2023老年陪診服務(wù)規(guī)范

老年陪診服務(wù)規(guī)范II目 次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務(wù)提供機(jī)構(gòu) 1陪診員 2陪診主管 2服務(wù)內(nèi)容 3門診陪診服務(wù) 3急診陪診服務(wù) 4服務(wù)流程和要求 4門診陪診服務(wù)流程和要求 4急診陪診服務(wù)流程和要求 5陪診服務(wù)流程圖 6服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn) 6服務(wù)評價(jià) 6持續(xù)改進(jìn) 6參考文獻(xiàn) 2PAGEPAGE10老年陪診服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了陪診服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程與要求、服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于提供陪診服務(wù)的機(jī)構(gòu)。注：機(jī)構(gòu)包括：各級各類醫(yī)院、康復(fù)院、護(hù)理院、醫(yī)養(yǎng)結(jié)合及養(yǎng)老院、家政公司和為老服務(wù)企事業(yè)單位。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T17242-1998 投訴處理指南GB/T42195-2022老年人能力評估規(guī)范術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。陪診服務(wù)medicalescortservices協(xié)助老年人在醫(yī)療機(jī)構(gòu)中完成就診的活動(dòng)。陪診員escort從事陪診服務(wù)的人員。陪診主管supervisorofescort基本要求服務(wù)提供機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立法人資格，具備合法有效經(jīng)營資質(zhì)，和業(yè)務(wù)范圍包含“陪同就醫(yī)”內(nèi)容。應(yīng)具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的工作場地，包括但不限于老年綜合評估室、教育培訓(xùn)場地等。應(yīng)具備與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配備一定數(shù)量的專職陪診主管和專（兼）職陪診員，并為其購買服務(wù)綜合險(xiǎn)。應(yīng)建立適應(yīng)工作需求的管理制度。包括但不限于人事制度、行政制度、保密制度、財(cái)務(wù)制度、應(yīng)按照物價(jià)管理部門管理規(guī)定確定服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并公示。應(yīng)建立陪診服務(wù)檔案，包括陪診服務(wù)協(xié)議、評估表、陪診方案、派工單、陪診服務(wù)清單和陪診324應(yīng)配備老年護(hù)理用品與助行輔具。陪診員基本條件18～65具有完全民事行為能力，無不良征信記錄和違法犯罪記錄。3具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，富有耐心、愛心和同理心。崗位技能應(yīng)接受過陪診服務(wù)相關(guān)專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。相關(guān)專業(yè)知識(shí)包括但不限于老年人權(quán)益保障法、基本醫(yī)學(xué)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)防范與應(yīng)急救護(hù)技能等。參訓(xùn)者考試合格后方可上崗。具備真實(shí)、完整敘述和記錄陪診服務(wù)過程的能力。應(yīng)定期接受安全知識(shí)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的培訓(xùn)和演練。熟悉服務(wù)區(qū)域內(nèi)各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)門診基本布局和基本就診流程。掌握輪椅、平車和助行器的使用、清潔消毒方法。1行為規(guī)范儀容儀表端莊、大方、整潔。統(tǒng)一著裝、佩戴工作證照。提倡使用普通話，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔準(zhǔn)確。尊重老年人的民族習(xí)俗和宗教信仰。保護(hù)老年人的隱私和信息安全。陪診主管基本條件18～654.2.1b)～c)所列全部條件。具備較強(qiáng)的人際溝通能力和服務(wù)意識(shí)，處事客觀、果斷，富有耐心、愛心和同理心。崗位技能4.2.2應(yīng)熟練掌握老年綜合評估技術(shù)，獨(dú)立制定陪診方案，完成陪診檔案的建立與管理。1-2宜具備幫助服務(wù)對象客觀分析和選擇醫(yī)療機(jī)構(gòu)的能力。行為規(guī)范符合4.2.3所列全部條件。接線員基本條件18～60具有完全民事行為能力，無失信和犯罪記錄。具備較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，富有耐心、愛心和同理心。崗位技能善于電話溝通，反應(yīng)靈敏。熟悉本機(jī)構(gòu)服務(wù)覆蓋區(qū)域主要街道、小區(qū)、地標(biāo)建筑、樓宇等分布。有責(zé)任心及團(tuán)隊(duì)合作精神，能承受工作壓力，勝任夜班工作。具有準(zhǔn)確、完整敘述、傳達(dá)和記錄的能力。行為規(guī)范普通話標(biāo)準(zhǔn)，語調(diào)語速適當(dāng)，語言簡潔準(zhǔn)確。統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌。保護(hù)老年人的隱私和信息安全。服務(wù)內(nèi)容門診陪診服務(wù)門診陪診服務(wù)內(nèi)容包括陪診前服務(wù)內(nèi)容、陪診中服務(wù)內(nèi)容、陪診后服務(wù)內(nèi)容。B陪診前服務(wù)內(nèi)容包括受理門診陪診服務(wù)申請、評估服務(wù)對象生活活動(dòng)能力（GB/T42195-2022）和陪診服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（C）ABC、D議（B、EC、D

（D這是哪個(gè)附錄？沒有?。?建立陪診服務(wù)檔案。這是哪個(gè)附錄？沒有啊

）和服務(wù)清單（附陪診中服務(wù)內(nèi)容包括按照陪診方案和服務(wù)清單提供服務(wù)、做好風(fēng)險(xiǎn)防范和應(yīng)急救助。陪診后服務(wù)內(nèi)容包括陪診信息資料的收集、整理、歸檔和回訪服務(wù)對象。急診陪診服務(wù)急診陪診服務(wù)內(nèi)容包括急診陪診前服務(wù)內(nèi)容、陪診中服務(wù)內(nèi)容、陪診后服務(wù)內(nèi)容。245.1.2注：緊急情況下5.1.1.2所列全部內(nèi)容可通過口頭商定的方式實(shí)現(xiàn)。5.1.35.1.4急診陪診服務(wù)中，陪診主管與服務(wù)對象及其親屬之間的各種互動(dòng)均應(yīng)進(jìn)行音/視頻采集與保留。服務(wù)流程和要求門診陪診服務(wù)流程和要求陪診前服務(wù)流程和要求陪診主管受理門診陪診服務(wù)申請，了解服務(wù)對象的基本情況，包括但不限于姓名、性別、年齡、主訴、現(xiàn)病史、既往史、用藥史和本次就診的具體訴求等。供需雙方協(xié)商確認(rèn)陪診服務(wù)內(nèi)容，包括就診機(jī)構(gòu)、就診時(shí)間、預(yù)約掛號(hào)方式、陪診員和服務(wù)（就診供需雙方協(xié)商確認(rèn)陪診服務(wù)項(xiàng)目與費(fèi)用，簽訂陪診服務(wù)協(xié)議。陪診中服務(wù)流程與要求306.1.2.1/行進(jìn)過程中陪診員應(yīng)協(xié)助服務(wù)對象使用助行輔具或攙扶服務(wù)對象；避免在空間狹小、空氣流通不佳的地方通過或停留；密切觀察服務(wù)對象，若出現(xiàn)異常表現(xiàn)應(yīng)立即呼叫醫(yī)護(hù)人員并協(xié)助實(shí)施救助。候診期間，陪診員應(yīng)適時(shí)與服務(wù)對象溝通，紓解焦慮情緒，完成陪同如廁、協(xié)助飲水進(jìn)食、更換紙尿褲（墊）等服務(wù)。陪診員應(yīng)按照處方取藥并核對藥品種類、規(guī)格、用藥途徑、用藥頻次、注意事項(xiàng)，形成圖片和或文字提供給服務(wù)對象。陪診員應(yīng)及時(shí)收集匯總服務(wù)對象的病歷記錄、處方底方、檢查報(bào)告及結(jié)算票據(jù)等原始資料。（就診）證卡及結(jié)算票據(jù)原件移交給服務(wù)對象及親屬或緊急聯(lián)系人，雙方逐項(xiàng)核對陪診服務(wù)清單并簽字確認(rèn)。12陪診后服務(wù)流程與要求487247急診陪診服務(wù)流程和要求2415120/999等候救護(hù)車期間，陪診主管應(yīng)做好就診物品準(zhǔn)備，包括但不限于服務(wù)對象的醫(yī)?？ā⑸矸葑C、病歷本、毛巾、水杯、手紙、紙尿褲（墊）及毛毯等。陪診主管與服務(wù)對象及親屬或緊急聯(lián)系人確認(rèn)陪診服務(wù)申請、商定并支付或協(xié)定銀行墊付服務(wù)120/9996.1.2.3～6.1.2.9246.1.3.1～6.1.3.3陪診服務(wù)流程圖圖1 陪診服務(wù)流程圖服務(wù)評價(jià)與持續(xù)改進(jìn)服務(wù)評價(jià)服務(wù)評價(jià)包括自我評價(jià)、服務(wù)對象評價(jià)和第三方評價(jià)。自我評價(jià)應(yīng)由陪診機(jī)構(gòu)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)要求進(jìn)行自我評價(jià)。服務(wù)對象對服務(wù)全過程的滿意度評價(jià)?？晌芯哂匈Y質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)開展服務(wù)評價(jià)。1100%，服務(wù)對象滿意率≥90%。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)定期召開會(huì)議，根據(jù)評價(jià)結(jié)果，對不符合質(zhì)量要求的案例進(jìn)行分析整改。服務(wù)過程中隨時(shí)收集服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的建議意見，建立服務(wù)質(zhì)量投訴及糾紛處理與反饋機(jī)制，按GB/T17242每年進(jìn)行一次崗位技能和職業(yè)安全教育考核。附錄A（資料性）陪診服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估表A.1陪診服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估表陪診服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估見表A.1。表A.1陪診服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)評估表姓名: 性別: 年齡: 評估日期和時(shí)間： 評估員:跌倒風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)分值近3月有無跌倒無：0 有：25多于一個(gè)疾病診斷無：0 有：15步行需要幫助否：0輪椅、平車：0拐杖、助步器、手杖：15藥物治療多于5種否：0 是： 20步態(tài)/移動(dòng)步態(tài)無異常/可自行移動(dòng)：0臥床不能移動(dòng)： 0虛弱： 20精神狀態(tài)自主行為能力： 0無控制能力： 15總得分：危險(xiǎn)程度以MFS分值表示。無危險(xiǎn)0-24分；低度危險(xiǎn)25-45分；高度危險(xiǎn)>45分走失風(fēng)險(xiǎn)近3月有無走失事件發(fā)生無：0 有:25適應(yīng)環(huán)境變化能力否：0 是：15精神狀態(tài)良好:0 差:15失語否：0 是：20能力是否診斷有老年癡呆否：0 是：20是否有短期記憶喪失不能找到家 否：0 是：10不認(rèn)識(shí)家人 否：0 是：10簡易智能評估量表（MMSE）>30分:0 <30分:15總得分：危險(xiǎn)程度以MFS分值表示。無危險(xiǎn)0-24分；低度危險(xiǎn)25-45分；高度危險(xiǎn)>45分疾病突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)疾病穩(wěn)定期是:0 否;25按時(shí)服用常規(guī)治療藥物是:0 否;15長期服藥中斷是:20 否;0情緒狀態(tài)良好:0 差;10疾病誘發(fā)因素有:20 無;0天氣變化(高溫或寒冷)是:10 否;0總得分：危險(xiǎn)程度以MFS分值表示。無危險(xiǎn)0-24分；低度危險(xiǎn)25-45分；高度危險(xiǎn)>45分B.1陪診服務(wù)派工單陪診服務(wù)派工按照表B.1。

附錄B（規(guī)范性）表B.1陪診服務(wù)派工單服務(wù)對象姓名性別年齡申請時(shí)間約定就診時(shí)間約定就診機(jī)構(gòu)一般情況主訴：本次就診的具體訴求：擬就診科室：擬掛專家姓名和出診時(shí)間：服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)綜合評估結(jié)果、結(jié)論集結(jié)時(shí)間地點(diǎn)：送達(dá)時(shí)間地點(diǎn)：交通工具電動(dòng)車 代步車 □汽車 □公交 □地鐵 □使用輔具輪椅 □助行器□其它 □姓名：電話：姓名：電話：陪診主管陪診員1：陪診員2：C.1陪診服務(wù)清單陪診服務(wù)內(nèi)容按照表C.1。

附錄C（規(guī)范性）表C.1陪診服務(wù)清單時(shí)段陪診服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)√陪診服務(wù)前1.就診前一天確認(rèn)相關(guān)信息。對服務(wù)對象生活活動(dòng)能力和陪診服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)（附錄C）進(jìn)行評估；確定接送時(shí)間地點(diǎn)及交通工具；需要陪診員數(shù)量、助行輔具等。2.協(xié)商確認(rèn)陪診服務(wù)內(nèi)容，包括就診機(jī)構(gòu)、預(yù)約掛號(hào)、就診時(shí)間、集散地點(diǎn)、往返交通（就診3.完成與服務(wù)對象/親屬的陪診服務(wù)協(xié)議的簽署,填寫陪診服務(wù)派工清單（附錄D）,建立陪診服務(wù)檔案。4.提醒攜帶就診相關(guān)資料，包括以往病歷或檢查資料；身份證、就診卡、醫(yī)?？?、手機(jī)及就診者個(gè)人隨身物品等。5.預(yù)約掛號(hào)并通知服務(wù)對象。陪診服務(wù)中1.按照約定，等候或去接服務(wù)對象，并再次提醒帶齊就診所需證件與相關(guān)資料。2.到約定醫(yī)院取號(hào)/掛號(hào)、陪同在候診區(qū)候診。3.候診期間，與服務(wù)對象進(jìn)行交流，紓解焦慮情緒；隨時(shí)觀察其有無異常癥狀和反應(yīng)；協(xié)助如廁、飲水和進(jìn)餐等需求服務(wù)。4.陪同進(jìn)入診室，協(xié)助其與醫(yī)生溝通和記錄相關(guān)注意事項(xiàng)。5.完成劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥、陪同檢查或門診手術(shù)等服務(wù)。6.如需住院，應(yīng)征得服務(wù)對象及親屬同意后，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。陪診服務(wù)后1.完成陪診后，將服務(wù)對象送抵約定地點(diǎn)。2．向服務(wù)對象及親屬，如實(shí)轉(zhuǎn)達(dá)醫(yī)囑與服藥等注意事項(xiàng)，告知復(fù)診時(shí)間；將服務(wù)對象的病歷、醫(yī)保（就診）證卡、處方和藥品以及結(jié)算票據(jù)進(jìn)行移交，并共同對服務(wù)清單逐項(xiàng)確認(rèn)簽字。3.服務(wù)結(jié)束后次日，整理陪診資料并提交陪診主管歸檔。陪診時(shí)間：陪診員：服務(wù)對象：服務(wù)對象親屬：D.1緊急陪診服務(wù)清單D.1

附錄D（規(guī)范性）表D.1緊急陪診服務(wù)單陪診服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)√1.10-15120/999，同時(shí)聯(lián)系其親屬或緊急聯(lián)系人。2.3.電話與其親屬/4.保持與救護(hù)車醫(yī)護(hù)聯(lián)系，必要時(shí)，引導(dǎo)救護(hù)車順利到達(dá)現(xiàn)場。5.協(xié)助護(hù)送服務(wù)對象上車