顧客滿意度課件

顧客滿意度主講：李建毅深圳市樹喬木企業(yè)管理顧問有限公司溫馨提示：

總裁、CEO，還有未來的總裁和主管們：為了您和他人的身體健康，請勿吸煙！為了珍惜好您和他人的寶貴時間，您和朋友及家人的溫馨語言請在恰當(dāng)?shù)臅r間交流！為了愛護您的手機，您可以讓您的手機休息一下，不要公開吻她！講師介紹——李建毅

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高級管理顧問師、高級培訓(xùn)講師，人力資源導(dǎo)師，國際注冊高級審核員，CRBA注冊審核員詩人、作家，曾發(fā)表和出版過的詩歌、小說、散文等30多萬字。曾任職于多家大型外資企業(yè)副總經(jīng)理、總經(jīng)理等職，并在國內(nèi)輔導(dǎo)企業(yè)100多家。輔導(dǎo)的知名企業(yè)有：江鈴汽車深圳公司、神龍汽車武漢電子、雙宇汽車零部件、信義集團湛寶汽配、怡景國際集團、弈昌機電國際集團等。深圳市安信達咨詢公司汽車專業(yè)導(dǎo)師。1、什么是“顧客滿意度”2、“顧客滿意”對企業(yè)而言意味著什么？3、“顧客滿意”提出那些具體操作及應(yīng)用措施、方法？4、怎樣進行“顧客滿意度”的調(diào)查、研究及分析？5、全面導(dǎo)入“顧客滿意”應(yīng)注意些什么？6、“顧客滿意”的源起及發(fā)展7、CCSI介紹主要內(nèi)容介紹：一、什么是“顧客滿意度”？首先“顧客滿意”是顧客感覺狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是以“我”為出發(fā)點，了解顧客對“我”所提供的產(chǎn)品/服務(wù)是否滿意，更深一層含義是指：企業(yè)“當(dāng)前”所提供產(chǎn)品/服務(wù)的最終表現(xiàn)與顧客“當(dāng)前”對它的期望、要求相比，吻合程度如何？企業(yè)通過不同程度的“顧客滿意”獲得不同程度的經(jīng)營回報以及長或短的發(fā)展?jié)摿?！滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）-結(jié)果（Result）其次，“顧客”不僅包括企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的使用/購買者，還包括企業(yè)合作者、供應(yīng)商、銷售/代理商等供應(yīng)鏈中所有成員；另外內(nèi)部員工和過程工序也是企業(yè)必須考慮的“顧客”之一；第三，“滿意”是一種感覺，這種感覺首先取決于“顧客的期望”，而顧客期望又會隨著多種因素的變化而變化，所以不是簡單1、2、3可以界定的；二、“顧客滿意”對企業(yè)而言意味著什么？首先，“顧客滿意”提供給企業(yè)的是一種經(jīng)營管理思維模式！是產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標準、質(zhì)量依據(jù)以及經(jīng)營管理決策依據(jù)，不是單純指服務(wù)，更不是一句口號！其次，它從戰(zhàn)略角度指導(dǎo)企業(yè)不偏離方向，并有效利用、分配各項資源，最大化的爭取投資回報；同時從操作層面提出具體經(jīng)營措施！附：《“顧客滿意”經(jīng)營管理思維模式圖》強調(diào)“內(nèi)部顧客滿意度”內(nèi)部員工供應(yīng)鏈成員強調(diào)“內(nèi)部顧客滿意度”確保你的組織/管理架構(gòu)、運作流程可以將顧客需求完全輸入產(chǎn)品/服務(wù)中確保員工可以根據(jù)設(shè)定好的質(zhì)量標準輸出產(chǎn)品/服務(wù)誰決定？怎么決定？這里強調(diào)最高決策者的重要性了解顧客的期望與要求提供對應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)測量顧客的滿意度評價調(diào)整、修正、改進、提高注意你所使用技術(shù)/方法的科學(xué)/客觀/公正性注意你所使用技術(shù)/方法的科學(xué)/客觀/公正性三、“顧客滿意”提出哪些具體操作及應(yīng)用措施、方法？“顧客滿意”戰(zhàn)略要求企業(yè)首先要獲得各類相關(guān)信息，而這些信息必須依靠科學(xué)、周全的“顧客滿意”調(diào)研技術(shù)及研究流程；為確保調(diào)研在技術(shù)和策略方面都取得成功，避免提供誤導(dǎo)或不精確信息，導(dǎo)致管理層決策失之偏頗，必須要對所有信息進行整合并周密規(guī)劃?！邦櫩蜐M意”提出的具體研究措施及方法簡單介紹如下：1、“顧客滿意”所包括的研究內(nèi)容：1-1、CSM（CustomerSaticfactionMeasurement）顧客滿意測評指標體系目 的：通過研究顧客的期望與要求，了解構(gòu)成顧客滿意與不滿意的關(guān)鍵性焦點問題，作為“顧客滿意度”的測評依據(jù)及主要測評內(nèi)容；操作方式：首先細分顧客群體，應(yīng)用市場調(diào)查及統(tǒng)計技術(shù)進行分析，確定最終CSM；應(yīng)用領(lǐng)域：顧客未滿足的期望與要求無疑是企業(yè)市場機會或產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量提高/改進的有效范圍；同時也是企業(yè)可以體現(xiàn)的優(yōu)勢所在；1-2CSR（CustomerSatisfactingResearch）顧客滿意度調(diào)查目 的：要求企業(yè)連續(xù)性進行“顧客滿意度”調(diào)查研究，了解不同時期顧客期望/要求的變化趨勢，隨時調(diào)整“顧客滿意測評指標體系（CSM）”，同時獲得各類顧客及市場信息，作為下一步經(jīng)營管理、戰(zhàn)略決策依據(jù)；操作方式：市場調(diào)查技術(shù)及顧客滿意專業(yè)統(tǒng)計、分析模型；應(yīng)用領(lǐng)域：測評、了解企業(yè)經(jīng)營成效、包括各部門、各環(huán)節(jié)、各流程，同時與其它硬性數(shù)據(jù)結(jié)合分析，獲得下一步的決策依據(jù)；1-3CSI（CustomerSaticfactionIndex）顧客滿意度指數(shù)目 的：通過各個時期“顧客滿意指數(shù)”的對比、分析，理性指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營決策；操作方式：將各個時期“顧客滿意度”調(diào)查所獲得的信息綜合為一個“指數(shù)”；這里必須強調(diào)的是所使用的統(tǒng)計、分析技術(shù)，要考慮數(shù)據(jù)的可比性；應(yīng)用領(lǐng)域：與行業(yè)指數(shù)及競爭對手指數(shù)相比，了解行業(yè)質(zhì)量標準、競爭狀況以及自己目前市場地位、競爭優(yōu)劣勢、薄弱環(huán)節(jié)所在，按輕重緩急有的放矢的安排下一步工作；1-4、CSS（CustomerSaticfactionMeasurement）顧客滿意執(zhí)行系統(tǒng)目的：確保所獲取各類信息的有效利用，要求企業(yè)根據(jù)自己情況建立有效執(zhí)行系統(tǒng)，這里強調(diào)企業(yè)執(zhí)行能力及最高管理者作用；1-5、內(nèi)部顧客滿意度研究目的：在以“外部顧客滿意”為目標同時，從內(nèi)部管理入手，制定相互支持的管理、運作模式、流程、制度等；操作方式：通過“內(nèi)部顧客”滿意度調(diào)查、研究（注意：內(nèi)部顧客包括過程的下一工序、員工、供應(yīng)商、代理商、所有合作伙伴等），對相應(yīng)內(nèi)部管理制度進行調(diào)整；2、顧客滿意度研究的具體統(tǒng)計、分析技術(shù)：國外“顧客滿意”研究專家提供了許多研究統(tǒng)計、分析技術(shù)、方法及模型，這里介紹幾項常用研究技術(shù)：在計算總體、各流程、各環(huán)節(jié)的“顧客滿意度指數(shù)”時，要確保數(shù)據(jù)橫向、縱向及連續(xù)性對比；分析目前產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量標準，確定下一步方向，我們可以將產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量分為三類：基本質(zhì)量標準（進入顧客的購買選擇范圍）、激效質(zhì)量標準（可增加顧客滿意度的質(zhì)量水平）及激勵質(zhì)量標準（增加顧客忠誠度的質(zhì)量標準）；分析目前關(guān)鍵優(yōu)勢、薄弱環(huán)節(jié)，合理配置資源，我們可以用“重要因素推導(dǎo)模型”獲得各類信息等等；在顧客滿意研究中，最基礎(chǔ)的研究理論如圖表示如下：《顧客滿意度及影響因素基本模型》顧客感受到的質(zhì)量顧客期望顧客感受到的價值顧客滿意度顧客抱怨顧客忠誠度3、“顧客滿意度”調(diào)查流程：在以上所介紹內(nèi)容中可以看到，“顧客滿意度”的調(diào)查研究是貫穿在每一個環(huán)節(jié)中的，那么如何進行“顧客滿意度”調(diào)查呢？與通常的市場調(diào)查有什么不同？具體如圖表示如下：見下頁立項指標收集完成CSM指標體系根據(jù)確定后的CSM進行問卷調(diào)查數(shù)據(jù)處理、統(tǒng)計分析雙方就本項目進行更細致溝通，明確各類定義定性研究：焦點小組座談會管理層深度訪談流程研究定量研究：小樣本測試定量研究：大樣本、抽查調(diào)查至少獲得以下信息：CSI（顧客滿意度指數(shù)，包括總體指數(shù)、各環(huán)節(jié)/流程/部門指數(shù)）顧客期望/要求/未滿足領(lǐng)域目前產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平等等顧客滿意度研究必須達到的幾個目標確定構(gòu)成不同類型顧客滿意度的關(guān)鍵性指標評估公司的績效及主要競爭者績效對公司各部門、各環(huán)節(jié)進行測評判斷可有效改善公司業(yè)務(wù)的關(guān)鍵性領(lǐng)域以及工作的輕重緩急，采取正確行動顧客滿意執(zhí)行全過程的控制企業(yè)應(yīng)選擇一間能理解調(diào)研目的、掌握CS調(diào)研技術(shù)，同時又具備提出合理、有效、可操作性建議的調(diào)查公司，認真共同的研究確定調(diào)研計劃，開展調(diào)研工作。四、企業(yè)全面導(dǎo)入“顧客滿意”應(yīng)特別注意事項：

1、最高管理者的作用“顧客滿意”不只是改進服務(wù)，它最終涉及到的是企業(yè)管理、經(jīng)營、市場戰(zhàn)略以及產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量標準的設(shè)定，沒有最高管理者的介入，根本無從談起。2、全員參與“顧客滿意”不是哪個部門也不是哪個人的事，企業(yè)必須全員參與，確保大家對“顧客滿意”理解一致、目標一致，才有可能使企業(yè)真正做到“以顧客為中心”；3、執(zhí)行團隊企業(yè)全面導(dǎo)入“顧客滿意”，必須要設(shè)定具體目標，確定具體執(zhí)行隊伍。國際成功企業(yè)的經(jīng)驗值得我們借鑒：內(nèi)部由最高管理者及主要環(huán)節(jié)操作者組成“顧客滿意執(zhí)行小組”，外部聘請專業(yè)顧問公司，共同推動、執(zhí)行顧客滿意各項具體措施；4、連續(xù)性顧客期望隨時發(fā)生變化，特別是在競爭激烈行業(yè)，競爭對手行為、行業(yè)發(fā)展/變化狀況、再加上顧客自己的變化（觀念、收入、社會地位、環(huán)境等等），使得企業(yè)必須連續(xù)性進行相關(guān)研究、調(diào)查，才有可能使持續(xù)不斷達到“顧客滿意”并具備持續(xù)性的競爭優(yōu)勢及發(fā)展?jié)摿?！五、顧客滿意源起及發(fā)展介紹“顧客滿意”經(jīng)營戰(zhàn)略并不是哪位學(xué)者或?qū)＜业难芯砍晒?，是市場激烈競爭促成了它的源起、發(fā)展及應(yīng)用。80年代初：美國的市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電報公司為了獲得更有力的競爭優(yōu)勢，嘗試性的了解顧客對企業(yè)目前所提供服務(wù)的滿意與不滿意點，并以此對產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量進行改善，獲得了較好的收益；與此同時，日本本田汽車公司也開始關(guān)注這一領(lǐng)域，并將其應(yīng)用、發(fā)揮的更加完善。八十年代中期：美國政府開始關(guān)注到企業(yè)界的這一變化，在國內(nèi)部分大型企業(yè)的推動及通力協(xié)助下，于1987年建立了“馬爾科姆.鮑德里奇全國質(zhì)量獎”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），協(xié)助、鼓勵、倡導(dǎo)企業(yè)全面導(dǎo)入“顧客滿意”管理技術(shù)，提高競爭優(yōu)勢。這一獎項的設(shè)立大大推動了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、先施等都是這一獎項的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎項的企業(yè)沒有超過五名?！榜R爾科姆.鮑德里奇全國質(zhì)量獎”測評內(nèi)容及所占百分比測評內(nèi)容%顧客滿意度30%人力資源利用15%質(zhì)量保證15%質(zhì)量結(jié)果15%領(lǐng)導(dǎo)才能10%質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃9%信息獲取及分析研究6%1992年，日本政府注意到特別是世界500強企業(yè)的這一變化，同年開始向國內(nèi)企業(yè)大力推薦“顧客滿意”，并將1992年定為日本的“CS”年；1993年9月11日，美國政府在克林頓一份《設(shè)立服務(wù)標準》的文件下，于