁用移動電話的標(biāo)志；d）配有符合規(guī)定的消防器材；e）配有安全監(jiān)控裝置；f）臨近設(shè)有公共廁所。7.2.2加氣站內(nèi)應(yīng)公示下列內(nèi)容：a）燃?xì)鈿怏w質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和加氣壓力標(biāo)準(zhǔn)；b）燃?xì)怃N售價格；c）服務(wù)管理制度、服務(wù)承諾制度、服務(wù)投訴處理制度、服務(wù)責(zé)任問責(zé)制度；d）政府部門頒發(fā)的有關(guān)證照；9e）服務(wù)（業(yè)務(wù)、投訴）電話號碼和燃?xì)庵鞴懿块T的監(jiān)督電話號碼。8燃?xì)馄骶甙惭b維修服務(wù)8.1燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，取得相應(yīng)資質(zhì)，所使用的安裝、維修材料和配件應(yīng)符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，從事燃?xì)馄骶甙惭b、維修的人員應(yīng)按照規(guī)定考核合格。8.2燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)不應(yīng)安裝不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的燃?xì)馄骶撸徊粦?yīng)維修不在授權(quán)委托范圍內(nèi)的燃?xì)馄骶摺?.3燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)接到用戶安裝申請后，應(yīng)在48h或約定時間內(nèi)上門安裝燃?xì)馄骶摺?.4燃?xì)馄骶邞?yīng)安裝在燃?xì)庥嬃勘砗?，未?jīng)管道企業(yè)同意，不應(yīng)移動燃?xì)庥嬃勘砑氨砬叭細(xì)庠O(shè)施。8.5燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)接到燃?xì)馄骶邎笮藓?，?yīng)在24h或約定時間內(nèi)上門維修燃?xì)馄骶?。送到燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)維修的燃?xì)馄骶撸細(xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)應(yīng)當(dāng)立即安排人員進(jìn)行維修。8.6燃?xì)馄骶甙惭b維修企業(yè)工作人員在從事燃?xì)馄骶甙惭b、維修前，應(yīng)向用戶出示材料、配件和服務(wù)的收費標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)用戶同意后方可進(jìn)行；收費后應(yīng)出具收費憑證。8.7安裝、維修完畢后，應(yīng)進(jìn)行檢驗。檢驗合格的，應(yīng)向用戶出具燃?xì)馄骶甙惭b、維修合格證明；維修的器具經(jīng)維修單位檢驗合格的，應(yīng)向用戶出具維修工單；檢驗不合格的，應(yīng)免費重新安裝、維修。8.8燃?xì)馄骶甙惭b合格證明或維修工單應(yīng)具有下列內(nèi)容：a）企業(yè)名稱及其公章；b）用戶名及用戶地址；c）安裝、維修的燃?xì)馄骶咂放?、型號；d）安裝、維修和檢驗人員的簽名；e）出具合格證的時間；f）企業(yè)的報修、投訴電話號碼和燃?xì)庵鞴懿块T的監(jiān)督電話號碼。8.9企業(yè)為未通氣的用戶安裝燃?xì)馄骶邥r，應(yīng)提示用戶向管道燃?xì)馄髽I(yè)申請通氣。通氣驗收不合格，確屬安裝質(zhì)量問題的，燃?xì)馄骶甙惭b企業(yè)應(yīng)免費重新安裝。8.10安裝、維修保修期服務(wù)應(yīng)符合下列規(guī)定：a）保修范圍為安裝、維修的部分；b）安裝保修期不低于12個月；c）維修保修期不低于6個月；d）安裝、維修保修期自安裝、維修完畢之日起計算，因質(zhì)量問題重新安裝、維修或同一故障重復(fù)修理的，應(yīng)以最后一次安裝、維修日重新計算保修期。8.11企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)用戶安全使用燃?xì)馄骶摺?.12安裝維修記錄應(yīng)保存3年。9安全服務(wù)9.1安全宣傳9.1.1企業(yè)應(yīng)履行安全用氣告知和安全用氣常識宣傳的義務(wù)，編制安全用氣規(guī)則，并發(fā)放到用戶。9.1.2企業(yè)在為用戶提供燃?xì)夥?wù)時應(yīng)告知用戶安全注意事項，指導(dǎo)用戶安全用氣。9.1.3安全用氣告知內(nèi)容應(yīng)符合GB55009等規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。9.1.4企業(yè)應(yīng)指導(dǎo)非居民用戶制定燃?xì)獍踩褂貌僮饕?guī)程及突發(fā)事故應(yīng)急處置預(yù)案。9.2安全檢查9.2.1企業(yè)應(yīng)按照DB32/T4064、DB32/T4189進(jìn)行安全檢查。9.2.2企業(yè)按照相關(guān)法規(guī)規(guī)定對用戶燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查時，應(yīng)做出相應(yīng)的記錄。記錄應(yīng)有用戶簽字。9.2.3管道燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)對居民用戶每兩年至少進(jìn)行一次安全檢查，對非居民用戶每年至少進(jìn)行一次安全檢查；瓶裝液化石油氣企業(yè)應(yīng)當(dāng)每年至少對用戶設(shè)施進(jìn)行一次安全檢查，并且應(yīng)進(jìn)行隨瓶安全檢查。企業(yè)工作人員在從事燃?xì)庠O(shè)施、器具安裝、維修前，應(yīng)對相關(guān)燃?xì)庠O(shè)施進(jìn)行安全檢查。9.2.4安全檢查應(yīng)提前告知用戶，并按約定的時間規(guī)范實施。9.2.5安全檢查中，發(fā)現(xiàn)用戶有違反安全用氣規(guī)定或者存在安全隱患的，應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)，及