溝通與沖突5課件

溝通與沖突5我們知道，護(hù)患溝通最主要的目的包括，實(shí)現(xiàn)護(hù)理的目的、傳遞疾病防治知識(shí)與有關(guān)的健康信息以及交流情感等，因此，有效應(yīng)用語(yǔ)言文字、音調(diào)、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言等溝通元素，建立信任、明確溝通目標(biāo)、把握對(duì)方的回應(yīng)、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和融入對(duì)方的情感等成為護(hù)患溝通應(yīng)把握的主要原則。護(hù)士小劉與一患者的故事一天下午，一位高齡患者因腹痛急癥入院。三位家人神色慌張地將其抬到護(hù)士站。當(dāng)班護(hù)士小劉很不高興地說(shuō)：“抬到病房去呀,難道你讓她來(lái)當(dāng)護(hù)士?！毙㈦m然不高興，但還是帶領(lǐng)家人將患者抬到了病房，并對(duì)患者家屬說(shuō)：“這里不許抽煙，陪人不能睡病房里的空床……”此時(shí)，一位家人突然喊到：“你是不是想把我們都折磨死。”小提示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，你要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。小劉應(yīng)該說(shuō)“這里是護(hù)士站，是護(hù)士工作的地方，我?guī)銈內(nèi)ゲ》?。”“在病房抽煙?huì)影響到患者的健康，所以在病房不要抽。病房里的空床陪人不能睡，累的話(huà)到外面走廊的椅子坐著休息?！边@樣，就避免一場(chǎng)沖突。入院后第二天晚上患者由于腹痛難忍輾轉(zhuǎn)中無(wú)法入眠而按鈴,良久，當(dāng)班護(hù)士小劉慢條斯理地進(jìn)入病房,兩手交叉胸前站在床尾,患者告訴小劉:“我的肚子很疼”,小劉脫口就說(shuō):“胃癌嘛，肯定疼,忍一忍吧，我還有其他事要處理，沒(méi)什么嚴(yán)重的事就不要再按鈴了?！?隨后離開(kāi)了病房,老太太又氣又痛，難忍中又第2次按鈴。等了更長(zhǎng)時(shí)間后護(hù)士過(guò)來(lái)了，手上帶著“去痛片”臉上滿(mǎn)是不愉快的表情。小劉將手里的“去痛片”遞給老太太，硬生生地說(shuō)“沒(méi)事就忍著呀，按什么鈴，吃這藥對(duì)身體又不好！”原本是帶著點(diǎn)好意的，但老太太聽(tīng)起來(lái)特別的刺耳，“有什么不好，你們不就擔(dān)心我多花點(diǎn)錢(qián)嗎？我辛苦了大半輩子還得受這罪呀，你們一個(gè)一個(gè)·····”噼里啪啦尖銳的控訴吵醒了病房?jī)?nèi)其他的患者，小劉怎么哄都停不下來(lái)，最后還是在其他患者的勸阻下老太太才再次躺下睡覺(jué)，但是整個(gè)晚上的寧?kù)o都這樣被破壞了，其他患者的正常睡眠也被打攪了，病房失去了該有的作用。我們提出的啟示和方案：

小提示：1.慢條斯理的動(dòng)作使患者不信任;2.與患者的空間距離不當(dāng);3.雙手交叉胸前面帶慍色,使患者產(chǎn)生護(hù)士拒人于千里之外態(tài)度不和善的感覺(jué);4.護(hù)士提供的信息太少；5.說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣聲調(diào)完全錯(cuò)誤。解決方法分別為1.護(hù)士在患者按鈴后應(yīng)當(dāng)盡量保證在最短時(shí)間內(nèi)到病房查探情況，最好在對(duì)講鈴中就能告知患者自己在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)可以到達(dá)病房.2.患者在進(jìn)病房之后應(yīng)當(dāng)直接走至患者的床頭，微微低頭以縮短與患者的距離，并表示愿意傾聽(tīng)患者的陳述，讓患者毫無(wú)保留地相信護(hù)士并與其分擔(dān)自己的感受及心情。3.在護(hù)理工作中是相當(dāng)忌諱表現(xiàn)出厭惡不耐煩的。該護(hù)士雙手插胸表現(xiàn)出高高在上拒人之外的態(tài)度，同時(shí)面帶慍色更讓患者心生懼意或嚴(yán)重點(diǎn)產(chǎn)生反抗情緒。護(hù)士應(yīng)當(dāng)保持微笑.4.當(dāng)病人訴訟疼痛時(shí)，應(yīng)評(píng)估疼痛的程度，向醫(yī)生匯報(bào)情況和遵醫(yī)囑用藥，還應(yīng)該解釋疼痛的原因及主要的措施。5.在本次矛盾中，護(hù)士說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣錯(cuò)誤是一個(gè)很突出的問(wèn)題。作為入院的老人，老太太是比較緊張的，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中本就應(yīng)該輕聲細(xì)語(yǔ)，耐心解釋。 患者入院后第3天早上，小劉：“阿婆啊，怎么現(xiàn)在還不起床，該吃藥了！這是胃動(dòng)力藥，要在用餐前30分鐘服用?！崩咸戳艘谎鬯幈乃?，轉(zhuǎn)身問(wèn)小劉：“我說(shuō)姑娘啊，你落了一種藥吧，昨天陳醫(yī)生跟我說(shuō)要服兩種?！毙⒉荒蜔┑恼f(shuō)：“恩？怎么會(huì)，明明只有一種藥，你記性不好，記錯(cuò)了吧？陳醫(yī)生說(shuō)有兩種，那你去問(wèn)他要嘍，我不知道。”說(shuō)完小劉頭也不回地就走出病房，老太太無(wú)奈的看著藥杯。啟示 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題，在溝通中你要讓患者感覺(jué)到：你是在用心服務(wù)，而不僅僅是為了完成工作任務(wù)；此外，當(dāng)發(fā)錯(cuò)藥時(shí)，應(yīng)及時(shí)再次仔細(xì)核對(duì)醫(yī)囑，要對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)任，這是醫(yī)務(wù)工作者的本職工作，也是良心所在。我們提出的方案：小提示：針對(duì)患者的疾病是胃癌，護(hù)士在發(fā)藥時(shí)更應(yīng)該解釋清楚胃動(dòng)力藥的療效、服用方法，副作用等，并且?guī)突颊叩顾?，也有助于觀察其是否服藥，也更進(jìn)一步的拉近了護(hù)患的距離，提高病人治療依從性，方便以后工作的開(kāi)展。我們提出的方案： 1、早上發(fā)藥護(hù)士小劉應(yīng)該這樣說(shuō)：“阿婆，早上好！昨天晚上睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？您現(xiàn)在應(yīng)該服藥了，我給您倒水。這是胃動(dòng)力藥，您感覺(jué)上腹部脹痛，胃動(dòng)力藥就是增加胃的蠕動(dòng)功能，減輕胃脹，所以要在用餐前30分鐘服用?！蔽覀兲岢龅姆桨福?小提示：當(dāng)被患者發(fā)現(xiàn)發(fā)錯(cuò)藥或少藥時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)嬖V病人護(hù)士心中有數(shù)，并且告知藥物的作用、服用方法等，減輕病人焦慮，這樣也增加了患者對(duì)護(hù)士的信任。我們提出的方案：2、當(dāng)老太太發(fā)現(xiàn)藥少了一種后，小劉應(yīng)該微笑著說(shuō)：“噢，你記得很清楚啊，是還有一種藥，專(zhuān)門(mén)治療高血壓，不過(guò)是每8小時(shí)服用一次，到時(shí)間我會(huì)送來(lái)的。一定記著半小時(shí)后進(jìn)餐，飯菜要清淡一些，這樣容易消化，您好好休息?！被颊咦≡旱牡?天晚上，小劉：“阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款2000多元了，今天無(wú)論如何要讓你的家人把錢(qián)交了，否則我們就停止用藥了?！卑⑵牛骸澳氵@護(hù)士，我老太婆記性不好，又不是不給你們錢(qián)，停藥？想讓我死快點(diǎn)不成？”小劉：“我都說(shuō)了多少遍了，你記性不好也不會(huì)一次都沒(méi)記住吧，誰(shuí)知道是不是故意不給錢(qián)，再說(shuō)了，你說(shuō)話(huà)也注意點(diǎn)，我跟你無(wú)仇無(wú)恨，你死活關(guān)我屁事?！卑∑牛骸啊瓪馑牢伊?！”小提示：與老年病人的溝通更加需要注意。老年人是一生中的夕陽(yáng)時(shí)期，加之患病住院，自我效能感和生活滿(mǎn)意程度顯著降低，心理狀況不良。尤其是老年人生理上所面臨的客觀限制，比如感覺(jué)器官的退化、記憶力的減退，讓與人溝通變得不太順利。這些客觀事實(shí)我們要明白。我們提出的方案和啟示：

護(hù)士小劉應(yīng)該這么說(shuō)：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就可以出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下；或者等家人來(lái)了記得通知我，我可以帶他去交的，好不好？在這個(gè)案例中存在的問(wèn)題護(hù)士也許沒(méi)有考慮到老年人記憶的實(shí)際情況，那么我們可以在她家人來(lái)的時(shí)候，直接和其家人進(jìn)行溝通阿婆的態(tài)度也很惡劣，如同上面的分析，患病讓其心理狀況不穩(wěn)定，脾氣暴躁，輕易談?wù)撋?。我們不?yīng)該和其提起“停藥”這種敏感的字眼。當(dāng)其發(fā)脾氣時(shí)，我們要耐心，適當(dāng)?shù)某聊怯斜匾?，護(hù)士可以等其發(fā)完脾氣再進(jìn)來(lái)。無(wú)論對(duì)于護(hù)士還是別的任何職業(yè)，要記得不要隨便歸因。護(hù)士的話(huà)“誰(shuí)知道是不是故意不給錢(qián)”，就犯了這樣的錯(cuò)誤，它的后果只會(huì)引起忿怒，促成新一輪的爭(zhēng)吵。小結(jié)： 針對(duì)這些溝通不良的情況，醫(yī)院可通過(guò)以下三點(diǎn)措施來(lái)減少護(hù)患糾紛的發(fā)生：1護(hù)患溝通不良事件的登記2護(hù)患溝通不良事件的處理3加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的教育1護(hù)患溝通不良事件的登記 在護(hù)士工作站電腦上建立登記表格,內(nèi)容包括不良事件發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)與責(zé)任人、不良后果、報(bào)告人。要求如實(shí)填寫(xiě)護(hù)患溝通不良事件登記表的全部?jī)?nèi)容。。通過(guò)不良事件登記管理,一方面能夠幫助責(zé)任人找出語(yǔ)言溝通中存在的問(wèn)題,同時(shí)制定出本案例解釋溝通的流程,規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于類(lèi)似事件舉一反三,起到事半功倍的效果;將不良事件登記,在科內(nèi)傳達(dá),可以讓所有的護(hù)士吸取教訓(xùn),避免類(lèi)似事件的發(fā)生,護(hù)患溝通更人性化、規(guī)范化、程序化。2護(hù)患溝通不良事件的處理 對(duì)發(fā)生的事件盡快作出補(bǔ)救措施,以保證患者的利益;對(duì)登記的事件進(jìn)行界定、調(diào)查,聽(tīng)取不良事件目擊者對(duì)于該事件的陳述和看法,并作記錄;對(duì)發(fā)生不良事件的原因進(jìn)行深入分析;將小組分析討論的結(jié)果反饋給責(zé)任人,獲取責(zé)任人對(duì)分析結(jié)果的認(rèn)同,并落實(shí)整改措施;將不良事件的分析過(guò)程與處理結(jié)果在科內(nèi)傳達(dá),吸取教訓(xùn)。3加強(qiáng)對(duì)護(hù)士的